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IAE-POITIERS - MEMOIRE DE STAGE - MAE 2 - Berthe Flore SOPPO MAKONGUE

2010-2011

UNIVERSITE DE POITIERS

INSTITUT D’ADMINISTRATION DES ENTREPRISES

MEMOIRE

CRM : GESTION DES RECLAMATIONS AU SEIN DES AGENCES

COMMERCIALES AES SONEL

Cas de l’Agence d’AKWA

Par Berthe Flore SOPPO MAKONGUE

Grégory REYES Ernestine EYINGA

RESPONSABLE PEDAGOGIQUE TUTEUR ENTREPRISE

MAESTER 2 ADMINISTRATION DES ENTREPRISES

CRM : Gestion des réclamations au sein des agences commerciales AES SONEL

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SOMMAIRE

REMERCIEMENTS………………………………………………………………………..4

RESUME………………………………………………………….………………………...5

INTRODUCTION ……………..……………………….......................................................6

Partie 1 : LA GESTION DES RECLAMATIONS………...……………………………8

A- CRM et GESTION DES RECLAMTIONS………….…………………………….....8

1. Le CRM / GRC…………………………………………………………………………...8

1.1. Fonction du CRM / GRC ……………………………………..……………………….8

1.2. Objectifs du CRM / GRC……………………………………………………….……...8

1.3. Enjeux du CRM / GRC…………………………………………………………….…..9

2. LES RECLAMATIONS………………………………………………………………...10

2.1. Définition…………………………………………………...…………………………10

2.2. Enjeux de la réclamation…………………………………..…………….……………10

2.3. Gestion des réclamations au cœur de la stratégie……………………………………..11

B- DIAGNOSTIC DE L’ENTRPRISE………………………………………………….13

1. AES SONEL : SOCIETE PARAPUBLIQUE EN SITUATION DE MONOPOLE…...14

1.1. Activités et Services d’AES SONEL…………………………………………………15

1.2. La concurrence……………………………………………………….……………….16

1.3. Clients d’AES SONEL……………………………………………….……………….17

1.4. Organisation et Structure d’une Agence commerciale AES SONEL………………...17

2. LE DIAGNOSTIC STRATEGIQUE D’AES SONEL………………………….……...18

2.1. Facteurs clés de succès………………………………………………………………..20

2.2. Analyse SWOT ou FFOM…………………………………………………………….21

2.3. Ambitions stratégiques d’AES SONEL………………………………………………22

3. LES RECLAMATIONS CHEZ AES SONEL………………………………………….23

3.1. Différentes prestations à AES SONEL……………………………………………….23

3.2. Différents types de réclamations à AES SONEL……………………………………..23


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3.3. Enjeux au sein d’AES SONEL………………………………………………………..23

3.4. Le Règlement du Service d’AES SONEL…………………………………………….24

4. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT EN SITUATION DE MONOPOLE…...24

4.1. Pourquoi AES SONEL doit elle entretenir sa clientèle ?..............................................24

4.2. Comment peut-elle y arriver ?.......................................................................................25

Partie 2 : CMS : UN OUTIL DE GESTION DES RECLAMATIONS…………….…26

A- L’OUTIL CMS……………………………………………………..…………………26

1. PRESENTATION DU CMS……………………………………………………………26

1.1. Fonctionnalités de CMS………………………………………………………………26

1.2. CMS : Objectifs……………………………………………………………………….26

2. PROCEDURE DE TRAITEMENT DES DIFFERENTS TYPES DE REQUETE ET

RECLAMATION A AES SONEL………………………………………………………...27

3. DESCRIPTIFS DES TACHES DANS LA PROCEDURE DE TRAITEMENT DES

RECLAMATIONS……………………………………………………………...…………28

3.1. Réclamation d’ordre technique…………………………………………………….....28

3.2. Réclamation d’ordre commercial……………………………………………………..29

B- ECARTS OBSERVES – ACTIONS CORRECTIVES MENEES……………...….30

1. ENQUETE PAR QUESTIONNAIRE…………………………………………………..30

2. APPLICATION DES PROCESS ET ECARTS OBSERVES………………………….32

3. COMMENT REDUIRE AU MIEUX CES ECARTS ?...................................................39

4. PROPOSITION DE RESTRUCTURATION DES AGENCES COMMERCIALES….40

CONCLUSION……………………………………………………………………………43

BIBLIOGRAPHIE…………………………………………………...……………………45

INDEX DES TABLEAUX ET GRAPHIQUES…………………………………………..46

ANNEXES………………………………………………………………………………...47


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REMERCIEMENTS

Nous adressons nos remerciements particulièrement à :

Monsieur Jean David BILE, Directeur général d’AES-SONEL, pour m’avoir

acceptée au sein de cette vaste entreprise

Monsieur Blaise FOUMAN et Madame Ernestine EYINGA, Chefs de Division

Commerciale qui ont soutenu mon projet de Mémoire

Tout le personnel de l’agence AES-SONEL Akwa, pour sa collaboration et sa

confiance absolue depuis mon affectation à cette unité : Mme Irène SANDJON,

Mme Régine ONANA, Mme Sylvie MAHEND, Mme Madeleine WANDJA

Docteur Bob NGAMOE, Promoteur de ISMA et de la formation MAE Poitiers

au Cameroun

Docteur Jean Paul TITALOM, Responsable de la formation MAE Poitiers au

Cameroun, pour ses conseils et orientations ainsi que son encadrement

Tout le personnel enseignant de l’IAE-Poitiers, particulièrement tous les

missionnaires qui ont accepté faire le déplacement pour la Cameroun afin de

nous assurer une bonne formation

Docteur Grégory REYES, pour son encadrement et ses précieux conseils

Mes camarades de formation pour leur étroite collaboration et leurs conseils.


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RESUME

Le programme des activités académiques en Master Administration des Entreprises de

l’Université de Poitiers est couronné par un stage de six mois au sein de l’entreprise ; il

permet à l’étudiant de récapituler son séjour en temps que professionnel.

C’est dans cette optique nous avons passé six mois à analyser et observer le

fonctionnement des agences commerciales AES SONEL, entreprise dans laquelle nous

sommes employés.

En tant que chargée de clientèle accueil à l’agence commerciale d’Akwa, notre étude est

orientée sur l’enquête de satisfaction de sa clientèle pour voir comment les réclamations

sont traitées. A ce propos, notre travail s’est articulé sur deux principaux axes à savoir :

L’élaboration et l’administration d’un questionnaire pour savoir ce que pensent

les clients d’AES-SONEL en ce qui concerne la qualité de service menée en

agence,

L’établissement d’une fiche de suivis des différentes réclamations depuis notre

arrivée : du 04 avril 2011 jusqu’au 04 mai 2011, pour déterminer ce qui est

cause de la lenteur du traitement des réclamations,

Faire des propositions pour remédier à ce problème.

En effet, pour parvenir à une bonne gestion de la clientèle, il faut respecter les délais

d’exécution des travaux que l’on trouve dans le règlement de service, et maîtriser les

différentes procédures de cette gestion.

Ainsi, l’objectif de notre travail est d’établir des méthodes marketing qui vont permettre de

nourrir la confiance de notre chère clientèle en attente de traitement d’une

requête/réclamation. Pour cela, il est judicieux de savoir si ces derniers sont au courant du

suivi du traitement de leurs dossiers, s’ils rencontrent les personnes adéquates, et si AES-

SONEL utilise des voies et moyens adéquats pour satisfaire au mieux sa clientèle.

Les résultats obtenus à partir du questionnaire et à partir des fiches de suivis des

réclamations nous ont permis d’émettre des suggestions, dans l’optique de parvenir à un

service de qualité.


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INTRODUCTION

Les incidents de service s’ils doivent être évités, constituent une réelle opportunité pour les

entreprises pour peu qu’ils soient convenablement gérés. BLOGETT et autres, (cité par

SABADIE ET autres, 2006).

A ce titre, la gestion des réclamations doit s’inscrire dans une démarche commerciale

relationnelle visant à accroître la satisfaction, l’engagement et la confiance des clients de

l’entreprise et à améliorer la qualité des prestations. Cette gestion revêt une importance

toute particulière dans le secteur des services où la prestation est à la fois difficile à évaluer

pour le client et délicate à contrôler pour l’entreprise.

Dans le cadre des relations de service, l’importance du facteur humain, les échanges

interpersonnels toujours, toujours différents et impossibles à formaliser, expliquent les

nombreux incidents susceptibles d’arriver.

Le prestataire ne pouvant éviter complètement ces incidents de service, il se doit de

prévenir les dysfonctionnements, mais aussi de prévoir un dispositif de gestion des

réclamations efficaces. RUST et autres, 1996, (cité par SABADIE et autres, 2006).

Du point de vu pratique, on peut constater que les entreprises cherches aujourd’hui à

mettre en place des systèmes de collecte et de traitement des réclamations de leurs clients

davantage performants. Une initiative justifiée par le fait que ces entreprises évoluent dans

un contexte commercial extrêmement concurrentiel, dans lequel il devient de plus en plus

difficile et coûteux de conquérir un nouveau client que d’en conserver un ancien selon son

étude du TARP menée en 1986,( citée par MORRISSON,2006).

Dans un contexte aussi tumultueux marqué par le passage du marketing transactionnel à un

marketing relationnel, les entreprises développent des stratégies de rétention de leurs

clients parmi lesquelles la gestion satisfaisante de leurs réclamations ; celle-ci influençant

les comportements ultérieurs : rachat, bouche à oreille favorable, profits et pérennité de

l’entreprise… (NGOBO, 2000).


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Les entreprises en situation de monopôle n’échappent pas à ce bouleversement des modes

de management.

Consciente de cette situation, AES-SONEL qui est une entreprise en situation de monopole

assurant la production, le transport, la distribution et la commercialisation de l’électricité

au Cameroun, a décidé de prendre en compte depuis quelques années les réclamations de

ces clients dans sa stratégie globale de développement. L’enjeu ici étant d’améliorer son

image auprès de ses clients, de les fidéliser en cas d’apparition d’une éventuelle

concurrence et surtout, de satisfaire ces derniers (car ceux-ci font vivre l’entreprise).

Cette nouvelle vision d’AES-SONEL rentre dans le cadre de l’ambitieux programme de

satisfaction des clients enclenchée par la structure après la réalisation d’une enquête de

satisfaction (selon cette enquête, le taux d’insatisfaction des clients AES est de 72%).

Dans cette mouvance, une bonne gestion des réclamations des clients est susceptible de

contribuer à l’atteinte de ses objectifs fixés de satisfactions de sa clientèle. Ceci nous

emmène donc dans le cadre de notre analyse à faire un état des lieux relatifs à l’application

d’un outil très important du premier principe de management de la qualité : « Le traitement

des réclamations dans une entreprise».

Le thème de ce mémoire met en relation l’utilisation de CRM et la Gestion des

réclamations au sein d’une entreprise en situation de monopole.

Ce mémoire est divisé en deux parties. Nous nous intéresserons dans la première partie au

CRM et au concept de Gestion des réclamations. Nous ferons aussi dans cette partie une

analyse approfondie d’AES SONEL dans son environnement. La seconde partie quand à

elle portera sur l’outil de gestion clientèle mis en place au sein de cette structure : le CMS.

Nous étudierons son fonctionnement, nous présenterons son apport dans la gestion des

réclamations et nous verrons aussi comment capitaliser au mieux son utilisation à AES

SONEL.

Pour conclure, nous reviendrons sur les principaux points de ce mémoire et nous

présenterons nos apports personnel et professionnel au sein de cette structure.


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PARTIE 1 : LA GESTION DES RECLAMATIONS

Il est question dans cette partie de présenter les concepts de Gestion des réclamations et

Gestion de la relation clientèle.

A - CRM et GESTION DES RECLAMTIONS

1. Le CRM / GRC

La Gestion de la Relation Client (GRC) correspond à l'expression anglaise Customer

Relationship Management (CRM).

1.1. Fonction du CRM / GRC

La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les

informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur

offrant le meilleur service.

En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter

directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et

que l'on regroupe souvent sous le terme de "front-office"

1.2. Objectifs du CRM / GRC

La GRC est ici considérée comme « un processus permettant de traiter tout ce qui concerne

l’identification des clients, la constitution d’une base de connaissance sur la clientèle,

l’élaboration d’une relation client et l’amélioration de l’image de l’entreprise et de ses

produits auprès du client ».

La GRC apparaît ici comme un processus, une série d’activités, dont la réalisation

n’implique pas forcément le recours aux NTIC. On insiste ici sur la nécessité pour

l’entreprise d’accorder une attention accrue au client. L’entreprise souhaite dès lors mieux

connaître ses clients et approfondir sa relation avec eux, dépassant ainsi l’objectif de

simplement concrétiser une vente.

Dans cette optique, l’intérêt du client et de l’entreprise l’un envers l’autre doit se prolonger

dans le temps et dépasser le moment de l’achat/vente. D’un côté, l’entreprise veut être


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perçue comme une entité cohérente au-delà des produits et services qu’elle propose. À

l’inverse, l’entreprise veut voir en son client une personne clairement identifiée plutôt

qu’anonyme.

La Gestion de la Relation Client va pouvoir s'appuyer sur les apports des NTIC pour

optimiser la rentabilité de l’organisation et la satisfaction du client, en se focalisant sur des

segments de clientèle spécifiques, en favorisant les comportements propres à répondre aux

souhaits du client et en appliquant des processus centrés sur le client. La GRC est donc

envisagée comme une stratégie d’entreprise où deux buts essentiels sont poursuivis :

augmenter les bénéfices et accroître la satisfaction du client.

1.3. Enjeux du CRM / GRC

La gestion de la relation client correspond à une pratique très ancienne : Voir l'aptitude des

anciens artisans et commerçants à concevoir, fabriquer et livrer des articles sur mesure ou

adéquats pour leurs clients. Ils connaissent remarquablement leur clientèle, et ont su

développer leurs affaires sans avoir jamais théorisé la gestion de la relation avec leur

client.

Cela dit, le concept de gestion de la relation client rencontre un évident renouveau depuis

la fin du XX° siècle et singulièrement depuis le début des années 2000.

Construire, gérer et développer des relations avec ses clients n'est pas évident, et ce

particulièrement dans les activités :

dites de masse, lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de

clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières.

dites de personnalisation, où les systèmes de gestion doivent permettre de mieux

écouter, gérer l'interactivité, pour adapter et personnaliser les produits ou services.

où la notion de temps réel ou de réactivité s'impose aux fournisseurs.

où la situation concurrentielle peut faire que la fidélisation se révèle davantage

payante que la prospection.

où structure et processus complexes rendent malaisée la collaboration entre

différents départements. Alors que ceux-ci doivent collaborer et partager

l'information concernant toute interaction avec le client.


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Après des décennies de suprématie du marketing transactionnel, plutôt orienté vers la

transaction et non pas vers la continuité de la relation commerciale, le concept de

marketing relationnel émerge vers le milieu des années 1970. En 1975, R.P. Bagozzi

énonce pour la première fois le concept de marketing comme " processus renouvelé

d’échanges entre un acheteur et un vendeur ". Posant ainsi implicitement la problématique

de l’évolution de cette relation dans le temps.

Par la suite, c’est essentiellement dans le domaine du marketing des services que des

contributions significatives sont apportées au marketing relationnel.

2. LES RECLAMATIONS

2.1. Définition

Une réclamation client est la manifestation d’une insatisfaction (ou l’expression d’un

mécontentement) d’un client à l’encontre de son fournisseur pour un dysfonctionnement

que le client impute à ce dernier et dont il demande le traitement (et la non récidive).

2.2. Enjeux de la réclamation

La gestion des réclamations suit deux objectifs principaux :

l'amélioration de la satisfaction client

l'amélioration des produits, des procédures et des process de l'entreprise.

Amélioration de la satisfaction client

Cet objectif place la gestion des réclamations au centre de la gestion de la relation client

(CRM). Une gestion des réclamations réussie permet en effet d'augmenter la satisfaction

du client ainsi que de renforcer la relation avec ce dernier. Au-delà de la rétention du

client, elle peut également permettre l'acquisition de nouveaux clients.

La satisfaction client a quant à elle des conséquences sur :

la rentabilité

l'image de marque

l'avantage compétitif

Amélioration des produits, des procédures et des processus


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Cet objectif place la gestion des réclamations au centre de la gestion de la qualité.

Par le traitement d'une réclamation, on cherchera la cause ou les causes sous-jacentes et on

définira des contre-mesures durables.

2.3. Gestion des réclamations au cœur de la stratégie

La gestion des réclamations est un moyen simple d’améliorer la relation avec la clientèle.

Chaque entreprise prévoit un système d’enregistrement et traitement des réclamations qui

constitue un critère de base dans la gestion moderne des réclamations. Il doit permettre au

responsable des réclamations d’établir des rapports et de formuler des suggestions

d’orientation de la politique à suivre en vue de l’amélioration continue de la satisfaction de

la clientèle.

Une stratégie commerciale qui s’adapte à l’inversion du rapport de force : En

réalité, l’ouverture future du marché de l’électricité aux particuliers constitue pour

AES SONEL une formidable opportunité de redéfinir sa stratégie commerciale

pour rester en tête sur le marché.

Une stratégie commerciale articulée autour de trois enjeux majeurs :

Premier enjeu : fidéliser les clients à forte valeur en maintenant un niveau de

satisfaction élevé. Pour ce faire, AES SONEL en partenariat avec l’agence régulateur

ARSEL réalisent régulièrement des études sur la satisfaction de ses clients. Cette

démarche constitue un des éléments de mesure, car la culture du client a toujours été

forte chez AES SONEL

Deuxième enjeu : augmenter le chiffre d’affaires et la marge par client, grâce en

particulier à la mise en place de nouvelles offres commerciales.

Troisième enjeu : réduire les coûts. Le développement des opérations via le site internet

(projet en cours d’étude) ou via des opérateurs téléphoniques contribue à cette

réduction globale des coûts.

Depuis 2006, on constate une inversion du rapport de force, en faveur des clients. Ceux-ci

ont pris le pouvoir. A nous de travailler sur leurs insatisfactions afin de leur proposer de

nouvelles offres. A nous de proposer des services auxquels les clients n’ont pas pensé ! Il

s’agit donc pour AES SONEL de passer d’une stratégie fondée sur le marketing de l’offre


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à celui de la demande, même si celle-ci n’est pas clairement exprimée par les

clients…D’où la révolution commerciale et la nouvelle approche client mise en place dans

nos agences commerciales.

Cette mutation répond à une forte évolution des attentes des clients. Ceux-ci souhaitent en

effet, à la fois, une stabilité des prix, une rationalisation de la consommation, une bonne

écoute, des offres plus larges et manifestent une sensibilité accrue aux questions

environnementales.


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B - DIAGNOSTIC DE L’ENTRPRISE

Nous voulons dans cette section présenter l’entreprise AES SONEL dans sa structure et

son fonctionnement. Déceler ainsi les problèmes liés à la satisfaction clientèle nous

permettra ainsi de faire des propositions qui vont aider dans l’amélioration des résultats et

la performance dans la gestion de la relation clientèle.

Tableau 1 : FICHE D’IDENTIFICATION D’AES-SONEL

Raison sociale

Applied Energy Service :

Société Nationale d’Electricité

Siège Douala – Cameroun

Adresse

BP : 4077, Avenue de Gaulle - Douala

Tel : 33 42 15 53/ 33 42 83 09

Fax : 33 42 22 35

Capital 43 903 690 000 FCFA

Statut Juridique Société Anonyme

Date de la concession 18 Juillet 2001

N° de registre de commerce 4624

Numéro de contribuable MO5700001633D

Signature Energizing Cameroun

N° Statistique 211 511001/ S

Activités

Production, transport, distribution et

commercialisation de l’énergie électrique.

Actionnaires

Etat camerounais 44% AES- Corporation

56% dont 5% qui doivent être rétrocédés au

personnel


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1. AES SONEL : SOCIETE PARAPUBLIQUE EN SITUATION DE

MONOPOLE

La compagnie coloniale de distribution de l’énergie Electrique en abrégé CCDEE fut la

première société de production et de distribution de l’énergie électrique au Cameroun,

créée par un groupe d’expatriés à Douala en 1929.

En 1949, la société de l’énergie électrique de Cameroun (ENELCAM) est créée et

remplace la CCDE. Son dessein principal était de produire, transporter, et distribuer

l’énergie dans les villes de Yaoundé, Douala, et ses environs. Ensuite, en en 1961ce fut

POWERCAM (Cameroun Electricity Coopération) qui s’occupait de la distribution de

l’Energie électrique dans l’ex-Cameroun occidentale à partir des centrales thermiques.

En 1969, l’EDC (Electricité du Cameroun) arrive et distribue l’énergie Electrique ; tandis

qu’ENELCAM s’occupe de la production.

En 1974, la fusion entre ENELCAM et l’EDC fera naître la SONEL (Société Nationale

d’Electricité du Cameroun) qui sera désormais la société chargée de la production, du

transport, de la distribution et de la commercialisation de l’énergie électrique au

Cameroun. L’absorption en 1975 de la POWERCAM ramène le capital de cette entreprise

à hauteur de 93%, essentiellement détenu par la République du Cameroun, et 7% détenu

par la Caisse Française de Développement dont 4.2% sur fonds propres et 2.8% sur les

ressources du FAC en abrégé Fonds d’aide de Coopération.

Ainsi, l’évolution de la SONEL a été marquée par de nombreuses mutations dans son

fonctionnement et dans sa structuration.

Suite, à de fortes difficultés rencontrées dans la gestion de la SONEL et suite à la pression

des bailleurs de fonds, l’Etat camerounais décide de la privatiser. Etant donné que la

réforme du secteur de l’électricité est capitale, l’Etat instaure le 17 Juillet 2001, la mise en

concession de la SONEL au bénéfice de AES Sirocco Limited, une filiale d’AES

Corporation qui contribuera à 56% de l’entreprise. L’entreprise est rebaptisée AES-

SONEL, Société Anonyme au capital de 43.903.690.000 CFA, employant aujourd’hui près

de 3.440 agents. Le capital social est désormais repartit comme suit :


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Investisseurs privés 56% donc 51% pour AES et 5% pour le personnel

d’AES-SONEL.

44% pour l’Etat Camerounais.

De nouveaux objectifs sont fixés à cette société qui rentre en plein dans le système

capitaliste :

Obligation de résultat en termes de Bénéfice et de réduction des coûts

Devenir un pôle majeur de réseaux inter connectés de l’Afrique Centrale en

contribuant à la mise en valeur du potentiel hydraulique du Cameroun ;

Devenir un modèle de Partenariat Publique/Privé dans le secteur de

l’électricité en Afrique grâce à l’excellence opérationnelle et à la capacité à

mobiliser des ressources pour le développement du secteur en créant de la

valeur et en la répartissant de manière équitable entre toutes les parties

prenantes (actionnaires, consommateurs, personnel, fournisseur…) ;

Etre une pépinière d’hommes et de femmes de qualité qui se distinguent par

leurs capacités techniques et managériales, leurs qualités morales et leur sens

de responsabilité ;

Etre à la pointe du développement offrant de nouveaux services par

l’exploitation de toutes les synergies offertes par ses équipements et les

nouvelles technologies ;

Etre une entreprise citoyenne en contribuant au développement d’activités

sociales à fort impact dans la qualité de la vie des populations.

1.1. Activités et Services d’AES SONEL

AES SONEL est une société parapublique dont les activités principales sont la Production,

le Transport, la Distribution et la Commercialisation de l’Energie électrique au Cameroun.

La production de l’énergie électrique, étant l’une des missions d’AES pour y

parvenir, l’entreprise dispose d’un parc hydroélectrique thermique à savoir :

trois centrales hydroélectriques (Songloulou 384MW Edéa 264 MW, Lagdo 72

MW) et une centrale à gaz (Kribi) encours de construction.

Trois barrages réservoirs pour la régulation du fleuve Sanaga (Bamendji 1.8

milliard de m3, Mbakou 2.6 milliards, Mape 3.2 milliards m3)


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Six centrales thermiques (au fioul lourd et diesel) pour les réseaux interconnectés

Sud et Nord : Limbe, Logbaba, Bassa, Oyomabang, Bafoussam, et Djamboutou

31 centrales isolées

Le transport :

920 km de réseau haute tension

9800 km de réseau basse tension

9500 km de réseau moyenne tension

22 postes de transformation

167 employés AES SONEL chargés de la maintenance, appuyée par 87 entreprises

sous-traitantes composant 838 agents formés.

La distribution :

582000 branchements dans l’étendue du territoire Camerounais.

Répartis en 6 Régions, le réseau AES SONEL comprend les Régions de la

Communauté Urbaine de Douala, de la Communauté Urbaine de Yaoundé, du

Littoral Extérieur/Sud-Ouest, de l’Ouest/Nord-Ouest, du Centre/Sud-Est et du

Nord/Extrême-Nord/Adamaoua.

La commercialisation :

AES SONEL compte plus de 60 agences commerciales au sein des quelles sont pris

en compte les besoins des usagers et consommateurs de l’énergie électrique.

1.2. La concurrence

Nous pouvons définir la concurrence sous deux angles :

a. La concurrence directe : est celle qui oppose deux ou plusieurs entreprises

pratiquant les mêmes produits ou services,

b. La concurrence indirecte : est celle qui oppose deux ou plusieurs entreprises

ayant les mêmes produits ou services aux prix différents.

Par ailleurs, notons également l’usage frauduleux de l’énergie électrique qui intervient

aussi dans la concurrence plutôt malsaine dans ce cas. En effet, ces derniers effectuent des

branchements directs sur les poteaux AES SONEL, ou en trafiquant les compteurs


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d’électricités. Le risque ici est qu’ils s’électrocutent et causent des cours circuits et des

incendies dans cette zone. Cette même situation occasionne des pertes d’argent énormes

pour l’entreprise.

Compte tenu de sa situation de monopole, la forme de concurrence qui envahit AES

SONEL est indirecte. Celle qui se manifeste par l’usage des moteurs électriques et groupes

électrogènes dans certaines populations du Nord et du Sud Cameroun.

Nous notons également l’utilisation de l’énergie solaire dans la région septentrionale du

pays et même dans la partie Sud Cameroun. En outre, nous avons également l’usage de la

lampe à pétrole dans la plupart des zones rurales.

Cependant, notons par ailleurs qu’il existe une concurrence interne notamment avec les

agences faisant partie d’une même division. Elle a pour objectif de pousser chacune des

agences à vendre plus, afin d’occuper la première position.

1.3. Clients d’AES SONEL

Les usagers sont considérés comme étant ceux qui utilisent le courant électrique produit

par AES SONEL et les clients sont ceux des usagers qui ont un contrat de fourniture

d’énergie électrique qui les lie à cette entreprise. AES SONEL compte trois types de

consommateurs : les consommateurs en Haute Tension (il s’agit des entreprises comme

ALUCAM, ALUBASSA, CIMENCAM, SONARA… qui sont alimenté par contrat

spécifique), les consommateurs en Moyenne Tension (Usines de production, Hôtels,

Buildings, etc.) et les consommateurs en Basse Tension qui sont divisés en deux catégories

: les clients dits particuliers (ménages) et les clients professionnels (sociétés,

établissements et autres structures). Les consommateurs en Moyenne Tension sont des

clients grands comptes dont la gestion est particulière du fait de leur forte capacité de

consommation.

1.4. Organisation et Structure d’une Agence commerciale AES SONEL

Les agences sont sous la responsabilité d’un Chef de Division Commerciale, qui à lui seul

peut coiffer deux ou trois agences. Les Chefs de Division Commerciale sont quant à eux,

dirigés par un Sous Directeur des Services à la Clientèle dans chaque Région.


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Les agences sont organisées tel que suit :

- Un Conseiller Relation Clientèle qui supervise les activités commerciales

(gestion du portefeuille clients) dans l’agence et rend compte au de Division

Commerciale

- Deux Chargés de clientèle qui assure le suivi des portefeuilles clients

particuliers (ménages) et professionnels (entreprises)

- Un chargé de clientèle accueil dont les attributions sont l’enregistrement et la

transmission des requêtes/réclamations pour traitement, le suivi et le reporting

- Un Conseiller encaissement qui est chargé de gérer le recouvrement au sein de

l’agence. Il coordonne les activités des caisses et recouvrement ; il assure aussi

l’assainissement du portefeuille clients.

- Un chargé des coupures/remises dont la fonction est lié au recouvrement des

impayés et l’assainissement du portefeuille en élaguant les clients litigieux et

les mauvais payeurs.

- Un chargé de suivi des prestations dont la fonction est la transmission des

requêtes/réclamations aux équipes relais pour action et traitement. Il transmet

ensuite les feed-back aux chargés de clientèle pour réponse au client.

L’équipe ci-dessus travaille en étroite collaboration avec un Hub Technique (pour

le traitement des requêtes et réclamations d’ordre technique et une Unité de

Facturation (pour la facturation des consommations chaque mois et le traitement

des réclamations d’ordre commercial)

2. LE DIAGNOSTIC STRATEGIQUE D’AES SONEL

Une bonne gestion des réclamations des clients est susceptible de contribuer à l’atteinte de

ses objectifs fixés de satisfactions de sa clientèle.

Pour y arriver, AES-SONEL a mis en place un système d’écoute client comprenant les

moyens suivants :

La mise sur pied d’un Call Centre permettant aux clients d’exprimer directement

leurs réclamations qui seront ensuite transmises aux équipes relais pour action et

traitement.


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La création d’une émission radiophonique (AES-SONEL TODAY) permettant

aux clients d’appeler et d’exprimer directement leurs réclamations aux responsables

d’AES-SONEL.

La restructuration des agences commerciales en mettant l’accent sur le personnel

de contact (le front office) : celui-ci joue le rôle d’interface entre l’entreprise et le

client. Il est donc chargé de recueillir les réclamations des clients et de les

transmettre pour traitement. Le personnel de contact est quotidiennement formé et

sensibilisé sur la qualité de l’accueil à réserver au ‘ROI’. L’attitude du personnel de

contact d’articule autour du slogan ‘SBAM’ (Sourire, Bonjour, Aurevoir, Merci).

La mise en place du Règlement de Service (depuis 2006) qui est le document

fondateur des droits et devoirs d’AES-SONEL et de son client. Ce document est le

fruit d’une concertation entre l’entreprise AES SONEL et le Gouvernement

camerounais via l’Agence de Régulation du secteur électrique (ARSEL). En cas de

non respect de ses obligations, l’entreprise se verra contrainte à payer les pénalités

qui peuvent être énormes. Ceci a pour objet de stimuler toute la grande équipe

AES-SONEL, afin que chacun à son niveau place le client au centre de ses

préoccupations.

Une bonne compréhension et utilisation des ces outils devraient selon les attentes de la

hiérarchie contribuer à l’amélioration du niveau de satisfaction de la clientèle. Pourtant,

depuis notre affectation à l’agence SONEL d’AKWA nous avons constaté que le

système de gestion des réclamations tel qu’implémenté dans les agences ne rapporte

pas encore les fruits escomptés car

Les réclamations des clients sont assez fréquentes,

L’organisation des équipes Front Office et Back Office ne dégage pas encore les

résultats attendus d’où une certaine lenteur constatée dans le traitement des

instances,

Le feedback après le traitement par les équipes relais n’est toujours prompt. Ceci a

une forte influence sur le délai de réponse au client et la gestion des instances,

La procédure de traitement des réclamations des clients est longue et pas maîtrisée.

Comme conséquence, l’entreprise n’arrive pas à atteindre son objectif de délai


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2010-2011

20

comme prévu dans le Règlement du Service ; ce qui lui coûte des pénalités

énormes. A titre d’illustration en 2010, l’agence a enregistré un taux de

réclamations hors délais de 70%.Par ailleurs, ce non respect des délais contraint

l’entreprise à payer des pénalités énormes. Après une simulation par rapport au

règlement de service, AES-SONEL aurait perdu en 2010 plusieurs dizaines de

millions de FCFA. Une gestion efficace des réclamations est donc une priorité pour

AES-SONEL en vue de réduire au maximum ces pénalités.

Les clients n’obtiennent pas toujours satisfaction en bout de chaîne.

2.1. Facteurs clés de succès

Les facteurs clés de succès représentent les éléments que l’entreprise doit maîtriser

absolument pour asseoir son image de marque et être reconnue par les consommateurs

comme le meilleur fournisseur. En ce qui nous concerne, nous noterons pour asseoir au

mieux son image et assurer une qualité de service excellente, les critères à évaluer sont

l’expérience, les ressources (matérielles, financières et humaines) et les compétences

(management et outils de gestion de la clientèle).

AES SONEL bénéficie de sa situation de monopole et du fait de son ancienneté sur le

marché camerounais (bien qu’étant le fruit d’une concession, elle a d’abord fonctionné

comme société d’Etat et ce pendant de longues années.). Aussi elle a l’expérience dans la

production et la distribution l’énergie électrique ; chaque jour elle investit pour avoir les

meilleurs usines de production (construction de nouvelles centrales (Centrale à fuel lourd

de Limbé, Centrale à gaz de Kribi), construction de nouveaux barrages (Barrage de

Lompangar), maintenance des machines existantes, remplacement des machines

défectueuses). Toujours grâce à son ancienneté sur la marché camerounais, AES SONEL a

une connaissance parfaite des besoins des usagers camerounais et pour assurer une

proximité, elle s’est déployée dans toutes les régions du pays en y installant des postes de

transformation (pour la distribution de l’énergie) et des agences commerciales (pour la

vente). En ce qui concerne la gestion de son portefeuille clients, elle a mis en place un

système de management qui est celui de la gestion des clients par circonscription (d’où la

codification, les regroupements et l’affectation d’un portefeuille par agence commerciale).

Elle a également mis en place tout récemment un outil de gestion clientèle appelé CMS

(Customer Management System) ; celui-ci vient en remplacement de BSA (Billing System

Application) qui était plus orienté recouvrement.


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21

AES SONEL bénéficie du soutien de l’Etat camerounais ainsi que celui des bailleurs de

fonds pour assurer le financement de ses investissements. Le personnel dont il dispose est

un personnel qualifié et recruté selon les besoins de l’entreprise tant sur le domaine

technique que sur le domaine commercial. Elle dispose également d’un centre de formation

professionnel (CFPRH de Ombé) dans lequel le personnel (interne et sous traitant) est

formé et recyclé.

2.2. Analyse SWOT ou FFOM

Identification des points forts et les faiblesses (facteurs internes), les opportunités et les

menaces (facteurs externes) de l’entreprise et du marché.


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22

Tableau 2 : ANALYSE SWOT

L’entreprise

Forces :

1. Personnel qualifié et compétent

(Centre de formation professionnel)

2. Présence du réseau dans une grande

partie du territoire camerounais

3. Proximité avec les usagers : agences

commerciales réparties par

circonscription

4. Mise en place d’un système de

gestion clientèle moderne

5. Portefeuille clients important

L’environnement

Opportunités :

1. Expérience : près de 40 ans

d’existence (27 ans avant

privatisation et 10 après

privatisation)

2. Facilités d’obtention de financement

pour de nouveaux investissements

3. Réseau de distribution de plus en

plus large avec la construction de

nouvelles centrales de production et

barrage électrique

4. Fort potentiel de clients à conquérir

du fait de l’étendue du réseau

Faiblesses :

1. Il y’a encore une partie de la

population qui n’a pas accès au

réseau électrique AES SONEL

2. Non maîtrise du nouvel outil de

gestion clientèle CMS par tout le

personnel commercial

3. Non respect des délais dans le

traitement des requêtes et

réclamations des clients

Menaces :

1. Demande supérieure à l’offre

2. Ouverture à la concurrence dans un

futur proche

3. Insatisfaction des clients en ce qui

concerne le traitement des

réclamations

4. Pénalités pour cause de non respect

des délais impartis par le Règlement

du Service

2.3. Ambitions stratégiques d’AES SONEL

AES SONEL a déployé des moyens humains, matériels et financiers pour mettre en place

un bon système de gestion clientèle et maintenir ainsi son image de marque. Son défi

majeur est celui de devenir un pole essentiel de fourniture d’énergie électrique en Afrique

Centrale en augmentant son potentiel de production. Le tout n’étant pas de produire


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23

uniquement, il faudrait rassurer les usagers sur la qualité du service qui leur sera rendu

dans les agences commerciales. D’où le deuxième défi qui est de regorger d’hommes et de

femmes de qualité qui se distinguent par leurs capacités techniques et managériales, leurs

qualités morales et leur sens de responsabilité.

3. LES RECLAMATIONS CHEZ AES SONEL

3.1. Différentes prestations à AES SONEL

Les prestations chez AES SONEL portent sur : l’établissement d’un devis de branchement,

l’exécution des travaux de branchement après paiement du devis (raccordement du client

au réseau électrique), l’abonnement du client et sa mise en service après paiement de sa

caution (Avances Sur Consommations), la résiliation d’un contrat d’abonnement (soit à la

demande de client, soit sur l’initiative de AES SONEL s’il y’a un cumul d’au moins trois

impayés). Nous avons aussi des prestations annexes telles que le remplacement de matériel

de comptage défectueux, brûlé ou volé.

3.2. Différents types de réclamations à AES SONEL

Les réclamations telles que recensées dans les agences AES SONEL sont regroupés en

deux types : les réclamations d’ordre technique et les réclamations d’ordre commercial.

- Les réclamations d’ordre technique : la Non-exécution des travaux de branchement, la

Non-mise en service des installations électrique, le vol ou la défectuosité d’un matériel de

comptage (Boîte à fusibles, Disjoncteur, Compteur), la Coupure à tort, la Non remise après

règlement des impayés.

- Les réclamations d’ordre commercial : Essentiellement des contestations de factures

(surfacturation, sous facturation, consommation erronée, non réception des factures, non

prise en facturation, Irrégularités sur le contrat d’abonnement, etc.)

3.3. Enjeux au sein d’AES SONEL

AES SONEL aujourd’hui a de nouveaux défis. Le principal objectif est la satisfaction de sa

clientèle en répondant au mieux à leur besoin, leur préoccupation et leur réclamation.

« Orienté » désormais CLIENT, les résultats escomptés au travers de cette recherche

effrénée de sa clientèle sont la fidélisation de sa clientèle malgré sa situation de monopole,


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24

l’augmentation du chiffre d’affaires et la réduction au maximum des pénalités dues au non

respect des délais de réalisation des prestations. A cet effet AES SONEL a déployé

plusieurs outils et moyens pouvant y concourir : redynamiser son personnel, restructurer

ses unités commerciales, recycler le personnel commercial, mettre en place un nouvel outil

de gestion de clientèle.

3.4. Le Règlement du Service d’AES SONEL

Le Règlement su Service est l’une des clauses du contrat de concession entre AES et l’Etat

camerounais. Il tient lieu de « commandements » pour les réalisations des diverses

prestations de AES SONEL. Aussi nous notons pour :

- Une demande de devis de branchement, AES SONEL a 5 jours pour mettre à la

disposition du client ledit devis

- Une demande d’extension de réseau doit se faire dans un délai de 60 jours

- L’exécution des travaux de branchement après paiement du devis, AES SONEL

dispose de 5 jours pour réaliser ces travaux

- La mise en service des installations après paiement des Avances Sur

Consommations (Caution abonnement), elle doit être effectuée dans un délai de

3 jours

- La prise en facturation après mise en service doit effective dans les 30 jours qui

suivent

- Une remise après règlement suite à une coupure pour impayés doit se faire dans

un délai de 12h

- Une réponse écrite à une réclamation doit être faite dans un délai de 20 jours

- Une réclamation pour contestation de facture doit être traitée en 20 jours

- Une communication doit être faite trois jours avant date des coupures pour

travaux programmés sur le réseau

- Une demande de vérification de compteur doit être traitée en 7 jours

4. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT EN SITUATION DE

MONOPOLE

4.1. Pourquoi AES SONEL doit elle entretenir sa clientèle ?

Malgré sa situation de monopole, la qualité du service à AES SONEL est décriée par la

population camerounaise : lenteur dans le traitement des requêtes et des réclamations,


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25

mauvais suivi des clients, etc. Aussi nous devons mettre un point d’honneur sur la

satisfaction de cette clientèle. Cela passe par un meilleur suivi des clients, un traitement

parcimonieux et efficace des réclamations et une gestion contrôlée et efficiente du

portefeuille clientèle. Le client AES SONEL doit se sentir important comme le ROI qu’il

est, aussi ses besoins doivent satisfaits.

4.2. Comment peut-elle y arriver ?

AES SONEL gagnerait à être plus à l’écoute de ses clients, en leur accordant une attention

et un suivi particuliers.

Il y’a trois ans, AES SONEL a mis sur pied un Call Centre. Cette unité permet ainsi aux

clients d’exprimer directement leurs réclamations qui seront ensuite transmises aux équipes

relais pour action et traitement.

La création de l’émission radiophonique AES-SONEL TODAY il y’a tout juste un an,

permet aux clients insatisfaits d’appeler et d’exprimer directement leurs réclamations aux

responsables d’AES-SONEL.

AES SONEL a mis en place un nouveau système de gestion clientèle CMS qui est

implémenté dans les agences commerciales depuis janvier 2011. C’est un dispositif déjà

effectif sur l’étendu du territoire national.

Les réclamations sont un indicateur d’insatisfaction des clients. Ainsi, en agissant sur les

éléments de gestion des réclamations, l’on est susceptible d’améliorer la satisfaction des

clients et donc de garantir leur fidélité à l’entreprise.

Figure 1 : Illustration de la relation réclamation - satisfaction - fidélisation. Traitement satisfaisant

Des réclamations

↓

Développement de

La qualité

↓

Amélioration de la

Satisfaction

↓

Augmentation du taux

De satisfaction

Source : TECHNICAL ASSITANT RESEARCH 1986, (cité par BOSS, 1993).


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Partie 2 : CMS : UN OUTIL DE GESTION DES RECLAMATIONS

A. L’OUTIL CMS

1. PRÉSENTATION DU CMS

CMS est un logiciel informatique qui sert de support dans le processus de gestion de

clientèle. Il couvre tous les aspects (prestations branchement/abonnement/résiliation,

consommation, facturation, recouvrement, réclamation, reporting, compte/client, etc.)

Ce projet (CMS) est classé parmi les priorités de notre entreprise pour l’année 2011 et son

champ d’application va au-delà du périmètre de la Direction Commerciale pour impacter

l’essentiel de nos opérations. C’est donc une opportunité que nous devons tous saisir pour

créer davantage de valeur. Il s’agit d’une simple application, dont la solution intégrée est

orientée vers la satisfaction du client et l’amélioration des synergies entre les différents

acteurs.

1.1. Fonctionnalités de CMS

Gestion du portefeuille

Gestion des installations (branchements)

Gestion du client

Relève et facturation

Gestion du recouvrement

Contrôle de gestion

Base de données et paramétrage du système

1.2. CMS : Objectifs

CMS est une solution intégrée orientée vers la satisfaction du client et l’amélioration des

synergies entre les différents acteurs commerciaux en entreprise.

Cette nouvelle application a pour objectif de faire changer la façon dont nous interagissons

dans la chaîne clients-fournisseurs à l’intérieur de l’entreprise. Elle devrait nous accorder

plus de souplesse dans l’exécution de nos tâches tout en les rendant plus valorisantes.


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2. PROCEDURE DE TRAITEMENT DES DIFFERENTS TYPES DE

REQUETE ET RECLAMATION A AES SONEL

Figure 2 : Business processes (Procédure de gestion clientèle)

New connections : Nouveau branchement (demande de devis et paiement dudit

devis, puis exécution des travaux de branchement)

Enrollment and Customer care : Abonnement (mise en service après paiement

des ASC), puis prise en charge du client et enregistrement et traitement de toute

réclamation.

Readings : Lecture des index en compteur à une date précise

Billing : Facturation du client suite à la lecture des index et fonction du barême

appliqué.

Collection : Encaissement des factures émises par le système


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Figure 3 : Complaints Management (Procédure de gestion des réclamations)

Receive Complaint& Enter Details

Analyse complai

nt

Relatedto Bill?

YES

NO

Generate ServiceOrder

Complete ServiceOrder

Rebill ifnecessary

CompleteResolution

YES

NONeedS/O?

YES

NO

NeedS/O?

3. DESCRIPTIFS DES TACHES DANS LA PROCEDURE DE TRAITEMENT

DES RECLAMATIONS

3.1. Réclamation d’ordre technique

Lorsque le client se présente à l’agence pour un souci lié à son matériel de comptage

(compteur, disjoncteur, boîte à fusibles), les pièces requises sont une demande écrite, la

référence de son installation ou le numéro de son contrat d’abonnement et un plan de

localisation ;

Une fiche de demande de prestation est ouverte : enregistrement de la réclamation

(nom, numéro de téléphone, référence de l’installation, point de repère, objet de la

réclamation et le descriptif de la réclamation.

La réclamation est enregistrée dans l’application avec création d’un ordre de

service qui permettra à l’équipe technique de faire une inspection


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Le dossier est transmis au service technique qui via l’ordre de service généré,

envoie une équipe technique sur le terrain pour une inspection (vérification de l’état

de l’installation du client)

Si la réclamation est avérée, un rapport est établi

Le dossier est ensuite retourné à l’agence pour facturation du matériel (endommagé,

brûlé ou volé)

Le client sera ensuite convoqué via le call centre pour l’informer de la disponibilité

de sa facture

Une fois le matériel payé, la fiche d’inspection accompagnée d’un double du reçu

de paiement et le plan de localisation du client sont retransmis au service technique

pour remplacement du matériel

3.2. Réclamation d’ordre commercial

Les pièces requises pour une réclamation de type commercial sont les mêmes que pour les

réclamations techniques. Nous avons des réclamations qui nécessitent une inspection (pour

vérification de l’index en compteur) et d’autres pas.

Une fiche de demande de prestation est ouverte

La réclamation est enregistrée dans l’application

Si la réclamation nécessite une inspection, l’ordre de service est généré dans

l’application

Une équipe est envoyée sur le terrain pour une inspection et le rapport est consigné

dans l’application

Ce rapport est transmis à l’équipe de facturation qui après analyse des données en

collaboration avec le chargé de clientèle, valide ou invalide la réclamation du

client.

Ce qui donne lieu à l’annulation et la correction de la facture si la requête est

fondée. Dans le cas contraire, la requête est tout simplement rejetée et annulée dans

l’application.

Si la réclamation ne nécessite pas une inspection, la requête est tout simplement

analysée par le chargé de clientèle qui verra si oui ou non la requête est fondée.

Quelque soit le type de la réclamation, une réponse écrite doit être adressée au

client. Ce dernier est convoqué via le call centre pour le retrait de sa réponse.


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B. ECARTS OBSERVES – ACTIONS CORRECTIVES MENEES

1. ENQUETE PAR QUESTIONNAIRE pour l’étude de la satisfaction de la

clientèle AES SONEL liée au traitement des réclamations : Agence d’Akwa

Dans le but de satisfaire davantage la clientèle AES SONEL dans le traitement des

réclamations, nous avons administré un questionnaire présenté en annexe. Nous avons

entrepris cette démarche pour répondre aux préoccupations des clients afin de les satisfaire.

Nous pouvons définir la satisfaction de la clientèle dans ce cas comme la recherche

permanente d’une bonne estime par le client des prestations qu’offre AES SONEL. Nous

vous présentons par la suite la méthode employée.

Nous avons administré un questionnaire à questions directes, nous avons interrogé soixante

(60) personnes et parmi elles, quarante (40) sont des clients AES SONEL (possède un

abonnement). Nous retenons donc comme taille de l’échantillon d’étude n = 40. Nous

notons également que les personnes constituant notre échantillon ont toutes eu à faire des

réclamations à AES SONEL. Nous avons formulé deux hypothèses d’étude :

- Hypothèse H1 : Le client est satisfait lorsqu’on lui fourni des informations

objectives et à temps pour le traitement de ses réclamation

- Hypothèse H2 : Le client n’est pas satisfait lorsqu’il n’a pas de réponses objectives

et à temps concernant ses réclamations.

Le tableau suivant nous renseigne sur les résultats du dépouillement de notre

questionnaire.


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Tableau 3 : ANALYSE DE LA SATISFACTION

pas satisfait un peu satisfait satisfait pas satisfait un peu satisfait satisfaithomme 1 1homme 1 1femme 1homme 1 1homme 1homme 1 1femme 1 1homme 1homme 1 1femme 1 1femme 1 1femme 1 1femme 1 1homme 1 1homme 1 1homme 1 1femme 1 1homme 1 1homme 1 1homme 1 1homme 1 1homme 1 1homme 1 1homme 1 1homme 1 1homme 1 1femme 1 1femme 1 1homme 1 1homme 1 1femme 1 1homme 1 1homme 1 1homme 1 1homme 1 1homme 1 1homme 1 1femme 1 1homme 1 1femme 1 1

TOTAL 12 11 17 22 1 14

ANALYSE DE LA SATISFACTIONSEXE Qualité du service (accueil et informations) Traitement des réclamations

Nous observons que sur l’effectif global de l’échantillon, n = 40, nous avons un effectif n1

= 22 personnes qui ne sont pas satisfaites à l’issue du traitement de leurs réclamations par

AES SONEL Akwa soit (22/40)*100 =55%. Par contre un effectif n2 = 14 personnes sont

satisfaites par ce service, soit un pourcentage de (14/40)*100= 35% qui n’est pas assez

représentatif pour affirmer que les clients sont satisfaits après traitement de leurs

réclamations.

Conclusion : Les clients ne sont pas satisfaits après traitement de leurs réclamations.


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2. APPLICATION DES PROCESS ET ECARTS OBSERVES

L’agence est structurée tel que suit :

- Conseiller relation clientèle qui coordonne toutes les activités en agence.

- Chargé de clientèle accueil qui reçoit le client, le renseigne, prend connaissance

de la préoccupation du client, enregistre les requête/réclamation du client,

analyse le dossier si possible et transmet pour traitement. Il fait des relances au

besoin et prépare les réponses aux correspondances des clients. Chaque fin de

semaine, un rapport d’activités devra être préparé et transmis à sa hiérarchie.

- Les chargés de clientèle particulier et professionnel qui respectivement sont

chargés des portefeuilles clients particuliers (ménages) et professionnels

(entreprises)

- Un chargé de suivi des prestations : celui-ci est chargé de la transmission des

dossiers aux équipes relais pour traitement et fait des relances jusqu’à

traitement complet de la requête/réclamation du client. Celui-ci est aussi chargé

du reporting

- Un conseiller encaissement qui a pour principale mission d’assurer la gestion

des caisses et du recouvrement (encaissement des en-cours ou émissions

fraiches et encaissement des arriérés). Les résultats de l’agence en termes de

recouvrement reposent principalement sur ses épaules.

Nous sommes dans une situation où tout est centralisé à un ou deux postes. Avec un

poids de 20 à 25 requêtes/réclamations écrites enregistrées par jour, sans compter

les clients qui se présentent en agence juste pour des renseignements (pour des

besoins d’explications ou toute autre réclamation qui ne demande pas

nécessairement qu’une fiche de prestation soit ouverte), les instances de plusieurs

jours voir semaines ou mois, les équipes relais sont aujourd’hui surbookées et il

nous est impossible de satisfaire notre clientèle dans les délais requis. Parfois les

requêtes ne sont pas systématiquement enregistrées dans l’application (cela vient se

faire quelques heures ou quelques jours plus tard, suivant la charge de travail du

jour) ; Conséquence les pénalités sont de plus en plus élevées, les clients crient leur

insatisfaction et les résultats de l’entreprise sont mauvais.


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Nous constatons des insuffisances au niveau des délais de réalisation des

prestations : du fait que les requêtes/réclamations ne soient pas enregistrées, voire

transmises à temps, ça fait un faux départ dans le traitement de cette

requête/réclamation. Lorsque toutes ces requêtes sont donc enregistrées et

transmises, le panier d’instances au niveau de l’équipe relais est surchargé et ceci a

pour conséquence que l’agent AES SONEL travaille en état de stress avec une

forte pression sur les épaules. D’un autre coté nous aurons aussi ceux des agents

qui vont évoluer à leur rythme et ceci va entrainer un gros retard dans le traitement.

D’où le nom respect des délais.

La mise en place de la nouvelle application CMS, supposée venir alléger la tâche à

l’employé, pose encore quelques soucis en ce sens que le personnel n’a pas

suffisamment été formé à l’utilisation de cet outil. Il s’en suit donc des lacunes qui

engendrent le mauvais enregistrement des requêtes/réclamations. De ce fait

plusieurs de ces requêtes/réclamations sont enregistrées dans le mauvais pavé et il

est très difficile de les traiter dans ces conditions. Lorsque l’erreur est décelée, le

chargée de clientèle accueil se doit de recommencer l’enregistrement pour

permettre ainsi à l’équipe relais d’entamer le traitement. Ceci est une autre cause

de non respect des délais de traitement des réclamations.

Le personnel en agence est un personnel vieillissant ; avec la venue des nouvelles

procédures et des nouvelles applications, le personnel en place n’est pas toujours

capable de mener à bien les tâches qui lui sont confiées. Parfois la non-

qualification du personnel découle d’un « mauvais choix stratégique ». La

conséquence est que nous avons un personnel qui se mêle les pinceaux dans le

travail. D’où le désordre parfois remarqué. Nous devons aussi prendre en compte

les aptitudes relationnelles car il s’agit bel et bien du personnel en front-office et il

est en contact direct avec la clientèle et se doit de connaître parfaitement le

relationnel et la gestion de la clientèle.

Nous avons aussi constaté que les relations entre le front et le back office ne sont pas

toujours aisée. La promptitude n’y est pas encore ; ceci a un impact sur la qualité du

service rendu à la clientèle.


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Nous avons procédé au suivi particulier de quelques réclamations pendant deux

mois (du 04 Juillet au 04 Septembre 2011) en plus de l’administration des guides

d’entretien et ceci nous a permis d’obtenir les données suivantes :

Notre guide était à questions directes et notre panel était constitué d’une soixantaine

d’usagers parmi lesquels une quarantaine (40) ayant un contrat avec AES SONEL.

Nous retenons donc comme taille de l’échantillon d’étude n = 40. Nous notons également

que les personnes constituant notre échantillon ont toutes eu à faire des réclamations à AES

SONEL. Nous avons formulé deux hypothèses d’étude :

- Hypothèse H1 : Le client est satisfait lorsqu’on lui fourni des informations

objectives et à temps pour le traitement de sa réclamation

- Hypothèse H2 : Le client n’est pas satisfait lorsqu’il n’a pas de réponses objectives

et à temps concernant ses réclamations.

RESULTAT DES OUTILS UTILISES:

Il convient de signaler que constat a été fait que le nombre de réclamations en agence est

énorme (environ 350 plaintes enregistrées en un mois). Ceci pour diverses raisons à

savoir : la non réception des factures (30) et la mauvaise interprétation des factures (150)

par les clients. Egalement requêtes pour abonnements et branchements (100) toujours en

attente d’exécution.

Malgré le temps de traitement relativement long pour la plupart des dossiers (délais

dépassés), seulement 70 requêtes/réclamations sont traitées et classées.

Figure 4 : Types de réclamations enregistrées

Légende des réclamations (1) 1- Mauvaise interprétation des factures

2- Abonnements et branchements non exécutés

3- Quelques dossiers traités et classés

4- Non réception des factures

020406080

100120140160

1 2 3 4

Série1


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La lenteur du traitement des réclamations à l’agence AES-SONEL Akwa est cause de

plusieurs raisons à savoir :

o le nouveau système mis en place depuis le 1er Février 2011, en abrégé

CMS (Customer Management Service) qui n’est toujours pas maîtrisé

par le personnel,

o la lenteur dans la procédure de traitement des requêtes

o Insuffisance du personnel dans les équipes relais en Back Office

o Insuffisance du personnel en Front Office (peu de personnel pour

recevoir les clients ce qui occasionne la longue traîne des clients).

Nous avons six types de réclamations récurrentes, en l’occurrence :

Les compteurs défectueux / brûlés,

Le vol des compteurs,

La surfacturation (qui peut être cause de : la mauvaise relève)

Le branchement non exécuté

La mise en service (après versement de la caution pour abonnement) non effective

La non réception des factures,

La non facturation des clients déjà abonnés.

Mais au cours des deux derniers mois, il y a eu une amélioration dans le traitement des

réclamations en agence. Dû au travail effectif de l’accueil : formation accélérée sur le

nouveau système, suivis des différentes plaintes en back office.

Au regard des renseignements que nous leurs donnions concernant leurs dossiers,

l’affluence à l’accueil a considérablement diminué et la réception des clients est devenue

rapide. Le tableau ci- dessous présente le taux de fréquence des clients à l’accueil entre les

mois de Juillet et Septembre 2011.

Tableau 4 : FREQUENCE DES CLIENTS AU COURS DE DEUX MOIS EN AGENCE

Période 1ère semaine 2ème

semaine

3ème semaine 4ème

semaine

Total

Juillet 325 300 175 150 950

Août 250 200 121 100 671


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Il faut noter que, les plaintes que nous résolvons facilement et rapidement ont été celles

liées aux renseignements des factures tardives (40%) et celles liées à la mauvaise lecture

des nouvelles factures (15%). Pour le reste, ces réclamations sont traitées moins vite à

cause de l’insuffisance du personnel et du nouveau système mis en place qui n’est pas

suffisamment maîtrisé.

Figure 5 : Fréquence des réclamations enregistrées durant 2 mois d’étude

Légende :

1 - première semaine

2 - deuxième semaine

3 - troisième semaine

4 - quatrième semaine

Série 1 : Semaines du mois de Juillet

Série 2 : Semaines du mois d’Août

A présent, nous vous présentons le résultat concernant le nombre de plaintes enregistrées

ces deux derniers mois :

Tableau 5 : TABLEAU DES PLAINTES ENREGISTREES EN DEUX MOIS

Période Plaintes

Mauvaises

Interprétat°

factures

Cpteurs volés

traités

Cpteurs

Volés en

cours

EQ

Déf

T

EQ

Déf

N T

Verif

Cpts

T

Verif

Cpts

N T

Abnt

T

Abnt

N T

Juillet 150 28 13 16 7 2 3 40 56

Août 90 33 3 25 11 5 3 80 50

Figure 6 : Principales plaintes enregistrées

Légende des principales plaintes 1. mauvais interprétation des factures 2. compteurs volés traités 3. compteurs volés en cours 4. équipement défectueux traités 5. équipement défectueux en cours 6. vérification compteurs traités 7. vérification compteurs en cours 8. abonnements traités 9. abonnements en cours

1 2 3 4S1

0

100

200

300

400

Série1Série2

Série10

50

100

150

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Série1

Série2


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37

Dans ce graphique, nous constatons que le nombre de plaintes en Août a considérablement

diminué.

Ces différents histogrammes représentent le taux de ces principales réclamations

enregistrées en deux mois l’agence AES SONEL Akwa.

Figure 7 : Traitement Réclamations

Légende des surfacturations

1- Cas traités

2- Cas en cours de traitement

2. 3-Cas générés dans le système en

attente de traitement

Ici, nous notons que, le nombre de dossiers de surfacturation en deux mois est supérieur au

nombre de dossiers traités ; ce qui traduit la lenteur dans ce service lié au nouveau système.

Figure 8 : Traitement Compteurs volés

Légende des compteurs volés

1- Cas traités

2- Cas en instance de traitement

3- Cas pas traités

Ici, nous notons qu’en deux mois, il y a eu une amélioration du traitement des compteurs

volés, cause du service d’accueil rapide et efficace. Car cette dernière s’est assurée que le

travail en back office se fasse effectivement dans les délais (compteurs en magasins

disponibles, lieu du point de livraison juste, technicien approprié disponible…).

02

468

1012

1 2 3

Série1

0

20

40

60

80

1 2 3

Série1


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Figure 9 : Traitement Equipements défectueux

Légende des équipements défectueux (4)

1- cas traités

2- cas en cours de traitement

3- cas en instance de traitement

Nous notons toujours une amélioration du traitement des dossiers dans ce cas en l’espace

de deux mois.

Figure 10 : Traitement Vérification compteurs

Légende de vérification compteurs (5)

1. Cas traités

2. Cas en cours de traitement

3. Cas en instance de

traitement

Nous constatons que le nombre de dossiers traités et pas traités est presque égal.

Figure 11 : Branchements et Abonnements en attente d’exécution

Légende des abonnements et branchements (6)

1 - Cas résolus

2 - Cas en cours de traitement

3 - Cas en instance de traitement

0

10

20

30

40

1 2 3

Série1

0

2

4

6

8

1 2 3

Série1

0204060

80

100120

1 2 3

Série1


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39

Ici, nous constatons que le nombre de dossiers en instance de traitement est diffère

seulement de (14) dossiers ; ce qui pourrait traduire la lenteur dans le traitement des

dossiers. Cette lenteur s’expliquerait par le personnel insuffisant pour effectuer ces tâches.

En effet, un client peut ne pas être facturé parce pour trois raisons :

- Les portes des domiciles fermées, ce qui pousse le service de facturation soit à

estimer les consommations ou alors à ne pas facturer du tout

- Les compteurs peuvent être illisibles,

- La mauvaise codification par rapport à la situation géographique du client

Concernant la distribution tardive des factures tardives, le problème peut être lié à

l’insuffisance du personnel sous traitants. D’ailleurs, ces deux derniers mois, les clients se

sont pleins massivement de la non réception des factures qui étaient pourtant déjà générées

dans le système.

L’organisation des équipes sous traitantes n’est pas toujours bien faite : à ce niveau nous

avons deux sociétés de sous-traitance : une première qui est chargée de relève, et une autre

chargée de la distribution.

Il faut noter que les requêtes/réclamations traitées hors délais a pour cause la lenteur. Ceci

peut être dû au fait que l’Ordre de Service (OS) n’a pas encore été imprimé après que le

dossier ait été enregistré dans l’application et transmis au Hub Technique pour traitement.

Nous constatons que pour 26 réclamations d’ordre technique, seulement 11 sont traitées et

25 sont encore en instance.

Ce graphique nous montre aussi que le nombre de réclamations traitées au cours du mois

de Juillet est inférieur à celles non traitées

3. COMMENT REDUIRE AU MIEUX CES ECARTS ?

Assurer une très bonne collaboration entre le front et le back office en rappelant aux

uns et autres que nous travaillons tous pour une seule et même cause : la

satisfaction de notre clientèle. Cette sensibilisation peut se faire au travers des

réunions de travail et des formations communes et partagées.


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Reformer le personnel à l’utilisation du nouvel outil de gestion CMS. L’équipe

projet CMS peut à nouveau mettre à disposition des agences commerciales, des

équipes supports qui vont assister le personnel en agence. Cette formation aura

pour but de perfectionner le personnel à l’utilisation de la nouvelle application

CMS.

Sensibiliser et responsabiliser le personnel en agence afin que chacun soit conscient

de l’impact de la gestion de notre clientèle sur la satisfaction de cette dernière. Il y

va de notre image de marque, du chiffre d’affaires de l’entreprise et par conséquent,

notre revenu mensuel.

4. PROPOSITION DE RESTRUCTURATION DES AGENCES

COMMERCIALES

Dans le but de faciliter la gestion du portefeuille clients d’Aes Sonel, nous avons pensé à

une restructuration des agences commerciales.

L’accueil représente la vitrine de l’agence ; c’est la porte d’entrée de d’AES

SONEL. Elle sert de courroie de transmission entre les clients et les services de

traitement. Ainsi, pour une bonne prestation de service en direction de la clientèle,

il faut limiter ses attributions à l’accueil, le renseignement et l’orientation des

clients.

Pour une meilleure gestion (efficace et efficiente) des requêtes/réclamations des

clients, une proposition a été adressée à notre hiérarchie : la répartition du

portefeuille des agences. En fait il est question d’avoir trois (03) chargés de

clientèle (Customer Care) dont les fonctions principales sont le réception du client,

la prise en compte de ses besoins, enregistrement et suivi (traitement) de toute

requête ou réclamation. Chaque Customer Care sera chargé de suivre son client du

début jusqu’au bout de la chaîne (demande de branchement jusqu'à mise en service

et toute autre requête que le client pourra formuler par la suite.


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41

Le personnel Customer Care peut être recyclé si besoin est, afin de mettre tout un

chacun à niveau et asseoir ses compétences en terme de gestion clientèle et

utilisation des outils disponibles.

C’est une initiative qui a été saluée par la hiérarchie et aujourd’hui elle est en cours

d’expérimentation.

Il est question désormais pour le chargé de clientèle de :

- Recevoir le client / enregistrer et transmettre sa requête pour traitement

- Enregistrer et traiter toute réclamation du client (en collaboration avec les

équipes relais)

- Surveiller l’évolution de ses consommations et gérer ses impayés

- Négocier au besoin avec le client, des facilités de paiement pour ce dernier

- Recouvrer par force (suspension de la fourniture d’énergie), s’il y’a des clients

douteux

- Recouvrer par force les clients litigieux (car il peut arriver que pour une raison

ou pour une autre, l’installation d’un client soit hors norme ; ceci a une

influence sur sa consommation en fin de période, aussi AES SONEL lui adresse

une facture de régularisation dans le but de recouvrer les KWh consommés mais

non facturés.)

- Convertir les clients illégaux (ceux qui consomment l’énergie sans contrat

d’abonnement avec AES SONEL).

AU NIVEAU DU SERVICE DE LA FACTURATION ET DU SERVICE

TECHNIQUE

* AU NIVEAU DU SERVICE DE LA FACTURATION

Ici, il faut :

- contrôler les factures établies avant leur distribution ceci pour éviter les erreurs de

surfacturation,

- S’assurer de la distribution effective des factures sur le terrain par les agents

responsables de cette tâche (soit par un système de décharge),

- mettre sur pied un système d’envoie de factures en lignes (e-mail) et de paiement

pour gagner en temps et en argent ; ceci pou les clients professionnels et pour les

particuliers capables de répondre convenablement à cette tâche,


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42

- S’assurer du fonctionnement effectif des caisses pour éviter l’affluence,

- Expliquer au verseau des factures en anglais et en français comment lire les

nouvelles factures,

- Sensibiliser les équipes des releveurs et distributeurs.

** AU NIVEAU DU SERVICE TECHNIQUE

Dans ce groupe, il faut :

- Dupliquer les agents pour le trie et classement des ordres de services,

- Assigner un ou deux assistants au Superviseur Technique chargés de traiter

réclamations, de branchements et autres requêtes dans l’application CMS; ceci pour

s’assurer d’un travail à synchronisé et rapide,

- Augmenter le nombre de techniciens qui font les métrés pour la réalisation des

devis de branchement,

- Augmenter les équipes chargées de la réalisation des travaux de branchement après

paiement du devis

- Commander le matériel à temps (compteur, planchettes, coffre du compteur, boite

à fusible et autre) et avoir une bonne gestion des stocks

- Anticiper les travaux sur le terrain : les agents pourront par exemple réparer les

câbles et les poteaux électriques qui traînent au sol lorsqu’ils sont sur le terrain,


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CONCLUSION

AES SONEL, par le biais du Règlement du Service, a pour objectif d’améliorer la qualité

de ses prestations pour davantage satisfaire sa clientèle.

Notre étude nous a permis de voir comment parvenir à une bonne gestion des réclamations

clients dans une entreprise de prestations de services qui plus est en situation de monopole.

Ce travail nous a également permis de mettre en exergue les cours de Stratégie,

d’Organisation et de Marketing Stratégique que nous avons reçu théoriquement à l’IAE-

POITEIRS.

Constat a été fait du goulot d’étranglement qui était niveau de l’accueil, ainsi une

proposition de répartition du portefeuille clients pour trois (03) chargés de clientèle a été

faite à la Sous Direction des Services à la Clientèle. Proposition qui a été retenue et mise

en application dans toutes les agences commerciales de Douala. Aujourd’hui cette nouvelle

organisation est en pleine expérimentation et déjà elle porte des fruits car le taux de

recouvrement a quelque peu augmenté, de plus les clients à AES SONEL se sentent un peu

plus pris au sérieux ; La relation est quelque peu personnalisée et le traitement accordé aux

réclamations est plus suivi et pointu.

L’utilisation du protocole d’entretien administré à certains responsables de l’agence, ainsi

que l’analyse de nos tâches au quotidien, nous a permis de déceler les freins au traitement

dans les délais des requêtes/réclamations de nos clients. Il est vrai que les délais ne sont

pas encore tout à fait respectés mais nous tendons vers les résultats escomptés et sommes

convaincus qua ce sera dans un avenir très proche.

En outre, l’utilisation du questionnaire que nous avons administré à un échantillon

représentatif des clients de l’agence d’Akwa nous a permis de mesurer au cours des mois

de Juillet à Septembre le taux d’insatisfaction des clients en agence ; soit un pourcentage

de 55% qui n’est pas satisfait du traitement de leurs réclamations au sein de l’agence

Par ailleurs, au jour le jour nous essayons de connaître au mieux les besoins des clients et

mettons tous les moyens à disposition pour les satisfaire.


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En définitive, la gestion des réclamations clients n’est pas chose facile ; car celles-ci sont

énormes et diffèrent selon les clients. Ainsi, la synchronisation des tâches dans chaque

étapes de traitement des dossiers et l’augmentation du nombre d’agents en agence serraient

utiles pour accroître le rendement au sein de l’agence Akwa.


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45

BIBLIOGRAPHIE

OUVRAGES SPECIALISES

NGOBO P.V, (2000) : « Satisfaction des clients et part de marché de l’entreprise : un

réexamen au regard de récentes avancées théoriques », in Recherche et Applications en

marketing, vol. 15, N°2,21-41.

SABADIE W., PRIM-ALLAZ I. et LLOSA S. (2006), « Contribution des éléments de

gestion des réclamations à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice »,

Recherche et Applications en Marketing, 21, 3,47-64.

TRAVAUX ACADEMIQUES

- Management 2007-2008, UTILISATION DU CRM DANS LE

DEVELOPPEMENT ET LE SUIVI DU PORTEFEUILLE CLIENT

FRAMEPOOL-DECRE, par DECRE CAROLINE

- Manuel de FAD, STRATEGIE par Grégory REYES

- Manuel de FAD, Organisation par Grégory REYES

RECHERCHES INTERNET

- WIKIPEDIA, Gestion des réclamations

- WIKIPEDIA, Gestion de la relation clientèle


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INDEX DES TABLEAUX ET DES GRAPHIQUES

TABLEAUX

Pages

Tableau 1 : FICHE D’IDENTIFICATION D’AES-SONEL……………..…………….. 13

Tableau 2 : ANALYSE SWOT…………………………………………………..……... 22

Tableau 3 : ANALYSE DE LA SATISFACTION……………………………………….31

Tableau 4 : TABLEAU DES DIFFERENTES PLAINTES EN DEUX MOIS ………....35

Tableau 5 : TABLEAU DES PLAINTES ENREGISTREES EN DEUX MOIS ……….36

FIGURES

Figure 1 : Illustration de la relation réclamation - satisfaction - fidélisation. ……….…..25

Figure 2 : Business processes (Procédure de gestion clientèle)…………………………..27

Figure 3 : Complaints Management (Procédure de gestion des réclamations) ………….28

Figure 4 : Types de réclamations enregistrées …………………………………………...34

Figure 5 : Fréquence de réclamations enregistrées durant 2 mois d’étude ……. .……..... 36

Figure 6 : Principales plaintes enregistrées ………………………………….…………...36

Figure 7 : Traitement Réclamations ……………….…………. ….………………….......37

Figure 8 : Traitement Compteurs volés ………….……………………………….............37

Figure 9 : Traitement Equipements défectueux…………….……………...……….……..38

Figure 10 : Traitement Vérification compteurs …………….…………………………….38

Figure 11 : Branchements et Abonnements en attente d’exécution ……….………..........38


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ANNEXES

(LES GUIDES D’ENTRETIEN)


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GUIDE D’ENTRETIEN adressé au personnel AES SONEL – Agence d’AKWA

Madame, Monsieur.

Dans le cadre de la rédaction de notre mémoire de fin d’étude en cycle Master en

Administration des Entreprises (Formation à Distance) à l’IAE-POITIERS, nous

effectuons pour notre travail académique une étude portant sur le thème « CRM : Gestion

des réclamations au sein des agences commerciales AES SONEL »

Pour y arriver, nous vous prions de bien vouloir nous consacrer quelques minutes de votre

temps pour un entretien dont les thèmes sont mentionnés ci-dessous.

Nous vous garantissons que les réponses que vous nous donnerez seront utilisées en toute

confidentialité pour une fin exclusivement académique.

Merci d’avance !

THEME 1 : LE PROBLEME POSE

THEME 2 : LES DIFFICULTES RENCONTREES


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THEME 1 : LE PROBLEME POSE

1- Quels sont les types de clients d’AES SONEL Akwa ?

___________________________________________________________________

2- Qu’entendez-vous par réclamations des clients ?

___________________________________________________________________

3- Quels sont types de réclamations les plus fréquentes des clients de l’agence AES

SONEL Akwa ?

Celles liées aux factures erronées

- Erreur sur les nouveaux et anciens index

- La surfacturation

Celles liées à la mauvaise qualité de service :

- Absence de courant

- Support cassé ou incendié

- Câble rompu

- Planchette pourrie

- Abonnement payé mais pas installé

- Non réception des factures

- Client pas facturé

- Autres à préciser….

4 – Quelles sont selon vous les réclamations les plus fréquentes à l’agence AES SONEL

Akwa ?

Celles liées aux factures erronées

Celles liées à la mauvaise qualité de service


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THEME 2 : LES DIFFICULTES RENCONTREES

5 – Quelles sont les difficultés que vous avez rencontrées lors de la mise en place du

processus de traitement des réclamations en agence (Akwa) ?

Incompréhension des clients

Mauvaise maîtrise du nouveau système (CMS) mis en place

Insuffisance du personnel

6 - Quelles sont les difficultés que vous rencontrez au quotidien lors de l’exercice de vos

missions ?

Clients de plus en plus exigeants

Clients illégaux

Clients fraudeurs

7 – Quelle place occupe la gestion des réclamations clients dans la stratégie marketing

d’AES SONEL ?

8 – Selon vous, quelles sont les priorités d’action sur lesquelles AES SONEL doit agir pour

améliorer le processus actuel des réclamations de ses clients et pour une meilleure

satisfaction ?

Quels sont les outils informatiques que vous utilisés au quotidien pour gérer les

réclamations des clients en agence ?

Mails

CMS

DTS

9 – Les moyens matériels que vous utilisez au quotidien sont t’elles suffisants pour

effectuer vos tâches quotidiennes en agence ?

_________________________________________________________________________

10 – Qui décide de l’allocation de ces ressources humaines, matérielles, financières et

informatiques ainsi que des quantités allouées?

Le Chef de Division Commerciale

Le Conseiller Relation Clientèle

Le Directeur Général


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Chers clients, afin de toujours répondre à vos attentes et préoccupations, la Division

Commerciale Douala Sud d’AES-SONEL met à votre disposition cet ensemble de

questions, et vous prie de bien vouloir répondre. Car avec AES, votre satisfaction est notre

principale préoccupation.

Merci.

NB : Le questionnaire est destiné à tous ceux qui consomment l’énergie

Electrique.

Vous êtes :

o Homme

o Femme

1- Consommez-vous de l’électricité ?

o Oui

o Non

2- Comment trouvez-vous le prix du kilowatt par rapport à votre

Consommation ?

o Bas

o Abordable

o Elevé

o Très élevé

Pourquoi ?.......................................................................................................................

……………………………………………………........................................................


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3- Comment trouvez-vous l’accueil au niveau des unités AES-SONEL ?

o Excellent

o Satisfaisant

o Pas du tout satisfaisant

4- Que pensez-vous de la qualité de l’information qui vous est donnée ?

o Excellente

o Satisfaisante

o Pas du tout satisfaisante

Pourquoi ?............................................................................................................................

…………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………….

5- Quels sont les types de réclamations que vous adressez le plus souvent ?

Celles liées aux factures erronées :

o Non facturation

o Mauvaise prise en compte sur l’ancien index (surfacturation)

o Non réception des factures

o Contestation de la facture par cause de surfacturation

o Compréhension de la facture

Celles liées à la mauvaise qualité de service :

o Remplacement compteur (temps mis pour le remplacer)

o Réduction de charge (délestage)

o Coupures contestées

o Support cassé

o Déplacement sur point de livraison


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o Câble rompu

o Décrochage de câble

o Branchement non exécuté

o Compteur non enregistré dans la base

o Non réception des factures

o Mauvaise codification (point de livraison différent de celui du contrat

d’abonnement)

o Autres à préciser

6- Comment trouvez-vous le retour des informations à la suite de vos différentes

réclamations ?

o Satisfaisant

o Pas satisfaisant

Pourquoi ?............................................................................................................................

………………………………………………………………………………....................

7- Quelles sont les difficultés que vous rencontrez lorsque vous venez faire

Vos réclamations ?

………………………………………………………………………………....................

………………………………………………………………………………....................

………………………………………………………………………………....................

8 - S’il vous était permis de modifier un aspect sur le fonctionnement des

Activités menées par AES-SONEL, que changerez-vous et comment ?

…………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………….

9- Quelle est votre tranche d’âge ? Votre statut socioprofessionnel:

o (18 à 25ans ( -cadre supérieur…………….


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o (25 à 30ans ( -cadre moyen……………….

o (30 à 35ans ( -commercial………………...

o (35 à 40ans ( -comptable………………….

o (40 à 45ans ( -profession libérale……........

o (45 à 50ans ( -étudiant……………………

o (50 à 55ans ( -sans emplois………………

o (55ans et + ( -autre à préciser…………...

Merci d’avoir répondu à nos questions ; vos remarques seront prises en considération.

UNIVERSITE DE POITIERS INSTITUT … · fonctionnement des agences commerciales AES SONEL,...

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