BIENVENUE

27 & 28 septembre 2018

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OLIVIER ROCHE

Le parcours client - du digital au réel

D I R E C T E U R M A R Q U E E T E X P É R I E N C E C L I E N T /

T R A V E L S K I

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L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.

DEFINITION

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• C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.

• C’est pourquoi le voyage doit être pensé comme une expérience globale et non comme une succession d’expériences

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DEFINITION

NOUVEAU PARADIGME

Une marque se confond avec l'expérience qu'elle apporte au consommateur.

Arthur Sadoun, PDG de Publicis

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• CA : 28,7 M€ en 2017

• Lead time : 67 jours avant départ

• 90% France / 10 % Belgique

• 73% en famille, 27 % entre amis ou couple

TRAVELSKI EN QUELQUES CHIFFRES

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LE NPS : NET PROMOTER SCORE

2018 : 29,62017 : 292014 : 24,5

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NOTRE PROMESSE

Nous accompagnons nos clients

tout au long de leur expérience.

Pour cela nous les écoutons,

les conseillons et les assistons

Notre but ultime : les enchanter !

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EN D’AUTRES TERMES ?

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1/ Choix de la destination

2/ Choix de l’hébergement ou du package

3/ Réservation• optimiser le compte client, migrer sur la dernière

version de notre outil de réservation

• améliorer les web perf mobile

• Mettre en place un outil d’AB testing

• Mettre en place une écoute client active et mesurer le NPS et CES a chaque point de contact

• Vérifier la qualité de nos réponses clients (call, mails et réseaux sociaux)

• Simplifier les process (remboursement, réponses aux post et avis clients)

• Mettre en place un processus d’amélioration de l’expérience client en continu

• Améliorer la connaissance produit à travers des formations et des eductours

CONCRETEMENT QUE FAISONS-NOUS ?

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4/ Préparation du séjour• Marketing relationnel : envoi des mails pré vacances

(ancillaires, infos sur la station, sur les services …)

5/ Arrivée en station• Plan de la station avec POI

• Application

6/ Collecte des clés et services (skipass, foodpack …)

• Fluidifier le process : créer un POC agence pour fluidifier la remise des clés

• Application

7/ Ski et smartphone : météo, organisation, plan des pistes

8/ Vie en station et après ski• Marketing relationnel : rester en contact avec le

client (ex : questionnaire Rossignol)

• Repenser notre application, s’appuyer sur les datas des stations

9/ Préparation du départ• Marketing relationnel : mail ou notification

10/ souvenirs• Marketing relationnel à travers les réseaux sociaux

CONCRETEMENT QUE FAISONS-NOUS ?

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CONCRETEMENT QUE FAISONS-NOUS ?

Développer notre offre :

– Hedena : une sélection de résidences de standing associée à des nombreux services :

• Linge de lit et de toilettes fournis

• Lits fait à l’arrivée

• Ménage de fin de séjour offert

• Accès à la piscine et à l’espace de bien être

• Tv écran plat

• Service smile and pass

• Une machine Nespresso

• 2 peignoirs/ appartement

• Le 1er petit déjeuner offert

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CONCRETEMENT QUE FAISONS-NOUS ?

Développer notre offre :

– Skissim : Profitez de prix imbattables en formule packagées dans les plus grands domaines skiables

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Passer d’un NPS de 29,7

à un NPS de 50

OBJECTIF 2021

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Rien n’est plus convaincant qu’un consommateur qui fait de la marque une partie intégrante de son histoire et de son identité.

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MERSKI de votre attention !