Thème : AMÉLIORATION DE LA PERFORMANCE DES SYSTEMES …

UNIVERSITE D’ANTANANARIVO

FACULTE DE DROIT, D’ECONOMIE, DE GESTION

MÉMOIRE

OPTION: MANAGEMENT ET ADMINISTRATION D’ENTREPRISES

AMÉLIORATION DE LA PERFORMANCE DES SYSTEMES D’INFORMATION ET GAIN

Cas : Mitsinjo, Ibonia, Groupe Vidy Varotra

Présenté par

Encadreur pédagogique

Année universitaire : 2012

Date de soutenance


**************

E DROIT, D’ECONOMIE, DE GESTION ET DE SOCIOLOGIE

**************

DEPARTEMENT GESTION

**************

MOIRE DE MAÎTRISE EN GESTION

MANAGEMENT ET ADMINISTRATION D’ENTREPRISES

Thème : AMÉLIORATION DE LA PERFORMANCE DES SYSTEMES

D’INFORMATION ET GAINS EN PERFORMANCE GLOBALE

: Mitsinjo, Ibonia, Groupe Vidy Varotra

Présenté par : RALAISON Zo Layo

pédagogique : Mme ANDRIANALY SaholiDirecteur du Centre d’Etudes et de Recherches en GestionProfesseur d’Université

2012 -2013 Session : Décembre 2013

Date de soutenance : 18 Décembre 2013

ET DE SOCIOLOGIE

GESTION

MANAGEMENT ET ADMINISTRATION D’ENTREPRISES

AMÉLIORATION DE LA PERFORMANCE DES SYSTEMES EN PERFORMANCE


Mme ANDRIANALY Saholiarimanana Directeur du Centre d’Etudes et de Recherches en Gestion

Décembre 2013


FACULTE DE DROIT, D’ECONOMIE, DE GESTION ET DE SOCIOLOGIE

MÉMOIRE

OPTION: MANAGEMENT ET ADMINISTRATION D’ENTREPRISES

AMÉLIORATION DE LA PERFORMANCE DES SYSTEMES D’INFORMATION ET GAINS EN PERFORMANCE

Cas : Mitsinjo, Ibonia, Groupe Vidy Varotra

Présenté par :

Encadreur pédagogique :

Année universitaire : 2012

Date de soutenance


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DEPARTEMENT GESTION

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MOIRE DE MAÎTRISE EN GESTION

: MANAGEMENT ET ADMINISTRATION D’ENTREPRISES

Thème : AMÉLIORATION DE LA PERFORMANCE DES SYSTEMES

D’INFORMATION ET GAINS EN PERFORMANCE GLOBALE


Présenté par : RALAISON Zo Layo

pédagogique : Mme ANDRIANALY SaholiDirecteur du Centre d’Etudes et de Recherches en GestionProfesseur d’Université

2012 -2013 Session : Décembre 2013

Date de soutenance : 18 Décembre 2013


GESTION

: MANAGEMENT ET ADMINISTRATION D’ENTREPRISES

AMÉLIORATION DE LA PERFORMANCE DES SYSTEMES D’INFORMATION ET GAINS EN PERFORMANCE


Saholiarimanana Directeur du Centre d’Etudes et de Recherches en Gestion

Décembre 2013

i

REMERCIEMENTS

Nous tenons tout d'abord à remercier DIEU de nous avoir donné santé et courage ainsi

que les moyens ayant permis la réalisation de ce mémoire.

Ensuite, il nous importe de rappeler que ce travail n’aurait pas pu être élaboré sans les

directives de notre enseignant et encadreur, Madame ANDRIANALY Saholiarimanana,

Directeur du Centre d'Etudes et de Recherches en Gestion, Professeur d’Université.

Par ailleurs, nous exprimons également notre gratitude à:

Monsieur RAMPANOELINA Panja Armand René, Professeur titulaire, Président de

l'Université d'Antananarivo.

Monsieur RAKOTO David Olivaniaina, Maître de Conférences, Doyen de la Faculté

de Droit, d'Économie, de Gestion et de Sociologie.

Monsieur ANDRIAMASIMANANA Origène Olivier, Maître de Conférences, Chef

du département Gestion.

Tous nos professeurs qui nous ont partagé leurs connaissances et qui nous ont soutenu

durant nos quatre années universitaires.

Tout le personnel administratif du département Gestion.

Enfin, nous remercions nos familles, nos amis et toutes les personnes qui ont contribué

de près ou de loin à la réalisation de ce mémoire.

i

SOMMAIRE

REMERCIEMENTS SOMMAIRE LISTE DES TABLEAUX LISTE DES ABREVIATIONS GLOSSAIRE

INTRODUCTION

CHAPITRE I : MATERIELS ET METHODES

SECTION 1 : MATERIELS

SECTION 2 : METHODES

CHAPITRE II : RESULTATS

SECTION 1 : RESULTATS DE LA RECHERCHE DOCUMENTAIRE

SECTION 2 : RESULTATS ISSUS DES ENTREPRISES ETUDIEES

CHAPITRE III: DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS

SECTION 1: DISCUSSIONS

SECTION 2: RECOMMANDATIONS

CONCLUSION

BIBLIOGRAPHIE WEBOGRAPHIE ANNEXES TABLE DES MATIERES

i

ii

iii

iv

1

6

7

14

22

22

27

40

41

50

57

VI

VIII

X

XXII

ii

LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1 : Relation entre les facteurs de l’analyse SWOT p. 20

Tableau 2 : Chiffre d’affaires atteint par année de l’Assurance Aro et de la société Mitsinjo

p. 29

Tableau 3 : Comparaison des systèmes d’information des 3 entreprises étudiées

p. 47

iii

LISTE DES ABREVIATIONS

CA : Chiffres d’Affaires

CRM : Client Relation Management

Cf. : Se conférer à

DG : Directeur Général

ERP : Enterprise Resource Planning

etc. : Et cætera

FFOM : Forces Faiblesses Opportunités Menaces

IAM : Identity and Access Management

ISO : International Standards Organization

IT: Information Technologies

JIRAMA: JIro sy RAno MAlagasy

NTIC : Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication

PDF : Portable Document Format

PGI : Progiciel de Gestion Intégrée

PME : Petite ou Moyenne Entreprise

RSE : Responsabilité Sociale de l’Entreprise

Saas : Software as a Service

SI : Système d’Information

SOA: Service Oriented Architecture

SWOT : Strengths Weaknesses Opportunities Threats

TIC: Technologies de l’Information et de la Communication

iv

GLOSSAIRE

DES TERMES EN INFORMATIQUE UTILISÉS

Chevaux de troie : programme informatique de

destruction, qui est d’apparence inoffensive dans sa

forme et son exécution mais contient en réalité une

fonction cachée destinée à causer des dommages à

d’autres programmes.

Document PDF: Format de fichier informatique qui

permet à un document d’être compressé et facilement

visionné, transporté et/ou imprimé.

E-commerce : Egalement appelé « commerce en ligne

», vente et achat de produits et de services sur internet.

ERP : (Entreprise Resource Planning) également

désigné PGI (Progiciel de Gestion Intégrée) est un

ensemble de modules fonctionnels, financiers,

ressources humaines, production et logistique,

marketing et vente etc… intégrés autour d’une base de

données unique. C’est un logiciel standard, quasiment

prêt à l’emploi, paramétrable qui permet de concilier

standardisation et adaptation aux besoins internes de

l’entreprise.

Internet : Réseau informatique mondial qui rend

accessibles au public des services comme le courrier

électronique et le « World Wide Web ». Ses utilisateurs

sont désignés par le néologisme " internaute ".

Techniquement, Internet se définit comme le réseau

public mondial utilisant le protocole de communication

IP (Internet Protocol).

Intranet : Réseau interne à une entreprise, souvent de

type réseau local (LAN : Local Area Network).

ITIL : (Information Technology Infrastructure Library

pour « Bibliothèque pour l'infrastructure des

technologies de l'information ») Ensemble d'ouvrages

recensant les bonnes pratiques du management du

système d'information.

Linux : Système d’exploitation moderne : multitâches,

multi-utilisateurs, sécurisé et possédant une interface

graphique.

Logiciel de développement : Logiciel qui est destiné à

créer d’autres logiciels par la programmation.

Macintosh : ou « MAC OS », système d’exploitation

créé par la société Apple qui en a sorti différentes

versions de plus en plus améliorés, sécurisés et fiables

au fil des années. Actuellement, il est à la version X

qu’on lit « 10 ».

Malware : programme informatique comme les virus

ou les chevaux de troie destiné à causer des dommages

ou des dysfonctionnements à un système informatique.

Messagerie instantanée : Aussi appelé « chat »,

communication ou transmission de messages en temps

réel avec différents utilisateurs sur un réseau ou via

internet.

Microsoft.NET : nom donné à un ensemble de produits

et de technologies informatiques de l'entreprise

Microsoft pour rendre des applications facilement

portables sur Internet. Le but est de fournir un serveur

web local permettant de gérer des services et évitant

d'externaliser des données privées sur un service web de

stockage ou un hébergement web tiers.

PHP MySQL : PHP est un langage de programmation

dont les instructions sont exécutées chez le serveur, et

non le client. MySQL est un langage de base de

v

données qui permet d’entreposer, d’organiser, trier et

structurer des données.

Pirate informatique : individu peu scrupuleux qui a

comme objectif d’entrer par effraction dans des

systèmes informatiques sécurisés à des fins malveillants

ou de casser les protections d’un logiciel.

Powerpoint : Logiciel de création de présentations créé

par la société Microsoft qui en a sorti différentes

versions de plus en plus améliorés et pratiques au fil des

années.

Progiciel : Ensemble complet de programmes

informatiques, conçu pour différents utilisateurs en vue

d'une même application, généralement professionnelle,

et commercialisé avec une documentation.

Réseau: Ensemble de terminaux informatiques

connectés entre eux pour leur permettre faire des

échanges. Il existe différents types de réseaux : les

réseaux locaux ou LANs (Local Area Networks) ; les

réseaux longue distance ou WANs (Wide Area

Networks) ; et les réseaux locaux virtuels ou VLAN

(Virtual Local Area Network).

Saas : pour Software as a service (logiciel en tant que

service) renvoie à un modèle de logiciel commercialisé

non pas sous la forme d'un produit (en licence

définitive), que le client installerait en interne sur ses

serveurs, mais en tant qu'application accessible à

distance comme un service, par le biais d'Internet et du

Web.

Serveur : Configuration informatique dont le rôle est de

répondre de manière automatique à des demandes

envoyées par des clients (ordinateur et logiciel), via un

réseau et à partir duquel on peut gérer les ordinateurs du

réseau. Il donne accès à des banques de données aux

utilisateurs du réseau sous certaines conditions.

Skype : Logiciel créé par la société Microsoft qui

permet de communiquer ou transmettre des messages

en temps réel avec différents utilisateurs sur un réseau

ou via internet.

SQL Server : système de gestion de base de données

(abrégé en SGBD ou SGBDR pour « Système de

gestion de base de données relationnelles ») développé

et commercialisé par la société Microsoft.

Système d’exploitation : Logiciel fondamental

constitué d'un ensemble de programmes qui gèrent les

divers aspects du traitement des informations et du

fonctionnement d'un ordinateur et sert d’interface entre

ce dernier et l’utilisateur.

Ubuntu : Système d'exploitation basé sur un noyau

Linux édité par la société Canonical, laquelle fut fondée

par le millionnaire Mark Shuttleworth en 2004. Ubuntu

se distingue des autres distributions de Linux en ciblant

le grand public, une initiative visant à démocratiser le

système auprès des utilisateurs habitués à Windows ou

Mac OS. Ubuntu est un mot africain signifiant «

humanité » et représente la philosophie de Canonical à

savoir l'entraide et la solidarité.

Windows : Système d’exploitation créé par la société

Microsoft qui en a sorti différentes versions de plus en

plus améliorés, sécurisés et fiables au fil des années

depuis 1985 dont Windows 95 en 1995, Windows 2000

en 2000, Windows Xp en 2002 et Windows 7 en 2009.

Word : Logiciel de traitement de textes créé par la

société Microsoft qui en a sorti différentes versions de

plus en plus améliorés et pratiques au fil des années.

1

INTRODUCTION

Le système d’information ou SI, véritable colonne vertébrale de l’entreprise1, est

présent dans tous les domaines du management. De nos jours, on en utilise même dans la

stratégie commerciale2, comme support de projet3 ou comme outil d’aide à la décision

stratégique4. Par ailleurs, l’univers des SI composé de réseaux et de systèmes informatiques

prend un rôle et une place chaque jour plus importants dans les entreprises5. Communément

appelés les technologies de l’information et de la communication ou TIC, ils sont désormais

omniprésents dans les entreprises et les organisations tant publiques que privées, et se situent

au cœur des questions managériales aussi bien sur le plan stratégique qu’organisationnel.

Leurs enjeux dépassent de loin ceux des produits consommables de base6 : l’émergence et les

progrès réalisés durant ces deux dernières décennies dans les nouvelles technologies de

l’information et de la communication ou NTIC, notamment dans l’informatique et

microinformatique, sont sujets à de nombreuses attentes que ce soit émanant des pouvoirs

publics, des entreprises ou des particuliers7. D’ailleurs, il a déjà été démontré dans tous les

pays qui avancent qu’un développement dans les TIC a toujours entraîné une progression

mesurable de l’économie en général8. Du point de vue des entreprises, l’impact des TIC sur la

productivité des facteurs s’avère crucial. En effet, les sommes investies dans ces nouvelles

technologies par les entreprises conduisent à des attentes en termes de rendements9.

Si telles sont les réalités, néanmoins, ce qui se passe aujourd’hui dans certaines

entreprises, c’est que l’utilisation d’outils informatiques ou technologiques est considérée

comme allant de soi et n’a pas véritablement pour vocation de répondre à de réelles attentes

en termes de performance, de stratégie ou de recherche d’avantage concurrentiel. On a un

paradoxe entre omniprésence de l’outil informatique en entreprise et sa reconnaissance

comme levier de performance économique et de transformation des techniques

managériales10. Et pourtant, dans la logique économique actuelle, les entreprises doivent

1 David Autissier, Valérie Delaye, Mesurer la performance du système d'information, Editions d'Organisation,

Paris, 2008, p.10 2 Michel Lotigie, Guide pratique de la stratégie commerciale, 2005, p. 2

3 Marc Lassagne, Présentation sur le management de projet, 2009, p. 138

4 Michel Volle, « Le SI et la stratégie de l’entreprise », 19 Octobre 2002

5 Jean-François Carpentier, La sécurité informatique dans la petite entreprise, ENI Editions, 2010, p. 4

6 Michel Kalika, Management et TIC - 5 ans de e-management dans l’entreprise, Editions LIAISONS, 2005, p. 17

7 Stéphane DE JESUS CARVALHO, « L’impact des NTIC sur la productivité », www.cgemp.dauphine.fr

8 Comme l’affirme Olivier Robinson, Midi-Madagasikara n°8976, Samedi 23 février 2013

9 Stéphane DE JESUS CARVALHO, « L’impact des NTIC sur la productivité », art. cit

10 Michel Kalika, Management et TIC, op. cit., p. 11

2

régulièrement adapter leurs règles de gestion, leurs procédures opérantes ou leurs

communications internes et externes pour suivre l’évolution de leur environnement et rester

compétitives. Et l’on sait que tout changement de fonctionnement de l’entreprise impacte ses

SI que ce soit sous forme de modification de procédures de stockage, de traitement ou de

communication de l’information11. Mais les systèmes informatiques qui sont la partie

automatisée de ces SI12 et représentés par les TIC, ont une utilisation qui s’avère

malheureusement incomplète dans certaines entreprises ; les TIC ne sont pas exploitées au

maximum de leurs possibilités alors qu’elles doivent tenir une grande place dans la recherche

de performance des SI. Il est à rappeler que les outils informatiques sont sensés décupler nos

capacités de capture et de traitement d’information, de résolution de problème, de partage de

connaissance tout en nous conférant un don d’ubiquité fort appréciable. Mais la réflexion sur

le management de l’ère de l’information ou « e-management » n’est pas encore poussée assez

loin13. Les TIC font tellement partie de notre quotidien que l’on risque d’en oublier la portée

et l’ampleur des changements pour toutes les parties prenantes14. Il est donc urgent d’intégrer

avec pertinence les technologies dans le management et de rationaliser et simplifier les

pratiques pour dégager du temps utile. Il est surtout indispensable de repenser les processus,

et même les produits, à partir des potentialités offertes par les TIC et d’intégrer naturellement

la veille technologique et le commerce électronique (e-commerce), surtout dans les PME qui

restent pour beaucoup à l’écart de ce vaste courant mondial ; la compétition l’exige15.

Compte tenu du potentiel qu’ont les systèmes informatiques ou les TIC vis-à-vis de la

performance des SI, nous allons étudier le thème suivant : « Amélioration de la

performance des systèmes d’information et gains en performance globale ». Cette

amélioration étant une décision stratégique, cette dernière se définit comme un processus de

définition d’un choix stratégique qui transforme la position stratégique d’une entreprise16.

Selon ANSOFF et ANTHONY17 : « les décisions stratégiques concernent les orientations

générales de la firme et ont une implication sur le long terme. De plus, elles ont un impact

décisif sur l’activité ». Il nous est utile de préciser que la création de petites entreprises a mis

11

P.A. Sunier, « Le système d’information informatisé doit accompagner l’évolution de l’entreprise », Haute école de gestion Arc-Neuchâtel, 2012, http://lgl.isnetne.ch/ 12

Cours de Système d’information et de communication 4ème

Année, Université d’Antananarivo, A.U 2011-2012 13

Michel Kalika, Management et TIC - 5 ans de e-management dans l’entreprise, Editions LIAISONS, 2005, p. 11 14

Ibid., p. 17 15

Ibid., p. 13 16

Gérard Garibaldi, Analyse stratégique - Méthodologie de la prise de décision, Editions d’Organisation, 2001, p. 18 17

Cours de Cas intégrés de management 4ème

Année, Université d’Antananarivo, A.U 2011-2012

3

au premier plan le rôle du dirigeant dans la prise de décision stratégique18, et qu’il est évident

que toute décision stratégique prise par les dirigeants de l’entreprise va se traduire sous forme

d’impact sur le SI étant donné la place très importante octroyée à ce SI dans la vision

systémique et dynamique de l’entreprise19. Le SI peut se définir comme un ensemble destiné à

assurer la collecte, le stockage, le traitement, la transmission, l’archivage des informations

produites, utilisées ou transmises pour répondre aux objectifs de l’unité d’activité et au cadre

règlementaire20. C’est un système intégré qui produit des informations pour comprendre les

évolutions de l’environnement et pouvoir choisir une stratégie21. Quant à l’information, c’est

tout ce qui augmente la connaissance de l’individu en réduisant l’incertitude et en lui

permettant de mieux connaître son environnement. C’est une richesse pour l’entreprise qui

doit la maîtriser et donc un enjeu stratégique. Par ailleurs, toute prise de décision se base sur

l’analyse de l’information et sa maîtrise est considérée comme le nerf de la guerre

commerciale22 . En outre, une entreprise crée de la valeur en traitant de l'information, en

particulier dans le cas des sociétés de service. Dans ce même cadre d’idées, l'information

possède une valeur d'autant plus grande qu'elle contribue à l'atteinte des objectifs de

l'organisation23. La relation stratégie / système d’information (SI) est très importante, la

stratégie étant la manière d’articuler les procédés et les choix pour que l’organisation ait un

avantage concurrentiel et s’adapte à son environnement24: la mise en place du SI ouvre

souvent à l'entreprise des possibilités stratégiques qui n'existaient pas auparavant ; le SI est

devenu un actif d'un type nouveau, un patrimoine en information que l'entreprise peut

valoriser sous la même contrainte de rentabilité que ses autres actifs25. Nous pouvons donc

corroborer l’affirmation qui énonce que la qualité du circuit d'information d'une entreprise

conditionne largement ses performances et notamment le service qu'elle est en mesure d'offrir

à ses clients, ses partenaires... Enfin, si nous nous intéressons à la notion de performance

globale de l’entreprise, nous ne prendrons pas ici la définition appartenant au domaine de la

RSE26 qui parle de la performance sociale et environnementale de l’entreprise27, mais nous

18

Michel Marchesnay, Le management stratégique, LES EDITIONS DE L’ADREG, 1995, p. 209 19

Michelle et Patrick GILLET, Le système d’information dans l’entreprise, DUNOD, 2008, p. 67 20



« L’importance de l’information », www3.ac-clermont.fr 22

Ibid. 23

« Notion de système d’information », www.commentcamarche.net 24

Cours de Management stratégique 4ème


Michel Volle, « Le SI et la stratégie de l’entreprise », 2002 26

Définition de la commission européenne : La RSE est un concept qui désigne l’intégration volontaire par les entreprises de préoccupations sociales et environnementales à leurs activités commerciales et leurs relations avec leurs parties prenantes. (Source : Livre vert, juillet 2001, p.8) 27

« Performance et entreprise », www.oboulo.com

4

définirons la performance globale comme la combinaison des performances financière,

concurrentielle et organisationnelle, mesurées par des indicateurs de performance tels que les

indicateurs financiers, de marché, organisationnels et individualisés28.

La problématique suivante sera observée : « L’amélioration de la performance des

systèmes d’information apporte-t-elle de la performance globale à l’entreprise? ».

L’étude de ce thème cherche à montrer que l’amélioration de la performance des

systèmes d’information de l’entreprise contribue à sa performance globale.

La recherche que nous nous proposons de faire vise à démontrer l’importance de

l’utilisation des NTIC au sein de l’entreprise pour gagner du temps et économiser des

ressources.

Nous aurons deux hypothèses à vérifier : premièrement, les NTIC sont source de

performance des systèmes d’information. Deuxièmement, l’amélioration de la performance

des systèmes d’information de l’entreprise contribue à sa performance globale.

Comme résultat attendu de cette étude, nous voudrions élaborer un modèle que toutes

les entreprises pourront suivre dans le but d’améliorer la performance de leurs systèmes

d’information et d’avoir la meilleure organisation technologique possible pour être

globalement plus performantes.

Pour réaliser cette étude, nous avons recherché et collecté plusieurs informations se

rapportant au thème : des informations théoriques en réalisant des recherches documentaires

et des données empiriques en réalisant des enquêtes en entreprise ; puis nous les avons traitées

et analysées. Les recherches documentaires se sont faites sur internet et dans des ouvrages

académiques : sur internet, étant donné la richesse, la pertinence et le caractère récent des

informations qui y sont proposées ; puis dans des ouvrages académiques en ce qu’ils

constituent depuis toujours une excellente base d’information pour tout type de recherche. 3

entreprises ont été choisies pour les enquêtes en entreprise : la compagnie d’assurance

MITSINJO; IBONIA, une entreprise de services informatiques; et le Groupe VIDY

VAROTRA qui œuvre dans la production de différents types de journaux. L’intérêt de choisir

ces entreprises est que leur étude s’adapte bien au thème de cette étude : les décisions

stratégiques sont pour ces entreprises d’une grande importance et elles se prêtent bien à une

étude comparative en termes de systèmes d’information ; de plus, elles œuvrent dans des 28

« Les indicateurs de performance de l’entreprise », www.petite-entreprise.net ; Cf. annexe 1

5

domaines différents, ce qui permet de rendre davantage possible la généralisation des résultats

d’enquête. Pour réaliser ces enquêtes, nous avons opté pour l’entretien semi-directif de

directeurs ou directeurs adjoints puisque ce sont les personnalités les mieux placés pour

répondre aux questions se rapportant au thème de cette étude. Entretien semi-directif car il

présente beaucoup d’avantages pour notre étude : un questionnaire guide29 permettant

d’obtenir des réponses précises est utilisé ; l’enquête est rapide et l’enregistrement à l’aide

d’un dictaphone est possible ; l’interviewer est sûr d'entendre des réponses aux questions qu'il

se pose ; les explications et les reformulations sont possibles ; l'intervieweur peut recueillir

des commentaires (verbaux ou non verbaux) accompagnant et donnant sens aux réponses

données30. Si l’on s’intéresse aux outils et méthodes de traitement des données, un logiciel de

lecture et de recherche rapide de mots-clés précis nommé Foxit Reader dans sa version 6 a été

utilisé pour gagner du temps dans la recherche d’informations précises dans les documents et

ouvrages au format PDF que nous avons consultés; des fiches de lecture ont été constituées à

partir de la lecture des autres ouvrages ; les enregistrements audio lors des entretiens en

entreprise ont été retranscrites par écrit pour plus de clarté de lecture des informations ; puis

une modélisation théorique a été opérée pour obtenir des variables à expliquer et explicatives

issues des hypothèses de l’étude, cela aidant à la validation des hypothèses tout au long de

l’étude. Enfin, l’analyse des données recueillies en entreprise a été faite en utilisant la

méthode d’analyse FFOM ou SWOT qui permet de faire une analyse des différents facteurs

internes et externes au sein des entreprises et d’aboutir à des propositions de solutions pour les

problèmes rencontrés et à des recommandations pour l’avenir.

Le plan de ce mémoire sera structuré comme suit : dans un premier chapitre

MATERIELS ET METHODES, nous allons décrire comment les données utilisées pour cette

étude ont été récoltées, traitées puis analysées. Dans un deuxième chapitre RESULTATS,

nous verrons des théories se rapportant au thème de cette étude et les réalités des pratiques qui

se font au sein des 3 entreprises que nous avons choisies pour notre étude empirique. Enfin

dans un troisième et dernier chapitre DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS, nous

ferons une analyse approfondie des différents facteurs internes et externes au sein de chaque

entreprise puis une étude comparative en SI, ensuite nous opèrerons une validation de nos

hypothèses puis proposerons à partir de cette analyse les recommandations adéquates et un

modèle en SI que toutes les entreprises pourront suivre.

29

Cf. Annexe 2 30

« Entretien », www.esen.education.fr

6

CHAPITRE I : MATERIELS ET METHODES

Toute étude nécessite une méthodologie de recherche particulière pour être viable. Ce

que l’on recherche ce sont les données, l’élément fondamental sur lequel se bâtissent une

étude et les recherches avec lesquelles l’on conduit cette dernière. La méthodologie est

appliquée en collectant les données, en les traitant pour la réalisation de leur analyse et en les

analysant dans le but d’aboutir aux conclusions de l’étude . En ayant recours à divers

matériels et méthodes de collecte, de traitement et d’analyse de données, notre objectif a été

de bien appliquer la méthodologie choisie. Ce chapitre se propose donc d’exposer comment a

été mise en œuvre la méthodologie de recherche.

Les matériels sont l’ensemble de tout ce dont nous avons eu besoin pour collecter les

données qui constituent les résultats bruts de nos recherches. Quant aux méthodes, ce sont

l’ensemble des procédés que l’on a utilisés en employant les matériels : pour collecter les

données, pour les traiter en vue de leur analyse et pour les analyser afin d’aboutir aux

conclusions de l’étude. Exposer les matériels permet de faire savoir quels ont été les outils

que nous avons utilisés pour collecter les données requises pour l’étude et quelles ont été les

entreprises dans lesquelles nous avons enquêté. Quant aux méthodes, les exposer permet de

renseigner sur les démarches de collecte des données et les méthodes de traitement et

d’analyse de ces données.

Le but de ce premier chapitre est d’informer sur ces matériels et méthodes en vue de

rendre possible la reproduction de la méthodologie pour la réalisation d’autres études. A noter

également que ce chapitre ne se contente pas d’exposer la méthodologie utilisée mais renforce

également sa pertinence en plus de conforter la véracité de l’étude.

Comme nous l’avons dit précédemment, pour mener à bien les recherches que nous

avons effectuées pour cette étude, nous avons eu recours à divers matériels et méthodes. Les

matériels comprendront l’exposé du cadre de l’étude et des outils de collecte des données,

tandis que les méthodes, l’exposé de la démarche de collecte des données et comment ces

dernières ont été traitées et analysées.

7

Section 1 : Matériels

Les matériels ont servi à la collecte des informations et renseignements nécessaires

qui constituent les résultats de notre étude qui sont des données théoriques et des données

pratiques. Nous décrirons tout d’abord les entreprises que nous avons étudiées dans le cadre

de l’étude puis les outils de collecte de données que nous avons employés. Ainsi, nous avons

sollicité 3 entreprises et utilisé 3 types d’outils de collecte de données.

1.1 Cadre de l’étude

1.1.1 Assurance Mitsinjo

La société d’assurance MITSINJO a été créée en 1995. Elle appartient actuellement au

groupe SARINDRA. Elle a été une société unipersonnelle jusqu’en 2008 sous la direction de

l’actuel DG du groupe SARINDRA et est devenue une SARL en 2009 sous la nouvelle

direction d’un nouveau DG.

Agence générale de la compagnie d’assurance ARO, la société MITSINJO obtient un

agrément de la société ARO et est le commissionnaire de cette dernière en termes de services

d’assurances clients. La société s’occupe de différentes commissions constituant ses produits

et apportant en fonction de leur nature des gains différents pour la société (assurance voiture,

assurance employés, etc.) . Cette dernière privilégiant les produits qui lui rapportent le plus.

La société ne possède que 2 agences, à Antananarivo et à Tamatave, mais les

dirigeants projettent d’en ouvrir dans d’autres régions comme Antsirabe et Nosy-Be pour les

années à venir.

Le capital de l’entreprise s’élève à 2 000 000 Ar, la banque qu’elle a choisie est la BNI

CA Madagascar et elle a comme nombre d’employés 21.

8

Organigramme de la société :

La structure de la société sera représentée par l’organigramme qui se trouve en annexe

(Cf. Annexe 3). Cette structure en éventail ouvert, de type hiérarchico-fonctionnelle fait part

de plusieurs services au sein de la société. La direction générale a pour subordonné direct le

directeur général adjoint qui a une secrétaire de direction et qui est à la tête des services

survants: service technique, service administration et comptabilité, et service commercial et

recouvrement.

Informations complémentaires sur la société :

Le siège social de la société se trouve à Avarabohitra et son agence à Antananarivo se

situe 4 Rue Rainitsarovy Antsahamanitra.

1.1.2 Ibonia

IBONIA est l’une des entreprises leaders en services informatiques à Madagascar et

est présente sur le marché offshore du traitement de données. C’est une PME de forme

juridique SARL dont les actionnaires et membres du conseil d’administration sont le DG et un

associé ne participant pas à la gestion de la société. Son capital s’élève à 10 040 000 Ar.

La société a été créée en 1997. La direction système d’information a été intégrée en

2006, la comptabilité financière en 2008 et le poste de responsable des ressources humaines

en 2010. Une nouvelle activité de production (mise en page) de livres a été adoptée en 2011.

Elle a choisi comme banques la BNI CA Madagascar et la BOA Madagascar et elle

emploie un peu plus de 70 employés.

Les activités de l’entreprise sont le traitement de données, le développement

d’applications web comme les sites web interactifs (site d’achats et de ventes en ligne, de

réservation de vols…) et le développement d’applications de gestion (magasin, ressources

humaines, stock, ateliers, production…) et d’applications mobile sur tablette « Ipad »

(utilitaires, jeux, quiz…), aussi bien pour des clients nationaux que pour des clients étrangers

selon leurs besoins spécifiques.

9


Le graphique de structure destiné à représenter schématiquement le plan de

l’organisation est un organigramme assez simple de type staff and line (Cf. Annexe 4). Le

directeur général de la société IBONIA est à la tête de 2 directions qui sont la direction

finances et la direction ressources humaines et programmation temporelle, et de 4 services qui

sont le service Business Process Outsourcing, le service développement logiciels, le service

comptabilité externalisée, et le service publication numérique.


Le siège social de la société IBONIA est localisé A 22, Nouvel Immeuble ARO

Ampefiloha et son site web est www.ibonia.com.

1.1.3 Groupe Vidy Varotra

Le groupe VIDY VAROTRA est une SARL de capital s’élevant à 10 000 000 Ar qui

écrit et produit différents journaux tels que: Vidy Varotra, Jejoo, Job et Tia Tanindrazana, et

qui a sa propre société d’édition qui s’appelle Activa Print. De plus, une société de service

coursier nommée Speed est également incluse dans le groupe. Les journaux sont distribués

aussi bien à Antananarivo que dans les 5 provinces de Madagascar.

Initialement nommée Vidy Varotra à sa création en 2003, l’entreprise a commencé à

s’appeler Groupe Vidy Varotra suite à la production de nouveaux journaux depuis 2007 (Jejoo

puis Tia Tanindrazana puis Job). La société d’édition Activa Print a été créée en 2009.

Concernant le journal Vidy Varotra en particulier, c’était un bimensuel en 2003, puis il est

devenu un bihebdomadaire en 2005 jusqu’à devenir un trihebdomadaire cette année 2013. Le

journal Job est quant à lui un hebdomadaire. Enfin, les journaux Jejoo et Tia Tanindrazana

sortent tous les jours sauf le dimanche.

10

A Antananarivo, le groupe possède 6 agences se trouvant à Ankorondrano, Behoririka

(CITIC P.305), Ambatonakanga, Ampefiloha, Soanierana et Andoharanofotsy. En province, il

a également 6 agences mais qui ne s’occupent que de la distribution principalement.

Elle a choisi comme banque la BNI CA Madagascar du fait de sa proximité et elle

emploie 250 employés.


La structure du groupe Vidy Varotra est schématisée par un organigramme que nous

avons mis en annexe (Cf. Annexe 5). La structure est de type hyérarchico-fonctionnel en plus

d'être en éventail ouvert au maximum. Elle est assez fournie, avec un total de 9 directions

relevant du directeur général et du directeur général adjoint. Par ailleurs, 21 centres de

responsabilité sont sous l'autorité de ces 9 directions.


Le siège social du groupe se situe à Soanierana (enceinte MAK MOTORS) et son site

web est www.vidy-varotra.com.

11

1.2 Outils de collecte des données

1.2.1 Documentation sur internet

Internet est le réseau public mondial, un réseau télématique international accessible

aux professionnels comme aux particuliers. Il se trouve être une source d’informations

inépuisable. On ne compte plus la quantité d’informations qui y est publiée, tant elle est

colossale, sans compter que la grande majorité de ces informations est consultable

gratuitement. Jamais la connaissance n’a été à un tel point à portée de main, la recherche étant

également des plus simplifiées vu la pluralité et l’efficacité des moteurs de recherche que l’on

peut utiliser pour trouver des informations précises. En outre, les sites internet, appartenant à

des entités différentes allant des étudiants et des professeurs aux entreprises, rivalisent d’idées

nouvelles de publication et de production littéraire pour attirer les internautes c’est-à-dire les

utilisateurs d’internet, l’intérêt pouvant être didactique, technique, pécuniaire, etc. De ce fait,

l’information devient de plus en plus pertinente et de qualité. Par ailleurs, les universités et

autres établissements académiques mondiaux préconisent de nos jours vivement la recherche

webographique, ce qui est aussi ce qui se fait actuellement en entreprise sur le plan des

recherches de toute nature. En résumé, la recherche d’informations fiables, précises et

pertinentes se font de nos jours de plus en plus sur internet. C’est justement la raison pour

laquelle nous avons opté en majorité pour une recherche documentaire webographique.

Sur internet, toutes sortes d’informations trouvent leur place, qu’elles soient

qualitatives ou quantitatives. Les sources sont très diverses notamment les sites web

d’universités et d’autres établissements de formation, les sites web de conseils, les sites web

d’entreprises et enfin les sites à visée purement pédagogique et informationnelle. Les données

que nous avons ciblées ont été pour la majorité qualitatives et se rapportent principalement

aux éléments du thème du mémoire à savoir la décision stratégique, les systèmes

d’information et la performance de l’entreprise. De nombreux articles, dossiers et documents

au format PDF, Word et Powerpoint ont été trouvés dans les divers sites web que nous avons

consultés.

Toutes les ressources web que nous avons consultées sont listées avec les sites web

sources dans la « webographie » qui se situe à la fin de ce livre de mémoire.

12

1.2.2 Ouvrages académiques

On entend par « ouvrage académique » un ensemble de feuilles de papier imprimées

réunies par reliure ou brochage, formant un volume imprimé et publié par un éditeur,

généralement destiné à la lecture par un public précis notamment les étudiants et les

enseignants et qui traite spécifiquement et théoriquement d’un sujet ou domaine particulier31.

La documentation à partir des ouvrages académiques a été depuis longtemps une

pratique éprouvée. En effet, les informations contenues dans ces ouvrages sont considérées

comme les plus pertinentes et les plus fiables pour l’entreprise d’études. Supports de

recherche documentaire par excellence, ils constituent la base de données principale de toutes

les connaissances et les réflexions humaines. Nous avons consulté les ouvrages dans des

bibliothèques mais certains ouvrages ont aussi été téléchargés depuis internet.

Les ouvrages qui nous ont le plus intéressés sont surtout ceux qui traitent des éléments

du thème du mémoire c’est-à-dire des ouvrages portant sur la stratégie, la décision

stratégique, les NTIC et la performance de l’entreprise.

Tous les ouvrages que nous avons compulsés sont listés dans la « bibliographie »

située à la fin de ce livre de mémoire.

1.2.3 Guide d’entretien : questionnaire

L'ensemble des questions ou points à aborder lors de l'entretien est nommé grille,

guide ou conducteur d'entretien32. Des questions que l'enquêteur pose en adaptant plus ou

moins leur ordre et leur formulation, et en sollicitant un approfondissement variable des

réponses33. Nous avons opté pour 42 questions écrites sur un support papier. Ce guide

d’entretien est donc pour nous ce que l’on peut également appeler un « questionnaire guide ».

Le questionnaire guide a été élaboré en définissant au préalable les réponses visées, à

savoir des précisions, des confirmations et/ou des informations sur divers éléments des

entreprises à enquêter, conformément à ce qui pourrait confirmer ou infirmer les hypothèses

de départ, et éventuellement à ce qui pourrait répondre aux objectifs. Les questions qui sont

31

Encyclopédie numérique Microsoft Encarta 2009 32

« L’entretien - conseils pratiques », www.esen.education.fr 33

Sophie DUCHESNE, « Pratique de l’entretien dit non-directif », 2009, www.u-picardie.fr

13

jugées les plus susceptibles de faire donner ces réponses visées à l’interviewé sont

recherchées puis rédigées.

Les questions posées ont principalement porté sur les éléments suivants : direction SI,

décisions stratégiques, impacts d’une décision stratégique, performance et indicateurs de

performance, informatisation des procédés, problèmes mineurs et majeurs en SI, formations,

coût en électricité, nouvelles technologies, intranet, logiciels, sécurité des systèmes

informatiques, améliorations du parc informatique et développement des SI, tableaux de bord,

coût en investissement informatique, innovation, NTIC, veille technologique. (Cf. Annexe 2)

14

Section 2 : Méthodes

Quels ont été les procédés utilisés pour collecter, traiter et analyser les données ? Cette

section permet de répondre à cette question en exposant la démarche de collecte des données

pour la recherche documentaire et les entretiens en entreprise, ainsi que les méthodes de

traitement et d’analyse de ces données.

2.1 Démarche de collecte des données

2.1.1 Recherche documentaire

En amont de notre recherche documentaire, nous avons défini quelques objectifs de

départ pour leur réalisation, à savoir recueillir des informations précises sur les éléments du

thème du mémoire (plus précisément : la décision stratégique, les systèmes d’information de

l’entreprise et l’amélioration de leur performance, performances de l’entreprise et

performance globale) afin de mieux cerner le cadre théorique de l’étude et surtout d’apporter

une contribution en ce qui concerne la véracité des éléments de réponse recueillies lors de nos

enquêtes en entreprise.

Pour les données issues d’internet, nous avons recherché, pour la plus grande partie en

mode recherche avancée, plusieurs expressions sur le moteur de recherche Google, dont les

plus importants sont: « décision stratégique », « systèmes d’information de l’entreprise »,

« performances de l’entreprise », « relation entre décision stratégique et systèmes

d’information », « amélioration des performances de l’entreprise », « amélioration de la

performance des systèmes d’information », « performance globale de l’entreprise », « TIC et

stratégie », « Management et TIC », « TIC et performance ». Ensuite, nous avons epluché les

résultats de recherche pour trouver les informations les plus adéquates aux objectifs de départ

de notre recherche documentaire. Après cela, nous avons enregistré en page web complète les

pages des sites web qui nous ont intéressés. S’il s’agissait de documents au format PDF, nous

avions juste à les télécharger.

En ce qui concerne les ouvrages académiques, nous avons disposé d’une large

bibliothèque numérique dans laquelle nous avions pu trouver plusieurs livres dont les

informations sont pertinentes pour notre étude c’est-à-dire répondent à nos objectifs de

recherche de départ. Pour trouver ces informations, nous avons eu recours au logiciel de

15

recherche rapide de mots-clés précis nommé Foxit Reader dans sa version 6. L’intérêt

d’utiliser ce logiciel est sa rapidité de recherche et la clarté de sa présentation des résultats de

recherche par rapport aux autres ; nous avions donc gagné du temps et en efficacité. Des

mots-clés ou expressions sont entrés dans la fenêtre de recherche, le dossier contenant les

centaines d’ouvrages c’est-à-dire la bibliothèque est sélectionnée, on lance la recherche et il

ne reste plus qu’à attendre les résultats de recherche qui se révèlent être très détaillés. En

effet, chaque passage contenant les mots-clés ou l’expression est bien visible dans chaque

ouvrage qui les contient et qui est mis en avant.

2.1.2 Entretiens en entreprise

L’entretien est une méthode de collecte de données très employée en recherche

qualitative34. Nous avons contacté, pour fixer un rendez-vous pour un entretien, le directeur

adjoint ou général de chacune des entreprises que nous avons décidé d’étudier (Le DG adjoint

pour Mitsinjo, la DG adjoint également pour le Groupe Vidy Varotra, et le DG pour Ibonia).

La raison de ce choix est que ce sont les personnes les plus aptes à répondre aux questions qui

se rapportent au thème de ce mémoire. Chaque entretien, de type semi-directif, s’est déroulé

dans les locaux de chaque entreprise. Ce type d’entretien n’est ni entièrement ouvert, ni

entièrement fermé. En général dans un entretien semi-directif, le chercheur dispose d’un

certain nombre de thèmes ou de questions guides, relativement ouvertes, sur lesquels il

souhaite que l’interviewé réponde. Mais il ne pose pas forcément toutes les questions dans

l’ordre dans lequel il les a notées et sous leur formulation exacte. Il y a davantage de liberté

pour l’interviewer mais aussi pour l’enquêté. Autant que possible, le chercheur laisse venir

l’interviewé afin que celui-ci puisse parler ouvertement, dans les mots qu’il souhaite et dans

l’ordre qui lui convient. Le chercheur essaie simplement de recentrer l’entretien sur les

thèmes qui l’intéressent quand l’entretien s’en écarte, et de poser les questions auxquelles

l’interviewé ne vient pas par lui-même35. Nous avons donc appliqué cette démarche.

Nos entretiens dans les 3 entreprises que nous avons étudiées (un entretien par

entreprise) ont eu chacun une durée d’environ 30 minutes. Comme chaque entretien a été fait

en profondeur, l'enregistrement a été fortement recommandé donc nous avons utilisé un

dictaphone pour cela. Il nous a permis de nous concentrer sur les propos de la personne. De

plus, lors de l'analyse, ça nous a permis de disposer des propos exacts de la personne et non

34

« Entretien », www.esen.education.fr 35

Nicolas Lefèvre, « L’entretien comme méthode de recherche », 2006, staps.univ-lille2.fr

16

d'une transcription partielle qui pourrait être biaisée. En étant retranscrit dans son ensemble,

l'enregistrement nous a permis également de confirmer nos prises de notes. Ces informations

issues de l’enquête par entretien, comme elles ont été sur support papier pour les prises de

note et en enregistrement audio pour le déroulement complet de l’entretien, il a fallu créer un

fichier Word pour y retranscrire les paroles de l’enregistrement audio en informations au

propre. Il a fallu jusqu'à 4 à 6h de travail de retranscription pour trente minutes

d'enregistrement. Par ailleurs, les enregistrements des entretiens faits en langue malgache ont

été traduits en même temps que leur retranscription dans le fichier Word. Les informations

sont relues, croisées et complétées au fur et à mesure que la retranscription avance. Ensuite,

nous avons confirmé certaines de nos prises de notes à partir des informations au propre dans

ce fichier avant de les incorporer dans ce même fichier.

Les données ont été en majorité des données qualitatives. Ces données recueillies en

entreprise nous permettront de savoir si les hypothèses de départ sont vraies ou fausses, après

une analyse approfondie.

2.2 Méthode de traitement et d’analyse des données

2.2.1 Méthode de traitement des données: modélisation théorique

La méthode de traitement de données que nous avons jugée la plus adéquate pour

notre étude est la modélisation théorique. Cette méthode de traitement de données qualitatives

a été faite pour traduire nos hypothèses de départ en variables afin de dire si nos hypothèses

de départ son confirmés ou infirmés. Pour pouvoir la réaliser, nous devions au préalable

clarifier les diverses informations que nous avons reccueillies lors de nos recherches. Plus

particulièrement, les données empiriques sont les plus importantes pour confirmer ou infirmer

nos hypothèses et atteindre nos objectifs, vu que nous n'utiliseront les résultats de la recherche

documentaire que pour mieux cadrer notre étude et pour attester de la véracité des résultats de

nos entretiens en entreprise. En effet, lors de ces entretiens, des précisions, des confirmations

et/ou des informations sur divers éléments des entreprises enquêtés ont été données. Ces

données en entreprise ont été lus et relus puis réunis en fonction de 3 idées directrices:

décision stratégique, SI et performance de l'entreprise : nous avons pour cela effectué un

regroupement des significations, un dépouillement, un tri puis une interprétation. Toutes ces

informations ont été regroupés et triés selon les idées qu'ils véhiculent en rapport avec le

17

thème, les hypothèses et les objectifs de l'étude pour estimer les valeurs des variables que

nous avons choisies et également pour rendre analysable l’ensemble des données.

Si nous nous intéressons maintenant à ces variables issus de la traduction des

hypothèses, elles seront de deux types : les variables à expliquer et les variables explicatives.

Ainsi, d’une part, la première hypothèse qui énonce que « Les NTIC sont source de

performance des systèmes d’information » a sa confirmation ou son infirmation régie par la

relation réciproque entre la variable à expliquer « Utilisation des NTIC » (Variable 1) et la

variable explicative « Performance des systèmes d’information » (Variable 2). D’autre part, la

deuxième hypothèse qui avance que « L’amélioration de la performance des systèmes

d’information de l’entreprise contribue à sa performance globale » peut être vraie ou fausse en

fonction de la relation réciproque qui existe entre la variable à expliquer « Performance des

systèmes d’information » (Variable 3) et la variable explicative « Performance globale »

(Variable 4).

Ces 4 variables auront chacun des sous-variables. La variable 1 aura comme sous-

variables : « Utilisation des systèmes informatiques modernes » (Sous-variable 1-1) et

« Utilisation des moyens de communication modernes » (Sous-variable 1-2). La variable 2

aura comme sous-variables : « Rapidité de traitement et d’exécution des tâches et processus »

(Sous-variable 2-1) ; « Praticité et facilité de manipulation des outils » (Sous-variable 2-2) ;

« Clarté des informations » (Sous-variable 2-3) ; et « Fiabilité des informations » (Sous

variable 2-4). La variable 3 aura les sous variables : « Niveau d’implication du sommet

stratégique » (Sous-variable 3-1) ; « Flexibilité et évolutivité des logiciels utilisés » (Sous-

variable 3-2) ; « Interopérabilité des logiciels utilisés » (Sous-variable 3-3) ; « Sécurité des

SI » (Sous-variable 3-4) ; « Contrôle et tableaux de bord » (Sous-variable 3-5) ; « Qualité de

formation » (Sous-variable 3-6) ; et « Veille technologique » (Sous-variable 3-7). Enfin, la

variable 4 possèdera comme sous-variables les variables de performance

suivantes : « Croissance des ventes » (Sous-variable 4-1) ; « Aptitudes des employés » (Sous-

variable 4-2) ; « Niveau de formation » (Sous-variable 4-3) ; « Degré de satisfaction

client » (Sous-variable 4-4) ; « Degré de satisfation des employés » (Sous-variable 4-5) .

Une matrice a été élaborée pour plus de clarté en ce qui concerne nos variables d’étude

(Cf. Annexe 6).

18

2.2.2 Méthode d’analyse des données : Analyse SWOT

L'analyse SWOT est un outil d'analyse stratégique. Il combine l'étude des forces et des

faiblesses d'une organisation, d’un territoire, d’un secteur, etc. avec celle des opportunités et

des menaces de son environnement, afin d'aider à la définition d'une stratégie de

développement36. L’acronyme SWOT désigne 4 mots anglais : Strengths, Weaknesses,

Opportunities, Threats. L’acronyme anglais est majoritairement utilisé bien qu’il y ait un

équivalent français, soit l’analyse FFOM pour Forces, Faiblesses, Opportunités et Menaces.

L’analyse SWOT a été créée par Albert Humphrey, un consultant en management américain.

Son travail à l’Université de Stanford l’a conduit au développement de cet outil dans les

années 60 et 70. Elle est fondée sur la perception des parties prenantes. Elle est donc par

nature subjective et qualitative37. Elle peut être utilisée pour analyser la situation globale de

l’entreprise ou servir à l’étude de l’une ou de l’autre de ses composantes38, dans notre cas

d’espèce, les décisions stratégiques en rapport avec les systèmes d’information et la

performance globale.

L’analyse SWOT combine les dimensions internes (Forces et Faiblesses) et externes

(Opportunités et Menaces) à l’entreprise et les aspects positifs (Forces et Opportunités) et

négatifs (Faiblesses et Menaces)39. Les forces et les faiblesses sont les facteurs internes

dépendant de l’entreprise. Les opportunités et les menaces sont les facteurs dépendant de son

environnement d’affaires externe. Les forces sont les facteurs internes qui affectent

positivement les performances de l’entreprise. Ces forces constituent la fondation pour bâtir

son futur. Les faiblesses sont les facteurs internes qui affectent négativement les performances

de l’entreprise. Elles offrent d’importants potentiels d’amélioration. Les opportunités sont les

facteurs externes dont l’entreprise peut tirer partie pour améliorer ses performances ou

développer de nouvelles affaires. Les menaces sont les facteurs externes qui peuvent nuire

aux performances de l’entreprise et même à sa survie.

36

« L’analyse SWOT », ec.europa.eu 37

Jean-Pierre Dubé, « L’analyse SWOT dévoile vos forces, faiblesses, opportunités et menaces », www.jeanpierredube.com 38

« L’analyse SWOT », www.eur.uqam.ca 39

ABC Netmarketing, « Définition Analyse SWOT », www.definitions-marketing.com

19

L’objectif est d’examiner comment tirer parti de la situation au mieux. Explorer les

meilleurs moyens pour maximiser les forces et les opportunités et préparer les mesures

nécessaires pour minimiser les faiblesses et les menaces40.

Si nous nous intéressons aux limites de l’analyse SWOT, même bien structuré, elle

reste un outil subjectif. De plus, la distinction entre ce qui est interne et ce qui est externe

n’est pas toujours évidente. Enfin, c’est un outil réducteur et simplificateur comme tous les

outils aboutissant à une matrice.

Cette analyse est pertinente pour notre étude pour diverses raisons. D'abord, elle

contribuera à rendre nos résultats d'enquête plus clairs et plus complets, nous aidant à la

validation de nos hypothèses. Ensuite, elle nous permettra d'apporter de l'innovation au sein

des entreprises que nous avons étudiées. Enfin, elle nous permettra d'obtenir le résultat

attendu de notre étude qui est de concevoir un modèle en SI performant contribuant à la

performance globale de toute organisation.

Ainsi, pour réaliser notre analyse SWOT, nous avons examiné nos données traitées

selon les deux axes de l’analyse et ses quatre dimensions. D’une part, nous avons analysé la

situation interne de l’organisation en soulignant particulièrement ses forces et ses faiblesses

par une analyse exhaustive de ses principaux aspects. D’autre part, nous avons analysé son

environnement externe afin de déterminer la position de l’entreprise et ses options

stratégiques et cela en termes d’opportunités et de menaces. En gros, nous avons donc dégagé

les forces et faiblesses qui sont les facteurs internes de chaque entreprise étudiée puis les

opportunités et menaces, facteurs externes. Après cela, nous avons confronté ces différents

facteurs pour aboutir à une comparaison des entreprises et des propositions de solutions. Cette

confrontation suit ce qui est exposé dans le tableau ci-après :

40

« Préparer une analyse SWOT », www.bcv.ch

20

Tableau 1 : Relation entre les facteurs de l’analyse SWOT

Approche interne

Liste des forces Liste des

faiblesses

Examiner en

quoi les forces

permettent de

maîtriser les

faiblesses

Comment

maximiser les

forces ?

Comment

minimiser les

faiblesses ?

Ap

pro

che

exte

rne

Liste des

opportunités

Comment

maximiser les

opportunités ?

Comment

utiliser les

forces pour tirer

parti des

opportunités ?

Comment

corriger les

faiblesses en

tirant parti des

opportunités ?

Liste des

menaces

Comment

minimiser les

menaces ?

Comment

utiliser les

forces pour

réduire les

menaces ?

Comment

minimiser les

faiblesses et les

menaces ?

Examiner en quoi les

opportunités permettent de

minimiser les menaces

Source : « L’analyse SWOT », ec.europa.eu

21

Conclusion partielle

Dans le cadre de notre étude s’inscrivent les 3 entreprises étudiées à savoir la société

d’assurance Misinjo, la PME Ibonia et le Groupe Vidy Varotra. Nos outils de collecte de

données ont été aussi bien une documentation sur internet et dans des ouvrages académiques

qu’un questionnaire guide. Nous avons adopté les démarches que nous avons jugées les plus

adéquates pour notre étude dans notre recherche documentaire et nos entretiens en entreprise

et choisi des méthodes de traitement de données particulières pour les rendre analysables par

la méthode d’analyse SWOT.

Nous avons ainsi pu voir que divers sites web, documents PDF, Word et Powerpoint

ont été consultés en plus d’ouvrages académiques très variés, et qu’un questionnaire guide a

constitué notre support d’aide pour les entretiens semi-directifs avec des directeurs adjoints ou

généraux que nous avons effectués dans les entreprises enquêtées. Nous avons aussi pu noter

qu’un fichier Word qui contient au propre toutes les informations issues de ces entreprises a

été créé, et des variables à expliquer et explicatives ont été traduites de nos hypothèses en

opérant la méthode de traitement de données nommée : « modélisation théorique ». Enfin,

nous avons pu découvrir la méthode d’analyse SWOT et les démarches d’analyse proprement

dites qui vont être faites.

Nous avons donc pu observer et comprendre la méthodologie appliquée pour cette

étude, apprécié sa pertinence et ainsi constater la véracité de l’étude.

Nous allons maintenant aborder le second chapitre de cet ouvrage qui s’intitule

« RESULTATS » et qui aura pour sujet des aspects théoriques se rapportant à la décision

stratégique et aux systèmes d’information de l’entreprise et les données que nous avons pu

recueillir dans les 3 différentes entreprises que nous avons étudiées.

22

CHAPITRE II : RESULTATS

Cette étude a nécessité les recherches pour lesquelles la méthodologie dont nous avons

parlé précédemment a été utilisée. Ces recherches ont été faites dans le but de recueillir des

données, des informations qui vont être analysées après avoir subi un traitement préalable

pour pouvoir au final nous renseigner si les hypothèses de départ sont vraies ou fausses,

atteindre les objectifs fixés et répondre à la problématique de l'étude. Ce deuxième chapitre se

propose justement d'exposer ces données et informations.

Les résultats engloberont les diverses informations que nous avons pu collecter puis

traiter. Des informations issues de notre recherche documentaire et de notre enquête en

entreprise. Pour être plus précis, des aspects théoriques sur la décision stratégique et les

systèmes d'information de l'entreprise et des données provenant des trois entreprises étudiées

portant surtout sur les relations entre ces deux derniers éléments.

Section 1 : Résultats de la recherche documentaire

1.1 Aspects théoriques sur la décision stratégique

1.1.1 L'importance de la décision stratégique

Une décision stratégique est une décision portant sur le long terme. C’est la résultante

d’une approche et elle prend en considération les contraintes sur les ressources (capacités,

forces/faiblesses…)41. Les décisions stratégiques sont des décisions conscientes, en ce sens

que les personnes prenant les décisions peuvent se voir en train de les prendre : par exemple,

elles se voient en train d’analyser le marché, de faire des comparaisons avec la concurrence,

d’hésiter sur tel point, etc.42 Le décideur engage à la fois le patrimoine et le personnel

de l'entreprise en prenant des décisions stratégiques43.

41

Karim GASSEMI, « Management Stratégique - Thème 1 : Lecture du Syllabus – Concepts de base de la stratégie et du management stratégique», 2012, http://www.ribatis.com/ 42

Hélène Löning, Véronique Malleret, Jérôme Méric, Yvon Pesqueux, Eve Chiapello, Daniel Michel, Andreù Solé (2008), Le contrôle de gestion - Organisation, outils et pratiques, 3è édition, DUNOD, Paris, p. 229 43

Charles-Henri d’ARCIMOLES et Florence LAVAL (2002), Gestion des Ressources Humaines – Fascicule années 2001-2002, 2è édition, Gualino, p. 134

23

1.1.2 Caractéristiques des décisions stratégiques

Les décisions stratégiques concernent les orientations à long terme, le périmètre

d’activité, l’environnement concurrentiel (raison d’être de la stratégie), les ressources et

compétences (allocation intelligente et optimale). Elles sont : complexes par nature, élaborées

en situation d’incertitude, affectent les décisions organisationnelles et opérationnelles et

impliquent souvent d’importants changements structurels44.

1.2 Aspects théoriques sur les systèmes d’information

1.2.1 Les tenants et aboutissants du système d'information :

Le SI pour une entreprise est un ensemble de moyens (organisation, acteurs,

procédures, systèmes informatiques) nécessaires au traitement et à l’exploitation des

informations dans le cadre d’objectifs définis au niveau de la stratégie de l’établissement, des

métiers et de la règlementation. La partie automatisée d’un système d’information est

représentée par les systèmes informatiques45. Le système d’information capitalise le savoir

collectif et structure fortement l’organisation, les décisions et le management. Il doit rendre

disponible l’information pertinente au bon endroit au bon moment46.

Il existe différents types de systèmes d’information en fonction de la direction et/ou du

service qui les utilisent: système d’information marketing pour la direction marketing,

système d’information décisionnelle pour toutes les directions qui prennent des décisions,

système d’information organisationnelle pour l’ensemble de ce qui assure la transmission de

l’information au sein de l’organisation, système d’information comptable pour le service

comptabilité47.

Pour parler des systèmes d’information ou SI de l’entreprise, on l’évoque

généralement au singulier pour qualifier l’ensemble de ces différents types de systèmes.

44

Karim GASSEMI, « Management Stratégique - Thème 1 : Lecture du Syllabus – Concepts de base de la stratégie et du management stratégique», 2012, http://www.ribatis.com/ 45



Andre DEYRIEUX, « Le système d’information, nouvel outil de stratégie », 2004, www.numilog.com 47

Cours de Contrôle Managérial 4ème

Année, Université d’Antananarivo, A.U 2011-2012

24

1.2.2 Le système d'information est informatisé:

Aujourd’hui la plupart des systèmes d’information sont informatisés. Ils utilisent du

matériel informatique, des logiciels, et bien sûr les nouvelles techniques de l’information et de

la communication pour transférer les ressources en données et en divers produits informatifs

et cela de manière sécurisée lorsque les données manipulées sont sensibles. Les SI regroupent

généralement les bases de données de l’entreprise, les progiciels de gestion intégrés (PGI ou

ERP), les logiciels de gestion de relation client (CRM), les outils de gestion de production

assistée par ordinateurs, des applications métiers, des serveurs de données et d’applications,

des systèmes de stockage et évidemment des systèmes de sécurité pour assurer l’intégrité des

données qui circulent au sein de l’entreprise48.

En se basant sur le modèle de la société ACADYS alliant projets informatiques et

performance d’entreprise, on peut distinguer le passage de la performance informatique à

celle du SI : si, dans une situation donnée, de nombreux systèmes sont disparates et

hétérogènes, la performance informatique est obtenue en rendant ces systèmes cohérents et

optimisés, ce qui conduit à la performance du système d’information composé de processus

performants et optimisés49.

1.2.3 Qualités que peut avoir un système d’information

Il convient maintenant de résumer les qualités que doit avoir le système

d’information de l’entreprise pour lui permettre d’assurer correctement et pleinement ses

fonctions : la rapidité de la transmission de l’information, la fiabilité de la transmission,

l’évolutivité du système, la complexité50.

1.3 Relation entre décision stratégique et système d’information

1.3.1 La structure du système entreprise et le rôle de l’information

La structure du système entreprise et le rôle de l’information est représenté par un

schéma assez fourni qui peut être retrouvé en annexe (Cf. Annexe 7).

48

« Le rôle du système d’information dans les entreprises aujourd’hui », lookouster.org 49

« Projets informatiques et performance d’entreprise », www.acadys.com 50

Michelle et Patrick GILLET, Le système d’information dans l’entreprise, DUNOD, 2008, p. 14

25

L'action sur les flux matériels, monétaires ou humains entrants, réalisée par les

modules opérationnels, pour les transformer en flux sortants, s'accompagne de flux

d'informations. Ces informations représentent les divers flux en nature et en débit. Les

modules opérationnels auront donc pour tâche de permettre au système d’information

l’acquisition immédiate et complète de ces flux d’informations. Cette acquisition devra avoir

recours aux techniques adéquates pour que l’entreprise obtienne les informations dans

les délais requis51.

Le système d’information va permettre de diffuser auprès des décideurs des

informations pertinentes avec un délai suffisamment bref et sans déformations. Par exemple,

le responsable de la force de ventes aura besoin de statistiques mensuelles du chiffre

d’affaires réalisé par chacun des vendeurs sous ses ordres52. En effet, le système

d’information a pour objectif de permettre à tous ceux qui prennent des décisions de disposer

d’éléments qui vont leur permettre de décider de l’action la plus appropriée au moment

adéquat; sa vocation est d’assurer le couplage entre le système d’opération et le système de

pilotage : il instrumente la production des informations génériques (ou primaires) par

lesquelles l’entreprise se représente ses activités physiques ; il doit produire et mémoriser les

informations, représentation de l’activité du système physique, puis de les mettre à disposition

du système de pilotage53. Selon Hugues Angot54 : « un S.I est un réseau complexe de relations

structurées où interviennent hommes, machines et procédures qui a pour but d’engendrer des

flux ordonnés d’informations pertinentes provenant de différentes sources et destinées à servir

de base aux décisions ».

ex : Le système de comptabilité de gestion fournit l’information nécessaire à l’analyse

qualitative et quantitative des décisions stratégiques à court terme. De plus, l’analyse de

contribution (rentabilité) par catégorie (produit, gamme de produits, client, territoire ou

secteur d’activité) peut donner au PDG l’information additionnelle pour faciliter la prise de

décisions stratégiques à moyen et long termes55.

Le module pilote pourra également prendre des décisions en s’appuyant sur des outils

d’aide à la décision, fixer des objectifs qui seront mémorisés et contrôlés par le système

d’information et faire transformer les décisions en informations opérationnelles adéquates

51


Ibid., p. 13 53

Andre DEYRIEUX, « Le système d’information, nouvel outil de stratégie », 2004, www.numilog.com 54

« Le rôle du système d’information dans les entreprises aujourd’hui », lookouster.org 55

Louis FAUCHER, Coût de revient et prise de décision, Editions Québec, 2004, p.19

26

pour l’action. Ainsi, les décisions globales prises par la hiérarchie doivent être détaillées et

traduites par rapport aux conséquences qu’elles entraînent pour chaque module opérationnel56.

1.3.2 L’alignement stratégique du système d’information

Pour dire que le SI doit être adapté à la stratégie de l’entreprise, on évoque la nécessité

d’un « alignement stratégique », en ce sens que pour que les TIC soient génératrices

d’avantage concurrentiel, il convient que les décisions stratégiques soient cohérentes avec les

décisions d’investissement en technologie de l’information. C’est la question de l’alignement

stratégique du système d’information.57

Le modèle d’alignement stratégique suggère que la stratégie des TIC doit être

cohérente avec la stratégie d’entreprise pour pouvoir aboutir à une amélioration de la

performance. Selon Henderson et Venkatraman (1993)58: « la question de l’alignement

stratégique consiste à chercher la cohérence entre les quatre dimensions suivantes : la

stratégie d’entreprise qui définit le positionnement de la firme sur son marché (couple

produit/marché), ses compétences distinctives et son métier (domaine externe) ; la

structure organisationnelle qui touche la conception de l’organisation : structure

administrative, définition des processus d’affaires, etc. (domaine interne) ; la stratégie des

TIC correspondant au choix des technologies accessibles et au mécanisme de

gouvernance (domaine externe) ; et enfin l’architecture du système d’information qui

recouvre le portefeuille d’applications, l’infrastructure technologique, les processus de

développement, les compétences techniques et managériales liés aux TIC, etc. (domaine

interne) ».

En se basant sur le modèle d’alignement stratégique de Henderson et Venkatraman

(1993), plusieurs travaux ont essayé d’expliquer comment l’alignement des TIC avec les

choix stratégiques et la structure organisationnelle peut être associé à une meilleure

performance organisationnelle59.

56


Michel Volle, « Le SI et la stratégie de l’entreprise », 19 Octobre 2002 58

Moez BELLAAJ, « Technologies de l’information et performance organisationnelle : différentes approches d’évaluation », 2008, halshs.archives-ouvertes.fr 59

Ibid.

27

Section 2 : Résultats issus des entreprises étudiées

Les résultats issus des entreprises que nous avons étudiées qui sont la société

d'assurance Mitsinjo, l'entreprise de services informatiques Ibonia et le groupe Vidy Varotra

seront abordés ici. Il s’agit des réponses à notre enquête par entretien en nous aidant d'un

questionnaire60 comme guide d'entretien : des informations à forte proportion qualitative que

nous avons traitées par diverses méthodes de traitement de données pour pouvoir être

analysées.

2.1 Résultats au niveau de l’assurance Mitsinjo

2.1.1 Décisions stratégiques

La gestion financière (financement, banque, relations avec les institutions

financières…) et des ressources humaines (notation des employés, gestion des plans de

carrière…) est assurée par le DG et son adjoint. Les deux collaborateurs sont sans cesse à la

recherche d’idées en guise de recherche et développement.

Les décisions stratégiques (stratégies de vente et de développement de la société) sont

discutées et prises par le DG et son adjoint, avec éventuellement une participation des autres

cadres de la société. La direction pose des objectifs semestriels, avec comme objectif

permanent une stagnation ou une augmentation du chiffre d’affaires. Particulièrement, au vu

de la crise malgache actuelle, une remise en ordre de la société a été planifiée. Parmi les

objectifs du premier semestre 2013, on a aussi un renforcement et une amélioration du

partenariat avec la compagnie d’assurance ARO, une innovation du design et de l’agencement

des meubles dans les bureaux de l’entreprise conformément à ce que la compagnie ARO a

établi, une meilleure satisfaction des clients, et enfin une légère augmentation du salaire des

employés pour augmenter leur motivation. Ces objectifs sont en phase de réalisation du mois

de Janvier au mois de Juin 2013. Le suivi de la réalisation des objectifs se fait tous les 6 mois,

au mois de Juin et au mois de Décembre. L’attention est portée sur les résultats de la

comptabilité de la société et une constatation de visu pour le design des bureaux.

Le directeur adjoint, un peu avant 2013, a diagnostiqué la situation de la société depuis

l’année 2009 pour trouver des façons de l’améliorer et a rassemblé les résultats de son analyse

dans un livre intitulé « Perspectives d’avenir de MITSINJO » exposant les nouvelles

dispositions qui devraient être prises et les moyens à utiliser pour les mettre en œuvre. Un des 60

Cf. Annexe 2

28

constats est que même si les outils informatiques tels que les ordinateurs et imprimantes ont

toujours été omniprésents dans la société MITSINJO puisque de nombreux chiffres sont

manipulés, cela n’a pas été bien exploité jusqu’en 2013. Ils ont constaté des pertes de

données, des fonctions inefficaces et une mauvaise gestion des mises à jour (comme la mise à

jour des taux de TVA ou des tarifs par exemple).

2.1.2 Systèmes d'information:

L’ancien responsable informatique qui s’est chargé de l’environnement informatique

ne travaille plus au sein de la société. Actuellement, la société possède un informaticien en

son sein qui s’occupe de la configuration, de la maintenance et de l’entretien du parc

informatique.

Tous les ordinateurs sont reliés par un réseau local (ou intranet). Le système

d’exploitation utilisé par tous les ordinateurs est actuellement Windows 7, auparavant la

société a utilisé Windows 95, 98 puis XP. La comptabilité a jusqu’en fin 2012 été faite à

l’aide du tableur « Microsoft Excel 97 », et la gestion commerciale (factures, reçus…) et

procédures d’assurance à l’aide des logiciels de base de données « Microsoft Access 97 » et

« Agence 28 ». Vu qu’au fur et à mesure qu’une société se développe, l’utilisation d’Access

devient plus difficile et moins pratique, entraînant une certaine lenteur de réaction au niveau

des exigences de développement des procédures dans le logiciel, et que l’informaticien qui a

paramétré Agence 28 ne travaille plus dans la société, une décision d’innovation au niveau

des logiciels et du parc informatique a été prise pour l’année 2013. Auprès de la société Swift

crea dont l’une des activités est la vente et de paramétrage de progiciels de gestion suivant le

PCG 2005, les dirigeants ont jugé bon d’acheter 2 progiciels de gestion que la société

commence à utiliser depuis le mois de Janvier. Il s’agit du logiciel « EBP Paie » pour la

gestion des salaires des ressources humaines, et de la dernière version du logiciel « Ciel »

incluant « Ciel Comptabilité » et « Ciel Gestion Commerciale » pour le traitement de la

comptabilité, des encaissements et des décaissements. Les trois logiciels sont en relation

étroite, ce qui facilite grandement leur utilisation : les données de salaire et d’encaissements et

de décaissements sont automatiquement envoyées à « Ciel Comptabilité » qui n’a plus qu’à

faire des ajustements et sortir les états financiers. Vu que ces progiciels n’ont été installés que

le 4 Janvier, leur utilisation n’est pas encore bien acquise par les employés, mais de tels

progiciels ne sont pas difficiles à maîtriser. La société a aussi acquis des matériels

informatiques plus performants.

29

Pour ce qui est de la sécurité de chaque ordinateur, en parlant des logiciels

malveillants venant du réseau internet (virus, chevaux de troie, logiciels espions…), rien n’est

à craindre puisque les données venant d’internet sont filtrées avant d’être exploitées dans

chaque poste. De surcroît, un logiciel de contrôle de sécurité informatique a récemment été

installé dans chaque poste, ce qui renforce leur sécurité. Nul besoin donc d’investir dans un

logiciel antivirus à installer dans chaque poste.

Quant aux formations, les formations des employés sur les procédures d’assurance se

font soit par le dirigeant (pour l’agence de Toamasina), soit par des consultants en assurance

(agence d’Antananarivo). Ces formations se font sur le tas et en 4 mois par type de produit

généralement. Par ailleurs, des formations sur l’utilisation des outils informatiques sont

également dispensées sur le tas et à tout moment en fonction des besoins de formation de

chaque employé.

2.1.3 Performance de l'entreprise:

Si nous nous intéressons à la performance financière de l’entreprise, le chiffre

d’affaires (CA) atteint au fil des années pour les commissions est d’environ 12% du chiffre

d’affaires total atteint par l’Assurance ARO. Ci-après le CA atteint de 2010 à 2012 :

Tableau 2 : Chiffre d’affaires atteint par année de l’Assurance Aro et de la société Mitsinjo

Année Total Commissions

2010 800 000 000 AR 96 000 000 AR

2011 600 000 000 AR 72 000 000 AR

2012 600 000 000 AR 72 000 000 AR

Source : Société d’assurance MITSINJO

Une baisse est observée en 2011, s’expliquant par la crise malgache d’une part, et par

le fait que le gouvernement malgache de 2010 jusqu’à maintenant est de transition d’autre

part. En effet, dû au fait que le gouvernement a basculé vers une transition, toutes les sociétés

francophones à Madagascar se sont retrouvées d’office assurées par la société d’assurance

ALLIANZ qui est un concurrent de ARO et donc de MITSINJO. La société a donc perdu des

clients. Si la société compte actuellement 7000 clients environ (4000 à Antananarivo et 3000 à

Toamasina), on observe une baisse chaque année, mais ce sont les produits proposés et la

révision des capitaux qui permettent de ne pas trop subir de perte de chiffre d’affaires.

30

Concernant les conditions de travail, d’emblée l’on peut dire que les procédures

d’assurance ne sont pas difficiles mais nécessitent seulement un peu de réflexion dans leur

application. Surtout aidé par les systèmes informatiques, les employés ont juste à exécuter des

tâches routinières.

Au sujet de la satisfaction des salariés, le code du travail a toujours été respecté, si l’on

ne va citer que le respect de la grille indiciaire. Le salaire est établi au minimum mais sera

augmenté légèrement au-cours de l’année 2013 et les conditions de travail peuvent être

estimées à un niveau satisfaisant, d’autant plus qu’elles s’amélioreront par les nouveaux outils

informatiques puisque le travail est grandement amélioré et facilité.

En ce qui concerne le niveau de satisfaction des clients, un rapport périodique venant

des clients permet de s’en assurer. Les clients envoient un rapport quand ils en ont envie. On

peut dire que beaucoup de clients sont satisfaits. La majorité des grandes sociétés à

Antananarivo sont de gros clients de la société MITSINJO.

2.2 Résultats au niveau de l’entreprise Ibonia


Le directeur général prend les décisions stratégiques. Des objectifs sont établis chaque

début d’année, à savoir des objectifs de développement personnel et de chiffre à atteindre

pour chaque employé. L’impact des décisions stratégiques est évalué principalement par les

états financiers de l’entreprise à chaque fin d’année mais l’évaluation de l’impact des

décisions de grande envergure est faite à long terme sur trois ou quatre ans ; ce sont surtout

les impacts sur la performance de l’entreprise qui sont évalués. Il n’y a pas d’indicateurs de

performance spécifiques que la société évalue au-delà de la comptabilité. Par ailleurs, cette

dite comptabilité fait l’objet d’un suivi mensuel (bilan et compte de résultat) et des mesures

correctives sont prises au besoin.

La société fait une veille technologique. Une dizaine d’informaticiens s’occupe de cela

pour s’assurer que les matériels et logiciels utilisés soient toujours mis à jour en fonction des

opportunités d’évolution qui se présentent. Cependant, le matériel évolue plus lentement que

les logiciels à cause de leur coût élevé, il n’est renouvelé que quand cela est indispensable.

L’entreprise se compare à d’autres entreprises concurrentes et essaie d’apprendre des

grandes entreprises.

31

2.2.2 Systèmes d’information

La société possède une direction SI instaurée en 2006 qui s’occupe principalement de

la cohérence, de la maintenance et de l’entretien des systèmes informatiques (réseau,

matériels et logiciels). Cette direction est composée du responsable SI et d’un informaticien.

Avant l’année 2006, le directeur général assurait lui-même les fonctions de ces personnes et

même jusqu’à maintenant c’est encore lui qui s’occupe de l’évolution des SI. Cette direction

système d’information permet aux autres employés de se concentrer sur leurs tâches et de ne

pas être dérangés par les problèmes informatiques. On peut dire que les actions de

maintenance des systèmes informatiques au sein de l’entreprise sont simples à réaliser ; par

exemple de nouveaux matériels comme les mémoires vives et les disques durs sont ajoutés en

fonction des besoins des activités et des logiciels.

Depuis 1997, les procédures administratives et autres procédures de la société ont

progressivement été informatisées, mais le développement des produits de l’entreprise s’est

naturellement toujours fait sur ordinateur puisque c’est une entreprise de services

informatiques. Actuellement, tout y est informatisé si l’on ne va citer que la gestion de projet,

la gestion commerciale, la gestion des ressources humaines et la comptabilité.

La société possède un réseau local (ou intranet) par lequel sont reliés tous ses

ordinateurs, et utilise 4 tableaux de bord connectés à cet intranet et donc actualisés en

permanence à partir des divers logiciels de gestion utilisés: un tableau de bord finances qui

comprend les résultats, les ventes et la trésorerie ; un tableau de bord ressources humaines qui

comprend les effectifs, les départs, les dotations du personnel et les salaires ; un tableau de

bord commercial qui comprend les opportunités en cours et les volumes invendus ; un tableau

de bord projets qui montre l’état d’avancement de chaque projet en cours. Par ailleurs, tous les

employés peuvent se communiquer entre eux directement à partir de leurs ordinateurs en

utilisant le logiciel de messagerie instantanée Skype qui est connecté sur le réseau local, et

peuvent chacun envoyer et recevoir des mails.

La société développe elle-même les logiciels dont elle a besoin (pour ses activités et

les logiciels qu’elle vend) à l’aide des logiciels de développement et de bases de données

« PHP MySQL », « SQL Server » et « Microsoft .NET », et utilise 4 systèmes d’exploitation

à savoir Windows Xp, Windows 7, Macintosh et Linux mais essentiellement les systèmes

Windows. Auparavant, elle utilisait Windows 95 puis 98. Seule la comptabilité est gérée par

un progiciel appelé « Sage 100 ». Si l’on s’intéresse aux coûts, le directeur général affirme

32

que les coûts de ses investissements en informatique ne sont pas très chers mais il faut tenir

compte du fait qu’il faut les renouveler plus souvent que les autres investissements. De

nouveaux matériels informatiques plus performants et nouveaux systèmes d’exploitation sont

achetés tous les 3 ou 4 ans pour remplacer ceux existants et saisir de nouvelles opportunités

en termes de performances et de fonctionnalités des applications que la société utilise. En ce

qui concerne ces applications, elles sont constamment améliorées pour toujours mieux

rencontrer les besoins des métiers de l’entreprise.

Ce qu’apporte concrètement l’informatisation des procédés et processus dans

l’entreprise, qu’ils soient de gestion ou non, ce sont : une clarté de présentation, une fiabilité

et une sécurité des données ainsi que la simplicité et la rapidité des tâches. Les employés

n’ont aucune difficulté à gérer les nombreux chiffres manipulés dans l’entreprise. Si on prend

des exemples, sans l’informatisation de la gestion des ressources humaines, le salaire des

employés ne serait pas traité aussi rapidement et de façon aussi sûre ; si le suivi des projets

n’était pas informatisé, des oublis de certains engagements vis-à-vis des clients pourraient

survenir ; et beaucoup d’opportunités seraient manquées en matière de gestion commerciale si

elle n’était pas informatisée à cause de simples oublis. Le directeur général affirme que sa

société aurait besoin de nettement plus de personnel qu’elle n’en a maintenant si

l’informatisation de tous les types de procédures dans l’entreprise ne s’est pas opérée. Les

systèmes informatiques apportent de la performance aux systèmes d’information de

l’entreprise puisque tous les outils utilisés sont adaptés aux besoins spécifiques de chaque

procédé et activité de l’entreprise. A chaque fois que des besoins se font sentir, de nouveaux

outils sont développés. On observe donc une hausse constante de la performance des SI. Tous

les employés ayant un poste de développeur dans l’entreprise peuvent traiter ces besoins et la

société n’a donc pas besoin de recourir à un spécialiste en informatique extérieur pour les

satisfaire. De plus, la société affirme qu’elle peut résister en temps de crise grâce à

l’utilisation de ses systèmes informatiques.

En ce qui concerne les problèmes rencontrés au niveau des systèmes informatiques, ils

sont généralement résolus assez rapidement. Les incidents qui peuvent survenir sont un

blocage des ordinateurs à cause des virus ou la coupure de la connexion internet. Auparavant,

les pannes de courants fréquents et prolongés gelaient les activités de l’entreprise mais en

Septembre 2011, un groupe électrogène a été installé pour que l’alimentation électrique soit

toujours assurée même en cas de coupure d’électricité. Le coût de la consommation électrique

33

de la société peut être considéré comme négligeable. La société ne dépense qu’ 1 000 000 Ar

par mois en électricité.

Pour ce qui est de la sécurisation des systèmes informatiques contre les logiciels

malveillants (virus, chevaux de troie, logiciels espions…), seuls 2 ordinateurs qui font office

de pare-feu sont connectés en permanence à internet, ils agissent comme des filtres de sécurité

pour les autres ordinateurs qui ont besoin d’une connexion internet. De plus, dans chaque

ordinateur est installé un logiciel antivirus (soit Kaspersky Antivirus, soit Norton Antivirus) ;

les licences des antivirus utilisés sont renouvelées chaque année pour profiter en permanence

de leurs nouveautés en matière de sécurité informatique.

Les formations en informatique dans les instituts à Madagascar sont des formations

générales, mais dans les métiers de l’entreprise, il existe des connaissances spécifiques qui

doivent être enseignées au sein même de la société. Tous les vendredis après-midi, des

collègues organisent à tour de rôle une séance de formation de 2 à 3 heures à laquelle tous les

autres employés assistent et où sont présentés de nouvelles technologies ou applications ainsi

que la façon dont on les utilise. Mais pour les formations hors informatique, par exemple en

ressources humaines, en finances, en fiscalité, les employés concernés sont envoyés une à

trois demi-journées dans des établissements privés une ou deux fois par an en fonction des

besoins en formation.

La société ne possède pas encore de direction marketing pour le moment et donc n’a

pas de SI marketing mais projette d’en avoir dans le futur.

2.2.3 Performance de l’entreprise

Nous l’avons vu plus haut, la performance des SI de l’entreprise augmente

constamment. Comme les SI sont au centre des activités de l’entreprise puisqu’elle traite des

données et développe des applications informatiques, une hausse de performance des SI se

traduit immédiatement par plus d’opportunités commerciales pour la société (commandes

satisfaites plus rapidement) et donc des résultats en fin d’année plus importants. Si nous nous

intéressons justement aux résultats de l’entreprise, elle a eu de bons résultats de 1997 à 2008

mais a enregistré une perte durant les années 2009 et 2010. Ensuite, 2011 a été une année où

l’entreprise a de nouveau été bénéficiaire, mais en 2012 elle a encore enregistré une perte.

Pour cette année 2013, elle prévoit une stagnation du chiffre d’affaires. En cette période de

34

crise, l’entreprise a baissé l’effectif de son personnel et n’a pas remplacé par de nouveaux

employés ceux qui sont partis.

Les conditions de travail dans la société sont bonnes. Elles deviennent meilleures au

fur et à mesure que les tâches deviennent simples dans l’entreprise c’est-à-dire au fur et à

mesure que de nouveaux outils sont développés pour simplifier et accélérer les traitements.

Les salariés sont donc très satisfaits en ce qui concerne l’ambiance et le cadre de travail mais

ne le sont que moyennement pour leur salaire puisque l’entreprise traverse une passe difficile

à cause de la crise.

Les clients de la société sont composés de 80% de clients étrangers et de 20% de

clients nationaux. La société a une base client fidèle. De plus, elle est le numéro un du marché

du développement internet à Madagascar. Enfin, elle est en relation avec pas moins de 80

collaborateurs.

2.3 Résultats au niveau du groupe Vidy Varotra


La direction générale prend les décisions stratégiques et donne toutes les directives.

Par exemple, la décision stratégique de sortir le journal Vidy Varotra 3 fois par semaine au

lieu de 2 fois comme auparavant a été prise il y a quelques mois.

Des objectifs sont définis à chaque début d’année pour chaque direction au sein de la

société, en se basant sur les résultats de l’année précédente. Par exemple, une augmentation

des ventes et une diminution du taux des invendus pour la direction distribution, et une

augmentation du nombre de clients et du chiffre d’affaires pour la direction commerciale.

Les logiciels de gestion font office d’importants outils de décision et de gestion de

performance pour le groupe, notamment de par les statistiques qui peuvent être dégagés,

englobant toutes sortes de décisions et éléments de la société (financement, stratégie, suivi de

budget, suivi de prévision, mouvement du personnel). En addition, le groupe considère

comme très important le contrôle. Il utilise beaucoup de contrôleurs répartis dans chaque

point jugé stratégique : finance, distribution et production.

Enfin, le groupe possède un service recherche et développement et fait de la veille

technologique. Ainsi, toutes les idées d’innovation au niveau des SI passent par la direction

générale.

35

2.3.2 Systèmes d’information

La direction SI a toujours été rattachée à la direction générale et le groupe possède un

responsable informatique qui assure la maintenance, l’entretien et le dépannage du parc

informatique. Les problèmes y afférents sont toujours traités rapidement.

L’informatique a toujours été très importante dans le travail du groupe Vidy Varotra ;

la base de ses activités a toujours été l’ensemble du système d’information, qu’il s’agisse de la

gestion des annonces (catégorisation et tri) ou autres ; d’autant plus que ses fondateurs et

actuels DG et DG adjoint sont de formation informatique. Ainsi, le système informatique

autour duquel se structure tout le SI est fondamental et principal pour le groupe, il constitue sa

plus grande force. Et comme on peut s’y attendre, les nouvelles technologies tiennent une

grande place dans le groupe. Par exemple, ce dernier développe lui-même ses logiciels de

gestion (de type application web): logiciel de gestion financière, de gestion budgétaire, de

gestion de vente, de gestion de stock, de gestion du personnel et de gestion de caisse. De ce

fait, tous les logiciels de gestion que le groupe utilise lui sont personnalisés, le groupe utilisant

des logiciels standards pour les autres tâches, comme Microsoft Word pour la saisie et Quark

express pour la mise en page. Egalement, le logiciel de création de bases de données utilisé

pour la gestion du personnel (salaire, congés, primes, sanctions, historique des tâches

accomplies et promotions) s’appelle Oracle. On peut dire que le groupe Vidy Varotra fait

partie des entreprises qui sont les plus avancées en termes de fructification de l’utilisation des

systèmes informatiques. Le système est toujours amélioré, quotidiennement, selon les besoins

sentis dans une optique d’augmentation de l’efficacité, de la facilité et de la rapidité des

opérations : ce qui est senti comme pouvant être automatisé est automatisé.

Le groupe dispose d’un intranet, réseau local sur lequel sont connectés les centaines

d’ordinateurs qu’elle utilise (pour la majorité, l’écran n’est pas plat et a donc coûté moins cher

mais cependant consomme plus d'électricité). Et tous les logiciels utilisés sont mis en relation

par ce réseau de l’entreprise. Le serveur du réseau, qui est un ordinateur disposant d’un disque

dur de très forte capacité dont le système d’exploitation est un système Linux nommé Ubuntu

(donc invulnérable aux virus contrairement aux systèmes Windows) les héberge et ils sont

accessibles à tout le personnel directement via le réseau local lui-même ou via internet

puisque le réseau peut se connecter à internet. On n’a donc plus besoin d’installer les logiciels

dans chaque ordinateur. En outre, toutes les opérations et transactions effectuées sont

hébergées sur le serveur (qui peut donc faire office de serveur de fichiers). Cela offre de

36

nombreux avantages : unicité des fichiers (version toujours à jour) ; pas de perte de données

en cas de panne matériel car l’ensemble des données du serveur est sauvegardé en

permanence ; chaque ordinateur peut se contenter d’un disque dur de petite capacité (moins

cher) ; quand un ordinateur a des problèmes graves, on peut juste se contenter d’un formatage

du disque dur et une réinstallation système qui se font très rapidement et cela procure un gain

de temps considérable comparé à un dépannage long et minutieux. Autre information, la

communication entre tout le personnel se fait aussi via le réseau local à l’aide d’un logiciel de

messagerie développé lui aussi par le groupe. Des gains de temps, d’efficacité et d’argent sont

observés. Le système fonctionne en permanence. Peu importe où les dirigeants se trouvent, ils

peuvent voir à tout moment les différents tableaux de bord : état de caisse, état de vente, etc.

Les procédures à faire au sein de la société en termes de gestion de l’information sont

les plus simplifiées : les données (divers documents) sont dispatchées par la réception (tenue

par une seule personne) à chaque direction selon leurs types, et le cahier de transmission est

mis à jour en permanence ; le courrier issu de chaque direction est représenté par les mails ;

enfin chaque employé n’effectue plus aucune tâche inutile c’est-à-dire des tâches comme

calculer à la machine à calculer, traiter un à un des factures…

Le groupe renouvelle rarement ses matériels informatiques, cela est dû au fait que

quand il y a achat d’un nouvel ordinateur, celui qui est le plus puissant est acheté, de plus les

logiciels et les tâches que font le personnel du groupe VIDY VAROTRA sur ordinateur ne

nécessitent pas beaucoup de puissance. Il les fait seulement évoluer en y ajoutant de la

mémoire vive, c’est peu coûteux et suffisant.

Le groupe ne gère pas lui-même sa comptabilité. Elle est faite par un prestataire

externe. Toutes les données de la gestion financière sont exportées facilement et rapidement

vers ce prestataire.

La direction marketing et communication du groupe se démarque par l’adoption d’une

publicité sur réseau social. Le groupe VIDY VAROTRA possède une page pour son journal

phare (Vidy Varotra) et un groupe sur le réseau social Facebook qui servent à le faire

connaître et promouvoir ses services.

Le problème qui se pose souvent en termes de SI au sein du groupe est la

sensibilisation des gens à utiliser les nouvelles technologies. Certaines personnes ne veulent

pas changer leurs habitudes et préfèrent travailler sur les logiciels qu’ils ont l’habitude

37

d’utiliser (Excel par exemple) avant de transcrire tout cela dans le nouveau logiciel du

système du groupe (Logiciel personnalisé pour le groupe et ses besoins). Cette méthode

présente pourtant des risques de non-conformité, ce qui se traduit par la nécessité de devoir

systématiquement synchroniser les données entre les deux logiciels et dépenser du temps

supplémentaire.

La charge du groupe en termes de coût en électricité n’est pas négligeable, cependant

le groupe n’a pas encore envisagé investir dans de l’énergie verte (solaire et/ou éolienne). A

titre d’information supplémentaire, les pannes d’électricité ou « délestages » sont prévus et un

générateur de secours prend le relais quand ils surviennent.

Des formations sont données à tout nouvel employé selon le poste qui lui sera assigné.

Un renouvellement des formations est fait si des erreurs reviennent souvent ou si les

formations déjà données n’ont pas été bien assimilées.

Les démissions ne se font presque pas au sein de la société, la société enregistre une

seule démission tous les 2 ans au maximum. Les salariés sont assez satisfaits, surtout que les

conditions de travail suivent les normes et peuvent être considérées comme bonnes, grâce

surtout à l’utilisation des NTIC. Une note de 8/10 peut être donnée.

Enfin, grâce aux téléphones, les employés peuvent se communiquer entre eux quand

ils ne sont pas dans les locaux de l’entreprise, à tout moment de la journée. Mais

particulièrement, les membres de la direction peuvent communiquer entre eux et avec leurs

assistants par mail ou par messagerie instantanée, quand ils veulent et où ils veulent.

2.3.3 Performance de l’entreprise

Si nous nous intéressons à la performance financière de l’entreprise, elle va en

augmentant chaque année.

Quant à performance de l’ensemble du SI, elle a évolué au fil des années jusqu’à

atteindre un très haut niveau actuellement. Ce SI rendu très performant par les systèmes

informatiques garantissent un grand nombre de paramètres clés pour la performance du

groupe: l’attractivité des journaux, une distribution complète, une communication efficace, un

suivi permanent des entrées et sorties d’argent, l’assurance de la sécurité et de la véracité des

données… Par exemple, des informations pour les clients sont détaillées sur le site internet du

groupe et les abonnés au site peuvent y faire des achats en ligne (des produits mis en vente par

38

des clients désirant faire de la vente en ligne) ; les annonces peuvent être passées en déposant

des coupons dans les boîtes de réception au sein des agences, et par téléphone ; elles peuvent

également être passées sur internet ou par sms, les clients peuvent donc souscrire aux services

du groupe n’importe où, et cela 24h/24 ; de plus, tous les paiements peuvent être faits via

Mvola, Orange Money ou Airtel Money ; par ailleurs, les petites annonces sont consultables

en ligne (plus de 10 000) ; enfin, le service pub du groupe peut être contacté par téléphone.

Tout se fait donc plus rapidement, plus sûrement et abondamment.

Le temps utile dégagé par la haute performance des systèmes d’information est

réutilisé, la productivité de chaque employé est donc augmentée.

Tous les produits du groupe Vidy Varotra sont personnalisés, ils veulent avoir les

meilleurs produits du marché. De plus, ce sont les autres entreprises qui prennent exemple sur

eux et non le contraire. Ce qu’ils font, c’est toujours innover leurs produits et leurs processus.

En outre, ils ne s’informent pas sur les pratiques qui se font dans les autres entreprises, ils

considèrent que ce sont les autres qui prennent exemple sur eux.

Enfin, le groupe Vidy Varotra s’associe aussi avec la IT University, une université qui

enseigne les nouvelles technologies et leur exploitation. Le groupe est avantagé par cette

association étant donné que l’ensemble des tâches en son sein est basée sur l’utilisation des

nouvelles technologies.

39


Dans ce chapitre intitulé « RESULTATS » divisé en deux sections, nous avons vu le

produit brut de nos recherches documentaires ainsi que de nos enquêtes en entreprises. Nous

avons pu remarquer la liaison entre décision stratégique et SI et constater les pratiques, les

situations et autres réalités qui existent au sein des entreprises Mitsinjo, Ibonia et du groupe

Vidy Varotra en termes de décisions stratégiques et surtout de SI.

Ainsi, les aspects théoriques que nous avons considérés ont montré que la décision

stratégique porte sur le long terme, concerne le périmètre d'activité, engage le patrimoine de

l'entreprise et implique des changements structurels souvent importants. Elle mène à la

performance et la cohérence de l'organisation en prennant en considération le SI, ensemble

des moyens nécessaires à la collecte, au traitement, au stockage et à la transmission des

informations au sein de l'entreprise qui s'inscrivent dans son cadre règlementaire. Cette prise

en considération s'appelle l'alignement stratégique. Pour ce qui est de nos résultats d'enquêtes

en entreprise, ils ont parlé des réalités qui existent au sein des 3 entreprises étudiées sur le

plan de leurs décisions stratégiques, leur SI et leurs performances: plus particulièrement, la

société Mitsinjo a opéré une innovation au niveau de son SI cette année, l'entreprise Ibonia

possède un SI très spécialisé et sophistiqué et le groupe Vidy Varotra accorde une grande

importance à ses systèmes informatiques et enregistre une performance financière en hausse

chaque année.

Ces résultats contribueront à la vérification de nos hypothèses de départ et de ce fait

nous permettront éventuellement d’atteindre nos objectifs. Ils devront être commentés, étoffés

et interprétés pour au final pouvoir fermement confirmer ou infirmer ces hypothèses, atteindre

les objecifs de départ et répondre à la problématique de l'étude. Nous allons donc maintenant

aborder le troisième chapitre de cet ouvrage qui s’intitule « DISCUSSIONS ET

RECOMMANDATIONS » et qui abordera une analyse approfondie des 3 entreprises étudiées

puis une étude comparative pour enfin aboutir à la validation des hypothèses et à des conseils

pour permettre de solutionner les problèmes rencontrés et apporter diverses innovations à ce

qui doit être amélioré.

40

CHAPITRE III : DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS

Les discussions nous permettent de prendre position, de voir ce qui va et ce qui ne va

pas au sein des entreprises que nous avons étudiées. L’analyse SWOT, qui permettra d’aboutir

à des constatations, nous sera très utile : les forces, faiblesses, menaces pouvant nuire et

opportunités pouvant être saisis seront dévoilées pour chaque entreprise, ce qui mènera à des

interrogations ayant pour but de promouvoir et faire évoluer les entreprises, mais aussi

d’apporter des solutions à leurs problèmes ; autrement dit, tout ce qui sera traité dans les

recommandations.

Nous nous sommes bien évidemment majoritairement penchés sur les performances de

l’ensemble du SI de chaque entreprise étudiée et nous avons pris en compte divers indicateurs

de performance de l’entreprise pour juger de l’efficacité réelle d’une augmentation de la

performance des SI, cette augmentation étant observée dans chacune des 3 entreprises

étudiées, mais à des proportions différentes. Ainsi, nos recommandations seront surtout axées

sur l’amélioration du système d’information. En effet, le système d’information, colonne

vertébrale de l’organisation assure la réactivité de l’entreprise, sa communication avec ses

marchés. Selon Andre DEYRIEUX61 : « de plus en plus, ce sera pour les entreprises

performantes leur avantage concurrentiel décisif »

Ce chapitre est la plus importante de ce livre de mémoire étant donné qu’il nous

permet d’être fixé sur les résultats d’enquête pour pouvoir dire si les hypothèses de départ que

nous avons énoncées sont confirmées ou infirmées, et qu’il permet aux entreprises étudiées de

voir des potentiels d’amélioration qu’elles n’avaient pas forcément vus auparavant. En fait, ce

chapitre s’est depuis toujours le plus souvent penché sur la recherche de la performance ou de

plus de performance.

Ainsi, dans les discussions, nous allons d’abord analyser la société d’assurance

Mitsinjo, puis la société de services informatiques Ibonia et enfin le groupe Vidy Varotra.

Ensuite, nous ferons une étude comparative de ces 3 entreprises et attaquerons la validation de

nos hypothèses. Après cela, nous proposerons dans les recommandations des solutions aux

problèmes rencontrés. Enfin, nous y exposerons un modèle en SI, modèle que toutes les

entreprises pourront suivre dans le but d’améliorer la performance de leur SI et d’avoir la

meilleure organisation technologique possible, cela afin de gagner en performance.

61

Andre DEYRIEUX, Le système d’information, nouvel outil de stratégie, Editions Maxima, 2004, p.2

41

Section 1 : Discussions

L’histoire des systèmes d’information entre dans une phase nouvelle qu’il est

aujourd’hui possible d’adresser parce qu’un grand nombre de NTIC sont aujourd’hui

matures62. Les systèmes informatiques constituent une partie croissante des systèmes

d’information et comprennent : les technologies de l’information (ordinateurs, applications,

réseaux et autres systèmes) qui permettent à tous d’accéder à l’information, de l’analyser, de

la créer, de l’échanger et de l’utiliser ; puis les données informatisées qui sont créées,

stockées, transformées, agrégées, diffusées63.

Il nous est utile de discuter nos résultats d’enquêtes en entreprises dans le but de les

clarifier et de mieux les comprendre. Nos discussions se focaliseront particulièrement sur les

SI des 3 entreprises de l’étude et seront composées d’une analyse SWOT de ces entreprises,

puis une étude comparative de leurs SI et enfin la validation de nos hypothèses de départ.

1.1 Analyse des 3 entreprises étudiées


1.1.1.1 Les forces de la société

Les forces de la société sont les suivantes : bonne communication et collaboration

entre les employés, et communication étroite entre l’agence Toamasina et l’agence

Antananarivo ; recherche constante de perspectives d’amélioration de la société ; utilisation

des progiciels de gestion Ciel Compta, Ciel Ges Com et EBP Paie et interopérabilité des

logiciels possible, ces derniers étant faciles à manipuler après formation, en plus de cela les

matériels informatiques sont plus performants cette année 2013 : le travail est amélioré et

facilité ; le DG adjoint est aussi le directeur d’une société de vente et de paramétrage de

progiciels de gestion suivant le PCG 2005 : Swift Crea, ce qui garantie à la société une

excellente maîtrise de ces progiciels ; Mitsinjo dispose de la notoriété de l’Assurance ARO ;

formation sur le tas à tout moment en fonction des besoins de formation de chaque employé ;

les tâches à exécuter ne sont pas difficiles et sont routinières ; l’utilisation des systèmes

informatiques avec les nouveaux progiciels contribue d’autant plus grandement à l’aise des

62

Andre DEYRIEUX, Le système d’information, nouvel outil de stratégie, Editions Maxima, 2004, p.2 63

Ibid., p.3

42

employés que les tâches se font rapidement ; motivation des salariés : le salaire a été

légèrement augmenté ; la majorité des grandes sociétés à Antananarivo sont de gros clients de

la société d’assurance MITSINJO.

1.1.1.2 Les faiblesses de la société

Les faiblesses de la société sont les suivantes : la société n’a pas de site web ni de page

sur le réseau social Facebook ; le logiciel de contrôle de sécurité informatique installé dans

chaque poste, qui n’est pas aussi puissant qu’un antivirus du marché, présente un risque plus

élevé pour chaque poste en ce qui concerne les logiciels malveillants venant d’internet ; la

société ne fait aucune publicité.

1.1.1.3 Les menaces

Les menaces existantes pour la société sont les suivantes : les nouvelles sociétés

françaises sont affiliés d’office au concurrent ALLIANZ à cause du régime qui a basculé vers

une transition depuis 2010, donc baisse du CA en 2011 ; Madagascar s’appauvrit petit à petit

du fait de la crise politique, les nouveaux clients potentiels de MITSINJO ont de moins en

moins d’argent et se font rares ; le nombre de clients de la société baisse chaque année ; les

concurrents se trouvant à Madagascar sont nombreux : Allianz Madagascar, Assurance France

Madagascar, Assurance Mama, Assurance Ny Havana, Assurance Pelitrans, Assurance SMA,

Assurance Sofitrans Groupe, Assurance Ursae Minoris.

1.1.1.4 Les opportunités

Les opportunités qui se présentent à la société sont les suivantes : Ciel Compta et Ciel

Ges Com évoluent au fil des versions, ils deviennent de plus en plus pratiques et simples à

utiliser ; beaucoup de clients de la société sont satisfaits donc la société gagne en notoriété,

ce qui lui permettra d’avoir de nouveaux clients potentiels.

43

1.1.2 Ibonia

1.1.2.1 Les forces de la société

Les forces de la société sont les suivantes : développement personnel permanent de

chaque employé : augmentation de leurs connaissances, évolution de leur maîtrise des

logiciels de développement de la société, en particulier, tous les ingénieurs en informatique de

la société deviennent très qualifiés au fil des années, au fur et à mesure qu’ils gagnent de

l’expérience ; de plus, les formations qui touchent le domaine informatique se font au sein

même de la société et elles sont données par les employés eux-même à tour de rôle une fois

par semaine ; objectif de chiffre pour chaque employé ce qui les pousse à travailler dur ; suivi

mensuel de la comptabilité ; informatisation de toutes les procédures de la société ; les

systèmes informatiques sont utilisés pour piloter et contrôler l’organisation: 4 tableaux de

bord actualisés en permanence à partir des divers logiciels de gestion utilisés qui y sont reliés,

consultables n’importe où ; communication rapide et facile des employés via la messagerie

instantanée sur Skype ou les mails ; grande flexibilité des logiciels utilisés, qui sont

personnalisés et évoluent selon les besoins sentis en rapport avec les métiers de l’entreprise ;

vu qu’une des activités de l’entreprise est le développement de logiciels, la société dispose

donc d’experts en développement logiciel en son sein qui peuvent s’occuper de cette

évolution des logiciels de la meilleure façon et de la façon la plus rapide, et la société n’a plus

besoin d’avoir recours à un prestataire externe : par voie de conséquence, on observe une

hausse constante de la performance des SI et la société peut faire des économies ; la grande

performance des SI procure à l’entreprise plus de productivité vu que c’est une entreprise de

traitement de données et de développement de logiciels ; grande notoriété de la société sur le

territoire national puisqu’elle y est le leader du marché du développement internet ; les

systèmes informatiques sont utilisables même lors des délestages de courant de la JIRAMA ;

les coûts en électricité engagés par le système peuvent être considérés comme négligeables ;

tout le système informatique est protégé à l’aide de logiciels antivirus réputés pour leur

fiabilité qui sont mis à jour quotidiennement pour mieux contrer les nouvelles menaces

informatiques qui apparaissent chaque jour ; la société possède un site web très fourni en

informations ; bonnes conditions de travail appréciées par les salariés, donc qui motivent ces

derniers ; 80% des clients de la société sont étrangers et la règlent en devise ; en outre, les

prix pratiqués sont des prix à l’international donc nettement plus élevés que sur le territoire

national ; la société a par ailleurs une base client fidèle.

44

1.1.2.2 Les faiblesses de la société

Les faiblesses de la société sont les suivantes : pas d’indicateurs de performance

évalués au-delà de la comptabilité ; pas de direction marketing, les seules publicités de la

société se font via son site web ; les employés risquent de surfer sur internet à des fins

personnels et ce de manière excessive ; et la page Facebook d’Ibonia n’est pas mis à jour

depuis 2011.

1.1.2.3 Les menaces

Les menaces existantes pour la société sont les suivantes : les nombreux concurrents

sur le marché international ; comme tous les ingénieurs en informatique de la société

deviennent très qualifiés au fil des années, au fur et à mesure qu’ils gagnent de l’expérience,

ils peuvent être tentés d’intégrer des sociétés étrangères qui sont en quête d’ingénieurs

informatiques qualifiés surtout parce que le salaire y est plus élevé, les opportunités de

carrière plus grandes et que la demande d’un tel type de personnel est en forte hausse ces

dernières années, sans compter que les salariés de la société ne sont que moyennement

satisfaits en ce qui concerne leur salaire ; l’entreprise a baissé l’effectif de son personnel et a

donc perdu des éléments qualifiés.


Les opportunités qui se présentent à la société sont les suivantes : une dizaine

d’informaticiens s’occupent de la veille technologique de la société : toutes les évolutions

potentiellement sources de plus de performance des systèmes d’information sont étudiées

périodiquement ; plus de rentrées d’argent et plus de collaborations du fait que la société

s’internationalise ; l’entreprise se compare à d’autres entreprises concurrentes et essaie

d’apprendre des grandes entreprises ; comme la société est le leader du marché du

développement internet sur le territoire national, elle est l’entreprise de prédilection pour les

clients nationaux ; la société est en relation avec pas moins de 80 collaborateurs.

45


1.1.3.1 Les forces du groupe

La plus grande force du groupe est son SI. Le SI du groupe s’articule autour de son

système informatique qui est des plus performants actuellement grâce aux évolutions en

termes de NTIC que l’entreprise a intégrées. Le groupe développe lui-même ses logiciels et

n’a pas recours à des prestataires externes pour le faire ; l’automatisation est ce qui se pratique

le plus, ce qui accélère les traitements ; les procédures sont aussi des plus simplifiées. De plus,

le système est toujours constamment amélioré selon les besoins pour toujours avoir plus

d’efficacité, de facilité et de vitesse dans le travail. Par ailleurs, l’intranet du groupe permet

une unification des logiciels et de toutes les données sur un serveur inattaquable par les virus.

Les avantages sont : on n’a plus besoin d’installer les logiciels dans chaque ordinateur (gain

de temps lors de l’installation et des mises à jour) ; unicité des fichiers (version toujours à

jour) ; pas de perte de données en cas de panne matériel car l’ensemble des données du

serveur est sauvegardé en permanence ; chaque ordinateur peut se contenter d’un disque dur

de petite capacité (moins cher) ; quand un ordinateur a des problèmes graves, on peut juste se

contenter d’un formatage du disque dur et une réinstallation système qui se font très

rapidement et cela procure un gain de temps considérable comparé à un dépannage long et

minutieux. D’autres avantages sont : l’attractivité des journaux, une distribution complète,

une communication efficace, un suivi permanent des entrées et sorties d’argent, l’assurance de

la sécurité et de la véracité des données ; productivité accrue de chaque employé. En gros, le

SI du groupe constitue sa plus grande force.

D’autres forces du groupe : la communication entre le personnel au sein du groupe n’a

jamais été aussi simple et rapide, que ce soit à l’extérieur ou à l’intérieur : des gains de temps,

d’efficacité et d’argent sont observés ; comme la direction SI est rattachée à la direction

générale, les exigences en termes de tableau de bord sont compris avec le plus haut degré de

comprehension et sont donc satisfaits le mieux possible, d’autant plus que DG et le DG

adjoint sont de formation en informatique ; de plus, grâce au SI du groupe, peu importe où les

dirigeants se trouvent, ils peuvent voir à tout moment les différents tableaux de bord : état de

caisse, état de vente, etc. ; le groupe possède son propre service coursier très économique

pour les abonnements puisqu’elle n’a pas besoin d’avoir recours à un prestataire externe ; il

possède également sa propre société d’édition ; le groupe arrive à écouler de plus en plus de

journaux chaque année ; contrôle poussé : tableaux de bord issus des logiciels de gestion et

46

beaucoup de contrôleurs répartis dans les zones stratégiques, les tableaux de bord servant

également d’outils de décision et de gestion de performance ; est présent un service spécial de

recherche et développement qui recherche en permanence ce qu’il faut améliorer au sein de la

société, ajouté à cela une veille technologique pour être constamment à la page dans le

domaine des TIC ; les problèmes informatiques sont toujours traités avec une grande facilité ;

le groupe possède un site web pour faire connaître ses produits et tarifs, et il est également

actif sur le réseau social Facebook ce qui augmente grandement sa notoriété et accroît la

portée de ses services et donc le nombre de ses clients ; un générateur de secours prends le

relais quand surviennent des coupures d’électricité, le système n’a donc rien à craindre de ces

coupures ; la société a de bonnes conditions de travail grâce à l’utilisation des NTIC et les

salariés sont assez satisfaits et sont donc motivés ; comme les bénéfices de l’entreprise

augmentent chaque année, le groupe peut annuellement allouer toujours plus de capitaux pour

des investissements ; tous les produits du groupe Vidy Varotra sont personnalisés, ils veulent

avoir les meilleurs produits du marché ; le groupe a comme partenaire la IT University qui

peut lui fournir sans frais des formations sur les nouvelles technologies et leur exploitation à

ses employés.

1.1.3.2 Les faiblesses du groupe

Les faiblesses du groupe sont les suivantes : la majorité des écrans d’ordinateur est de

type cathodique et consomme de ce fait plus d’électricité ; certains employés sont réticents à

l’idée d’utiliser d’autres logiciels que ceux qu’ils avaient l’habitude d’utiliser : ils préfèrent

travailler sur les logiciels qu’ils ont l’habitude d’utiliser (Excel par exemple) avant de

transcrire tout cela dans le nouveau logiciel du système du groupe (Logiciel personnalisé pour

le groupe et ses besoins), cette méthode présente pourtant des risques de non-conformité, ce

qui se traduit par la nécessité de devoir systématiquement synchroniser les données entre les

deux logiciels et dépenser du temps supplémentaire.

1.1.3.3 Les menaces

Les menaces existantes pour le groupe sont les suivantes: comme une nouvelle façon

de vendre et d’acheter plus simplement et plus économiquemnt que ce que fait Vidy Varotra

avec ses journaux s’est développée sur le réseau social Facebook, beaucoup de concurrents

s’y sont mis, en plus il est très facile de monter une telle boîte sur ce réseau social pour ceux

47

qui désirent vendre et acheter : les gens n’ont juste qu’à créer des pages et des groupes ou

adhérer dans les pages et groupes qui existent déjà ; le groupe ne s’informe pas sur les

pratiques qui se font dans les autres entreprises considérant que ce sont les autres qui prennent

exemple sur eux : cela peut se solder par un manque d’information en ce qui concerne des

pratiques intéressantes au sein d’autres entreprises.


Les opportunités qui se présentent au groupe sont les suivantes : le groupe n’a que très

peu de concurrents en ce qui concerne ses journaux ; nous sommes à l’ère de l’information, de

plus en plus de gens lisent sur internet, sur leurs tablettes ou smartphones et de moins en

moins par les journaux papier : le groupe VIDY VAROTRA pourrait proposer des services en

ligne pour toucher plus de clients.

1.2 Etude comparative et validation des hypothèses :

1.2.1 Etude comparative

Nous allons maintenant comparer les SI des 3 entreprises étudiées dans le tableau

suivant :

Tableau 3 : Comparaison des systèmes d’information des 3 entreprises étudiées

Rubrique ASSURANCE

MITSINJO IBONIA

GROUPE VIDY

VAROTRA

Utilisation des NTIC Très bonne Excellente Excellente

Flexibilité et évolutivité

des logiciels utilisés Bonne Excellente Très bonne

Interopérabilité des

logiciels utilisés Excellente Excellente Excellente

48

Rubrique ASSURANCE

MITSINJO IBONIA

GROUPE VIDY

VAROTRA

Communication entre

les employés Bonne Très bonne Excellente

Aptitude des employés Bonne Excellente Très bonne

Rapidité des traitements Bonne Excellente Excellente

Sécurité des systèmes

informatiques Moyenne Excellente Bonne

Veille technologique Périodique Permanente Permanente

Coûts de

fonctionnement du SI Faibles Moyens Très élevés

Formations en SI Sur le tas, variable Planifié et régulier Sur le tas, variable

Qualité des formations en SI

Moyenne Excellente Bonne

Contrôle et tableaux de

bord Moyenne Bonne Excellente

Nous pouvons observer que l’entreprise IBONIA et le Groupe VIDY VAROTRA ne

divergent que moyennement en ce qui concerne leur SI. Cependant, la société MITSINJO est

assez en retard par rapport à ces deux entités. Il apparaît clairement ici que la société

IBONIA, qui est une entreprise de services informatiques, est la plus avancée

technologiquement et techniquement du point de vue du SI et de son utilisation. C’est donc

cette société qui est la plus importante parmi les 3 entités étudiées dans la validation de nos

hypothèses de départ et l’atteinte de nos objectifs.

49

1.2.2 Validation des hypothèses :

Si nous attaquons cette validation des hypothèses, c’est pour vérifier si les hypothèses

sont confirmées ou infirmées. Cette validation des hypothèses nous permettra d’atteindre nos

objectifs de départ si les hypothèses sont confirmées. En effet, nos objectifs de départ sont

étroitement liés à la validation de nos hypothèses. Ainsi, nous avons eu deux hypothèses à

vérifier : premièrement, les NTIC sont source de performance des systèmes d’information.

Deuxièmement, l’amélioration de la performance des systèmes d’information de l’entreprise

contribue à sa performance globale.

Nous avons pu constater, à partir des résultats de l’étude et de l’analyse des 3

entreprises étudiées ainsi que de l’étude comparative que nous avons faite, qu’il y a une

dépendance significative entre les variables traduites des hypothèses. (Cf. Annexe 6) Ainsi,

une bonne performance des SI est liée l’utilisation des NTIC (Variables 1 et 2) car il est

apparu qu’une utilisation des systèmes informatiques et des moyens de communication

modernes (Variables 1-1 et 1-2) concourent à la rapidité de traitement et d’exécution des

tâches et processus, à la praticité et la facilité de manipulation des outils, à la clarté et à la

fiabilité des informations manipulées (Sous-variables 2-1, 2-2, 2-3 et 2-4) . La première

hypothèse est donc vérifiée. Ensuite, nous avons vu qu’un bon niveau d’implication du

sommet stratégique , une bonne flexibilité, évolutivité et interopérabilité des logiciels utilisés,

une bonne sécurité des SI, l’existence d’un contrôle et des tableaux de bord, une bonne qualité

de formation et une veille technologique assurée (Sous-variables 3-1, 3-2, 3-3, 3-4, 3-5, 3-6,

3-7) jouent un grand rôle dans la croissance des ventes, la hause des aptitudes et du niveau de

formation des employés, et l’atteinte d’un bon degré de satisfaction des clients et des

employés (Sous-variables 4-1, 4-2, 4-3, 4-4, 4-5). Par conséquent, nous pouvont dire qu’une

amélioration de la performance de ses SI contribue à la performance globale de l’entreprise.

La seconde hypothèse est donc vérifiée.

50

Section 2 : Recommandations

Parce qu'il décuple la qualité et la rapidité des décisions, le système d'information est

aujourd'hui au cœur des processus, des produits et du management de l'entreprise : il est

devenu un actif stratégique. De surcroît, comme le système d’information doit être

impérativement informatisé de nos jours, il est important d’avoir la meilleure organisation

technologique possible pour assurer le meilleur fonctionnement de ce système d’information.

Dans cette section, nous allons exposer les corrections et solutions à apporter au sein

des 3 entreprises que nous avons étudiées. Ensuite, nous allons proposer un modèle en

système d’information que toutes les entreprises pourront adopter dans le but de gagner en

performance.

2.1 Améliorations à apporter au niveau des 3 entreprises


La société devra avoir un site web et une page sur le réseau social Facebook pour

mieux la faire connaître, faire connaître ses produits et renforcer la relation qu’elle a avec ses

clients. En plus de cela, un logiciel antivirus dédié devra être installé sur chaque poste pour

éviter tout risque d’infection par des virus ou autres programmes malveillants. La base de

données de virus de ce logiciel devra être mis à jour régulièrement. Ensuite, la société devrait

faire de la publicité pour encore mieux la faire connaître par le public, comme ses

concurrents ; elle devrait mettre en avant la qualité de ses services et ses gros clients. Enfin, la

société devra constamment améliorer les produits qu’elle offre.

2.1.2 Ibonia

La société doit privilégier ses employés, mieux les motiver, vu qu’ils représentent le

capital intellectuel pour cette entreprise et qu’ils ne doivent jamais partir de la société. la

société devra instaurer une culture d’entreprise efficace pour mieux s’assurer que ses

employés resteront quoi qu’il arrive. Ensuite, la société doit évaluer plus d’indicateurs de

performance que la comptabilité seule quand elle fait des contrôles de résultats : degré de

satisfaction client, étude de la concurrence, chiffre d’affaires généré par les clients fidèles,

chiffre d’affaires généré par les nouveaux clients, analyse de la qualité des processus internes,

analyse de la compétence des ressources humaines, analyse de la qualité du service après-

51

vente, analyse de la recherche et développement, fluctuation des dépenses dans l’innovation,

flux d’appels ou de consultation pour le service après-vente, niveau de formation des

employés, degré de satisfaction des salariés. De plus, la société devra instaurer une direction

marketing et faire plus de publicité ; elle devra donc aussi évaluer la rentabilité des

campagnes publicitaires à l’avenir. En outre, les dirigeants doivent surveiller tout ce que fait

chaque employé sur son ordinateur à l’aide d’un logiciel de surveillance d’activité, en le

prévenant à l’avance de cette pratique. Enfin, la page Facebook de la société devra être mise à

jour et stimulée pour attirer plus de monde et mieux la faire connaître ainsi que ses produits.


Le Groupe doit remplacer tous ses écrans d’ordinateur qui sont cathodiques en écrans

plats nettement moins énergivores. Ensuite, des formations et sensibilisations en ce qui

concerne les logiciels du système du groupe doivent être faits pour que les employés n’aient

plus besoin de travailler sur d’autres logiciels anciens auxquels ils sont habitués ; cela

permettra de gagner du temps et de la fiabilité. Après cela, le Groupe doit dynamiser au

maximum sa page et son groupe Facebook et tirer partie de sa grande expérience pour être

leader sur le réseau social et y surpasser tous ses concurrents. De plus, le groupe doit mieux

s’intéresser aux pratiques qui existent dans les autres entreprises pour ne pas passer à côté de

pratiques révolutionnaires ou méritant attention dont ces autres entreprises tirent profit. Enfin,

le groupe doit proposer plus de services en ligne pour toucher plus de clients, que ce soit sur

tablette numérique, sur smartphone ou sur ordinateur, vu que nous sommes à l’ère de

l’information.

52

2.2 Etablissement d’un modèle à partir de l’étude des 3 entreprises

Un modèle en SI que toute entreprise pourra suivre sera exposé ici. Ce modèle

permettra à l’entreprise qui l’applique de disposer de la meilleure organisation possible en

termes de ressources technologiques et ainsi d’acquérir plus de performance globale. Il sera

articulé autour de deux principaux axes : alignement et performance ; innovation et veille

technologique ; et décrit un SI alliant rigueur, agilité et excellence technologique assurant une

approche pragmatique et efficace de chaque processus, une qualité permanente des produits et

services, et le respect du périmètre et du budget.

2.2.1 Alignement et performance64:

Le Système d’Information doit être au cœur de la performance de l’entreprise :

Les enjeux : Le Système d’Information (SI) est au cœur de l’entreprise et de son

métier. Son efficacité est une condition sine qua non de la performance globale de

l’entreprise, performance qui ne se résume pas à une simple maîtrise des coûts. Les DSI ont

ainsi pour objectif d’améliorer en permanence la performance du parc applicatif ; cela impose

une anticipation des virages technologiques et un alignement parfait du Système avec les

besoins métier. Par ailleurs, la maturité des technologies permet aujourd’hui une accélération

de l’intégration et de l’ouverture des applications, cette approche constitue un candidat parfait

pour l’atteinte de cette performance tant convoitée ; choisir de collaborer avec un spécialiste

du SI ayant compris ces enjeux est primordial pour établir une réponse pertinente à

l’ensemble de ces besoins.

L’expertise requise : Une spécialisation technologique sur les plates-formes les plus

adaptées. Les sujets adressés couvrent le cycle de vie complet du SI : depuis l’urbanisation du

SI aux audits de performance ou de qualimétrie, en passant par les études de solutions,

l’accompagnement et l’encadrement des équipes lors des réalisations techniques, les

définitions d’architectures applicatives etc. ; les expertises nécessaires s’appuieront sur des

retours terrains obtenus auprès de clients de secteurs variés (banque, industrie, transport,

services public, etc.) mais également sur de solides partenariats avec des acteurs

64

« Système d’information - Alignement et performance », www.alcyonix.com

53

incontournables du marché. Ces confrontations aux véritables problématiques des entreprises

permettront également de proposer des séminaires et des formations riches et pertinents.

Les diverses offres à prendre en compte : SOA (Service Oriented Architecture) : des

solutions pour augmenter l’agilité du SI, réduire les coûts et garantir l’alignement avec le

métier ; IT Performance : des solutions pour augmenter la performance du SI ; IAM (Identity

& Access Management) : des solutions pour renforcer la sécurité du poste de travail et du SI,

centraliser la gestion des habilitations et accélérer la circulation des informations de sécurité ;

SaaS : Conseils et solutions pour externaliser ses applications ; Industrialisation : des

solutions pour augmenter la productivité des équipes, améliorer la qualité du logiciel et

renforcer le suivi des projets ; IT Watch : des solutions pour la veille IT et l’Innovation ; ISO

2700065 : l' ISO a réservé la série ISO 27000 pour une plage de normes dédiée au pilotage de

la sécurité de l'information, dans un esprit similaire à la série ISO 9000 consacrée aux

standards de la qualité ; cette démarche concrétise l'avènement d'un standard international de

l'assurance sécurité.

Le management stratégique des NTIC ou l’alignement stratégique : Le système

d’information doit permettre : de parfaire la connaissance de son organisme pour identifier

son potentiel, ses points forts et ses points faibles (tableaux de bord), de positionner son

organisme dans son environnement concurrentiel pour identifier les menaces et les

opportunités (positionnement stratégique), et d’accompagner la mise en œuvre de la stratégie

choisie66. Une mauvaise décision stratégique joue sur tout le processus de production de

l’entreprise et affecte la marge en bout de chaine67.

65

« ISO 27000 », www.ssi-conseil.com 66

Hervé ROSTAING, Elea GIMENEZ TOLEDO, Jacky KISTER, « Système d’information pour l’aide à la gestion stratégique de la recherche dans un établissement public de recherche », http://halshs.archives-ouvertes.fr 67

« Les risques numériques pour l’entreprise », Mars 2011, www.cigref.fr, p. 19

54

Disposer d’un SI décisionnel performant68 : aider les dirigeants d’entreprises à

opérer des choix stratégiques, pouvoir les évaluer selon des critères et des paramètres, avoir

les informations nécessaires à jour et en temps réel.

Assurer la sécurité du SI69 : Pour éviter les différentes menaces externes et internes

(pirates informatiques, espions, virus, malwares), il faut rspecter ces cinq piliers de la sécurité

en informatique : intégrité : garantir que les données sont bien celles que l’on croit être ;

confidentialité : des transactions ne doivent être connues que par les acteurs concernés ;

disponibilité : maintenir le bon fonctionnement du SI et éviter les coupures pour que les

données soient toujours disponibles ; la non répudiation : garantir qu’une transaction ne peut

être niée ; authentification : assurer que seules les personnes autorisés ont accès aux

ressources.

Pour que le SI contribue à la performance globale de l’entreprise70, plusieurs

conditions doivent être réunies, parmi lesquelles : choisir les bonnes solutions informatiques

en développant une interface homme-machine et un contenu fonctionnel qui répondent aux

besoins des utilisateurs finaux ; impliquer les directions métier dans la conception de la

solution informatique tout en assurant une transparence entre les directions métiers et les équi

pes informatiques (ceci permet d’avoir un outil qui convient parfaitement aux besoins des

utilisateurs finaux) ; assurer le bon déploiement de l’outil c’est-à-dire mettre en place un plan

d’acompagnement de changement efficace pour optimiser l’appropriation des solutions

informatiques par les utilisateurs finaux ; traduire les objectifs en indicateurs ou éléments de

mesures tout en responsabilisant les managers opérationnels à l’atteinte de ces objectifs ;

impliquer le top management dans l’application de la démarche de la mesure en mettant en

place la ressource nécessaire pour suivre et juger les éléments de mesure ; mettre en place des

méthodologies de gestion de projet contenant une phase « calcul des bénéfices des projets »

(cette étape doit être assurée par une personne tierce de l’entreprise).

68

François BECANTHY, « Performance des entreprises : Une entreprise française propose ses solutions informatiques », www.abidjan.net 69

« Introduction aux concepts de la sécurité informatique en entreprise », www.acissi.net 70

Imen MISSAOUI, Valeur et performance des systèmes d’information, Cahier de recherche n°5, CIGREF, 2009, p.37

55

2.2.2 Innovation et veille technologique :

L’une des utilités de la veille stratégique est d’améliorer les capacités d’innovation

continue de l’entreprise vis-à-vis de son environnement.

Ce que devraient être la finalité et l’utilité de la veille stratégique71 : Réagir plus

vite : être prêt au bon moment, donc anticiper en amont ; soutenir la décision ; augmenter la

capacité d’innovation de l’entreprise par l’interprétation collective des informations : pour

détecter suffisamment tôt à quel changement il faudra s’adapter, pour économiser des

ressources (car les retards entraînent un surplus de coût), pour anticiper les ruptures et éviter

les mauvaises surprises stratégiques, pour réduire les risques et augmenter la sécurité, pour

gagner des clients nouveaux, etc.

Développer un management de l’innovation efficace72 : ou management stratégique

efficace puisqu’innovation rime avec stratégie. L’innovation est l’un des principaux

instruments pour atteindre un avantage concurrentiel en répondant aux exigences du marché.

Innover signifie : nouveau produit ; amélioration des produits, des systèmes ou processus de

production existants ; adapter les dernières technologies ; etc. Par ailleurs, la notion

d’entrepreneuriat technologique est le moteur fondamental du processus d’innovation

technologique. Il se réfère aux activités créant de nouvelles combinaisons de ressources afin

de rendre l’innovation possible, et marie les mondes technologique et commercial de manière

profitable.

Eviter la surinformation, la pollution informationnelle73 : Si la notion de surcharge

informationnelle n’est pas nouvelle en soi, sa dimension temporelle a été peu étudiée. La

généralisation des TIC dans le travail quotidien des salariés recompose l’espace-temps du

travail. Peu de recherches ont tenté d’analyser le niveau individuel de la surcharge

informationnelle, concept qui s’est enrichi d’une dimension communicationnelle avec les

TIC.

71

« L’adéquation entre le système d’information et la veille stratégique dans une activité de construction de sens », www.cairn.info 72

« Management de l’innovation », www.ribatis.com 73

Henri ISAAC, Eric CAMPOY, Michel KALIKA, « Surcharge informationnelle, urgence et TIC - L’effet temporel des technologies de l’information », publié dans « Revue Management et Avenir 12 » du 15 Juin 2007

56


Dans ce chapitre intitulé « DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS », nous

avons fait une analyse approfondie des 3 entreprises étudiées, puis une étude comparative

axée SI, et nous avons abordé la validation de nos hypothèses. Tout cela pour aboutir à des

consignes dont le but est de solutionner les difficultés et ennuis rencontrés et apporter diverses

innovations à ce qui doit être amélioré, et pour obtenir notre modèle en SI résultat attendu de

notre étude.

Les discussions ont été basées sur l’analyse SWOT : les forces, faiblesses,

opportunités et menaces des 3 entreprises enquêtées ont été dégagées. Le constat est que le

groupe Vidy Varotra possède le plus de forces mais aussi le plus de faiblesses, la société

Mitsinjo le plus de menaces et la socitété Ibonia le plus d’opportunités. Nous avons ensuite

entamé une étude comparative en SI des 3 entreprise. Nous y avons pu observer que

l’entreprise IBONIA et le Groupe VIDY VAROTRA ne divergent que d’une manière

modérée sur le plan de leur SI, que la société MITSINJO est encore derrière ces 2 entités en

matière technologique et que du point de vue du SI et de son utilisation, la société IBONIA

est la plus avancée technologiquement et techniquement. Après cela, nous avons attaqué la

validation de nos hypothèses. Enfin, nous avons proposé des solutions aux problèmes

rencontrés par les 3 entreprises et abouti au modèle en SI applicable par toute entreprise pour

avoir une excellente organisation technologique et acquérir de la perfomance globale.

Nos hypothèses de départ ont été vérifiées et nous confère l’atteinte de nos objectifs

Nous allons maintenant aborder la CONCLUSION générale de ce mémoire dans laquelle sera

répondue la problématique de l’étude.

57

CONCLUSION

Dans une économie et un monde en perpétuel et rapide changement, les entreprises

ressentent de plus en plus la pression de leur environnement, notamment de la part de leurs

clients, de leurs fournisseurs et surtout de leurs concurrents : la demande devient de plus en

plus ciblée et exigente, poussant les entreprises à fournir des prestations et des produits de

qualité et spécifiques dans des délais très limités ; les fournisseurs, qui sont de plus en plus

nombreux et prêts à tout pour réduire leurs coûts, tentent de rassurer le plus possible les

dirigeants d’entreprise pour gagner leur confiance afin de mieux contrôler les accords et les

relations d’affaires ; enfin, les concurrents se lancent dans une lutte acharnée pour obtenir les

meilleurs processus internes, les meilleurs produits et services, la meilleure notoriété, la

meilleure communication, etc. De ce fait, les entreprises sont sans cesse en quête de

croissance, de performance et de spécialisation, leur survie en dépend74. Pour atteindre ces

objectifs, elles doivent tout d’abord maîtriser les coûts, les processus de production et de

distribution, les ressources financières, humaines, matérielles, temporelles, technologiques,

etc. Dans cette optique, il leur est important de se focaliser sur le SI de l’entreprise, connu

comme étant sa colonne vertébrale75. Etant un ensemble organisé d’éléments ayant pour

mission d’assurer la collecte, le traitement, le stockage, l’archivage et la transmission des

informations manipulées au sein de l’entreprise, il est la base sur laquelle repose la mise en

œuvre de la stratégie et contribue donc grandement à l’atteinte des objectifs fixés. De nos

jours, il est impérativement informatisé ; les systèmes informatiques constituant la partie

automatisée du SI, il est là pour simplifier les opérations mais surtout pour gagner du temps.

Toutes les entreprises dignes de ce nom ont actuellement leurs systèmes informatiques :

d’abord parce que la présence des réseaux et des systèmes informatiques en entreprise est

maintenant considérée comme banale et allant de soi (la concurrence ne s’en prive donc pas),

permettant de ne pas être en retard compte tenu des progrès réalisés dans le domaine des

NTIC; ensuite parce que l’investissement dans les nouvelles technologies est pour les

entreprises de cette ère, appelée « ère de l’information », primordiale car elle constitue une

sorte de garantie pour la pérennité de l’entreprise. En effet, les sommes qui sont investies dans

les NTIC sont très élevées et traduisent de la part des dirigeants des attentes en termes de

rentabilité et de performance.

74

Cours de Marketing Stratégique 3ème

Année, Université d'Antananarivo, A.U 2010-2011 75

David Autissier, Valérie Delaye, Mesurer la performance du système d'information, Editions d'Organisation, Paris, 2008, p.10

58

Ces nouvelles technologies sont donc omniprésentes et de par leur statut, elles doivent

être la base de l’efficience du SI qui sous-tend lui-même la stratégie ; cependant, ce que l’on

observe actuellement, c’est que dans certaines entreprises, l’utilisation des systèmes

informatiques est considérée comme très ordinaire, n’ayant pas de but précis en rapport avec

la productivité, la stratégie (recherche d’avantage concurrentiel) et ne faisant pas partie des

préoccupations majeures des dirigeants. Si ces systèmes informatiques, matérialisés

actuellement par les NTIC, doivent constituer un élément fondamental dans la recherche de la

qualité des techniques managériales et de la performance économique, ils demeurent encore

insuffisamment exploités. Pourtant, les entreprises gagneraient beaucoup à exploiter les NTIC

vu qu’une excellente automatisation et adaptation des SI c’est-à-dire des SI performants

pourraient conduire à une meilleure performance de l’entreprise. Pour toutes ces raisons, les

dirigeants devraient tenir compte du fort potentiel des NTIC dans leurs décisions stratégiques.

C’est ce qui justifie le thème et la finalité de cette étude.

Nous avons étudié le thème suivant : « Amélioration de la performance des systèmes

d’information et gains en performance globale » compte tenu du potentiel que possèdent

les NTIC à l’égard des SI et avions deux hypothèses à vérifier : premièrement, les NTIC sont

source de performance des systèmes d’information. Deuxièmement, l’amélioration de la

performance des systèmes d’information de l’entreprise contribue à sa performance globale.

Nous avons vu qu'au fil de l’étude, ces hypothèses ont été confirmées. En effet, une bonne

performance des SI est liée à l’utilisation des NTIC car il est apparu qu’une utilisation des

systèmes informatiques et des moyens de communication modernes concourent à la rapidité

de traitement et d’exécution des tâches et processus, à la praticité et la facilité de manipulation

des outils, à la clarté et à la fiabilité des informations manipulées. Par ailleurs, une

amélioration de la performance de ses SI contribue à la performance globale de l’entreprise du

fait qu’ un bon niveau d’implication du sommet stratégique , une bonne flexibilité, évolutivité

et interopérabilité des logiciels utilisés, une bonne sécurité des SI, l’existence d’un contrôle et

des tableaux de bord, une bonne qualité de formation et une veille technologique assurée

jouent un grand rôle dans la croissance des ventes (performance financière), la hause des

aptitudes et du niveau de formation des employés. et l’atteinte d’un bon degré de satisfaction

des clients et des employés.

Si l'on parle des objectifs global et spécifique de l'étude, nous avons voulu montrer que

l’amélioration de la performance des SI de l’entreprise contribue à sa performance globale.

Pour atteindre cet objectif, nous devions démontrer tout d’abord qu’il est important d’utiliser

59

les NTIC au sein de l’entreprise pour gagner du temps et économiser des ressources. Cela

s’est révélé avéré, ce qui nous permet de dire que notre objectif spécifique est atteint. Par

ailleurs, nous savons maintenant que la performance globale de l'entreprise augmente quand

la performance de ses SI augmente, nous sommes donc parvenu à notre objectif global.

Si nous nous intéressons à la réalisation de cette étude exposée dans le premier

chapitre « MATERIELS ET METHODES », il nous a fallu faire une recherche

d’informations ayant trait au thème. Nous avons cherché des données théoriques en faisant

des recherches documentaires dans des ouvrages académiques et sur internet, et des données

empiriques en réalisant des enquêtes dans 3 entreprises que nous avons jugées pertinentes qui

sont : la compagnie d’assurance MITSINJO ; IBONIA, une entreprise de services

informatiques; et le Groupe VIDY VAROTRA qui œuvre dans la production de différents

types de journaux. Ces entreprises s’étant bien prêtées à une étude comparative en termes de

SI et œuvrant dans des domaines différents, leur étude combinée permet donc de généraliser

l’étude à d’autres entreprises. Les résultats bruts en entreprise ont été collectés en faisant des

entretiens semi-directifs de directeurs ou directeurs adjoints dans les entreprises étudiées en

nous aidant d’un guide d’entretien représenté par un questionnaire76. Nous avons donc obtenu

des résultats bruts, que nous avons traités en faisant un dépouillement et un tri pour y mettre

de l’ordre et en opérant une modélisation théorique pour traduire les hypothèses de départ en

variables à expliquer et explicatives aidant à leur validation. Ensuite, une analyse a été faite en

adoptant la méthode d’analyse SWOT ou FFOM qui a permis de faire une analyse des

différents facteurs internes et externes au sein des entreprises et d’aboutir à des mesures pour

solutionner les problèmes présents au sein des entreprises et à des recommandations pour leur

avenir.

Dans le deuxième chapitre intitulé « RESULTATS » divisée en deux sections, nous

avons vu le produit brut de nos recherches documentaires ainsi que de nos enquêtes en

entreprises. Nous avons pu remarquer la liaison entre décision stratégique et SI et constater les

pratiques, les situations et autres réalités qui existent au sein des entreprises Mitsinjo, Ibonia

et du groupe Vidy Varotra en termes de décisions stratégiques et surtout de SI. Ainsi, les

aspects théoriques que nous avons considérés ont montré que la décision stratégique porte sur

le long terme, concerne le périmètre d'activité, engage le partrimoine de l'entreprise et

implique des changements structurels souvent importants. Elle mène à la performance et la

76

Cf. Annexe 2

60

cohérence de l'organisation en prennant en considération le SI, ensemble des moyens

nécessaires à la collecte, au traitement, au stockage et à la transmission des informations au

sein de l'entreprise qui s'inscrivent dans son cadre règlementaire. Cette prise en considération

s'appelle l'alignement stratégique. Pour ce qui est de nos résultats d'enquêtes en entreprise, ils

ont parlé des réalités qui existent au sein des 3 entreprises étudiées sur le plan de leurs

décisions stratégiques, leur SI et leurs performances : entre autres, plus particulièrement, la

société Mitsinjo a opéré une innovation au niveau de son SI cette année, l'entreprise Ibonia

possède un SI très spécialisé et sophistiqué, et le groupe Vidy Varotra accorde une grande

importance à ses systèmes informatiques et enregistre une performance financière en hausse

chaque année.

Dans le troisième et dernier chapitre intitulé « DISCUSSIONS ET

RECOMMANDATIONS », nous avons fait une analyse approfondie des 3 entreprises

étudiées, puis une étude comparative axée SI, et nous avons abordé la validation de nos

hypothèses. Tout cela pour aboutir à des consignes dont le but est de solutionner les

difficultés et ennuis rencontrés dans les entreprises, et apporter diverses innovations à ce qui

doit être amélioré; tout cela également pour obtenir notre modèle en SI, résultat attendu de

notre étude. Les discussions ont été basées sur l’analyse SWOT : les forces, faiblesses,

opportunités et menaces des 3 entreprises enquêtées ont été dégagées. Le constat est que le

groupe Vidy Varotra possède le plus de forces mais aussi le plus de faiblesses, la société

Mitsinjo le plus de menaces et la socitété Ibonia le plus d’opportunités. Nous avons ensuite

entamé une étude comparative en SI des 3 entreprises. Nous y avons pu observer que

l’entreprise IBONIA et le Groupe VIDY VAROTRA ne divergent que d’une manière

modérée sur le plan de leur SI, que la société MITSINJO est encore derrière ces 2 entités en

matière technologique et que du point de vue du SI et de son utilisation, la société IBONIA

est la plus avancée technologiquement et techniquement.

En ce qui concerne les solutions à apporter au niveau des 3 entreprises, nous avons vu

que la société d’assurance Mitsinjo devra avoir un site web et une page sur le réseau social

Facebook pour mieux la faire connaître, faire connaître ses produits et renforcer la relation

qu’elle a avec ses clients. En plus de cela, un logiciel antivirus dédié devra être installé sur

chaque poste pour éviter tout risque d’infection par des virus ou autres programmes

malveillants. La base de données de virus de ce logiciel devra être mis à jour régulièrement.

Ensuite, la société devrait faire de la publicité pour encore mieux la faire connaître par le

public, comme ses concurrents ; elle devrait mettre en avant la qualité de ses services et ses

61

gros clients. Enfin, la société devra constamment améliorer les produits qu’elle offre.

Concernant la société Ibonia, nous avons pu constater qu’elle doit privilégier ses employés,

mieux les motiver, vu qu’ils représentent le capital intellectuel pour cette entreprise et qu’ils

ne doivent jamais partir de la société. La société devra instaurer une culture d’entreprise

efficace pour mieux s’assurer que ses employés resteront quoi qu’il arrive. Ensuite, la société

doit évaluer plus d’indicateurs de performance que la comptabilité seule quand elle fait des

contrôles de résultats : degré de satisfaction client, étude de la concurrence, chiffre d’affaires

généré par les clients fidèles, chiffre d’affaires généré par les nouveaux clients, analyse de la

qualité des processus internes, analyse de la compétence des ressources humaines, analyse de

la qualité du service après-vente, analyse de la recherche et développement, fluctuation des

dépenses dans l’innovation, flux d’appels ou de consultation pour le service après-vente,

niveau de formation des employés et degré de satisfaction des salariés. De plus, la société

devra instaurer une direction marketing et faire plus de publicité ; elle devra donc aussi

évaluer la rentabilité des campagnes publicitaires à l’avenir. En outre, les dirigeants doivent

surveiller tout ce que fait chaque employé sur son ordinateur à l’aide d’un logiciel de

surveillance d’activité, en le prévenant à l’avance de cette pratique. Enfin, la page Facebook

de la société devra être mise à jour et stimulée pour attirer plus de monde et mieux la faire

connaître ainsi que ses produits. Pour ce qui est de la dernière entreprise étudiée qui n’est

autre que le groupe Vidy Varotra, le constat est qu’il doit remplacer tous ses écrans

d’ordinateur qui sont cathodiques en écrans plats nettement moins énergivores. Ensuite, des

formations et sensibilisations en ce qui concerne les logiciels du système du groupe doivent

être faits pour que les employés n’aient plus besoin de travailler sur d’autres logiciels anciens

auxquels ils sont habitués ; cela permettra de gagner du temps et de la fiabilité. Après cela, le

Groupe doit dynamiser au maximum sa page et son groupe Facebook et tirer partie de sa

grande expérience pour être leader sur le réseau social et y surpasser tous ses concurrents. De

plus, le groupe doit mieux s’intéresser aux pratiques qui existent dans les autres entreprises

pour ne pas passer à côté de pratiques révolutionnaires ou méritant attention dont ces autres

entreprises tirent profit. Enfin, le groupe doit proposer plus de services en ligne pour toucher

plus de clients, que ce soit sur tablette numérique, sur smartphone ou sur ordinateur, vu que

nous sommes à l’ère de l’information.

Après la proposition de ces solutions, nous avons abouti à notre résultat attendu, qui

est la création d’un modèle en SI applicable par toute entreprise pour avoir une excellente

organisation technologique et acquérir de la perfomance globale. Ce modèle est articulé

62

autour de deux principaux axes : alignement et performance ; innovation et veille

technologique. Il décrit un SI alliant rigueur, agilité et excellence technologique assurant une

approche pragmatique et efficace de chaque processus, une qualité permanente des produits et

services, et le respect du périmètre et du budget. Le premier axe conseille en ce qui concerne

les enjeux en SI, l’expertise requise, les diverses offres que les dirigeants devront prendre en

compte, le management stratégique des NTIC (alignement stratégique), l’obtention d’un SI

décisionnel performant, la sécurité du SI et les conditions dans lesquelles le SI contribue à la

performance globale de l’entreprise. Le second axe guide en décrivant une bonne finalité et

utilité de la veille stratégique, et en conseillant sur le développement d’un management de

l’innovation efficace et l’évitement de la surinformation ou la pollution informationnelle.

Finalement, en réponse à la problématique de cette étude formulée de la manière

suivante : « L’amélioration de la performance des systèmes d’information apporte-t-elle de la

performance globale à l’entreprise? », nous pouvons dire que cela est vrai. En effet,

l’utilisation des NTIC permet d’obtenir la performance des systèmes d’information qui

contribue à l’augmentation de certains indicateurs de performance tels que : la croissance des

ventes, l’aptitude des employés, le niveau de formation, le degré de satisfaction client et le

degré de satisfaction des employés ; l’ensemble de ces indicateurs œuvrant pour la

performance globale de l’organisation.

Aujourd’hui, du fait de l’émergence des technologies avant-gardistes, de la

démocratisation et de l’amélioration constante des NTIC et des pratiques y afférentes, les

entreprises et leurs dirigeants disposent de moyens de plus en plus sophistiqués pour ouvrir le

champ des possibilités de leurs actions, pouvant aller jusqu’à des actions excessivement

coercitives et déloyales. L’existence de limites est de nos jours controversée. Les dirigeants

peuvent par exemple épier leurs employés de façon outrancière et leur mettent plus de

pression que nécessaire, ou bien espionnent leurs concurrents et cherchent les moyens de les

nuire à distance, etc. Une question, qui relève du e-management, se pose alors : Quelle est la

nouvelle frontière éthique du SI?

VI

BIBLIOGRAPHIE

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Année universitaire 2011-2012

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o Cours de Système d’information et de communication 4ème Année, Université

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X

Annexe 1 : Les indicateurs de performance de l’entreprise

Annexe 2 : Questionnaire guide utilisé

Annexe 3 : Organigramme de l’Assurance MITSINJO

Annexe 4 : Organigramme de la PME IBONIA

Annexe 5 : Organigramme du groupe Vidy Varotra

Annexe 6 : Modélisation théorique : Les variables issues de la traduction des

hypothèses en variables à expliquer et explicatives

Annexe 7 : La structure du système entreprise et le rôle de l’information

Annexe 8 : Exemple de pièce de facture de l’Assurance MITSINJO

Annexe 9 : Captures d’écran du logiciel web « Gestion des recettes » du

groupe Vidy Varotra

XI

ANNEXE 1

Les indicateurs de performance de l’entreprise

La mise en place d’indicateurs touche toutes les entreprises à différents niveaux. Les outils de suivi de

production et de rendement de l’actif ne concernent pas forcément les petites entreprises plutôt que les PME et les grandes entreprises. C’est indéniablement un facteur-clé de succès nécessitant l’utilisation de progiciels difficiles à manipuler et donc un investissement humain et financier de taille. Dans ce contexte, il existe plusieurs indicateurs de performance. Généralement, on trouvera trois grandes familles d’indicateurs ; financier, de marché et organisationnels.

Les indicateurs financiers

C’est un ensemble de ratios employés pour déterminer la santé financière de l’entreprise. Ces indicateurs concernant la solvabilité, voire la croissance de l’activité. Ils offrent la possibilité de comparer les prestations générales d’une entreprise par rapport à son secteur d’activité pour identifier les éventuelles opportunités d’investissement. On trouvera notamment des indicateurs du type : - croissance des ventes ; - calcul des coûts ; - rendement de l’actif ; - besoin en fonds de roulement, gestion de trésorerie…

Les indicateurs de marché

Ces indicateurs sont mis en place afin d’identifier l’origine détaillée du chiffre d’affaires. Il peut s’agir du chiffre d’affaires généré par les clients fidèles ou les nouveaux. Grâce à ces indicateurs, l’entreprise pourra déterminer les performances des activités commerciales et marketing dans le cadre de son domaine d’activité. Elle pourra également apprécier sa part de marché sur le secteur étudié. Les principaux indicateurs sont les suivants : le degré de satisfaction client

l'étude de la concurrence

le chiffre d’affaires généré par les clients fidèles

le chiffre d’affaires généré par les nouveaux clients

la rentabilité des campagnes publicitaires

Les indicateurs organisationnels C’est un ensemble de ratios employés pour l’analyse de la qualité des processus internes et de l’évaluation des ressources humaines. Ces ratios intègrent plusieurs études différentes ; le service après-vente, la recherche et développement, la gouvernance ainsi que l’étude d’aptitudes des employés. Ces indicateurs permettent également la détermination des coûts de productions et la marge d’économie.

Les indicateurs individualisés sont principalement

les frais de production

les fluctuations des dépenses dans l’innovation

le flux d’appels ou de consultation pour le service après-vente

le niveau de formation

le degré de satisfaction des salariés.

Source : www.petite-entreprise.net

XII

ANNEXE 2

Questionnaire guide utilisé

1. Avez-vous une direction SI ? Vous l’avez eu depuis que la société a été créée ou bien

récemment ? Est-ce que vous jugez qu’elle apporte un surplus voire beaucoup à

l’entreprise ?

2. Qui prend les décisions stratégiques ? Est-ce nécessairement vous ou bien le DSI si cela

concerne les SI ?

3. Comment évaluez-vous l’impact d’une décision stratégique dans l’entreprise ? Est-ce par

les indicateurs de performance ?

4. Les procédures administratives et les autres procédures de la société ont-elles toujours

été informatisées ? Depuis quand a-t-on informatisé les services et directions de

l’entreprises ? Qu’a concrètement apporté cette informatisation ? Pouvez-vous affirmer

que cela a beaucoup contribué à la performance de l’entreprise ? A la qualité du travail

des employés ?

5. Avez-vous rencontré des problèmes mineurs en rapport avec l’acquisition, le stockage, le

traitement ou la transmission d’informations ? Lesquels ?

6. A-t-on observé une baisse ou bien une montée du chiffre d’affaires cette/ces année(s) ?

7. Avez-vous rencontré des problèmes majeurs en rapport avec l’acquisition, le stockage, le

traitement ou la transmission d’informations ? Lesquels ?

8. A-t-on observé une baisse ou bien une montée du chiffre d’affaires cette/ces année(s) ?

9. Pouvez-vous me parler des formations que vous octroyez aux employés concernant les

logiciels que vous utilisez ? Cela se fait en une fois ? Périodiquement ? Une période ou

session de formation dure généralement combien de temps ?

10. Pouvez-vous me parler de la performance de l’entreprise en rapport avec ses SI ? Pensez-

vous que la DSI et les SI contribuent pour beaucoup à la performance de l’entreprise ?

Pourrais-je avoir quelques données chiffrées avec leurs années d’obtention ?

11. Est-ce que le surplus de coût en électricité dû au fonctionnement permanent des

ordinateurs est notable selon vous ? Avez-vous déjà imaginé investir dans de l’énergie

verte (éolienne, solaire) pour faire fonctionner vos ordinateurs et vos machines ?

12. Engagez-vous des spécialistes quand vous sentez que des processus doivent évoluer,

quand une nouvelle technologie doit être adoptée ou introduite ?

13. Avez-vous un réseau informatique (intranet) dans l’entreprise ? En quoi est-il si utile ? Ne

présente-t-il pas des risques ?

14. Quelles mesures prenez-vous pour sécuriser votre installation informatique ? Pour la

sécuriser des menaces d’internet comme les virus et la sécuriser contre les espions ?

15. Est-ce qu’on a déjà opéré des améliorations et des évolutions des systèmes

d’information de l’entreprise ? (matériel, logiciels…) Pourquoi ? Ont-elles contribué selon

vous à augmenter la performance de l’entreprise ? L’efficacité des employés ?

16. Est-ce que la décision d’introduction d’une nouvelle technologie doit être approuvée par

le DG ?

XIII

17. Comment gérez-vous la performance de l’entreprise ? Utilisez-vous un tableau de

bord pour mesurer régulièrement la performance de l’entreprise et aider à piloter cette

dernière ?

18. Pouvez-vous affirmer que vous avez de la difficulté à gérer les nombreux chiffres ?

19. Avez-vous un logiciel de gestion de performance ? Et un logiciel d’aide à la prise de

décision ? Y-pensez-vous ?

20. Pouvez-vous estimer le degré de satisfaction de vos salariés sur une échelle de 1 à 5 ?

21. Comment évaluez-vous les coûts en investissement lorsqu’on parle de systèmes

informatiques ?

22. Avez-vous un responsable informatique ?

23. Comment une décision stratégique impacte-t-elle sur les systèmes d’information de

l’entreprise ?

24. A quels moments prenez-vous une décision d’innovation au niveau des systèmes

d’information ?

25. Quelle place donnez-vous aux systèmes informatiques dans la société ?

26. Qui s’occupe du développement de vos systèmes d’information ?

27. Avez-vous une direction marketing ? Un service qui s’occupe du marketing ?

28. Exploitez-vous les réseaux sociaux comme Facebook pour promouvoir vos produits ?

29. Les incidents et les anomalies des systèmes d’information sont-ils traités rapidement ?

Sont-ils légion ?

30. Peut-on affirmer que les actions de maintenance des systèmes informatiques sont

simples à réaliser?

31. Assurez-vous une veille technologique ? Avez-vous un plan de continuité informatique ?

32. Utilisez-vous un logiciel de base de données ? Lequel ? Qu’apporte-t-il réellement à

l’entreprise ?

33. Quelles sont les délais d’évolution des systèmes d’information de l’entreprise selon vous ?

Pour les systèmes d’exploitation utilisés, pour les logiciels, pour le matériel ?

34. Pouvez-vous énoncer les évolutions précédentes ? Comment se sont-ils soldés ?

35. Qu’apporte pour vous plus de performance des systèmes informatiques ?

36. Pouvez-vous affirmer que la charge de travail de vos employés est moins élevée grâce

aux systèmes informatiques ?

37. Réalisez-vous des économies par l’utilisation des TIC ?

38. Comment l’entreprise a-t-elle évolué grâce aux TIC ?

39. Pouvez-vous affirmer que les TIC sont sources de performance ?

40. Si l’on voulait élaborer un modèle que toutes les entreprises pourraient suivre au niveau

de leurs systèmes d’information dans le but d’être plus performantes, comment

l’esquisseriez-vous ?

41. Vous comparez-vous à d’autres entreprises ?

42. Pourrais-je avoir quelques documents en guise d’illustration à mettre en annexe ?

XIV

ANNEXE 3

Organigramme de l’Assurance MITSINJO

XV

ANNEXE 4

Organigramme de la PME IBONIA

XVI

ANNEXE 5

Organigramme du groupe Vidy Varotra

XVII

ANNEXE 6

MODÉLISATION THÉORIQUE :

Les variables issues de la traduction des hypothèses en variables à expliquer et

explicatives

VARIABLE A EXPLIQUER

1 . Utilisation des NTIC

1-1. Utilisation des systèmes informatiques modernes

1-2. Utilisation des moyens de communication

modernes

VARIABLE A EXPLIQUER

3 . Performance des systèmes d’information :

3-1. Niveau d'implication du sommet stratégique

3-2. Flexibilité et évolutivité des logiciels utilisés

3-3. Interopérabilité des logiciels utilisés

3-4. Sécurité des SI

3-5. Contrôle et tableaux de bord

3-6. Qualité de formation

3-7. Veille technologique

VARIABLE EXPLICATIVE

2 . Performance des systèmes d’information :

2-1. Rapidité de traitement et d'exécution des

tâches et processus

2-2. Praticité et facilité de manipulation des outils

2-3. Clarté des informations

2-4. Fiabilité des informations

VARIABLE EXPLICATIVE

4 . Performance globale:

4-1. Croissance des ventes

4-2. Aptitudes des employés

4-3. Niveau de formation

4-4. Degré de satisfaction client

4-5. Degré de satisfaction des employés

Hypothèse 1 : Les NTIC sont source de performance des systèmes d’information.

Hypothèse 2 : L’amélioration de la performance des systèmes d’information de l’entreprise contribue à sa

performance globale

XVIII

ANNEXE 7

La structure du système entreprise et le rôle de l'information

Source : Michelle et Patrick GILLET (2008), Le système d’information dans

l’entreprise, DUNOD, p.12

Exemple de pièce de facture de l’Assurance MITSINJO

XIX

ANNEXE 8



XX

ANNEXE 9

Captures d’écran du logiciel web « Gestion des recettes » du groupe Vidy Varotra

XXII

TABLES DES MATIERES

REMERCIEMENTS

SOMMAIRE

LISTE DES TABLEAUX

LISTE DES ABRÉVIATIONS

GLOSSAIRE

INTRODUCTION................................................................................................................

CHAPITRE I: MATÉRIELS ET MÉTHODES................................................................

Section 1 : MATERIELS...........................................................................................

1.1 Cadre de l’étude.......................................................................................

1.1.1 Assurance Mitsinjo....................................................................

1.1.2 Ibonia.........................................................................................

1.1.3 Groupe Vidy Varotra.................................................................

1.2 Outils de collecte des données.................................................................

1.2.1 Documentation sur internet.......................................................

1.2.2 Ouvrages académiques..............................................................

1.2.3 Questionnaire guide..................................................................

Section 2 : METHODES............................................................................................

2.1 Démarche de collecte des données..........................................................

2.1.1 Recherche documentaire...........................................................

2.1.2 Entretiens en entreprise.............................................................

2.2 Méthodes de traitement et d’analyse des données...................................

2.2.1 Méthode de traitement des données : Modélisation théorique..

2.2.2 Méthode d’analyse des données : Analyse SWOT...................

Conclusion partielle...................................................................................................

CHAPITRE II : RÉSULTATS............................................................................................

Section 1 : RESULTATS DE LA RECHERCHE DOCUMENTAIRE.....................

1.1 Aspects théoriques sur la décision stratégique.........................................

1.1.1 L’importance de la décision stratégique...................................

1.1.2 Caractéristiques des décisions stratégiques...............................

1.2 Aspects théoriques sur les systèmes d’information.................................

1.2.1 Les tenants et aboutissants du système d’information..............

1.2.2 Le système d’information est informatisé.................................

1.2.3 Qualités que peut avoir un système d’information...................

i

ii

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7

7

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16

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23

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24

XXIII

1.3 Relation entre décision stratégique et système d’information.................

1.3.1 La structure du système entreprise et le rôle de l’information..

1.3.2 L’alignement stratégique du système d’information.................

Section 2 : RESULTATS ISSUS DES ENTREPRISES ETUDIEES........................

2.1 Résultats au niveau de l’assurance Mitsinjo............................................

2.1.1 Décisions stratégiques...............................................................

2.1.2 Systèmes d’information............................................................

2.1.3 Performance de l’entreprise......................................................

2.2 Résultats au niveau de l’entreprise Ibonia...............................................




2.3 Résultats au niveau du groupe Vidy Varotra...........................................




Conclusion partielle..................................................................................................

CHAPITRE III : DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS.....................................

Section 1 : DISCUSSIONS........................................................................................

1.1 Analyse des 3 entreprises étudiées...........................................................

1.1.1 Assurance Mitsinjo.....................................................................

1.1.2 IBONIA.....................................................................................

1.1.3 Groupe Vidy Varotra..................................................................

1.2 Etude comparative et validation des hypothèses.....................................

1.2.1 Etude comparative.....................................................................

1.2.2 Validation des hypothèses.........................................................

Section 2 : RECOMMANDATIONS........................................................................

2.1 Amélioration à apporter au niveau des 3 entreprises...............................

2.1.1 Assurance Mitsinjo.....................................................................

2.1.2 IBONIA.....................................................................................

2.1.3 Groupe Vidy Varotra..................................................................

2.2 Etablissement d’un modèle à partir de l’étude des 3 entreprises.............

2.2.1 Alignement et performance.......................................................

2.2.2 Innovation et veille technologique.............................................

Conclusion partielle...................................................................................................

CONCLUSION.....................................................................................................................

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XXIV

BIBLIOGRAPHIE

WEBOGRAPHIE

ANNEXES

VI

VIII

X

Thème : AMÉLIORATION DE LA PERFORMANCE DES SYSTEMES …

Documents

Transcript of Thème : AMÉLIORATION DE LA PERFORMANCE DES SYSTEMES …