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Bâtiment actualité n° 22 23 décembre 2008supplement

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avec avec méthodeméthode

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2 Le supplément • Bâtiment actualité n° 22 • 23 décembre 2008

Crédits photos : Avava - Nyul - Pehel - Andres Rodriguez - sk-design - Julien Tromeur - Mark Yuill/ FOTOLIA

som

maire ● Défendez vos prix avec méthode p. 3

● Dès la prise de contact... faites le bon choix ! p. 4

● Apprendre à dire non... mais en donnant une solution de rechange ! p. 4

● Dès le premier rendez-vous... soyez force de proposition p. 5

● De l’art de communiquer sur notre compétence p. 5

● Les 10 points clés pour défendre ses prix p. 6

● Le prix... de la qualité p. 6

● Par la présentation de votre devis... distinguez-vous ! p. 7

● La relance du devis, un enjeu stratégique p. 8

● Négliger la relance du devis, c’est laisser croire au client que l’on ne s’intéresse pas à son projet ! p. 8

● Lors de la négociation, évitez le marchandage ! p. 9

● Je vends une prestation p. 9

● La satisfaction client, la qualité maîtrisée p. 10

● Le zéro défaut comme argument commercial p. 10

Directeur de la publicationDidier RidoretDirecteur de la rédactionJean-Pierre RocheComité de rédactionFédération française du bâtimentFédérations départementales 33 avenue Kléber75784 Paris cedex 16Tél : 01 40 69 51 82Fax : 01 40 69 53 67www.ffbatiment.fr - ISSN 0395-0913 I S O 9 O O 1

Achevé de rédiger le 10 décembre 2008 - 31e année Reproduction autorisée sous réserve de la mention d’origine « © Bâtiment actualité 23 décembre 2008 »

3Le supplément • Bâtiment actualité n° 22 • 23 décembre 2008

Le prix reste une des questions majeures pour les entreprises.

Jeunes, elles cherchent LE prix à pratiquer et LA méthode pour le calculer. Une fois cette étape franchie, elles se demandent comment se défendre face à des clients qui comparent et négocient chaque ligne des devis.

Bien évidemment, cette question nous interpelle sur la rentabilité de nos entreprises car, finalement, plus qu’un prix, c’est une marge que nous défendons.

Mais il se cache également une autre question, plus intéressante et

fondamentale : que vend-on ?

Bien sûr, une prestation technique qui intègre du savoir-faire, des matériaux et du travail.

Mais est-ce tout ? Ou plutôt est-ce cela qu’attend le client ? Car, comme le disent les économistes, le prix résulte de la confrontation d’une offre et d’une demande. L’objet de ce supplément de Bâtiment actualité est de montrer que bien défendre ses prix, c’est vendre du résultat et du service plutôt que des mètres carrés et de la technique.

Il est frappant de constater comment, il y a vingt ans, les centres auto ont révolutionné le monde de la réparation automobile. Ils ont vendu au client non plus une prestation technique (la réparation de la voiture), mais du service (le « sans rendez-vous », le prix au forfait...) et du résultat (le « sans-soucis » et la sécurité). Peut-être avons-nous là des pistes d’inspiration à trouver.

Mais défendre ses prix, c’est aussi rappeler que la profession a fait beaucoup d’efforts et d’investissements en matière de formation de ses salariés, de sécurité sur ses chantiers, de mise aux normes de ses installations mais également en matière de salaires.

Nos prix sont ainsi le reflet de l’évolution de nos métiers mais également de leur devenir. Car nos marges d’aujourd’hui sont nos investissements de demain.

Défendre nos prix, c’est donc à la fois assurer la pérennité de nos entreprises et l’avenir de notre profession.

Défendez Défendez vos prix vos prix avec avec méthodeméthode

Pierre Tountevich,Président du

Conseil de l’artisanat de la FFB.

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Si seulement on pouvait vendre une prestation sans parler de prix ! Pourtant, le prix est un élément essentiel dans une négociation commerciale.

Seule une maîtrise totale des coûts de revient, accompagnée d’un suivi rigoureux des chantiers permettront à l’entreprise d’optimiser

sa production et d’assurer une rentabilité certaine. Mais le prix est également lié à l’image de l’entreprise,

des prestations ou des produits qu’elle propose. Il procure ainsi un excellent moyen de noter sa différence avec la concurrence.

Il pousse l’entreprise à mettre en avant d’autres qualités : proximité, convivialité, conseil, professionnalisme, services, délais, garanties, …

Enfin, si le prix influence le client dans sa décision d’achat, ce n’est heureusement pas son seul critère de choix. Il impose alors un dépassement de soi quotidien. C’est, pour l’entreprise, l’occasion

de parfaire sa relation commerciale et de redoubler d’ingéniosité pour toucher, proposer, accompagner ou fidéliser sa clientèle, ce qui est indispensable à la promotion de nos métiers.

Au moment où la concurrence tend à se durcir, l’entreprise doit apprendre, du premier contact à la satisfaction, à marquer sa différence. Ce n’est pas qu’un prix que vendent nos entreprises mais aussi,

et surtout, des prestations qu’il nous appartient de valoriser par tous les moyens.

Aujourd’hui, les demandes de devis viennent de partout : téléphone, fax,

e-mail, visites à l’entreprise… Vos futurs clients veulent

en savoir plus sur votre offre. Un premier tri est donc essentiel.

Choisir ses clients ce n’est pas « faire la fine bouche », mais d’abord se connaî-tre : quel type de travail on aime faire et quelle qualité on est prêt à obtenir pour en être fiers. Cela signifie travailler avec des gens qui seront conscients de nos compétences, de la valeur des conseils que nous pourrons leur apporter. C’est-à-dire travailler avec des personnes qui nous font confiance.

Il vous faut donc déterminer si le pros-pect est un client potentiel. Pour cela, posez-vous les bonnes ques-tions :• Le contact est-il dans votre zone d’in-tervention ?• Vos compétences répondent-elles aux besoins exprimés ?• Les délais demandés sont-ils compati-bles avec votre carnet de commandes ?• Le type de travaux est-il en accord avec votre spécialité ?En allant droit au but, vous éviterez des déplacements inutiles et gagnerez un temps précieux.

Traquez les indices ! Profitez du pre-mier contact téléphonique pour récolter

le maximum d’informations sur votre prospect. Le but de cette chasse aux indices est simple : mieux cerner le prospect pour mieux répondre à ses besoins. En fonction de la précision des réponses, vous pourrez préparer votre première rencontre de façon plus efficace et emmener les bonnes docu-mentations et/ou les bons échantillons. N’oubliez pas de préparer également un dossier de présentation de vos réali-sations précédentes.

Pour remporter le marché, vous devez impérativement faire bonne impression dès les premières secondes. ■

Dès la prise de contact... faites le bon choix !

Apprendre à dire non...mais en donnant une solution de rechange ! « Avec les particuliers, nous éta-blissons un rendez-vous seule-ment lorsque c’est nécessaire. Il faut avant tout identifier les besoins du prospect ; savoir si

l’entreprise peut répondre à sa demande. Dans la négative, on donne les coordonnées d’un collègue. Cela instaure un climat de confiance, il parlera de nous en bien et nous avons plus de chances qu’il nous recontacte pour

une autre affaire. S’il est intéressant d’aller plus loin, ma col-laboratrice prend le relais, gère les appels et mon emploi du temps. Une fiche client est immédiatement établie et tous les messages sont mémorisés sur un cahier de téléphone. Car il est beaucoup plus compliqué de gérer un appel téléphonique sur le chantier où le bruit et d’autres sollicitations se mêlent. Par ailleurs, le fait d’enregistrer les prospects nous constitue un fichier clients que nous utilisons comme moyen de communi-cation, au moment des vœux par exemple ! » ■

Entretien avec...

Benoit Dulion

Ets Dulion

Charpente - Couverture

12 salariés

Yonne (89)

P

Il pIl pou

Défendez Défendez vos prix vos prix avec avec méthodeméthode


Dès le premier rendez-vous... soyez force de propositionSouvenez-vous que vous commencez à défendre votre prix dès le premier ren-dez-vous. La première impression est souvent la bonne. C’est l’occasion de mettre en valeur votre sérieux, votre professionnalisme, vos qualités... bref, autant d’éléments qui vous serviront ensuite à défendre votre prix.

Concentrez vous sur les besoins du client La qualité principale d’un bon entretien est l’écoute. Votre client doit sentir que toute votre attention est focalisée sur ses besoins. Vous obtiendrez des renseigne-ments précieux sur ses goûts, ses freins, ses préférences, ses références… Observez ses réactions, vous pourrez identifier s’il se montre ouvert, prêt à prendre du temps, ou s’il désire très vite passer à autre chose. Plus le client dis-cute, plus vous pourrez identifier claire-

ment ses besoins. N’hésitez pas à relancer la conversation par des questions directes ou en appor-tant des précisions techniques sans pour autant donner tout de suite vos solu-tions. En prenant un maximum notes, vous pourrez également personnaliser votre devis en reprenant les propres expres-sions de votre interlocuteur. À prestation équivalente, cette pratique marquera la différence face à la concur-rence. Cette étape vous permet une fois de plus de rassurer le client sur la qualité de votre écoute et d’obtenir sur chaque élément de devis une validation for-melle. Enfin, présentez votre entreprise (qualifications, salariés, réalisations) ainsi que vos références. Laissez votre carte de visite ou une plaquette ! Votre interlocuteur sera rassuré sur vos com-pétences. ■

« Dès qu’un relevé de mesures est pris chez le client, nous définissons très pré-cisément la date de pose de l’escalier. Du côté de la production, je n’ai pas de chef d’atelier, mais des salariés qui ont chacun la mission de réaliser un ouvrage dans son intégralité. Cette démarche permet une prise de conscience et responsabilise chaque sala-rié. Nous respectons les dates de livrai-son, gage de qualité pour le client. Par ailleurs, nous avons conçu un showroom de 200 m² présentant douze modèles d’escalier de styles différents. Les clients viennent sur rendez-vous et sont accueillis avec un présentoir à leur nom. Nous leur présentons nos réalisations avec un press-book et dessinons leur escalier sur grand écran dans un petit salon au centre de l’exposition. Ils doi-vent se sentir déjà chez eux. Nous les invitons ensuite à observer l’atelier, visible depuis le showroom. Cette per-sonnalisation du client est trop souvent négligée par mes confrères : ils ne pren-nent pas assez le temps de faire connaî-tre leurs compétences. Le client vient avec une idée, il repart avec un projet concret. À nous de les faire rêver ! » ■

De l’art de communiquersur notre compétence

Soyez ponctuel, si vous ne voulez pas que votre client pense que

vous jugez votre temps plus précieux que le sien...

Au premier rendez-vous...

Entretien avec...

Gilles Somme

Ets Somme

Escaliéteur

20 salariés

Moselle (57)

se présenter

découvrirdéfinir les besoins techniques et économiques

écouter

proposerexpliquerillustrer

conclure


Fixer librement son prix, en tenant compte des coûts directs (frais d’études ;déboursés secs : matériaux, main-d’œuvre ; frais de chantiers, incluant le coût d’évacuation des déchets, autres sujétions prévues…) et des coûts indirects (garanties fournies à ses clients, impôts, frais généraux…) propres à l’entreprise.

Pratiquer une visite préalable sur site pour identifier d’éventuelles sujétions particulières ; demander, le cas échéant, une étude de sol.

Appréhender correctement l’in-fluence des conditions administratives (délai d’exécution, délai de paiement, pénalités…) et techniques (mode opé-ratoire particulièrement onéreux).

Penser à chiffrer les dépenses communes à inclure dans son offre et/ou au compte prorata.

Vérifier son prix de devis (chiffrage des postes, reports…) ; traquer les erreurs dans les documents de consultation et les documents contractuels.

Préciser le caractère HT ou TTC de son prix, sinon il sera considéré comme HT par un professionnel et TTC par un particulier.

Préciser le caractère forfaitaire ou au métré de son

prix, les conséquences juridiques ne sont pas les mêmes (par exemple : opération de réhabilitation). Fixer les limites du forfait (par exemple : sur la base du rapport de sol pour les fondations).

Fixer une durée de validité de son offre.

Se faire rémunérer en cas d’élabora-tion des études préalables à la réalisa-tion des travaux, pour cette prestation spécifique.

Demander au sous-traitant qualifié de chiffrer sa prestation avant de faire son propre prix en cas de sous-traitance de spécialité.

Préserver son prix en cours d’exécution…

Les 10 points clés pour défendre ses prix1°) Pour bien défendre un prix, il faut bien le connaître. Calculez finement votre coût de revient.

2°) Vendez de la qualité et du service plutôt que des mètres carrés et de la technique.

3°) Préparez toujours des solutions au cas où le client vous demande une remise pour ne pas avoir à céder sur le prix (facilités de paiement, petite presta-tion supplémentaire, solution technique moins onéreuse…).

4°) Sélectionnez vos clients (apprenez à dire non). Mieux vaut moins de devis plus rentables.

5°) Pensez à proposer des solutions fiscales ou des aides existant sur certains travaux (voir le Guide des mesures de la FFB).

6°) Faites des prix qui vous ressemblent. Tout le monde ne peut pas vendre très

cher. À vous de trouver votre créneau et vos clients.

7°) Celui qui veut tenir ses prix doit tenir sa parole. Pour défendre un prix, il faut respecter ses engagements (délais, visites, rappels téléphoniques, etc.).

8°) Prévenez dès le début votre client que votre prix est le reflet de vos achats mais également de la valeur de vos sala-riés et de votre entreprise.

9°) Si vous estimez que vous êtes trop cher, faites des économies (frais géné-raux, coûts cachés dans l’organisation de vos chantiers, conditions d’achat…).

10°) Fidélisez votre clientèle. C’est elle qui parlera de vous. Mais elle peut éga-lement vous faire une réputation de « Monsieur remise 10 % ». ■

Le prix... de la qualité « En janvier 2007, l’entreprise comptait quatre salariés. Aujourd’hui, l’effectif est de vingt-quatre. De fin 2005 à fin 2007, le chiffre d’affaires a été multiplié par cinq. Avec un planning strictement géré, des prix supérieurs à la moyenne et une réputation maintenant bien installée, l’entreprise est rentable.En comprenant que je vends aux clients un savoir-faire, le travail des hommes, du temps et non pas du mètre carré, je m’engage à dégager une marge appré-ciable sur chacun de mes chantiers en recalculant précisément l’ensemble de mes charges (main-d’œuvre, frais de chantier, matériels, matériaux et frais généraux). Une rentabilité qui repose sur la capacité de se fixer un objectif en début de chantier. Mes salariés dispo-sent d’un temps d’exécution donné et s’ils sont plus rapides, ils sont bien évi-demment gratifiés. Les clients perçoivent cette valorisation. Notre force : tenir nos promesses ! » ■

Entretien avec...

Marc Galitelli

Ets Galitelli

Rénovation générale

24 salariés

Haut-Rhin (68)

Quelques précautions pour fixer le bon prix


Pourquoi passer autant de temps à par-faire un devis ? Parce que ce ne sera

pas toujours le devis le moins cher qui sera retenu mais celui qui, dans un

cadre de prix, aura retenu la confiance.La présentation, la précision, la clarté

du devis sont donc essentielles.

Le taux de réussite d’un devis varie de 20 à 40 % selon les artisans. Si ceux qui atteignent le score des 40 % ne devaient cette réussite qu’à leur prix abordable, ils ne dureraient pas bien longtemps sur le marché. Or beaucoup vivent, et vivent bien !

Que vous soyez plus cher ou moins cher, le client doit voir autre chose qu’un montant en bas de page ou des lignes auxquelles il ne comprend pas grand-chose.

Le devis, un argument de venteLe devis est un instrument commercial, d’autant plus important qu’il est au cœur du processus d’achat de vos ser-vices. C’est une façon de faire imaginer par votre client ou prospect ce que sera votre intervention. C’est un outil qui doit à la fois tenir compte de ce qui a déjà eu lieu (rencontres, visites, besoins identifiés,…) et de ce qui se passera après (réalisation, livraison,…).

Votre client fera appel à vos services s’il est convaincu de votre professionna-lisme, de votre capacité à comprendre son besoin et ses critères de décision, de la qualité de la solution proposée (avec ou sans variantes), et de la trans-parence des réalisations, des prix et des délais.

Votre client, en quelque sorte, doit « acheter votre devis ». À vous de lui en donner le désir !

Le devis, un engagement formelUn engagement formel de votre part sur la concrétisation des projets de vos clients. À ce titre, il comporte donc des éléments commerciaux et juridiques.

Vous devrez effectuer le travail demandé dans les conditions indiquées sur le devis. Soyez prudents dans les offres de prix que vous allez pratiquer.

Le devis devient alors un contrat et ser-vira de référence en cas de conflit. ■

Par la présentation de votre devis... distinguez-vous !

Quelques règles pour marquer la différence

Personnalisez votre devis ! Quel est son objet ? Donnez un titre à votre pro-position. Qui est votre client ? Rappelez vos coordonnées. Préférez le terme « maître d’ouvrage » plus valorisant « que client n° ». Pour votre client « Durand », pensez « projet » ; ce n’est pas un salon que vous rénovez mais le salon de mon-sieur Durand.

Indiquez sur votre devis... l’identification de votre entreprise (nom, raison sociale, n° siren, adresse, téléphone) • L’identification du client (nom, raison sociale, adresse) • La mention « devis » ou « proposition de prix » • Les tra-vaux et opérations à effectuer en détaillant les travaux, la main-d’oeuvre, les matières. L’ensemble des prix est indiqué hors taxes et toutes taxes comprises • Le nom et la signature du responsable du devis • Le délai de validité du devis • Les conditions de livraison ou de réalisation • Vous pouvez même indiquer des conditions de vente qui vous protègent ou protègent le client.

Soyez précis, clair et transparent ! Précisez les unités, les montant HT et TTC, les frais annexes, ce qui n’est pas prévu au devis mais sera nécessaire (par exemple : fourniture de matériel par le client), les caractéristiques techniques des maté-riels et procédés employés, la durée de validité de l’offre et les clauses de révi-sions. Le cas échéant, joignez une attesta-tion qui permettra à votre client, une fois remplie et signée, de bénéficier du taux réduit de TVA. Elle vous protègera en cas de contrôle.

Soyez pédagogue ! Votre client ne connaît pas les termes techniques. Rassemblez les informations par grands postes, avec un titre en langage cou-rant. Détaillez ensuite avec des termes techniques et, s’il le faut, mettez cette partie en annexe.

Soyez commercial ! Mettez en avant vos certificats, qualifications, l’expérience de vos ouvriers. Invitez votre client à naviguer sur les sites des fabricants que vous proposez. Il peut ainsi par lui-même étoffer l’offre présentée. Faites vivre vos devis !

Soyez lisible ! Utilisez les ressources de l’informatique pour établir des devis avec une mise en page claire et facile à lire. Préférez une taille de caractères confortable à lire. Ne surchargez pas de couleur (deux ou trois dominantes suf-fisent) ou de dégradés. Pour éviter la simple copie par des concurrents, vous pouvez imprimer votre logo en trame de fond sur la page.

Mentionnez avant le début de votre intervention... les délais, condi-tions de règlement, conditions préalables (autorisation de travaux, permis de construire,…) N’abandonnez pas votre devis ! Rappelez le client, apportez-lui des précisions, donnez-lui tous les éléments pour qu’il vous choisisse. Un appel téléphonique de suivi – commercial, agréable et attentif – est un réel élément de séduction !


Négliger la relance du devis, c’est laisser croire au client que l’on ne s’intéresse pas à son projet !

« Pour nous, la relance est systématique. C’est avant tout une question de rentabilité ; lorsque l’on se déplace et que l’on fait une étude, c’est bien pour transformer son devis. Mais il ne faut laisser aucune de place à l’improvisation. Une relance, ça se prépare dès le premier contact : on ouvre immédiatement un dossier qui suivra le client tout au long de la relation, ce qui nous permet de maîtriser la situation à cha-que entretien. On donne ainsi une image de sérieux qui tend à rassurer notre interlocuteur. Cela nous permet aussi de faire la différence avec la concurrence.

Avec tous les éléments sous les yeux, on peut plus posément rappeler le client en parlant de délais ou d’une nouvelle offre. Quand ? De préférence une à deux semaines avant le moment convenu pour la décision, et plutôt le vendredi. Le lundi, c’est trop tard ! Périodiquement, j’organise avec mon équipe une séance dédiée à la relance téléphonique. Avant que chacun ne prenne son téléphone, nous faisons le point sur le planning et les chantiers en cours. Cette séance programmée est une vraie démarche commerciale qui nous évite de passer à côté d’une affaire. » ■

« Relancer les clients à qui j’ai envoyé un devis ? J’ai déjà à peine le temps de m’occuper des chantiers en cours ! Et ils vont croire que je cours après le client, ce qui n’est pas le cas ! ».

Pourtant revenir vers le client est un gage de sérieux, cela permet de mieux gérer son planning et de privilégier les clients les plus intéressants, les chantiers porteurs de notoriété. La relance du devis est un acte commercial.

La relance du devis... un enjeu stratégique

Envoyer un devis ou une proposition, c’est normal. Le relancer pour con-naître les décisions et le vendre, c’est une approche beaucoup plus difficile. Cela nécessite de s’exposer parfois au refus, à l’échec... Alors, pour ne pas entendre le « non », on ne relance pas et on verra bien. S’il est intéressé, il rappellera…

Dans bien des cas, la non-réponse n’est pas forcément un refus du devis mais le besoin de renseignements supplémen-taires. Un client ayant reçu plusieurs devis n’aura pas forcément le réflexe ni la patience de rappeler pour éclaircir un point particulier.

Relancer le devis, c’est avant tout cher-cher à rentabiliser le temps déjà passé avec le prospect et la réalisation de son

étude (souvent deux heures au minimum sans compter les déplacements). C’est aussi mieux répartir les chantiers dans le temps et anticiper sur le marché.

Plutôt que d’attendre une baisse d’acti-vité, cela permet de choisir les chantiers et de privilégier les projets porteurs en termes de notoriété, de savoir-faire et de rentabilité.

Un appel programmé avec le prospect lui permettra de re-parcourir votre offre. Entre-temps, vous pourrez élaborer les réponses aux éventuelles objections :

« c’est trop cher », « je vais réfléchir »... La relance ouvre de nouveau la porte à la discussion et invite le prospect à ne pas figer sa décision sans vous consulter à nouveau. ■

60 % des artisans et PME ne relancent jamais leurs devis, réduisant

ainsi à néant leurs efforts antérieurs (rencontre, visite, chiffrage).

Pour y arriver...Prévenez-le dès le départLors du premier entretien, convenez d’une date de rappel (après 15 jours, par exemple), lors de l’envoi de votre devis, accompagnez-le d’un courrier prévenant de votre relance : « N’hésitez pas à m’appeler si vous avez des questions… Je me permettrai de reprendre contact avec vous dans quelques jours… ».

Choisissez le bon momentpour vous : utilisez un téléphone fixe ; le portable n’est pas un outil de négociation. Il sert à traiter les urgences ; évitez d’être dérangé pour vous concentrer ; ayez préparé vos arguments...Pour votre futur clientS’il s’agit d’un particulier, n’appelez pas après 20 heures et évitez les horaires de travail ou tôt le samedi matin.

Entretien avec...

Eric Mallet

Ets Authentique fenêtre

Menuisier

9 salariés

Charente-Maritime (17)


« Quand un client cherche à négocier le prix, je lui expli-que qu’il aurait fallu me l’indiquer avant situation : cela m’aurait permis d’augmenter mes prix de 20 %, de lui accorder deux remises de 5 % et, au final, de me garder 10 %. Tout le monde est gagnant ! S’il n’a pas immédia-tement le budget nécessaire, je lui propose des modali-

tés de paiement (je me suis équipé d’un terminal bancaire portable). Si vraiment nous n’arrivons pas à nous entendre sur le prix, je lui recommande un confrère (mais c’est rarement le cas). Le client comprend alors que je n’ai rien à perdre et que le prix de la prestation est juste... ce qu’il recherche, c’est une prestation sans surprise. La différence entre notre entreprise et une autre, c’est notre capacité à proposer et à gérer l’affaire et nos compétences techniques. Un artisan qui sait argumenter sur son savoir-faire sait continuer à se faire plaisir et à faire plaisir à ses clients ! » ■

Outils de survie...pour vous aider à vous faire respecter par vos clients tout en protégeant vos marges

Ne prenez jamais l’initiativeIl est recommandé de ne jamais prendre l’initiative d’offrir une réduction de prix à vos clients parce que, immanquablement, vous contribueriez à semer le doute et cela pourrait se traduire par une perte de confiance vis-à-vis de vos produits/services et de la qualité de votre prestation.Le client se posera immédiatement des questions : pourquoi une réduction ?N’êtes-vous pas convaincu de la valeur du devis ? Étiez-vous en train d’en exiger plus que sa valeur réelle ? Si le client n’accepte pas, allez-vous continuer à réduire encore davantage ? Jusqu’où ?

Lorsque vous êtes disposé à négocier... et que l’on vous fait une offreVous devez toujours tenter de justifier l’achat de vos produits/services par leur valeur.

Demandez l’engagement de votre client avant de donner votre réponse. Sans cela, il pourrait tout simplement utiliser votre nouveau prix et s’en servir pour négocier avec un concurrent.

Exigez une conditionSi votre client accepte, vous devez absolument exiger une condition pour conserver votre crédibilité et éviter de créer un précédent qui pourrait, par la suite, vous placer dans l’embarras.

En accordant une réduction de prix sans aucune négociation, votre client : serait heureux du fait qu’il vient de réaliser des éco-nomies ; serait en mesure de se questionner sur ce qui serait arrivé s’il n’en avait pas fait la demande ; pourrait en arriver à penser qu’il s’est fait avoir en ne demandant pas un escompte plus important.

À vous de jouer...

Lorsqu’un client demande une remise de 5 à 10 %, il est parfois difficile de la lui accorder, au risque d’empiéter direc-tement sur la marge de l’entreprise. La fermeté peut constituer un avantage et prouver que le devis n’a pas été fait au hasard. Il faut défendre la valeur de votre travail. Parfois, en accordant une remise non négociée, l’entreprise se discrédite.

Il est facile de constater qu’à chaque entretien de vente, le climat change lorsqu’on parle de prix : toujours trop cher, le concurrent fait toujours des propositions mieux placées (à qualité équivalente, bien sûr !). Bref, il faut faire un effort !

Pour bien défendre son prix, il faut dis-tinguer quatre composantes :• l’offre technique qui est le produit en lui-même. Nous nous appuierons sur ses caractéristiques techniques ;

• l’offre commerciale où l’on entre de plain-pied dans le prix et les différentes conditions commerciales ;• l’offre service pour laquelle il va être question des services associés à l’offre technique ;• l’offre image, composée de l’image de l’entreprise, et de celle de ses colla-borateurs.

Selon la situation, vous défendrez votre prix en valorisant l’une des quatre offres.

Si votre client compare votre proposi-tion avec celle, équivalente, de votre concurrent, vous devez valoriser les offres services et image.

Si votre proposition est différente de celle de votre concurrent, appuyez-vous sur les caractéristiques techniques de votre produit.

Si votre client « marchande » et cherche à obtenir un meilleur prix ou un avantage supplémentaire, ou les deux, l’image de l’entreprise vous aide à expliquer votre refus de baisser le prix. À vous d’entrer dans son jeu en demandant une contre-partie pour un avantage.

Si votre client compare votre prix en s’ap-puyant sur des objectifs « recevables » et argumentés, valorisez cette offre commerciale en vendant votre politique commerciale. ■

Lors de la négociation, évitez le marchandage !

Élevés ou non, les prix sont aujourd’hui

systématiquement remis en cause, discutés, marchandés.

Face à ce phénomène, l’entreprise peut se retrouver en position

délicate. Il faut être capable de dire non, cela peut être finalement

très rassurant pour le client.

Entretien avec...

Nicolas Prevel

L’atelier Nicolas

Menuisier

5 salariés

Sarthe (72)

Je vends une prestation


« Cette réflexion est venue le jour où j’ai appris l’obligation de rédiger une évaluation des risques professionnels pour l’entreprise. Comme, pour moi, sécurité rime avec qualité, je me suis lancé directement dans une démarche

NF services. Il a fallu revoir notre façon de travailler mais, aujourd’hui, c’est avec plaisir que toute l’entreprise travaille à la satisfaction des clients. Et comme tout bon élève doit savoir se remettre en question, nous envoyons après chaque fin de chantier, au moment de la facturation, un questionnaire avec

notation. Celui-ci interroge le client sur la qualité (besoins et attentes de départ), le respect des délais (devis, facturation, moyens logistiques, livraison,…), le prix (par rapport à la qualité et aux services escomptés,…) et les services associés (aides techniques, en cours de chantier, accueil, relationnel,…). Nos salariés et moi-même sommes vraiment fiers d’afficher un taux de satisfaction supérieur à 90 %. Autre avantage, cela est devenu un réel outil de management. Avec des bilans effectués toutes les semaines pour les commerciaux, et tous les mois pour la production, chacun recherche, au quotidien, à donner le meilleur de lui-même. » ■

La satisfaction client, la qualité maîtrisée

La satisfaction client fait partie intégrante de la relation client qui prend toute son importance en cette période de concur-rence exacerbée. Sans satisfaction, pas de fidélisation possible.

La satisfaction des clients est la clé de la réussite. Il faut donc disposer d’outils permettant d’identifier objectivement les besoins des clients, d’évaluer leur satisfaction et de suivre les progrès réa-lisés dans la relation client.

L’amélioration permanente du service et la satisfaction du client font partie d’une démarche qualité visant non seulement à répondre à sa demande, à le fidéliser, mais aussi à anticiper ses besoins.

L’enquête de satisfaction, au travers d’un court questionnaire, se construit suivant les objectifs que l’entreprise aura fixés selon qu’elle cherche à définir :• le taux de satisfaction du client,• l’image de l’entreprise telle qu’elle est perçue par le client ou le marché, • les points forts et les points faibles de l’entreprise,• le positionnement de l’entreprise par rapport à la concurrence,• les attentes principales des clients et prospects,

• les faits précis qui détermineront une évolution du chiffre d’affaires avec cer-tains clients,• les attentes du marché en matière d’innovation ou d’amélioration du pro-duit ou service.

L’objectif principal de l’enquête est de mesurer la performance globale de votre entreprise, au regard des priorités des clients. Repérer les priorités vous aidera à poser des questions pertinentes. En outre, cette démarche vous permettra d’enchaîner logiquement les interroga-tions sous forme de tableau, du premier contact à la facturation (dix questions maximum).

Selon quelle méthode ?• Un courrier pour expliquer votre démarche.• Pas plus de cinq minutes pour le rem-plir. • Privilégier les questions fermées avec des oui ou non, ou un système de nota-tion pour une analyse plus rapide.• Terminer sur une question ouverte.

Quelle est la différence entre une bonne et une très bonne entreprise ? La première a su mener son chan-tier jusqu’au bout sans problème. La deuxième a su s’assurer par écrit que le client est bien satisfait sur l’ensemble de la prestation vendue au départ. Dans le cas contraire, elle pourra toujours corri-ger le tir et ainsi maîtriser au mieux le bouche-à-oreille. ■

Les critères de qualité dans la relation client

Les critères de qualité le plus fréquemment mentionnés sont :

• Aspects concrets : apparence des installations, de l’équipement, du personnel...• Accessibilité : disponibilité, approche et utilisation faciles.• Communication : parler aux clients dans un langage qu’ils comprennent, et prendre le temps de les écouter.• Compétence : maîtrise des compétences et des connaissances nécessaires à la prestation.• Compréhension du client : connaître les clients et leurs besoins.• Courtoisie : politesse, respect, considération et chaleur des contacts.• Disponibilité : volonté d’aider les clients et de fournir un service dans les délais impartis.• Fiabilité : capacité de répondre à la demande, avec fiabilité et précision.• Sérieux : fiabilité, crédibilité.• Sécurité : absence de doutes ou de risques.

La mesure de la satisfaction client est un outil d’écoute indispensable.

Un client mécontent est un client qui ne revient plus.

De plus, il partage en moyenne son expérience avec dix personnes

alors qu’un client satisfait ne la communique qu’à trois.

La satisfaction se définit comme « le contentement, le plaisir que nous éprouvons quand les choses sont telles

que nous pouvons les souhaiter. »

Entretien avec...

Jacques Lavergne

Ets LAMS

Second œuvre

Groupe de 47 salariés

Haute-Garonne (31)

Le zéro défaut comme argument commercial


Comment calculer Comment calculer mon prix et le vendre ?mon prix et le vendre ?

20 outils 20 outils Au sommaireLe premier contact avec le client La définition des besoins du client L'étude technique et réglementaire L'organisation des travaux L'étude du devis La signature du devis La planification L'approvisionnement La réception des supports La transmission des informations La fabrication en atelier La mise en œuvre sur le chantier Le contrôle des travaux Le traitement des anomalies La réception des travaux La facturation Le bilan financier du chantier Le service après-vente La mesure de satisfaction du client L'amélioration des performances de l'entreprise Outils de calcul des coefficients de frais généraux et du prix de vente

Conçu pour des artisans et des chefs de petites entreprises, ce classeur regroupe 20 fiches-outils, précédées de leur mode d’emploi. Les fiches couvrent toutes les étapes clés de la réalisation d’un chantier, de la première prise de contact à la mesure de satisfaction du client en passant par l’organisation des travaux, le devis, la facturation.

Un cédérom des 20 fiches (application Excel 97/2000) permet de les personnaliser et de les modifier selon vos besoins.

Format classeur 21 x 29,7 cm Pour plus d’information SEBTP - 01 40 69 53 05

ActualisezActualisezet révisezet révisez

vos prixvos prixCe document rappelle les méthodes de calcul et d’actualisation.C’est un premier pas indispensable à l’entreprise qui souhaite avoir des réponse sur son calcul de prix.

Disponible auprès de votre fédération départementale et consultable sur son site internet/espace adhérents

Au sommairePrix de venteLes étapes pour ne rien oublierDu marché au chantierÉtudier la commande avant d’établirle devisMarchés publics et privésComment réviser et actualiser ses prix ?Index BTComposition des grands postes

Actualisez et révisez vos prixDossier mis à jour après la publication de l’instruction ministérielle du 25 janvier 2005

La hausse des matières premières, et plus globalement de l’ensembledes coûts, a modifié en profondeur depuis un an l’environnement des entreprises de Bâtiment. Celles-ci peinent à répercuter les haussessubies, ce qui érode leurs marges et les fragilise. La recrudescence des dépôts de bilan l’atteste malheureusement !

Depuis plusieurs mois, la FFB s’est mobilisée pour obtenir des pouvoirs publics qu’ils renoncent à la culture, mortelle pour nos entreprises, du prix ferme et définitif. Ces actions ont fini par payer puisque le gouvernement, en réponse à nos attentes,vient de publier une instruction ministérielle(1) pour recommander aux maîtres d’ouvrage de nouveaux comportements.

L’instruction rappelle ainsi des évidences oubliées :• la formule du marché à prix ferme doit être utilisée avec discernement

et précaution en fonction de la typologie du marché (matériaux,durée…),

• elle doit, en tout état de cause, être limitée aux marchés de courtedurée et mettant en œuvre des matériaux aux prix durablementstables,

• ceci n’exonère pas le maître de l’ouvrage de l’obligation de prévoir une clause d’actualisation en évitant dans ce cas la pratique d’un ordrede service unique,

• enfin, de préférence, l’introduction logique de clauses de révision de prix dans les marchés de Bâtiment et la grande attention à porterau choix des indices ou index de référence.

Certes, la détestable pratique du prix ferme nedisparaîtra pas d’un coup de baguette magique. Il nous faudra encore beaucoup informer,convaincre et, pour tout dire, batailler.L’instruction qui vient d’être publiée marquenéanmoins une étape essentielle dans notrecombat pour le retour à de bonnes pratiques dans le secteur du Bâtiment. A nous maintenantd’en exiger l’application dans nos marchés, qu’ils soient publics ou privés !

Jean-Pierre RochePrésident de la commission Marchés FFB

(1) Journal officiel du 4 février 2005.(2) BA n° 4 du 22 février 2005.(3) BA n° 12 du 24 juin 2002, n° 17 du 14 octobre 2002 et n° 5 du 10 mars 2003.

Cet éditorial est paru dans Bâtiment actualité(2)

sous le titre « Formules devariation de prix : exigeonsleur application ! »

A l’occasion de la publication de l’instruction ministérielle du 25 janvier 2005, nous avonsréactualisé trois dossiers « Prix »parus dans Bâtiment actualité(3).Ce document figure égalementdans l’espace adhérents dewww.ffbatiment.fr

PROXIMITÉPROXIMITÉ

EXPERTISE EXPERTISE

CONVIVICONVIVIALITALITÉÉ

Un sujet, quatre lieux diff érents Un sujet, quatre lieux diff érents toujours au plus près de chez voustoujours au plus près de chez vous

• Valorisez le savoir-faire de votre entreprise !• Valorisez le savoir-faire de votre entreprise !• Défendez vos prix avec méthode !• Défendez vos prix avec méthode !• Attirez et fi délisez du personnel, faites la diff érence !• Attirez et fi délisez du personnel, faites la diff érence !• Répondez aux nouvelles attentes de vos clients !• Répondez aux nouvelles attentes de vos clients !• Reprendre ou céder une entreprise, les points clés pour réussir !• Reprendre ou céder une entreprise, les points clés pour réussir !• Maîtrisez et organisez votre temps, gagnez en productivité !• Maîtrisez et organisez votre temps, gagnez en productivité !

Deux heures de formation et d’échanges Deux heures de formation et d’échanges organisés au moment des repas organisés au moment des repas

LLES RENCONTRES ES RENCONTRES DE L’ARTISANATDE L’ARTISANAT

DEPUIS LEUR CRÉATION EN DEPUIS LEUR CRÉATION EN 20002000PAR LE CONSEIL DE L’ARTISANAT FFB PAR LE CONSEIL DE L’ARTISANAT FFB 575 RÉUNIONS ORGANISÉES575 RÉUNIONS ORGANISÉESPRÈS DE 8 000 PARTICIPANTPRÈS DE 8 000 PARTICIPANTSS

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