La GRC ou comment mettre le client
au coeur de l’entreprise
Recruter de nouveaux clients et pérenniser la relation avec ces derniers représente un défi majeur pour accroitre le chiffre d'affaires d'une entreprise.
1 La relation commerciale et les contacts commerciaux
2 La diversité et les composantes de la Relation Commerciale
3 Les phases de la relation commerciale
4 Les outils de la GRC • 4-1 Les bases de
données • 4-2 Les logiciels • 4-3 Le matériels
et les canaux de communication
5 Les freins au développement de la GRC
Conclusion
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données • 4-2 Les logiciels • 4-3 Le matériel et
les canaux de communication
- Du MD vers le MM
- Les nouvelles formes de MM
5 Les freins au
développement de la GRC
Conclusion
Relation commerciale :« La relation commerciale est l’ensemble des contacts ou échanges entre un client et une unité commerciale au cours d’une période de temps plus ou moins étendue »
La relation client deviendra un élément de différenciation face à la concurrence
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- Les nouvelles formes de MM
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Conclusion
Le lien relationnel entre le client et l’UC dépend : -de la nature des produits ou des services offerts
-des canaux de vente utilisés (physique, minitel, tel,…)
-de l’origine des contacts (UC ou client)
-de la fréquence et de la régularité des contacts
- des actions mises en oeuvre par l’UC en termes d’accueil, de services, de programmes de fidélisation et de formation du personnel
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Conclusion
Stratégie GRC : mettre le client au cœur de l’entreprise
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- Les nouvelles formes de MM
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Conclusion
« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à collecter, stocker, traiter-analyser, sélectionner les informations relatives aux
clients et aux prospects, dans le but de cibler et d’agir de façon différenciée afin de fidéliser les clients les plus rentables en leur
offrant le meilleur service. »
Une solution GRC repose essentiellement sur trois éléments
essentiels :
les bases de données commerciales
des applications informatiques de gestion de la relation client
un matériel informatique performant et la maitrise du
multicanal et du crosscanal
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Conclusion
Les bases de données commerciales :
colonne vertébrale de la GRC
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• 4-1 Les bases de données
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Conclusion
Les logiciels de GRC s’orientent autour de 3 domaines fonctionnels :
AOC
GRC opérationnelle : gestion des activités courantes = automatisation des contacts avec la clientèle (et avec les fournisseurs).
GRC analytique : analyses et traitements des données. Gestion prédictive des comportements (vers la segmentation et le ciblage )
GRC collaborative : Gérer toutes les interactions des différents canaux de communication utilisés en interne ou en externe (par exemple portail CRM, agenda partagé….) et Diffuser la bonne information à la bonne personne au bon moment
Des applications informatiques de gestion de la relation
client : ce sont des logiciels qui vont gérer et exploiter
toutes ces données (collecter, trier, classer, stocker, traiter,
interpréter, mettre à jour, mettre en forme l’information)
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Conclusion
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Conclusion
Les moyens pour la mise en œuvre de la GRC:
- Moyens techniques : Automatisation des processus fonctionnels + gestion du multicanal et du crosscanal
- Moyens humains: Mobilisation et motivation des équipes
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Conclusion
Des exemples de combinaisons: E-mailing + mailing
E-mailing + phoning + mailing
Mailing + phoning
E-mailing + phoning
Mailing + e-mailing
SMS + e-mailing
E-mailing + message vocal
Programme de fidélité + SMS promotionnel
Du Marketing Direct vers le Marketing Multicanal = combinaison de différents outils permettant d’optimiser les campagnes
= Gain d’efficacité
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Conclusion
Le e-marketing
Quelques techniques qui consistent à faire du client un « relais »
– Le marketing viral : « envoi à un ami »
– Le parrainage
Le marketing communautaire
Du « Web 2.0 » (plusieurs millions d’internautes créateurs de contenu sur le Web; deviennent acteurs et éditeurs : blog, réseaux sociaux, flux rss…)
…au « Web 3.0 » identification directe et sans ambiguïté des entités numériques et des objets physiques
Le développement de nouveaux canaux de communication nouvelles formes de marketing
multicanal
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Conclusion
- freins techniques : complexité et confidentialité des données
- freins financiers : coûts
- freins marketing : interconnexion des canaux
- freins psychologiques (personnel de l’UC) : Les relations avec les
clients doivent être abordées avec un maximum d’empathie de la part
des employés. Les employés doivent apprendre à partager et à
mutualiser les informations sur la clientèle. On parle de « performance
relationnelle des collaborateurs »
- frein managérial : motivation de la hiérarchie, capacité à évaluer
les compétences relationnelles du personnel, choix des
indicateurs « pertinents » de la performance
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Conclusion
• Enjeu de la GRC = valorisation du capital client
• Inscription de la relation avec le client dans le temps dynamique
• On cherche: • Les coûts de prospection les plus faibles possibles
• La durée de la relation la plus longue possible
• La marge la plus forte possible (minimisation des coûts commerciaux)
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Conclusion
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données • 4-2 Les logiciels • 4-3 Le matériel et
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développement de la GRC
Conclusion
La finalité de la GRC vis-à-vis de la clientèle actuelle est de :
Reconnaitre,
Récompenser et
Romancer (entretenir une image de marque valorisante de l’UC)
les meilleurs clients
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Conclusion
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développement de la GRC
Conclusion
Merci de votre attention
Introduction : • La relation commerciale APA
I Les phases de la relation commerciales
A autant de phases : autant de cibles
B cycle de vie du client et qualification des cibles
II Une nécessaire adaptation (comment ? : mise en place d’un GRC) A les outils de la GRC (BDD, HARD, SOFT et canaux)
B Les freins à la GRC
Conclusion
• Mettre en place un marketing relationnel
La méthode AIDA Boîte
à
outils
Attention que vous portez à votre client
Mise en avant de valeur telles que la FIDELITE, ou la SOLIDARITE ou la CONFIANCE
Intérêt = Prétexte d’entrer en contact avec le client
Désir = c’est la proposition que vous faites à votre client
….. Désir : rendre désirable il faut souvent ajouter un « incitive » à la proposition
Action = considérez que le client accepte votre proposition et « suggérez » lui ce qu’il doit faire Achat
Vous pouvez « dramatiser » l’incitive en rajoutant une date limite ou un cadeau supplémentaire si la commande est passée AVANT une date limite
Boîte
à
outils
……DESIR suite
Boîte
à
outils
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