SPÉCIAL AWARDS - luxury-attitude.com · ont ensuite permis de traduire ce Design de Service LU...

$: SPÉCIAL AWARDS - luxury-attitude.com · ont ensuite permis de traduire ce Design de Service LU :PNUH[\YLZ KL :LY]PJL X\P KtÄUPZZLU ... Au sein de l’équipe du PLAZA ATHÉNÉE,$
LUXURY magazine n°9

CONSEIL ET FORMATION

SPÉCIAL AWARDS

présentent un autre regard sur le Service de manière ludique et humoristique à travers des réinterprétations de Maximes connues de tous.

Vous souhaitez vous abonner gracieusement,parrainer un ami ou recevoir les anciennes Maximes,adressez-nous vos coordonnées par mail à [email protected]

Ceux qui aiment « Servir » le savent : le plus beau des trophées

est le sourire sincère d’un Client.

Dans ce 9ème numéro de notre Magazine, nous avions envie de mettre à l’honneur tous ceux que nous accompagnons et qui ont, grâce à leur capacité à fédérer leurs équipes et à leur ténacité, reçu des Awards de la Relation Client.

Pour LUXURY ATTITUDE, l’Excellence du Service doit reposer sur une Relation Client repensée : avant tout motivé par le plaisir de faire plaisir, le Collaborateur offre au Client une Dimension émotionnelle où le « désir » prend le pas sur le « besoin ».

Quel secteur s’impose alors spontanément à l’esprit ? Celui de l’hôtellerie de Luxe, bien sûr. Pourquoi donc ne pas décliner cet accueil hors pair pour chaque entreprise, quelle que soit son activité ?

Forte de son expertise dans l’univers des plus beaux Palaces du monde, LUXURY ATTITUDE se propose justement de transmettre les fondamentaux d’un Service de qualité à toute entreprise désireuse d’instaurer une relation d’exception avec le Client.

Depuis 15 ans, nous accompagnons des Dirigeants qui

chaque Client l’Excellence du Service.

À travers ce numéro spécial du Magazine LUXURY ATTITUDE, nous souhaitons mettre à l’honneur certaines des entreprises que nous accompagnons et qui réussissent,

empreinte indélébile dans le Vécu émotionnel de leurs Clients.

Issus d’hôtels et de boutiques de Luxe, ou tout simplement d’entreprises qui veulent s’inspirer des codes des Palaces, ils ont fait du Service un élément de conquête, de différenciation, mais aussi d’enchantement pour chacun de leurs Clients, comme vous le découvrirez.

Nous dédicacerons ce numéro « Spécial Awards » à chacune des 75 000 personnes dans le monde qui ont été formées à la « LUXURY ATTITUDE ».

Édito

Sommaire

Erik PEREY & Lionel MEYER Cofondateurs de LUXURY ATTITUDE et de CUSTOMER EXPERIENCE

1

NESPRESSO .............................................................................................. 2-3

Le PLAZA ATHÉNÉE ........................................................................ 4-5

Le MÉTROPOLE ................................................................................... 6-7

Le MEURICE ............................................................................................. 8-9

HSBC .........................................................................................................10-11

Les SOURCES DE CAUDALIE ........................................12-13

L’HÔTEL DE PARIS ....................................................................14-15

LIVERAS YACHTS ................................................................................16

La MAMOUNIA .....................................................................................17

Le MAJESTIC BARRIÈRE ................................................................17

Le MAZAGAN BEACH RESORT ..........................................18

La RÉSERVE GENÈVE .......................................................................18

AIR FRANCE ...............................................................................................19

La distinction PALACE .....................................................................20

Actualité ..........................................................................................................20

LUXURY ATTITUDE ACADEMY ..........................................21

Lorsque NESPRESSOet LUXURY ATTITUDE

imaginent un nouveau Service Grand Cru.

NESPRESSO a remporté les trois grands prix de la Relation Client en 2012 :

la marque est lauréate du Podium général de la Relation Client, tous secteurs confondus ;

lauréate de l’Élection du Service Client de l’année dans la catégorie « distribution spécialisée » ;

lauréate des Trophées Qualiweb.

Conseillée par LUXURY ATTITUDE, NESPRESSO a souhaité réinventer l’Expérience en boutique et proposer à ses membres des moments exclusifs pour que le plaisir de la dégustation soit toujours précédé par le plaisir d’acheter. Un programme ambitieux, puisque tout le Service est repensé de A à Z.

Arnaud Deschamps, Directeur général de NESPRESSO FRANCE : vie de nos Clients pour qu’ils puissent se concentrer

Le projet a donc été lancé avec LUXURY ATTITUDE comme conseiller. « C’était un chantier majeur, qui a redynamisé

LUXURY ATTITUDE

LUXURY ATTITUDE et tous les départements de l’entreprise, organisés en équipes transversales.

Le Directeur général de NESPRESSO FRANCE le « LUXURY ATTITUDE nous a permis de

réaliser à quel point nos machines à café sont des

NESPRESSO a créé le marché du café portionné avec le succès que l’on connaît. Telle était l’ambition du projet , dont l’ampleur suppose une étroite collaboration dans le

temps avec LUXURY ATTITUDE. L’occasion, pour les

NESPRESSO : Plaisir, Choix, Exclusivité, Perfection et Création.

Arnaud Deschamps porte ce programme avec passion : « Je trouve qu’en France les métiers

les gens qui les font, y compris chez NESPRESSO, se

Le Directeur général de NESPRESSO FRANCE veut relever le challenge : « Avec LUXURY ATTITUDE, nous travaillons vraiment sur du court, du moyen et

NESPRESSO, mais

une vraie démarche de Service, un esprit centré sur le Client, pensera en premier lieu à NESPRESSO

2 3

LUXURY ATTITUDE - Magazine n°9 SPÉCIAL AWARDS

L E L U X E D E L A D I M E N S I O N H U M A I N E

14 Rue De Prony 75017 ParisTél : +33 (0)1 47 20 75 82 Fax : +33 (0)1 47 20 75 45www.luxury-attitude.com

Batnae municipium in Anthemusia conditum Macedonum manu

priscorum ab Euphrate fluminebrevi spatio disparatur refertum mercatoribus opulentis

Plus qu’une marque, Nespresso est un univers. Voilà pourquoi Arnaud Deschamps, Directeur général de Nespresso France,

a décidé de faire appel à LUXURY ATTITUDE dès 2009, pour imaginer un Service avec la même créativité que celle requise

pour un Grand Cru ou une nouvelle machine.

© Nespresso

Ici, pas de décorateur en vogue, mais le souci de transformer chacune des 188 chambres et suites en

et Régence, Art déco pour les deux derniers étages. Pour le plus grand plaisir de la Clientèle, séduite par cette subtile alliance entre modernisme et tradition. Le PLAZA ATHÉNÉE, c’est aussi Alain Ducasse : « la Haute Couture du Goût ».Cultiver ce sentiment unique d’un lieu sur lequel le temps et l’espace n’ont pas de prise exige une vigilance de tous les instants : 500 personnes y contribuent chaque jour.

Voici maintenant douze ans, la Direction a sollicité LUXURY ATTITUDE pour retrouver un Service

Loin d’une perfection standardisée, il s’agissait l’Esprit PLAZA ATHÉNÉE », puis

de former les équipes pour que cette Dimension Humaine les anime dans leur mission quotidienne.LUXURY ATTITUDE a commencé par demander aux 500 Collaborateurs ce qu’était, pour eux, « l’Esprit PLAZA ATHÉNÉE ». Un Design de Service est alors né, et cinq mots se sont imposés : Service, Famille, Générosité, Esthétique et Innovation. Des séminaires avec les Chefs de Service ont ensuite permis de traduire ce Design de Service

concrets et perceptibles pour chaque Client. LUXURY ATTITUDE a accompagné les

Collaborateurs dans la mise en place du Design de Service et des Signatures de Service ainsi élaborés.

Depuis cette première mission réalisée en 2000, deux formations sont dispensées, chaque année, à l’ensemble des nouveaux Collaborateurs, permet-tant ainsi à chacun d’avoir le même discours. Comme l’explique Laurence Bloch, Directrice du PLAZA ATHÉNÉE : « Les consultants de LUXURY ATTITUDE nous connaissent : ils savent d’où nous

un coaching personnel pour tout le monde, mais »

Le PLAZA ATHÉNÉE :« Il était une fois

le Palace de demain » ou commentle Design de Service contribue à écrire une page d’histoire.

Réputé dans le monde entier, le PLAZA ATHÉNÉE appartient à ces Palaces mythiques dont la simple évocation fait voyager. Cela commence avec

la splendide façade à marquises et ses célèbres géraniums rouges. L’expérience se poursuit dans le magnifique lobby, prélude à un art de vivre

qui se célèbre dans un décor magique aux tonalités « rouge Plaza ».

4 5


Le PLAZA ATHÉNÉE a reçu de nombreux Awards en 2012, parmi lesquels :

500 The Best Hotels in the World : 1ère Place en France (noté 93,63) par Travel & Leisure US ;

Meilleur Hôtel des grandes villes d’Europe : 3ème Place par Travel & Leisure’s World’s Best ;

Top 25 des hotels de Luxe en France : 4ème Place par Trip Advisor Traveller’s Choice.





Au sein de l’équipe du PLAZA ATHÉNÉE, nous avons eu la chance d’accompagner bon nombre de Talents.

Parmi ceux-ci se distingue Denis Courtiade, Directeur de salle du restaurant étoilé « Alain Ducasse au Plaza Athénée ». En 2010, il reçoit le grand prix de l’Art de la salle décerné par l’Académie internationale de la gastronomie.

passionné du métier de Service, qui transmet et partage au quotidien avec toute son équipe cette notion de « se faire plaisir pour faire plaisir au Client ». Ainsi qu’il l’exprime si bien dans son interview parue dans le journal de L’Hôtellerie Restauration : « Si l’on arrive à toucher les cinq

»

Hôt

el P

laza

Ath

énée

- ©

Phi

lippe

Der

ouet

Den

is C

ourt

iade

- ©

Pie

rre

Mon

etta

Le MÉTROPOLEinscrit

LUXURY ATTITUDE dans son ADN.

L’Hôtel MÉTROPOLE Monte-Carlo a reçu :

la plus haute distinction dans l’Art de recevoir avec le titre de Meilleur Hôtel du monde 2010 décerné par Leading Hotels of the World.

Son Directeur général, Jean-Claude Messant, a également été élu Meilleur Hôtelier de l’année en 2010.

devenir - ou rester - une référence dans l’hôtellerie de Luxe internationale, Jean-Claude Messant a choisi d’investir dans le capital humain. Le Directeur général de l’hôtel, qui a conduit avec succès son repositionnement, a contacté LUXURY ATTITUDE dès 2003, avant même que commence un ambitieux programme de rénovations. « Je connaissais la société, car j’avais apprécié, en tant que Client au Plaza Athénée, la qualité du Service découlant de

MÉTROPOLE, le premier atout »

Une première collaboration avec le comité de Direction donne naissance aux principaux axes de Service, corollaires d’un concept nourri par le dynamisme et la créativité. « Nous sommes dans

nos Collaborateurs, mais de leur donner un cadre de travail dans lequel ils se sentent bien », analyse Jean-Claude Messant. Collaborateurs passent entre les mains de LUXURY ATTITUDE.

Riche de ses équipes capables de dépasser les attentes de Service de la Clientèle, le MÉTROPOLE est devenu une véritable destination de séjour et de joie de vivre. Depuis maintenant neuf ans, LUXURY ATTITUDE accompagne les nouveaux chapitres de son extraordinaire histoire. « Chaque

améliorer, ajouter ou supprimer », explique le Directeur général. Et de conclure : « Quand vous entrez dans l’hôtel, vous sentez qu’il est différent,

6 7






L’Hôtel MÉTROPOLE Monte-Carlo est aujourd’hui une destination à part entière ; sa découverte est, pour tous les sens, une source d’émerveillement,

d’émotion et de rêve. L’architecture et le décor sont classiques et intemporels avec une touche de modernisme. Il exprime l’Excellence et séduit une Clientèle

avertie qui recherche un Palace en phase avec son temps.

© H

ôtel

Mét

ropo

le M

onte

-Car

lo

© Hôtel Métropole Monte-Carlo - Jolibois

Parallèlement aux nombreuses récompenses que LE MEURICE a reçues pour son Excellence de Service, deux personnalités de l’hôtel ont été mises à l’honneur cette année.

Estelle Touzet, Chef Sommelier de l’hôtel depuis 2010, a été décorée du prix du Sommelier 2012, décerné par l’Académie internationale de la gastronomie.

son équipe et des Clients du MEURICE, qu’elle enivre d’émotions à travers ses interprétations de saveurs et de plaisirs, offerts par les vins qu’elle leur conseille.

À quelques pas du restaurant « Le Meurice », on peut découvrir un second talent primé cette année : William Oliveri, Chef Barman du Bar 228, est doublement récompensé par Conde Nast Traveller Russia à travers le titre de Best Bartender in Paris et de Most Beautiful Bar in the world & the best in Paris for cocktails. Que dire de plus pour mettre en lumière

; comme il aime à se décrire, qui personnalise son accueil pour chacun de ses Clients ?

L’Hôtel LE MEURICE :lorsqu’un

génie du design rencontre le Design de Service.

L’Hôtel LE MEURICE a reçu de nombreux Awards en 2012, parmi lesquels :

500 The Best Hotels in the World : 6ème Place en France (noté 90,64) par Travel & Leisure US;

Gold List – World’s Best 511 Hotels, Resorts, Cruise Lines : 4ème Place en France (noté 92,5) par Conde Nast Traveller US;

Luxury Travel Advisor Award of Excellence - Best Restaurant in a Luxury Hotel/Resort Worldwide.

La magie opère avec l’arrivée de sa Directrice générale, Franka Holtmann. Nouvelle dynamique commerciale, positionnement plus ambitieux, programme de travaux de conséquence… C’est là

de Yannick Alléno, Chef des cuisines du restaurant « Le Meurice », 3 étoiles au guide Michelin.

Voici quatre ans, les Clients ont pu découvrir les lieux entièrement redécorés par l’incontournable génie du design, Philippe Starck Ara. Ces nouveaux espaces empreints de modernité ont su conserver toute l’atmosphère d’écrin de Luxe, liée à l’âme de ce Palace.

S’il est relativement aisé de contrôler l’ensemble des aspects matériels, maîtriser la Dimension Humaine de la Relation Client se révèle évidemment beaucoup plus délicat. L’optimisation de ce capital a donc été un enjeu essentiel et l’une des priorités de la nouvelle Direction générale.

En l’espace de dix-huit mois, LUXURY ATTITUDE a mobilisé tous les Collaborateurs du Palace derrière un « Design de Service Le Meurice ». Un programme de référence, dédié à l’Excellence du Service, a tout d’abord été mis en place. Délivré à l’ensemble des 400 employés, ce programme

cette première étape a permis aux Collaborateurs

Service qu’attend la Clientèle, désormais rajeunie et souvent issue du monde des affaires, a ensuite conduit LUXURY ATTITUDE à décliner des actions de formation auprès de tous les acteurs concernés. Dorénavant sensibilisés au rôle d’une valeur ajoutée humaine, les employés ont donc été formés de manière très opérationnelle au contact Client. Sens de l’accueil, Empathie, Disponibilité, Enthousiasme et Sourire sont ainsi devenus des évidences, vécues

au quotidien. Soutenu par le formidable élan des équipes prêtes à donner le meilleur d’elles-mêmes, chacun peut aujourd’hui se féliciter des premiers résultats tangibles obtenus. L’image dynamique et ouverte que porte dorénavant chaque Collaborateur du MEURICE a en effet été reconnue et unanimement saluée par les Clients et par la profession. De l’avis de la Direction générale : « La Dimension Humaine

LUXURY ATTITUDE

l’hôtel ont été considérablement augmentés en

8 9






En plein cœur de Paris, à deux pas de la place Vendôme et de la rue Saint-Honoré, où foisonnent les boutiques de Luxe et de jeunes créateurs,

l’Hôtel LE MEURICE se laisse découvrircomme un véritable havre de paix où il fait bon d’être soi-même.

© Hôtel Le Meurice

© E

stel

le T

ouze

t - M

auri

ce R

ouge

mon

t©

Will

iam

Oliv

eri -

Hôt

el L

e M

euri

ce

la mise en œuvre opérationnelle, HSBCà LUXURY ATTITUDE la mission d’accompagner ses équipes dans la conception d’un Design de Service en adéquation avec ce nouveau concept architectural.

Construites lors d’un séminaire réunissant les Collaborateurs de différents départements (expérience Client, réseau, ventes, agences, etc.), les bases du Design de Service HSBC

les Signes d’Excellence désormais emblématiques du Service HSBC. Un Service capable d’établir avec chaque Client une relation à long terme, fondée sur une approche qui prend en compte trois dimensions : l’Expertise, l’Esthétique et le Relationnel.

Après s’être attachée à sensibiliser les équipes au sujet de l’importance du lien relationnel actif, LUXURY ATTITUDE a ensuite précisé les incontournables

Aidés par des Situations Repères au cours desquelles les mots, les gestes et le comportement sont décisifs, les Collaborateurs ont ainsi appréhendé la manière de garantir l’unicité et la très grande qualité du Service Client.

LUXURY ATTITUDE a eu le grand plaisir d’être associée au tout nouveau concept de HSBC Premier, inauguré au Centre HSBC Premier de Paris-Auber. Soit une manière inédite de recevoir la totalité des visiteurs dans un espace entièrement Premium, pour une expérience Client extraordinaire.Pascal Julliard, qui a été le Directeur du Centre HSBC Premier de Paris-Auber, analyse : « Le séminaire LUXURY ATTITUDE a été la pierre angulaire de

premier enseignement repose sur un fait évident à

Effectivement, l’ensemble des Collaborateurs, formés de manière transversale, a fait l’expérience de la Dimension Humaine du Service. Ou, comme le souligne Pascal Julliard , « comment passer d’un esprit à une attitude de Service dans un quotidien bancaire, sans perdre de notre métier ». Amenée à prendre conscience de l’impact de son comportement, l’équipe a ainsi travaillé à transformer les moments clés de la vie d’un Client de HSBC Premier. que celui du Centre HSBC Premier de Paris-Auber, la prise de conscience de l’impact de chacun sur le

stratégiques », résume Pascal Julliard.« Le centre HSBC Premier de Paris-Auber illustre l’une

qu’offre HSBC LUXURY ATTITUDE dans des domaines autres que la banque

du Client ? Et à partir de là, comment délivrer un Service différent, construit sur la Dimension Humaine ? »

HSBC et LUXURY ATTITUDE

valorisent le Servicecomme outil de différenciation.

En entreprenant un vaste programme de développement et de rénovation de son réseau, HSBC s’inscrit dans la continuité de sa stratégie de conquête,

fondée sur une relation de proximité avec ses Clients. Si l’accent a été mis sur le design architectural, les espaces ont également été entièrement repensés pour offrir une expérience premium à chaque visiteur.

Mais consciente que la différence est faite par les femmes et les hommes de son réseau, HSBC en a profité pour pousser la réflexion jusqu’au bout et réimaginer

la façon d’aborder le contact Client dans ses nouveaux espaces.

10 11


HSBC a reçu :

le Trophée Qualité 2010,décerné par le Cercle Magellan.





© A

genc

e H

SBC

Pre

mie

r -

Pari

s A

uber

© Agence HSBC Premier - Paris Auber

Les SOURCESde CAUDALIE :

lorsque le Design de Service

vient personnaliser bien-êtreet authenticité.

Les SOURCES de CAUDALIE ont reçu :

en 2012 le titre de Meilleur Hotel Spa en Europe,par Conde Nast Traveller ainsi que celui de Best Destination Spa lors des Best Spa Awards.

Chaque suite ou chambre a été personnalisée avec

paons blancs en liberté accompagnent les Clients serendant au Spa de Vinothérapie pour savourer les bienfaits d’une eau de source puisée à 540 mètres sous terre, naturellement chaude et riche en minéraux et oligoéléments. Compte tenu du formidable potentiel des SOURCES de CAUDALIE,

valeurs et ses ambitions dans le Service délivré par ses Collaborateurs : un décalage se creusait entre le message du management et la façon dont il était perçu par la Clientèle.

LUXURY ATTITUDE a donc formé, dans un premier temps, les Chefs de Service et leurs Assistants. Ensemble, ils ont pu formaliser un système de valeurs servant de référence au Service de l’établissement. Une centaine de Collaborateurs ont ensuite été initiés à ces fondamentaux : Bien-être, Générosité, Authenticité, Exception et Émotion. Les équipes ont, par exemple, été sensibilisées à la magie du lieu grâce à un constat d’étonnement, mais aussi à l’importance de vouloir faire vivre au visiteur un séjour inoubliable et à la manière de le faire : par les mots, les gestes et les attentions particulières.

Jérôme Tourbier, Directeur associé des SOURCES de CAUDALIE, qu’il a lancées avec sa femme, se réjouit de cette collaboration : « LUXURY ATTITUDE a été l’acteur idéal pour nous aider à

à-dire les attentions d’un Palace conjuguées à la chaleur d’une maison de famille - en actes de Service

Il souligne : « LUXURY ATTITUDE a

Et de préciser : « Quand des personnes

celles de LUXURY ATTITUDE, viennent vous dire : ‘‘Vous avez une chance formidable, vous pouvez faire découvrir à vos Clients la générosité et le

12 13






Le domaine des SOURCES de CAUDALIE a naturellement trouvé sa place au cœur des vignobles de Graves,

sur les terres du renommé château Smith Haut-Lafitte. Tout jeune, il possède pourtant une âme et séduit une Clientèle

à la recherche d’authenticité et de sérénité.

© Les Sources de Caudalie - Matthieu Cellard

© L

es S

ourc

es d

e C

auda

lie -

Alic

e et

Jérô

me

Tour

bier

L’Hôtel de PARIS :lorsque

le Design de Serviceentre dans la légende.

14


L’Hôtel de PARIS Monte-Carlo a reçu :

Meilleur Hôtel de l’Europe du SudWorld Top 100 of «Reader’s Choice Award 2011»par Condé Nast Traveler en 2011.

World’s Best Hotels - TOP 100par Travel & Leisure en 2011.

le grand prix Leaders Club Guest Recognition Award of Excellence 2010 par Leading Hotels of the World.

Luca Allegri, son ancien Directeur général et actuel Directeur des opérations Hôtels, Spas & Resort du groupe Monte-Carlo SBM, a été élu Meilleur Hôtelier 2010.

des Leading Hotels of the World. Chaque année, ses membres décernent un prix à leurs hôtels préférés. Il s’agit donc d’une récompense toute particulière, puisqu’elle est attribuée par la Clientèle.

LUXURY ATTITUDE a ensuite rassemblé l’ensemble de l’équipe d’encadrement, qui a été sensibilisée à la volonté de personnalisation et d’Excellence du Service. Une quinzaine de Chefs de service ont ainsi pris conscience des axes d’amélioration à mettre en place dans un esprit de cohésion et de dynamique commune. Mieux, les Managers se sont investis pour écrire les Signes d’Excellence propres à chaque métier. Ces Signes d’Excellence ponctuent

métamorphosé pour les 400 Collaborateurs formés à leur tour à ces nouvelles habitudes de travail.

Luca Allegri, Directeur général de l’Hôtel de PARIS, LUXURY ATTITUDE :

me plaît énormément, puisque tout est construit Et d’ajouter :

LUXURY ATTITUDE, le personnel a repris conscience de la responsabilité personnelle

15

Pour atteindre l’objectif de satisfaire toujours plus des Clients devenus extrêmement exigeants, LUXURY ATTITUDE a réalisé un programme

en trois temps. Tout d’abord, réunir les membres du comité de Direction autour d’une ambition commune, résumée en un slogan fort : « Faire vivre la légende ».

© Hôtel de Paris - Monte-Carlo

© H

ôtel

de

Pari

s -

Mon

te-C

arlo

SB

M -

Hut

chin

gs R

alph





16


Faire de chaque membre de l’équipage de l’Andreas L un créateur de Vécu Emotionnel.

La société LIVERAS YACHTS est reconnue pour son innovation, ses yachts personnalisés, son service de haut de gamme ainsi que sa gastronomie pour l’élite. Ayant construit les plus grands yachts du marché et acquis une réputation basée sur un design attractif et sur un service impeccable, LIVERAS YACHTS évolue continuellement.

Andreas L est le dernier superyacht acquis par la société. D’une capacité de 12 invités, il s’agit d’un yacht à moteur de 60 mètres avec un équipage international trié sur le volet et à la disposition de chaque Guest.

Malgré le très grand professionnalisme de l’équipage de l’Andreas L, composé de 15 personnes, la Direction générale a décidé de renforcer leur savoir-être et leur savoir-vivre grâce à une formation LUXURY ATTITUDE extrêmement poussée, axée sur la création de Vécu émotionnel.À l’issue de ce séminaire, les membres d’équipage étaient en mesure de s’approprier les concepts de LUXURY ATTITUDE, tels que « les 3 Dimensions du Service », le « On/Off », « le Vécu relationnel et sensoriel », sans oublier « le Don vs la Dette », qui ont permis à chacun de prendre conscience de sa véritable valeur ajoutée.

Les organisateurs de l’Antigua Charter Show récompensent les équipes de l’Andreas Llors de The Best Yacht Party Award.





17

La MAMOUNIA, un Palace éternel où l’art de vivre marocain est au cœur de l’expérience Client.

Le MAJESTIC BARRIÈREet LUXURY ATTITUDEcréent « L’Émotion Majestic ».

Suite à trois ans de travaux menés grâce à l’expertise de l’architecte Jacques Garcia, les portes de ce joyau marocain s’ouvrent à nouveau en dévoilant un univers de splendeurs architecturales arabo-andalouses.

Un an après cette renaissance, la Direction générale de ce Palace a souhaité développer un projet visant à traduire ces valeurs d’élégance,

cette symbiose de modernité et d’authenticité, en des Signes d’Excellence de Service perceptibles par le Client.

Managers et Collaborateurs ont été ainsi entraînés par LUXURY ATTITUDE dans une dynamique d’Excellence de Service permettant à chacun d’entre

de devenir ensemble les véritables ambassadeurs de La MAMOUNIA.

La réussite de ce projet ne se fait pas attendre puisqu’en 2011 Conde Nast Traveller leur décerne le titre de Best Hotel for Service.

En 2010, le MAJESTIC BARRIÈRE de Cannes fait sensation grâce à un programme de travaux exceptionnels dont le point d’orgue sera un penthouse de 600 m2 ; son Butler, attaché exclusivement à cette suite, devra satisfaire les moindres envies de la Clientèle.

À la création de cette nouvelle aile de l’Hôtel, véritable royaume du Luxe, la Direction générale du MAJESTIC décide de sublimer l’expérience de sa Clientèle grâce à l’Excellence délivrée par chaque Collaborateur, faisant ainsi du Service un véritable élément de différenciation.

Ainsi, après avoir pensé et réalisé l’ensemble des aspects matériels, l’équipe managériale de l’Hôtel, conseillée par LUXURY ATTITUDE, en vient à ‘‘designer’’ leur Service par des valeurs, puis par des Signes d’Excellence qui déclencheront l’enchantement du Client : c’est ‘‘L’Emotion Majestic’’ !

En remportant trois des titres des International Hotel Awards 2011,

BARRIÈRE s’impose désormais comme l’un des leaders de l’hôtellerie de Luxe française.

La MAMOUNIA a reçu :

le titre de Best Hotel for Service 2011, décerné par Conde Nast Traveller.

Le MAJESTIC BARRIÈRE a reçu lors des International Hotel Awards 2011 : les prixBest Hotel of France, Best Resort Hotel et Hotel Best Architecture.









© Liveras Yachts - Andreas L

© L

a M

amou

nia

- M

arra

kech

Maj

estic

Bar

rièr

e ©

Stu

dio

Har

cour

t Par

is


18

Comment le MAZAGAN BEACH RESORT et LUXURY ATTITUDEémerveillent le Client.

La RÉSERVE GENÈVE & LUXURY ATTITUDE s’allient pour une promesse d’Excellence.

C’est en octobre 2009 qu’une nouvelle merveille à la ressemblance d’une médina ouvre ses portes à quelques kilomètres d’El Jadida, au bord de l’océan Atlantique. La Direction générale souhaite placer l’année 2011 sous le signe de l’Excellence du Service aux Clients. En effet, concentrées sur la mise en place organisationnelle qu’exige une ouverture de cette ampleur, les équipes managériales ont axé jusque-là tous leurs efforts sur la Dimension professionnelle du Service.

Pour ce faire, la Direction de l’Hôtel et LUXURY ATTITUDE développent un programme de formation axé sur le management de l’Excellence du

Service et sur le coaching des équipes de manière que l’ensemble des 1500 Collaborateurs de l’Hôtel mettent en œuvre leur Design de Service et émerveillent ainsi le Client.

les équipes de LUXURY ATTITUDE passeront plus de 100 jours in situ, en 2011.

Le MAZAGAN BEACH RESORT est nommé, par le magazine Géo, 27ème

destination à découvrir, en 2011, sur 50 destinations mondiales. Il se voit également décerner le titre de Best Luxury Hotel & Spa du Maroc aux World Luxury Hotel Awards.

Au bord du lac Léman réside, en toute discrétion, la RÉSERVE. Les Clients, un cercle d’initiés, savourent le privilège de s’y sentir comme chez eux. La promesse de ce lieu unique repose sur un concept de Luxe sans

et d’Excellence. De manière à rendre cette promesse incontestable, la Direction générale a fait appel à l’expertise de LUXURY ATTITUDE quant à l’Excellence du Service dans l’univers du Luxe.

Les équipes managériales apprennent ainsi que l’Excellence du Service nécessite immanquablement un management animant les Dimensions Humaine et Esthétique.

Aux côtés de LUXURY ATTITUDE, ils illustrent également leurs actes de Service par des Mots pour le dire, des Gestes pour le faire et des Attentions particulières, Signatures tangibles de leur ambition.Les équipes opérationnelles sont accompagnées dans l’appropriation de ce Service, réinterprété à travers des coachings menés par LUXURY ATTITUDE et leur Manager.

Toute cette belle équipe est récom-pensée, en 2011, aux World Travel Awards et aux International Hotel Awards.

Le MAZAGAN BEACH RESORT se voit décerner en 2012 :

le titre de Best Luxury Hotel & Spa du Maroc aux World Luxury Hotel Awards.Il est nommé, par le magazine Géo, 27ème destination à découvrir en 2011.

La RÉSERVE à Genève a reçu de nombreux Awards en 2011, parmi lesquels :

le prix Switzerland’s Leading Boutique Hotel aux World Travel Awards ;les titres Best Hotel Switzerland et Highly Commended Spa Hotel Switzerland aux International Hotel Awards.









© M

azag

an B

each

Res

ort

© L

a R

éser

ve G

enèv

e H

otel

and

Spa

19

CUSTOMER EXPERIENCE accompagne la nouvelle ambition de la principale compagnie aérienne française : « Créer l’Expérience du Client Air France ».

CUSTOMER EXPERIENCE, nouvelle entité aux côtés de LUXURY ATTITUDE accompagne de nombreuses entreprises qui veulent faire du Service un véritable élément de différenciation (lire notre article page 20).

Depuis plus d’un an, la collaboration des équipes d’AIR FRANCE et de CUSTOMER EXPERIENCE a pris son envol. Après des investissements matériels

qu’au niveau de leurs infrastructures au sol, comme leur salon, les Directions du personnel en vol et au sol sont persuadées qu’il est également temps de repositionner le Client au cœur de la culture d’AIR FRANCE « Faire du ciel le plus bel endroit de la Terre ».

Plusieurs escales de cette collaboration ont vu le

projet d’entreprise : la cabine et les salons Affaires, la cabine La Première, les espaces d’enregistrement et d’embarquement, puis les cabines Economy et Premium Economy.

« Designé » autour de valeurs communes du Service d’AIR FRANCE, déclinées en Signatures de Service

de Service est ainsi mis en scène avec talent par toutes les équipes opérationnelles.Grâce à cette passion du métier, du Client, et à cet attachement profond envers leur entreprise dont font preuve les Collaborateurs, les retours des Clients ne se font pas attendre.

TTG China, éditeur touristique et de voyage leader en Asie, leur décernera, lors des TTG China Travel Awards en 2011 et 2012, le titre de Meilleur Service de compagnie aérienne européenne en Chine.

AIR FRANCE reçoit lors des TTG China Travel Awards en 2011 et 2012 : le titre de Meilleur Service de compagnie aérienne européenne en Chine.

© A

ir F

ranc

e


20 21

Une nouvelle entité aux côtés de LUXURY ATTITUDE.

Depuis quinze ans maintenant, LUXURY ATTITUDE se joint aux équipes de différentes Marques pour élever leur qualité de Service à la hauteur des attentes de leur Clientèle, aussi variées soient-elles.

Exigeants mais toujours à l’écoute, les consultants de LUXURY ATTITUDE conseillent les Collaborateurs de ces Maisons pour atteindre cette ambition : faire de leur Service un véritable élément de différenciation. À travers plusieurs formations thématiques, les équipes prennent conscience du rôle majeur qu’elles ont à jouer pour cette belle réussite.

Après l’accompagnement de plus d’une centaine d’Hôtels et de Palaces, la logique voulait que les grands noms de la mode, de l’industrie automobile ou encore de l’univers bancaire - dont la Clientèle est sensiblement la même - décident d’entreprendre cette même démarche.De manière à correspondre davantage à ces entreprises désireuses d’adhérer à cet état d’esprit d’Excellence du Service, Erik Perey et Lionel Meyer, cofondateurs de LUXURY ATTITUDE ont créé une nouvelle Marque en janvier 2011, CUSTOMER EXPERIENCE, ayant comme seul objectif : « le Service pour différence ».

Cette entité répond à l’attente de Marques qui ne sont pas dans l’univers du Luxe ni du Haut de gamme, mais qui veulent s’inspirer des codes des Palaces, Clientèle historique de LUXURY ATTITUDE.

Ce développement révèle aujourd’hui la volonté de LUXURY ATTITUDE et de CUSTOMER EXPERIENCE de faire évoluer cette ambition d’Excellence du Service de la simple satisfaction à une Expérience émotionnelle mémorable pour le Client.

Conforme aux attentes des Clientèles française et internationale, ce nouveau classement crée une catégorie « 5 étoiles », mais surtout la « distinction Palace », qui doit permettre de valoriser certains établissements sur la scène internationale vis-à-vis d’une offre concurrente de plus en plus importante. Cette distinction doit contribuer au rayonnement de la culture française et à l’attractivité de la destination France.

Parmi les 12 établissements qui ont reçu, à ce jour, la prestigieuse « distinction Palace », toute l’équipe de LUXURY ATTITUDE tient particulièrement à féliciter 9 de ses Clients :

Le PLAZA ATHÉNÉELe MEURICE

Le PARK HYATT PARIS VENDÔMELe FOUR SEASONS HOTEL GEORGE V PARIS

Les AIRELLES à COURCHEVELLe CHEVAL BLANC à COURCHEVELLe GRAND HÔTEL DU CAP FERRAT

Le BYBLOSLe CHÂTEAU de la MESSARDIÈRE

La distinctionPALACE

Actualité

Former chaque Collaborateur à l’Excellence du Service.

À compter du 1er janvier 2013, LUXURY ATTITUDE ACADEMY animera chaque mois plusieurs sessions regroupant 12 participants, issus de différentes entreprises, autour d’une thématique liée à l’Excellence de la Relation humaine.

LUXURY ATTITUDE innove grâce à ses « sessions inter-hôtels » - les sessions ayant été jusqu’à ce jour réservées aux salariés d’une même entreprise -, en vous offrant l’occasion de former un ou plusieurs de vos Managers et Collaborateurs à une expertise de leur relationnel en entreprise.

Chaque mois, un thème différent pour permettre à chacun de s’approprier le Luxe de la Dimension Humaine :

« La Luxury Attitude » ;

« Anticiper, gérer et désamorcer

« L’Art de recevoir une Clientèle multiculturelle » ;

« Vécu émotionnel et vente additionnelle » ;

« Manager l’Excellence du Service » ;

« Image de soi », etc.

LUXURY ATTITUDE accompagne de très nombreux hôtels :

Le Plaza Athénée - Hôtel de CrillonLe Meurice - Le Martinez

Hôtel de Paris Monte-CarloHôtel Saint Géran MauritiusLe Métropole Monte-Carlo

Groupe Hôtels Constance Le Prince Maurice Groupe des Hôtels et Casinos Lucien Barrière

Le Club Méditerranée - Royal Monceau

Intercontinental - Hyatt - Ritz LondresClaridges Londres - Dorchester Londres

Gleneagles Écosse - Groupe Waldorf AstoriaConrad Hotels - La Réserve Genève - Royal RivieraSelman Marrakech - Domaine de La Bretesche …

En dehors du secteur hôtelier, LUXURY ATTITUDE

accompagne de très nombreuses marques : Air France - Audi - Axa

Banque de Luxembourg - Barclays - BMWBlancpain - Breguet - Breitling

CFM Monaco - Christie’s - Delvaux - DiorÉric Bompard - Fauchon - Franck & Fils - Fred Galeries Lafayette - Buckler Security - Godiva

Grand Optical - Haviland - HSBC - KenzoKrys Group - Le Bon Marché - Lenôtre

L’Oréal Produits de Luxe - Louis Vuitton - LVMH Marionnaud - Mercedes - Montblanc - OmegaPayot - Printemps - Rémy Martin - ST Dupont

UBS - Van Cleef & Arpels - VilebrequinLancel - Neuhaus…

Notre vocation est de réduire l’écart entre la Promesse d’une marque et la Perception du Client.Depuis plus de 15 ans, grâce à des programmes de formation destinés aux univers

de l’Hospitalité et du Luxe, nos Consultants ont permis à plus de 75 000 personnes dans le monde de s’approprier la Luxury Attitude et de participer ainsi à la réussite de leur entreprise :

c’est notamment le cas de Nespresso, qui a remporté les trois grands prix de la Relation Client, dont le Podium général de la Relation Client, tous secteurs confondus, en 2012.

25, avenue Montaigne - 75008 ParisTél : + 33 (0)1 34 94 96 83 - Fax : + 33 (0)1 34 94 91 56

www.luxury-attitude.com

P A R I S - L Y O N - B O R D E A U X - M O N A C O - L O N D R E S - B R U X E L L E S - C H I C A G O - S É O U L

SPÉCIAL AWARDS - luxury-attitude.com · ont ensuite permis de traduire ce Design de Service LU...

Documents

Transcript of SPÉCIAL AWARDS - luxury-attitude.com · ont ensuite permis de traduire ce Design de Service LU...