服務表現監察制度

《服務表現評估手冊》

香港特別行政區政府

社會福利署

二零一二年九月

(中文譯本)

本 手 冊 可 從 社 署 網 站 下 載 (www.swd.gov.hk)

~ 目 錄 ~

頁

序 言

i

辭 彙

iii

第 一 章 服 務 表 現 監 察 的 特 點

1

第 二 章 服 務 表 現 標 準

5

第 三 章 服 務 表 現 監 察 方 法

9

第 四 章 服 務 表 現 標 準 方 面 的 自 我 評 估

12

第 五 章 服 務 量 標 準 及 服 務 成 效 標 準 的 評 估

15

第 六 章 評 估 探 訪 ／ 突 擊 探 訪

19

第 七 章 實 地 評 估

24

第 八 章 服 務 質 素 改 善

27

《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

i 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

序 言

社 會 福 利 署 （ 社 署 ） 聯 同 受 津 助 非 政 府 機 構 於 一 九 九

九 至 二 零 零 二 年 期 間 逐 步 成 立 服 務 表 現 監 察 制 度 （ 監 察 制

度 ）。 監 察 制 度 訂 立 了 明 確 的 衡 量 準 則 ， 以 確 保 非 政 府 機 構

須 就 公 帑 的 運 用 負 責 ， 並 確 保 有 需 要 的 人 能 得 到 優 質 的 社 會

福 利 服 務 。

二 零 零 三 年 四 月 ， 社 署 改 善 監 察 制 度 下 的 服 務 表 現 評

估 方 法 ， 以 鼓 勵 服 務 營 辦 者 在 機 構 管 治 下 就 其 轄 下 服 務 單 位

的 表 現 承 擔 更 大 的 責 任 ， 並 透 過 風 險 管 理 ， 及 早 察 覺 和 介 入

表 現 有 問 題 的 服 務 單 位 ， 以 及 透 過 一 站 式 的 管 理 ， 在 服 務 表

現 監 察 方 面 取 得 成 本 效 益 。

為 落 實 整 筆 撥 款 獨 立 檢 討 委 員 會 （ 檢 討 委 員 會 ） 在 二

零 零 八 年 十 二 月 發 表 的 整 筆 撥 款 津 助 制 度 檢 討 報 告 （ 檢 討 報

告 ） 內 就 服 務 表 現 評 估 方 面 所 提 出 的 建 議 ， 自 二 零 零 九 年

起 ， 社 署 到 被 揀 選 的 服 務 單 位 進 行 定 期 的 評 估 探 訪 或 突 擊 探

訪 ， 並 在 探 訪 期 間 有 系 統 地 收 集 服 務 使 用 者 的 意 見 。

服 務 表 現 評 估 方 法 包 括 ：

由 服 務 營 辦 者 每 年 根 據 其 轄 下 服 務 單 位 的 表

現 ， 就 基 本 服 務 規 定 、 服 務 質 素 標 準 及 服 務 量 標

準 和 服 務 成 效 標 準 的 表 現 提 交 自 我 評 估 報 告 ， 以

及 如 適 用 的 話 ， 就 不 符 合 規 定 的 地 方 ， 提 出 具 體

ii 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

的 改 善 計 劃 ；

由 服 務 營 辦 者 就 其 服 務 量 標 準 和 服 務 成 效 標 準

的 表 現 ， 每 半 年 自 行 報 告 其 差 異 ；

社 署 會 至 少 每 三 年 一 次 到 服 務 營 辦 者 轄 下 被 揀

選 的 服 務 單 位 進 行 評 估 探 訪 ／ 突 擊 探 訪 ； 以 及

社 署 會 對 新 服 務 單 位 及 在 服 務 表 現 方 面 被 指 出

／ 懷 疑 有 問 題 的 其 他 單 位 進 行 實 地 評 估 。

二 零 零 三 年 四 月 出 版 的 「 服 務 表 現 監 察 制 度 《 服 務 表

現 評 估 手 冊 》」 載 述 了 監 察 制 度 的 所 有 特 點 ， 包 括 概 述 有 關

服 務 表 現 評 估 方 法 及 經 改 善 的 相 關 措 施 。 因 應 檢 討 報 告 中 所

作 的 建 議 ， 本 更 新 版 旨 在 讓 所 有 持 份 者 充 分 掌 握 監 察 制 度 的

最 新 發 展 。

相 信 在 監 察 制 度 下 ， 社 署 及 非 政 府 機 構 將 繼 續 提 供 效

率 超 卓 、 以 服 務 使 用 者 為 本 和 着 重 成 效 的 優 質 社 會 福 利 服

務 ， 並 且 就 公 帑 的 運 用 負 責 。

社 會 福 利 署

二 零 一 二 年 九 月

iii 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

辭 彙

就 服 務 表 現 監 察 而 言 ， 下 述 詞 語 的 定 義 如 下 ：

服 務 營 辦 者 指 獲 社 署 津 助 ， 根 據 書 面 協 議 提 供 一 項

或 多 項 社 會 福 利 服 務 的 實 體 。 現 時 ， 服 務 營 辦 者 通

常 指 受 津 助 非 政 府 機 構 的 主 管 ， 以 及 社 會 福 利 署 地

區 福 利 專 員 或 就 某 服 務 科 指 定 的 主 管 人 員 。

服 務 單 位 指 由 服 務 營 辦 者 成 立 ， 以 服 務 營 辦 者 與 社

會 福 利 署 簽 訂 協 議 內 所 規 定 的 方 式 ， 直 接 向 使 用 者

提 供 社 會 福 利 服 務 的 行 政 架 構 。

機 構 為 本 或 在 機 構 的 層 面 是 指 在 服 務 營 辦 者 的 層 面

進 行 服 務 表 現 監 察 活 動 的 描 述 。

服 務 表 現 標 準 是 服 務 營 辦 者 在 服 務 量 標 準 、 服 務 成

效 標 準 、 基 本 服 務 規 定 及 服 務 質 素 標 準 等 不 同 範 疇

應 達 致 的 服 務 表 現 的 統 稱 。

改 善 計 劃 是 服 務 營 辦 者 在 服 務 單 位 內 實 行 的 方 法 ，

目 的 是 改 善 服 務 單 位 提 供 的 服 務 ， 以 至 符 合 服 務 營

辦 者 與 社 署 簽 訂 協 議 內 所 註 明 的 基 本 規 定 。

1 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

第 一 章 ： 服 務 表 現 監 察 的 特 點

1 .1 目 的

服 務 表 現 監 察 是 由 社 署（ 作 為 撥 款 者 ）及 服 務 營 辦 者 共

同 承 擔 責 任 ， 以 達 致 以 下 目 的 ：

( a ) 確 保 服 務 營 辦 者 在 提 供 福 利 服 務 時 ， 恰 當 及 審 慎 地

使 用 公 帑 ， 並 向 服 務 使 用 者 、 社 署 及 社 會 負 責 及 交

代 ；

(b ) 確 保 服 務 營 辦 者 為 服 務 使 用 者 提 供 優 質 的 社 會 福 利

服 務 ； 以 及

( c ) 確 保 服 務 營 辦 者 致 力 改 善 服 務 質 素 ， 以 應 付 不 斷 轉

變 的 社 會 需 要 。

1 .2 服 務 表 現 監 察 的 原 則

(a ) 監 察 制 度 確 認 服 務 營 辦 者 的 董 事 會 及 行 政 總 裁 對 其

服 務 單 位 表 現 負 責 的 重 要 性 。

(b ) 監 察 制 度 在 下 列 方 面 有 積 極 作 用 ：

- 此 制 度 鼓 勵 服 務 營 辦 者 仔 細 審 查 其 服 務 表 現，以

便 盡 可 能 在 服 務 表 現 出 現 問 題 或 可 能 導 致 表 現

未 如 理 想 的 情 況 出 現 時 ， 迅 速 處 理 有 關 問 題 ； 及

2 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

- 此 制 度 鼓 勵 服 務 營 辦 者 力 求 改 善 特 定 或 整 體 服

務，而 不 是 僅 僅 找 出 服 務 營 辦 者 未 能 遵 守 協 議 條

款 的 地 方 。

( c ) 服 務 表 現 按 照 社 署 與 服 務 營 辦 者 共 同 制 訂 的 協 議 進

行 評 估 ， 故 監 察 制 度 具 透 明 度 。

(d ) 服 務 表 現 評 估 的 結 果 以 充 足 的 證 據 為 根 據 。

( e ) 監 察 制 度 能 夠 符 合 經 濟 效 益 ， 即 評 估 活 動 會 在 可 行

的 情 況 下 ， 盡 量 簡 化 編 排 及 進 行 的 方 法 ， 以 便 能 全

面 及 有 效 地 達 致 監 察 的 目 的 ， 同 時 把 對 服 務 運 作 的

干 擾 減 至 最 低 。

1 .3 監 察 方 法

服 務 表 現 監 察 機 制 應 鼓 勵 服 務 營 辦 者 推 行 機 構 管 治，根

據 風 險 管 理 有 效 處 理 質 素 的 問 題，以 及 透 過 一 站 式 的 方

法 有 效 率 地 營 運 。

( a ) 機 構 管 治

服 務 營 辦 者 以 公 帑 提 供 服 務 ， 須 面 對 日 趨 嚴 格 的 公

眾 監 察 ， 以 及 其 服 務 使 用 者 及 職 員 和 廣 大 市 民 要 求

問 責 的 情 况 。 根 據 機 構 管 治 ， 服 務 營 辦 者 的 董 事 會

及 行 政 總 裁 須 就 其 服 務 單 位 的 表 現 接 受 問 責 。 董 事

會 及 行 政 總 裁 應 根 據 協 議 向 社 署 報 告 ， 並 就 服 務 單

3 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

位 的 表 現 作 出 保 證 。 他 們 應 證 明 其 機 構 的 管 理 穩

妥 ， 並 應 確 保 公 帑 獲 妥 善 用 於 指 定 用 途 和 持 續 改 善

服 務 質 素 。

(b ) 風 險 管 理

服 務 表 現 監 察 的 關 鍵 風 險 是 指 服 務 營 辦 者 的 管 治 不

可 靠 ， 無 意 間 或 故 意 損 害 體 現 於 監 察 機 制 中 撥 款 者

與 服 務 營 辦 者 之 間 的 互 信 。 服 務 營 辦 者 管 治 不 可

靠 ， 或 會 展 現 於 提 交 欺 詐 報 告 、 所 提 供 的 服 務 或 機

構 管 理 被 屢 次 投 訴 ， 以 及 在 改 善 服 務 質 素 方 面 持 續

遇 到 困 難 等 。 根 據 風 險 管 理 ， 有 問 題 的 表 現 或 可 能

導 致 表 現 未 如 理 想 的 情 況 須 獲 優 先 處 理 ， 並 需 要 仔

細 審 查 、 重 點 介 入 及 即 時 管 理 。

( c ) 一 站 式 管 理

整 筆 撥 款 的 津 助 ， 是 以 機 構 為 本 分 配 ， 而 服 務 表 現

監 察 則 顧 及 機 構 管 治 。 為 提 高 服 務 監 察 的 效 率 ， 我

們 採 用 了 一 站 式 的 方 針 。 換 句 話 說 ， 服 務 表 現 評 估

活 動 的 籌 辦 及 服 務 表 現 資 料 的 分 析 是 在 機 構 的 層 面

進 行 。 在 日 常 運 作 中 ， 社 署 的 評 估 主 任 會 為 每 個 服

務 營 辦 者 進 行 服 務 表 現 評 估 及 處 理 質 素 相 關 的 事

項 。

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1 .4 表 現 欠 佳 的 處 理 方 法

政 府 十 分 重 視 服 務 質 素 的 改 善 及 保 障 服 務 使 用 者 的 福

利 ， 因 此 ， 服 務 營 辦 者 如 被 評 定 違 反 任 何 協 議 條 款 ， 便

須 擬 訂 改 善 計 劃 ， 按 照 議 定 的 時 間 表 改 善 服 務 。 此 外 ，

應 檢 討 委 員 會 建 議 而 成 立 的 整 筆 撥 款 獨 立 處 理 投 訴 委 員

會 ( 委 員 會 主 席 、 副 主 席 及 成 員 皆 為 非 政 府 獨 立 人 士 ) 會

處 理 有 關 服 務 營 辦 者 的 表 現 和 未 能 符 合 協 議 內 訂 明 的 服

務 要 求 的 投 訴 。 而 在 處 理 相 關 投 訴 或 進 行 調 查 時 所 得 的

資 料 ， 將 有 助 了 解 質 素 事 宜 ， 從 而 協 助 服 務 營 辦 者 採 取

糾 正 措 施 或 在 管 理 和 監 察 方 面 作 出 改 善 。

1 .5 撤 回 撥 款

倘 若 屬 非 政 府 機 構 的 服 務 營 辦 者 未 能 按 照 與 社 署 所 定 的

協 議 作 出 任 何 改 善 ， 以 達 致 合 理 的 服 務 表 現 標 準 ， 社 署

有 權 扣 撥 或 終 止 向 其 提 供 撥 款 。

5 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

第 二 章 ： 服 務 表 現 標 準

2.1 協 議 性 質

(a ) 社 署 與 服 務 營 辦 者 之 間 的 協 議 是 指 《 津 貼 及 服 務 協

議 》。 在 某 些 服 務 計 劃 中 ， 有 關 協 議 亦 包 括 服 務 規 格

說 明 書 及 服 務 營 辦 者 的 建 議 書 ， 有 關 說 明 書 及 建 議 書

提 供 更 多 服 務 政 策 方 面 的 詳 細 資 料 、 服 務 提 供 的 基 本

安 排 、 主 要 服 務 提 供 程 序 及 付 款 安 排 等 。 就 只 由 社 署

提 供 的 服 務 而 言 ， 所 採 用 的 是 與 《 津 貼 及 服 務 協 議 》

架 構 類 似 的 《 服 務 文 件 》。

(b ) 在 結 構 上 ，《 津 貼 及 服 務 協 議 》 由 兩 部 分 組 成 ： 通 用

章 節 及 關 乎 個 別 服 務 的 章 節。所 有《 津 貼 及 服 務 協 議 》

都 載 有 通 用 章 節 ， 該 章 節 訂 明 《 津 貼 及 服 務 協 議 》 的

性 質 、 社 署 對 服 務 營 辦 者 的 一 般 責 任 ， 以 及 社 署 透 過

不 同 監 察 方 法 監 察 服 務 營 辦 者 表 現 的 角 色 。 關 乎 個 別

服 務 的 章 節 ， 在 內 容 方 面 因 應 服 務 而 有 所 不 同 。 儘 管

如 此 ， 該 章 節 就 不 同 服 務 詳 述 服 務 定 義 、 服 務 表 現 標

準、津 助 基 礎，以 及 社 署 對 服 務 營 辦 者 的 特 別 責 任（ 如

有 的 話 ）。

( c ) 《 津 貼 及 服 務 協 議 》 及 《 服 務 文 件 》 是 社 署 作 為 撥 款

者 與 服 務 營 辦 者 之 間 具 約 束 力 的 文 件 ， 即 社 署 與 服 務

營 辦 者 須 遵 守 就 不 同 服 務 互 相 議 定 的 有 關 協 議 的 條

款，以 及 在 上 文 第 2 .1 (a )段 所 述 任 何 文 件 載 有 的 條 款。

6 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

( d ) 有 關 協 議 會 在 社 署 撥 款 津 助 服 務 的 期 間 維 持 有 效 。 在

任 何 時 候 ， 服 務 營 辦 者 或 社 署 均 可 以 在 適 當 及 雙 方 以

書 面 協 議 確 認 的 情 況 下 ， 提 出 修 改 協 議 的 條 款 。

2 .2 服 務 表 現 標 準 類 別

協 議 條 款 包 括 服 務 表 現 標 準 ， 詳 細 明 確 地 說 明 服 務 營 辦

者 在 下 述 任 何 或 所 有 方 面 應 達 致 的 服 務 表 現 ：

( a ) 服 務 量 標 準 以 量 化 方 式 衡 量 與 提 供 特 定 服 務 有 關 的

主 要 活 動 ， 是 根 據 所 提 供 服 務 的 種 類 而 釐 定 。 服 務

量 的 例 子 包 括 ： 使 用 率 、 登 記 會 員 人 數 、 個 別 護 理

計 劃 的 成 功 率 、 每 名 服 務 使 用 者 的 訓 練 時 數 、 所 舉

辦 每 個 小 組 的 平 均 出 席 率 及 舉 辦 活 動 次 數 等 。

(b ) 服 務 成 效 標 準 用 作 衡 量 服 務 的 成 效 ， 是 根 據 所 提 供

服 務 的 種 類 而 釐 定 ， 而 數 據 是 透 過 有 系 統 地 使 用 問

卷 或 比 較 測 試 前 後 表 現 等 特 定 量 度 工 具 收 集 。 服 務

成 效 標 準 可 指 服 務 使 用 者 在 接 受 該 單 位 提 供 的 服 務

後 的 正 面 改 變 ， 例 如 教 導 子 女 的 方 法 、 支 援 網 絡 及

處 理 家 庭 問 題 的 能 力 等 有 所 改 善 。

( c ) 基 本 服 務 規 定 註 明 用 作 提 供 服 務 的 基 礎 設 施 的 一 些

基 本 特 點 ， 是 根 據 所 提 供 服 務 的 種 類 而 釐 定 。 基 本

服 務 規 定 可 包 括 ： 職 員 資 歷 、 是 否 有 合 適 的 設 備 、

是 否 符 合 特 定 服 務 手 冊 的 規 定 及 開 放 時 間 等 。

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(d ) 服 務 質 素 標 準 訂 明 服 務 單 位 在 管 理 和 提 供 服 務 方 面

應 達 到 的 質 素 水 平 。 服 務 質 素 標 準 依 據 以 下 四 項 原

則 釐 定 ， 而 這 些 原 則 列 出 了 福 利 服 務 的 核 心 價 值 ：

– 明 確 界 定 服 務 的 宗 旨 和 目 標 ， 運 作 形 式 應 具 透 明

度 ；

– 有 效 管 理 資 源 ， 管 理 方 法 應 靈 活 變 通 、 不 斷 創 新

及 持 續 改 善 服 務 質 素 ；

– 鑑 定 並 滿 足 服 務 使 用 者 的 特 定 需 要 ； 以 及

– 尊 重 服 務 使 用 者 的 權 利 。

現 時 共 有 16 項 服 務 質 素 標 準 ， 當 中 每 項 均 有 一 套

「 準 則 」及「 評 估 指 標 」說 明 。 這 些「 準 則 」及「 評

估 指 標 」 均 為 一 般 性 基 本 要 求 ， 服 務 營 辦 者 可 根 據

各 要 求 ， 以 合 適 的 方 法 應 用 於 個 別 服 務 類 別 或 服 務

單 位 中 ， 以 符 合 所 有 服 務 質 素 標 準 的 要 求 。

備 註

有 關 上 述 服 務 表 現 標 準 的 最 新 詳 情 ， 請 瀏 覽 社 署 網 頁

(www. in fo .gov .hk /swd) 。 如 與 服 務 營 辦 者 提 供 的 服 務 有

關 的 服 務 表 現 標 準 有 任 何 更 改，社 署 將 以 書 面 方 式 通 知

有 關 的 服 務 營 辦 者 。

8 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

2 .3 增 值 項 目

就 部 分 服 務 單 位 而 言 ， 服 務 營 辦 者 可 在 建 議 書 中 提 出

增 值 項 目 。 這 些 增 值 項 目 應 是 可 以 觀 察 或 衡 量 的 ， 例

如 提 升 服 務 量 標 準 、 提 供 額 外 服 務 類 別 或 創 新 的 服 務

形 式 。 服 務 營 辦 者 必 須 實 現 所 提 出 的 增 值 項 目 ， 並 按

照 社 署 指 示 報 告 有 關 進 展 。

9 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

第 三 章 ： 服 務 表 現 監 察 方 法

就 服 務 表 現 監 察 而 言 ， 服 務 營 辦 者 會 因 應 個 別 服 務 的 情 况 ，

以 下 列 方 法 進 行 監 察 ：

3 .1 基 本 方 法 （ 供 所 有 服 務 單 位 在 一 般 情 況 下 使 用 ）

(a ) 自 我 評 估

自 我 評 估 要 求 服 務 營 辦 者 評 估 其 單 位 ， 以 審 視 單 位

表 現 是 否 符 合 服 務 表 現 標 準 ， 包 括 服 務 量 標 準 、 服

務 成 效 標 準 、 基 本 服 務 規 定 及 服 務 質 素 標 準 ， 以 及

找 出 單 位 需 要 改 善 的 地 方 ， 以 期 達 到 上 述 服 務 表 現

標 準 。 每 年 ， 各 服 務 營 辦 者 須 向 社 署 提 交 自 我 評 估

報 告 ， 陳 述 其 服 務 單 位 的 表 現 是 否 符 合 服 務 表 現 標

準 。 如 服 務 單 位 有 不 符 合 任 何 服 務 表 現 標 準 之 處 ，

服 務 營 辦 者 必 須 提 交 改 善 計 劃 ， 說 明 其 採 取 的 措

施，以 確 保 單 位 符 合 有 關 規 定。詳 情 請 參 閱 第 四 章 。

(b ) 統 計 報 告

服 務 營 辦 者 須 採 用 與 社 署 協 定 的 特 定 格 式 ， 就 其 服

務 單 位 在 服 務 量 標 準 、 服 務 成 效 標 準 及 ／ 或 增 值 項

目 的 成 績 ， 定 期 向 社 署 提 交 統 計 報 告 。 社 署 會 按 照

協 議 所 載 的 協 定 水 平 ， 分 析 有 關 數 據 。 如 服 務 單 位

的 表 現 在 協 定 時 限 內 未 能 達 至 協 定 水 平 ， 服 務 營 辦

10 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

者 必 須 提 交 改 善 計 劃 ， 以 改 善 其 服 務 表 現 。 詳 情 請

參 閱 第 五 章 。

( c ) 評 估 探 訪 ／ 突 擊 探 訪

評 估 探 訪 ／ 突 擊 探 訪 是 社 署 按 其 與 服 務 營 辦 者 訂 立

的 協 議 條 款 ， 在 服 務 單 位 定 期 進 行 的 服 務 表 現 監 察

活 動 ， 以 了 解 服 務 單 位 遵 守 協 定 服 務 水 平 的 情 況 ，

當 中 包 括 16 項 服 務 質 素 標 準 及 基 本 服 務 規 定 的 執

行 。 評 估 探 訪 會 按 與 有 關 服 務 單 位 預 先 協 定 的 安 排

進 行 ， 而 突 擊 探 訪 屬 於 不 作 事 先 通 知 的 探 訪 。 服 務

營 辦 者 會 在 三 年 內 至 少 接 受 一 次 評 估 探 訪 或 突 擊 探

訪 。 根 據 風 險 管 理 的 方 式 ， 服 務 營 辦 者 會 有 最 少 一

個 或 多 個 服 務 單 位 被 揀 選 接 受 探 訪 。 詳 情 請 參 閱 第

六 章 。

3 .2 額 外 方 法 （ 在 適 當 情 況 下 適 用 於 特 定 服 務 ／ 服 務 單 位 ）

( a ) 實 地 評 估

實 地 評 估 是 針 對 性 地 就 個 別 服 務 營 辦 者 或 服 務 單

位 的 獨 特 情 況 ， 在 給 予 短 期 通 知 或 在 不 作 事 前 知

會 下 進 行 探 訪 ， 以 檢 視 其 服 務 質 素 。 社 署 會 到 新

的 服 務 單 位 進 行 實 地 評 估 ， 亦 會 在 服 務 單 位 的 表

現 被 識 別 或 懷 疑 為 有 問 題 時 進 行 實 地 評 估 。 詳 情

請 參 閱 第 七 章 。

11 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

(b ) 服 務 使 用 者 滿 意 程 度 調 查 ／ 收 集 服 務 使 用 者 意 見

社 署 除 了 根 據 獨 立 檢 討 委 員 會 的 建 議 而 直 接 於 探

訪 時 收 集 服 務 使 用 者 的 意 見 外 ， 亦 會 在 必 要 時 ，

為 某 些 服 務 ／ 服 務 單 位 進 行 服 務 使 用 者 滿 意 程 度

調 查 。 兩 者 均 就 服 務 單 位 在 服 務 提 供 方 面 ， 有 系

統 地 收 集 服 務 使 用 者 的 意 見 ， 而 社 署 會 根 據 有 關

意 見 ， 適 當 地 向 服 務 營 辦 者 提 出 持 續 提 升 服 務 質

素 的 建 議 。

12 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

第 四 章 ： 服 務 表 現 標 準 方 面 的 自 我 評 估

4 .1 自 我 評 估 的 目 的

自 我 評 估 是 監 察 制 度 中 固 有 的 機 制 ， 藉 着 此 機 制 ， 服 務

營 辦 者 須 定 期 檢 視 其 服 務 單 位 是 否 符 合 相 關 協 議 所 訂 的

服 務 表 現 標 準 。 服 務 營 辦 者 由 此 可 找 出 需 改 善 的 地 方 ，

以 期 達 致 符 合 規 定 。

4 .2 頻 次 及 方 式

自 我 評 估 機 制 尊 重 服 務 營 辦 者 的 機 構 管 治 。 服 務 營 辦 者

有 責 任 確 保 其 服 務 單 位 符 合 相 關 規 定 。 自 我 評 估 作 為 內

部 管 理 程 序 ， 服 務 營 辦 者 可 選 擇 在 任 何 時 候 進 行 自 我 評

估 ， 以 評 定 其 服 務 單 位 是 否 符 合 規 定 ， 亦 可 採 用 不 同 的

自 我 評 估 方 式 及 程 序 。 服 務 營 辦 者 可 因 應 其 運 作 需 要 決

定 自 我 評 估 的 頻 次 。 為 求 持 續 改 善 服 務 質 素 ， 服 務 營 辦

者 須 迅 速 採 取 行 動 ， 以 糾 正 任 何 在 自 我 評 估 期 間 發 現 的

不 符 合 規 定 情 況 。

4 .3 自 我 評 估 工 具

為 自 我 評 估 而 設 立 ， 在 評 估 過 程 中 供 使 用 的 工 具 ， 可 於

社 署 的 網 頁 (www. in fo .gov.hk /swd)下 載，有 關 工 具 如 下 ：

( a ) 適 用 於 服 務 質 素 標 準 － 執 行 手 冊 、 評 估 模 式 參 考

指 引 及 自 我 評 估 檢 核 表 ；

13 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

(b ) 適 用 於 基 本 服 務 規 定 － 檢 核 表 及 基 本 服 務 規 定 評

估 表 ； 以 及

( c ) 適 用 於 改 善 計 劃 － 改 善 計 劃 報 告

4 .4 建 議 程 序

服 務 營 辦 者 的 自 我 評 估 程 序 可 包 括 ：

( a ) 收 集 和 閱 讀 有 關 每 項 服 務 質 素 標 準 及 基 本 服 務 規 定

的 所 有 政 策 、 程 序 和 記 錄 ；

(b ) 按 照 16 項 服 務 質 素 標 準 自 我 評 估 檢 核 表 及 基 本 服 務

規 定 檢 核 表 ， 檢 查 是 否 符 合 相 關 協 議 的 規 定 ； 及

( c ) 為 每 個 在 進 行 自 我 評 估 期 間 被 評 為 不 符 合 服 務 表 現

標 準 的 範 疇 ， 制 訂 和 落 實 改 善 計 劃 。

4 .5 向 社 署 提 交 報 告

服 務 營 辦 者 須 在 每 年 四 月 底 或 之 前 ， 採 用 社 署 指 定 的 標

準 格 式 ， 向 社 署 提 交 以 機 構 為 本 的 年 度 自 我 評 估 報 告 ，

以 作 匯 報 。 自 我 評 估 報 告 須 包 括 在 提 交 報 告 時 已 營 辦 超

過 一 年 的 所 有 服 務 單 位 ， 並 涵 蓋 有 關 服 務 單 位 在 符 合 服

務 量 標 準 及 服 務 成 效 標 準，以 及 執 行 16 項 服 務 質 素 標 準

及 基 本 服 務 規 定 的 情 況 。 為 確 保 符 合 機 構 管 治 的 原 則 ，

非 政 府 機 構 的 自 我 評 估 報 告 須 由 董 事 會 ／ 管 理 委 員 會 的

14 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

主 席 或 行 政 總 裁 批 署 ； 社 署 服 務 單 位 的 自 我 評 估 報 告 則

由 地 區 福 利 專 員 ／ 有 關 服 務 科 的 負 責 主 管 人 員 批 署 。

4 .6 跟 進 不 符 合 規 定 事 宜

(a ) 倘 若 在 提 交 自 我 評 估 報 告 時 已 有 不 符 合 規 定 的 情

況 ， 服 務 營 辦 者 必 須 在 提 交 機 構 為 本 的 自 我 評 估 報

告 時 ， 同 時 提 交 改 善 計 劃 。 服 務 營 辦 者 必 須 根 據 與

社 署 議 定 的 時 間 表 執 行 改 善 計 劃 ， 並 就 已 採 取 的 改

善 措 施 及 所 取 得 的 成 效 ， 向 社 署 提 交 書 面 報 告 。

(b ) 社 署 會 參 考 有 關 服 務 營 辦 者 在 提 交 自 我 評 估 報 告 及

執 行 改 善 計 劃 （ 如 有 需 要 ） 時 所 表 現 的 態 度 ， 作 為

其 整 體 表 現 的 部 分 往 績 。 倘 若 發 現 持 續 不 符 合 規

定 ， 又 或 社 署 對 自 我 評 估 報 告 的 準 確 性 存 疑 ， 社 署

會 視 之 為 其 中 一 個 危 機 因 素 ， 而 考 慮 前 往 有 關 的 服

務 單 位 進 行 實 地 評 估 。

15 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

第 五 章 ： 服 務 量 標 準 及 服 務 成 效 標 準 的 評 估

5 .1 有 關 服 務 量 標 準 及 服 務 成 效 標 準 的 統 計 數 據

就 各 個 服 務 類 別 而 言 ， 個 別 的 協 議 均 訂 有 一 套 服 務 量

標 準 及 服 務 成 效 標 準 ， 以 及 協 議 須 達 致 的 水 平 。 各 服

務 單 位 須 定 期 提 交 與 服 務 量 及 服 務 成 效 表 現 有 關 的 數

據 ， 以 供 社 署 持 續 進 行 監 察 之 用 。 有 關 資 料 構 成 統 計

資 料 系 統 （ 下 稱 「 資 料 系 統 」）。 為 切 合 這 個 目 的 ， 社

署 已 為 各 個 服 務 類 別 設 計 相 應 的 資 料 系 統 表 格 ， 以 便

服 務 單 位 收 集 相 關 的 統 計 數 據 ， 然 後 向 社 署 報 告 。

5 .2 定 期 報 告 服 務 量 標 準 及 服 務 成 效 標 準

各 服 務 營 辦 者 須 負 責 收 集 其 轄 下 所 有 單 位 的 資 料 系 統

表 格，並 按 各 個 服 務 類 別 所 訂 的 提 交 數 據 機 制，定 期（ 大

部 分 為 每 季 ， 小 部 分 則 為 每 月 或 每 半 年 ）提 交 社 署 。 此

外 ， 各 服 務 營 辦 者 應 確 保 統 計 數 據 準 確 無 誤 ， 且 按 照 既

定 的 時 間 表 ， 準 時 提 交 社 署 。

5 .3 及 早 察 覺 差 異 及 每 半 年 度 提 交 報 告

服 務 營 辦 者 有 責 任 密 切 監 察 其 服 務 量 和 服 務 成 效 標 準

的 表 現 ， 以 便 及 早 察 覺 未 如 理 想 的 表 現 並 加 以 改 善 。 如

服 務 營 辦 者 發 現 其 服 務 單 位 的 表 現 與 協 定 的 服 務 量 和

服 務 成 效 標 準 水 平 有 任 何 差 異，必 須 每 半 年 向 社 署 報 告

16 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

（ 即 採 用 社 署 指 定 的 標 準 格 式 填 寫 報 告，於 十 月 提 交 截

至 九 月 三 十 日 止 的 資 料 系 統 表 格 時 一 併 遞 交 ）。 服 務 營

辦 者 應 特 別 注 意 其 單 位 的 服 務 表 現，並 作 出 相 應 的 跟 進

行 動 ， 以 期 於 年 底 時 能 達 到 服 務 量 和 服 務 成 效 的 標 準 。

社 署 亦 會 視 乎 情 況 跟 進 表 現 有 誤 差 的 服 務 單 位 。

5 .4 服 務 量 和 服 務 成 效 標 準 方 面 的 年 度 評 估

每 個 財 政 年 度 終 結 時，社 署 會 評 估 服 務 營 辦 者 在 服 務 量

和 服 務 成 效 標 準 方 面 的 表 現，並 跟 進 未 能 符 合 標 準 的 服

務 表 現 。 為 了 加 強 機 構 管 治 及 加 快 推 行 改 善 方 案 ， 服 務

營 辦 者 除 了 須 在 四 月 提 交 該 財 政 年 度（ 截 至 三 月 三 十 一

日 止 ）的 資 料 系 統 表 格 外 ， 亦 必 須 同 時 採 用 社 署 指 定 的

標 準 格 式，就 其 單 位 未 能 符 合 協 定 水 平 的 服 務 量 和 服 務

成 效 標 準 制 訂 的 改 善 計 劃，連 同 第 四 章 所 載 之 機 構 為 本

的 自 我 評 估 報 告 ， 一 併 提 交 予 社 署 。

5 .5 處 理 欠 佳 表 現 的 跟 進 工 作

(a ) 社 署 會 根 據 年 度 評 估 的 結 果，就 每 項 在 沒 有 合 理 原

因 下 而 未 達 協 定 水 平 的 服 務 量 及 服 務 成 效 標 準，密

切 監 察 服 務 營 辦 者 執 行 適 當 改 善 計 劃 的 情 況，其 後

並 會 不 時 留 意 其 執 行 進 度 。

(b ) 服 務 營 辦 者 必 須 密 切 監 察 其 服 務 表 現。倘 若 服 務 量

及 服 務 成 效 標 準 表 現 欠 佳 或 懷 疑 出 現 問 題，社 署 會

17 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

考 慮 前 往 有 關 單 位 展 開 實 地 評 估，以 便 深 入 了 解 問

題 ， 並 在 適 當 時 採 取 更 嚴 格 的 監 察 措 施 。

5 .6 年 度 監 察 周 期

在 按 財 政 年 度 進 行 的 年 度 監 察 周 期，服 務 營 辦 者 就 服 務

量 及 服 務 成 效 標 準 所 須 採 取 的 行 動 於 下 表 概 述 ：

18 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

提 交 頻 次 報告時段

每 月 提 交

四 月 、

五 月 、

六 月 、

七 月 、

八 月

九 月

十 月 、 十 一 月 、 十 二 月 、

一 月 、 二 月

三 月

每 半 年 提 交 - 四 月 至

九 月 -

十 月 至

三 月

每 季 提 交 第 一 季

（ 四 月 至

六 月 ）

第 二 季

（ 七 月

至 九

月 ）

第 三 季

（ 十 月 至

十 二 月 ）

第 四 季

（ 一 月 至

三 月 ）

向 社 署 提 交 機 構 為 本

的 資 料 系 統 表 格

進 行 半 年 檢 討 ， 並 於

十 月 向 社 署 匯 報 差 異

匯 報 就 消 除 差 異 而

實 行 的 措 施

進 行 年 度 檢 討，並 於

四 月 向 社 署 匯 報 未

達 協 定 水 平 的 服 務

量 ／ 服 務 成 效 標 準

及 提 交 有 關 改 善 計

劃

向 社 署 提 交 改 善 計

劃，以 改 善 來 年 的 表 現

19 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

第 六 章 ： 評 估 探 訪 ／ 突 擊 探 訪

6 .1 評 估 探 訪 ／ 突 擊 探 訪 的 性 質

評 估 探 訪 及 突 擊 探 訪 是 按 社 署 與 服 務 營 辦 者 之 間 的 協

議，就 評 估 有 關 服 務 單 位 的 服 務 表 現 在 而 進 行 的 服 務 監

察 活 動。評 估 探 訪 會 按 與 有 關 服 務 單 位 的 預 先 協 定 的 安

排 進 行 ， 而 突 擊 探 訪 則 屬 於 不 會 事 先 通 知 的 探 訪 。 接 受

突 擊 探 訪 的 單 位 不 會 就 探 訪 時 間、日 期 和 安 排 預 先 獲 得

通 知 。 評 估 探 訪 及 突 擊 探 訪 同 時 提 供 機 會 予 受 訪 單 位 ，

確 立 其 優 良 服 務 常 規 及 服 務 表 現 方 面 的 事 項，促 使 服 務

質 素 持 續 得 到 改 善 。

6 .2 評 估 的 範 圍 和 準 則

評 估 探 訪 ／ 突 擊 探 訪 的 範 圍 涵 蓋 受 評 估 單 位 現 行 協 議

（ 其 性 質 在 第 二 章 2 .1 段 詳 述 ） 的 條 款 ， 包 括 執 行 服 務

質 素 標 準 及 基 本 服 務 規 定 的 情 況，以 及 在 其 他 方 面 的 表

現 。 社 署 在 進 行 評 估 探 訪 或 突 擊 探 訪 時 ， 會 綜 觀 服 務 質

素 標 準 的 執 行 情 況，同 時 也 因 應 服 務 營 辦 者 和 接 受 評 估

單 位 以 往 的 服 務 表 現 記 錄 及 最 新 發 展，檢 視 服 務 營 運 的

特 定 範 疇 。 在 服 務 質 素 標 準 評 估 方 面 ， 判 定 單 位 在 受 評

估 的 服 務 質 素 標 準 或 其「 準 則 」是 否 符 合 要 求 時 ， 是 以

監 察 制 度 的 基 本 規 定 作 根 據，一 如 服 務 質 素 標 準 評 估 模

式 內「 評 估 指 標 」所 指 明 。 有 關 指 標 可 在 社 署 的 網 頁 瀏

覽 (www.in fo .gov.hk / swd)。

20 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

6 .3 揀 選 單 位

所 有 現 有 的 服 務 單 位（ 即 營 辦 了 最 少 一 年 的 單 位 ）於 任

何 時 間 均 須 接 受 評 估 探 訪 或 突 擊 探 訪。為 使 監 察 符 合 成

本 效 益 ， 社 署 會 根 據 風 險 管 理 的 方 式 ， 為 各 服 務 營 辦 者

揀 選 服 務 單 位 接 受 探 訪 。 在 三 年 期 內 ， 服 務 營 辦 者 的 每

十 個 單 位 會 有 一 個 單 位 被 社 署 抽 選 作 評 估 探 訪 或 突 擊

探 訪 。

6 .4 評 估 探 訪 ／ 突 擊 探 訪 的 安 排

(a ) 時 間 安 排

突 擊 探 訪 屬 於 事 先 不 獲 通 知 的 探 訪，而 評 估 探 訪 方

面 ， 社 署 會 在 每 次 探 訪 前 給 予 服 務 營 辦 者 28-35 日

通 知 ， 並 將 通 知 書 副 本 送 交 給 有 關 的 單 位 主 管 。 有

關 評 估 探 訪 須 於 上 述 通 知 期 內 完 成。如 服 務 營 辦 者

與 評 估 主 任 雙 方 達 成 協 議 ， 則 可 提 早 進 行 評 估 探

訪 。 至 於 運 作 安 排 方 面 ， 評 估 主 任 會 在 通 知 書 發 出

後 一 星 期 內 確 認 評 估 探 訪 日 期 。

(b ) 提 交 文 件

評 估 主 任 會 在 探 訪 服 務 單 位 期 間，按 需 要 審 閱 單 位

的 文 件 。 就 評 估 探 訪 而 言 ， 服 務 營 辦 者 須 於 探 訪 前

最 少 一 星 期，就 所 提 供 的 服 務 向 社 署 遞 交 相 關 文 件

（ 包 括 執 行 服 務 質 素 標 準 的 證 明 文 件 ）， 以 便 進 行

21 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

評 估 。 即 使 逾 期 遞 交 文 件 ， 評 估 探 訪 日 期 也 不 會 延

遲 ； 然 而 ， 由 於 服 務 營 辦 者 未 能 為 評 估 主 任 提 供 所

需 文 件 以 進 行 評 估 探 訪 前 的 準 備 工 作，評 估 主 任 可

能 需 要 在 服 務 單 位 進 行 全 面 而 詳 細 的 評 估 。

( c ) 評 估 主 任

一 般 來 說 ， 每 次 探 訪 均 由 一 名 評 估 主 任 負 責 。 社 署

亦 會 視 乎 需 要 編 派 超 過 一 名 評 估 主 任 進 行 探 訪 。

(d ) 探 訪 所 需 時 間

在 正 常 情 況 下，評 估 探 訪 及 突 擊 探 訪 均 會 在 一 日 之

內 完 成 。

6 .5 評 估 探 訪 ／ 突 擊 探 訪 的 程 序

評 估 主 任 在 探 訪 期 間 會 適 當 地 運 用 以 下 的 評 估 方 法 ：

( a ) 觀 察 營 辦 服 務 的 實 際 環 境 及 提 供 服 務 的 方 法 ；

(b ) 審 閱 服 務 質 素 標 準 文 件 及 服 務 營 辦 的 相 關 記 錄 ；

( c ) 與 接 受 評 估 單 位 的 管 理 人 員 及 前 線 人 員，以 及 ／ 或

服 務 營 辦 者 的 其 他 主 要 人 員 會 晤 ； 及

(d ) 直 接 與 服 務 使 用 者 及 ／ 或 使 用 者 的 家 人 會 晤 。

22 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

6 .6 結 果 及 報 告

( a ) 符 合 協 議

評 估 探 訪 ／ 突 擊 探 訪 的 結 果 包 括 在 探 訪 期 間 所 評

估 的 範 疇 是 否 符 合 協 議 條 款。如 有 任 何 不 符 合 規 定

的 情 況，服 務 單 位 的 管 理 人 員 會 在 接 受 探 訪 期 間 充

分 獲 告 知 有 關 結 果 的 原 因 。 在 探 訪 後 四 星 期 內 ， 服

務 營 辦 者 須 向 社 署 提 交 改 善 計 劃，以 期 在 合 理 時 間

內 糾 正 服 務 單 位 不 符 合 規 定 的 情 況。社 署 會 監 察 改

善 計 劃 的 實 行 情 況，為 此 服 務 營 辦 者 應 按 前 者 的 建

議 出 示 充 足 的 證 據 。

(b ) 優 良 服 務 常 規 及 可 進 一 步 改 善 之 處

為 促 進 持 續 改 善，評 估 主 任 會 根 據 在 探 訪 期 間 所 收

集 的 資 料，確 定 受 訪 單 位 在 執 行 服 務 質 素 標 準 方 面

的 「 優 良 服 務 常 規 」 及 「 可 進 一 步 改 善 之 處 」。 服

務 營 辦 者 雖 然 無 須 向 社 署 提 交 「 可 進 一 步 改 善 之

處 」的 改 善 計 劃 ， 也 應 檢 視 有 待 改 進 的 範 疇 ， 並 就

所 指 出 的 範 疇 作 出 適 當 的 改 善 。

( c ) 評 估 探 訪 ／ 突 擊 探 訪 報 告

評 估 探 訪 ／ 突 擊 探 訪 報 告 會 在 探 訪 後 六 星 期 內 向

服 務 營 辦 者 發 出 。

23 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

6 .7 評 核 評 估 結 果

(a ) 質 素 評 核

在 發 出 評 估 探 訪 ／ 突 擊 探 訪 報 告 前，評 估 主 任 的 督

導 人 員 會 對 評 估 結 果 進 行 質 素 評 核，以 確 定 評 估 結

果 是 客 觀 而 具 建 設 性 的 。

(b ) 異 議 及 上 訴

如 服 務 營 辦 者 不 同 意 評 估 探 訪 ／ 突 擊 探 訪 報 告 的

結 果，可 要 求 評 估 主 任 的 督 導 人 員 另 行 評 核 評 估 結

果。倘 若 服 務 營 辦 者 在 該 次 評 核 進 行 後 對 評 估 結 果

仍 有 不 滿，可 在 該 次 評 核 結 果 發 出 後 三 個 月 內 向 社

會 福 利 署 署 長（ 署 長 ）提 出 上 訴 ， 藉 以 對 評 估 結 果

作 最 後 評 核 。 在 進 行 最 後 評 核 時 ， 署 長 可 考 慮 在 適

當 的 情 況 下 ， 根 據 需 要 成 立 獨 立 委 員 會 進 行 聆 訊 。

署 長 會 因 應 上 訴 議 題 的 性 質，委 任 合 適 的 社 會 福 利

界 及 ／ 或 非 福 利 界 成 員 組 成 委 員 會 。

24 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

第 七 章 ： 實 地 評 估

7 .1 實 地 評 估 的 性 質

( a ) 目 的

實 地 評 估 是 用 以 評 估 和 監 察 服 務 營 辦 者 轄 下 服 務

單 位 的 服 務 表 現 的 方 法 之 一。透 過 目 標 清 晰 明 確 的

探 訪 ， 收 集 服 務 單 位 的 資 料 ， 以 及 評 估 和 監 察 其 表

現 ， 從 而 達 到 以 下 目 的 ：

- 找 出 問 題 後 盡 早 開 始 監 察 和 介 入 ， 並 在 有 需 要

時 制 訂 改 善 計 劃 ； 以 及

- 實 地 收 集 資 料 或 證 據 ， 以 助 評 估 和 監 察 服 務 單

位 。

(b ) 接 受 實 地 評 估 的 服 務 單 位

接 受 實 地 評 估 的 服 務 單 位 包 括 ：

- 以 嶄 新 模 式 提 供 服 務 的 服 務 單 位 ， 或 對 服 務 營

辦 者 而 言 ， 該 服 務 屬 新 營 辦 的 服 務 ；

- 懷 疑 表 現 有 問 題 的 服 務 單 位 ， 包 括 ：

i ) 提 交 自 我 評 估 報 告 ／ 統 計 報 表 等 方 面 有 問

題 ；

25 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

i i ) 持 續 不 符 合 服 務 表 現 標 準 ， 並 在 擬 訂 或 執

行 改 善 計 劃 方 面 出 現 問 題 ； 及

i i i ) 接 獲 有 關 服 務 表 現 的 特 殊 意 見 。

- 出 現 任 何 緊 急 、 災 難 性 或 特 殊 情 況 的 服 務 單

位 。

7 .2 實 地 評 估 工 作

在 實 地 評 估 期 間 ， 評 估 主 任 會 就 服 務 單 位 進 行 評 估 ， 可

包 括 以 下 工 作 ：

( a ) 審 閱 服 務 質 素 標 準 的 文 件 及 其 他 相 關 記 錄 ；

(b ) 觀 察 實 際 環 境 或 常 規 ；

( c ) 與 單 位 管 理 人 員、職 員 或 服 務 營 辦 者 的 其 他 人 員 會

晤 ；

(d ) 與 服 務 使 用 者 ， 包 括 其 家 人 及 ／ 或 代 表 會 晤 ； 及

( e ) 與 其 他 相 關 持 份 者 會 晤 。

7 .3 跟 進 行 動 及 資 料 的 使 用

在 實 地 評 估 期 間 得 出 的 評 估 結 果 會 視 作 服 務 營 辦 者 的

往 績 ， 因 此 構 成 其 相 關 服 務 單 位 的 表 現 評 估 的 一 部 分 。

26 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

就 所 指 出 沒 有 合 理 原 因 而 未 如 理 想 的 表 現 或 不 符 合 規

定 的 情 況 而 言，服 務 營 辦 者 將 須 跟 進 應 用 於 其 服 務 單 位

的 改 善 計 劃 ， 而 社 署 會 監 察 有 關 計 劃 的 進 展 。

27 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

第 八 章 ： 服 務 質 素 改 善

服 務 表 現 監 察 的 目 的 ， 除 了 是 確 保 服 務 營 辦 者 所 提 供 的 服 務

符 合 協 議 內 訂 定 的 條 款 外 ， 亦 協 助 福 利 界 持 續 改 善 服 務 質

素 。 服 務 營 辦 者 與 社 署 必 須 攜 手 合 作 ， 透 過 以 下 方 法 作 出 改

善 ， 取 得 成 果 ：

8 .1 服 務 營 辦 者 的 自 我 改 善

服 務 質 素 標 準 的 執 行 要 點 包 括：有 關 提 供 服 務 的 資 料 必

須 具 透 明 度 、 進 行 定 期 檢 討 ， 以 及 聽 取 和 回 應 員 工 及 服

務 使 用 者 的 意 見。此 措 施 有 助 服 務 營 辦 者 透 過 員 工 ／ 服

務 使 用 者 的 參 與，以 及 服 務 單 位 定 期 就 表 現 進 行 自 我 評

估 ， 讓 服 務 營 辦 者 在 服 務 提 供 方 面 達 致 自 我 改 善 的 目

的 。

8 .2 優 良 服 務 常 規 及 可 進 一 步 改 善 之 處

( a ) 透 過 評 估 探 訪 ／ 突 擊 探 訪 ， 社 署 能 觀 察 到 服 務 營

辦 者 致 力 在 服 務 質 素 標 準 方 面 保 持 良 好 做 法 ， 對

服 務 營 辦 者 來 說 是 一 種 認 同 ； 與 此 同 時 ， 亦 能 找

出 在 執 行 服 務 質 素 標 準 方 面 可 進 一 步 改 善 的 地

方 ， 藉 此 持 續 改 善 服 務 質 素 。 社 署 會 定 期 就 執 行

服 務 質 素 標 準 方 面 的 優 良 做 法 進 行 分 享 。

28 《服務表現評估手冊》(二零一二年九月版) (中文譯本)

(b ) 服 務 質 素 標 準 定 標 研 究 是 有 系 統 地 收 集 有 關 福 利

界 在 執 行 服 務 質 素 標 準 的 一 般 及 良 好 做 法 的 例

子 。 此 研 究 旨 在 提 供 服 務 質 素 標 準 的 基 本 要 求 、

一 般 或 良 好 做 法 的 例 子 予 服 務 營 辦 者 參 考 ， 以 供

他 們 在 服 務 管 理 訂 立 服 務 質 素 目 標 。

8 .3 檢 討 協 議

在 評 估 行 政 需 要 及 執 行 政 策 規 定 的 同 時，社 署 亦 會 定 期

檢 討 特 定 服 務 是 否 達 到 服 務 量 ／ 服 務 成 效 標 準，以 便 在

適 當 時 對《 津 貼 及 服 務 協 議 》／《 服 務 文 件 》作 出 調 適 ，

以 滿 足 社 會 不 斷 轉 變 的 需 要 。

8 .4 有 關 質 素 事 宜 的 整 體 評 核

為 支 援 服 務 營 辦 者 提 供 高 質 素 的 服 務，社 署 會 分 析 全 年

的 探 訪 結 果 ， 藉 以 為 特 定 或 整 體 服 務 找 出 可 改 善 的 地

方 。

－ 完 －