S3+ +Des+Outils+de+Segmentation+Des+Clients Prospects,+Pareto,+ABC,+RFM

5/27/2018 S3+ +Des+Outils+de+Segmentation+Des+Clients Prospects,+Pareto,+ABC,+RFM ...

Thme 2 : Les techniques et stratgies de prospectionChapitre 1: Les prospects et les clientsSquence 3 : Des outils de segmentation des clients-prospects

- La loi de Pareto- La loi A.B.C

- Le scoring RF

Vous tes commercial chez Renotex SA, fournisseur en Htellerie / Restauration de produits spcifiques en entretienet hygine ainsi quen quipement et matriel. Vous tes charg dtudier les clients du Val dise. Vous prparez uneopration promotionnelle ! la"uelle #ous #oulez associer #os meilleurs clients.

Seulement, #ous #oulez rpondre aux "uestions $ % "ui sont les meilleurs clients & ', Comment segmenter mes clients & Lesplus (id)les & Ceux "ui gn)rent le plus de chi((res da((aires & Les plus rcents &

Vous a#ez entendu parler di#erses mthodes de segmentation de la client)le et #ous dsirez les appli"uer ! #os clients.

! La loi de "arto #les 2$/%$&

Vous disposez dun ta*leau 1 de sui#i de CA par clients en annexe 1. A partir de ce ta*leau $

+ Vous compltez le ta*leau en annexe 1 a(in de classer les clients du plus gros CA au plus petit.+ -rce aux ta*leau , #ous compltez le ta*leau /+ Vous prcisez ci la loi de parto est #ri(ie.+ Vous commentez.

Vous disposez du document 1 0extrait du magasine lentreprise "ui #ous donne tous les dtails ncessaires sur la loi de2arto

2! La mthode '()

Vous disposez dun ta*leau 1 de sui#i de CA par clients en annexe 1. A partir de ce ta*leau $

+ Vous utilisez le ta*leau en annexe 1+ -rce aux ta*leau , #ous compltez le ta*leau de lannexe + Vous prcisez ci la mthode A3C est #ri(ie.+ Vous commentez.

Vous disposez des documents et 0extrait du magasine lentreprise "ui #ous donne tous les dtails ncessaires sur lamthode A3C

2! Le *coring R+,

Vous anal4sez le document / "ui expli"ue le (onctionnement du scoring R56

Vous #oulez lappli"uer ! #os clients a(in dorganiser une segmentation (ia*le Vous compltez le ta*leau en annexe / grce! lchelle choisie par #otre emplo4eur. Vous classez ensuite tous #os clients en ordre dcroissant dans le ta*leau enannexe 7 Vous retenez les 8 meilleurs clients.

-ocument : la loi de "areto ou loi des 2$/%$

. 2$ des clients rapportent %$ du chiffre d0affaires 1 -ominique ,ichel L3ntreprise!com ,is en ligne le 2$/$4/2$$4

L9conomiste et sociologue italien Vil(redo 2areto 01:7:+1;/ a t le premier ! remar"uer "ue la rpartition des re#enusdans la socit n9tait pas "uita*le. des clients sont ! l9origine de := > des rclamations, coups de (il, plaintes et ennuis entout genre. S9il s9agissait des mmes, tout irait pour le mieux.
http://www.guidecadhi.fr/public/fournisseur-hotel-renotex-entretien-et-hygiene-0-nettoyage-des-revetements-73.html


6ais ce n9est #idemment pas le cas. Le mme raisonnement #aut pour les salaris. Certes, = > d9entre eux a*attent := >du *oulot... 6ais comme = > d9entre eux apportent galement := > des ennuis, et "ue ce ne sont pas les mmes, le ?RBn9est gu)re mieux loti "ue son directeur commercial. La #ie est mal (aite mais cet outil est la *ase de r(lexions intressante $

! *i 2$ des clients reprsentent plus que %$ dans l0acti6it!

Si l9anal4se montre "ue => des clients p)sent plus de :=> de l9acti#it de l9entreprise, la situation peut se rsumer ainsi $L9entreprise a tous ses oeu(s dans le mme panier

Sa situation est (ragile et son acti#it est mal rpartie. L9entreprise est #ulnra*le. Si elle perd un de ses principaux clients

elle ris"ue de se retrou#er dans une situation prilleuse. lle doit $+ % Chouchouter % ses principaux clients pour les garder car sa sur#ie en dpend. Les commerciaux seront tr)s attenti(s !ce segment de client)le.+ 2our rta*lir un *on "uili*re dans la rpartition des clients, il (aut imprati#ement d6elopper des clients moyensde(aDon ! a#oir une assise plus sta*le.

! *i 2$ des clients reprsentent moins que %$ dans l0acti6it!

Si l9anal4se montre "ue => des clients reprsentent moins de :=> de l9acti#it, l9entreprise a une acti#it trop disperse. Lacons"uence est "u9il (aut dpenser *eaucoup plus d9nergie commerciale pour raliser les o*@ecti(s. Le coEt commercialaugmente et la renta*ilit de l9in#estissement commercial diminue. Les actions ! mener sont les sui#antes $+ d#elopper plus de gros clients+ (idliser les clients existants et d#elopper l9acti#it ralise a#ec eux

+ (ocaliser l9action commerciale sur les principaux clients

La mthode calcul $+ n classe les clients du plus gros au plus petit CA.+ n rempli un ta*leau de ce t4pe $

)lients de clients cumuls de clients )hiffres d0affaires de )' cumuls de )'

Client 1 =>F => : === G !"#""$% :=,==>

Client => 7=> 1 === G &"#""$ ;=,==>

Client / => H=> 8== G '#""$ ;8,==>

Client 7 => :=> /== G 3#""$ ;:,==>

Client 8 => 1==> == G (#""$ 1==,==>

+ n constate $ ?ans ce cas la loi de 2rto est #ri(ier car => des clients reprsentent :=> du chi((res da((aires.

F => $ 1I8x1== et :=> $ :===I1====x1== 08 clients au total pour un CA total de 1=== G

-ocument 2 : La mthode . '() 1

Cette mthode est plus prcise. Le principe et la mthode de sont proche de la r)gle des =I:=. ?ans ce cas on distingue /catgories mar"ues au lieu de deux 0attention les > de sont pas (ixs comme dans le cas de 2arto$+ A $ 8> des clients reprsentent 8=> des #entes+ 3 $ 18> des clients reprsentent /=> des #entes+ C $ :=> des clients reprsentent => des #entes

-ocument 4 : "rendre des dcisions

2$

%$

7: 8ons clients

7: clients standards

%$: petits clients

Rpartition des clients )hiffred affaires

%$

2$


?ans ce cas on identi(ie / segments 0A3C $

1 + n (idlisera les 8> de *ons clients + n essaiera de d#elopper le CA des 18> de clients standards/ + n renta*ilisera les :=> de petits clients.

Document 4

"ri6ilgier ses meilleurs contacts pour optimiser ses mailings : Le scoring R+,

'ttri8uer une note9 ou score9 chaque contact permet d0amliorer le rendement de 6os en6ois en nom8re!

)onstat 5

Len#oi de mailings sans ci*lage prala*le rduit les chances de russite du mailing autant "uil augmente son coEt.

;n contact est dautant plus ractif quil se sent concern par le message que 6ous lui en6oye


achet pour une somme importante et a4ant une note de C0R, 15, ;6.

A#ec lexprience, #ous pourrez a@uster 6os chelles de correspondancepour "ue le score attri*u soit le plus proche dela ralit commerciale.

DDD!lentreprise!com

Annexe 1 : la Loi de Parto

Ta8leau / *ui6i de )' par clients Ta8leau 2/ )lasse< les clients du plus gros )' au plus petit

)lients )' % du CA )lients )' % du CA

AitiOOou 8 === G ('$Au PeeO nd H 8== G )3$

ChinatoQn Sun : === G (#""$

Courtepaille / === G "#*'$

Bippopotamus 11 === G (#*'$

Le 3oeu( SQing 8 === G ('$

Le Ro4al Cerg4 1 /== G "#33$

Kaxos 8 === G &!#*'$

2izzeria du 2ort == G "#''$

Relais des Amis :== G "#*"$

aormina 7 === G ""$

Au Ca( de la 2oste 7 1== G "3$

Au 5esti#al de la 6oule 8 === G &!#*'$

Au*erge du Che#al 3lanc ; === G (3#""$

Crperie du -rand 6artro4 8 === G ('$

ldorado La 2niche : === G &+#'"$

La Ci*oulette H === G '"$

La errazza / 8== G "#!!$

Le @ardin d9den === G "#'"$

Le 2etit 3ourguignon 1 8== G "#3!$

6er et Sa#eurs 1 /== G "#33$

Santa 6arina === G "#'"$

a#erne de 6aMtre Tanter 1 == G "#3"$

Ua Ua 1 1== G "#(!$UoOohama / 8== G "#!!$

C$$ $$$ E $$9$$

Ta8leau 4/ Remplisse< ce ta8leau

)lients de clients cumuls de

clients)hiffres d0affaires de )' cumuls de )'


Fotre commentaire :

Annexe 2 : la mthode ABC

)lients de clients cumuls de

clients)hiffres d0affaires de )'

cumulsde )'

Fotre commentaire :


Annexe 3 : le scoring RF

)lient-ate dudernierachat

+rquenced0achat

'nnuelle

)' annuel,oyen

*core

*core2

*core4

,oyenne

Au PeeO nd 18+oct.+=H H 8==,== G

ChinatoQn Sun H+@uil.+=H / H ===,== G

Courtepaille /+dc.+=H 7 / ===,== G

Bippopotamus 7+mars+=H ===,== G

Le 3oeu( SQing +@an#.+=H 1= 8 ===,== G

Le Ro4al Cerg4 7+mai+=H 8 7 8==,== G

Kaxos /+@uin+=H 7 / 8==,== G

2izzeria du 2ort H+mai+=H / ;==,== G

Relais des Amis 8+no#.+=8 1 8 ===,== G

aormina 18+no#.+=H 1 7 ==,== G

Au Ca( de la 2oste 8+sept.+=H ; 1 ===,== G

Au 5esti#al de la 6oule 18+mai+=H 7 ;==,== G

Au*erge du Che#al 3lanc 18+oct.+=H = 7 1==,== G

Crperie du -rand6artro4

+(#r.+=H 1/ 1 /==,== G

ldorado La 2niche H+aoEt+=H 1/ ;==,== G

La Ci*oulette /=+dc.+=8 1: / H==,== G

La errazza 8+@uin+=H H 7 8==,== G

Le @ardin d9den :+oct.+=H 7 / ===,== G

Le 2etit 3ourguignon H+sept.+=H H 8==,== G

6er et Sa#eurs 7+a#r.+=H : 7==,== G


Fotre chelle pour le calcul des scores :

R comme Rcence du dernierachat :

+ comme +rquence dachat danslanne :

, comme montant du chiffres daffairesralis #moyenne des 4 dernires annes&

rimestre 7 0==H 7 points

rimestre / 0==H / points

rimestre 0==H points

rimestre 1 0==H 1 point

2lus ancien = point

2our 1 achats et plus $ : points

2our 1: achats et plus $ points

2our 18 achats et plus $ H points

2our 1 achats et plus $ 8 points

2our ; achats et plus $ 7 points

2our H achats et plus $ / points2our / achats et plus $ points

2our moins de / achats $ 1 point

2our un CA de 7=== G et plus : points

2our un CA de /8== G et plus points

2our un CA de /=== G et plus H points

2our un CA de 8== G et plus 8 points

2our un CA de === G et plus 7 points

2our un CA de18== G et plus / points2our un CA de 1=== G et plus points

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