Une intégration réussie entre CRM et Data Management Platform : Etude de cas

1 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

Une intégration réussie entre CRM et Data Management Platform

Etude de cas


Quentin POIZATDirecteur e-Commerce France

Direction MarketingMondial Assistance

Hervé MALINGECo-CEO

makazi

Modérateur : Alain Sanjaume, Managing Director Europe, eXelate


leader mondialde l’assistance

depuis+ de 10 ans


leader mondialde l’assistance

depuis+ de 10 ans

Mondial Assistance France

+ 7 %de croissance

502millions

d’€ de CA

+ de2000

collaborateurs


Assistance& prévention

santé

Téléassistance

Assistance médicale

Servicesà l’habitat

Assistancescolarité / emploi

/ retraite

Servicesà la

personne

Assistance& services

automobile

Assurancevoyage / loisirs

/ mobilité


PROPRIÉTÉ

TECHNOLOGIE

TRANSPARENCE

CONSOLIDER ET ENRICHIRVOS DONNÉES CLIENTS & PROSPECTS

SOLUTION SAAS DE PILOTAGE ET DE REPORTING

VISIBILITÉ DES MARGES ET DU ROI

VALORISERVOTRE CAPITAL DATA

PATRIMOINE


15 ans de CRM…


INPUT DATA clients

Algorithmesprédictifs

Programme CRM

- Email

- Call center

- Courrier

- SMS

- etc…

BDD CRM

Historique achats clients

Retour campagnes marketing

Catalogue produits

CONSOLIDERTOUTES LES DATAS

IDENTIFIERLA VALEUR DES CLIENTS

DECLENCHEREN MULTICANAL DES MESSAGES MARKETING PERSONNALISES

Navigation site web

Id client (nominatif)

MESSAGES ciblés & personnalisés

+


Le CRM chez MondialAssistance ?


"9 fois sur 10 ça ne sert à rien. Mais la 10ème…"

→TOUS LES CLIENTS en BDD CRM n’ayant pas souscrits depuis 180 jours

01. Réveil base clients


02. Repeat Business

Up sell assurance annuelle

Proposition contrat avec incentive

Dernière souscription

Souscription probableM+6 dernier achat M+7 dernier achat

J-45 souscription probable

J-30 souscription probable

Souscription

Message 1 Message 2

→ Message 1 : « Votre assurance annuelle » → Message 2 : « Promo : Votre assurance annuelle »

Calcul de la date de souscription probable

Nb achats > 1

Nb achats = 1


03. Welcome pack

Bienvenue[MAF]

Conseil avant de

partir

Bon voyage !

1ereSouscription

Séjour

J J-7 départ séjour

J-1 départ séjour

• Pas de sinistre : J+7• Dès que statut Sinistre

= clôturé et non refusé

Bienvenue chez vous


Est-ce suffisant ?


Mondial Assistance : des spécificités propres au monde de l’assurance

Projet CRM nécessaire mais pas suffisant !

Nécessité d’aller plus loin

Stratégie Long Terme pour développer une audience qualifiée et les taux de conversions

ON NE VIENT PAS CHEZMONDIAL ASSISTANCE PAR HASARD !


Les enjeux pour aujourd’hui et demain ?


UNIFIER / CENTRALISER toutes les datas marketing

ACTIVER les canaux marketing

COORDONNER l’exécution

des différents devices

OBJECTIFS

UNE DMPpour personnaliser les interactions

avec ses visiteurs et ses clients


ALGORITHMES MATHEMATIQUES


Pour quelsbénéfices ?


REDUIRE LES COUTS DE RECRUTEMENT DES NOUVEAUX CLIENTS Ne pas « racheter » ses clients et Investir sur les prospects à forte valeur future

AUGMENTER LA VALEUR CLIENT DANS LE TEMPSDiffuser les messages publicitaires personnalisés en fonction du potentiel Client

AMELIORER L’IMAGE DE LA MARQUEPiloter le type de message publicitaire diffusé et la pression commerciale pour coller à l’image de l’annonceur

+


USE CASE : DMP MONDIAL ASSISTANCE

Devis réalisé (mais non finalisé)

Catégories vues

Produits vus

Communication mensuelle

Intention (de souscription)

confirmée


évoquée


déclaréeBranding


Volume recrutement prospects à potentiel

Revenus générés par les « déjà » clients (Life Time Value)

Réduction du coût de recrutement nouveaux clients

Taux de clics sur bannière publicitaire / emails

QUELQUES EXEMPLES DE MESURE DE LA PERFORMANCE


En synthèse


Du CRM vers la DMP : Une intégration VITALE !

Efficacité moindre des actions CRM

Efficacité moindre des stratégies d’acquisition non différenciées

Actions marketing cross canal plus efficaces que celles pilotées en silos

Gestion cohérente des canaux de communication

Gestion simultanée des différents devices

En 2014 :


Quentin POIZATDirecteur e-Commerce France

Direction MarketingMondial Assistance

[email protected]

Hervé MALINGECo-CEOmakazi

[email protected]

Merci !

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Data & Analytics

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