SAP AG 2003

Portail SMB

Procédures et services de support

Transfert de connaissances delta

Contenu :

Support pour SAP Business One

SAP AG 2003

d'accéder et d'utiliser le portail SMB ;

d'expliquer les procédures de support SAP et d'utiliser les services de support SAP ;

d'utiliser le transfert de connaissances delta pour mettre à jour vos connaissances dans une nouvelle version de SAP Business One.

À la fin de ce chapitre, vous serez en mesure :

Support pour SAP Business One : objectifs du chapitre

SAP AG 2003

d'énumérer et d'expliquer les différents types d'utilisateurs du portail SMB ;

de décrire le mode d'obtention d'un utilisateur pour le portail SMB ;

de naviguer dans le portail SMB.

À la fin de ce sujet, vous serez en mesure :

Portail SMB : objectifs du sujet

SAP AG 2003

Portail partenaires SMB - Page d'accueil

http://service.sap.com/smb

SAP AG 2003

Autorisations pour le portail SMB

Super-administrateur

Autorisation complète Autorisation d'administration :

Demande d'utilisateur Gestion des données

utilisateur Gestion des autorisations Réinitialisation des mots de

passe Gestion des domaines e-mail

Utilisateur portail

Accès aux informations Accès aux

fonctionnalités de support en fonction des autorisations

Demande un ID utilisateur

Attribue un ID utilisateur du portail et gère les autorisations

SAP AG 2003

Demande d'un super-administrateur

Données

Contact principal

N° installation

N° partenaire

Domaine e-mail

Partenaire

Accord partenaire signé

Données de basepartenaire saisies dans BD partenaires SAP

1 2

4

Contact principal = 1er utilisateur super-administrateur

Portail partenaires

SMB

S00012345

S00012345 avec autorisation administrateur

Création de messages

Demande autoris.

Notes

Administr.utilisat.

Inscription aux formations 5

Lettre

Autorisation accordée au contact principal en tant que super-administrateur

manuellement

3

SAP AG 2003

Création et administration des utilisateurs du portail en tant que super-administrateur

L'utilisateur informe le super-

administrateur

service.sap.com/user-admin

…

Rech. notes

Demande autor.

Création messages

Autorisations de support

Le super-administrateur demande un super-utilisateur et choisit l'autorisation à affecter.

SAP AG 2003

Portail clients SAP Business One - Page d'accueil

http://service.sap.com/smb/sbocustomer

SAP AG 2003

d'obtenir une assistance via Internet ou par téléphone ;

de présenter le processus de résolution de problème pour SAP Business One ;

de rechercher des notes SAP ;

de créer des messages SAP Business One dans le portail SMB ;

d'obtenir un support à distance.

À la fin de ce sujet, vous serez en mesure :

Procédures et services de support : objectifs du sujet

SAP AG 2003

Deux options de support

ClientAss. tél. SAP ouportail clients SAP Business One

Client Partenaire

Ass. tél. ouportail clients SAP Business One

Portail SMB

Option 2 : Le client contacte directement SAP pour obtenir un support.Proposition à court terme de SAP pour aider les partenaires

Option 1 : Le client contacte le partenaire pour obtenir un support.Un objectif à long terme pour chaque partenaire

SAP

SAP

SAP AG 2003

Services de support I

Services d'assistance téléphonique

Assistance téléphonique

Chef de permanence

Services d'assistance via Internet

Traitement des problèmes

Base des notes

Support à distance

SAP AG 2003

Services de support II

Outils

SAP EarlyWatch Alert

Support Desk

Concept d'opération

Offres de support complémentaire

Traitement des problèmes critiques

SAP AG 2003

Notes SAP

Notes SAP

Employé de SAP Support,SAP Development

Partenaire SAP,Client SAP

Création

Recherche

SAP AG 2003

PartenairePortail SMB

(premier niveau)Portail clients SAP

Business One

Client SAP

Système de support

Messages SAP Business One

Recherche de notes, analyse du problème

Solution

Description pb et rech. de

notes

Aide en ligne, recherche de

notes

Solution confirmée

Recherche de notes, analyse du problème

Support de développement

Message SAP Business One

Commu-nication

Commu-nication

Création d'un message

OK

pas OK

SAP AG 2003

Corbeille d'arrivée et centre de support

Corbeille d'arrivée(du demandeur)

Moniteur Recherche

Centre de support (du partenaire)

Solutions proposées

Action du client

Messages dans file d'attente partenaire

Pour mes composantes

Global

Tous les messages SAP Business One

SAP AG 2003

Règles de création des messages SAP Business One

Traiter un seul problème par message

Indiquer le client et le système dans lequel l'erreur survient

Indiquer un contact et un numéro de téléphone

Spécifier la composante aussi précisément que possible (SBO-*)

Sélectionner une priorité adéquate d'après la note SAP 67739

Rédiger en anglais

Utiliser du texte abrégé compréhensible

Décrire le problème en détail Fréquence et heure de l'événement Procédure permettant la reproduction du problème, y compris les données

nécessaires Conditions particulières (par exemple, montée de version)

Indiquer les données de connexion dans le cas d'une connexion à distance

Documenter votre analyse de l'erreur et recherche de notes SAP

SAP AG 2003

Priorités

Très élevé

Élevé

Moyen

Bas

SAP AG 2003

Procédure pour le support à distance

WebEx SAPClient/Partenaire

Prévoit une réunion de support et convie des

participants

Reçoit un e-mail avec lien pour l'inscription à

la réunion

Reçoit l'inscriptionS'inscrit à la réunion

Se connecte à la réunion

Reçoit un e-mail avec le mot de passe et le

lien à la réunion

Envoie un e-mail d'inscription aux

participants invités

Installe un gestionnaire de

réunion

Se connecte à la réunion

Réunion WebEx (permet le partage de

l'application et du bureau)

Reçoit la confirmationEnvoie un e-mail de

confirmation au support SAP

Envoie un e-mail avec le mot de passe de la

réunion aux participants inscrits

SAP AG 2003

Outils de support pour SAP Business One 2005

Outil de support proactif Évite la perte de données Contrôle la cohérence du

système Support SAP plus rapide

SAP EarlyWatch Alert SAP Support Desk Accès au support intégré au B1 Permet aux clients de trouver les

solutions Transmet les problèmes et les

informations contextuelles à SAP pour un support efficace

Outils de support pour SAP Business One 2005

Livrés avec le produit principal Obligatoires pour bénéficier du support client de SAP Obligatoires pour tous les clients ramp up

L'utilisation des outils de support garantit des résolutions de problèmes rapides pour les clients !

SAP AG 2003

Vue d'ensemble : SAP Business One Support Desk

Client B1 SAP Support

InternetDécrivez votre problème avec quelques mots clés dans SAP

Business One1

Vérification de la solution dans le portail du client B1

5

Information automatique de solution dans un compte de

messagerie normal4

Pas de solution trouvée, accédez à la création de

message en B13

La description du problème et les informations contextuelles seront envoyées au système

de support SAP2

B1 : Support D

esk ouvert

B1 : descrip

tion du

problème

Recherche de solution

dans SMP

Création de message

dans SMP

SAP AG 2003

Vue d'ensemble : SAP EarlyWatch Alert pour SAP Business One

B1 : SAP EarlyWatch Alert

Client

Internet

Support

Partenaire

Service M

arketp

lace

Transfert des données vers le système de support SAP

pour analyse2

Analyse des données et génération de l'état

3

Les données sont collectées à partir de B1 et envoyées au

système de support SAP pour analyse une fois par mois (automatiquement) ou sur

demande du client.1

Envoi de l'état au client et au partenaire

4

Système de support SAP

État

SAP AG 2003

SAP EarlyWatch Alert - Contenu

Données système

Administration de base de données

Sauvegarde de la société

Informations sur la société

Volume de documents

SAP AG 2003

d'utiliser les feuilles de route éducatives SAP Business One ;

d'actualiser vos connaissances sur SAP Business One.

À la fin de ce sujet, vous serez en mesure :

Transfert de connaissances delta : objectifs du sujet

SAP AG 2003

Feuilles de route éducatives spécifiques au rôle

Sélectionnezvotre rôle

SAP AG 2003

Fenêtre de personnalisation

Vue d'ensemble etmarques utiles

Sujets de la zone Connaissances impératives

Unités de formation de la zone Connaissances impératives

Sujets de la zoneConnaissances annexes

Structure d'une feuille de route éducative

Personnalisez votre feuille de route éducative

Sélectionnez une étapeou quittez

Avancez à votre allure dans les unités de formation, marquez-les comme terminées et adressez-nous vos remarques

Apprenez les sujets Connaissances annexes

SAP AG 2003

Vous êtes maintenant capable :

Support pour SAP Business One : résumé du chapitre

d'atteindre et d'utiliser le portail SMB ;

d'expliquer les procédures de support SAP et d'utiliser les services de support SAP ;

d'utiliser le transfert de connaissances delta pour mettre à jour vos connaissances dans une nouvelle version de SAP Business One.