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Mardi 07 juin 2016

UX : 5 clés pour simplifier et

optimiser le parcours d'aide

utilisateur sur votre site

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LA RÉVOLUTION DIGITALEUtilisateurs ultra connectés

Sur tous types de terminaux

Partout (maison, transport, travail, magasins...)

Toute la journée

Interagissent avec les marques au travers du canal digital

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LA RÉVOLUTION DIGITALE

Des réponses immédiates à leurs questions

24/7

Depuis n’importe quel support : web, mobile

Disposer d’outils de self service

Les Français passent en moyenne 28h par an

à tenter de joindre les services clients

Attentes des utilisateurs

* Source : Etude En Contact

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DIGITALISER LA RELATION CLIENT

INTÉRAGIR

avec ses

clients 24/7

MAÎTRISER

la qualité des

réponses

AMÉLIORER

la connaissance

client pour mieux

le servir

MODERNISER

son image et offrir

une expérience

différenciante

MONITORER

la satisfaction

client

RÉDUIRE

les coûts

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POUR QUELS OBJECTIFS ?

DÉLIVRER de l’information sur des produits, services

COMPARER des produits, services

ASSISTER l’utilisateur dans les étapes plus complexes

RENSEIGNER sur le compte client

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QUELS OUTILS ?Coût +

Coût -

Autonomie Interactions humaines

Vidéo Chat

Live Chat

Chat Bot(Assistant virtuel)

FAQ Dynamique

Réseaux sociaux(Twitter/Facebook…)

Forum/chat communautaire

Self-service

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SIMPLIFICATION DU PARCOURS D’AIDE UTILISATEUR : LE CAS VOYAGES-SNCF.COM

Chat Bot

Live Chat

Réseaux sociaux

Téléphone

E-mail

FAQ Dynamique

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UN POINT D’ENTREE UNIQUE POUR L’AIDE UTILISATEUR : LA HELPBOX

Bouton aide : point d’entrée unique

Bouton ou champ de recherche

personnalisable

Disponible 24/7 sur chaque page

Affichage responsive : web +

mobile

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UNE AIDE CONTEXTUALISÉE

Activation au clic sur le bouton aide

d’une barre de recherche

Top 3 questions contextualisé par page

Possibilité de cocher la thématique de

son choix pour simplifier la recherche

Push d’information promotionnelle ou

d’information ponctuelle

Affichage à la demande de l’internaute

ou proactif sur des règles de ciblage

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TECHNOLOGIE TRAITEMENT AUTOMATISÉ LANGAGE NATUREL

Barre de recherche avec suggestion

automatique durant la saisie

Compréhension des fautes

d’orthographes et de syntaxe, langage

SMS, synonymes

(par le moteur de traitement

automatisé du langage naturel)

Analyse de la question par le moteur

et matching avec le contenu de la

base de connaissances

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ENRICHIR L’EXPERIENCE UTILISATEUR

Réponse immédiate automatisée

Panneau latéral avec contenu

multimédia : image, vidéo, formulaire,

carte

Personnalisation des réponses possible

si Helpbox connectée au CRM et si

utilisateur est logué

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Demander l’avis de l’utilisateur après avoir fourni

la réponse

Interroger l’utilisateur sur la raison de son

insatisfaction

Proposer à l’utilisateur de laisser un commentaire

pour expliquer son insatisfaction

Aiguiller vers un autre canal en cas d’insatisfaction

Récupérer les avis utilisateurs dans les statistiques

SATISFACTION UTILISATEUR

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A la demande de l’internaute

Suite aux XX questions incomprises

Suite à une insatisfaction

Aiguillage vers meilleur canal (selon

question, horaires, priorisation canaux,

page de navigation…)

ORIENTATION VERS AUTRE CANAL

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FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS

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ANALYSE DE L’EXISTANT

Trafic sur le site, parcours utilisateurs et points de

blocage, canaux utilisés, etc

Mesure du nombre d’appels et e-mails entrants

Questions fréquentes utilisateurs et raisons

insatisfactions

Interroger l’équipe relation client (opérateurs…)Objectifs : déterminer les besoins

utilisateurs ; sur quel device ;

à quel niveau du parcours ;

type d’outils nécessaires

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QUESTIONS RÉCURRENTES,

À FAIBLE VALEUR AJOUTÉEQUESTIONSCOMPLEXES

Echanges directs client-agent,

Historique client et navigation,

Co-browsing,

Accès base de connaissances

LE BON OUTIL EN FONCTION DU CONTEXTE

Self-service, Réponses automatisées,

24/7, 90% des réponses

Personnalisation des réponses

Top questions contextualisé

Chat auto / FAQ Dynamique

HELPBOX

Self-service + aiguillage

vers meilleur canal

Live chat

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EXPÉRIENCE UTILISATEUR

17

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EXPÉRIENCE UTILISATEUR

• Design à la charte

• Bouton aide sur le header (Helpbox) ou replié

• Déclenchement possible avec du ciblage comportemental

• Encadré FAQ avec questions récurrentes

Être présent sans être intrusif

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MULTICANAL

Expérience cohérente sur tous les canaux

Mobile devient incontournable

UX à adapter au terminal : ergonomie simplifiée sur mobile

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CONTENU

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BASE DE CONNAISSANCES

BEST PRACTICES BÉNÉFICES

Périmètre doit rapidement couvrir

80% des besoins

Contenu concis et précis

A enrichir au fil de l’eau

Etre attentif aux retours des clients

Elément central de la connaissance en l’entreprise

Une base unique pour tous les outils

de e-relation client

Augmentation de la satisfaction

Réduction des coûts

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PERSONNALISATION DES INTERACTIONS

Connexion au CRM en self-service ou live chat

Réponses personnalisées à partir des données

du compte client, historique

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FORMATION

Introduction à la base de connaissances et ses bénéfices pour le client et l’utilisateur interne

Bonnes pratiques pour fournir des réponses qualitatives et précises aux clients

Comment s’exprimer en chat vs les autres canaux

Formation à l’utilisation de l’outil en mode collaboratif

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AJUSTEMENTS APRÈS DÉMARRAGE

Enrichissement base de connaissances

Optimisation ergonomique

Modification contenu pages web

Modification des top questions

Modification règles de ciblage comportemental

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MESURER L’EFFICACITÉ DU DISPOSITIF

Questionnaire de satisfaction personnalisable en fin de dialogue

Lecture des conversations

Statistiques : taux de matching, satisfaction utilisateur, etc

Satisfaction utilisateur et R.O.I

+90%de réponses apportées

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MESURER L’EFFICACITÉ DU DISPOSITIF

Analyse du taux de matching (% de questions comprises)

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5 CLÉS POUR SIMPLIFIER ET OPTIMISER VOTRE PARCOURS D'AIDE CLIENT

Un point d’entrée unique pour l’aide client

Un outil de self-service pour trouver ses réponses

immédiatement, 24/7

Aiguiller automatiquement vers le meilleur canal en

fonction du parcours utilisateur et dispo des canaux

UX, qualité du contenu et personnalisation

Suivi au fil de l’eau : satisfaction utilisateur,

enrichissement du contenu et ajustements

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Multilingue

Multidevice

DO YOU DREAM UPÉditeur de logiciels de relation client et de helpdesk

Création de la société en 2009

6 ans de R&D

Saas

DO YOU DREAM UPParis

DO YOU DREAM UPBordeaux

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SERVICES

CONSEIL ET

STRATÉGIE

Étude en amont

Définition des objectifs

et indicateurs de suivi

FORMATION

Cadrage des besoins

Formation superviseurs

et téléconseillers

GESTION DE

PROJET

Constitution base de

connaissances

Mise en place règles de

ciblage

USER

EXPERIENCE

Design boîte de

dialogue et FAQ

SUIVI ET

ÉVOLUTIONS

Support

Audit trimestriel

Evolution base de

connaissances

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RÉFÉRENCES

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CONTACT

CAROLINE ROZIERResponsable marketing

crozier@doyoudreamup.com

Tel. : +33 (0)1 84 17 85 36

www.doyoudreamup.com