Créer et animer sa communauté d’ambassadeurs
Philippe PINAULTDirecteur associé
@ppinault
Atelier Frenchweb du 19 janvier 2012
Pourquoi créer des communautés d’ambassadeurs ?
Quels enjeux ?Bonnes pratiques
Social CRM ? Social entreprise ?
Quels leviers de participation ?
Le Social CRM
• Gestion d’une relation sociale avec le client (ou futur client !)• Chaque client doit être vu comme une ressource capable
d’influer sur ses proches et dont le savoir est à intégrer dans les process de l’entreprise.
• Les technologies du Web 2.0 permettent d’avoir une relation de proximité avec ces parties-prenantes.
« Le social CRM est la réponse de l’entreprise à la prise de contrôle de la conversation par les clients » Paul Greenberg
« Il n’y a pas assez d’attention portée à la stratégie d’entreprise avant le lancement d’un projet sur les médias sociaux. L’approche
« on y va et on verra » n’est pas la bonne. »
Jacob Morgan, directeur du cabinet de conseil Chess Media.
Une question de stratégie avant tout
Fidéliser ses clients existants Créer du bouche à oreille puissants Créer du contenu de qualité sans ressources interne Trouver de nouveaux clients sans force commerciale ni
campagnes marketing Délivrer un service client efficace 24/7/365 Accélérer les cycles d’innovation pour être toujours plus
compétitif… EN MÊME TEMPS
ET POUR PAS CHER !
Les bénéfices d’une stratégie sCRM bien menée
La clé:Construire et animer une
communauté d’ambassadeurs
LE DÉÇULien négatif
LE DÉSENGAGÉLien neutre
LE FANLien faible
L’AMBASSADEURLien fort
Différents niveaux de fidélisation
Enjeux N°1
Tous les clients n’attendent pas forcément la même chose de l’entreprise
Segmenter par communauté et repérer des leaders potentiels
Les leaders potentiels les clients déjà proches de l’entreprise :
• les clients historiques• les clients qui génèrent le plus gros
volume d’achat• les clients avec qui j’ai d’excellentes
relations• …
En pratique
Identifier les influenceurs
Trouver les communautés
Identifier ses meilleurs clients existants :
« Si l’on se concentre sur la fidélisation client, on remarque deux approches : les programmes de fidélité classiques, à base de bons de réduction, de points
de fidélité, de promotions spéciales, d’une part, et la fidélisation par l’engagement du consommateur dans une histoire avec la marque, d’autre
part. Le Social CRM consiste à miser sur les deux approches. »
Stanislas Magniant, directeur de Net Intelligenz.
Enjeux N°2
Optimiser un programme de fidélité
Enjeux N°2
Donner l’opportunité aux membres de :• Proposer des idées• Aider d’autres clients• Poster des retours d’expériences
• Reconnaître la participation par des incentives
• Analyser les informations pour améliorer le service délivré
Enjeux N°3
• Mise en évidence sur le site corporate• Achat de mots clefs sur Google• Newsletter • Proposer une invitation personnalisée aux clients déjà proches de
l’entreprise• Campagne de communication - buzz
Communiquer sur le lancement du programme « Ambassadeurs »
Enjeux N°4
Réussir son lancement
La première impression est souvent la bonne !
Enjeux N°5
Miser sur les profils qui se détachent
“All your social customers aren't equal. All of them have the potential to influence their peers, but in fact very few of them do. Identify, empower, and motivate the most valuable social influencers.”
Lithium
En pratique
Définir une stratégie à l'avanceAvoir une stratégie qui fait sens pour
l'entreprise et la communautéS'engager dans une relation durable et
construire ensembleÊtre agile dans son organisation
LE DÉÇULien négatif
LE DÉSENGAGÉLien neutre
LE FANLien faible
S’engager et nourrir la relation
L’AMBASSADEURLien fort
Ne rien faireFaire quelque chose de mauvais
Alimenterla relationen continu
fidélité
S'engager
En synthèse
influence
fidélité
LE DÉÇU LE DÉSENGAGÉ LE FAN L’AMBASSADEUR
Capitaliser sur les ambassadeurs
La force d’une marque réside dans sa capacité à créer des liens avec les membres d’une communauté.
Vers l’entreprise sociale
Réussir à aligner l’interne avec l’externeinterneexterne
Les médias sociaux, ce n’est pas un nouveau canal d’animation des clients issus de la génération Y, c’est un outil à disposition des
entreprises pour co-créer davantage de valeurs.
L’entreprise doit être préparée.
Vers l’entreprise sociale
Accompagner les entreprises dans la mise en œuvre de leurs communautés
en interne et en externe
Notre mission ?
Merci de votre attention !
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