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‘15Vos vacances, notre métier

rapportannuel

2 Rapport annuel ‘15 ONVA - Vos vacances, notre métier

Introduction 4

Liquidation, nouveau style 6Mode de paiement 7Fiches fiscales et extraits de compte 7Le call center 7Communication du numéro de compte en banque 7Téléphoner à des clients 7

Limitation du nombre de pécules impayés 8

Déménagement - ReNo 10

Economies 12

Contrat d’administration 14Contrat d’administration 2013-2015 14Nouveau contrat d’administration 15

Enquête de satisfaction 16Enquête de satisfaction des clients 16Enquête de satisfaction des Caisses 17Plan d’action - Enquête auprès du personnel 17

Informatique 18AMBI/GEDI 18Intégrer la gestion de la documentation 19Chaque client a accès aux documents électronique 20Holidays@work 21e-Deduction institutions bancaires 22

Sommaire

Rapport annuel ‘15 ONVA - Vos vacances, notre métier 3

RH 23Organigramme 23Dossiers du personnel électronique 24Le moteur salarial 25Gestion des connaissances 26

Formation 28Plan de formation 28Orientation clientèle 28Accompagnement des nouveaux collaborateurs 29Accompagnement de carrière 29Approche pour coaches 29

Gestion 30Plan de management par service 30Diversité 30Télétravail 31Gestion des plaintes 32Analyse des risques 32Audit interne 33

Priorités 2016 34


2015 s’annonçait comme une année captivante. La liquidation devait être réalisée, pour la première fois, à l’aide de la nouvelle application informatique AMBI. Sans diminuer bien sûr notre ambition d’avoir une liquidation parfaite. La réussite fut au rendez-vous, grâce à l’effort fourni par l’ensemble du personnel de l’ONVA. Les maladies de jeunesse ont facilement être résolues. Les membres du personnel sont très positifs par rapport à cette application moderne. Celui-ci correspond mieux à la façon dont ils intègrent l’informatique dans leur propre vie. Après quelques problèmes liés à la procédure européenne, les opérations liées à l’installation dans le nouvel immeuble se sont dans l’ensemble bien déroulées. Nous

Introduction

avons opté pour une formule «clé sur porte» et nous avons bénéficié d’un encadrement par des experts. Le 14 décembre, nos activités ont pu commencer dans le nouveau bâtiment. À l’unanimité, les réactions sont positives. Le cadre est moderne, agréable et un équilibre harmonieux existe entre travail et détente. Certes, il faut encore un peu s’habituer aux principes du «flex- and clean desk», mais la préparation minutieuse de ce projet produit ses fruits. Il en va de même pour la formation «Unified communications» (UC), laquelle s’est révélée plus qu’utile. Dans tout ce processus de changement, les ambassadeurs ont joué un rôle capital. Il s’agit de volontaires qui, grâce à diverses initiatives, ont accompagné le personnel pour le grand moment du déménagement. Ils se sont admirablement acquittés de leur mission.En 2015, nous avons préparé un nouveau contrat d’administration. Un maximum de membres du personnel ont été associés à cette tâche fondamentale. Nous sommes fiers du résultat. Nous avons élaboré quinze projets autour du thème de la durabilité, susceptibles de rendre notre institution encore plus moderne et attrayante. Nous ne sollicitons, pour ce faire, aucun budget supplémentaire. Nous

démontrons ainsi qu’une petite institution peut être viable. La nouvelle application informatique et le nouvel immeuble constituent, à ce sujet, des éléments importants. Mais nous nous sommes aussi empressés de saisir les possibilités de synergies. Depuis longtemps, nous ne disposons plus d’une imprimerie propre et nous faisons appel à FEDOPRESS. Nous serons parmi les premiers à nous inscrire dans le nouveau moteur salarial; nos traductions se font par le biais de Babelfed; avec les Fonds des accidents du travail et des maladies professionnelles, nous disposons d’un service d’audit interne commun; enfin, nous sommes sortis du mainframe et avons installé nos servers à la SMALS. Dès 2013, les Caisses spéciales ont présenté un plan stratégique. C’est sciemment qu’elles ont choisi de devenir plus transparentes et plus professionnelles. Depuis lors, les efforts se sont focalisés sur la concrétisation de ces plans, de concert avec l’ONVA-Régime. Un effort considérable fut nécessaire pour préparer un projet d’arrêté royal visant à remplacer la formule d’assainissement. Il s’agit d’une formule destinée à faire coïncider les frais de fonctionnement de l’ONVA-Caisse et des Caisses spéciales. La principale innovation consiste à faire uniquement appel à des données


figurant dans les bilans pour calculer cette cotisation, ce qui constitue une simplification. Est également introduite une formule dite de responsabilisation, qui attribuera un léger «bonus» aux caisses qui fonctionnent bien. Tous les deux ans, l’ONVA fait effectuer par le SPF P&O une enquête auprès du personnel. La dernière fut menée en 2014. Cette enquête a alors fait ressortir 18 actions à entreprendre, regroupées autour de 3 axes: (service de) formation, communication et coaching. Ces préoccupations ont été reprises dans le contrat d’administration. Et nous y avons déjà beaucoup travaillé en 2015.L’ONVA dispose depuis longtemps d’une application informatique permettant aux travailleurs et aux employeurs d’obtenir directement de l’information. Avec leur carte eID, les travailleurs peuvent voir rapidement ce à quoi ils ont droit et communiquer/modifier leur adresse ou numéro de compte.Nous fûmes parmi les premiers à charger tous les dossiers dans le système eBox. Force est de constater qu’en ce moment, seul un nombre très limité de clients en font usage. Nous continuons à faire de la publicité pour notre application

clients «Mon compte de vacances». Ce sont notamment les questions posées aux clients qui permettent de constater que l’accès par le biais de eID continue à poser problème. C’est surtout l’installation d’un lecteur de cartes qui retient l’attention.

L’élaboration du traitement électronique des dossiers relatifs aux créanciers est en cours depuis plusieurs années. Le succès fut au rendez-vous avec le SPF Finances: le flux électronique peut même être repris sans difficultés par l’ONP et l’ONEM. Pour les banques, un laps de temps plus long fut nécessaire, notamment pour introduire une modification de la loi. Les négociations ont commencé difficilement et lentement, mais le signal du départ a finalement été donné. Febelfin sera responsable d’une plateforme commune pour les banques. Selon toute vraisemblance, ce projet prendra fin en 2016.Compte tenu de notre ambition de travailler avec le moins de papier possible, nous entendions déjà réaliser en 2015 un dossier électronique du personnel. Dans un souci de cohérence, nous avons décidé de lier ce projet au moteur salarial, ce qui a nécessité de le postposer. Pour la mesure des prestations de

travail, la première année a surtout valeur de test. Des ajustements interviendront encore ici et là. La mesure des prestations de travail servira d’instrument pour le travail en fonction des résultats. Ladite mesure doit également permettre d’élaborer un plan de personnel objectivé.

Chaque processus est décrit dans un «kit de survie». Les connaissances peuvent ainsi être transmises rapidement et efficacement. Cette opération doit encore être réalisée uniquement pour le service Facility Management (logistique). Il y sera procédé après le déménagement. En décembre de l’année précédente, le Comité de gestion a fixé les priorités pour 2015. Nous sommes persuadés que notre exposé indique qu’elles ont été réalisées plus que convenablement. Il ne s’agit pas du travail de quelques-uns, mais de tous ceux qui s’engagent pour l’ONVA. Nous leur adressons nos plus sincères remerciements.

Luc VannesteAdministrateur général

Jocelyne JulémontAdministratrice générale adjointe

Liquidation, nouveau styleLa première liquidation réalisée avec la nouvelle application AMBI-SAP est réussie. Les paiements ont eu lieu à temps et ont été effectués correctement. Il y a eu quelques maladies de jeunesse qui ont concerné un nombre peu élevé de pécules.

Le nombre de travailleurs ayant reçu un pécule de vacances payé par l’ONVA en 2015 a connu une légère baisse. En revanche, le montant total payé a augmenté par rapport à l’année précédente.



Téléphoner à des clientsLe service téléphonique de l’ONVA est suivi de très près lors de la période de la liquidation, Chaque jour, une trentaine de clients sont appelés à titre d’échantillon, afin de répondre à un questionnaire portant sur la qualité de l’accueil téléphonique. Le taux de satisfaction est très élevé. Une faible minorité se plaint, surtout du temps d’attente au téléphone.

Mode de paiementLe pécule de vacances est presque uniquement payé par virement bancaire (99%). En 2015, seuls 1.608 chèques circulaires ont été émis pour la Belgique et l’étranger.

Le call centerLe nombre de communications téléphoniques via le call center a diminué en mai et en juin par rapport à 2014. Il a été permis, pour la première fois, de communiquer les adresses et la durée de vacances par téléphone. Comme les deux années précédentes, le call center est resté ouvert durant le temps de midi mais il a été assuré pour la première fois par les télétravailleurs.

Communication du numéro de compte en banqueL’introduction des numéros de compte en banque via le site web depuis 2014 et la possibilité d’introduire le numéro de compte en banque directement dans l’application AMBI ont été bien accueillies par les travailleurs. De février à décembre 2014, l’ONVA avait reçu 82.238 numéros de compte en banque via le site web. En 2015, 136.305 numéros de compte ont été introduits. En outre, en 2015, 13.924 numéros de comptes ont été encodés via «Mon compte de vacances».

Fiches fiscales et extraits de compteUn changement important est à signaler concernant la fiche fiscale et l’extrait de compte: pour la première fois, ces deux documents ont été envoyés via l’eBox. Pour l’instant ceci n’est pas un grand succès. Nous avons par conséquent envoyé également ces documents en format «papier». Néanmoins, par souci d’économie, les fiches fiscales ont été envoyées conjointement à l’extrait de compte aux travailleurs, au moment du paiement du pécule de vacances.


Chaque année, des pécules de vacances restent impayés. Il s’agit d’un droit, mais les personnes concernées n’ont, par exemple, pas communiqué leur numéro de compte ou leur adresse n’est pas connue. Chaque année, l’ONVA met tout en œuvre, pour réduire au minimum le nombre de pécules de vacances impayés: appel aux inspecteurs, envoi de courriers de rappel, efforts en matière de lisibilité. Avant la fin du délai de prescription d’une année de vacances (donc, après trois ans), le nombre est ainsi ramené à quelque 11.000. Ce chiffre semble peut-être encore élevé, mais il représente en fait moins d’1% du nombre de pécules de vacances effectivement payés.

Limitation du nombre de pécules impayés

2014

2013

2012

>2500 €

>1500 - <=2500 €

>500 - <=1500 €

>250 - <=500 €

>100- <=250 €

>50 - <=100 €

<= 50 €

1 000 2 000 3 000 4 000 5 000 6 000 7 000 Nombre

Pécules de vacances non payés par tranche de montant

0


Cette année, la liquidation se termine avec un chiffre supérieur à celui des autres années, ce qui s’explique par le fait que c’est la première année où la liquidation a été effectuée avec la nouvelle application informatique. Nous osons toutefois prétendre qu’en 2017, ce chiffre se situera entre dix et onze mille.

À partir de l’année prochaine, il sera possible de réagir plus rapidement, de sorte que le nombre de pécules de vacances impayés diminuera plus vite à plus court terme. En effet, l’affinement de nos statistiques permettent à présent des actions plus ciblées vers des groupes spécifiques.



Déménagement - ReNo



Le vendredi 11 décembre, les portes de l’ancien bâtiment, si familier, établi à la Chaussée d’Ixelles, se sont définitivement refermées. Le lundi 14 décembre, nous avons commencé à écrire un nouveau chapitre. Pour en arriver à ce stade, les activités n’ont pas manqué tout au long de l’année. En juillet, les collaborateurs ont pu visiter une première fois le nouvel immeuble, alors encore totalement vide. Entre ce moment festif et le déménagement, cuisines, meubles et parois ont été installés, des travaux de peinture ont été réalisés,… Un véritable tour de force, pour que tout soit prêt dans les délais.

Avant le déménagement, les collègues ont été préparés à ce changement. Le nouveau bâtiment engendre un autre mode de travail. Les bureaux individuels font partie du passé ; le travail est accompli à l’endroit le plus approprié à cet effet. Tous les étages sont pourvus de coins–café, de sorte que les postes de travail se situent dans une atmosphère plus ou moins silencieuse. Cette évolution nécessite

une sérieuse adaptation de la part des collaborateurs et tout a été mis en œuvre pour les y aider. À un moment déterminé, des services ont pu s’inscrire pour pratiquer le système du «flex-desk» durant une semaine. Des sessions ont été organisées pour que les chefs des services intègrent les nouvelles habitudes – par exemple, ranger tous les jours.

Des exercices ont aussi été effectués à l’avance, afin de se familiariser avec les nouveaux moyens de communication. L’ONVA a instauré un système de «Unified Communications» (UC). Celui-ci s’impose, puisque les collègues ne sont plus liés à un poste de travail fixe et que le télétravail est possible à raison de deux jours par semaine. Il faut pouvoir collaborer, même lorsque les intervenants ne se trouvent pas physiquement à proximité l’un de l’autre. Dans le nouveau système, agenda, présence, courriel, conférence audio / vidéo et communication instantanée sont intégrés dans une seule plateforme.

Les chefs des services ont reçu une formation devant leur permettre de familiariser leur personnel au nouveau système.

Dans le cadre du déménagement, les ambassadeurs ont joué un rôle très important. Il s’agit de volontaires qui, outre leurs tâches habituelles, se sont proposés pour encadrer le déménagement. Ils ont notamment veillé à un accueil soigné lors de la première visite des lieux. Ils ont aussi assuré une première journée radieuse. Grâce à eux, chacun a pu rapidement trouver sa place et l’après-midi a été consacré à la découverte des environs. Ce groupe très dynamique et solide a manifestement joué un rôle très important.

Entre-temps, chacun s’habitue au nouvel immeuble, très esthétique et moderne, situé à proximité de la gare centrale. Dans ce cadre stimulant et flambant neuf, la plupart des collègues se montrent très enthousiastes.


EconomiesDe sérieuses économies ont été imposées à toutes les institutions publiques de la Sécurité Sociale: - 4 % sur l’enveloppe du personnel, - 20 % sur le fonctionnement et - 22 % sur les investissements. En ce qui concerne les moyens de fonctionnement, l’effort demandé a été légèrement réduit par la suite. Mais 2015 fut de toute façon une année marquée par l’ampleur des sacrifices endurés.

Ceux-ci eurent lieu partout où une possibilité existait. L’utilisation de chaque euro a été soupesée. En attendant l’installation dans le nouvel immeuble, nous avons fermé le bloc D de l’ancien bâtiment. Des économies ont ainsi pu être réalisées au niveau du chauffage, de l’électricité et de l’entretien. En ce qui concerne le

papier, le matériel de bureau et les formations, les dépenses ont également été réduites. Le service social a aussi apporté sa contribution, mais elle a pu heureusement rester limitée.

L’économie la plus importante a été réalisée sur les coûts des frais de port et d’informatique. Il a ainsi été décidé de ne plus envoyer séparément, mais en les regroupant, les fiches fiscales et l’extrait de compte. Une somme de 600.000 € a ainsi été épargnée. Nous sommes conscients que certains clients ont reçu de justesse leur fiche fiscale, mais l’enjeu était trop important. De même, l’informatique a dû faire face à de fortes économies. Depuis 2008, les activités ont porté sur une nouvelle

application informatique, financée sur fonds propres, ce qui a permis d’économiser en 2015.

2015 fut un exercice budgétaire difficile. Mais, grâce à notre politique très stricte, nous avons jeté les bases, en vue de franchir les années suivantes sans efforts insurmontables. Notre informatique a été modernisée et elle ne nécessite aucun nouvel investissement d’envergure. Le nouvel immeuble ne représente qu’un tiers de la superficie de l’ancien, tandis que les nouveaux équipements se révéleront plus économes. Provisoirement, nous continuerons à nous limiter à un seul envoi important par an; en fait, nous entendons à l’avenir ne plus avoir recours à une expédition sur papier.

Rapport annuel ‘15 ONVA - Vos vacances, notre métier 13 Rapport annuel ‘15 ONVA - Vos vacances, notre métier 13


Contrat d’administration 2013-20152015 était la dernière année du contrat d’administration précédent. Parmi les 32 projets, seuls 2 n’ont pas été concrétisés. Comme déjà signalé, le dossier électronique du personnel a été reporté à 2016 dans un souci de cohérence. Concernant le projet «vacances annuelles et statut unique pour les travailleurs salariés», il n’a pas pu débuter.

Contrat d’administration


Nouveau contrat d’administration Un nouveau contrat d’administration ne tombe pas tout simplement du ciel: il faut y consacrer beaucoup de temps. Bon nombre de sessions ont été organisées dans ce cadre en y associant les dirigeants de tous niveaux. Une réflexion a même eu lieu avec le concours d’un spécialiste extérieur. Ensuite, des groupes de travail ont pris le relais et la communication nécessaire a aussi été assurée. Nous nous sommes penchés sur trois questions, à savoir: What? Why? How?

De quoi rêve l’ONVA? Le pécule de vacances doit bien évidemment être payé correctement et dans les délais. Et l’ONVA doit évidemment assumer sa tâche de coordination vis-à-vis des Caisses spéciales. Mais en se laissant porter par la tâche, celle-ci devient très simple: chaque année, nous entendons apporter un peu de bonheur. Nous procurons à nos clients un moment de détente, d’oxygène – pour ainsi dire. Ce que l’on peut résumer en un mot: «durabilité». L’ONVA entend apporter sa contribution à une société durable, construire une relation durable avec les clients et intégrer le personnel dans un cadre durable.

Sur la base de ces trois axes, quinze

20162018

projets ont été élaborés, outre les objectifs opérationnels. NNous entendons ainsi travailler de manière plus économe: réduire le plus possible la consommation d’électricité et de gaz et limiter le plus possible la quantité de papiers. La santé occupe une place prioritaire et nous entendons la stimuler. Nous proposons au personnel des produits sains et prônant le commerce équitable. Grâce au Lean Management, nous essayons que nos processus se déroulent le plus efficacement possible. La lisibilité des documents est importante. Le nouveau mode de travail doit continuer à être inculqué au personnel. Les coaches représentent les axes de base de ce projet. La formation constitue une préoccupation centrale.

L’ONVA n’a sollicité aucun moyen financier supplémentaire. Les 15 projets traités durant le présent contrat de gestion s’inscrivent dans les limites de notre propre budget. Dans le chapitre relatif aux économies, vous avez déjà pu apprendre que l’informatique a déjà été modernisée et que le déménagement nous a aussi permis d’économiser sérieusement dans différents domaines.


Enquête de satisfaction

Enquête de satisfaction des clients La satisfaction d’un échantillon de 10.000 clients de l’ONVA et des Caisses spéciales a été évaluée. 98% des personnes interrogées se déclarent globalement satisfaites du service fourni par les caisses de vacances, des réponses aux courriels et, plus particulièrement, de l’accueil aux guichets. Parfois, le contact par téléphone laisse encore à désirer. C’est surtout le temps d’attente qui mécontente la clientèle. Celle-ci se montre néanmoins satisfaite de la clarté des documents de base (extrait de compte, fiche fiscale). Nous allons continuer à optimaliser la correspondance ordinaire, en mettant encore davantage l’accent sur la lisibilité. Les moyens de communication électroniques sont trop peu connus et restent dès lors sous-utilisés. 60% des correspondants ne disposent pas d’un lecteur de carte d’identité électronique. Ceci entrave le succès des applications informatiques interactives de notre secteur. Ceux qui y ont recours se déclarent toutefois très satisfaits.


Enquête de satisfaction des CaissesLes services fournis par l’ONVA aux Caisses spéciales (CSV) de vacances ont également été examinés. En général, les CSV se déclarent très satisfaites (85,6%). La collaboration avec l’ONVA est qualifiée de positive et de constructive, grâce à un plan stratégique.

Plan d’action - Enquête auprès du personnelL’enquête effectuée auprès du personnel en 2014 avait permis de déterminer 18 points d’action en rapport avec la formation, la communication, le coaching et d’autres thèmes figurant dans le contrat d’administration.

Une attention particulière a été réservée à la façon d’associer tous les collègues au nouveau contrat d’administration. Les trois thèmes ont donné lieu à un travail global. La formation a bénéficié d’une autre approche. Nous essayons, autant que possible, d’assurer nous-mêmes des formations et élaborons, à cet effet, une méthodologie spécifique. Les coaches sont très bien encadrés. Pour la communication, un nouveau membre du personnel a été recruté et celui-ci s’occupe principalement des aspects stratégiques. Avec le «change manager», il s’efforce d’accompagner les collaborateurs pour faire face aux nombreux changements auxquels ils doivent s’adapter. Nous nous concentrons sur la mise au point d’une communication la plus honnête possible.


InformatiqueAMBI/GEDIAMBI, la nouvelle application de l’ONVA pour le calcul et le paiement du pécule de vacances, a été étendue avec un module permettant aux clients / travailleurs de consulter la version électronique de leur correspondance. Cette possibilité existe grâce à la réalisation du volet GEDI de ce projet, qui prévoit une solution intégrée pour le scanning et le traitement électronique du courrier.

Par ailleurs, AMBI comprend un système de mesure des prestations de travail pour toutes les tâches effectuées par le biais de l’application.



Gestion électronique des documentsLes flux encore effectués à l’ONVA au moyen de documents papier ont tous été remplacés par des échanges électroniques et des flux pour le traitement du courrier ont été développés.

L’objectif premier de ces projets étant d’aller vers une administration paperless, nous avons, tout d’abord, veillé à remplacer les flux papier par une communication électronique, ne serait-ce que par mail. Par la suite, nous avons intégré et amélioré les systèmes de scannage existants.

Tous les courriers entrants sont triés, scannés, indexés puis distribués. Cette distribution qui se faisait auparavant par service se fait à présent par processus afin de respecter l’approche intégrée basée sur les processus dont nous avons parlé par ailleurs. Les flux de la production sont distribués vers l’application AMBI et les autres flux (factures, courrier des caisses spéciales,….) sont distribuées dans ce nouveau système de gestion électronique des documents SharePoint. Ensuite, lorsque cela est nécessaire, un workflow démarre

pour permettre le traitement du courrier. Les lettres de réponses sont automatisées au maximum et stockées.

Etant donné que la technologie utilisée a été acquise très récemment et demande un certain rodage, nous avons commencé par automatiser les flux simples (notamment les courriers des caisses spéciales). Cette étape est terminée et en 2016, nous entamerons les flux plus complexes car nécessitant une intégration dans des bases de données telles que SAP..


Chaque client a accès aux documents électroniquesL’application AMBI a été optimalisée en y intégrant une gestion électronique des documents (GEDI). Ce nouveau volet permet de gérer l’entièreté du dossier d’un travailleur ou d’un employeur par voie électronique. Par le biais de «Mon compte de vacances», les clients / travailleurs peuvent consulter leur correspondance avec l’ONVA via le portail de la Sécurité Sociale.


Holidays@work En 2013, les Caisses spéciales ont présenté un plan stratégique, dont les principes ont été approuvés par le Comité de gestion. Ce plan doit rendre les caisses plus transparentes et plus professionnelles. Continuer à concrétiser l’ensemble s’est révélé une tâche gigantesque.

En 2016, un nouvel arrêté royal, dont le projet a été adopté par le Comité de gestion du 16 décembre, remplacera l’arrêté royal du 16/04/1965 portant sur l’équilibre financier du régime des vacances annuelles. En plus de l’intégration d’une nouvelle formule plus précise qui porte sur la participation des caisses de vacances à l’équilibre financier, cet arrêté introduit des facteurs de responsabilisation des caisses spéciales de vacances quant à la qualité de leur travail.

Dans le cadre de l’harmonisation, 25 fiches ont déjà été élaborées. Elles fixent les règles à respecter dans ces domaines afin que la législation soit appliquée

de la même manière dans l’ensemble des caisses, ce au plus grand profit des bénéficiaires des vacances annuelles.

Donnant suite aux remarques de la Cour des Comptes, les Caisses spéciales de vacances ont déjà élaboré un certain nombre de nouvelles règles de gestion et de contrôle (notamment des risques financiers). Normalement, l’élaboration de cet ensemble de règles sera terminée dans le courant 2016.

Enfin, un ensemble de contrôles, fondés sur des statistiques portant sur l’accomplissement des missions dévolues aux Caisses de vacances, ont été définis. En 2016, ces contrôles seront testés en situations réelles sur base de l’année de vacances 2015.


e-Deduction institutions bancairesLe projet e-Deduction est entré en production avec succès en mars 2015. Ce projet pilote a été développé à notre initiative car le nombre de créances introduites dans le secteur des vacances annuelles est très important. e-Deduction permet l’envoi électronique des saisies arrêts fiscales émises par l’Administration générale de la Perception et du Recouvrement (AGPR) du SPF Finances vers les différentes Caisses de vacances, via la Banque Carrefour de la Sécurité sociale. Il est le résultat d’une collaboration fructueuse et innovante entre ces acteurs.

Auparavant, l’AGPR envoyait les saisies par courrier recommandé aux différentes Caisses de vacances afin d’effectuer les retenues sur les pécules de vacances. Á présent, elles sont transmises automatiquement par le biais de cette nouvelle application informatique, réduisant ainsi le nombre de documents papiers et le coût des envois recommandés!

Le bénéfice de ce projet porte aussi bien sur la réduction des coûts que sur la diminution de la charge de travail. En effet, désormais des milliers de saisies arrêts fiscales ne devront plus être encodées manuellement dans les bases de données des Caisses de vacances limitant, dès lors, les erreurs de contenu grâce à des contrôles automatiques.

Au vu des gains d’efficience, le projet e-Deduction s’étendra à la TVA et aux institutions bancaires dès 2016 ainsi qu’à d’autres institutions publiques dans un proche avenir.



RHOrganigrammeLe Comité de gestion entend évoluer vers une structure dotée de cinq directions. La structure actuelle remonte à une époque où le paiement du pécule de vacances était encore une tâche manuelle. Le nouvel organigramme vise à anticiper l’évolution de la situation. À l’avenir, il ne sera plus pourvu au remplacement de tous les directeurs.

L’ONVA-Régime et l’ONVA-Caisse constituent la base et seront dirigés à terme par deux directeurs. Ils bénéficient de l’appui des services RH, finances et informatique. L’Administrateur général et l’Administrateur général adjoint sont épaulés par un staff limité.

En 2015, les directeurs de la Caisse et RH sont partis à la retraite. Ils ont

été remplacés à l’issue d’un appel aux candidats en interne et d’un assessment. Pour le Régime, il n’est pas pourvu au remplacement de deux directeurs (dont un «faisant fonction»). De même, le directeur devenu auditeur interne n’est pas remplacé dans sa fonction précédente.

Comité de gestion

Administrateur général Administrateur général adj.

Facility Management

Informatique

FinancesStratégie et innovation

Sécurité de l’information

Bien-être

Secrétariat général

Staff

RH

Audit interne

Directions de soutien

- Comptes travailleurs - Comptes spéciaux

- Relations réseaux - Service d’études - Inspection

Traduction

- Fonction commune d’audit interne

Régime Caisse


Dossiers du personnel électroniqueCe projet a pour objectif de permettre à chaque collaborateur de consulter et de modifier son dossier personnel par voie électronique.

Cette année, nous avons scanné tous les dossiers du personnel existants et supprimé tous les flux papier entre le service du personnel et le collaborateur. Les modèles de demande d’intervention sont disponibles sur notre intranet et le collaborateur peut les remplir, les scanner puis les renvoyer au service du personnel par mail. Seules exceptions: les documents devant impérativement être signés et ceux relatifs à des matières complexes qui demandent de faire appel à l’expertise du service du personnel (exemple: interruption de carrière).

L’étape suivante consistera à permettre au collaborateur de modifier son signalétique et de consulter son dossier en ligne. Afin de réaliser cela, nous avons décidé que la piste la plus efficace et efficiente était d’utiliser ArnoWeb qui est lié au moteur salarial et qui contient des solutions «clés sur porte». Cette étape sera réalisée au premier semestre 2016, après la mise en production du moteur salarial. Nous prévoyons également d’automatiser au maximum les flux de demande auprès du service du personnel.


Le moteur salarialLe moteur salarial est un projet de synergie entre les institutions publique de sécurité sociale (IPSS). Il s’agit d’un système de calcul des salaires commun à l’ensemble des IPSS, géré par un service commun. Ce projet, géré et coordonné par l’ONSS, a demandé beaucoup d’efforts des institutions participantes. L’ONVA a décidé de faire partie de la première vague et s’est fortement investi dans le groupe de travail chargé de la définition du réglementaire commun. Il fallait en effet harmoniser les différents modes de calcul des salaires, ce qui n’était pas une sinécure. L’ONVA a migré ses données vers le nouveau système en novembre et utilisera le nouveau moteur salarial dès le début de janvier 2016. Les collaborateurs devraient recevoir, fin janvier, leur première fiche de salaire générée par ce nouveau moteur salarial.



Gestion des connaissancesComme beaucoup d’autres institutions de sécurité sociale, l’ONVA est confronté aux départs à la pension de nombreux collaborateurs. Il s’avérait donc essentiel de mener un projet de gestion des connaissances afin de conserver le know how au sein de l’Office et de le transmettre aux nouveaux collaborateurs. L’année précédente, nous avons ainsi décrit pas moins de 114 processus dans des kits de survie. En 2015, tous ces kits de survie ont été traduits. L’information est donc à présent disponible dans les deux langues, ce qui offre comme avantage supplémentaire d’harmoniser

les procédures de travail entre les deux rôles linguistiques.

Une autre réalisation de ce projet é été la création d’une bibliothèque virtuelle rassemblant toutes les informations relatives à la connaissance (instructions, templates, manuels d’utilisation,…) afin d’en faciliter l’accès.

Le projet initial est à présent terminé. Il faut à présent le faire vivre. Il faut veiller à ce que toutes ces informations soient complétées et actualisées régulièrement. Il faut notamment décrire les processus du service

Facility Management (logistique), dont les tâches ont été modifiées suite au déménagement, et actualiser les processus impactés par certains projets terminés.

Il faut également veiller à ce que les collaborateurs n’utilisent qu’une seule source d’information afin d’être certain de disposer de l’information la plus récente. C’est pourquoi nous avons prévu, dans notre nouveau contrat d’administration, un projet visant à migrer les informations vers un système de gestion de contenu plus convivial.

Rapport annuel ‘15 ONVA - Vos vacances, notre métier 27 Rapport annuel ‘15 ONVA - Vos vacances, notre métier 27


Formation

Plan de formationEn 2015, le plan de formation existant a bénéficié d’une attention soutenue. Une attention particulière a été donnée à l’orientation clientèle, avec l’organisation d’ateliers et de séances d’exercices au sein des services. Les aptitudes de coaching des dirigeants ont été portées à un niveau supérieur, grâce à l’organisation d’ateliers reflétant la pratique et au trajet de formation proposé aux nouveaux dirigeants. Une nouvelle «taskforce» a été créée, afin d’optimaliser et d’ancrer le contact avec le terrain d’action et de continuer à professionnaliser les formations.

Orientation clientèleDans le vade-mecum du projet intitulé «formation des nouveaux collaborateurs à la communication écrite et verbale», la fiche portant le titre «Orientation clientèle» est activement utilisée. Elle contient en effet des indicateurs de comportement spécifiques ayant trait à la communication axée sur la clientèle. La fiche sert de base pour le critère «disponibilité vis-à-vis des utilisateurs du service» dans les cycles d’évaluation. Dans le cadre des ateliers, les nouveaux collaborateurs de l’ONVA ont pu exercer et améliorer leurs aptitudes axées sur l’orientation clients. Celles-ci ont par ailleurs été suivies dans les différents services et un entraînement a été organisé.



Accompagnement des nouveaux collaborateursPour les nouveaux collaborateurs, un itinéraire d’accueil a déjà été élaboré en 2014. Le projet a été implémenté et fait partie des processus du service HR. Le suivi mensuel se fait par le biais du Balanced Scorecard (BSC).

Accompagnement de carrièreLes collaborateurs ont pu s’inscrire dans un trajet d’accompagnement de carrière. À cet effet, il a été fait appel à une firme extérieure. Vingt collaborateurs ont manifesté leur intérêt. À l’aide d’une analyse SWOT, un accompagnement personnel leur a été proposé et différents outils ont été utilisés pour les coacher. Chaque participant a reçu des recommandations et un plan d’action. Les résultats indiquent que l’accompagnement de carrière augmente l’appréciation du collaborateur vis-à-vis de l’employeur. Le maintien de cette approche positive relève d’une responsabilité partagée.

Approche pour coachesLe projet intitulé «Les chefs de services deviennent des coaches» a été poursuivi en 2015. Un programme standardisé est délivré aux nouveaux dirigeants afin de leur permettre de développer leurs aptitudes de coaching et des intervisions trimestrielles ont été organisées par le biais desquelles les coaches reçoivent une réponse à leurs interrogations.


Plan de management par serviceSi les IPSS sont aussi dynamiques, c’est notamment dû à l’obligation qu’elles ont d’élaborer un contrat d’administration tous les 3 ans. Désireux de susciter une même dynamique au niveau des directions, nous demandons à nos directeurs d’élaborer un plan de management qui suit la même logique que celle d’un contrat d’administration.

Les premiers plans 2013-2015 ont été élaborés, en 2013, avec l’aide d’un consultant externe. Cette année, les directeurs ont conçu leur plan de management 2016-2018 seuls, sur base d’un

Gestion

DiversitéEn 2015, l’ONVA a poursuivi sa participation active par des actions de sensibilisation à la diversité dans le domaine professionnel. Les coaches ont aussi suivi une formation e-div donnée par le centre interfédéral pour l’égalité des chances afin d’intégrer cet aspect dans la gestion quotidienne de leur équipe. Nous avons sensibilisé l’ensemble du personnel sur le genre et la discrimination des gays, lesbiennes et bisexuels dans les lieux de travail par l’intermédiaire de la Rainbowhouse.

Nous avons également pris part à différents groupes de travail du réseau fédéral de la diversité et dans l’organisation de la journée fédérale de la diversité 2015 sur le thème des Holebis. Enfin, nous communiquons régulièrement des informations relatives à la diversité via notre intranet.

Diver sitésiteit Diver sité

siteit

guideline rédigé en interne. Ces plans se concentrent sur les mêmes axes que ceux du contrat d’administration et ont permis d’enclencher un processus d’amélioration continue.

Ils font l’objet d’un suivi trimestriel dans le cadre d’une réunion avec l’ensemble des cadres (administration générale, directeurs, coordinateurs et collaborateurs de staff). Il est par ailleurs demandé aux directeurs de présenter leur plan et le suivi à l’ensemble de leurs collaborateurs.


TélétravailEn 2015, le nombre de télétravailleurs a progressé de plus de 20%! Sur les 120 télétravailleurs concernés, plus de la moitié effectue déjà deux jours de télétravail par semaine. Par ailleurs, l’accent est aussi mis sur les différentes possibilités de coacher à distance ainsi que sur l’importance des échanges au sein des équipes (réunions, groupes de travail, teambuildings….).

Le télétravail fait maintenant partie intégrante du fonctionnement de l’ONVA, cette nouvelle façon de travailler a d’ailleurs été prise en compte afin de réduire notre empreinte écologique dans le nouveau bâtiment puisque le nombre de places a été calculé en fonction des présences effectives.


Analyse des risques L’ONVA a été l’une des premières institutions à avoir mis en place une analyse des risques opérationnels. Elle a fait appel pour cela à l’expertise du SPF Budget et Contrôle de gestion pour la méthodologie COSO Intosai. Au début du projet, tous les processus ont été identifiés et décrits de manière succincte dans des diabolos. Chaque année, il est demandé aux directeurs d’actualiser ces diabolos et de réaliser l’analyse des risques opérationnels par rapport à chacun des processus.

Dans un souci de suivre une approche intégrée, les processus identifiés dans le cadre de ce projet ont servi d’input pour l’Activity Based Costing, la gestion des connaissances, la mesure des prestations et la gestion électronique des documents. Cette démarche permet par ailleurs de compléter l’analyse des risques puisque des processus supplémentaires sont identifiés par le biais de ces autres projets. Cette approche intégrée renforce par ailleurs la communication entre les services.

En 2013, l’ONVA a souhaité aller encore plus loin en implémentant une analyse des risques stratégiques. Au début de chaque année, nous identifions les risques stratégiques, les analysons et établissons un plan d’action qui fait l’objet d’un suivi semestriel. Notre deuxième analyse des risques stratégiques a été présentée à notre comité de gestion d’avril 2015.

Gestion des plaintesEn 2015, le nombre de plaintes a diminué. Alors qu’en 2014, l’ONVA enregistrait encore 96 plaintes, le compte s’est arrêté à 79 l’année dernière. Une petite minorité de plaintes se sont révélées fondées. Le médiateur est intervenu dans trois cas. Souvent, les plaintes ont trait à des problèmes techniques ou à l’utilisation de l’eBox, et non au service fourni. La plupart des plaintes sont introduites au moyen du formulaire établi à cet effet.


Audit interneL’audit interne est réalisé de concert avec les Fonds des accidents du travail et des maladies professionnelles. En 2015, trois auditeurs ont procédé à cinq audits à l’ONVA. Les auditeurs formulent des recommandations, en vue d’améliorer le fonctionnement de l’organisation. L’année dernière fut ainsi notamment caractérisée par un audit sur la compétence de signature dans le cycle des achats et dans la mission de paiement. Parmi les 44 recommandations des auditeurs, nous en avons concrétisés 31 en 2015.



Priorités 2016

En 2016 s’ouvre un nouveau contrat d’administration et celui-ci viendra colorer notre année. Mais la priorité absolue reste bien évidemment la liquidation. Nous ambitionnons à nouveau une liquidation parfaite, ni plus ni moins.

Le contrat d’administration 2013-2015 contenait un projet octroyant un accès électronique à tout client. Ce projet a été exécuté, mais un volet supplémentaire sera ajouté en 2016.

«e-Deduction» permet d’échanger avec le SPF Finances des données relatives aux créanciers par voie électronique. Ce nouveau flux fonctionne et se traduit par un gain d’efficacité considérable. Les principaux échanges de données se déroulent néanmoins avec les institutions financières. Il s’en est fallu de très peu pour que nous réussissions à rendre aussi ce flux électronique. La question sera certainement réglée dans le courant de 2016.

En ce qui concerne l’administration du personnel, nous avons supprimé pratiquement tous les flux papier. Mais nous souhaitons aller encore plus loin en permettant aux collaborateurs de consulter et de modifier leur dossier en ligne. Nous avons décidé de reporter légèrement cette évolution, parce que nous

entendons lier l’outil électronique au nouveau moteur salarial. L’ONVA figure d’ailleurs parmi les premières institutions qui utiliseront ce nouveau moteur. En cours d’année, les dossiers des membres du personnel deviendront entièrement digitalisés. Les collaborateurs auront accès, à tout moment, à leurs documents et ils pourront aussi adapter eux-mêmes une série de données.

En juillet 2013, les Caisses spéciales de vacances ont soumis un plan stratégique dont l’objectif est de réaliser un progrès important pour une gestion professionnelle et transparente. Depuis lors, les caisses spéciales de vacances ainsi que l’ONVA ont travaillé intensément pour concrétiser ce plan et pour préparer un nouvel arrêté royal afin de remplacer l’ancienne cotisation d’assainissement par une formule permettant de faire tous les calculs sur la base des bilans disponibles. Fin 2015, le succès a pu être atteint, mais il s’agit à présent de bien organiser le suivi en 2016.

Le nouveau contrat d’administration est placé sous le signe de la durabilité. Rien qu’en déménageant vers un bâtiment moins énergivore et plus efficace, une étape très importante a été franchie. Il faudra procéder à une mesure zéro dans les plus brefs délais

et de bien suivre ensuite l’empreinte écologique. Nous n’avons nullement l’intention d’attendre les chiffres et, dès 2016, nous rédigerons un plan d’action permettant de maîtriser durablement l’utilisation de papier, les déchets, la consommation de gaz et d’électricité. À notre avis, l’aspect durable implique également la santé et les produits équitables. Une campagne de sensibilisation sera élaborée à cette fin.

Dans cette optique, il convient aussi de faire preuve d’efficacité avec des moyens plus rares. Nous travaillons depuis quelques années à un système d’Activity Based Costing. Nous devons à présent l’utiliser. Suite à une analyse, un premier plan d’action pour améliorer l’efficience sera présenté en octobre 2016. Nous entamerons également un examen de nos processus selon les principes du lean. Pour décembre 2016, 5% des processus seront mesurés et définis et 5% seront audités et améliorés. Il est bien évident que l’ONVA essaye de réduire autant que possible le nombre de paiements erronés. Toutefois, lorsqu’il s’avère nécessaire de récupérer, cela doit se faire dans les meilleurs délais, tout en respectant le client. En 2016, il sera examiné comment nous pouvons améliorer cette récupération et les délais actuels.


Il faudrait que tout ayant droit à un pécule de vacances communique un numéro de compte. Notre ambition reste toutefois d’atteindre tous nos clients. Nous lancerons une nouvelle campagne en 2016 pour sensibiliser surtout les jeunes. Notre volonté est aussi d’augmenter notre notoriété. A cet égard, il est important de rendre le site Internet encore plus accessible. Cela sera déjà visible avant la liquidation. Nous voulons également trouver de nouvelles méthodes pour communiquer avec nos clients. Pour diverses raisons, cette communication ne se déroule pas si facilement, mais nous essayerons d’être encore plus créatifs.

Nous voulons travailler autour de l’idée d’une communication juste, par analogie avec les labels de commerce équitable, même si cela n’est pas évident. Sous la devise que nous ne mentons jamais, nous tenterons une expérience. L’intranet est devenu entretemps l’instrument central par lequel la communication interne se déroule. Sa valeur a été démontrée, mais une rénovation s’impose pour qu’il se transforme davantage en instrument interactif.

L’aspect durable comporte un troisième volet: le personnel. Notre ambition consiste à rendre celui-ci heureux, mais nous n’ignorons

évidemment pas qu’un long chemin reste à parcourir. À cet égard, l’attention portée à la diversité joue un rôle important. La législation nous oblige à réaliser une analyse des risques psychosociaux. Nous nous y sommes attelés dès le début 2016 et cette analyse donnera lieu à la rédaction d’un plan d’actions. Nous entendons fournir un travail très sérieux et nous essayerons ainsi de donner un nouvel élan à l’ensemble du fonctionnement axé sur la prévention.

Le déménagement nous procure la base ou l’architecture matérielle pour travailler autrement. Cela ne va toutefois pas de soi. Il faut stimuler et encadrer. Donner des directives à des collaborateurs pouvant déjà travailler deux jours à domicile constitue un élément important à ce sujet. En 2016, nous envisageons de créer au moins les conditions pour passer à un troisième jour de télétravail.

Cette évolution n’est possible que si l’investissement se poursuit pour l’encadrement des coaches. Investir dans les formations reste d’ailleurs important. À ce propos, l’ONVA préfère retenir l’option de les assurer lui-même autant que possible. En 2016, nous mettrons au point une approche méthodologique. Mais il est tout aussi important d’enregistrer

de réels progrès en matière de polyvalence. Un site sera créé, aux fins d’y regrouper de manière interactive toutes les informations relatives aux formations. Dans cette même optique, nous entamons la dernière étape quant au management des connaissances. Le projet en tant que tel est clôturé, mais les documents doivent être intégrés dans un système de gestion documentaire moderne.

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Tel. 02 627 91 11E-mail: [email protected]: www.onva-rjv.fgov.be

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