Accueil téléphonique et Réception

Points principaux

Importance des appels

La publicité génère des appels qui doivent être transformé en consultation– Chaque appel coûte entre 100$ et 500$.

Attentes du client

• Communication personnalisée• Prise en charge, écoute, compétence...

• Information – Expérience, compétence et qualification du médecin– Réputation de la clinique– Discussions sur les besoins...au besoin– Traitements possible

• Les bénéfices, les risques, les coûts (marge)

• Émotion– Rassurant, sans pression, amical

La première impression• Digne de confiance

– honnête/ sincère/ fiable• Attentif

– compassion /prend soin /réfléchi /intéressé• Humilité

– humble/pas arrogant/ouvert aux autres• Capacité

– intelligence/fiabilité/performe selon les attentes/look

Source: Put your best foot forward par Dimitrius, Mazzarella. Résultat de l’analyse de 10 000 entrevues

Informer• Donner les renseignements de façon claire et rassurante• Connaître son sujet et ne pas trop en dire• Soyez proactive• Les clients recherchent la proximité, la réputation, et le

service dans leur sélection.• Développer la confiance du patient envers l’expertise de la

clinique et du médecin

Schéduler

• L’objectif pour les nouveaux clients est de confirmer le rendez-vous ou la consultation

• Les gens rappellent rarement lorsqu’ils disent qu’ils vont nous recontacter

• La réceptionniste fait la différence pour le succès de sa clinique

Principe d’importance

Fonction: Ce que ça faitLe laser fragmenté stimule les tissus par endroit

Avantage: Ce qui est positif à propos de ce que ça faitLes tissus doivent se réparer, mais le temps de covalescence

est limité

Bénéfice: Ce qu’on recherche et que ça faitLa peau se trouve tonifier et plus éclatante.

Discours d’ascenseur

En 30 secondes, qui êtes-vous, que faîtes-vous, pourquoi vous recevoir?

Gérer les objectionsLes objections sont normales, considérez-les

comme un intérêt dans une conversation normaleToujours s’assurer de comprendre l’objection:

Répéter autrement la questionVoulez-vous dire ...

Ne rien assumerDifférencier:

MalentendusScepticismeSoucis

Attentes des patientes lors de leur visite initiale

• Réception personnalisée• Prise en charge, confort, peu d’attente

• Information – Analyse et discussions sur les besoins– Les bénéfices, les risques, les coûts

• Contexte– Rassurant, sans pression,

• Environnement– Propre, accueillant, calme, professionnel, médical et tendance

L’accueil• À la réception: Quel image voulez-vous avoir?– Les premières 5 secondes:• Contact visuel, musique, odeur,

– La première minute:• Rassurer sur le rendez-vous• Renseigner sur l’horaire/retard• Confirmer la prochaine étape• Offrir rafraîchissement

– Magazine à jour, livre– Tour ou discussion sur la clinique si possible

Connaissance nécessaire

• Lecture/étude des dépliants des fournisseurs• Feuille de questions fréquemment posées à portée• Vision et services • Connaissance du médecin• Connaissance du site internet• Ne jamais patiner, être honnête

MERCI

En espérant que notre approche vous plait, n’hésitez pas à nous contacter!

514 602-2822Andre@ADRx-

management.com