La relation client au cœur de votre croissance

Votre conseiller en marketing

La relation client : c’est quoi ? Le savez vous ?

La relation client c’est :

Séduire ses prospects et aimer ses clients pour les fidéliser

sur la durée

Un levier pour se différencier et créer de la croissance

La relation client, votre levier de croissance

La relation client au cœur de votre croissance

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• l'Excellence Opérationnelle :

Compétitivité par les prix : être le moins cher

• la Supériorité Produit :

Compétitivité par l’innovation : avoir la meilleure offre

• L’intimité client :

Compétitivité par la relation client : créer du lien

41% des entreprises ont choisi la relation

client pour se différencier et

créer de la croissance

Les entreprises ont le choix entre trois approches

pour se différencier et créer de la croissance:

Se différencier par la relation client pour

• Séduire ses prospects

• Fidéliser ses clients

• Créer de la valeur dans la durée

Source : CSP Baromètre 2012

Comment créer de la croissance ?

La relation client au cœur de votre croissance

Votre conseiller en marketing

12/22/2013 3

La relation client : une approche globale

Système d’information client (CRM)

Connaissance des

marchés et des

attentes des clients

Communication

personnalisée et

ciblée

Mobilisation et

motivation de ses

équipes

Séduire Fidéliser

Développer la relation client c’est :

• Apprendre à connaître et à anticiper les besoins de son client

• Lui proposer une offre attractive, compréhensible, lisible

• L’informer et garder le contact par une communication ciblée et personnalisée

• Créer et enrichir une base de données regroupant les informations client (CRM)

• Mobiliser et motiver ses équipes pour satisfaire jour après jour son client

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Agir sur 4 fonctions

Facteurs clé de succès

Complémentarité des

actions

Multi-domaines

pour un maximum

d’efficacité et de ROI

1. Stratégie – Marketing : Positionnement et différenciation

2. Management des processus: Mobiliser les énergies internes

3. E-marketing personnalisée : Prospecter et fidéliser

4. Système d’information client: Connaître son client

Intégrer la relation client dans l’entreprise

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5

Intégration stratégie & marketing

L’objectif d’une stratégie d’entreprise : maximiser sa position concurrentielle

sur les segments marketing ciblés par une offre différenciante.

Marketing d’étude :

• Qui sont mes clients ? : quels sont leurs attentes ? avec quel environnement ?

• Qui sont mes concurrents ? Quel est leur nombre, leurs spécificités ?

Marketing stratégique: Quels marchés et quelles offres ?

• Ciblage et positionnement : comment se différencier ?

• Segmentation stratégique (offre) et marketing (demande)

Marketing opérationnel : Agir par le déploiement de la stratégie

• Le marketing-mix et le plan de communication

• L’organisation et le management de la force de vente

• Le pilotage du budget commercial

• La gestion du portefeuille client

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6

Intégration des plans de communication

Prospecter, conquérir, fidéliser :

Envoyer le bon message , à la bonne

personne, au bon moment, sur le

bon canal

• Personnaliser les messages : segmenter la base client en groupes homogènes

• Communiquer en multicanal : médias traditionnels, internet, e-mailing, réseaux sociaux, presse,

• Consolider, enrichir et partager les données client au sein de l’entreprise

• Former les équipes à l’utilisation de ces nouveaux outils et à la collecte des données

• Mesurer le retour sur investissement des actions de communication

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Votre conseiller en marketing

• Chacun dans ses missions contribue

ou peut contribuer à la satisfaction

client

• Rendre toutes les équipes

propriétaire de la relation client et

pas uniquement les forces de vente

• Faciliter les échanges et les

interactions entre les fonctions par le

partage des données clients

Intégration des personnes & processus

Développer la relation client comme un élément

de motivation interne

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Notre démarche

Pour réussir l’intégration de la relation client il est

impératif de travailler sur la complémentarité des actions.

Réaliser une analyse globale de la relation client

Proposer les solutions les plus adaptées pour permettre

le meilleur retour sur investissement.

Prestation globale multi – compétences

• Stratégie & marketing

• Management & organisation

• Communication

• Système d’information (CRM)

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Relation client multicanal

personnalisée Croissance profitable et

durable

Vous différencier et développer votre position concurrentielle avec

une offre lisible en phase avec les attentes de vos clients

Optimiser vos démarches de prospection et fidéliser vos clients

Définir et piloter vos campagnes de communication sur le WEB

Créer et gérer un système d’information client multicanal (CRM)

Mobiliser et motiver les énergies de vos équipes pour satisfaire

votre client

Actions coordonnées

sur 4 fonctions.

Notre offre de prestations

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