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Président (titre)

Observatoire international des mobilités digitales

Keolis & Netexplo

Résultats – avril 2017

À l’ère du digital, la mobilité devient user centric

vers un écosystème de

mobilité individuelle et

partagée

D’un marché du transport collectif

vers des services digitaux

d’aide à la mobilité

D’une offre de transport…

• Afin de mieux accompagner les métropoles dans leur transformation, Keolis a lancé, en partenariat avec Netexplo, dans 13 smart cities réparties sur les 5 continents, un Observatoire international des mobilités digitales.

• L’objectif est de comprendre l’impact de la révolution digitale sur les usages et les pratiques de mobilité à travers le monde afin de projeter un futur de la mobilité adapté aux enjeux de la smart city.

• Fort de cette compréhension des attentes en matière de mobilité digitale, Keolis définit les dix critères de l’expérience voyageur de demain, indispensables pour concevoir un modèle de « smart mobility » adapté aux besoins réels des voyageurs.

Dubaï Hyderabad

Stockholm

Lyon

Londres

Abidjan

Sao Paulo

Montréal

Hong-Kong

Shanghai

Melbourne

QUEL FUTUR POUR LA MOBILITÉ INDIVIDUELLE DU QUOTIDIEN ? Regard sur le monde : exploration de 13 smart cities

13 REPORTAGES

EXPLORATOIRES

+400 INNOVATIONS COLLECTÉES

&

Boston Tokyo

• Menée dans les villes d’Abidjan, Boston, Dubaï, Hong Kong, Hyderabad, Londres, Lyon, Melbourne, Montréal, Sao Paulo, Shangaï, Stockholm et Tokyo, cette étude inédite permet à Keolis d’établir un panorama mondial des attentes universelles en matière de mobilité digitale.

• L’analyse des comportements et des modes de vie est inscrite dans l’ADN de Keolis et ce travail d’enquête permet au Groupe, dans le prolongement de sa démarche Keoscopie, d’identifier les pratiques en matière de mobilité digitale qui deviendront les bonnes pratiques de demain.

Regard sur le monde 3 ATTENTES UNIVERSELLES

TEMPS RÉEL COACHING PAS-À-PAS HYPER

PERSONNALISATION

Trois attentes universelles, quel que soit le territoire, émergent : L’impératif du temps réel.

L’hyperpersonnalisation de l’expérience voyageur.

Le « coaching pas-à-pas », c’est-à-dire la possibilité pour le voyageur d’être accompagné d’un bout à l’autre de son expérience de mobilité.

Regard sur le monde L’UX VOYAGEUR DE DEMAIN

10 fondamentaux de l’expérience client de la smart mobility

Humaniser le voyage

Voyager en toute quiétude (eCare)

Organiser son déplacement

Au regard de ces trois attentes universelles, Keolis consolide et définit les dix critères indispensables à une expérience de mobilité quotidienne réussie dans la smart city.

Ces dix fondamentaux forment trois piliers de l’expérience client :

L’organisation du déplacement : guidage, planification de l’itinéraire, information, intégration multimodale et titre de transport dématérialisé.

Le voyage en toute quiétude : le voyageur recherche le bien-être en mobilité, la sécurité et l’assistance pour faire de son trajet un moment utile et agréable.

Une expérience voyageur « humanisée » grâce à la mise en place de modes collaboratifs et participatifs.

LES 10 CRITÈRES COMMUNS DE L’UX VOYAGEUR

DÉCRYPTÉS SELON 2 AXES

12

Une info voyageur contextualisée avec des repères plus concrets et pratiques

Des formats d’information diversifiés (photos, vidéos de trafic, carte 3D)

Les enjeux

Des itinéraires proposés en fonction des disponibilités effectives

Information

MAINSTREAM

NEXT PRACTICES

Organiser son déplacement

Voyager en toute quiétude (eCare)

Humaniser le voyage

Une information circonstanciée en temps réel (trafic, météo, pollution)

Profiling et personnalisation de l’information

Une intégration de l’achat à l’information (un Plan Book Ticket)

Une information disponible sur smartphone et autres devices

(SMS, bornes connectées, …)

Un passage de l’e-information à la co-information (P2P et crowdsourcing)

Diffusion étendue de l’information à mon écosystème

(manager, famille, école en cas de retard)

Information 67 solutions étudiées

Organiser son déplacement

Voyager en toute quiétude (eCare)

Humaniser le voyage

Lien de la vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=U3qkYroWrPI

Un bouton SOS

Une cartographie des zones et horaires à risques

Sécurité

Les enjeux

MAINSTREAM

NEXT PRACTICES

Un service de traçabilité des voyageurs (géolocalisation individuelle

à partager avec ses proches ou sa communauté)

Organiser son déplacement

Voyager en toute quiétude (eCare)

Humaniser le voyage

Un service dédié aux femmes et aux enfants

Permettre le lien direct avec ses proches ou ses pairs

Un e-service de prévention (médical ou suicide)

Un e-help humanisé (visio, téléphone, chat)

Sécurité

32 solutions étudiées

Organiser son déplacement

Voyager en toute quiétude (eCare)

Humaniser le voyage

Lien de la vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=ZUXNXChMxcM

Mieux combiner le transport public multimodal et la mobilité partagée

Compenser la robotisation et le tout data par plus de collaboratif et de

transparence

Passer de la relation client à la collaboration P2P ou au crowdsourcing

Collaboration

Les enjeux

MAINSTREAM

NEXT PRACTICES

Organiser son déplacement

Voyager en toute quiétude (eCare)

Humaniser le voyage

Organiser un permission profiling voire un coprofiling collaboratif

Créer des communautés de voyageurs ambassadeurs au service de l’UX

Utiliser le digital pour activer une assistance humaine pour les plus fragiles

Collaboration

59 solutions étudiées

Organiser son déplacement

Voyager en toute quiétude (eCare)

Humaniser le voyage

Lien de la vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=D96XQeiiR8Q

SYNTHÈSE DES ENSEIGNEMENTS

REGARD SUR LE MONDE

Une course au high tech, MAIS un retour à la simplicité low tech nécessaire

Une multiplication des devices : du digital personnel au digital public, collectif et gratuit

Une remise en question du rôle de la technologie Entre accélération et accession au digital

Un retour de la voiture dans la projection de la mobilité de demain

UN ENJEU D’INTÉGRATION DE LA VOITURE DANS LES TRANSPORTS PUBLICS ET COLLECTIFS

• Un modèle historique d’usage individuel et demain un usage intermodal

• De nouveaux modèles d’usage partagé (VTC, autopartage, covoiturage, etc…)

• Un nouveau modèle sans conducteur et électrique : la voiture autonome

Ville, AOM & Opérateurs

Pure Players digitaux de la

mobilité, GAFA, développeurs et

start up de l’open data

Une redéfinition du rôle et de la responsabilité des acteurs historiques des transports publics

+

Une digitalisation : des apps

institutionnelles & propriétaires

1

Une cohabitation avec les apps de mobilité des Pure Players digitaux

3

Une délégation totale aux Pure Players digitaux

2

Une nouvelle cartographie des acteurs de la mobilité émerge avec, d’un côté, les acteurs traditionnels (les villes, les AOM et les opérateurs) et de l’autre, les Pure Players digitaux de la mobilité, les GAFA ou encore les start-ups et développeurs de l’open data (Google Map, Moovit, CityMApper …). Ce nouvel écosystème entraine une redéfinition du rôle et de la responsabilité des acteurs historiques du transport public.

Les explorations menées dans les 13 smart cities révèlent l’existence de 3 modèles de gouvernance :

Un modèle où les acteurs historiques, AOM et opérateurs, ont décidé de se digitaliser en se dotant ou en développant leurs propres applications de mobilité comme à Dubaï, Lyon ou Boston.

Un modèle où les villes, comme Londres, Montréal, Melbourne ou Sao Paulo, délèguent la

compétence de la mobilité digitale aux Pure Players digitaux de la mobilité, notamment via l’open data. Les voyageurs ne disposent donc pas d’application de référence de la ville mais d’applications des Pure Players internationaux (Google transit, Moovit, City Mapper) et d’une profusion d’applications locales qui ne sont pas toujours des best practices.

Un modèle mixte où les deux typologies d’acteurs cohabitent : les villes, les AOM et/ou les

opérateurs qui y ont créé une application de référence dédiée à la mobilité locale et les Pure Players qui ont accès à l’open data.

Dans ce contexte, le rôle d’un pionnier de toutes les mobilités tel que Keolis évolue vers un rôle de conseil et d’accompagnement des AOM pour leur permettre de mieux réussir la transition vers la smart city.

• Ces résultats valident la pertinence de la stratégie de Keolis qui, au-delà de son rôle historique d’opérateur, se positionne progressivement comme un intégrateur de toutes les mobilités du quotidien, en privilégiant le bien-être de chaque passager en développant des solutions de déplacement plus agréables et plus humains.

• Au cœur de cette transformation, le rôle de Keolis est d’accompagner les

territoires pour co-construire, avec toutes les parties prenantes, la « smart mobility » de demain.

Les solutions digitales déjà déployées par Keolis

Sherbrooke Montréal Boston

Washington DC

Londres Pays-Bas

France Californie Las Vegas

Melbourne

Solutions digitales Keolis

ZOOM FRANCE