SAP AG 2003
Portail SMB
Procédures et services de support
Transfert de connaissances delta
Contenu :
Support pour SAP Business One
SAP AG 2003
d'accéder et d'utiliser le portail SMB ;
d'expliquer les procédures de support SAP et d'utiliser les services de support SAP ;
d'utiliser le transfert de connaissances delta pour mettre à jour vos connaissances dans une nouvelle version de SAP Business One.
À la fin de ce chapitre, vous serez en mesure :
Support pour SAP Business One : objectifs du chapitre
SAP AG 2003
d'énumérer et d'expliquer les différents types d'utilisateurs du portail SMB ;
de décrire le mode d'obtention d'un utilisateur pour le portail SMB ;
de naviguer dans le portail SMB.
À la fin de ce sujet, vous serez en mesure :
Portail SMB : objectifs du sujet
SAP AG 2003
Portail partenaires SMB - Page d'accueil
http://service.sap.com/smb
SAP AG 2003
Autorisations pour le portail SMB
Super-administrateur
Autorisation complète Autorisation d'administration :
Demande d'utilisateur Gestion des données
utilisateur Gestion des autorisations Réinitialisation des mots de
passe Gestion des domaines e-mail
Utilisateur portail
Accès aux informations Accès aux
fonctionnalités de support en fonction des autorisations
Demande un ID utilisateur
Attribue un ID utilisateur du portail et gère les autorisations
SAP AG 2003
Demande d'un super-administrateur
Données
Contact principal
N° installation
N° partenaire
Domaine e-mail
Partenaire
Accord partenaire signé
Données de basepartenaire saisies dans BD partenaires SAP
1 2
4
Contact principal = 1er utilisateur super-administrateur
Portail partenaires
SMB
S00012345
S00012345 avec autorisation administrateur
Création de messages
Demande autoris.
Notes
Administr.utilisat.
Inscription aux formations 5
Lettre
Autorisation accordée au contact principal en tant que super-administrateur
manuellement
3
SAP AG 2003
Création et administration des utilisateurs du portail en tant que super-administrateur
L'utilisateur informe le super-
administrateur
service.sap.com/user-admin
…
Rech. notes
Demande autor.
Création messages
Autorisations de support
Le super-administrateur demande un super-utilisateur et choisit l'autorisation à affecter.
SAP AG 2003
Portail clients SAP Business One - Page d'accueil
http://service.sap.com/smb/sbocustomer
SAP AG 2003
d'obtenir une assistance via Internet ou par téléphone ;
de présenter le processus de résolution de problème pour SAP Business One ;
de rechercher des notes SAP ;
de créer des messages SAP Business One dans le portail SMB ;
d'obtenir un support à distance.
À la fin de ce sujet, vous serez en mesure :
Procédures et services de support : objectifs du sujet
SAP AG 2003
Deux options de support
ClientAss. tél. SAP ouportail clients SAP Business One
Client Partenaire
Ass. tél. ouportail clients SAP Business One
Portail SMB
Option 2 : Le client contacte directement SAP pour obtenir un support.Proposition à court terme de SAP pour aider les partenaires
Option 1 : Le client contacte le partenaire pour obtenir un support.Un objectif à long terme pour chaque partenaire
SAP
SAP
SAP AG 2003
Services de support I
Services d'assistance téléphonique
Assistance téléphonique
Chef de permanence
Services d'assistance via Internet
Traitement des problèmes
Base des notes
Support à distance
SAP AG 2003
Services de support II
Outils
SAP EarlyWatch Alert
Support Desk
Concept d'opération
Offres de support complémentaire
Traitement des problèmes critiques
SAP AG 2003
Notes SAP
Notes SAP
Employé de SAP Support,SAP Development
Partenaire SAP,Client SAP
Création
Recherche
SAP AG 2003
PartenairePortail SMB
(premier niveau)Portail clients SAP
Business One
Client SAP
Système de support
Messages SAP Business One
Recherche de notes, analyse du problème
Solution
Description pb et rech. de
notes
Aide en ligne, recherche de
notes
Solution confirmée
Recherche de notes, analyse du problème
Support de développement
Message SAP Business One
Commu-nication
Commu-nication
Création d'un message
OK
pas OK
SAP AG 2003
Corbeille d'arrivée et centre de support
Corbeille d'arrivée(du demandeur)
Moniteur Recherche
Centre de support (du partenaire)
Solutions proposées
Action du client
Messages dans file d'attente partenaire
Pour mes composantes
Global
Tous les messages SAP Business One
SAP AG 2003
Règles de création des messages SAP Business One
Traiter un seul problème par message
Indiquer le client et le système dans lequel l'erreur survient
Indiquer un contact et un numéro de téléphone
Spécifier la composante aussi précisément que possible (SBO-*)
Sélectionner une priorité adéquate d'après la note SAP 67739
Rédiger en anglais
Utiliser du texte abrégé compréhensible
Décrire le problème en détail Fréquence et heure de l'événement Procédure permettant la reproduction du problème, y compris les données
nécessaires Conditions particulières (par exemple, montée de version)
Indiquer les données de connexion dans le cas d'une connexion à distance
Documenter votre analyse de l'erreur et recherche de notes SAP
SAP AG 2003
Priorités
Très élevé
Élevé
Moyen
Bas
SAP AG 2003
Procédure pour le support à distance
WebEx SAPClient/Partenaire
Prévoit une réunion de support et convie des
participants
Reçoit un e-mail avec lien pour l'inscription à
la réunion
Reçoit l'inscriptionS'inscrit à la réunion
Se connecte à la réunion
Reçoit un e-mail avec le mot de passe et le
lien à la réunion
Envoie un e-mail d'inscription aux
participants invités
Installe un gestionnaire de
réunion
Se connecte à la réunion
Réunion WebEx (permet le partage de
l'application et du bureau)
Reçoit la confirmationEnvoie un e-mail de
confirmation au support SAP
Envoie un e-mail avec le mot de passe de la
réunion aux participants inscrits
SAP AG 2003
Outils de support pour SAP Business One 2005
Outil de support proactif Évite la perte de données Contrôle la cohérence du
système Support SAP plus rapide
SAP EarlyWatch Alert SAP Support Desk Accès au support intégré au B1 Permet aux clients de trouver les
solutions Transmet les problèmes et les
informations contextuelles à SAP pour un support efficace
Outils de support pour SAP Business One 2005
Livrés avec le produit principal Obligatoires pour bénéficier du support client de SAP Obligatoires pour tous les clients ramp up
L'utilisation des outils de support garantit des résolutions de problèmes rapides pour les clients !
SAP AG 2003
Vue d'ensemble : SAP Business One Support Desk
Client B1 SAP Support
InternetDécrivez votre problème avec quelques mots clés dans SAP
Business One1
Vérification de la solution dans le portail du client B1
5
Information automatique de solution dans un compte de
messagerie normal4
Pas de solution trouvée, accédez à la création de
message en B13
La description du problème et les informations contextuelles seront envoyées au système
de support SAP2
B1 : Support D
esk ouvert
B1 : descrip
tion du
problème
Recherche de solution
dans SMP
Création de message
dans SMP
SAP AG 2003
Vue d'ensemble : SAP EarlyWatch Alert pour SAP Business One
B1 : SAP EarlyWatch Alert
Client
Internet
Support
Partenaire
Service M
arketp
lace
Transfert des données vers le système de support SAP
pour analyse2
Analyse des données et génération de l'état
3
Les données sont collectées à partir de B1 et envoyées au
système de support SAP pour analyse une fois par mois (automatiquement) ou sur
demande du client.1
Envoi de l'état au client et au partenaire
4
Système de support SAP
État
SAP AG 2003
SAP EarlyWatch Alert - Contenu
Données système
Administration de base de données
Sauvegarde de la société
Informations sur la société
Volume de documents
SAP AG 2003
d'utiliser les feuilles de route éducatives SAP Business One ;
d'actualiser vos connaissances sur SAP Business One.
À la fin de ce sujet, vous serez en mesure :
Transfert de connaissances delta : objectifs du sujet
SAP AG 2003
Feuilles de route éducatives spécifiques au rôle
Sélectionnezvotre rôle
SAP AG 2003
Fenêtre de personnalisation
Vue d'ensemble etmarques utiles
Sujets de la zone Connaissances impératives
Unités de formation de la zone Connaissances impératives
Sujets de la zoneConnaissances annexes
Structure d'une feuille de route éducative
Personnalisez votre feuille de route éducative
Sélectionnez une étapeou quittez
Avancez à votre allure dans les unités de formation, marquez-les comme terminées et adressez-nous vos remarques
Apprenez les sujets Connaissances annexes
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Vous êtes maintenant capable :
Support pour SAP Business One : résumé du chapitre
d'atteindre et d'utiliser le portail SMB ;
d'expliquer les procédures de support SAP et d'utiliser les services de support SAP ;
d'utiliser le transfert de connaissances delta pour mettre à jour vos connaissances dans une nouvelle version de SAP Business One.
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