Contribution à l ’étude de la satisfaction du patient hospitalisé
RECEMAP séminaire santé Nantes12/13/14 décembre 2002
Caroline MERDINGER-RUMPLER doctorante en Sciences de Gestion sous la direction
de Thierry NOBRE
Une approche exploratoire en milieu hospitalier public français
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PROBLEMATIQUE Concept et champ
Concept central : la satisfaction du patient hospitalisé
Champ : marketing des servicesIntérêt
Un contexte hospitalier en pleine évolution
Le concept de satisfaction du patient peu étudié en France en Sciences de Gestion
1. LA SATISFACTION DU PATIENT HOSPITALISE
1.1. LE CONCEPT DE SATISFACTION DU PATIENT
DANS LA LITTÉRATURE
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Satisfaction, qualité et qualité perçue
Confusions conceptuelles et opérationnelles
Qualité de service et qualité perçue
Satisfaction et qualité perçue
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Un construit multidimensionnel Trois dimensions de la satisfaction en marketing
Dimension cognitive Dimension affective Dimension conative
Satisfactions globale et partielles
1.2. LA SATISFACTION DU PATIENT : UN ÉTAT DES PRATIQUES DANS LES
ETABLISSEMENTS HOSPITALIERS PUBLICS
2. UNE EXPÉRIMENTATION EN MILIEU HOSPITALIER PUBLIC
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2.1. Présentation de la recherche-action en cours
Cadre empirique de la recherche : unité d’étude terrain d’expérimentation
Objectif
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3.1. Deux modes complémentaires d’investigation de la satisfaction
du patient
Une approche qualitativeUne approche quantitative
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Approche qualitative
Objectif : identification des principales dimensions selon lesquelles le patient évalue :
son expérience d’hospitalisation aux différentes étapes du
processus d’hospitalisation
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Approche qualitative suite
Méthodologie : entretiens en profondeur non directifs et semi-directifs auprès de patients : 28 entretiens non directifs dont :
6 en consultation chirurgicale 3 consultation d’anesthésie 19 service d ’hospitalisation
5 entretiens semi-directifs en consultation chirurgicale post opératoire
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Approche quantitative
Objectif : Réaliser une typologie des éléments
pris en compte par les patients du service pour évaluer leur hospitalisation
contribuant à leur satisfaction
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Un modèle « tétraclasse » de la satisfaction (Llosa-Stylios)
Principe : Catégoriser les éléments en 4
classes selon leur logique de contribution à la satisfaction
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Des éléments dont la logique de contribution à la satisfaction est
invariante
1° LES ELEMENTS “ CLES ” : contribuent toujours fortement à la satisfaction
2° LES ELEMENTS “ SECONDAIRES ” : contribuent toujours faiblement à la satisfaction
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Des éléments dont la logique de contribution à la satisfaction est
différenciée 3° LES ELEMENTS “ BASIQUES ” :
contribuent faiblement à la satisfaction lorsqu’ils sont évalués positivement par le patient, fortement lorsqu’ils sont évalués négativement
4° LES ELEMENTS “ PLUS ” : contribuent fortement à la satisfaction lorsqu’ils sont évalués positivement par le patient, faiblement lorsqu’ils sont évalués négativement
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Le modèle "tétraclasse" de la Satisfaction (Llosa-Stylios)
Performance perçue del'élément
Contribution del'élément
FORTE
FAIBLE
NEGATIVE POSITIVE
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Performance perçue del'élément
Contribution del'élément
FORTE
FAIBLE
NEGATIVE POSITIVE
Eléments
BASIQUES
Le modèle "tétraclasse" de la Satisfaction (Llosa-Stylios)
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Performance perçue del'élément
Contribution del'élément
FORTE
FAIBLE
NEGATIVE POSITIVE
Eléments CLES
Eléments
BASIQUES
Le modèle "tétraclasse" de la Satisfaction (Llosa-Stylios)
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Performance perçue del'élément
Contribution del'élément
FORTE
FAIBLE
NEGATIVE POSITIVE
Eléments CLES
Eléments
Eléments
PLUS
BASIQUES
Le modèle "tétraclasse" de la Satisfaction (Llosa-Stylios)
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Performance perçue del'élément
Contribution del'élément
FORTE
FAIBLE
NEGATIVE POSITIVE
Eléments CLES
ElémentsSECONDAIRES
Eléments
Eléments
PLUS
BASIQUES
Le modèle "tétraclasse" de la Satisfaction (Llosa-Stylios)
Dimensions et Eléments identifiés
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Dimensions d’évaluation de l’expérience d’hospitalisation
• Consultation chirurgicale pré-opératoire • La relation avec le chirurgien • L’attente pendant la consultation
• Consultation d’anesthésie
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Dimensions d’évaluation de l’expérience d’hospitalisation (2)• Hospitalisation dans le service : aspects relationnels• Relation avec « le » chirurgien• Relation avec le personnel soignant• Relation avec les autres médecins• Relation avec les autres personnels• Relation avec les autres patients
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Dimensions d’évaluation de l’expérience d’hospitalisation (3)• Hospitalisation dans le service : prise en compte de la « situation » du patient
• Prise en compte de la douleur• Prise en compte du stress, de l’anxiété• Prise en compte de l’état de santé général• Respect de la personne et de son intimité• Prise en compte des proches
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Dimensions d’évaluation de l’expérience d’hospitalisation (4)• Hospitalisation dans le service : procédures
• Organisation des relations avec les autres services (médico-techniques) : attente, transport, coordination des examens ...• Respect du planning opératoire (attente, arrivée du patient au bloc, …)• Organisation de la sortie
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Dimensions d’évaluation de l’expérience d’hospitalisation (5)• Hospitalisation dans le service : aspects hôteliers
• Hospitalisation dans le service et Consultations post-opératoires
• Résultat et conséquences post opératoires de l’intervention chirurgicale
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