Chaque entreprise estime que son service à la clientèle est excellent. En réalité, le service client de la majorité des entreprises est médiocre. L’expérience est généralement désagréable, insatisfaisante, parfois humiliant, et certainement coûteux pour les deux parties.

Un bon service à la clientèle est une partie

intégrante de l’entreprise qui affecte les objectifs les plus importants de l’entreprise,

comme la satisfaction de la clientèle, la loyauté, la rétention, l’achat des options, le

référencement, etc. À la lumière de ces implications commerciales, il existe une pression

continue sur les entreprises pour améliorer la perception des clients de leurs services.

Améliorer le service à la clientèle peut se produire si les organisations revoient certaines

stratégies d’affaires. À mon avis, les huit stratégies suivantes peuvent vous aider à

améliorer le service à la clientèle de votre entreprise ou de vous aider à se poser les

bonnes questions.

1- Intégration dans la planification globale de l’entreprise:

La quantité et la nature des exigences du service à la clientèle sont directement reliées

avec les activités de plusieurs autres fonctions. Les entreprises doivent intégrer les

exigences du service à la clientèle dans tous les aspects des activités corporatives,

comme la conception des produits, les achats, la production, la manutention, la

tarification, la communication, et de la culture d’entreprise. Cela aiderait les

organisations à mieux se préparer aux demandes du service à la clientèle. Il faut rendre

le service à la clientèle, la responsabilité de toute l’organisation.

2- Changement d’attitude face au service à la clientèle:

En dépit d’être une activité critique, la fonction de service à la clientèle ne génère pas le

même respect et enthousiasme que plusieurs autres fonctions dans l’entreprise.

Beaucoup considèrent qu’il est sale, servile, et désagréable. Dans les centres de

service, les ressources financières sont, la plus part du temps, bien inférieures à celles

retrouvées dans les ventes et le marketing. Si le budget est déjà insuffisant aux ventes

ou au marketing, imaginez la qualité de services que les clients obtiendront!

L’attitude d’une organisation envers ce service est purement le reflet de son attitude

envers ses clients. La direction doit agir à titre d’exemple pour le respect de sa clientèle

et du service qui lui est offert pour que le reste des employés suivent le pas.

3- Intégration avec le marketing:

Les clients sont une ressource importante pour le marketing. Ils sont les ambassadeurs

les plus crédibles de la marque, leur mot de recommandation est beaucoup plus efficace

que toutes les autres activités de marketing qui peuvent être mis en place. Compte tenu

de son importance dans la commercialisation, les organisations devraient mettre le

marketing comme seul responsable du service à la clientèle. Si nécessaire, les

organisations pourraient aussi créer une fonction marketing client distinct pour nourrir,

protéger, et tirer profit d’une manière beaucoup plus productive de son principal actif, ses

clients!

4- Mettre de côté l’approche de centre de profit:

De nombreuses organisations tentent de réaliser un bénéfice au service à la clientèle.

Dans une approche de centre de profit, des activités génératrices de revenus comme les

ventes de contrats de maintenance, pièces de rechange et les frais d’appels de services

dispendieux, deviennent plus importants que les objectifs d’affaires. Les ventes à faibles

marges de profit sont normalement la raison de l’approche centre de profit, en tentant

d’augmenter le profit par le service à la clientèle. Cette approche ne peut pas fonctionner

parce que les clients s’attendent à des frais de service bas, si le prix d’achat du produit

est bas. Des frais de service coûteux forceraient également les clients à opter pour

d’autres fournisseurs de service moins dispendieux.

La gestion de la marque et les objectifs d’affaires devraient être les seuls buts de la

fonction de service à la clientèle. La valeur d’ensemble de ces mesures, tant à court

terme qu’à long terme, sera toujours plus élevée que les bénéfices réalisés par des

activités normales de service. Une approche de centre de profit ou de centre orienté sur

les coûts, sans tenir compte des objectifs d’affaires, porterait inévitablement préjudiciable

à la marque.

5- Adoption d’une politique de prix de rétention:

Le prix de n’importe quel produit ou service, devrait inclure le coût d’acquisition et le coût

de la rétention, y compris le coût du service. L’élimination du coût de service et du coût

de rétention pour rendre le prix de vente plus attrayant, ne ferait que mettre de la

pression pour forcer l’entreprise à récupérer la marge perdue par des transactions

ultérieures.

Il est faux de croire que les clients ne méritent pas un bon service, simplement parce que

le prix de vente a été faible. Chaque client, quel que soit le prix qu’il paie, s’attend à un

bon service.

Le prix du produit devrait donc avoir une marge suffisante pour répondre à ces attentes.

6- Gérer les attentes:

Les clients ont des attentes de services qui sont explicites et implicites. Les attentes

explicites sont formées par les promesses faites au moment de l’achat. L’entreprise a

donc un contrôle absolu sur les attentes explicites. Par contre, les attentes implicites qui

sont formées par la perception des clients de l’image de marque, la réputation et le

supplément de prix à payer pour une telle marque, sont beaucoup plus difficiles à

mesurer et à gérer. Habituellement, les organisations ne mesure seulement que les

engagements explicites.

Ne pas identifier et mesurer les attentes implicites, est une grande raison de l’écart entre

la compréhension de la qualité du service rendu par l’entreprise et la perception des

clients du service reçu.

La perception de la qualité du service reçu par les clients ne s’améliorera que lorsque

ces deux attentes sont comblées.

7- Reconnaître le renversement des rôles:

Les entreprises font des publicités émotives pour vendre, mais fournissent un service

après vente en suivant des règles strictes. Les clients par contre, achètent

rationnellement, mais réagissent d’une manière émotive aux problèmes et aux

interruptions de service. La prise de conscience de cette inversion des rôles peut aider

les entreprises à comprendre la déception du client et d’adopter une réponse de service

plus appropriée.

Les dirigeants devraient continuellement se rappeler qu’ils ne sont pas face à des

produits défectueux, mais avec les émotions des gens causées par des produits

défectueux.

8- Mettre l’emphase sur la convivialité des clients, pas la vôtre:

La plupart des politiques du service à la clientèle et les procédures ne sont pas

conviviales. Les centres de services sont plutôt rares, les emplacements sont éloignés,

les lignes téléphoniques sont toujours occupées, le minutage des appels nuisent souvent

à la recherche de solutions durables, les horaires des centres de service sont souvent en

conflit avec les heures de travail des clients et les temps d’attente au centre de service

est toujours trop long. En plus, les clients insatisfaits se font demander de remplir de

longs formulaires, de répondre à des questions qui sont structurées de manière à créer

chez le client un sentiment où il se sent responsable du problème, subir des attentes

démesurées et devoir écouter en détail les restrictions des politiques internes. En fait,

tout cela est humiliant et manque cruellement de considération.

Conclusion :

Il est important de constater que la suppression des principaux

irritants, et l’amélioration de l’expérience client, même bien identifiées, entraînent

nécessairement un investissement financier, un engagement corporatif, une stratégie

claire et bien communiquée, un suivi et une évaluation constante des paramètres.

Ce doit donc faire partie intégrante d’un projet stratégique bien structuré.

Ce n’est pas une perte de temps que de s’arrêter pour bâtir le plan stratégique, avant de repartir dans la nouvelle direction, si ce n’est que pour savoir comment le projet sera mesuré.

Pour en savoir plus, je vous invite à lire ces 2 articles:

Arrêter pour mieux repartir!

Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pourrez pas le gérer !

Les techniques d’enquêteChoisir la cible

Exemple dans le cas d’un projet sur des vélos phosphorescents on a deux cibles : Les enfants pratiquant le vélo et les clubs de cyclistes.

Bâtir le questionnaire

On doit procéder par des questions ouvertes ou semi-ouvertes afin de faire révéler les vrais besoins et non la référence à des produits existants.

Choisir le mode d’enquête

L’enquête doit donc se faire sur le terrain en face à face ou par téléphone mais jamais par internet. Un spécialiste marketing et un psycho-sociologue peuvent aider à rédiger puis dépouiller un questionnaire mais l’enquête doit être effectuée par le porteur de projet lui même. 15/20 interviews sont suffisantes par cible.

Les résultats de l’enquête permettront de percevoir la réalité du besoin exprimé et ses différents aspects. Ce sera le moment d’examiner l’offre existante et de réfléchir à des approches nouvelles pour le satisfaire autrement.

Prochain article : Trouver les solutions pour satisfaire les besoins : que fait la concurrence ?