Série de webinaires présentés par des pairs : Histoires de réussites en matière de PDFDP 19...

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Financé par l’Agence de la santé publique du Canada | Affilié à l’Université McMasterLa production de cette présentation a été rendue possible grâce à une contribution financière de l’Agence de la santé publique du

Canada. Les opinions exprimées ici ne représentent pas nécessairement celles de l’Agence de la santé publique du Canada.

Webinaire présenté par des pairs : histoires de réussites en matière de PDFDP

Webinaire 2 — Au programme :

Établir une communauté de pratique pour renforcer les

connaissances et les habiletés en matière de prise de

décisions fondée sur des données probantes dans un milieu

de santé publique

Zsuzsi Rety (et son équipe – à déterminer), Services de santé publique de la Ville de

Hamilton

Application du processus de mesure de l’amélioration de

l’accès à la vaccination des enfants bien portants

Sandy Phillips et Wendy Timmermans, Alberta Health Services

19 Octobre 2017, 13 h – 14 h 30 HE

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Utilisez Chat pour partager vos questions

et commentaires pendant le webinaire.

• « Envoyez » les questions à tous (et

non en privé à l’animatrice)

Problèmes de connexion

• Connexion à Internet filée (et non

sans fil) recommandée

• Ligne d’aide WebEx offerte

24 heures sur 24, sept jours sur sept

• 1-866-229-3239

Gestion internePanneau latéral du

participant dans

WebEx

Chat


Après aujourd’hui

Les diapositives des présentations (en français et en

anglais) et un enregistrement vidéo (en anglais) seront mis

en ligne.

Ces ressources pourront être consultées à :

http://www.nccmt.ca/fr/perfectionnement-

professionnel/webinaires-precedents

Un sondage sera réalisé immédiatement après le webinaire

et dans 2-3 mois.


1re question de sondage

Combien de personnes regardent la

séance d’aujourd’hui avec vous?

A. Il n’y a que moi

B. De 1 à 3

C. De 4 à 5

D. De 6 à 10

E. Plus de 10

CCN des

maladies

infectieusesWinnipeg, MB CCN des

méthodes

et outilsHamilton, ON

CCN sur les

politiques

publiques et

la santéMontréal, QC

CCN des

déterminants

de la santéAntigonish, NS

CCN de la

santé

autochtonePrince George, BC

CCN en santé

environnemen

taleVancouver, BC

6

http://www.nccid.ca/en/home

http://www.nccid.ca/en/home

http://www.nccmt.ca/

http://www.nccmt.ca/

http://www.healthypublicpolicy.ca/2/Home.htm

http://www.healthypublicpolicy.ca/2/Home.htm

http://www.nccdh.ca/

http://www.nccdh.ca/

http://www.nccah-ccnsa.ca/

http://www.nccah-ccnsa.ca/

http://www.ncceh.ca/

http://www.ncceh.ca/

Registre des méthodes

et des outils

Possibilités

d’apprentissage

en ligne

AteliersMultimédia

Public Health+

Réseautage et

relations

externes

Produits et services du CCNMO

7


Recueil sur la PDFDP

• Compilation d’histoires

de réussites en santé

publique

• Accessible à

www.nccmt.ca/fr/ressourc

es/recueil-sur-la-pdfdp

8

Une présentation de :

ÉTABLIR UNE COMMUNAUTÉ DE PRATIQUE POUR RENFORCER

LES CONNAISSANCES ET LES HABILETÉS EN MATIÈRE DE PRISE

DE DÉCISIONS FONDÉE SUR DES DONNÉES PROBANTES DANS

UN MILIEU DE SANTÉ PUBLIQUE

Services de santé publique de la Ville de Hamilton

19 octobre 2017

Zsuzsi Rety

Infirmière en santé publique

Amanda Harvey

Spécialiste en développement des compétences

Suzanne Neumann

Nutritionniste en santé publique

Vicki Edwards

Nutritionniste en santé publique

Michelle Wawrzyniak


Faye Parascandalo


OBJECTIFS

• Illustrer comment les Services de santé publique de la Ville

de Hamilton mettent en œuvre la prise de décisions fondée

sur des données probantes (PDFDP).

• Parler des obstacles à la mise en œuvre d’initiatives de

PDFDP et des manières dont nous les avons surmontés.

• Inciter les participants au webinaire à lancer ou à améliorer

leur stratégie en matière de PDFDP.

CONTEXTE

• Nous avons participé au programme de mentorat en courtage de connaissances du CCNMO.

• Besoin d’une façon de renforcer et de mettre en pratique les nouvelles habiletés.

• Nous avons lancé une communauté de pratique (CDP).

• Nous avons établi des buts et des objectifs communs.

• Avec le soutien d’une mentore du CCNMO.

• La participation a augmenté au fil dutemps.

OBJECTIFS DU MANDAT

1. Renforcer la capacité du personnel à évaluer la

recherche pertinente en santé publique.

2. Renforcer la capacité du personnel à appliquer

dans ses pratiques des outils de PDFDP validés.

3. Soutenir les équipes du programme dans leurs

efforts d’évaluation de la

recherche et d’utilisation du cadre

PDFDP.

RECOMMANDATIONS PRINCIPALES

1. Obtenez le soutien des gestionnaires dès le départ.

2. Identifiez des mentors qui pourraient y participer.

3. Encouragez la participation volontaire plutôt qu’obligatoire.

4. Déterminez les besoins des participants afin de guider l’orientation et les

objectifs de la CDP.

5. Établissez et révisez un mandat pour constamment répondre aux besoins

des participants.

6. Surveillez la participation.

7. Encouragez le personnel à animer les rencontres à tour de rôle.

8. Favorisez le transfert des connaissances aux non-participants, au besoin.

Manque de soutien des

gestionnaires

Manque de mentors et

d’expertise

Faibles taux de participation Manque de visibilité

Culture (culture d’apprentissage) Ressources (temps) Adhésion du personnel Silos

Manque d’appropriation Pas une priorité

organisationnelle

Manque d’orientation/

d’attentes

Fardeau sur le personnel clé

Un ajout à la charge de travail typique du personnel

OBTENEZ LE SOUTIEN DES

GESTIONNAIRES

DÈS LE DÉPART

IDENTIFIEZ DES MENTORS QUI

POURRAIENT Y PARTICIPER


gestionnaires


d’expertise

Faibles taux de

participation

Manque de visibilité

Culture (culture

d’apprentissage)

Ressources (temps) Adhésion du personnel Silos


organisationnelle


d’attentes



ENCOURAGEZ LA PARTICIPATION VOLONTAIRE

PLUTÔT QU’OBLIGATOIRE


gestionnaires


d’expertise

Faibles taux de

participation


Culture (culture

d’apprentissage)



organisationnelle


d’attentes



DÉTERMINEZ LES BESOINS DES PARTICIPANTS AFIN

DE GUIDER L’ORIENTATION ET LES OBJECTIFS

DE LA CDP


gestionnaires


d’expertise

Faibles taux de

participation


Culture (culture

d’apprentissage)



organisationnelle


d’attentes



ÉTABLISSEZ ET RÉVISEZ UN MANDAT POUR

CONSTAMMENT RÉPONDRE AUX BESOINS DES

PARTICIPANTS


gestionnaires


d’expertise

Faibles taux de

participation


Culture (culture

d’apprentissage)



organisationnelle


d’attentes



SURVEILLEZ LA PARTICIPATION


gestionnaires


d’expertise

Faibles taux de

participation


Culture (culture

d’apprentissage)



organisationnelle


d’attentes



ENCOURAGEZ LE PERSONNEL À ANIMER

LES RENCONTRES À TOUR DE RÔLE


gestionnaires


d’expertise

Faibles taux de

participation


Culture (culture

d’apprentissage)



organisationnelle


d’attentes



FAVORISEZ LE TRANSFERT DES CONNAISSANCES

AUX NON-PARTICIPANTS, AU BESOIN


gestionnaires


d’expertise

Faibles taux de

participation


Culture (culture d’apprentissage) Ressources (temps) Adhésion du personnel Silos


organisationnelle


d’attentes



DEPUIS LE RECUEIL

• La CDP continue ses activités

• Priorité organisationnelle

• Formé 20 personnes de plus

• La PDFDP est intégrée aux processus

PROCHAINES ÉTAPES

• Formation

• Évaluation

• Changement de culture

OBJECTIFS

• Illustrer comment les Services de santé publique de

la Ville de Hamilton mettent en œuvre la PDFDP.

• Parler des obstacles à la mise en œuvre d’initiatives

de PDFDP et des manières dont nous les avons

surmontés.

• Inciter les participants au webinaire à lancer ou à

améliorer leur stratégie en matière de PDFDP.

VOLONTÉ DE CHANGEMENT

Dans la boîte de clavardage, dites-nous :

• Quelles seront vos prochaines démarches?

• Que rapporterez-vous à votre organisation?

QUESTIONS ET DISCUSSION


Utilisez Chat pour partager vos questions

et commentaires pendant le webinaire.

• « Envoyez » les questions à tous (et

non en privé à l’animatrice)

Problèmes de connexion

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24 heures sur 24, sept jours sur sept

• 1-866-229-3239

Gestion internePanneau latéral du

participant dans

WebEx

Chat


Présentateurs

Wendy Timmermans, RN,

BScN, CCHN(c)

Alberta Health Services

Sandy Phillips, RN, BN, MN,

CCHN(c)

Alberta Health Services

ALBERTA AIMACCESS * IMPROVEMENT * MEASURES

(MESURES D’AMÉLIORATION DE L’ACCÈS)

CENTRE DE SANTÉ COMMUNAUTAIRE THORNHILL

Vaccination des enfants bien portants

19 octobre 2017

Un hôtel tout inclus

(pour le changement)

La seule personne qui aime

le CHANGEMENT... est un

bébé dans une couche sale! Anonyme

« AIM » aide les équipes de soins de santé à évaluer leur processus pour améliorer l’accès

client.

Un modèle collaboratif d’apprentissage pour offrir des soins cliniques en équipe de haute

qualité. Le modèle a été guidé par des experts, mais mis en œuvre à l’échelle locale dans

notre clinique pour enfants bien portants (Thornhill).

Les démarches suivantes ont été entreprises :

Équipe :

Les équipes responsables de l’amélioration représentaient tous les rôles importants dans la

clinique : « ceux et celles qui font le travail doivent changer le travail ». L’équipe (une

infirmière, une secrétaire et des gestionnaires) se rencontrait toutes les 1-2 semaines en

plus de 5 séances d’apprentissage de 1½ journée.

Objectif :

Nous avons établi des objectifs précis et mesurables relativement à l’accès client, à

l’efficacité du bureau et aux soins cliniques.

Carte :

Nous avons créé une carte des flux pour comprendre tous les éléments de la visite d’un

client dans la clinique, et établi où existaient les difficultés et les contraintes.

Un hôtel tout inclus...

Diagrammes de processus

Client phones into

CHC

Client selects from

phone tree options

(55 secs long)

Client presses

Option #3

Client greeted by

clerk on phone

Client Addressed

by Clerk

immediately

(Not placed on

Hold)

Client placed on

Hold

Client taken off

Hold and greeted

by Clerk

Client advised to

come to office to

complete New

Client Form and

bring Vaccination

History

Client arrives at

CHC Reception to

make Appointment

or Register

New Client Phones into CHC (From Outside Calgary Zone)

New Client Arrives at CHC (From Outside Calgary Zone)

Client arrives at or

calls into CHC

New Client To Thornhill CHC (From Within Calgary or Rural Area)

Clerk looks up

Vaccination History

in Phantim Reports

Clerk enters

Vaccination

History in

Phantim

Clerical

verifies

clerical data

entry

Determine if

client has an

AB PHN / ULI

#

Clerk requests AB

PHN (ULI #) from

client

Within

Calgary

and

Airdrie &

Cochrane

Urban +

Rural Area

excludes

Airdrie,

Cochrane

Rural

No

Yes

Existing Client in Phantim (Urban Calgary/Airdrie/Cochane)

Client

phones into

CHC

Client selects from

phone tree options

(55 secs long)

Client

presses

Option #3

Client greeted

by Clerk on

phone

Client taken off

hold and

greeted by

Clerk

Clerk looks

up client’s

info in

Phantim

Clerk verifies

client

vaccination

due /

demographics,

etc

Clerk goes

into Phantim

& changes

demographics

for baby

Clerk offers

appointment to

ClientYes

No

Clerk goes into

Phantim and

changes

demographics

for parents

Client specified

preference: am/

pm/evening clinic

& day of week

Clerk searches

for next available

appointment

Client

phones

into clinic

Client

enters

Phone

Tree

Client greeted by

Clerk on phone

(may be placed on

hold)

Clerk looks

up Client in

Phantim

Clerk verifies

Client

Vaccinations

due

Clerk verifies

Client

demographics and

contact

information

Client completes

New Client

Registration form

Clerk contacts

client to schedule

appointment

Clerk contacts

client to schedule

appointment

Client is then

treated as a new

client (see above)

Client provides

vaccination history

to clerk or faxes to

CHC

Yes

Vaccination History

received at CHC &

entered into PhantimClerk/Client completes and faxes

“Request for Vaccination History Form

to applicable site

Clerk photocopies

Vaccination History

and adds to client

chart

No

For clients without an

AB PHN (ULI#)

See Page 2

Go to “Making

Appointment” Map

Thornhill Community Health Center (Feb/Mar 2014)

Are Changes

Required

Is Client’s

Vaccination

History

available?

Where does

Client Live

Is Client in

Medipatient

System?

Is client placed

on hold?

Yes

No

Mesure :

Amasser et analyser les données pour comprendre le rendement

et évaluer l’impact des changements (améliorations positives ou

négatives). La mesure en continu est essentielle pour améliorer et

maintenir les meilleurs rendements du système.

Changement :

Des essais de changement sont réalisés à l’aide des cycles du

Model for Improvement PDSA (Plan-Do-Study-Act, ou penser-

démarrer-contrôler-agir).

Maintenir/Étendre :

Maintenir les gains, célébrer les réussites et étendre une culture

d’amélioration dans toute la clinique et dans l’équipe ou le système

plus large.

« AIM » pour le CSC Thornhill

Réduire les temps d’attente de 65 jours

(janv. 2014) à 42 jours avant le

1er novembre 2014 Avec une augmentation de 2,0 EPT et en remplissant

100 % des plages, les temps d’attente étaient de

6 jours au 26 mai 2014.

L’augmentation et le remplissage complet ont été

abandonnés le 30 septembre et les temps d’attente

étaient revenus à 67 jours le 13 octobre 2014 (en

date du 13 mars 2015 : 72 jours).

Objectif relatif à l’efficacité du bureau Pour augmenter l’efficacité du processus – le temps

que le client peut passer avec l’infirmière dans la

clinique est maximisé.

Diminuer/lutter contre les goulots d’étranglement dans

le processus de la clinique à partir du moment où le

client se présente.

Analyse d’un sondage auprès des patients

Un total de 202 sondages ont été retournés

Évaluation de la longueur de temps passé avec l’infirmière

pendant la visite = « très bien » – 96 % du temps

Évaluation de la quantité d’information reçue pendant leur

rendez-vous = « quantité adéquate » – 95 %

Évaluation de leur visite = « Très satisfaisante » – 83 %

Points à améliorer

Attendu un rendez-vous trop longtemps.

Difficulté à obtenir un rendez-vous par téléphone.

Attendu trop longtemps au téléphone.

Attendu trop longtemps dans la salle d’attente pour voir

l’infirmière.

IMPLIQUER LE PERSONNEL DANS « AIM » GRÂCE À :

Stationnement à idées pour permettre au personnel de documenter ses suggestions

d’amélioration et de gains d’efficacité grâce à la contribution constante d’idées.

Tableau PDSA dans la salle des employés contenant des informations à jour sur des

mesures PDSA planifiées ou terminées et les données connexes.

Analyse de l’efficacité de l’équipe de soins de santé réalisée par tout le personnel

Conçue pour cultiver l’excellence en matière de travail d’équipe et de

collaboration.

L’objectif est d’améliorer la prestation des soins de santé grâce à

l’amélioration de l’efficacité des équipes interdisciplinaires.

Partager l’information « AIM » dans les réunions du personnel.

Tout le personnel participe à la mise en œuvre des mesures PDSA et offre ses

commentaires.

Un scénario a été créé avec de l’information à jour (disponible en clinique et

présenté aux séances d’apprentissage « AIM »).

SITUATION IDÉALE :

La demande correspond à l’offre et à l’activité

D = O = A

DEMANDE

La demande mesure la « charge de travail » générée (demande de rendez-vous)

Plusieurs manières de mesurer la demande : annuellement; base quotidienne; par taille des groupes (nombre de clients dans un cabinet); nouveaux rendez-vous (nouvelle demande –visite à 2 mois); rendez-vous suivants (demande de suivi).

La demande est comptée le jour où elle est générée : un rendez-vous demandé le 15 octobre pour le 20 novembre. La demande est comptée le 15 octobre. (Fait manuellement par le personnel administratif lorsque le client demande un rendez-vous [par téléphone et en personne]).

DEMANDE — La demande anticipée dépasse l’offre actuelle

Exemple no 1

Environ 257 naissances/mois avec bébés de 2 mois = 2 X RV de 30 minutes bébés de 4, 6, 12, 18 mois = 1 X RV de 30 minutes BESOIN : 4 626 X RV de 30 minutes/12 semaines

SANS augmentation, le personnel fournit 4 302 RV/12 semaines, donc il manque 324 RV/12 semaines à la clinique Cela n’inclut pas la vaccination des enfants d’âge préscolaire, des

adultes ou des nouveaux arrivants.

De plus, les enfants d’âge préscolaire = 2 628 enfants (année prochaine) = 606 RV/12 semaines. Il nous manque 930 RV sans tenir compte des adultes (RV de

10 minutes) ou des nouveaux arrivants. Basé sur les enfants d’âge préscolaire arrivant tout au long de l’année, mais notre réalité = un afflux avant le début de l’année scolaire.

Note : Le nombre de naissances est maintenant monté à environ 275/mois. La population de la zone de Calgary a augmenté de 38 000 de 2013 à 2014.

OFFRE

Mesure ce qui pourrait être fait (dans un scénario parfait).

Reflète le nombre total de minutes que le prestataire peutoffrir pour les rendez-vous (compris en tranches de 10 minutes avec « AIM »).

C’est le nombre de rendez-vous possibles et cela reflète le travail prévu, et non le travail réellement fait (p. ex. l’infirmière de la clinique peut être absente en raison de vacances ou d’une formation et ne pas être remplacée).

La durée des rendez-vous a un effet sur le nombre de rendez-vous possibles en une journée (rendez-vous de 10 minutes, de 30 minutes et de 60 minutes).

ACTIVITÉ

L’activité est aussi appelée « l’offre utilisée » et représente

le nombre réel de rendez-vous réalisés.

Elle mesure le temps (en minutes) que le prestataire passe

réellement avec le client ou la cliente (ceux qui se présentent à

leur rendez-vous).

Les absences et les annulations ne sont PAS COMPTÉES DANS

L’ACTIVITÉ — elles comptent dans la demande, mais ne se

matérialisent pas dans l’activité.

L’activité peut être plus ou moins grande que l’offre ou que la

demande.

COMMENT MESURER la demande, l’offre et l’activité

On les mesure chaque jour.

Offre : Pris le nombre d’infirmières affectées à la clinique dans

Phantim pour déterminer notre offre (chaque clinique de l’avant-midi,

une infirmière fait 1 RVx10 min., 1 RVx60 min. et 4 RVx30 min).

La demande est mesurée par le nombre de demandes de rendez-vous

précis que le personnel administratif reçoit. La demande est mesurée

au moment de l’appel, pas le jour du rendez-vous réel.

Variation – les secrétaires peuvent être occupées et ne pas faire

un suivi exact des rendez-vous.

L’activité est mesurée/inscrite chaque jour par la secrétaire dans

Phantim.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

12-M

ay-1

4

19-M

ay-1

4

26-M

ay-1

4

2-J

un-1

4

9-J

un-1

4

16-J

un-1

4

23-J

un-1

4

30-J

un-1

4

7-J

ul-1

4

14-J

ul-1

4

21-J

ul-1

4

28-J

ul-1

4

4-A

ug

-14

11-A

ug-1

4

18-A

ug-1

4

25-A

ug-1

4

1-S

ep

-14

8-S

ep

-14

15-S

ep-1

4

22-S

ep-1

4

29-S

ep-1

4

6-O

ct-

14

13-O

ct-

14

20-O

ct-

14

Jo

urs

Chronologie

Le remplissage de 100 % des

plages pour

vacances/maladie/congés a

pris fin le 30 sept. 2014

Infirmières scolaires

affectées à la clinique

7 juil – 15 août 2014 =

Heures de début

échelonnées à

partir du

1er oct. 2014

Augmenté 570 RV de

plus 12 mai -30 juin

2014

TROISIÈME RENDEZ-VOUS DISPONIBLE

PDSA : Nouvelle arborescence téléphonique

Vieille arborescence téléphonique

Il faut 49 secondes pour être transféré à quelqu’un

Nouvelle arborescence téléphonique

Il faut 20 secondes pour être transféré à quelqu’un

PDSA : Vérification du dossier médical

PDSA : Formalités d’enregistrement et de

départ

75%

0%

25%

0%

Not Working Well

Neutral

Working OK

Working Great

Pré-PDSA : Satisfaction des secrétaires quant au

processus d’enregistrement

N 4

17%

33%

50%

0%

Not Working Well

Neutral

Working OK

Working Great

Post-PDSA: Satisfaction des secrétaires quant au

processus d’enregistrement

N = 6

PDSA : Gestion de la liste d’attente

PDSA : Une autre infirmière pèse l’enfant

PDSA : Déshabiller le bébé avant le rendez-vous

PDSA : Signets pour chaque groupe d’âge

www.jdennissn.wix.com/hphc

http://mail.albertahealthservices.ca/owa/redir.aspx?C=IOFQNZCg0ECN_mdZ6YAb1ZVA8f6ZM9JIcjC0OJE2iE9YJsqyyktCFozDCiSdswoqklFKkdOzyNA.&URL=http://www.jdennissn.wix.com/hphc

PDSA : Afficher le coût des absences dans la salle d’attente

PDSA : Absences

What do we want to put here?????

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

12-M

ay-1

4

19-M

ay-1

4

26-M

ay-1

4

2-J

un-1

4

9-J

un-1

4

16-J

un

-14

23-J

un

-14

30-J

un

-14

7-J

ul-1

4

14-J

ul-

14

21-J

ul-

14

28-J

ul-

14

4-A

ug

-14

11-A

ug

-14

18-A

ug

-14

25-A

ug

-14

1-S

ep

-14

8-S

ep

-14

15-S

ep

-14

22-S

ep

-14

29-S

ep

-14

6-O

ct-

14

13-O

ct-

14

20-O

ct-

14P

ou

rce

nta

ge

d’a

bs

en

ce

s

Chronologie

Absences

Clinic Average None None None

La météo

exceptionnelle a un

impact sur les

absences

Stampede de Calgary

L’horaire proposé pourra ↓ les RV de 10 min. sous-

utilisés et libérera un RV de 30 min. pour chaque

infirmière – lun,mer,ven (si on a 5 cliniques en AM

chaque jour [lun,mer,ven] = 15 RV de 30 min. de

plus chaque semaine). Il y aura des RV de 10 min.

en soirée et les mardis et jeudis dans toutes les

cliniques

PDSA : Augmenter l’offre grâce à l’horaire des RV

23 mai - 27 juin 2014

Offre = 496 RV

Demande = 384 RV (77 % utilisés)

Activité = 343 RV (89 % de la demande)

Activité (69 % de l’offre)

Absences = 39 RV (10,1 %) 112 RV non pris

115 +39/496 RV pas utilisés = 30,4 %

2 septembre – 4 octobre 2014Offre = 435 RV

Demande = 310 RV (77,42 % utilisés)

Activité = 277 RV (89 % de la demande)

Activité (64 % de l’offre) Absences = 32 RV (10,3 %) 157 RV non pris

157+32/435 RV pas utilisés = 43,4 %

On

pense

ou on

pue!

HORAIRE PROPOSÉ (3 avant-midis/semaine)

↓RV de 10 min. sous-utilisés = ↑RV de 30 min.

HEURE DURÉE DU RENDEZ-VOUS

0820 – 0850 30 minutes

0850 – 0920 30 minutes

0920 – 0950 30 minutes

0950 – 1005 Pause café (15 min.)

Sont 2 X 30 min. combinés

1005 – 1105 60 minutes

1105 – 1135 30 minutes

1135 – 1205 30 minutes

1205 – 1220 Approvisionner les salles

PDSA : Rappel de rendez-vous pour les enfants d’âge préscolaire

Poster des rappels mensuels aux parents : vaccins

des enfants d’âge préscolaire

@ 200 rappels/mois pour équilibrer les demandes.

37 % des 162 absences de juillet 2014 étaient des enfants d’âge préscolaire.

Réévaluer ce PDSA, car on prévoit utiliser le système d’appels automatisés

pour cela.

À L’AVENIR

Mis en œuvre dans les centres de santé communautaire de la

zone de Calgary :

Affiches « Déshabillez votre bébé »

Signets concernant des ressources HPHC

Modification de l’arborescence téléphonique sur plusieurs

sites

Mesure de la demande, de l’offre et de l’activité

Démarche de gestion de la liste d’attente

À Thornhill, nous avons maintenant un comité d’amélioration de

la qualité (salles d’examen, angoisse des étudiants, etc.)

Ressources à partager

Ressources à partager

How would you rate this wait?

Not Acceptable

At All

Not Very

Acceptable

Moderately

Acceptable Acceptable Very Acceptable

How would you rate the usual wait for an appointment when you (the patient) are sick

and call your medical clinic for an appointment?

Not Acceptable

At All

Not Very

Acceptable

Moderately


How would you rate getting this medical appointment fitting in with your schedule?

Very Easy Fairly Easy Neutral Not Very Easy Not At All Easy

How long did you wait for your appointment to start after you arrived?

Less than 5 minutes

5 to 10 minutes

11 to 20 minutes

21 to 30 minutes

More than 30 minutes

There was no set time for my appointment

How would you rate this wait?

Not Acceptable

At All

Not Very

Acceptable

Moderately


How would you rate the length of time spent with the healthcare provider you (the

patient) saw today?

Much too short Too short Just right Too long Much Too Long

How often do you leave the doctor’s office with unanswered questions?

Never Sometimes Often Always

THORNHILL CLERK SATISFACTION WITH NEW CHECK IN PROCESS (Pre PDSA)

Not Working Well Neutral Working OK Working Great

“Oh Geez” “Meh” “Yah Baby” “Awesome Dude”

Please check off which box applies.

Thank you!

QUESTIONS

Pour en savoir plus :

Sandy Phillips – [email protected]

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