Vers un Web transactionnel Vers un Web transactionnel Le 6 juin 2003 Présentation de Louise Labelle...

Vers un Web transactionnelVers un Web transactionnel

Le 6 juin 2003

Présentation de Louise LabelleDirectrice du Renouvellement de la prestation de services

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Plan

1. Ce qu’est le Renouvellement de la prestation de services à la Régie des rentes du Québec

2. Mise en œuvre

3. Gestion permanente

4. Conclusion

3

Plan

1.1. Ce qu’est le Renouvellement de la Ce qu’est le Renouvellement de la prestation de services à la Régie prestation de services à la Régie des rentes du Québecdes rentes du Québec

2. Mise en œuvre


4. Conclusion

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Différence entre RPS et PES

Renouvellement de la prestation de services : Renouvellement de la prestation de services : reconception de nos façons de servir le client afin de lui donner les moyens d’être autonomes et afin d’être un organisme plus efficacePrestation électronique de services :Prestation électronique de services : développement d’un moyen pour rendre les services aux clients par voie électronique

Démarche différenteRPS : pas un projet mais un objectif partagé par toute l’organisationUn changement organisationnel

1. Information accessible et compréhensible par le client pour exercer ses droits

2. Service à valeur ajoutée aux clients3. Élimination de contraintes au client pour

réaliser facilement ses demandes4. Service direct aux cotisants dans la

réalisation de la mission éducative de la Régie

5. Accroissement de la confiance du client dans la Régie

1. Information accessible et compréhensible par le client pour exercer ses droits

2. Service à valeur ajoutée aux clients3. Élimination de contraintes au client pour

réaliser facilement ses demandes4. Service direct aux cotisants dans la

réalisation de la mission éducative de la Régie

5. Accroissement de la confiance du client dans la Régie

1. Hausse de la renommée de la RRQ2. Amélioration de la productivité organisationnelle

pour absorber la hausse de la demande sans croissance proportionnelle des coûts d’administration

3. Élargissement du périmètre d’influence de la RRQ tant auprès de la population qu’auprès de l’industrie de la planification financière

4. Meilleure connaissance de la clientèle

5. 2,5 M $ /année en 2010-2011 (phase1)

1. Hausse de la renommée de la RRQ2. Amélioration de la productivité organisationnelle

pour absorber la hausse de la demande sans croissance proportionnelle des coûts d’administration

3. Élargissement du périmètre d’influence de la RRQ tant auprès de la population qu’auprès de l’industrie de la planification financière

4. Meilleure connaissance de la clientèle

5. 2,5 M $ /année en 2010-2011 (phase1)

Objectifs et bénéfices du RPSObjectifs et bénéfices du RPS

ClientsAutonomie- avec la Régie- planification

Information

Transaction

Sensibilisation

Régie Performance- opérationnelle- sociétale

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Plan


2.2. Mise en œuvreMise en œuvre


4. Conclusion

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Impacts sur l’organisation

Ouverture sur le partenariat

Intégration multi-canal

Développement de l’interactivité avec le client

Révision de l’organisation du travail

Migration avec les gestionnaires et le personnel

Redéfinition constante : approche par phase et actualisation entre chaque phase

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Ressources utilisateurs




Structure du RPS - livraison 2

Conception et suivi

Réalisation

Direction

Alain CyrOrientations, architecture,

intégration, assurance-qualité

Jean-Charles GodboutSoutien à la mise en oeuvre

Marc LandryGestionnaire de la mise en oeuvre

Comité desrépondants clients

Louise LabelleDirectrice du RPS

Léo-Paul FrigonVigie, innovation, évolution

Gérard ThiviergeAdjoint

COT, audit,Protection des

renseignements personnels

Alain CyrOrientations, architecture,

intégration, assurance-qualité

Jean-Charles GodboutSoutien à la mise en oeuvre

Marc LandryDirecteur de la mise en oeuvre

Comité desrépondants clients

Louise LabelleDirectrice du RPS

Léo-Paul FrigonVigie, innovation, évolution

Gérard ThiviergeAdjoint

Comité de stratégieCOT, audit,

Protection desrenseignements personnels

Cotisations etprestations

RenseignementsSoutien auxopérations

CommunicationsAffaires

juridiquesRessourceshumaines

Ressourcesfinancières etmatérielles

Systèmesd'information

Performance

Aide à lafamille

Évaluation etrévision

Régimes deretraite

Président C. A.

Donald C

houinardC

oordonnateur destravaux des utilisateurs

Continuité

Évolution du portail et promotion

Ressourcesutilisateurs

Solution applicative

Michel Denommé

à la retraite

Infrastructure développement

et méthodologie

Ressources DSI Ress. DSI

Équipe de réalisationfonctionnalité #1

Équipe de réalisationfonctionnalité #2

Ress. DSI

Équipe de réalisationGestion des données

SécuritéIÉquipe de réalisation

Indicateurs RPSInfrastructure technologique

Ress. DSI

Marie H

élène Duval

Organisation du travail et

gestion du changement

Ressources DSI Ress. DSIRessources DSI

Charlotte Gagné, coordonnatrice DSI

9

Plan


2. Mise en œuvre

3.3. Gestion permanenteGestion permanente

4. Conclusion

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Décisions corporatives

La Régie veut se doter d’un portail à SUCCÈS DURABLE

Alignement besoins réels

Fiabilité technique

UtilisabilitéUtilisabilité

Adhésion

Vision d’avenir (évolution)Vision d’avenir (évolution)

Valeur ajoutéeValeur ajoutée

Fiabilité du service

Continuité,Intégrité de l’informationContinuité,Intégrité de l’information

Cat

astr

ophe

Cat

astr

ophe

Inut

ile

(She

lfwar

e)In

utile

(S

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BO

F

(Tef

lon

port

ail)

BO

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lon

port

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Suc

cès

mod

este

sS

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s m

odes

tes

Suc

cès

visi

ble

Suc

cès

visi

ble

Suc

cès

dura

ble

Suc

cès

dura

ble

Source: Synthèse de Gartner 2002

11

Introduction de nouvelles fonctions et nouvelles responsabilités

RégieRégie

Autorités RRQPortailPortail

Fournisseur de produitsFournisseur de produits Propriétaire d’informationPropriétaire d’information

Vision clientèleVision clientèle

Intégration des services webIntégration des services web

Clientèle internaute

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Autorités RRQ

PortailPortail

VisionVisionClientèleClientèle

VisionVisionClientèleClientèle

Intérêt Intérêt clientèle clientèle

internauteinternaute

Intérêt Intérêt clientèle clientèle

internauteinternaute

ÉvaluationÉvaluationÉvaluationÉvaluation

Évolution Évolution besoin besoin

clientèleclientèle

Évolution Évolution besoin besoin

clientèleclientèle

13



Autorités RRQ

PortailPortail

FournisseurFournisseur

RéalisationRéalisationProductionProductionÉlaborationÉlaboration

produits/services produits/services

RéalisationRéalisationProductionProductionÉlaborationÉlaboration

produits/services produits/services

ConseilConseilValidationValidation

AvisAvisÉvaluationÉvaluation

ConseilConseilValidationValidation

AvisAvisÉvaluationÉvaluation

Opérations Opérations courantescourantes

Opérations Opérations courantescourantes

14



Autorités RRQ

PortailPortail

Propriétaire d’information

ProcessusRégie

ProcessusRégie

ExterneUtilisée

ExterneUtilisée

Hors processus

Régie

Hors processus

Régie

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Autorités RRQ

PortailPortailIntégration Intégration des servicesdes services

WEBWEB

Intégration Intégration des servicesdes services

WEBWEBGestionGestion

OpérationsOpérationsWEBWEB

GestionGestionOpérationsOpérations

WEBWEB

GestionGestionévolutionévolution

Offre de service Offre de service WEBWEB

GestionGestionévolutionévolution

Offre de service Offre de service WEBWEB

Gestion Gestion déclaration déclaration de services de services

(services WEB)(services WEB)

Gestion Gestion déclaration déclaration de services de services

(services WEB)(services WEB)

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Plan


2. Mise en œuvre


4.4. ConclusionConclusion

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Conclusion

Nécessité de répondre aux questions dans l’ordre : quoi, comment, qui

Se référer à sa mission

En faire un enjeu corporatif

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