RESPONSABILITÉ SOCIALEET ENVIRONNEMENTALE · 2015-02-09 · formons un modèle de banque dont la...

Orientations 2014-2017_

RESPONSABILITÉ SOCIALE

ET ENVIRONNEMENTALE DES CAISSES D'EPARGNE

Engagement, solidarité, proximité…ce sont quelques-unes des valeurs qui ont prévalu lors de la création des

Caisses d’Epargne il y a presque 200 ans�! Aujourd’hui, nous partageons ces valeurs avec cinq millions de sociétaires-clients – un socle coopératif particulièrement stable et solide – qui nous font confi ance. Ensemble, nous formons un modèle de banque dont la fi na-lité est le développement économique et social des régions dans lesquelles nous vivons et travaillons. Chacune des 17 Caisses d’Epargne de notre réseau est une banque de proximité, non dé-localisable, qui collecte l’épargne et distribue du crédit au niveau local. Chacune est plei-nement engagée dans le développement de son territoire, dans l’insertion économique et sociale des citoyens et dans la protection de son environnement. Avec ces nouvelles orientations RSE 2014-2017, construites par les Caisses d’Epargne et en collaborationavec les équipes de BPCE, nous avons voulu exprimer le sens de notre engagement collectif. C’est ensuite au niveau local que chaque Caisse d’Epargne défi nit et conduit sa propre politique, avec ambition et dans le souci constant d’apporter des réponses adaptées aux besoins du territoire.

MICHEL SORBIERPrésident de la Fédération nationale des Caisses d’Epargne

ÉconomiqueLes grands équilibres internationaux sont modifi és, avec un paysage français fortement impacté… Notre priorité est de soutenir et accompagner les entreprises pour aider leur développement, notamment à l’international, en promouvant un modèle de fi nancement de proximité adapté aux nouvelles contraintes réglementaires.

SociétaleLes défi s sociétaux sont multiples�: vieillissement de la population, avec des enjeux liés à la prise en charge de la dépendance, fragilisation des parcours de vie des clients, attentes croissantes en matière de développement durable, besoin de sens de la part des clients et des collaborateurs.Ces défi s appellent de nouvelles solutions, autour par exemple de l’entreprenariat social, ou de nouveaux modes de production et de consommation dits«�circuits courts�».

EnvironnementaleLe changement climatique est aujourd’hui avéré, avec des conséquences sur les conditions d’exercice de notre activité à travers une augmentation des coûts et des risques, mais aussi des opportunités d’aff aires – fi nancement de la transition énergétique, fi nance carbone…

DigitaleLa révolution digitale n’est pas seulement liée à l’arrivée de nouveaux outils, mais bien à une modifi cation en profondeur des attentes et des comportements des consommateurs et des modes d’organisation des entreprises.

1 Sondage BVA «�Développement durable�: quelles sont les attentes du consommateur-citoyen�?�» le 1er mars 20122 http://www.insee.fr/fr/ffc/docs_ffc/donsoc06zp.pdf

3 Source�: CapitalCom4 Source�: Observatoire 2013 de l’opinion sur l’image des banques réalisé par l’IFOP

LES DÉFISLa société française est en train de vivre plusieurs révolutions.

“ CHAQUE CAISSE D’EPARGNE

EST UNE ÉMANATION

DE SON TERRITOIRE”

P.�10 Gouvernance

P.�12 Off re et relation clients

P.�14 Relations et conditons de travail

P.�16 Achats et relations fournisseurs

P.�18 Environnement

P.�20 Engagement sociétal

P.�3 LES DÉFIS

P.�4 NOTRE MÉTIER, NOS VALEURS

P.�6 UNE CONSTRUCTION COLLECTIVE

P.�8 SYNTHÈSE�: NOS PRIORITÉS POUR 2017

Ces révolutions auront des impacts sur le cadre réglementaire, les attentes des clients et des collaborateurs, sur le modèle économique des entreprises… Elles s’accompagnent d’une prise en compte croissantede la responsabilité sociale et environnementale des entreprises, qui doit se traduire par la mise en œuvrede plans d’actions structurés, de reporting rigoureux et d’un dialogue renouvelé avec les parties prenantes.

85�%des Français déclarent

déjà agir personnellement et concrètement pour

le développement durable.1

17�% des clients se rendent

en agence plus d’une fois par mois

(contre 62�% en 2007).4

93�% des français considèrent

que les entreprises devraient proposer des

produits/services accessibles à tous.2

+50�% de personnes dépendantes

d’ici 2040.3

2 3FÉDÉRATION NATIONALE DES CAISSES D’EPARGNERESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE ORIENTATIONS 2014-2017

ÉDITO LES DÉFIS

SOMMAIRE

4 5FÉDÉRATION NATIONALE DES CAISSES D’EPARGNERESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE ORIENTATIONS 2014-2017

NOTRE MÉTIER, NOS VALEURS

Notre métier,NOS VALEURSBanques de proximité

Notre rôle de fi nanceurs de l’économie nous donne une responsabilité particulière�: nos choix de fi nancement et d’investissement infl uent sur la trajectoire de développement de nos territoires. Notre responsabilité première est d’accompagner nos clients et sociétaires – particuliers, entreprises, collectivités, associations…�– pour que les mutations en cours deviennent des opportunités de progrès social�: réussir la transition énergétique, développer l’emploi, et plus largement assurer la compétitivité de nos territoires..

Banques coopératives

Être coopérative est une force pour relever les défi s à venir�: c’est notre conviction. Les principes fondateurs de la coopération rejoignent et enrichissent ceux de la RSE. Ils s’inscrivent dans le long-terme�: nos réserves sont aff ectées à notre développement, lequel est lié à celui de nos territoires. Au quotidien, l’identité coopérative se traduit par une gouvernance portée par les sociétaires et leurs représentants élus, qui place les clients au cœur de notre stratégie.

Caisses d’Epargne

Notre histoire et nos valeurs inscrivent dans la durée l’engagement au cœur de notre identité. Cet engagement a pris des formes diverses depuis la création de la première Caisse d’Epargne, en 1818�: accès à l’épargne, pédagogie fi nancière, portage ou soutien de projets de solidarité, développement des territoires… Notre démarche RSE s’inscrit dans la continuité de cette histoire, à travers une recherche permanente d’innovation pour trouver des solutions aux défi s sociétaux et environnementaux.

La RSE

La responsabilité sociale et environnementale (RSE) est la prise en compte, par les entreprises, des impacts de leurs décisions et de leurs activités sur la société et l’environnement. Il s’agit de la contribution des entreprises au développement durable (ISO 26000).

Pérennité La coopérative est

un outil au service des générations présentes

et futures.

Responsabilité Tous les membres sont

responsables de la coopérative.

Proximité La coopérative contribue

au développement régional et à l’ancrage local.

Solidarité La coopérative et ses

membres sont solidaires entre eux et envers

la communauté.

Service La coopérative fournit

des services pour satisfaire les besoins économiques et sociaux des membres.

Démocratie Les membres votent

selon le principe«�une personne, une voix�».

TransparenceLa coopérative a une pratique

de transparenceà l’égard de ses membres

et de la communauté.

incipe, une voix ».

de tranà l’égard d

et de la c

LES PRINCIPESCOOPÉRATIFS

VISIONNER LA VIDÉO«�DES VALEURS À TRANSMETTRE�»

Les valeursDES CAISSES D’EPARGNE

C’est l’énergie d’un réseau qui sait relever tous les défi s, tout en respectant son identité et ses racines.

AMBITION

Fidèles à leur vision de progrès, les Caisses d’Epargne entretiennent un rapport actif au monde qui les entoure, notamment à travers leur contribution au développement local et leurs actions en faveur du développement durable.

ENGAGEMENT

Valeur fondamentale du réseau des Caisses d’Epargne, elle inspire ses pratiques professionnelles et ses relations avec l’ensemble des parties prenantes�: clients, collaborateurs, sociétaires, fournisseurs…

CONFIANCE

“Notre démarche de RSE s’inscrit dans

la continuitéde notre histoire.”

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Une constructionCOLLECTIVE

Associer les acteurs du terrain

Les Orientations RSE 2014-2017 ont été construites selon une démarche participative, pour faire émerger des propositions concrètes et réalistes. Au cours du premier semestre 2013, la Fédération nationale des Caisses d’Epargne (FNCE) a organisé cinq séminaires RSE en région. Ces séminaires ont rassemblé des représentants élus des sociétaires, membres de conseils d’orientation et de surveillance (COS) et des collaborateurs des Caisses d’Epargne. Marketing, fi lière commerciale, communication, ressources humaines, organisation, qualité, secrétariat général, risques, conformité�: tous les métiers de la Caisse d’Epargne ont été associés à cette démarche. Au total, 100 participants ont rédigé plus de 1�000 propositions d’actions. L’analyse de ces propositions a permis de dégager plusieurs axes prioritaires, débattus et approuvés par les dirigeants des Caisses d’Epargne au sein des instances de la FNCE�: Commission Identité, Commission Gouvernance, Bureau et Conseil d’administration.

Une démarche rigoureuse

L’approche méthodologique des Orientations RSE repose sur la norme ISO 26000, qui a servi de fi l conducteur lors des séminaires en 2013�: les participants étaient invités à formuler des propositions d’actions pour chaque question centrale et domaine d’action ISO 26000. La référence à ce cadre international est un gage de rigueur et d’exhaustivité dans l’identifi cation des enjeux de RSE des Caisses d’Epargne, un choix qui se refl ète dans l’architecture des Orientations RSE 2014-2017.

VISIONNER LA VIDÉO«�NOUVELLE MÉTHODE, NOUVELLES AMBITIONS�»

“Chaque Caisse d’Epargne, en tant que banque coopérative

de plein exercice, défi nit sa propre stratégie de RSE.”

Le capital immatérielComment évaluer la valeur d’une entreprise�? L’analyse, même approfondie, des informations fi nancières ne permet que très imparfaitement de préjuger de la capacité d’une entreprise à créer de la richesse future. La qualité des ressources humaines, la notoriété de la marque, la solvabilité des clients, la fi abilité des systèmes d’informations sont quelques-uns des éléments qui sous-tendent (ou obèrent) la possibilité, pour l’entreprise, de générer les cash-fl ows futurs. La notion de capital immatériel porte précisément sur cette part «�invisible�» de la valeur de l’entreprise�: capital humain, capital fournisseurs, capital organisationnel, système d’informations, capital savoir, valeur des marques, capital actionnaires ou sociétaires, capital écologique et sociétal.

FÉDÉRATION NATIONALE DES CAISSES D’EPARGNERESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE ORIENTATIONS 2014-2017

UNE CONSTRUCTION COLLECTIVE

Performance économique et capital immatériel

Pour les Caisses d’Epargne, la RSE est un élément déterminant de la performance économique durable. Il s’agit d’un investissement, d’un vecteur de compétitivité qui contribue à maîtriser les dépenses, développer le chiff re d’aff aires, réduire les risques et plus largement améliorer durablement la valeur de l’entreprise, liée à la force de sa marque, la motivation et les compétences de ses collaborateurs et à la pérennité de son sociétariat. En d’autres termes son capital immatériel. Cette double entrée, par la norme ISO 26000 et le capital immatériel, permet de cibler des actions à la fois «�responsables�» et créatrices de valeur de long-terme pour les Caisses d’Epargne�: une équation qui défi nit une stratégie RSE à la fois réaliste et ambitieuse.

Un cadre d’action commun

Les Orientations RSE 2014-2017 fi xent un cadre d’action commun à l’ensemble des Caisses d’Epargne, à travers l’identifi cation d’actions phares. Il appartient à chaque Caisse d’Epargne, en tant que banque coopérative de plein exercice, de défi nir sa propre stratégie de responsabilité sociale et environnementale. L’existence de ce cadre commun facilite l’échange de bonnes pratiques et l’atteinte

d’objectifs collectifs, tout en respectant l’organisation coopérative des Caisses d’Epargne. Cette organisation décentralisée est au fondement même du fonctionnement coopératif, et est garante de l’élaboration de la stratégie RSE au plus près des besoins et des acteurs concernés. Un dispositif national de suivi permet de mesurer la progression collective des Caisses d’Epargne, à travers plusieurs indicateurs dont certains sont précisés dans ce document. Chaque Caisse d’Epargne dispose d’un référent chargé de la coordination des actions RSE. Ce réseau de correspondants RSE ou responsables développement durable travaillent en lien étroit avec les directions métiers chargées de la mise en œuvre opérationnelle des projets.

Mieux communiquer sur la RSE

La communication sur la responsabilité sociale et environnementale est un enjeu majeur pour les Caisses d’Epargne, pour répondre à une attente de transparence, mais aussi de lisibilité. Au-delà des rapports RSE annuels édités depuis 2012, les canaux de communication ont vocation à se diversifi er et le contenu à s’enrichir. L’objectif�: proposer une communication à la fois cohérente et ciblée en fonction des acteurs. Car la RSE ne doit pas être une aff aire de spécialistes, mais permettre d’établir un dialogue constructif avec l’ensemble des parties prenantes internes et externes.

La norme iso 26000

La norme ISO 26000, publiée en 2010, est aujourd’hui le cadre de référence de la responsabilité sociale et environnementale (RSE) au niveau international. Elle pose les bases d’une compréhension commune de la RSE, tout en donnant des clés aux organisations pour la défi nition et l’intégration de leur stratégie de RSE. L’ISO 26000 est organisée autour de septquestions centrales�: gouvernance, droits de l’homme, relations et conditions de travail, environnement, loyauté des pratiques, questions relatives aux consommateurs, communautés et développement local.

Soutenir l’initiative locale

Historiquement très engagées sur les territoires, les Caisses d’Epargne souhaitent rester à l’avant-garde de l’innovation sociétale, en nouant des partenariats durables avec les acteurs de la société civile et en menant des actions de mécénat-philanthropie ambitieuses. La solidarité, le soutien à la création d’entreprise, la pédagogie de l’argent sont parmi leurs priorités.

Relever les défi s de la transition énergétique et environnementale

Les Caisses d’Epargne se donnent des priorités à deux niveaux en matière environnementale. D’une part, elles s’eff orcent de limiter leurs impacts directs, à travers une réduction de leur empreinte carbone, l’utilisation durable des ressources, et plus largement un véritable management environnemental. D’autre part elles fi nancent au sein des territoires des entreprises et projets moteurs de la croissance verte. Pour cela, elles élargiront leur gamme de produits et services responsables, par un renforcement de leur expertise environnementale.

Développer des achats responsables

À travers leur politique d’achats, les Caisses d’Epargne contribuent à la diff usion de pratiques responsables dans l’ensemble de leur chaîne de valeur. L’enjeu est de mieux formaliser et systématiser l’intégration de critères RSEdans le choix des fournisseurs, avec une prise en compte particulière de l’impact sur les territoires en matière d’emploi et de développement économique.

Valoriser l’humain au quotidien

La cohésion et la qualité de vie au travail sont des conditions de la performance économique de long-terme. Cela suppose une meilleure diff usion de la culture d’entreprise et des valeurs des Caisses d’Epargne, mais surtout leur traduction dans les relations de travail. Il en résulte un management davantage tourné vers l’humain, favorisant l’esprit d’équipe, l’écoute, le dialogue, l’initiative.

Construire ensemble

La gouvernance coopérative de la Caisse d’Epargne est un atout pour la défi nition et le déploiement de la politique de responsabilité sociale et environnementale. Elle se manifeste par un accent particulier sur la formation et l’accompagnement des administrateurs de SLE et des membres de COS, ainsi que la représentativité, dans les instances délibérantes, de la diversité des territoires et des clientèles. Au niveau interne, la diff usion de la RSE passe par une structuration claire, permettant une prise en compte transversale des enjeux.

Accompagner l’évolution des attentes de nos clients

Les attentes des clients en matière d’éthique commerciale, de transparence et de qualité sont de plus en plus fortes. Pour y répondre, les Caisses d’Epargne se fi xent plusieurs priorités�: améliorer l’information sur l’off re et les processus de vente, mieux gérer l’après-vente et les réclamations, élargir la gamme de produits responsables, détecter et accompagner les clients en situation de fragilité. Il s’agit, plus largement, de promouvoir une politique commerciale centrée sur le client. Les sociétaires, à la fois clients et acteurs de la gouvernance, ont un rôle essentiel à jouer pour faire des Caisses d’Epargne les banques de référence de la relation client.

Les Orientations RSE sont organisées en six domaines,dans lesquels des actions prioritaires ont été identifi ées.

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SynthèseNOS PRIORITÉS POUR 2017

GOUVERNANCEOFFRE

ET RELATIONSCLIENTS

RELATIONS ET CONDITIONS

DE TRAVAIL

ACHATSET RELATIONS

FOURNISSEURSENGAGEMENT

SOCIÉTAL ENVIRONNEMENT


SYNTHÈSE�: NOS PRIORITÉS POUR 2017

• Participation aux assemblées générales de SLE et conseils d’administration

• Participants aux actions de formation et d’information (administrateurs de SLE)

• Participants aux actions de formation et d’information (membres de COS)

Indicateurs de suivi

La gouvernance est un élément central de la RSE�: elle est «�le système par lequel une organisation prend des décisions et les met en œuvre pour atteindre ses objectifs�».

L a gouvernance est un facteur qui permet «�d’in-tégrer la responsabilité sociétale en son sein et dans ses relations�» (ISO 26000). En cela, elle

conditionne la mise en œuvre eff ective des décisions prises. Pour les Caisses d’Epargne, être une banque coopérative est un atout majeur. Leurs clients, utilisa-teurs des services, participent à leur gouvernance. Par ailleurs, le modèle dualiste à conseils d’orientation et de surveillance (COS) et directoire est reconnu comme une bonne pratique dans les codes de gou-vernance. La composition des COS est diversifiée puisqu’elle compte des parties prenantes comme les représentants des collectivités territoriales sociétaires et des salariés sociétaires. Depuis plusieurs années, les Caisses d’Epargne se sont engagées dans un dispositif d’amélioration continue de leur gouvernance en déployant diff érentes initiatives�: évaluation des conseils, chartes de déontologie, parcours de formation… C’est sous un double aspect de «�gouvernance coopéra-tive�» et «�d’organisation RSE�» que se déclinent les actions prioritaires des Caisses d’Epargne en matière de gouvernance.

LA FÉDÉRATION NATIONALE DES CAISSES D’EPARGNEOrgane de représentation et d’expression du réseau Caisse d’Epargne

• Coordonne et anime la relation entre les Caisses d'Epargne et les sociétaires

• Accompagne et forme les représentants élus des sociétaires

• Participe à la défi nition des orientations stratégiques du réseau Caisse d’Epargne

• Défi nit, coordonne et promeut les actions de RSE des Caisses d’Epargne

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GOUVERNANCE

En 2015 aura lieu, comme tous les six ans, le renouvellement de l’ensemble des mandats d’administrateurs de SLE et de membres de COS. Les instances délibérantes des Caisses d’Epargne connaîtront ainsi une évolution dans leur composition. Des enjeux auxquels se greffe une modifi cation signifi cative du contexte réglementaire, avec l’entrée en vigueur de lois telles que�:→ La loi Copé –Zimmermann�: au 1er janvier 2020, les Conseils de Surveillance des Caisses d’Epargne

devront être composés a minima de 40�% de représentants de chaque sexe.→ La loi «�bancaire�», qui étend aux membres de COS le contrôle de l’ACPR en s’appuyant sur l’honorabilité,

la compétence et l’expérience des membres faisant de la formation des élus une préoccupation-clé.

5 MILLIONS DE SOCIÉTAIRES• Détiennent le capital des SLE • Participent à la gouvernance• Ont un droit de vote aux assemblées générales selon

le principe démocratique «�1 personne = 1 voix�»

230 SOCIÉTÉS LOCALES D’ÉPARGNE (SLE)

• Détiennent le capital des Caisses d’Epargne• Contribuent à l’élaboration des orientations

générales des Caisses d’Epargne• Animent le sociétariat

17 CAISSES D’EPARGNE• Couvrent l’ensemble

du territoire français• Collectent l’épargne auprès

des clientèles locales• Financent l’économie

de proximité

GOUVERNANCECOOPÉRATIVE

GOUVERNANCE DE LA RSE

VISIONNER LA VIDÉO«�REGARDS D’ADMINISTRATEURS�»

→ Favoriser l’émergence de candidats administrateurs de SLE représentant la diversité des territoires

Le renouvellement en 2015 sera l’occasion de promouvoir, parmi les sociétaires clients actifs, une grande diversité des profi ls d’administrateurs en termes de générations, de secteurs d’activité… en favorisant la transmission entre les anciens et les nouveaux afi n d’éviter les ruptures et perte d’expériences.

→ Renforcer le dispositif de formation et d’information des élus

Le dispositif de formation et d’information vise à donner aux administrateurs de SLE et aux membres de COS les moyens d’accomplir au mieux leur mandat.

→ Augmenter la participation des sociétaires aux assemblées générales de SLE

Les assemblées générales de SLE sont un moment clé de la vie coopérative des Caisses d’Epargne. Augmenter le taux de participation est une priorité, ce qui suppose d’innover sur les modalités de convocation et de participation, mais aussi sur l’organisation des assemblées générales.

→ Développer le dialogue avec les parties prenantessur les territoires

Les Caisses d’Epargne sont amenées à échanger régulièrement avec la société civile, notamment viales partenariats établis dans le cadre des actions d’engagement sociétal. Cette prise en compte pourrait être amplifi ée par une cartographie des parties prenantes du territoire, une consultation structurée de leurs attentes ou encore des actions de promotion, l’organisation d’événements…

→ Mieux intégrer la RSE dans l’organisation

La structuration de la RSE suppose de défi nir une stratégie RSE au sein de chaque Caisse d’Epargne portée par les dirigeants et le COS, d’identifi er le ou les référents RSE, éventuellement de mettre en place un comité RSE, et d’améliorer le pilotage de la RSE en l’intégrant au pilotage global de la Caisse d’Epargne. L’implication de l’ensemble des collaborateurs est une clé de réussite à travers, par exemple, des boîtes à idées, des outils de partage des bonnes pratiques, des journées de la RSE participative.


GOUVERNANCE

• Satisfaction clients • Satisfaction sociétaires• Encours de produits responsables

et solidaires


Le client est au cœur de la stratégie de responsabilité sociale et environnementaledes Caisses d’Epargne.

D évelopper une relation fondée sur la trans-parence et la qualité est une priorité. Cela se traduit, au quotidien, par une politique com-

merciale centrée sur les besoins du client. La démarche «�Engagements�», initiée en 2012, a posé des jalons impor-tants, qui correspondent à un vrai projet d’entreprise pour l’ensemble des collaborateurs. Cette démarche est articulée autour de neuf engagements des conseillers auprès des clients – délai de réponse, prise en compte de la satisfaction client… – déterminés à partir d’enquêtes réalisées auprès de clients et de non clients. Il convient d’amplifi er et d’élargir ces engagements, en s’appuyant sur une exigence d’éthique commerciale qui se décline pour l’ensemble de la clientèle – particuliers, profession-nels, entreprises, collectivités, associations… – et à toutes les étapes du cycle de vie des produits�: conception de l’off re, information, commercialisation, après-vente. Les sociétaires, à la fois clients et acteurs de la gouvernance, ont un rôle essentiel à jouer pour faire vivre cette exi-gence au quotidien.

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OFFRE ETRELATIONS CLIENTS

ÉCOUTE ETINFORMATION

VISIONNER LA VIDÉO«�VOTRE BANQUE, VOS ATTENTES�»

→ Constituer des panelsde sociétaires pour participer à l’élaboration de l’offre, tester sa mise en marché

Les sociétaires, à la fois clients et porteurs du capital de la Caisse d’Epargne, disposent d’une vision utile. Les associer à l’élaboration de l’off re, en particulier sur les sujets présentant une réelle modernité, met en évidence la pertinence, toujours d’actualité, de la forme coopérative.

→ Réaliser des fi ches de synthèse sur les produitset services

La pédagogie sur les produits et services fi nanciers commence par une information claire et transparente. Au-delà de l’information réglementée souvent complexe, des supports innovants peuvent permettre d’assurer une meilleure compréhension, par le client, des caractéristiques essentielles du produit souscrit, ainsi que sa fi nalité sociétale.

→ Développer les réunions des clients sociétaires en agence

L’écoute et l’interaction avec les sociétaires doit se développer en grande proximité�: l’organisation de réunions avec les sociétaires en agence permet de mieux les informer et échanger autour des produits, du fonctionnement de l’agence, ou encore des actions d’engagement sociétal que la Caisse d’Epargne mène sur son territoire.

QUALITÉ

→ Respecter les engagements de réponse et de délais de traitement et mieux prendre en compte les insatisfactions générées par un produit ou service

Les Caisses d’Epargne ont pris plusieurs engagements auprès de leurs clients. Leur déploiement eff ectif suppose d’adapter l’organisation interne pour assurer une traçabilité des dossiers, un pilotage des délais de réponse… Les insatisfactions générées par un produit ou service doivent être prises en compte de manière plus systématique pour adapter l’off re, voire reconsidérer sa mise en marché.

“S’appuyer sur une exigence d’éthique commerciale

qui se décline pour l’ensemblede la clientèle et à toutesles étapes du cycle de vie

des produits.”

OFFRE

→ Étoffer l’offre de produits responsables et solidaires

Les Caisses d’Epargne proposent une gamme de produits responsables et solidaires qui a vocation à s’étoff er et être plus largement commercialisée. L’un des enjeux est d’assurer la transparence entre l’épargne collectée sur ces produits et la nature des projets fi nancés par son aff ectation.

→ Détecter et accompagner les clients en situationde fragilité

Les Caisses d’Epargne ont mis en place plusieurs dispositifs d’accompagnement des clients en diffi culté, notamment les services de recouvrement amiable et Parcours Confi ance. L’enjeu est d’agir de manière plus préventive, en détectant le plus tôt possible une détérioration de la situation des clients, et en proposant une off re adaptée, off re bancaire ou accompagnement à la gestion du budget par Finances & Pédagogie.


OFFRE ET RELATIONS CLIENTS

• Évolution de l’abstentéisme • Satisfaction au travail• Appréciation de la culture

et des valeurs de l’entreprise


I ls sont au cœur de la relation client�: leurs compé-tences, leur motivation, leur capacité d’adaptation sont des clés de la performance économique de

l’entreprise. La satisfaction client est bien souvent indissociable de la satisfaction des collaborateurs au travail. Plusieurs évolutions infl uent directement les relations et conditions de travail�: des clients de plus en plus exigeants et informés, la transformation des canaux de vente avec le développement du digital, un contexte réglementaire complexe… Les attentes des collaborateurs évoluent également�: ils souhaitent un meilleur équilibre vie professionnelle�/�vie privée, s’interrogent sur le sens de leur travail et sont de plus en plus nombreux, notamment chez les jeunes diplô-més, à être sensibles à la dimension RSE de l’entreprise. Autant d’éléments à prendre en compte pour attirer et fidéliser les talents. Dans ce domaine, les Caisses d’Epargne peuvent s’appuyer sur des engagements forts. Elles continuent d’être un employeur majeur sur les territoires, particulièrement auprès des jeunes. Des politiques ont été engagées en faveur de la formation, qui représente 5�% de la masse salariale�; des accords professionnels ont été signés en matière de handicap, de gestion prévisionnelle des emplois et des compé-tences�; plusieurs initiatives participatives ont été déployées, comme les Trophées de l’innovation interne.

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QUALITÉ DE VIEAU TRAVAIL

DES VALEURSAU QUOTIDIEN

ACCOMPAGNEMENTDES CARRIÈRES

VISIONNER LA VIDÉO«�AU CŒUR DE LEUR MÉTIER�»

→ Favoriser l’expression des collaborateurs sur leur activité

Le partage d’expériences et la mise en place de dispositifs d’échangeinterne permettent d’identifi errapidement les diffi cultés rencontrées et les solutions pour y remédier.C’est un vecteur de motivation, d’engagement et de cohésion des collaborateurs, mais aussi une source d’innovation.

→ Redonner de la margede manœuvre à tous les collaborateurs

Les métiers bancaires se sont fortement standardisés, notamment pour répondre à des exigences croissantes de conformité. Redonner de la marge de manœuvre suppose de revisiter les outils de pilotage, de favoriser l’initiative et d’alléger les tâches administratives afi n que les commerciaux puissent se recentrer sur le conseil et la relation client, et les managers libérer du temps au profi t de leurs équipes.

→ Accompagner les collaborateurs face aux incivilités

Les incivilités sont un facteur de stress et de mal-être au travail pour les collaborateurs en relation directe avec les clients. Un accompagnement adapté permet de développer des réfl exes pour savoir mieux réagir à ce type de situation�: il peut s’agir, par exemple, d’un programme de formation avec mises en situation…

→ Faciliter la mobilité interneLes attentes des collaborateurs en matière de mobilité interne sont fortes. Plusieurs actions permettent de faciliter cette mobilité�: améliorer la transparence du marché interne, mieux identifi er les compétences et les souhaits des collaborateurs, accompagner les mobilités fonctionnelles en proposant des formations ciblées…

→ Encourager la transmission des savoirs senior-junior

Les seniors représentent une part signifi cative des eff ectifs des Caisses d’Epargne. La mise en place d’un tutorat senior-junior permet de favoriser la transmission des savoirs et de renforcer la cohésion des équipes.

Les collaborateurs sont l’une des principales richesses des Caisses d’Epargne.

RELATIONS ETCONDITIONS DE TRAVAIL

“Être un employeurmajeur sur les territoires, particulièrement auprès

des jeunes.”

→ Transmettre les valeurs coopératives et la culture d’entreprise des Caisses d’Epargne aux collaborateurs

Les Caisses d’Epargne peuvent s’appuyer sur une identité coopérative et une histoire porteuses de sens. Cette culture d’entreprise engagée mériterait d’être encore mieux valorisée dans la communication interne, les programmes de formation ou des évènements mobilisateurs.

→ Organiser des formations RSE par métier

L’intégration de la RSE suppose une appropriation par l’ensemble des collaborateurs. Au-delà de formations généralistes sur la RSE et ses enjeux, des formations opérationnelles par métier permettraient d’assurer cette appropriation�: achats, marketing, communication, risques… C’est une condition préalable à une approche véritablement transversale de la RSE.

→ Intégrer des indicateurs RSE dans les critères de part variable et de promotion

Des critères RSE sont déjà pris en compte dans le calcul de la part variable des dirigeants des Caisses d’Epargne. Cette pratique a vocation à se déployer plus largement. La défi nition des critères devra s’eff ectuer en fonction des métiers, avec un alignement et une cohérence entre RSE et performance économique.


RELATIONS ET CONDITIONS DE TRAVAIL

• Achats au secteur adapté et protégé


La mise en œuvre d’une politique d’achats durables contribue à la diff usion de la responsabilité sociale et environnementale dans la chaîne de valeur des Caisses d’Epargne.

L es enjeux sont multiples�: maîtrise des risques, développement économique local, réduction des coûts grâce à une action collaborative avec les

fournisseurs…Les Caisses d’Epargne ont intégré ces enjeux à travers un développement significatif des achats au secteur adapté et protégé, dans le cadre de leur politique handicap (projet PHARE). Plus large-ment, une politique achats responsables a été défi nie au niveau national en 2012 avec la mise en place d’une fi lière dédiée, animée par BPCE Achats et la défi nition du projet AgiR qui couvre plusieurs aspects�: carto-graphie des risques et opportunités achats liés à la RSE, enquête qualitative et quantitative afin d’évaluer la maturité des entreprises du groupe sur les enjeux RSE, groupes de travail transverses…

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ACHATS ET RELATIONSFOURNISSEURS

→ Renforcer le recoursaux fournisseurs locaux

Les Caisses d’Epargne portent une attention particulière à l’impact de leurs politiques d’achats en termes d’emploi et de développementéconomique des territoires. Ces critères seront encore mieux pris en compte dans le choix des fournisseurs et le pilotage des plans d’actions locaux relatifs aux achats responsables.

“Une politique achats responsables a été défi nie au niveau

national en 2012 avec la mise en place d’une

fi lière dédiée.”

→ Défi nir une politique d’achats responsables et assurer sa diffusion

Si une politique nationale d’achats responsables a été défi nie, il appartient à chaque Caisse d’Epargne de formaliser sa propre stratégie et son plan d’actions, en impliquant de manière transversale l’ensemble des métiers. Cela passe notamment par des actions de sensibilisation, voire l’instauration d’objectifs d’achats responsables par direction ou service.

→ Privilégier une approche en coût complet dans le choix des fournisseurs

L’approche en coût complet suppose de prendre en compte l’ensemble du cycle de vie du produit, en intégrant plus largement les coûts induits auprès de l’ensemble des parties prenantes ainsi que la dimension sociétale�: coût des risques, coûts cachés internes, coûts sociaux internes et externes…


ACHATS ET RELATIONS FOURNISSEURS

• Montants consacrés au mécénat


L e fi nancement des projets de développement local fait partie de leur cœur de métier, qu’il soit porté par les collectivités locales, les entreprises, les

acteurs de l’économie sociale et solidaire, ou du loge-ment social. L’ancrage territorial des Caisses d’Epargne se traduit également par le maintien d’un réseau d’agences de proximité, par l’emploi local, le recours aux fournisseurs sur les territoires, et par des actions fortes d’engagement sociétal. L’engagement sociétal est l’une des spécifi cités des Caisses d’Epargne�: le soutien impor-tant et constant de projets locaux de solidarité est l’une de leurs missions historiques. Il permet aux Caisses d’Epargne de développer une veille active et d’identi-fi er très en amont des projets innovants tant dans les domaines économique que social�: une manière d’être à l’écoute des territoires, d’accompagner leurs muta-tions, de tisser des relations durables avec la société civile. L’enjeu est d’assurer une meilleure cohérence de ces actions, pour développer des synergies créatrices de valeur pour les Caisses d’Epargne et leurs parties prenantes sur les territoires. Les Caisses d’Epargne pourront ainsi développer une véritable expertise «�d’ingénierie sociétale�» en combinant les outils à leur disposition, notamment à travers une mobilisation de l’épargne éthique et solidaire�: apport en fonds propres, financements, dons, éventuellement sous forme de mécénat de compétences.

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VISIONNER LA VIDÉO«�FINANCES & PÉDAGOGIE�»

→ Promouvoir le mécénat en fédérant les initiatives locales par la mise en place d’un «�portail du don�»

L’engagement des Caisses d’Epargne en matière de mécénat est réaffi rmé,à travers des actions menées au plus proche des territoires. La mise en place d’un portail permettra d’accroître la visibilité des projets locaux et nationaux des Caisses d’Epargne, avec la possibilité pour les sociétaires, les clients et le grand public d’abonder des projets sélectionnés.

→ Développer les synergies avec les réseaux d’accompagnementsà la création d’entreprise

Les Caisses d’Epargne sont des partenaires historiques des réseaux d’accompagnement à la création d’entreprise. Ces partenariats ont vocation à se développer autour de trois axes�: par une augmentation des encours de crédits associés, par une meilleure articulation avec l’off re de microcrédit professionnel proposée par Parcours Confi ance et Créa-Sol, par des actions en faveur de l’entreprenariat féminin.

Banques coopératives régionales, les Caisses d’Epargne sont au service du développementde leur territoire.

ENGAGEMENTSOCIÉTAL

“Être à l’écoute des territoires, accompagner

leurs mutations, tisser des relations durables avec

la société civile.”


ENGAGEMENT SOCIÉTAL

• Émissions de gaz à effet de serre(scope 1 et scope 2)

• Consommation de papier par ETP• Encours de crédits verts


L ’ensemble des acteurs économiques sont con-cernés�: les banques mais aussi leurs clients. L’intégration de ces enjeux est un vecteur de

compétitivité par une réduction des coûts et des risques. La hausse du prix de l’énergie, la raréfaction des ressources, le développement de la fi scalité envi-ronnementale, la montée des interpellations d’orga-n isations non gouver nement a les sont aut a nt d’éléments à anticiper pour assurer la pérennité du modèle économique des entreprises. Mais pour les Caisses d’Epargne, il s’agit avant tout d’une formi-dable opportunité pour le développement économique des territoires, avec des besoins croissants en matière d’expertise et de financement dans le domaine de la croissance verte et de la transition énergétique. L’ensemble de la clientèle est concernée, depuis les particuliers jusqu’aux entreprises (PME).

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PILOTAGE DE L’EMPREINTE ENVIRONNEMENTALE→ Accompagner le déploiement

d’un système de pilotage des indicateurs environnementaux

L’ensemble des Caisses d’Epargne a réalisé un bilan de gaz à eff et de serre et défi ni des plans d’actions carbone locaux. Le déploiement d’outils adaptés devrait permettre de mieux piloter les actions et les résultats, pour aller vers un véritable management environnemental.

→ Optimiser la gestion du parc immobilier

Les Caisses d’Epargne disposent d’un parc immobilier important�: réseau d’agences et sièges. Les consommations d’énergie peuvent être optimisées par diff érents types d’actions�: automatisation de la gestion de l’éclairage, du chauff age, de la climatisation au niveau des agences�; sensibilisation des collaborateurs�; partage de bonnes pratiques…

→ Réduire les déplacementsLes déplacements constituent l’un des principaux postes d’émission de gaz à eff et de serre des Caisses d’Epargne (déplacements professionnels, domicile-travail, clients). Des actions mises en place localement seront délevoppées pour réduire de manière signifi cative les déplacements : plans de déplacement entreprise (PDE), covoiturage, ou encore visio-conférences.

→ Se donner les moyens de la dématérialisation au quotidien

Les nouvelles technologies sont une opportunité pour réduire la consommation de papier tout en améliorant la qualité de service pour le client. Dématérialisation des relevés de comptes, des conditions générales de vente, signature électronique…�: autant d’initiatives à systématiser et amplifi er, en agence comme dans la relation avec les administrateurs et les sociétaires.

Les enjeux de protection de l’environnement seront de plus en plus prégnants dans les prochaines années.

ENVIRONNEMENT

“L’économie verteest une formidableopportunité pour le

développement de nos territoires, avec des

besoins croissants en matière d’expertiseet de fi nancements

innovants.”

FINANCEMENT DE LA CROISSANCE VERTE→ Développer la gamme de

produits et services «�verts�»Les Caisses d’Epargne proposent une gamme de produits verts qui a vocation à s’élargir en s’appuyant sur une expertise environnementaleà développer. Cela se traduit, par exemple, par des partenariats avec des experts locaux (cabinets, syndics, clubs primo-accédant…) ou par de nouvelles off res «�économie d’énergie�» auprès des clients particuliers et professionnels.


ENVIRONNEMENT

Fédération nationale des Caisses d’Epargne et de Prévoyance – 5, rue Masseran – 75007 Paris. Association régie par les dispositions des articles L.512.85 à L.512-105 du Code monétaire et fi nancier, par la loi du 1er juillet 1901 relative au contrat d’association. SIREN�: 429 351 208 – Code APE�: 9499Z. Crédits photos�: Jean-François Robert/FNCE, Jerôme Beranard-Abou/BPCE, A. Hampartzuomian/BPCE, Gaylor Boussaud/FNCE, Phovoir, Graphic Obsession, Photosearch. Crédits vidéos�: FNCE, BPCE.

ContributeursALLAIS Patrick – CE Picardie, AMIN-GARDE Catherine – CELDA, AUZANNEAU Michel – CELR, BACHERT Sven – CE Alsace, BADIN Catherine – CELDA, BALLOCHI Eric – CELC, BALSAMO Frédérique – CE Alsace, BARDIN Olivier – CELR, BELBIS Michel – CEMP, BELLAMY Sophie – CE Normandie, BERENGUIER Jean-Jacques – CELC, BERGAMO Philippe – CECAZ, BERNARDINI Catherine – CEPAC, BLARD Pierre jean – CEIDF, BLONDEL Bruno – CENFE, BODSON Thierry – CENFE, BOISSONNADE Marie-Hélène – CEAPC, BOULANGER Jean-Charles – CEAPC, CARON Anne – CE Picardie, CARRE Amélie – CELC, CASADEI Gérard – CEPAC, CETTE Jean-Claude – CEPAC, CHAUVET Fabienne – CE Picardie, COEURDACIER Jean-Marie – CEBFC, CONNEAU REMY – CEBPL, COULON Olivier – CEIDF, DE SOUSA José – CENFE, DEGALLAIX Laurent – CENFE, DEL-NATTE Nicolas – CE Picardie, DELVA Stéphanie – CENFE, DESMARY Dominique – CEPAL, DORSEMAINE François – CEBFC, DOUARIN Muriel – CELCA, DOURIEZ Bruno – CELC, DREVON Laurence – CEBFC, DUBAN Catherine – CEBFC, DUMONTELLE Véronique – CEAPC, ELBAZ Jack – CEPAC, FABBRO Marie – CE Alsace, FERNANDEZ Fabienne – CEPAL, GARABEDIAN Jean-Marie – CELR, GOULIER Sophie – CEAPC, GOUTTE Christian – CERA, GRANDJEAN Catherine – CERA, GRILLON Daniel – CEBFC, GRUDENIK Maxime – CELCA, HAMON Victor – CEBPL, HENRY Sandrine – CEIDF, JAQUES Benoit – CEAPC, JOUISSE Laurent – CERA, LABOUR Philippe – CELDA, LAJOIE Pierre – CELC, LAJOUX Marc – CEBFC, LASSERRE Bernard – CELR, LE FRANC Dominique – CEBFC, LECLERCQ Bruno – CEBPL, LEDUC Michel – CECAZ, LESOURD Arnaud – CENFE, LEVET Thomas – CEIDF, LIDOME Brigitte – CE Normandie, LOPEZ Jean-François – CEBFC, LOUCHEZ Bertrand – CE Normandie, MACKIEWICZ Pierre – CECAZ, MALECOT Franck – CE Normandie, MARCHAL Florence – CELCA, MARTIN Jean-Denis – CECAZ, MENTION Florence – CE Picardie, MURPHY Carole – CE Alsace, NIGLIO Bernard – CEPAC, ODDOU Béatrice – CELC, PAGET Jean-Michel – CEMP, PALANDRI Nicole – CEPAC, PARRAD Antoine – CE Normandie, PASSIER Jean-Claude – CEBFC, PATENAT Nathalie – CEBFC, PATIN Sébastien – CENFE, PATTEYN Jean-Luc – CEPAL, PIETRERA Jean-Charles – CEPAC, PITAUD-CONSTANS Sandra – CEMP, PIVERT Stéphane – CELC, POTEL Marc – CEBPL, POUZOT Mariette – CE Picardie, REGNIER Jean-Luc – CELR, RENIER Xavier – CEMP, RIBIERE Bernadette – CEMP, RODRIGUEZ Frédéric – CEAPC, ROZAN Fabrice – CERA, SABY Philippe – CEPAL, SAMSOEN Laurent – CELDA, SAUNIER Bruno – CEPAC, SCAPPATICCI Myriam – CERA, SCIACALUGA Pascale – CENFE, SERRA Jean-Pierre – CECAZ, SOLER Christian – CEAPC, SORABELLA Marie – CELDA, STEPHAN Sophie – CEBPL, THOMIRE Ariel – CE Normandie, TISSERANT Serge – CEIDF, TORRE-CILLA Jean-Louis – CELCA, TRACA Patrice – CE Normandie, URBAIN Catherine – CEAPC, VACHON Jean-Claude – CEPAL, VILLECHENOUX Philippe – CEAPC, WURTZ – François – CE Alsace.

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