Visi of Conf é Rence Et Formation

Visioconfrence et formation (rapport final)

Auteur : Jean-Marc ROBINET. Pour tout contact : [email protected] 1

Rapport de recherche

Visioconfrence et formation

Etat de lart Visioconfrence et communication interpersonnelle

Exprimentation pour des formations la SNCF

Auteur : Jean-Marc ROBINET



Remerciements

Concernant les deux premires parties qui ont fait lobjet dun stage de DEA dinformatique (spcialit Communication Homme et Ingnierie Educative) , je remercie particulirement Christophe DESPRES du laboratoire LIUM du Mans pour sa supervision scientifique. Son exprience et son coute mont t prcieuses.

Concernant les deux parties suivantes, qui ont t rdiges dans le cadre dun contrat de prestation entre la SNCF et le cabinet HPR, mes remerciements vont la DSIT de Lyon, particulirement lquipe de Frdric LAGRANGE, dont lassistance a t prcieuse et sans qui cette exprimentation naurait pas t possible dans de telles conditions.

Mes remerciements vont galement Caroline HERVET, ergonome doctorante la Direction de la Recherche, qui a accept de bon cur de jouer le rle de formatrice. Son implication et sa disponibilit mont t prcieuses.

Je salue aussi et remercie les 19 personnes qui ont pris de leur temps pour participer en tant que sujets stagiaires une exprimentation dont le contenu (formation la chimie) les a souvent surpris. Leur prsence tait bien sr irremplaable.

Merci enfin Christian BLATTER, directeur de lUnit de Recherche Sciences Humaines et Sociales la SNCF, pour son soutien, sa patience et ses conseils toujours clairs aussi bien au cours du stage que du contrat de prestation qui lui a succd.



Sommaire

INTRODUCTION ........................................................................................................ 5 1ERE PARTIE : ETAT DE LART DES TECHNOLOGIES ET USAGES DE LA VISIOCONFERENCE................................................................................................. 6 1. Quest-ce que la visioconfrence ?...................................................................... 6

1.1. Caractristiques gnrales........................................................................... 6 1.2. Modes dutilisation de la visioconfrence ..................................................... 9 1.3. Les usages de la visioconfrence ............................................................. 10

2. Technologies : rseaux, normes et quipements .............................................. 14 2.1. Les rseaux : les tuyaux de la visioconfrence .................................... 14 2.2. Les normes associes aux rseaux : une garantie dinteroprabilit ......... 15 2.3. Points particuliers ....................................................................................... 17 2.4. Les quipements de visioconfrence ......................................................... 19 2.5. La mutation du march actuel .................................................................... 21 2.6. Lvolution prvisible de la visioconfrence la SNCF.............................. 23

2EME PARTIE : VISIOCONFERENCE ET COMMUNICATION INTERPERSONNELLE ............................................................................................ 26 3. Linteraction humaine non mdiatise ............................................................... 26

3.1. Le rle des informations auditives et visuelles ........................................... 26 3.2. Le dialogue en face face ......................................................................... 29 3.3. Comparaison denvironnements de communication................................... 31 3.4. Le modle autonome.................................................................................. 32 3.5. Le modle collaboratif ................................................................................ 34

4. Limpact de lutilisation de la visioconference .................................................... 36 4.1. Limpact de la visioconfrence sur la communication interpersonnelle ...... 36 4.2. Communiquer pour travailler ...................................................................... 39 Pourquoi choisir la visioconfrence plutt quun autre mdia de communication ?40 4.3. Lvaluation de lefficacit des formations dispenses en visioconfrence 43

5. La visioconfrence personnelle sur PC ............................................................. 47 5.1. Les avantages de la vido sur laudio ........................................................ 47 5.2. Consquences en termes de conception de lintroduction de la vido ....... 50 5.3. Limites de la vido par rapport au face face............................................ 51 5.4. Avantages de la vido sur le face--face ................................................... 53 5.5. Consquences en termes de conception des limites de la vido ............... 54

3EME PARTIE : PROTOCOLE DEXPERIMENTATION DE DIVERSES SITUATIONS DE FORMATION EN VISIOCONFERENCE............................................................. 55 6. Objectif, hypothses, variables et observables ................................................. 55

6.1. Objectif de lexprimentation ...................................................................... 55 6.2. Hypothses ................................................................................................ 55 6.3. Variables et observables ............................................................................ 56 6.4. Caractristiques des sujets ........................................................................ 57

7. Equipements de visioconfrence utilis............................................................. 58 7.1. Le meuble Viewstation ............................................................................... 58 7.2. Le kit individuel Vigo................................................................................... 58



4EME PARTIE : RESULTATS DE LEXPERIMENTATION DE DIVERSES SITUATIONS DE FORMATION EN VISIOCONFERENCE ...................................... 62 8. Protocole dexprimentation et exprimentation effective ................................. 62 9. Mise en uvre effective de lexprimentation ................................................... 63

9.1. Mthodologie gnrale............................................................................... 63 9.2. Caractristiques dtailles des situations de formation testes ................. 70

10. Rsultats quantitatifs et interprtation............................................................ 73 10.1. Rsultats globaux (avec ou sans visioconfrence) ................................. 73 10.2. Rsultats dtaills selon le type de situation de formation ..................... 74 10.3. Essai dinterprtation des rsultats quantitatifs....................................... 80

11. Analyse qualitative des situations de visioconfrence et prconisations pour le formateur .................................................................................................................. 81

11.1. Classe distante ....................................................................................... 81 11.2. Classe virtuelle ....................................................................................... 84 11.3. Cas particulier : la classe mixte .............................................................. 87

CONCLUSION.......................................................................................................... 88 12. Bibliographie .................................................................................................. 89 13. Annexes......................................................................................................... 92

13.1. Etudes exprimentales sur la communication interpersonnelle en EAD. 93 13.2. Etudes exprimentales sur la production en EAD................................... 94 13.3. Etudes exprimentales sur le suivi des cours en EAD............................ 95 13.4. Les principales solutions de visioconfrence.......................................... 96 13.5. Annexe : description dtaille de vPoint ................................................. 97 13.6. Script daccueil des sujets stagiaires .................................................... 100 13.7. Script de formation pour la formatrice................................................... 102 13.8. Modle de questionnaire avec rponses correctes............................... 116 13.9. Modle de dbriefing avec les sujets stagiaires.................................... 122 13.10. Rsultats dtaills du pr-test pour les 19 sujets stagiaires ................. 123 13.11. Rsultats dtaills du post-test pour les 19 sujets stagiaires................ 130



INTRODUCTION

Il peut sembler surprenant, et mme dpass, de mener aujourdhui une recherche sur la visioconfrence. Lvolution des technologies, en particulier celles lies Internet, semblent en effet la remiser au rang des accessoires dun autre ge, coteux, lourds et peu adapts lenvironnement changeant de notre poque.

Ces critiques seraient exactes si elles ntaient fondes sur un malentendu. Ce quon entend aujourdhui par visioconfrence correspond de moins en moins un usage collectif en salle utilisant le rseau Numris, et de plus en plus un moyen de communication, certes collectif, mais bas sur des quipements individuels (en loccurrence des ordinateurs), relis entre eux et utilisant la technologie IP. Par ailleurs, la visioconfrence sintgre souvent des environnements comportant dautres technologies, telles que le partage dapplication (ex : Powerpoint), ou le tableau virtuel (ex : celui de Netmeeting). On voit ainsi que les configurations de visioconfrence sont protiformes et ne correspondent plus limage que lon sen faisait il y a quelques annes. Do lintrt de mener une recherche sur la visioconfrence telle quelle se prsente actuellement, tout en ayant conscience que ce qui vrai aujourdhui ne le sera plus forcment dans six mois.

Le prsent rapport vise donc faire le point sur les diffrentes technologies existantes, tudier leur impact sur la communication interpersonnelle et vrifier, partir dune exprimentation, leur pertinence dans le cadre dune utilisation en formation.

Cette recherche caractre exploratoire constitue un premier jalon dune recherche plus approfondie qui reste mener sur les divers impacts de lutilisation des technologies de visioconfrence partir des formations professionnelles existantes la SNCF.



1ERE PARTIE : ETAT DE LART DES TECHNOLOGIES ET USAGES DE LA VISIOCONFERENCE

Dans cette partie, nous prsenterons les caractristiques gnrales de la visioconfrence, la manire dont elle est dfinie dans la littrature et nous proposerons notre propre dfinition. Nous exposerons enfin quelques exemples dusages de la visioconfrence.

1. Quest-ce que la visioconfrence ?

A premire vue, la visioconfrence ressemble un peu au tlphone, la diffrence que lon peut voir son interlocuteur. Il est donc possible de voir son expression, ses mimiques, ses ractions, etc. Il est aussi souvent possible de travailler conjointement sur un mme document ou fichier informatique. Examinons ce quen dit la littrature avant de proposer une dfinition originale.

1.1. Caractristiques gnrales

1.1.1. Dfinitions dans la littrature

La visioconfrence est une forme de tlconfrence, autrement dit de confrence utilisant les rseaux de tlcommunications. Cest pourquoi on peut la considrer comme le support une communication mdiate , cest--dire opr par voie de tlcommunication , au sens de [BRE 96] qui distingue ce terme de mdiatis signifiant diffus par un quelconque mdia .

La dfinition qui nous semble la plus pertinente est celle que lui donne [HAR 98], pour qui la visioconfrence est caractrise par la capacit de transmettre en temps rel et interactivement linformation visuelle et auditive (les images et le son) dun site vers un ou plusieurs sites distance et permet une communication synchrone .

Les termes qui nous semblent ici importants sont :

- Les informations visuelles et auditives : la visioconfrence privilgie lchange de donnes audiovisuelles ; on verra plus loin ce que la littrature dit ce sujet.

- Linteractivit : la visioconfrence nest en effet pas dabord un moyen de diffusion mais de communication bidirectionnelle o chacun des participants peut interagir et donc participer activement la confrence . Ce terme de confrence est en fin de compte inappropri puisquil suggre que les



individus sont passifs. BAKIS (1995), regrette cet gard que le terme tlconfrence, en suggrant une forme de communication renvoyant quasi exclusivement un expos, ne rende pas compte de toutes les utilisations de tels systmes .

- Le temps rel : cest ce qui permet linteractivit mais cest aussi ce qui pose le plus de problmes au niveau technologique, puisque le systme de visioconfrence doit pouvoir traiter immdiatement un nombre importants de donnes.

- La variabilit du nombre de sites : en effet, la visioconfrence peut tre utilise aussi bien en point--point , cest--dire entre 2 sites, quen multipoint , autrement dit entre plus de 2 sites.

- La distance : les participants des diffrents sites sont loignes gographiquement. Cest un des intrts conomiques les plus forts que de pouvoir raliser des conomies sur le dplacement des participants. Cest aussi une contrainte car la communication distance diffre de la communication en prsentiel ( cest--dire lorsque les participants sont physiquement prsents).

- La synchronicit de la communication : cest la consquence humaine de linteractivit en temps rel que permet la technologie de visioconfrence. Celle-ci se distingue sur ce point des moyens de communication asynchrones, comme les forums de discussion, le courrier lectronique ou encore le e-learning sur un site Web auquel un stagiaire aurait accs tout moment selon sa disponibilit. En visioconfrence, au contraire, les participants doivent tre disponibles au mme moment lors de rendez-vous programms. L encore, il sagit donc dune contrainte spcifique ce moyen de communication.

1.1.2. Proposition de dfinition

Nous proposons finalement la dfinition suivante de la visioconfrence : Environnement informatique dinteractivit en temps rel, privilgiant larticulation de laudiovisuel et des tlcommunications, et supportant des interactions humaines synchrones distance.

Le terme environnement informatique signifie dune part que cet environnement peut prendre des formes multiples, par exemple lintgration de la visioconfrence dans une plate forme LMS (Learning Managing System), et que la technologie repose sur la numrisation de donnes. On notera que les informations auditives et visuelles ne sont pas les seules concernes car il est possible dintgrer un systme de visioconfrence un partage dapplications, cest--dire la possibilit pour les participants dutiliser un mme logiciel, par exemple Powerpoint ou Word, pour travailler partir de fichiers communs.



1.1.3. Visioconfrence, vidoconfrence et visiotransmission

On trouve parfois le terme vidoconfrence dans la littrature, essentiellement qubquoise, en lieu et place du terme visioconfrence. Il sagit en fait de la traduction franaise de langlais videoconferencing . Mais il sagit en fait strictement de la mme notion. Par contre, la vidotransmission (ou visiotransmission) fait rfrence lutilisation du satellite pour la diffusion vers un grand nombre de personnes. Linteractivit, quand elle existe, est alors limite par exemple lusage du fax pour permettre au public de poser des questions. Nous naborderons pas cette technologie dans le cadre de ce rapport.



1.2. Modes dutilisation de la visioconfrence

Il y a trois principales faons dutiliser la visioconfrence :

1.2.1. La visioconfrence en point point

La visioconfrence en point point met en relation un site avec un seul autre site. Chaque site peut tre compos dun individu isol ou dun groupe de personnes.

1.2.2. La visioconfrence en multipoint

En multipoint, au moins 3 sites sont interconnects . La encore, chaque site peut tre compos dune ou plusieurs personnes.

Cette situation ncessite lutilisation dun pont qui gre le multipoint (voir la partie consacre aux aspects technologiques).

1.2.3. La visioconfrence en mode broadcast

La visioconfrence en mode broadcast (mode diffus) fait rfrence une communication point multipoint, dans laquelle un site privilgi diffuse un message vers les autres sites, qui peuvent ventuellement interagir et poser des questions.

Les visioconfrences en mode broadcast sont parfois utiliss pour les stages dentreprise ou lorsquun PDG dsire sadresser aux salaris de son entreprise.



1.3. Les usages de la visioconfrence

La notion dusage diffre du concept dutilisation. Lacroix (1992), cit par [OLO 01], dfinit les usages comme des modes dutilisation se manifestant avec suffisamment de rcurrence, sous la forme dhabitudes relativement intgres dans la quotidiennet, pour tre capable de se reproduire et ventuellement de rsister en tant que pratiques spcifiques ou de simposer aux pratiques prexistantes .

Les usages de la visioconfrence concernent le travail coopratif (ex :runions de travail), la communication (ex : vnements ponctuels) ou encore la formation. Historiquement, les applications spcifiques telles que la tlmdecine et lenseignement distance ont aliment lintrt pour la visioconfrence. De nos jours, la plupart des entreprises choisissent cette technologie pour communiquer en interne (avec les succursales, centres de production, etc.). Mais elle prend encore plus de valeur lorsque la communication stend aux fournisseurs, partenaires ou clients.

Parmi les usages actuels , examinons les cas du tlenseignement universitaire et de la tlmdecine qui se dveloppent fortement.

1.3.1. Exemple dusage ducatif : le tlenseignement universitaire

Au niveau des usages pdagogiques de la visioconfrence dans lenseignement suprieur, [GEM 2000] distingue :

- les applications centres sur lenseignant, o celui-ci garde un contrle quasi total sur le droulement du cours grce des outils appropris. Linteraction est limite et a lieu essentiellement entre lenseignant et les tudiants. Ces derniers reoivent de linformation et sont engags dans un processus dapprentissage individuel.

- les application centres sur ltudiant, du type travail collaboratif (linteraction se fait alors principalement entre tudiants) ou Travaux Dirigs (interactions entre tudiants mais aussi entre ces derniers et lenseignant qui reste la source du savoir).

- les applications pour apprenant isols, o le dispositif est alors centr sur lapprenant. Il sagit dauto-formation tutore. Des exemples existent en formation continue.

De nombreux exemples dusages existent en langues et sciences humaines (problmatique de la prise de parole et des changes culturels), en sciences (ncessit dune bonne qualit technique), en formation bureautique (intrt du tutorat, voire de lautoformation guide), dans le cadre des relations de transfert de technologies et des relations industrielles (notamment dans le secteur automobile) ou encore dans le domaine du handicap (cas de la visiocommunication en langue des signes). Parmi les tablissements denseignement suprieur utilisant la visioconfrence figurent lENS de Cachan, lUniversit Paris Nord (Paris 13),



lUniversit Claude Bernard (Lyon 1) ou encore lUniversit Paul Sabatier (Toulouse 3).

Il est toutefois difficile de mesurer lintrt rel des formations universitaires offertes en visioconfrence car, comme le rappelle [BUR 2001] au sujet de lenseignement distance et du tlenseignement, on manque de recherches empiriques pour valuer et amliorer lefficacit de ce mode de formation. Les donnes disponibles mettent en exergue les faiblesses de certaines caractristiques de la visioconfrence. Ainsi, [BUR 01] note que le recours des systmes utilisant les liaisons synchrones sont souvent contraignantes pour un enseignement trs grande chelle et peu satisfaisantes pour les apprenants. De plus, le bilan dune exprimentation grandeur relle de cours distants par la visioconfrence, ralise par Bazin et Brisson (1998) et cite par [BUR 01], souligne les limites de ces outils, limites qui ne peuvent tre rduites la seule dimension de la technique.

Par ailleurs, dans une tude sur les usages de la visioconfrence dans lenseignement suprieur , [OLO 00], montre combien les relations fournisseurs-universits ont pu influencer les premires exprimentations. [OLO 01] prcise que de 1992 1998, les quelques universits pionnires se sont retrouves instrumentalises par les fournisseurs en qute de vitrines et finalement otages de systmes propritaires ne correspondant pas leurs besoins et difficilement maintenables. La logique des industriels ne rejoignant pas celle des utilisateurs, lutilisation des dispositifs de visioconfrence fut finalement relativement faible.

Actuellement, loffre de matriels est plus diversifie et les usages ne sont plus autant prescrits en amont. [OLO 01] prvoit que la visioconfrence sur PC et rseau Internet viendra supplanter la visioconfrence sur RNIS, notamment pour des raisons de cots mais aussi en raison dune meilleure flexibilit dans lusage quautorise ce type de configuration. De plus, les tudiants sont de plus en plus quips dordinateurs connects Internet. Enfin, des changements sont prvoir avec le dveloppement des campus virtuels et lintgration grandissante des fonctionnalits de visioconfrence au sein de plate-formes denseignement distance type WebCT.

1.3.2. Exemple dusage professionnel : la tlmdecine

La tlmdecine concerne lutilisation par les professionnels de sant des technologies de tlcommunications afin de faciliter leur prise en charge des patients que ce soit dans un but diagnostique ou thrapeutique. Selon [BEU 00], elle consiste en une communication inter-professionnelle, strictement limite au monde des mdecins, infirmires, kinsithrapeutes et autres professions spcialises, pour augmenter leur expertise, leur savoir-faire ou mettre en commun leurs comptences. Les TIC (Technologies de lInformation et de la Communication) viennent ici en support dune dmarche mdicale classique en y rajoutant des fonctionnalits nouvelles permettant de saffranchir partiellement du temps et de lespace.

Les applications les plus importantes, recenses par [BEU 00] sont: - le tldiagnostic : services diagnostiques fournis par des groupes de

spcialistes aux tablissements qui nont pas dexperts sur place,



- le tlencadrement : tablissement dune relation entre un spcialiste (jouant le rle de mentor) et un mdecin de soins primaires ou une infirmire,

- les tl-staffs : tablissement entre professionnels de sant de relations de collaboration bases sur le partage dexpertise, la gestion en commun de dossiers mdicaux, la mise en route de protocoles de soins, la prise en charge coordonne de patients au sein de protocoles (cancrologie, gyncologie, cardiologie, SIDA)

- la tlsurveillance : recueil de paramtres de surveillance pratiqu domicile ou dans un centre de soins primaires distance et ventuellement intervention distance sur des objets contrls.

Plus de 70 applications de ce type taient dj oprationnelles en France en 2000 et leur nombre augmente tous les jours. Les outils utiliss sont gnralement la visioconfrence, et la transmission dimages par rseaux de type RNIS entre stations de travail multi-modales. Les rsultats semblent satisfaisants. [BEU 00] cite cet gard une tude dHarisson et al. sur la consultation conjointe dune mdecin gnraliste local et dun spcialiste distance utilisant la visioconfrence, qui conclut un bon indice de satisfaction des patients et des mdecins et une amlioration de la communication entres les soins primaire et secondaire.

Par ailleurs, la tlformation constitue une part importante de la tlmdecine. [BEU 00] note que cest la visioconfrence qui permet le mieux aujourdhui dassurer cette formation continue en gardant le ct humain et relationnel de la formation par des pairs tout en vitant des dplacements coteux en temps et en argent. De nombreux domaines sont concerns : lobsttrique, la gyncologie, la cardiologie, loncologie, le handicap, etc. [BEU 00] recommande en consquence de dvelopper les moyens lgers de visioconfrence dans les sites de formation et dexercice (hpitaux, cliniques).

Au del de la visioconfrence, [BEU 00] prcise que la formation initiale et continue des professionnelle de sant sera bientt compltement transforme par les Universits Virtuelles, o les informations dispenses lors des actuels cours magistraux seront disponibles sur des serveurs pdagogiques, associant du texte des illustrations, des reconstitutions virtuelles ou encore des dmonstrations vidos. La formation par lexemple y tiendra une place importante, tout comme lusage de simulateurs ou lapprentissage coopratif. Le rle de lenseignant sera ainsi renouvel, se transformant en organisateur du savoir, en producteur de documents pdagogiques, en scnariste de situations illustratives, en expert capable de piloter un simulateur, etc.



1.3.3. La visioconfrence en entreprise

Il existe peu dinformations quantitatives sur les usages de la visioconfrence en entreprise. Selon un communiqu de presse de Sony France en date du 25/04/01 et portant sur le march europen de la visioconfrence en 2001, 93% des organisations europennes comprenaient lintrt commercial indniable de la visioconfrence mais, sans pour autant la mettre en uvre.

Cette rticence passer lacte serait en voie de se dissiper sous linfluence de quatre facteurs :

- une plus grande confiance dans les communications audiovisuelles : Internet dmystifi la communication audiovisuelle et son utilisation accrue, ainsi que la meilleure connaissance des applications vido simples, ont incit les utilisateurs rechercher des communications vido plus formelles, de qualit suprieure, utilisant notamment la visioconfrence.

- la ncessit de rduire les dplacements : confronts aux contraintes de temps ou de gestion de planning dans le cadre de leur travail, les hommes daffaires hsitent de plus en plus quitter leurs bureaux. Par ailleurs, de plus en plus dentreprises cherchent dvelopper le tltravail.

- des innovations technologiques : les amliorations ergonomiques, lautomatisation de nombreux processus (ex : rservation de runions, mise en route automatique), ou encore lapparition de systmes compacts ou intgrs au PC des utilisateurs, ont favoris une diminution de la technophobie , lune des raisons majeurs selon Sony de la dsaffection des entreprises vis--vis de la visioconfrence.

- des cots dinvestissement fortement rduits : des solutions de visioconfrence sont aujourdhui disponibles pour moins de 1000 (cf. annexe sur les principales solutions de visioconfrence). Par ailleurs, la rduction du cot dachat devrait se poursuivre grce la libralisation rcente du secteur europen des tlcommunications, la migration gnrale bien que lente vers des systmes IP, et une demande croissante pour des applications bande passante leve. Leffet combin de ces facteurs devrait contribuer laugmentation de la demande de systmes de visioconfrence en Europe.

Aprs avoir dfini les caractristiques gnrales de la visioconfrence et prsent des exemples dusages, examinons prsent les technologies sur lesquelles elles reposent ainsi que les tendances actuelles dvolution du march.



2. Technologies : rseaux, normes et quipements

Du point de vue technologique, la visioconfrence repose sur : - un rseau de communication par lequel transitent les donnes visuelles,

auditives et autres, - des normes de visioconfrence qui dpendent des rseaux utiliss, - des quipements

2.1. Les rseaux : les tuyaux de la visioconfrence

Les diffrentes solutions de visioconfrence sont troitement dpendantes du type de rseau utilis pour le transport de limage, du son et des donnes.

Il existe ce titre 3 grands types de rseaux :

2.1.1. Le rseau RNIS

Utilisant le rseau tlphonique, le rseau RNIS (Rseau Numrique Intgration de Services) prsente lavantage dtre rapide (accs de base 128Kbits/s), normalis et intelligent. Cest le systme le plus utilis lheure actuelle. Inconvnient : le cot de communication. Il est commercialis en France sous le nom Numris par France Telecom. Son nom international est ISDN (Integrated Services Digital Network).

2.1.2. Le rseau IP

Utilisant le protocole IP (Internet Protocol) sur le rseau local de lentreprise ou sur Internet, il permet de relier des matriels htrognes mais il noffre pas de qualit de service. Il est en effet impossible de garantir la fluidit de la transmission qui se fait par paquets et dont le trafic volue en fonction du nombre dutilisateurs et des applications en cours. Nanmoins, ces problmes sont en voie dtre rgls grce lapparition de nouveaux outils : le protocole RTP (Real-Time Transport Protocol) destin assurer le transport en temps rel, Ipv6 (Internet Protocol version 6), des routeurs appels Gigarouteurs avec des dbits de 700 Gbps, des algorithmes de compression plus efficaces (MPEG4), etc.

2.1.3. Le rseau ATM

L ATM (Asynchronous Transfer Mode) est un rseau large bande intgration de services qui est idal pour la visioconfrence. Il fonctionne en effet en haut dbit et permet de garantir aussi bien la fluidit que la haute dfinition des images. Il est cependant en voie de disparition, car peu disponible (sauf pour les universits et centres de recherche). Nous le citons ici pour information sans y revenir dans la suite de lexpos.



2.2. Les normes associes aux rseaux : une garantie dinteroprabilit

A chaque type de rseau sont associes des normes tablies par lIUT-T ( = organisme rassemblant les constructeurs de matriels, les diteurs de logiciels, et les oprateurs de tlcommunications) . Le respect de ces normes permet de garantir linteroprabilit des diffrents systmes de visioconfrence en dfinissant les capacits minimales que ceux-ci doivent possder et respecter.

Les normes concernent aussi bien la transmission de la vido et du son que le travail coopratif, le multiplexage ou encore la signalisation et la gestion des communications. Nous ne nous intressons ici quaux plus importantes pour notre propos. Plus de dtails pourront tre trouvs dans lannexe 1 de [GEM 00], disponible sur http://www.gis-gemme.org/visioconference/Annexe_1.PDF.

2.2.1. La norme H320 associe RNIS

Adopte pour le rseau RNIS en 1990, elle inclut des normes concernant notamment laudio, la vido, les tlcommunications et lunit de contrle multimdia :

a) Norme audio :

Plusieurs qualits de son peuvent tre utilises dans le cadre de la norme H320 :

G722 norme garantissant une trs bonne qualit sonore mais elle demande beaucoup trop de bande passante pour tre utilisable sur des connexion faible dbits (



d) Norme dUnit de Contrle Multimdia : H243 dfinit la procdure de communication et de contrle

d'une unit multipoint MCU (Multipoint Control Unit), permettant 3 participants ou plus de se connecter ensemble pour une visioconfrence.

e) Norme de partage de donne : T120 permet le partage dapplications (ex : Powerpoint) mais

sans son ni vido

2.2.2. La norme H323 associe lIP

Adopte pour le rseau IP en 1996, elle est issue de la norme H320 et inclut galement des normes concernant laudio, la vido, les tlcommunications et lunit de contrle multimdia :

a) Norme audio : identique la norme H320 avec en plus : G723.1 double codec (codage/dcodage) du signal audio

pour transmission 6,4K kbits/s et 5.3 kbits/s : surtout utilis en visiophonie mais pas en visioconfrence

G729 codec du signal audio 8/13 kbits/s.

b) Norme vido idem la norme H320 c) Norme de communication idem la norme H320 d) Norme dUnit de contrle Multimdia idem la norme H320 e) Norme de partage de donnes idem la norme H320

Un serveur de communication , appel garde barrire (Gatekeeper), dfinit une zone H323 sur le rseau dont il gre le trafic, le routage LAN et lallocation de la bande passante.

On notera pour conclure que lon parle de moins de moins de normes de visioconfrence et de plus en plus de normes de services conversationnels multimdias, qui intgrent le transfert non seulement de limage et du son mais aussi de donnes (data).



2.3. Points particuliers

2.3.1. Le CoDec : le cur du systme de visioconfrence

Le CoDec (=Codeur Dcodeur) est un lment essentiel de la visioconfrence. Il permet en effet de rsoudre le problme de la transmission dune grande quantit dinformations en temps rel sur une bande passante dont les canaux sont dbit limit. Pour cela, une compression pralable est ncessaire, qui doit cependant permettre un taux de rafrachissement acceptable en vido et un son de qualit audible.

Le Codec effectue ainsi une conversion AN (Analogique Numrique) des signaux analogiques dlivrs et fournis par les priphriques (micro et camra). Cette information est ensuite compresse pour tre transporte sur une ligne bas dbit. Le Codec joue ensuite le rle inverse l'arrive des signaux numriques qui font lobjet dune dcompression et dune conversion NA (Numrique Analogique).

2.3.2. Vers lindpendance vis--vis des rseaux et des matriels : le rle des passerelles

A lorigine, les matriels fonctionnant avec Numris ne pouvaient pas tre utiliss pour une visioconfrence avec un correspondant utilisant un matriel sous IP, dautant plus que chaque type de rseau reposait sur des normes spcifiques. Cette difficult est aujourdhui rsolue grce la passerelle (Gateway) qui permet de faire communiquer des quipements de visioconfrence quelque soit le rseau utilis. La communication stablit alors sur la base des capacits minimales communes aux deux systmes.

2.3.3. Le rle du pont dans la visioconfrence en multipoint

Lorsquune visioconfrence a lieu en multipoint, cest--dire entre au moins 3 sites diffrents, il est ncessaire davoir recours un pont multipoint MCU (Multipoint Control Unit), pour la mise en relation simultane de plusieurs terminaux.



La commutation automatique (i.e. la voix) dans une visioconfrence en multipoint masque en fait la complexit communicationnelle du dispositif. En effet, avec n sites connects, il y a n(n-1)/2 relations possibles. Par exemple, 8 sites interconnects permettent potentiellement dtablir 28 relations diffrentes !

Le rle du pont va donc tre de grer la diffusion du son et de limage en fonction des interventions de chacun (ce qui ncessite une certaine discipline pour la prise de parole). La place du pont dans le rseau est trs importante car tous les flux en provenance des terminaux se concentrent en un seul point.

2.3.4. Le problme de la qualit de service en IP

Internet n'est que l'un des rseaux utilisant le protocole IP. C'est un rseau public sur lequel la qualit de service (appele QS), par exemple le dbit ou le temps d'acheminement des donnes, n'est pas garanti aujourd'hui. Or la visioconfrence est un service trs exigeant en matire de dbit (la transmission des images ncessite un grand nombre d'informations), et surtout en matire de temps de transport. C'est en effet un service "en temps rel" et tout retard de transmission rend les paroles changes incomprhensibles. Par ailleurs, la transmission de donnes sur Internet peut poser des problmes de scurit et de confidentialit pour les entreprises, Cest pourquoi, dans le cas des utilisations professionnelles de la visioconfrence, le rseau IP est en gnral bas sur le rseau local de l entreprise , car celui-ci possde des caractristiques techniques adaptes permettant doffrir une qualit de service matrise.

La qualit de service de la visioconfrence sur IP repose non seulement sur la disponibilit d'une bande passante suffisante mais aussi sur des mcanismes de priorisation des flux dans le rseau. De tels mcanismes veillent, par exemple, ce que la visioconfrence ne soit pas affecte par des oprations de sauvegarde de donnes ou tout autre transfert ponctuel mais volumineux. La fiabilit et la continuit de service sont assures par une certaine redondance dans le rseau : en cas de panne ou de coupure, au moins un autre chemin peut tre emprunt de faon ce que l'utilisateur ne constate aucune interruption ou perturbation lors de ses runions.



2.4. Les quipements de visioconfrence

La visioconfrence ncessite certes un rseau et le respect de normes qui lui sont associes, mais aussi le choix dun certain quipement qui peut tre plus ou moins lourd.

2.4.1. Les studios de visioconfrence

Ils intgrent des quipements de type tlvisuel et ncessitent la prsence de personnel technique supplmentaire. Dun cot avoisinant ou dpassant 150.000, ces outils sont plus particulirement ddis des oprations de grande envergure pour des grands comptes. Ils ne sont pas particulirement adapts la formation.

2.4.2. Les meubles de visioconfrence

Il sagit dunits ddies, constitues dun assemblage de matriels ddis dans le domaine de limage et du son : camras, micros, tlvision, codec, etc. Se situant dans une chelle de prix de 5 10.000, ces quipements, relativement mobiles dans leur usage du fait de leur compacit, offrent des fonctions volues dans le traitement audiovisuel et sont particulirement adapts aux changes de groupe jusqu une vingtaine de personnes.

2.4.3. Les kits de visioconfrence personnelle sur PC

Ils sagit de systmes intgrs sur micro-ordinateurs, sappuyant ou non sur des cartes ddies spcifiques, Ces quipements, dont le prix est aujourdhui infrieur 1.000,. sont plus particulirement adapts des utilisations individuelles dans le cadre dchanges stablissant autour des postes de travail des personnes connectes.

Offrant des fonctionnalits de travail coopratif (par exemple, tableau blanc commun) et de partages dapplication (par exemple, Powerpoint), leurs fonctions audiovisuelles de captation et de visualisation sont par contre plus rduites que celles des meubles de visioconfrence.

Un exemple de logiciel de visioconfrence bas de gamme est reprsent par Netmeeting (mais ne permet de faire communiquer que deux postes simultanment).



Vpoint est un logiciel plus volu et bien adapt aux confrences multipoint. Cest le choix qua fait la SNCF.



2.5. La mutation du march actuel

A lheure actuelle, les solutions ddies dominent toujours les solutions PC, le RNIS rsiste au transport sur IP, et le lien avec les applications est minimal. Pourtant, tout est prt pour une intgration au monde de linformatique et des rseaux. Un tour dhorizon du march de la visioconfrence a t effectu par [LEV 03]. Une liste des principales solutions est mentionne en annexe.

2.5.1. Des solutions ddies pour la plupart

La grande majorit des solutions de visioconfrence sont encore autonomes et bases sur des plates-formes propritaires, plutt que sur les PC des utilisateurs.

Deux catgories de solutions ddies constituent loffre :

- les gros systmes : aprs avoir frl la disparition, ils reviennent sous la forme de solutions haut de gamme avec un affichage sur deux crans plasma. Cot : 70.000 minimum.

- les systmes compacts : constituant le gros des ventes, ils ont la taille dun magntoscope et intgrent une camra autofocus dont la qualit dimage et le taux de rafrachissement sont corrects avec un dbit de 256 Kbits/S en RNIS, et de 300 350 Kbit/s en IP. La plupart intgrent des ponts multipoints grant jusqu 4 interlocuteurs. Certains produits grent aussi des communications de type tlphonique ou web confrence.

2.5.2. Une norme T 120 moribonde

Bien que la norme T120 permette dutiliser le lien tlcom de la visioconfrence pour y faire passer les flux entre PC (par exemple pour le partage de documents et dapplications), les utilisateurs ne lutilisent souvent que pour la transmission de prsentations Powerpoint. Pour les autres flux, ils prfrent utiliser Netmeeting en parallle.

2.5.3. La traverse du dsert pour les solutions PC

Malgr leurs efforts depuis 2 ans, les constructeurs nont pour linstant pas russi imposer lintgration entre applications et visioconfrence hberge par le PC de chaque utilisateur. Seule la socit VCON maintient une gamme avec Escort et vPoint (solution retenue par la SNCF). Cependant la banalisation de la visioconfrence dans les bureaux, plutt que dans des salles ddies, devrait favoriser un prochain retour en force des solutions PC, dont les fonctions de visioconfrence pourraient tre concentres sur un serveur ddi, les PC se comportant en terminaux passifs afin de ne pas pnaliser les autres applications.



2.5.4. Une transition lente vers lIP

Les arguments qui plaident en faveur de solutions ddies freinent la transition vers lIP. En effet, avec le RNIS, les connexions sont aussi simples quen tlphonie. Avec IP, seul un vrai projet dintgration permet de sassurer que le rseau priorisera les flux vido sans pnaliser les autres. Cependant, beaucoup dentreprises envisagent une future migration sur IP, notamment pour des raisons de rentabilit . Dailleurs, linstar des ponts, les terminaux les plus rcents offrent tous une connectivit mixte.

2.5.5. Les solutions de supervision

A linstar du rseau IP, les solutions de supervision constituent une autre brique dinfrastructure et proposent diverses fonctions parmi lesquelles :

- la planification des runions, - la rservation de bande passante, - l administration et la maintenance du parc, - les statistiques sur le taux dutilisation des terminaux

2.5.6. Lmergence de la Webconfrence

Il est apparu rcemment un nouveau moyen de communication proche de la visioconfrence: la Webconference. Les participants se connectent sur le Web au moyen dun mot de passe qui leur est attribu, et peuvent aussi changer oralement en utilisant une ligne tlphonique commune. Linteractivit est cependant en gnral assez limite. De plus, les participants ne se voient pas. Par contre, ils peuvent visualiser une prsentation ,du type Powerpoint, voire agir dessus (par un pointage par exemple) grce au partage dapplication, ou encore regarder une vido du diffuseur par exemple.

Lavantage pour lentreprise est le cot rduit et le fait que la communication passe par Internet (ou lIntranet). Par contre, il sagit plus dun moyen de diffusion que dchange. On ne peut donc pas parler stricto sensu de visioconfrence. Nous le mentionnons nanmoins dans cet expos en raison du succs grandissant quil rencontre.

Nous venons de voir comment le march de la visioconfrence est en train dvoluer. Comment la SNCF se positionne-t-elle dans un tel contexte ?



2.6. Lvolution prvisible de la visioconfrence la SNCF

Pour lheure, la SNCF dispose dun vaste parc de salles de visioconfrence rparties sur toutes la France, reposant essentiellement sur le rseau RNIS, et utilises pour des runions entre interlocuteurs loignes. Le contexte de lentreprise semble favorable au dveloppement de son usage en formation, notamment via la visioconfrence personnelle sur PC et sur le rseau IP.

2.6.1. Un contexte dentreprise favorable aux technologies ducatives

Le contexte stratgique la SNCF est favorable aux TIC (Technologies de lInformation et de la Communication). Le dernier Projet Industriel, qui nonce les principales lignes stratgiques, voque par exemple la volont de faire entrer la SNCF dans la socit de linformation .

Par ailleurs, plusieurs projets denvergure ont permis la mise en place de formations reposant sur les technologies ducatives. Parmi ceux-ci, un des plus importants concerne la professionnalisation de la ligne managriale (DUO1, DPX2). Il a t mis en oeuvre par lInstitut du Management de la SNCF (dpartement interne la Direction Dlgue des Cadres) sous la responsabilit de Franoise STEINVILLE, chef de projet. Il sagit dune formation mixte prsentiel/distantiel, oprationnelle depuis 2002, utilisant une plate forme LMS (Learning Management System)3.

Un autre projet, impuls par la Direction de la Recherche et de la Technologie et la Direction Dlgue des Trains, et manag par Christian BLATTER (responsable de lUnit de Recherche Sciences Humaines et Sociales), vise former les nouvelles recrues au poste dASCT (Agents du Service Commercial Trains) , autrement dit les futurs contrleurs de train. Il sagit dune formation multimdia interactive utilise en salle, sous la supervision dun formateur, et compose de nombreuses tudes de cas ralises partir de vidos o le stagiaire joue un rle actif. Cet outil est dores et dj utilis au sein de plusieurs centres de formation rgionale et il est prvu sa gnralisation prochaine la France entire4.

On peut donc raisonnablement imaginer que le dveloppement parallle de plusieurs projets importants reposant sur les technologies ducatives, ainsi que la bonne acceptation qui en rsulte par leurs utilisateurs, crent un climat favorable au dveloppement de formations en visioconfrence.

1 DUO (Dirigeants dUnit Oprationnelle)

2 DPX (Dirigeant de ProXimit) : ils sont sous lautorit des DUO

3 Un article voquant ce projet est paru dans 01 informatique du 03/03/03. Il est consultable sur

http://www.01net.com/article/204402.html.

4 Une vido de prsentation de cet outil (ncessite Quicktime) est disponible sur

http://users.belgacom.net/bn580601/videos/ASCT.mov. Un article sur http://users.belgacom.net/bn580601/telechargements/publications/ASCT1.pdf prsente en dtail la conception de cet outil et montre en quoi il favorise lacquisition de comptences professionnelles.



2.6.2. Des besoins nouveaux qui mergent

Pour lheure, la visioconfrence nest utilise la SNCF que pour des runions de travail. Elle pourrait cependant permettre de rpondre dautres types de besoins. Ainsi, la gnralisation de formations en e-learning une population importante (environ 6000 dans le cas de la formation managriale des DUO/DPX voque prcdemment) risque de poser des problmes danimation pdagogique pendant les priodes de regroupement en prsentiel. Celle-ci ncessitent en effet le dplacement des collaborateurs et la mobilisation frquente de formateurs suffisamment nombreux et disponibles. On peut imaginer que la visioconfrence puisse venir en partie allger cette animation.

Les conomies qui pourraient en rsulter sont aussi apprciables. En effet, une journe de formation ncessitant un dplacement est comptabilise la SNCF hauteur de 3 jours (la veille, le jour de la formation, le lendemain). Ceci serait vit si la formation avait lieu sur le lieu de travail du collaborateur. Il en serait de mme de la perception par les agents de primes appeles EVS (Elments Variables de Solde). Enfin, une animation par visioconfrence permettrait la dmultiplication de la formation sur plusieurs sites et donc des conomies sur les cots de prestation ainsi quun accroissement de la productivit des formateurs dont les dplacements successifs pourraient tre moins frquents.

Dautres exemples existent quant lattente de certaines Directions vis vis de la visioconfrence. Par exemple, le Centre de Perfectionnement Informatique, qui assure des missions de formation continue des informaticiens, souhaiterait lutiliser pour permettre aux agents de sauto-former en informatique. Par ailleurs, certains DUO (Dirigeants dUnits Oprationnelles) y voient un intrt pour communiquer avec leurs collaborateurs.

2.6.3. Une volution vers le full IP

Le rseau utilis par la SNCF est en voie de modification profonde. La tendance est la gnralisation de lIP sur le rseau local. Dores et dj certaines salles sont quipes entirement de cette manire. Cest le cas du btiment Premium Lyon, sige dune partie de la Direction Informatique, o la visioconfrence mais aussi les communications tlphoniques transitent par lIP.

2.6.4. Lmergence de la visioconfrence personnelle sur PC

Pour lheure, les installations de visioconfrence la SNCF sont essentiellement constitues de salles ddies, utilisant en majorit le rseau RNIS et parfois lIP. Pourtant, une volution est prvoir vers lutilisation de kits de visioconfrence sur PC, usage individuel, permettant de relier en point point ou en multipoint des salaris depuis leur bureau. Ces quipements sont prvus pour un rseau IP et reposent sur les normes habituelles H323. Ils sont donc interoprables avec dautres types de matriels, telles que les salles ddies, y compris lorsque celles-ci utilisent RNIS (dans la mesure o il prvu une passerelle entre les 2 types de rseaux).



Dores et dj, la Direction Informatique vient dacqurir Lyon une dizaine de kits de visioconfrence dits autonomes. Des besoins se sont en outre exprims quant lutilisation de ce genre de matriels souples et faciles dutilisation.

Il semble bien que lavenir de la visioconfrence, la SNCF comme ailleurs, repose sur la visioconfrence personnelle sur PC. Il sagit en effet dun systme peu coteux, flexible, simple utiliser et bnficiant dune bonne image auprs des utilisateurs potentiels. Elle se distingue cependant de la visioconfrence en salle, notamment par le fait quelle met en communication des individus et non des groupes. Les interactions humaines ne sont donc pas de la mme nature. La deuxime partie qui suit vise cet gard clarifier le processus interactionnel en jeu dans la communication humaine, et montre en quoi il peut tre modifi par la mdiation dun systme de visioconfrence. Nous mettrons en exergue le cas particulier de la visioconfrence personnelle sur PC.



2EME PARTIE : VISIOCONFERENCE ET COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

Dans cette partie, nous allons voir en quoi la visioconfrence est susceptible de modifier la communication interpersonnelle, cest--dire les interactions humaines entre des individus en situation de communication. Dans une premire section, nous prsenterons la perspective de [DAL 98] qui tudie linteraction humaine non mdiatise en gnral et les rles quy jouent les informations auditives et visuelles. Puis, dans une seconde section, nous nous intresserons de manire plus prcise cette situation dinteraction en face face entre deux individus, quon appelle le dialogue en face face (FAF). Dans une troisime section, nous verrons en quoi la visioconfrence vient impacter la communication interpersonnelle. Enfin, dans une dernire section, nous mettrons le focus sur la visioconfrence personnelle sur PC.

3. Linteraction humaine non mdiatise

Bien quil existe de nombreuses options technologiques permettant de supporter linteraction humaine, la question de la valeur des informations auditives et visuelles , quelles soient ou non mdiatises par les technologies de linformation et de la communication, reste pose. Par ailleurs, quels sont leurs rles respectifs ?

3.1. Le rle des informations auditives et visuelles

3.1.1. Les besoins lis linteraction

[DAL 98] montre que les informations auditives et/ou visuelles doivent satisfaire quatre besoins pragmatiques lis toute interaction:

- tablir le contact entre les interactants - coordonner leurs tours de parole - contrler la comprhension et lattention de laudience - supporter les indices dictiques de chaque interlocuteur

Pour satisfaire chacun de ces besoins, il existe une palette de ressources auditives et visuelles rcapitules dans la figure 1.



Etablir le contact Coordonner les tours de parole

Contrler lattention et la comprhension

Supporter les indices dictiques

Ressources auditives

Salutations, requtes, comportements pr-linguistiques (ex :babillage5)

Signaux verbaux de fin de tour de parole, dbut de reprise de tour de parole, paires adjacentes

Formulations, feedbacks vocaux, etc.

Termes dictiques ( ceci , cela , il , elle )

Ressources visuelles

Regard, orientation corporelle, gestes

Regard, orientation corporelle, signaux visuels de fin de tour de parole

Conscience du regard, orientation corporelle, feedback visuels

Artefacts visuels partags, pointeurs physiques, conscience du regard

Figure 1 : besoins interactionnels et ressources auditives/visuelles (daprs [DAL 98])

3.1.2. Les rles respectifs des signaux auditifs et visuels

Les tudes portant sur les situations dinteraction humaines non mdiatises et rapportes par [DAL 98] prcisent limportance relative des diffrents signaux auditifs et visuels :

1. Pour tablir le contact : linformation visuelle est sans doute la plus importante mais elle nest pas le seule intervenir.

2. Pour cordonner les tours de parole : les signaux auditifs sont cruciaux quand il sagit de passer la parole dune personne lautre. Par contre linformation visuelle peut tre plus importante quand la conversation engage plus de 2 personnes.

3. Pour contrler lattention et la comprhension : la littrature scientifique ntablit rien de clair au sujet de limportance relative des informations auditives et visuelles

4. Pour supporter les indices dictiques : linformation visuelle est essentielle. Pourtant, cet aspect est souvent nglig par les constructeurs de systmes commerciaux de mdiation vido, dont la plupart ne permettent la visualisation que de la face de linterlocuteur, et non celle dun artefact visuel partag.

3.1.3. La redondance des informations auditives et visuelles

Dans linteraction non mdiatise en coprsence, les gens combinent naturellement les signaux auditifs et visuels dune faon redondante. [DAL 98] prcise toutefois quil nest pas possible de dterminer univoquement si toutes les ressources sont galement significatives, ou si certains comportements et signaux prdominent

5 Babillage : mission de vocalisations par les nourrissons (source : le Petit Larousse illustr, 1992)



habituellement dans les interactions non mdiatises. Quoiquil en soit, on peut dores et dj sinterroger sur lintrt quil y aurait offrir, par exemple avec un systme de visioconfrence, un accs visuel sajoutant laccs auditif. On vient de voir en effet que, mise part le cas du support des indices dictiques, tous les autres besoins peuvent tre satisfaits par des informations auditives. Est-il utile dans ce cas de gnrer des informations redondantes, moins de considrer que cette redondance favorise laccomplissement de la tche en cours ? On peut par exemple envisager que cette redondance soit utile en formation, car le but vis est alors de favoriser la rtention dinformations.

Aprs nous tre intresss de faon gnrale aux rles respectifs des informations auditives et visuelles en situation dinteraction humaine non mdiatise, tudions prsent le cas particulier du dialogue en face face.



3.2. Le dialogue en face face

Le dialogue en face--face (FAF) est souvent pris pour rfrence lorsquil sagit de comparer et de concevoir des systmes informatiques de communication mdiatise par ordinateur. Ceci peut sexpliquer par le fait quil est lusage le plus basique du langage et quil prsente un caractre universel dans les socits humaines. Selon [PHI 00], le dialogue en FAF offre une grande varit de ressources auditives et visuelles pour communiquer : les gestes, les expressions faciales, le regard et le partage dun environnement visuel commun. Il offre de plus un niveau lev dinteractions.

3.2.1. Le rle des gestes et des expressions faciales

En FAF, les communicants sont coprsents et peuvent ainsi se voir et scouter mutuellement. Cela leur offre la possibilit dutiliser leurs gestes ou leurs expressions faciales pour souligner ou illustrer ce dont ils parlent. Les expressions faciales permettent aussi celui qui coute de donner du feedback propos de son niveau de comprhension de ce qui lui est dit.

3.2.2. Le rle du regard

La coprsence permet aussi aux interlocuteurs dutiliser le regard pour extraire de linformation sur leur environnement. [PHI 00] rappelle cependant que le plupart des recherches ont tudi le regard non pour lui-mme, mais par rapport lindice quil reprsente pour lcoutant qui souhaite prendre la parole. La direction du regard de celui qui parle signalerait en effet son intention de garder ou de donner son tour de parole. Ces thories prsument que les interlocuteurs sont engags activement dans leurs interactions dans un schma de prise de parole (turn-taking pattern). En ralit, le regard sert plus souvent permettre celui qui parle de vrifier que son interlocuteur bien compris ce quil lui a dit.

3.2.3. Laide apporte par le partage dun environnement visuel commun

Ceux qui dialoguent en FAF partagent un mme environnement visuel. Cela signifie quil ont dautres types dinformations leur disposition, comme des objets, des vnements ou encore des gens de leur environnement. Le fait de partager un mme environnement physique permet aux gens de faire des infrences propos dobjets ou dvnements que les autres sont plus mme de comprendre ou de vouloir discuter.

Enfin, lambigut possible de certains message peut tre facilement limine par lemploi dinformations visuelles dans lenvironnement. Par exemple, les rfrents dexpressions telles que ceci ou cela peuvent tre explicits en les identifiant visuellement.



3.2.4. Un niveau lev dinteractions

A la diffrence du texte crit, de lemail ou de la communication travers un mdia papier, le dialogue en FAF comporte un rcepteur qui certes coute mais qui simultanment et de manire constante fournit du feedback verbal (par exemple, Mhm ) et non verbal ( par exemple, en hochant de la tte) pour signifier son niveau de comprhension vis--vis de ce qui lui est communiqu.

En plus dmettre ces rponses gnriques, les rcepteurs valuent, interrompent, chevauchent, illustrent et compltent ce que leur dit lmetteur avec des rponses qui sont labores spcifiquement et au moment prcis o parle lmetteur. Or, linteraction mdiatise par visioconfrence nautorise pas toujours des contributions simultanes au cours dune conversation, ce qui a des rpercussions sur le dialogue.



3.3. Comparaison denvironnements de communication

[PHI 00] propose de reprsenter les ressources et le degr dinteraction quun environnement de communication autorise selon des continuums, et de les utiliser pour comparer diffrents environnements de communication. Comme lillustre la figure 2, le dialogue en FAF fournit une grande quantit de ressources visuelles et auditives et il permet une haut niveau dinteraction. A loppos, on trouve la communication par crit, comme les livres ou les journaux, ou linteraction entre lcrivain et le lecteur est gnralement faible, voire nulle.

Tlvision Dbat formel Dialogue en FAF

Mots prononcs, gestes, expressions faciales

Visioconfrence Mots prononcs Livre enregistr Bote vocale Conversation

tlphonique

Res

so

urc

es

vis

ue

lles

e

t au

ditiv

es

Mots crits Texte crit Email Chat

Faible Elev Simultan

Degr dinteraction

Figure 2 : Comparaison denvironnements de communication (daprs [PHI 00])

Quel que soit le contexte dans lequel sinsre un dialogue, les interlocuteurs doivent coordonner la fois le processus rgissant le fait davoir une conversation, et le contenu de leur discussion, afin de sassurer que ce qui est dit est galement bien compris. Cette coordination est dcrite par deux thories concurrentes : le modle autonome du dialogue et le modle collaboratif du dialogue. Elles sont prsentes en dtail par [PHI 00].



3.4. Le modle autonome

Le modle autonome du dialogue (Schober et Clark, 1989, p.211) est apparu dans le cadre de ltude linguistique du texte, considr comme la forme prototypique de lusage du langage, le produit final de lauteur dun crit tant pris comme objet danalyse.

3.4.1. Une perspective linguistique

Fortement influencs par la thorie de la grammaire gnrative de Chomsky, les chercheurs de ce courant sintressaient surtout ltude linguistique de la structure de messages complets.

En tendant ce modle linteraction verbale, les metteurs et les rcepteurs sont assimils fonctionnellement des crivains et des lecteurs, qui occuperaient de la mme manire des rles autonomes dans le processus dlaboration dun message. Celui qui parle compose et dlivre des units discursives pendant que celui qui coute reste muet et invisible, se contentant dcouter les mots prononcs, de les dcoder et de les interprter. Le rcepteur nest donc pas considr comme un co-participant actif au message lui-mme.

3.4.2. Limportance accorde aux tours de parole

Selon le modle autonome, les rles alternatifs de lmetteur et du rcepteur, appels tours, sont lunit basique du dialogue, ce qui est rvl par limportance accorde aux transitions fluides , sans chevauchements ni interruptions, ou au contraire aux longues pauses. Dans le cadre de ce modle conomique dinteraction, les tours sont rifis comme des objets possder : seule une personne a la parole (ou le tour) un instant donn, aprs lequel le rcepteur prend (ou demande) son tour, ou alors lmetteur cde la parole.

Dans cette perspective, les tours de parole sont envisags comme exclusifs : un individu a la parole ou il ne la pas. Lmetteur dlivre son message et le rcepteur le reoit. Puis leurs rles alternent. La seule occasion de collaborer, selon ce modle, intervient quand les participants ngocient la transition des interventions. On suppose que le transfert des tours de parole est rgi par quelques rgles simples, applicables des units syntaxiques telles que les phrases ou les mots, et qui assurent un minimum de silence ou de chevauchement.

3.4.3. La non prise en compte des buts ultimes des interlocuteurs

Selon [PHI 00], le modle autonome pose de nombreux problmes, dont le plus saillant est quil ne tient pas compte de la raison pour laquelle un rcepteur tente de prendre le prochain tour de parole plutt quun autre. Il ignore en effet les buts des participants. Il met laccent sur des comportements comme le fait dviter



des chevauchements de parole ou des longues pauses comme si ceux-ci taient le but ultime de la conversation. En ralit, lobjectif premier des participants un dialogue est de se faire comprendre. La structure des tours de parole ne fait qumerger de cette ncessit dassurer une comprhension mutuelle. [PHI 00] fait ici appel au modle collaboratif pour expliquer ce processus.



3.5. Le modle collaboratif

Il se prsente comme une alternative au modle autonome dans lexplication des processus interactionnels. Les interlocuteurs y sont considrs comme ayant un rle interdpendant dans leur tentative dtablir une comprhension mutuelle, celle-ci tant suppose tre leur but mutuel. Il attache de ce fait moins dimportance aux aspects linguistiques du dialogue, qui ne sont quune consquence formelle du ce but projet.

Dans cette thorie, le grounding et ltablissement dun terrain commun sont dterminants, tout comme le rle actif attribu au rcepteur.

3.5.1. Le grounding

Selon la thorie collaborative (Clarks, 1996), la collaboration seffectue chaque instant dans le but de sassurer que ce qui a t dit est aussi compris. Ce processus,appel grounding , est constitu de deux phases (Clark et Brennan, 1991) qui sont toutes deux ncessaires ltablissement dune comprhension mutuelle.

- la prsentation : lmetteur prsente une nonciation ou un comportement visible ladresse du rcepteur,

- lacceptation : le rcepteur accepte la prsentation en fournissant la preuve suffisante quelle a t comprise.

Selon [PHI 00], la preuve positive dune bonne comprhension peut tre apporte par le rcepteur de plusieurs manires :

1) par des rponses gnriques accusant rception du message et pouvant sexprimer par un signe de tte ou par de courtes nonciations comme ah ah ou oui . Ces rponses sont souvent obtenues par lmetteur par un regard vers le rcepteur,

2) en initiant une intervention approprie et pertinente au cours du tour de parole suivant6. Lobtention de cette rponse approprie est sollicite l aussi bien souvent par le regard de lmetteur en direction du rcepteur. Le regard nest donc pas dabord un indice de prise de tour de parole (cf. modle autonome) mais constitue plutt une ressource pour laborer une comprhension mutuelle des prsentations faites par lmetteur,

3) par une attention continue : celle-ci peut se dduire de signes tels que la direction du regard du rcepteur. Or, ce type de ressources nest pas toujours aisment disponible en visioconfrence, do la difficult que peut avoir un metteur de dterminer le focus attentionnel de celui qui lcoute.

6 une paire question-rponse est appele paire adjacente



3.5.2. Ltablissement dun terrain commun

[PHI 00] prcise que, une fois parvenus une comprhension rciproque mutuelle, les interlocuteurs intgrent celle-ci leur terrain commun (common ground), constitu des informations dont chacun sait que lautre les possde galement.

Par ailleurs, les participants une conversation amnent leur propre lot de croyances, connaissances et hypothses partages, et ils utilisent ce terrain commun quand il sagit de formuler ou dinterprter des noncs. Ceci est dautant plus vrai que les interlocuteurs se connaissent dj .

3.5.3. Le rle actif du rcepteur

Le prsentation des noncs, telle quelle a t dfinie prcdemment, nest pas de la seule responsabilit de lmetteur. [PHI 00] fait tat dtudes ayant montr que la qualit de la narration dun metteur dpend jusqu un certain degr du fait quil ait un interlocuteur qui puisse collaborer pleinement et participer la narration par lutilisation de rponses appropris au cours de la conversation.

Dautres tudes, cites par [PHI 00], ont montr que, si le rcepteur est gn par des interfrences, la qualit, lefficience et lefficacit des noncs de celui qui parle ainsi que le processus de traitement de linformation tant de lmetteur que du rcepteur vont en tre affects. Cette prcision est importante car tous les systmes de communication mdiatise par ordinateur imposent des contraintes sur le processus collaboratif. Par exemple, certains systmes de visioconfrence se caractrisent par des dlais audio significatifs entre le moment o un message est produit par un metteur et le moment o il est reu par son interlocuteur.

Nous venons de prsenter en dtail ce qui caractrise linteraction humaine non mdiatise, notamment le dialogue en face face. En quoi lutilisation de la visioconfrence vient-elle modifier la donne ? Cest ce que nous allons examiner prsent.



4. Limpact de lutilisation de la visioconference

Nous allons examinons comment la visioconfrence vient transformer la communication, en la rendant plus verbale, formelle et explicite. Par ailleurs, son impact varie selon la nature de tche. Nous nous interrogerons par ailleurs sur les raisons qui peuvent conduire les individus choisir la visioconfrence plutt quun autre mdia de communication. Enfin, dans la perspective de lutilisation de cette technologie au service dune activit de formation, nous soulverons la question de lefficacit de la visioconfrence du point de vue de lapprentissage.

4.1. Limpact de la visioconfrence sur la communication interpersonnelle

Les tudes ayant pour objet les effets de la visioconfrence sur la communication interpersonnelle mettent en scne un ou plusieurs groupes de sujets communiquant via visioconfrence, en vue de converser ou de prendre une ou plusieurs dcisions de travail. Elles sont majoritairement axes sur les processus, cest--dire les paramtres conversationnels (tours de paroles, silences, etc.) et comportementaux, ainsi que sur la qualit du mdia utilis. Un tableau en annexe (intitul Etudes exprimentales sur lEAD contre sur la communication interpersonnelle ) reprend lessentiel de ces tudes, recenses par [DES 97] et commentes dans la premire section. Dautres tudes sintressent aux critres de choix entre plusieurs mdias. Elles sont prsentes dans une seconde section.

4.1.1. Une communication plus verbale

En situation de communication, le regard possde deux fonctions principales (que [PER 92] appelle la vectorisation du regard), difficiles prendre en compte quand lchange se fait distance :

recueillir une information sur linterlocuteur informer linterlocuteur sur une cession de la parole

[PER 92] montre exprimentalement que la visioconfrence prive les sujets dune information sur cette vectorisation du regard, ce qui a pour consquence daccrotre la focalisation verbale de la communication, au dtriment des aspects non verbaux (regards, postures, gestes).



Dans une tude exprimentale, [PER 92] a observ, en comparant des runions de travail dingnieurs menes soit en face face soit en visioconfrence, comment taient distribus les changes de parole en se centrant sur les indices non-verbaux de la conversation. Il a mis en vidence que la visioconfrence ne permettait pas ceux qui coutent dtre attentifs certains indices non verbaux de la communication, tels les regards ou les postures les invitant prendre la parole, qui participent habituellement la fluidit dune conversation.

4.1.2. Une communication plus formelle

Un dispositif de visioconfrence, mme sil est de bonne qualit, nest pas neutre du point de vue du processus interactionnel dont il est le support. Il constitue en effet un artefact qui vient sintercaler entre les interlocuteurs, ce qui nest pas sans influence sur le style de communication. [DES 97] montre notamment que le dialogue est rendu plus formel lorsquun dispositif technique est intercal entre les interlocuteurs, quelque soit ce dispositif (voir lexemple du talkie-walkie). Cet effet sobserve y compris lorsque le dispositif de visioconfrence reproduit fidlement limage et le son, et donc semble assez proche dune situation de communication en face face.

Ceci a t mis en vidence notamment par ltude exprimentale de [OCO 93] partir de lanalyse des principaux paramtres de la conversion(relatifs aux tours de parole), au cours de runions de travail ralises en face face versus en visioconfrence. Les dialogues distance par visioconfrence se sont rvls significativement plus formels si lon en juge par la moindre frquence des acquiescements, des interruptions et des recouvrements de parole. A linverse, la longueur de la plupart des interventions tait plus leve quen face face.

[SEL 95] aboutit des conclusions analogues. En comparant le processus communicationnel au cours de runions de travail ralises en visioconfrence (2 qualits diffrentes) avec dautres menes en face face ou en audioconfrence, elle observe que le pourcentage de paroles simultanes est plus faible en visioconfrence , alors que la dure entre deux tours de parole est plus leve. Cette moindre fluidit est l encore interprte comme une preuve dun plus grand formalisme.

4.1.3. Une communication plus explicite

Compte tenu des contraintes techniques (bande passante insuffisante, concurrence entre donnes, format dimage, etc.), les informations visuelles vhicules par un systme de visioconfrence sont souvent de qualit insuffisante pour pouvoir tre considres comme quivalentes aux informations visuelles perues par les interlocuteurs en situation de face face. Or, un signal visuel de mauvaise qualit induit un style de communication plus explicite, faisant davantage appel au langage verbal et fournissant plus dinformations sur la tche en cours. En effet, les interlocuteurs sont moins enclins recourir un mode de communication non verbale (gestes, regard, posture) lorsque celui-ci nest pas correctement mdiatis par le dispositif technique.

Ceci a t dmontr par [NEW 00] dans le contexte dune activit de rsolution de problme collaborative entre 2 individus, ralise en visioconfrence sur PC avec 5 images/seconde et une excellente qualit de son. La situation de communication tait celle dun jeu de rle mettant en scne un agent de voyage et un client cherchant ensemble planifier un itinraire de voyage aux Etats-Unis. Dans cette situation, o le canal visuel fournissait des signaux visuels restreints, les sujets de ltude ont cherch obtenir plus de collaboration travers le canal verbal car la qualit du signal visuel limitait lutilisation de la communication non verbale. Les



utilisateurs de ces systmes ont cherch de cette manire tablir un terrain commun de comprhension, et sassurer que le processus de communication fonctionnait de faon fluide. Le style de communication sen est trouv modifi : plus explicite et offrant plus dinformation sur la tche et les activits en cours. Ceci a t mis en vidence par une analyse du discours de type pragmatique permettant de saisir les intentions des participants en situation.



4.2. Communiquer pour travailler

Limpact de lutilisation de la visioconfrence varie selon la nature de la tche accomplir. Ainsi, dans le cas du travail coopratif assist par ordinateur, la visioconfrence permet de partager un espace de travail visuel commun. Par ailleurs, lefficacit de la tche est meilleure si lon peut visualiser les objets sur lequel porte le travail coopratif plutt que la face de ses interlocuteurs. Ce qui suit sapplique galement une activit dapprentissage, ds lors que celle-ci repose sur une pdagogie active o les apprenants sont amens raliser des activits communes.

4.2.1. Partager un espace de travail visuel commun

[NAV 01] rappelle que, dans le cas dune situation de travail coopratif, la construction dune base rfrentielle commune est essentielle au processus de comprhension. Quand les participants sont prsents physiquement, cette construction est rendus possible par larticulation entre pushing information (fournir de linformation autrui) et pulling information (extraire de linformation). Mais lorsque le travail seffectue distance (ex : tlmdecine), la technologie doit compenser la perte des indices directs par leur reprsentation. Celle-ci est facilite par la transmission d informations visuelles sur le travail lui-mme (video-as-data) . Les individus peuvent ainsi construire un espace de travail visuel partag ( visually shared workplace ).

4.2.2. Visualiser la tche effectue plutt que la face des collaborateurs

Lorsquil est essentiel de pouvoir partager un mme espace de travail, comme cest le cas en travail coopratif, la dimension fonctionnelle de la communication prime sur sa composante relationnelle ([NAV 01]), car les aspects cognitifs sont alors prpondrants. [MAT 00] prcise que transmettre limage dautrui (plutt que des vues fonctionnelles) est alors un risque non ngligeable de distraction qui peut conduire une baisse defficacit. Autrement dit, dans le cas du travail coopratif mdiatis par la vido, il est prfrable que la vido transmette des images sur le travail (objets, activit ralise) plutt que des images de la face des collaborateurs.

[KAR 99] rappelle cependant que linformation visuelle sur autrui reste utile pour les tches ncessitant laccs de linformation affective (ex : ngociation, rsolution de conflits), alors mme quelle est inutile pour les tches de rsolution de problmes o les aspects cognitifs sont prpondrants. Autrement dit, voir son interlocuteur en visioconfrence favorise laccomplissement dune tche lorsque celle-ci intgre une dimension affective, plutt que des processus cognitifs.

Lutilisation de la visioconfrence a donc un impact sur le processus communicationnel, celui-ci pouvant dailleurs varier selon la nature de la tche effectue par ce moyen. Reste pose la question des motivations qui poussent les individus choisir ce mdia de communication plutt quun autre.



Pourquoi choisir la visioconfrence plutt quun autre mdia de communication ?

4.2.3. Les limites inhrentes lhypothse dquivalence de canal

Lessentiel de ce que lon sait des raisons qui conduisent des individus utiliser tel media de communication plutt quun autre provient dtudes o les mdia traditionnels (ex : la runion en face--face) sont compars, soit entre eux, soit des mdias de communication plus rcents (ex : visioconfrence, email, boite vocale, fax). Ces recherches sont cependant limites par leur hypothse dquivalence de canal ( channel equivalence ), selon laquelle un mdia de communication est valu daprs sa capacit se substituer un media de communication idal (en gnral la situation de face--face).

On connat par contre trs peu de choses sur la manire dont les gens oprent des choix parmi les mdias de communication leur disposition. La thorie des mdias riches apporte ici un clairage utile sur les prfrences et usages des mdias de communication dans un contexte organisationnel.

4.2.4. La fonction des mdias de communication

La thorie des mdias riches, expose par [ELS 97], sinscrit dans le paradigme de la thorie de linformation (Shannon & Waever, 1949). Les mdias de communication y sont valus partir de leur capacit traiter de linformation riche, cette richesse rsultant elle-mme de quatre facteurs cls: la capacit de feed-back, la quantit de signaux, la personnalisation offerte et la varit du langage.

Cette thorie suggre que les mdias de communication peuvent tre classs sur un continuum de richesse bas sur leur capacit rsoudre, soit lincertitude (incertainty), soit lambigut (equivocality) de linformation transmise.

[ELS 97] dfinit ces notions de la manire suivante : - lincertitude : correspond la diffrence qui existe entre linformation actuelle

dont dispose lindividu et linformation qui lui est ncessaire pour effectuer une tche.

- lambigut : surgit lorsque de multiples interprtations de linformation sont possibles ou quand les cadres de rfrence des individus diffrent,

Se pose alors la question suivante : la visioconfrence permet-elle de rduire lincertitude ou lambigut?

4.2.5. La visioconfrence : un mdia riche rduisant lambigut

Les mdias crits (y compris Internet) sont considrs comme pauvres et conviennent lorsquil sagit de rduire lincertitude relative un contenu dinformation.



Par contre, les mdias riches, dont la visioconfrence et le face--face , sont supposs rduire lambigut de linformation en permettant aux individus de ngocier, clarifier, expliquer et changer des points de vue subjectifs. Ceux qui les utilisent parviennent se constituer plus facilement une reprsentation partage par tous puisque les ambiguts provenant dinterprtations multiples et conflictuelles dune situation sont alors limites.

Cest en se rfrant la thorie des mdias riches que [HAR 98] explique les raisons de la satisfaction globale dtudiants, significativement plus leve lorsque les cours leur sont proposs en visioconfrence ou en face--face, plutt que sur Internet. Dans cette tude, 137 tudiants ont suivi des cours selon trois modalits diffrentes : 1) visioconfrence, 2) prsentiel 3) Internet. Dans les trois cas de figure, des activits (expos, dbat, jeux de rle, tudes de cas), bases sur une pdagogie dite active, taient utilises. Chacune des modalits a t value partir, dune part des rsultats acadmiques, dautre part de la satisfaction exprime par les tudiants travers un questionnaire dvaluation des modules. La satisfaction sest rvle significativement plus leve dans les cas dutilisation de mdias riches (visioconfrence, face face). Les auteurs attribuent cela au fait que ces mdias ont permis de rduire plus facilement quInternet lambigut des activits pdagogiques.

En rsum, on retiendra que la visioconfrence est un mdia riche facilitant le partage par les interlocuteurs dune reprsentation commune, la diffrence des mdias pauvres qui facilitent quant eux plutt lchange de grandes quantits dinformations.

4.2.6. Les limites de la thorie des mdias riches

Laffirmation fondamentale de la thorie des mdias riches est que, pour communiquer efficacement, les individus doivent adapter le choix dun mdia en fonction du niveau dambigut ou dincertitude de la tche. Mais ceci suppose quils soient sensibles aux variations de richesse des mdias, ce qui nest pas toujours le cas.

Par ailleurs, pour que le recours la thorie des mdias riches soit pertinent, il convient que lactivit supporte par la visioconfrence favorise les interactions et les changes de points de vue, qui seuls permettent une rduction de lambigut. Cest souvent vrai pour des activits de formation reposant sur une pdagogique active. Par contre, dans le cas dune pdagogie dite transmissive, il peut tre prfrable de recourir des mdias moins riches, comme lcrit. Il en est ainsi chaque fois quil est ncessaire que soient changes de grandes quantits de donnes objectives et quantifies, car la rduction de lincertitude prime alors sur celle de lambigut. Autrement dit, lintrt du recours un mdia tel que la visioconfrence dpend aussi de la nature de la tche dont elle est le support.

Enfin, [ELS 97] a montr que la thorie des mdias riches ne permet pas toujours dexpliquer de faon adquate les choix des individus entre deux mdias lectroniques novateurs (en loccurrence le courrier lectronique et la bote vocale) et que dautres critres de choix peuvent intervenir : capacits de documentation du mdia, influence des positions dmetteur ou de rcepteur, etc. Cette critique se rvle particulirement pertinente dans le cas dune activit de formation o les rles du formateur et des apprenants ne sont pas quivalents.



A ce stade de notre rflexion, nous avons tent de montrer que la visioconfrence avait un impact sur le processus communicationnel auquel participent les individus et que ceux-ci pouvaient avoir des raisons lgitimes de choisir cette technologie. Cependant, lutilisation de la visioconfrence nest en gnral pas laisse au libre choix des apprenants. Est-elle alors un moyen efficace du point de vue de lapprentissage ? Cest ce que nous nous proposons dexaminer dans cette dernire section.



4.3. Lvaluation de lefficacit des formations dispenses en visioconfrence

Nous prsentons ici quelques exemples de travaux de type exprimental afin de mettre en vidence la pluralit dapproches possibles quand il sagit dvaluer un dispositif de formation en visioconfrence. Au niveau de limpact de la visioconfrence sur lapprentissage dans le cas dune activit de formation, lefficacit reste dmontrer. Lattitude gnralement positive des apprenants lgard de la visioconfrence pourrait cependant avoir des effets indirects positifs sur le processus dapprentissage. Dans tous les cas, il convient de rflchir au pralable sur la notion mme defficacit.

4.3.1. Sur quoi fonder lefficacit pdagogique dun dispositif multimdia ?

La visioconfrence est un dispositif multimdia. Or, parmi les vertus gnralement associes au multimdia, sa capacit faciliter lapprentissage est souvent mis en exergue. Quen est-il en ralit ? En fait, selon [CLA 83], ce ne sont pas les mdias en tant que tels qui sont susceptibles damliorer lapprentissage, mais bien les mthodes que ces mdias permettent de mettre en uvre. Autrement dit, et comme le confirme [DEP 00], les changements fondamentaux ne rsu

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