E-reputation, les clefs pour comprendre et agir
L’e-réputation pour une
entreprise, c’est quoi ?
L’E-réputation est un terme fourre-tout qui
a tendance à être utilisé à toutes les sauces
par les marchands de peur. Tout est mélangé
et les entreprises ont souvent bien du mal
à savoir comment aborder le sujet : média
sociaux, community management, veille,
nettoyage, les approches sont multiples.
Nous préconisons une approche pragma-
tique : pour se renseigner sur un fournisseur,
un partenaire, un employeur, etc…, les gens
cherchent sur Google le nom de la marque.
C’est tellement rentré dans les mœurs que
La société X est attaquée suite à la livraison d’un lot défectueux de
produits. Trois ans plus tard, alors que le problème est résolu, la
mémoire de Google reste intacte et les forums négatifs remontent en
première page. La réputation de l’entreprise en souffre. Bertrand Girin
(Président co-fondateur de Reputation Vip) nous donne les clés pour
comprendre, agir et résoudre le problème.
l’on a créé le verbe « googeliser ». L’impact
des résultats de recherche de Google est
énorme : clients, partenaires ou candidats
indécis auront une image de l’entreprise à
travers le prisme des résultats de recherche
affichés par Google. Ces résultats sont
susceptibles d’in! uencer leurs perceptions
voire leurs décisions. Les premiers résultats
Google sont une composante essentielle
de l’e-réputation d’une entreprise. Donc en
matière d’e-réputation, autant commencer
par là.
Beaucoup pensent que l’ordonnancement
des résultats Google est une fatalité, qu’il
n’est pas envisageable de se réapproprier
les résultats de recherche sur leur nom de
marque, qu’un article de presse ou un mes-
sage forum placé en première page Google
est un boulet à trainer, en espérant qu’un
miracle le fasse disparaître. Qu’on se le dise,
il n’y a pas de miracle, il n’y a que des solu-
tions. Nombre de marques souffrent un jour
ou l’autre d’un pic de mauvaise E-réputation
dans Google, et les répercussions dans
Google peuvent être exagérément longue.
Dans le cas d’une e-réputation
négative comment réagir ?
Analyser sans dramatiser
Ne pas dramatiser une E-réputation néga-
tive et se concentrer sur une analyse et une
mesure d’impact en se posant des questions
pragmatiques : combien de fois ma marque
est-elle cherchée dans Google ? Quelle est la
couleur du contenu : très négatif, dénigrant,
diffament… ? Quelle visibilité à le résultat
négatif : parmi les 5 ou 10 premiers résul-
tats ? en-dessous ou au-dessus de la ligne
de ! ottaison ?
Maîtriser ses résultats Google
Lors d’une recherche sur Google seulement
10 % des internautes vont au-delà de la pre-
mière page. Un résultat relégué en deuxième
ou troisième page de Google est donc peu
visible et son impact est donc bien plus bas
que s’il se trouve en première page.
L’idéal pour une entreprise est de pouvoir
maîtriser les résultats qui s’af$ chent sur la
première page de Google a$ n d’avoir des
résultats positifs permettant de répondre à
ses besoins : conquérir de nouveaux clients,
attirer des partenaires, recruter des talents,
$ déliser ses clients.
L’idéal, pour conquérir de nouveaux clients ou
attirer des partenaires, est de maîtriser les résultats de
la première page de Google”
Bertrand Girin, Président co-fondateur de Reputation Vip
Votre Quotidien
60 C’est à vous ! Septembre 2012
Communication
Une page de résultats Google est un espace
dynamique et nos technologies adapta-
tives nous permettent d’accompagner nos
clients dans le temps. Avec une Forteresse
Digitale™ nos clients savent que leur page
Google est protégée et contrôlée dans la
durée. Plus de soucis d’e-réputation, ils
peuvent se concentrer sur leur métier.
!Propos recueillis par
Mathilde Durieux et Théodore Lopresti
Traiter le cas particulier des forums
Si un forum avec des commentaires néga-
tifs remonte sur votre page Google, nous
encourageons nos clients à suivre ces règles
de bon sens :
Ne jamais intervenir de manière masquée. Si
vous prenez la parole, c’est au nom de l’en-
treprise, par exemple de son service client.
Avant de prendre la parole, pensez toujours
que Google aime le contenu. En ajoutant
un commentaire au forum vous allongez le
contenu et Google aime ça. Cela risque de
faire remonter le forum dans vos résultats de
recherche et de le rendre plus visible. L’effet
inverse de ce que vous cherchez !
Regardez les dates des derniers commen-
taires : peut-être que le $ l de commentaire
n’est plus actif. En prenant la parole, votre
$ l de commentaire sera mis en avant sur
l’ensemble du forum et vous risquez de
susciter de nouveaux commentaires. Du
contenu sera alors créé et la page mise à
jour : résultat le forum remontera dans vos
résultats Google, sera plus visible et atti-
rera de nouveaux commentaires. Le cercle
vicieux est enclenché…
Analysez le fil de commentaire tant d’un
point de vue du contenu (qui n’est peut-
être pas si négatif que cela au $ nal) que de
la forme : si le forum af$ che les commen-
taires par ordre chronologique et qu’il y a
déjà 10 commentaires, en prenant la parole
votre commentaire sera très peu visible car
tout en bas.
Attention à l’effet Streisand
Dans les cas de diffamation, une approche
juridique pour faire supprimer le contenu
est envisageable. Dans ce cas il est pré-
férable de se faire conseiller par un avocat
spécialisé qui connaîtra toutes les possibi-
lités juridiques et saura vous conseiller avec
déontologie sur la meilleure approche pour
vous. Rentrer dans une relation de force en
faisant supprimer du contenu peut parfois
entraîner l’effet inverse souhaité. C’est ce
que l’on appelle l’effet Streisand, du nom de
l’actrice américaine qui ne voulait pas que
sa villa californienne soit visible sur Internet
et qui, en faisant un procès, a déclenché un
raz-de-marée médiatique montrant sa villa
à des millions de personnes.
Vous avez créé Reputation VIP, en quoi
votre technologie est-elle innovante ?
Nous avons développé notre technologie
de Forteresse Digitale™ a$ n de permettre
aux PME et TPE de gérer la composante
principale de leur e-réputation : leur pre-
mière page Google. C’est une solution
simple qui permet à nos clients de choisir
les résultats af$ chés lorsqu’on recherche
leur marque dans Google. Nous donnons
également accès à nos outils de suivi : à
tout moment nos clients savent où en est
la construction de leur forteresse digi-
tale™ et peuvent suivre l’effet qu’elle a
sur Google.
Martin Genot
Nicolas Nguyen
Olivier Rozenkranc
Laurence Houdeville
J’ai investi dans Reputation VIP lorsque j’ai vu que leur
solution répondait aux besoins de tous les types d’entreprises :
e-commerce, produits cosmétiques, médias, banque, assurance,
industriels. Le marché est énorme…
La Forteresse Digitale™ permet de traiter tous les cas
d’e-réputation, même les plus dif# ciles. Nous sommes devenus
des partenaires technologiques de cabinets d’avocats ou
d’agences de communication.
Nous nous sommes efforcés de développer
une solution simple pour les clients mais aussi
transparente. Cela leur permet de contrôler ce
qui se passe et de travailler en con# ance.
Reputation VIP démocratise l’e-réputation en permettant aux
TPE et PME d’avoir accès à un service qui avant était réservée
aux grands groupes. Son approche industrielle permet de
proposer une solution de qualité à des prix compétitifs.
L’équipe de Reputation VIP
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Septembre 2012 C’est à vous ! 61
Communication