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ÉTUDE PAR EVENEMENTS DE VIE SUR LA COMPLEXITÉ
VOLET ENTREPRISES
2013
2
Méthodologie
LA CIBLE : Au sein de chaque entreprise, est interrogée la personne en charge de la majorité des démarches administratives (questions juridiques / financières et comptables / ressources humaines).
LA STRUCTURATION DU QUESTIONNAIRE :Pour chacun des 21 évènements de vie principaux vécus par les entreprises :
Expérience vécue au cours des 24 derniers mois
Niveau de complexité perçue
Types de difficultés rencontrées
Pour chaque évènement de vie rencontré (au cours des 24
derniers mois et n’ayant pas étéexternalisé)
3
Conditions de travail
Modifier ses statuts
Vendre des produits en France
La complexité des événements de vie des entreprises+
-% de complexité
ressentie
% de complexité
ressentie
-
Impôts
Formation du personnel
Clôture des comptes
Rémunération du personnel
Protection/ Innovation
Import - Export
Se séparer d’un salarié
Normes et mesures environnementales
Création d’entreprises
Procédure judicaire
Construire des locaux
Marchépublic
Financements publics
64%
Moyenne 2013 : 32%
* Entreprises s’étant exprimées sur les démarches liées à chaque évènement de vie réalisées au cours des deux dernières années.
+- % d’entreprises*
Cotisations socialesRecruter du
personnel
57%
54%
49%46%
43%42% 42%
29%
34%
28%
25%25%
24% 24%
20%18%
17%
Les événements prioritaires
4
Conditions de travail
Modifier ses statuts
Vendre des produits en France
Evolution de la complexité des événements de vie des entreprises 2011-2013
+-
% de complexité
ressentie
% de complexité
ressentie
-
Impôts
Formation du personnel
Clôture des comptes
Rémunération du personnel
Protection/ Innovation
Import - Export
Se séparer d’un salarié
Normes et mesures environnementales
Création d’entreprises
Procédure judicaire
Construire des locaux
Marchépublic
Financements publics
+26
+20
+23
+8
-16
-12
Complexité en baisse
Complexité en hausse Les événements prioritaires
Moyenne 2013 : 32%
Moyenne 2011 : 33%
* Entreprises s’étant exprimées sur les démarches liées à chaque évènement de vie réalisées au cours des deux dernières années.
+- % d’entreprises*
Cotisations socialesRecruter du
personnel
Complexité en hausse
Complexité stable
5
Complexité ressentie à l’égard des démarches administratives (1/2)
Les démarches administratives que vous avez dû faire à cette occasion ont-elles été très simples, assez simples, assez compliquées ou très compliquées à accomplir ?Base : A ceux qui déclarent avoir réalisé chacune des démarches administratives
16%
19%
25%
9%
5%
7%
7%
9%
42%
39%
32%
43%
46%
39%
36%
27%
24%
16%
29%
21%
29%
30%
35%
32%
18%
26%
14%
25%
20%
24%
22%
32%
2%
Pour se séparer d'un salarié
Liées à l'import ou à l'export
Dans le cadre d'une création d'entreprise
Pour satisfaire à des normes et mesuresenvironnementales
Pour obtenir des financements publics
Pour exécuter et/ou répondre à un marchépublic
Pour faire construire des locaux
Liées à une procédure judiciaire
Très simples Assez simples Assez compliquées Très compliquées (NSP)
S/TCompli-quées
Evol; 2011 - 2013
Rappel2011
64% +26 38%
57% +20 37%
54% +2 52%
49% -6 55%
46% 0 46%
43% -9 52%
42% +23 19%
42% +3 39%
Complexité ressentie
significativement en baisse
Complexité ressentie
significativement en hausse
6
Complexité ressentie à l’égard des démarches administratives (2/2)
3 Formulation 2008 : « […] liées à l’amélioration des conditions de travail du personnel ? »4 Formulation 2008 : « […] pour l’ouverture d’un nouvel établissement ou pour la création une filiale ? »
S/TCompli-quées
Evol; 2011 -2013
Rappel2011
34% -1 35%
29% +1 28%
28% +8 20%
25% -5 30%
25% +4 21%
24% -16 40%
24% -4 28%
20% -12 32%
18% -4 22%
17% -12 29%
Complexité ressentie
significativement en baisse
Complexité ressentie
significativement en hausse
7
76%
70%
68%
65%
59%
53%
52%
31%
5%
2%
2%
1%
1%
2%
La redondance des informations demandées ou lemanque de coordination entre services
Le manque de conseil et d'accompagnement
La longueur des délais pour que la démarcheaboutisse
La complexité du vocabulaire et le manque de clartédes consignes
L'instabilité des réglementations, les évolutions desformulaires
Le sentiment d'inutilité de la démarche à accomplir
La difficulté d'identifier le bon interlocuteur
Des erreurs commises sur votre dossier parl'administration
(La complexité des formulaires / des démarches)*
(L'incompétence de l'administration)*
(Complexité de la réglementation)*
(La dématérialisation des documents : site peufiable / pas accessible)*
(Manque de personnel qualifié)*
Autres
Types de difficultés rencontrées par les entreprises
Quels types de difficultés avez-vous rencontrées ?
Base : A ceux qui déclarent que les démarches réalisées étaient complexes (1299)
- Plusieurs réponses possibles -* Items recodés
Items cités spontanément
Evol.2011 - 2013
Rappel 2011
+8 68%
+3 67%
+6 62%
-2 67%
+7 52%
+9 44%
-4 56%
+3 28%
0 5%
0 2%
- -
0 1%
0 1%
0 2%
8
Capacité d'écoute perçue des services publics
ST Oui : 32%ST Non : 63%
Base : Ensemble des interviewés (1617)
Au final, en fonction de l’ensemble de vos expériences dont nous venons de parler, diriez-vous qu’aujourd’hui en France les services publics sont à l’écoute des entreprises ?
9
Annexes
10
Raisons d’externalisation des démarches administratives
Vous m’avez dit qu’une ou plusieurs démarches sont externalisées, pour quelle(s) raison(s) ?Base : A ceux qui déclarent avoir externalisé au moins une démarche administrative soit 48% des entreprises (779)
- Plusieurs réponses possibles -
* Items recodés
Items cités spontanément
11
Propositions de mesures pour simplifier les démarches et améliorer la qualité du service rendu aux entreprises
Selon vous, quelle serait la première mesure à adopter pour simplifier les démarches et améliorer la qualitédu service rendu à votre entreprise ?Base : A tous (1006)
FORMULAIRES / PROCÉDURES 30% 28%
Simplification des procédures 11% 6%
Moins de formulaires différents / Un formulaire unique
10% 10%
Simplification des formulaires 9% 11%
Utiliser un vocabulaire moins complexe 5% 4%
Passer moins de temps à remplir des formulaires 3% -
COORDINATION DE L’ADMINISTRATION 30% 28%
Centralisation des différentes administrations 9% 10%
Simplification administrative / Moins de lourdeur administrative
7% 7%
Avoir plus de conseils accessibles 7% 7%
Fournir plus d’informations 7% 5%
Meilleure coordination entre les services 6% 6%
Centralisation des informations pour une même entreprise
1% -
PERSONNEL / INTERLOCUTEUR 20% 27%
Avoir un interlocuteur unique, attitré 11% 15%
Changer le personnel / Personnel plus compétent 5% 5%
Mettre plus d’interlocuteurs disponibles 4% 8%
Réduire les délais de réponses 4% 3%
Moins d’attente 2% 3%
DÉMATERIALISATION 9% 11%
Moins de papiers, de paperasse 6% 6%
Pouvoir faire les démarches sur Internet 4% 5%
LOIS / JURIDIQUE 7% 4%
Simplification juridique, des lois 5% 4%
Stabilité des lois / Ne pas les changer tous les ans 1% 1%
Plus de souplesse dans les lois 1% -
Arrêter de demander des statistiques 1% 1%
Autres 3% 3%
Rien 21% 23%
NSP 11% 11%
Juin 2013
Juin 2013Rappels
2011
Rappels
2011
12
Méthodologie
Enquête réalisée par téléphone du 21 mai au 10 juin 2013 auprès de 1617 entreprises.
La représentativité de l’échantillon est assurée par la méthode des quotas sur les variables taille de l’entreprise (nombre de salariés) et secteur d’activité et par un nombre suffisant de répondant pour chaque évènement de vie.
Recueil
Echantillon
Le SGMAP a souhaité renouveler une étude barométrique permettant de mesurer la satisfaction des entreprises àl’égard des démarches administratives et de l’offre de service de l’administration. Précédemment, cette étude a déjà été réalisée en 2008 et 2011.
Contexte