Quelle est votre famille TI?
Séminaire en ligne présenté par Simon Chapleau
15 Novembre 2012
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Introduction
La satisfaction est LA mesure de succès TI.
Comment une organisation peut-elle livrer un excellent service TI et avoir des usagers insatisfaits?
• Nous verrons:– Quatre grandes familles TI– L’importance de l’alignement– Stratégies selon votre famille
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Les Quatre Grandes Familles
Le Comptable
Le Majordome L’Agente
L’Institutrice
Orientation Affaire
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Le Comptable
Usagers peu dépendants aux TI, faible niveau de connaissance TIManufacturier, industrie lourde
Gestion des coûtsProtection du patrimoine TI
Environnement statiqueFaible contribution aux affaires
« On ne change pas une recette gagnante »
Emphase sur le respect des règlesPréoccupé par l’abus ou le vol
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Le Majordome
Usagers très habilesIngénierie, design, finance, marketing
Excellent service à la clientèleS’adapte aux besoins, flexible
Manque de vision stratégiqueContrôle de l’architecture
« Le client a toujours raison »
L’usager passe avant toutTrès bonne gestion des plaintes
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L’Institutrice
Forte dépendance aux TI, faible niveau de connaissance TIVente au détail, transport et logistique,
Vision stratégiqueExécution hors-pair
Plus préoccupé par les processus que les employésImpose ses solutions aux affaires
« On ne fait pas d’omelettes sans casser d’oeufs »
La satisfaction est importante dans la mesure où elle affecte ses projets
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L’Agente
Usagers habiles, cadres réglementaires serrésServices financiers, assurances
Influence la direction des affaires
S’implique dans tous les dossiers
« On gagne ou on perd en équipe »
Consciente que le succès passe par la satisfactionGère activement la satisfaction
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Hierarchie des Valeurs TI
Les usagers ne peuvent pas évoluer au prochain niveau si leurs besoins de base ne sont pas comblés.
Accomplissement
Estime
Appartenance
Sécurité
Physiologiques
Révolution
Différentiation
Informations intégrés
Stabilité et sécurité
Infrastructure et connectivité
Hiérarchie de Maslow Hiérarchie des valeurs TI
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Priorités
Suivre la satisfaction des usagers
La satisfaction des usagers est un élément critique au succès des TI.
Le manque de mesure risque de devenir un enjeu.
Mieux gérer les attentes
A force de dire toujours oui on crée des attentes impossibles à rencontrer.
Améliorer la communication
Les usagers sont essentiels au succès des initiatives TI.
Ils doivent être impliqués dans les projets et initiatives.
Gérer les bases
Il est facile de perdre de vue les bases (infrastructure, service technique) et de revenir à la case départ.
Le Comptable Le Majordome L’Institutrice L’Agente
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Les trois personnalités
L’alignement entre la famille TI et ce que les affaires veulent est plus important que la famille elle-même.
La personnalité
que les TI croit avoir
La personnalité perçue par les affaires
La personnalité désirée par les affaires
VS VS
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Stratégies
• Sondage de satisfaction (annuel, mensuel)• Performance du service (disponibilité, résolution)
• Formation des gestionnaires (orientation service)• Catalogue de service• Implication des usagers (active ou passive)
• Satisfaction de Projet: Mesure avant-après• Formation du personnel TI• Formation des usagers
• Catalogue de service• Rencontre trimestrielle (parrains)
Niveau 1
Niveau 2
Niveau 3
Niveau 4
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Prochaines Étapes
1.
2.
3.
Déterminez quelle est votre personnalité TI.www.simonchapleau.com/test
Déterminez la personnalité TI perçue et souhaitée par les affaires.
Utilisez les stratégies pour combler l’écart.
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Prochains Séminaires
Décembre
« Les neufs facteurs qui influencent la satisfaction
des usagers »
• Quels sont les facteurs qui on un impact sur la satisfaction?
• Comment les TI peuvent-ils influencer la satisfaction?
Février
« Gérer les TI comme un service »
• Particularités d’un service• Gestion des attentes• Gestion des plaintes
Janvier
« Stratégies de mesure de satisfaction »
• Le cycle de vie des usagers• Mesurer la satisfaction
aux moments critiques
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Nos services
1. Évaluer
2. Planifier
3. Mesurer
4. Gérer
Évaluation de l’orientation service et affaire• Entrevue et évaluations avec le personnel TI clé• Revue des processus et outils TI majeurs• Revue des interactions de support (courriels, billets, conversations)• Atelier de travail sur les meilleures pratiques et résultats d’évaluation
Stratégies et plans d’amélioration • Identificationdes stratégies éprouvées pour améliorer la satisfaction• Identificatino des capacités de réalisation, ressources et contraintes• Développement d’un plan réaliste et concret et d’un outil de suivi• Atelier de travail sur le plan d’amélioration
Enquête mensuelle sur la satisfaction• Développement d’un outil de sondage basé sur les meilleures pratiques• Enquête mensuelle et rapport• Comparaison des résultats avec l’industrie (benchmarking)• Adaptation du plan d’amélioration selon les résultats
Exécution et gestion du programme d’amélioration• Analyse des résultats et conclusions mensuelles. • Atelier de travail trimestriel sur le suivi des résultats de satisfaction• Adaptation et évolution du plan• Formation et support
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Merci!
Pour toutes questions:514.612.0511 poste 101
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