Mutuelle Smatis : Comment développer une

stratégie digitale performante

Les différents canaux de distribution

UN CENTRE D’APPELSITE WEB 18 AGENCES

NATIONALES

Contact téléphoni

que

Contact Internet

Contact agence

3 principaux moyens de contact / 3 réseaux pour y répondre :

Les différents canaux de distribution

DE NOUVELLES PROBLÉMATIQUES :• Hausse des demandes digitales• Mais plutôt en “online to store” VS “Full Web”

• Implantation nationale des agences Smatis • mais faible volume d’agences (type régional)

UN CENTRE D’APPELSITE WEB 18 AGENCES

NATIONALES

Comment optimiser nos résultats commerciaux ?

Les différents canaux de distribution

• Dans ce parcours client, L’objectif est alors de valoriser la souscription en ligne au maximum (gains financiers : temps/coûts)

• Mais comment traiter les autres demandes (devis, demande de rappel,...) ?

Marketing / Communication

Souscription en ligne ?

Oui

Non

SITE WEBUN CENTRE

D’APPEL

18 AGENCES

Les différents canaux de distributionAVANTAGES :• Le site web (VIA l’outil de GRC) agit comme un “concentrateur” et distribue en temps réel les fiches prospects

• Ce qui nous permet de qualifier nos opportunités

• et optimiser le résultats des commerciaux (moins d’action dans le dur, prospects en cours de démarche et plus réactifs, etc…)

Marketing / Communication

Souscription en ligne ?

Oui

Non

SITE WEBUN CENTRE

D’APPEL

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PROBLÉMATIQUES :• Comment garantir le traitement des opportunités ?

• Comment rationaliser les actions commerciales ?

• Comment palier à notre répartition géographique ?

Les différents canaux de distribution

Marketing / Communication

Souscription en ligne ?

Oui

Non

SITE WEBUN CENTRE

D’APPEL

18 AGENCES

CRM : Gestion des opportunités

Utilisation : • Le service marketing gère les

volumes et la qualités des fiches.• Le service commercial organise la

gestion des opportunités• Au jour le jour• Conseiller par conseiller

Avantages : • Pas de frontière géographique

• Un volume constant par conseiller

• Adapté éventuellement selon leurs activités annexes

• Ou selon les périodes commerciales

• Tout en maintenant une continuité de service pour nos clients

CRM : Gestion des opportunités

“Pot Commun” : • Lorsque le quota défini pour

l'ensemble des conseillers est atteint, on attribue les fiches suivantes dans un” pot commun”

• Celui-ci est accessible aux conseillers à jour de leurs actions, qui viennent “piocher” des opportunités supplémentaires

• Cela permet de favoriser la dynamique commerciale

CRM : Gestion des opportunités

“Suivi des actions”● Un moteur de recherche est

disponible.

● Il permet aux conseillers et animateurs d’organiser leur travail.

● plusieurs typologies d’actions ont été définies

● Les actions sont triées par :○ Priorité

○ date de création

○ statut

○ Affectation

CRM : Gestion des opportunités

“Suivi des actions”● Les actions sont rattachées à un

client

● La fiche client permet de suivre son parcours et les différents contacts que nous avons avec lui :○ Téléphone entrant/sortant

○ Internet

○ courrier

○ Etc

Les problématiques pour mesurer le multicanal

Cartographier le parcours clientAprès le recensement de tous les parcours client possible, le point clé est de permettre une communication entre Square CRM et la solution de WEB Analytique.

La suite décisionnelle Square CRM est spécialisé dans les analyses “après-vente” et les informations off-line.

Universal Analytics est spécialisé dans les analyses avant ventes et On-line.

Multi-source : SEO, SEA, emailing, etc….

Comparateurs

Multi -devices : PC, tablette, Téléphone, console, etc...

Notre site Internet

Square CRM

Agences Centres d’appels

Universal Analytics

Un seul visiteur

Établir un plan de marquageLe plan de marquage doit permettre de répondre à l’ensemble des questions permettant les contrôles et l’amélioration de la stratégie multicanal.

Exemple

Pour répondre à la question “En fonction du sourcing, quel sont les clients les plus fidèles à A+1, A+2, A+3”, il est nécessaire de marquer et de stocker les informations suivantes :

● La source du client● La date de création du contrat

Dans ce cas, nous devrons croiser des informations Square CRM et Universal Analytics

Quelle source à déclenché l'intérêt du

client pour la marque (SEO,

SEA, E-mailing, comparateur) ?

Quel canal a utilisé le client pour rentrer en contact avec la marque (WEB,

téléphone, agence) ?

Quel canal à finalisé la vente

(Téléphone, agence, Site

WEB)?

Pour chaque interactions

client/marque, quelle est son

coût ?

En fonction du sourcing, quel

client est le plus fidèle à A+1,

A+2, A+3

Un sourcing particulier

génère t’il un risque de sinistre

particulier

Attention au respect de la vie privéeIl est possible de tracer très finement l'activité de nos clients dès lors qu’il interagissent avec la marque.

Un plan de marquage doit être mise en oeuvre dans le respect des règles informatiques et libertés.

Marquer les éléments étranger à la solution WEB AnalytiqueExemple

Transmettre au CRM l’identifiant de la campagne apporteur du client

● En demandant au prestataire d’enrichir les URL

● En demandant au prestataire d’ajouter l’information via le WS

Square CRM détectera et stockera l’information dans ses bases de données.

Créer un identifiant unique permettant de croiser les données Square CRM et Universal AnalyticsLe point clé est de permettre une communication entre Square CRM et Universal Analytics.

Pour cela, il est possible d’injecter un identifiant dans la solution WEB analytique et de créer des métriques et statistiques personnalisées.

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Questions