Systemwalker IT Service Management V13.4 ご紹介 …...Title Systemwalker IT Service Management...

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SystemwalkerIT Service Management V13.4ご紹介資料

2010年11月富士通株式会社


企業とIT部門を取り巻く環境企業とIT部門を取り巻く環境

運用コスト削減運用品質の強化

インシデント数の削減サービスデスク負荷の軽減

ITによる内部統制

国際会計基準対応

コスト競争力強化社会的責任

IT部門への要求

コスト削減を追求しつつ、運用品質を向上させたいコスト削減を追求しつつ、運用品質を向上させたい

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内部統制対応

変更問題

•時間•作業負担

運用コスト

肥大化するIT部門の業務肥大化するIT部門の業務

仮想化などでシステムが複雑化

トラブル対応の長期化

監査対応のための報告資料作成

トラブル対応

サーバ集約でサーバ、業務が増加

インシデント数の増加

日々の運用

インシデントの複雑化と件数増加による負担の増加により

属人的な運用から脱却できない

散在する資料からの情報抽出工数大

肥大化

インシデント

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ITIL®を適用して統制の仕組みを業務に組み込むITIL®を適用して統制の仕組みを業務に組み込む

ヒューマンエラーを削減インシデント対応の負担軽減

効率化と品質向上を実現

プロセス標準化運用品質向上作業ミス削減

インシデント管理業務プロセスに組み込む

ITIL® V３サービスオペレーションのプロセスを適用

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変更問題


運用コスト

肥大化

インシデント

ITIL®

ITIL® を活用して運用をスリム化ITIL® を活用して運用をスリム化運用実践の知識・ノウハウを即座に活用

*ITIL® ：Information Technology Infrastructure Library

日々の運用

トラブル対応

内部統制対応

スリム化


運用コスト

コスト削減

•IT運用のデファクトスタンダード•内部統制のフレームワーク

⇒ ITIL® V３サービスオペレーションをサポートするSystemwalker IT Service Management

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【参考】カバー範囲【参考】カバー範囲

サービスストラテジ

（SS）

サービスデザイン（SD）

サービスﾄﾗﾝｼﾞｼｮﾝ

（ST）

サービスオペレーション

（SO）

継続的サービス改善

（CSI）

７段階の改善

プロセス

サービスレベル管理

（SLA)

サービス報告

サービス測定

イベント管理

インシデント管理

要求実現問題管理アクセス

管理

変更管理

リリース管理および

展開管理

サービスの妥当性確認およびテスト

評価ナレッジ管理

サービス・カタログ管理

サービスレベル管理

（ＳＬＡ）

可用性管理ＩＴサービス継続性管理

情報ｾｷｭﾘﾃｨ

管理

サプライヤ管理

ｷｬﾊﾟｼﾃｨ管理

サービス・ポートフォリオ

管理

サービスデスク

ｻｰﾋﾞｽ資産管理および構成管理

財務管理戦略策定

移行の計画立案と

サポート

需要管理

技術管理ＩＴ運用管理

アプリケーション管理

が、Systemwalker IT Service Management のカバー範囲

ITIL V3のプロセス

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「Systemwalker IT Service Management」による

「インシデント管理」で課題を解決！

「Systemwalker IT Service Management」による

「インシデント管理」で課題を解決！

インシデント管理のお客様課題を解決!

1 ITIL®＋実践で運用負荷を極力軽減

対応漏れ防止を支援し運用品質を向上

作業の自動化を推進し作業ミスを削減

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解決① インシデント数の削減解決① インシデント数の削減

*: 富士通社内システムのアプリケーション変更作業をもとに試算

運用コストが増え続ける

発生するインシデントをひたすら対応する

After Before インシデント数が増え続けるインシデント数の削減率：約４０％＊

× 運用コストが最適化される○（システム増えるとサポート担当者も増える）

システム公開システム公開システム公開システム公開システム公開システム公開

削減

※推移はイメージです※推移はイメージです

インシデント数

インシデント数

対応 ※記録がされない対応 ※負担なく記録

インシデント傾向の把握根本問題解決

運用コストが安定したから安心して新システムに

投資できる

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解決② サービスデスクの負荷を軽減解決② サービスデスクの負荷を軽減

サービスデスクの負荷が高すぎる

サービスデスクに全て電話/メールで問い合せ

After Before

× サービスデスクの負荷を軽減○

・・・

ユーザ


依頼依頼

電話

電話

受付記録割り当て

・・・

ユーザ

電話

受付記録割り当て


-自動記録-割り当て

（「精神的につらい・・」）

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重大トラブルにつながる可能性がある

忙しくてインシデントの対応を忘れることも・・

After Before インシデント対応漏れインシデント対応漏れ削減率：

× 対応漏れ件数を削減する○（システム増えるとサポート担当者も増える）

インシデント

インシデント

インシデント

インシデント

インシデント

インシデント

インシデントインシデント

忘忘

忘

重大トラブル

インシデント(優先度：大）

インシデント(優先度：中）

インシデント(優先度：小）

期限：２ｈアラート１：１ｈアラート２：１.5ｈ

期限： 5ｈアラート１： 3ｈアラート２： 4ｈ

期限： 24ｈアラート１： 15ｈアラート２： 23ｈ

解決③ 対応漏れ件数を削減解決③ 対応漏れ件数を削減

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システム構成例システム構成例

Systemwalker IT Service Management V13.4 (ITSM) の構成例

Systemwalker IT Service Management 管理サーバ

Systemwalker IT Service Management開発クライアント

Systemwalker IT Service Management 運用クライアント

画面開発システムメンテナンス

インシデント発行・検索ステータス確認

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動作環境動作環境■ 動作環境

製品名種類動作OS

Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4

(システムウォーカー

アイティサービスマネジメント

サービスデスク)

サーバ

Microsoft Windows Server 2008 R2 Standard *1

Microsoft Windows Server 2008 R2 Enterprise *1

Microsoft Windows Server 2008 Standard(x64)*1

Microsoft Windows Server 2008 Enterprise(x64) *1

Microsoft Windows Server 2008 Standard(x86)

Microsoft Windows Server 2008 Enterprise(x86)

Microsoft Windows Server 2003 Standard Edition(x64) *1

Microsoft Windows Server 2003 Enterprise Edition(x64) *1

Microsoft Windows Server 2003 R2 Standard Edition *1

Microsoft Windows Server 2003 R2 Enterprise Edition *1

Microsoft Windows Server 2003 Standard Edition

Microsoft Windows Server 2003 Enterprise Edition

クライアント

・運用クライアント（インシデント発行・検索・ステータス確認）

Windows XPWindows Vista

Windows 7

・開発クライアント（画面開発・システムメンテナンス）

Windows XPWindows VistaWindows 7

*1 : WOW64(Windows 32-bit On Windows 64-bit)サブシステム上で、32ビットアプリケーションとして動作します。

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システムの安定稼働を支えるSystemwalkerシステムの安定稼働を支えるSystemwalker

ITIL®に基づいた運用管理を強化ITIL®に基づいた運用管理を強化

ITIL®運用管理

スケジューラ（ジョブ管理）

Systemwalker Operation Manager

リソース制御

ServerView Resource Coordinator

統合運用管理（監視）Systemwalker Centric Manager

人間系の管理

システムの管理

ｷｬﾊﾟｼﾃｨ管理

SystemwalkerService Quality

Coordinator

インシデント管理

SystemwalkerIT Service Management

V13.4

クライアント管理

SystemwalkerDesktopシリーズ

変更・リリース管理

SystemwalkerIT Change Manager

V14g

他社運用管理製品

New

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登録商標登録商標

● Systemwalker, Interstageは富士通株式会社の登録商標です．● Windowsは米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標です．● UNIXは，米国およびその他の国におけるオープン・グループの登録商標です．● OracleとJavaは，Oracle Corporation およびその子会社，関連会社の米国およびその

他の国における登録商標です．● ITILは，英国およびその他の国における英国政府OGC（Office of Government

Commerce）の登録商標または商標です．● IBMは，IBM Corp.の商標です．● 文中の会社名，商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります．● その他，本資料に記載されている会社名，システム名，製品名等には必ずしも

商標表示 (TM・ ®) を付記しておりません．

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