10 choses à faire avec (c’est mieux!) ou sans site Web
De la méthode, des outils et du travail !
GESTION DE LA RELATION CLIENT
LA RELATION CLIENT C’EST QUOI D’ABORD ?
AVANT PENDANT
APRES
Une bonne relation client c’est avant tout : une relation sur le long terme, avant, pendant et après, un engagement dans une « conversation » la fidélisation du client et/ou sa transformation en prescripteur actif.
A retenir : Dans votre relation client la connaissance et la satisfaction de vos clients sont au centre de vos préoccupations.
LA RELATION CLIENT C’EST QUOI D’ABORD ?
LA prise en compte des
attentes du client à tous les instants !
AVANT
PENDANT
APRES
POINTS INCONTOURNABLES DANS VOTRE RELATION CLIENTS
1 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - IDENTIFIER
Connaissez vous vos segments de clients ?
Quels sont vos objectifs ? : Prospection, Conversion FidélisationOptimisation
2 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - QUALIFIER
Disposez vous d’une base de données (BDD) pour stocker vos renseignements ?
Collecter des informations oui mais pourquoi faire ?
Avez-vous les moyens d’extraire et de cibler les informations pertinentes pour mener des actions précises ?
Avez-vous la possibilité d’analyser les informations pour anticiper les besoins (segmentation, ciblage,…) ?
A retenir : Se poser toutes les questions en amont de sa CRM/GRC permet d’optimiser la collecte d’information et leurs utilisations
3 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - INFORMER
Des informations qualitatives adaptées aux supports qui répondent aux attentes des clients originales (vous en êtes l’auteur)
A retenir : les contenus « on line » doivent répondre aux attentes de vos clients et favoriser votre référencement naturelLes contenus « off line » doivent être complémentaires et connectés aux supports «on line »
4 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - SEDUIRE
A retenir : Le bon produit au bon moment pour la bonne personne est toujours la règle de base !
5 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - CONVERTIR
Optimiser le processus de vente en fonction du canal de distribution
A retenir : Pour vendre, il faudra miser sur son expertise ou avoir une image / e-réputation forte
6 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - SATISFAIRE
S’assurer que le produit / service correspond
et satisfait les besoins / attentes clients
Poser les question qui permettent de s’amélioreret de faire évoluer ses produits / services
7 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - FIDELISER
Comprendre que la fidélisation ça commence avant l’achat !
Entretenir une relation commerciale efficace pour favoriser la fidélité, c’est aussi communiquer
sur autre chose que vos produits, pensez web participatif et social,
engagez la conversation avec vos clients !
POUR CONCLURE DANS VOTRE RELATION CLIENT…
La situation en 2011
Non plus un marché de masse, mais une masse de marchés, avec des exigences spécifiques et des voies de dialogue dédiées.
Non plus des consommateurs, mais des gens actifs, qui veulent participer à la création d'une offre faite pour eux.
10 choses à faire et bien plus encore !
-------------------- ma relation client !
ACTION 1 : Pensez et restez humain !
Astuce : N’oubliez pas votre que le contact
et la relation humaine fait toujours la
différence !
SourireBonjourAu revoirMerci
ACTION 2 : Considérez votre client dans sa pluralité!
Astuce : Pensez à votre client
sous toutes ses formes
Internaute
Client
Producteur de contenus
Utilisateur
Consommateur
Individu
Participant
Membre d’unecommunauté
ACTION 3 : Répondre aux questions de vos clients par tous les canaux disponibles !
Le basique CQQCOQP dans votre domaine d’activité et pour vos clients c’est quoi ? Répondre aux « 5 W » (what, who, where, when, why)
Astuce : vérifiez que vos clients trouvent
toute l’information de base sur vos divers
supports !
On se pose tous ces questions non ?• Comment • Quoi• Qui• Combien • Où• Quand • Pourquoi
ACTION 4 : Communiquer et être là où mes clients sont !
Astuce : investissez votre énergie dans les
supports que vos clients utilisent et ne copiez
pas simplement les concurrents pour faire
comme eux !
Réseaux et médias sociaux, le web 2.0, participatif et
actif c’est aussi là que sont vos clients !
Mais n’oubliez pas les supports classiques au
besoin !
Obtenir l’accord de ses contacts, que dit la législation ?
AVANT Autorisation préalable obligatoire pour les personnes
OPT-IN (actif) Double OPT-IN (actif)
Sans autorisation préalable entre pros
OPT-OUT
APRES• Désinscription possible à tout moment • Droit d’accès, modification et suppression du fichier
client (déclaration CNIL obligatoire)
ACTION 5 : Optimiser ses supports !
La bonne IDE c’est de vérifier et testerInformationDesignErgonomie
Astuce : testez vos supports papiers et
électroniques et sachez les modifier/adapter
aux besoins de vos clients !
Le concept du “Give To Get” !
Donner du gratuit pour vendre ensuite du payant
Astuce : Créer du contenu de qualité ne
suffit plus, la clé c’est l’optimisation de la
visibilité et de la distribution de ses produits &
services.
ACTION 6 : Etre différent
Valorisez les facteurs de différenciation et d’affirmation dont vous disposez face à vos concurrents.
Astuce : Dire que vous
êtes différents c’est bien,
le prouver c’est mieux !
ACTION 7 : Mon tunnel de vente, objectif zéro défaut !
Astuce : Chaque étape du processus de
vente « on line » et « off line » est optimisée
ACTION 8 : Appel à l’action, vos clients sont actifs !
Astuce : Faîtes en sorte de toujours amener
votre client à faire quelque chose !
Actions possibles la liste est longue : Demander une information Consulter une fiche produit S’inscrire à une newsletter Participer à un jeux Envoyer / partager une information
ACTION 9 : Personnaliser tous vos échanges !
Astuce : montrer que vous connaissez les besoins de vos clients, que vous savez qui ils sont réellement !
ACTION 10 : La mobilité, anticiper l’inévitable !
Astuce : géolocaliser votre activité pour être
trouvé en situation de mobilité.
En 2011 le volume de consultation d’internet en mobilité dépasse le volume à partir de postes fixes…toujours pas envie de faire quelque chose !
ACTION 10 bis : Le bon produit au bon moment pour la bonne personne
Astuce : Pour Motiver les prospects à acheter il faut rappeler que les places seront
limitées
Une règle de base à toujours appliquer !
Code de bonne conduite : Fixez vous des objectifs clairs.
Est ce que je sais ce que je veux ?
Définir des objectifs c’est :
Poser une limite dans le temps Définir précisément ce que l’on veut
atteindre Etre réaliste Rendre mesurable
Code de bonne conduite : Statistiques, consultez et analysez pour s’améliorer !
Astuce : tracez toutes vos actions « on line »
et « off line », fixez des objectifs !
ENTREMETS ET AFFAIRES
TEMOIGNAGE PRO et
PARTAGE D’EXPERIENCE
ENTREMETS ET AFFAIRES
QUESTIONSLa gestion de la relation client,
c’est quoi pour vous ?Pourquoi c’est indispensable ?
Des conseils sur les actions incontournables ?
Votre témoignage
www.entremetsetaffaires.com
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