�Edition 2017

Automatisez votre 1ère ligne de réponse sur Twitter 1

Automatisez votre première ligne de réponse en une semainegrâce aux Quick Replies Twitter !

Alcméon Conseil

#SocialMessaging #CustomerService

�Edition 2017

Les nouveaux consommateurs veulent aujourd’hui interagir avec les marques comme ils communiquent avec leurs amis et leurs proches, c’est-à-dire via les réseaux sociaux et les applications de messageries comme Twitter et sa version privée Twitter DM (DM pour Direct Message).

Le challenge est aussi important à relever que l’opportunité à saisir est prometteuse, car une fois que votre marque aura réussi à engager une vraie conversation de cette manière avec vos consommateurs, vous disposerez d’un nouveau canal service et marketing extrêmement performant.

Pour résumer ce challenge ‣ Les consommateurs envoient leurs tweets ou leurs DM à toute heure. Ils ne tiennent

pas compte des horaires que vous indiquez sur vos pages profils ou votre site web. Le Social Messaging par définition, c’est 24h sur 24, 7 jours sur 7… C’est un canal où contrairement à tous les autres, on n’attend pas : on « déstocke » sa question ou sa réaction dès qu’elle surgit.

‣ Comme lorsqu’il envoie un message court à un ami, le consommateur n’attend pas forcément une résolution immédiate. Mais si son problème est urgent, il attend au moins un signe de vie très rapide (de l’ordre de 15 minutes maximum! ). Si son problème est simple, le consommateur attend de la marque qu’elle le redirige vite vers l’outil self-care ad hoc.

Automatisez votre 1ère ligne de réponse sur Twitter 2

34%Des messages sur Twitter ou Facebook reçus en 2016 par les grandes marques utilisant la plateforme Alcméon ont été envoyés en dehors des heures ouvrées affichées…

�Edition 2017

‣ Le consommateur veut la rapidité et l’efficacité de l’informatique, mais le motif n°1 de frustration des consommateurs face aux nouveaux canaux digitaux de relation client, c’est de se retrouver dans une impasse où on les prive d’accès même différé à un représentant humain de la marque.

‣ Un aspect spécifique de Twitter: si l’interaction est réussie, le consommateur le fait souvent savoir… si elle patine ou si elle est mauvaise, il va très souvent réitérer puis utiliser ce média pour faire pression! D’ailleurs une part non négligeable des requêtes de clients sur Twitter arrive là précisément parce qu’ils n’ont pas réussi à avoir de réponse sur les autres canaux (téléphone, email, formulaire web…).

La solution: une première ligne d’automation intelligente avec les Quick Replies de TwitterDans un contexte pareil, automatiser est une nécessité. Cependant, il faut bien comprendre que le « tout automatique » en social messaging et sur Twitter en particulier est irréaliste. Non seulement, le client n’en veut pas, mais il faut aussi comprendre que malgré ses extraordinaires progrès récents, l’intelligence artificielle n’est pas en mesure d’avoir une discussion naturelle sur n’importe quel sujet avec un client, ou de résoudre son problème à l’exception des cas les plus fréquents…

Twitter a récemment ajouté à ses fonctionnalités en message privé un outil appelé « Quick Replies » qui, bien utilisé, va permettre d’automatiser intelligemment la première ligne de réponse sur ce réseau, sans pour autant interdire au consommateur désireux de dialoguer avec un humain de pouvoir le faire.

Les Quick Replies, qu’est-ce que c’est ?C’est la possibilité pour une marque de programmer une série d’interactions dirigées avec l’utilisateur. Le dialogue est dirigé dans le sens où le consommateur ne répond pas en langage naturel mais choisit en cliquant sur les différentes options ou images qui lui sont proposées.

Voici à droite une exemple réalisé avec Alcméon et que vous pouvez trouver en vous connectant au compte @Orange_conseil sur Twitter. Si vous passez en mode privé hors des heures ouvrées, le « bot » ou « service d’assistance automatique » vous propose une première série de choix. Si vous cliquez sur une option, un nouveau menu apparaît et ainsi de suite.

Automatisez votre 1ère ligne de réponse sur Twitter 3

�Edition 2017

Comment intégrer les Quick Replies à votre compte Twitter marque ou votre compte Twitter spécialisé pour le service ou le support client ?La plateforme Alcméon propose nativement un éditeur qui permet au Social Media Manager de composer facilement ses propres scripts « Quick Replies », sans aucune connaissance en programmation. Le branchement du compte Twitter de la marque et la prise en main de l’outil sont très rapides. Quelques jours suffisent. Mais après, c’est à vous de jouer :-) ! Voici 5 conseils pratiques pour réussir votre premier bot ou scénario Quick Reply .

Collectez suffisamment de réponses et de dialogues « manuels » d’abord. Analysez ensuite les conversations générées. Voyez ce que demandent vos clients en heures ouvrées et non ouvrées. Voyez si vous pouvez identifier des questions auxquelles vous pouvez rapidement apporter un premier niveau de réponse, via un lien vers votre self care par exemple.

Commencez par élaborer un scénario hors heures ouvrées.Le bénéfice est immédiat, car vous montrez aux clients que votre service est continu, et vous allez commencer à soulager les conseillers qui jusqu’ici répondaient aux messages de la nuit à l’ouverture le lendemain.

Utilisez les emojis ! 😀 Ce n’est pas un détail, c’est indispensable. Les émojis font partie intégrante du langage utilisé en Social Messaging. Ils ont de multiples intérêts : ils humanisent un message et à contenu identique le rendent beaucoup moins formel. Ils permettent de lever toute ambiguïté et véhiculent de l’empathie : rien de mieux pour rassurer un client angoissé ! 👍

Laissez toujours clairement la possibilité aux clients de contacter ou d’être recontactés par un vrai conseiller 👨 . N’hésitez pas à le rappeler dans les propositions de réponse et à bien expliquer dans quel délai vous estimez qu’un de vos représentants va pouvoir traiter la demande. Même s’ils envoient des messages à 2h du matin, les clients savent que les contact centers locaux sont fermés !

Testez votre bot avec votre équipe et traquez les « impasses ». La conversation doit être fluide, même et surtout lorsque l’utilisateur sort du chemin proposé. Une fois lancé, votre scénario Quick Replies doit être réguièrement évalué et affiné en fonction des statistiques d’usages et des retours clients.

Automatisez votre 1ère ligne de réponse sur Twitter 4

1

2

3

4

5

�Edition 2017

A propos d’Alcméon Alcméon est une entreprise innovante française. La société, fondée par un serial entrepreneur, passionné de numérique et du service client, et par un chercheur informatique issu de l'Inria, a développé une plateforme SaaS basée sur l'intelligence artificielle permettant aux grandes marques B2C d’accélérer le traitement de grands volumes de messages sur les principaux réseaux sociaux et applications de messagerie instantanée, tout en améliorant la qualité de service aux consommateurs. Partenaire officiel Facebook et Twitter, Alcméon est utilisé aujourd'hui par de très grandes entreprises comme Voyages-sncf, Orange, Fnac, Disney, Galeries Lafayette, La Poste… Nous accompagnons nos clients dans leur transformation et l'adaptation de leur relation client aux nouveaux canaux sociaux et conversationnels depuis 2012.

Automatisez votre 1ère ligne de réponse sur Twitter 5

Vous voulez une démo ? http://alcmeon.com/3/fr/demander-une-démo.html

ou écrivez-nous directement :contact@alcmeon.com

�Edition 2017

Automatisez votre 1ère ligne de réponse sur Twitter 6

Édition 2016

Par l’équipe Alcméon conseil

www.alcmeon.com