Rapport  de  stage    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Remerciement    

Le  bon  déroulement  de  mon  stage  est  du  a  plusieurs  facteurs  :  parmi  ces  facteurs,  nous  pouvons  citer  

toute  l’équipe  pédagogique  de  l’IPAG  en  charge  de  la  préparation  en  amont  du  stage  que  je  tenais  à  

remercier  ;  je  remercie  également  l’enseigne  Darty  d’avoir  bien  voulu  m’accueillir  dans  ses  murs,  enfin  

je  remercie  toute  l’équipe  du  Darty  Madeleine,  qui  dans  sa  majorité  a  su  me  montrer  ;  m’expliquer,  et  

m’intégrer  parfaitement  a  la  surface  de  vente.  Plus  particulièrement  je  remercie  mon  chef  de  vente  et  

maître  de  stage  ;  Zoran,  qui  a  su  composer,  entre  nos  attentes  et  celles  des  vendeurs  titulaires,  en  

conservant  une  harmonie  au  sein  de  l’équipe  de  vente.    Dès  le  début  Zoran  a  su  nous  faire  confiance,  

en  nous  laissant  une  totale  autonomie  en  ce  qui  concerne  la  vente  et  la  découverte  des  produits.  

Cette  première  expérience  est  pour  moi  un  tremplin  et  une  base  solide  sur  lesquels  je  pourrais  

m’appuyer  dans  ma  future  vie  professionnelle  

 

 

 

Sommaire  1Remerciement  .........................................................................................................................................  2  

Introduction  ..............................................................................................................................................  4  

I  Le  cadre  du  stage  ....................................................................................................................................  6  

A-­‐   L’historique  de  l’entreprise  .........................................................................................................  6  

B-­‐   le  magasin  et  sa  situation  ...........................................................................................................  7  

C-­‐   Les  produits  ..............................................................................................................................  10  

D-­‐   Les  différentes  mission  .............................................................................................................  12  

E-­‐   Les  outils  .......................................................................................................................................  13  

II  Le  Stage  en  temps  qu’éxperience  ........................................................................................................  14  

A-­‐   L’intégration  dans  l’équipe  .......................................................................................................  14  

B-­‐   L’experience  de  la  vente  ...........................................................................................................  16  

C-­‐   Avantages  et  inconvéniants  de  la  proffession  ..........................................................................  18  

Conclusion  ...............................................................................................................................................  20  

 

   

                                                                                                               1    

Introduction  

L’ipag, qui est une école largement tournée vers le monde professionnel, nous offre dès la première année la possibilité de nous-y plonger ;

Cette immersion extrêmement enrichissante, est toute fois basée sur des objectifs concrets :

• D’abord et avant tout l’objectif premier de ce stage, est de s’imprégner en profondeur du monde de l’entreprise (hiérarchie, horaires, règles, …).

§ Cette mise en situation grandeur nature et un premier pas poser dans l’enceinte d’une entreprise ; de ce fait nous avons du strictement respecter : le cadre fixer par la culture d’entreprise, le mode de management choisit par la compagnie, egalement nous devions intégrer totalement le symbole et l’image de l’entreprise , afin de le transmettre a notre tour au quotidien sur la surface de vente .

• Deuxièmement, le stage est une mise en application de principe théorique établaient en cours de « connaissance de l’entreprise » et « de techniques de vente »

• Enfin, cette expérience nous a permis de connaitre le travail a la base de la pyramide hiérarchique, ce qui peut a l’avenir s’avéré extrêmement important notamment si nous est offerte la possibilité d’exercer dans un poste d’encadrement.

Tous ces objectifs me semblait donc réuni dans le stage que j’ai choisi et obtenu grâce a l’Ipag, nous devions trouver un stage de « vente conseil » où nous serions les principaux acteurs de la vente, je me suis donc orienté vers l’enseigne DARTY qui semblait être très ouverte aux stagiaires, et en même temps très formatrice, et en effet grâce à une formation de deux jours aux sièges sociales, nous avons pu évoluer en autonomie sur la surface de vente.

Darty  est  une  Société  à  Actions  Simplifiées  française  ;  elle  possède  des  Surfaces  de  vente  spécialisées  dans  la  distribution  de  multimédia  et  électroménager  (TV,  Hi-­‐fi,  Téléphonie,  Son,  Fournisseur  d’Accès  a  Internet  et  Cuisine).

Darty  appartient  à  la  société  Kesa  Electricals.  Darty  s’est  fixé  une  ligne  de  communication  orientée  sur  la  satisfaction  des  clients,  et  plus  particulièrement  sur  son  service  après  vente  ;  illustrée  par  son  slogan  «  Darty,  le  contrat  de  Confiance  ».  

Aujourd’hui  Darty  compte  12  656  collaborateurs,  répartis  sur  223  magasins  totalisant  une  surface  de  vente  de  299  000  m².  Pour  satisfaire  sa  clientèle  et  être  fidèle  à  sa  communication,  Darty  possède  10  centres  de  services  d’assistance  à  distance  (hotline)  notamment  4  dédiés  à  son  activité  de  FAI,  tous  ses  centres  sont  basés  en  France.

I  Le  cadre  du  stage    A-­‐ L’historique  de  l’entreprise

L’entreprise Darty fut créée en 1957, par trois frères de la famille Darty, Nathan, Marcel, et Bernard, Tous trois étaient originellement détaillants sur le marché du textile. A la tête de leur petite entreprise, les trois frères décidèrent de s’agrandir en faisant l’acquisition d’un local attenant au leur, il se trouve que le local voisin était un magasin de son et image ; l’anecdote raconte qu’en quelques jours ils se débarrassèrent du surplus de stock de leur nouveau local. Ceci leur donna l’idée d’abandonner la vente de textile pour s’orienter exclusivement vers le marché du multimédia.

C’était le début de l’entreprise Darty.

8 ans plus tard en 1965, les frères Darty forts de leur succès ouvrent un second magasin dans le quartier de Belleville.

Ce n’est qu’en 1968 que les frères Darty ouvrent en exclusivité nationale une grande surface dédiée exclusivement a l’électroménager et au multimédia, sur une surface de 800 mètres carrés localisée à Bondy (en Seine Saint Denis). La création de cette grande surface s’accompagne du tout premier service après vente des frères Darty.

Les frères Darty soucieux de créer un véritable royaume ne s’arrêtent pas là et continuent le développement de leur entreprise, en effet en 1969 ils ouvrent à Pantin (93) une filiale nommée CAPROFEM, grossiste en électroménager.

En 1970, Darty comptait déjà 7 surfaces de vente et 318 collaborateurs.

En 1973 l’entreprise Darty pose les bases de ce qui sera plus tard la véritable image de cette entreprise, en effet l’entreprise devient véritablement précurseur en France en rédigeant ce qui s’appellera « le contrat de confiance », ce fameux contrat est en fait une garantie de choix et de service pour les clients ; mais plus que çà : ce « contrat » sera un élément de reconnaissance pour la clientèle qui associera désormais l’entreprise Darty à une image de sécurité et de confiance.

Seulement 2 ans après, Darty va s’offrir un entrepôt de 40 000 m² a Mitry-Mory c’était à l’époque le plus grand espace de stockage d’électroménager/MultiMedia d’Europe.

En 1976 alors que Darty était restée jusque là une entreprise familiale Darty va s’ouvrir à l’investissement externe en ouvrant 1/3 de son capital. Le prix de l’action est de 300 francs et Darty disposait à cette époque de 20 magasins et 1845 collaborateurs.

En 1982, l’entreprise va se diversifier en essayant une percée dans le secteur du sport avec la filiale « Sparty », en région parisienne.

En 1987 le groupe va se recentrer et céder ses 11 magasins Sparty à « Genthil-Carthiard ».

En avril 1988, les fondateurs encore détenteurs des 2/3 de l’entreprise prennent l’initiative de lancer une OPA (offre publique d’achat) pour permettre aux salariés de Darty de devenir propriétaires de leur entreprise, L'opération fût un succès puisque 90 % des 6 521 salariés y participent, prenant ainsi 56 % du capital. Il s'agit à ce jour du plus grand RES (rachat de l’entreprise par les salariés) d'Europe.

En 1989, Darty va adopter une méthode de communication plutôt agressive en s’offrant une visibilité sur les chaînes publiques en parrainant la météo ; encore une fois, Darty est précurseur puisque c’est le premier distributeur à parrainer une émission de télévision.

En 1999, la société profite de la bulle internet pour ouvrir un site internet marchand.

En 2006 l’entreprise continue de se diversifier avec le lancement de la Darty Box sur le marché de la FAI, une offre ADSL qui s’appuie sur le réseau de l’opérateur Completel.

En octobre 2007, l'entreprise se lance sur le marché de la cuisine sur mesure

En février 2011, elle se lance dans la téléphonie mobile et le FAI en créant Darty Mobile, et compte ainsi concurrencer les grands opérateurs qui proposent une offre « internet, téléphonie, télévision, mobile », dite « quadruple-Play ».

En 2011 on est bien loin de la petite boutique de Montreuil ; l’entreprise Darty a su se diversifier et prendre les bonnes décisions au bon moment et souvent en précurseur.

Aussi Darty, fidèle à sa ligne se distingue encore aujourd’hui grâce à ses nombreux services après-vente parmi lesquels nous pouvons citer le service de livraison 7 jours sur 7, ou encore les services de relation clients (des conseils précis reposant sur des vendeurs qualifiés).

B-­‐ Le  magasin  et  sa  situation    

Pour ma part , j’ai passé mon stage au Darty Madeleine situé sous la place de la Madeleine au cœur du 8ème arrondissement , ce magasin en particulier a une clientèle très francilienne , ce qui est valable pour tous les Darty d’île de France , puisque les stock sont gérés par zone (nord-est , nord-ouest, sud-ouest, sud-est , et Ile de France Reims) , grâce a cette gestion , si un client ne trouve pas le produit qu’il recherche dans le magasin dans lequel il se rend , on peut lui indiquer les stock des autre magasins de la zone afin qu’il trouve le produit qu’il recherche ; de ce fait , il est tout a fait possible qu’un client du Darty Chatelet soit redirigé vers le Darty Madeleine si celui-ci possède le produit rechercher . De plus le Darty Madeleine touche une clientèle professionnelle du fait de son implantation (au cœur d’un quartier à la fois commerçant et d’affaires).

En ce qui concerne la clientèle du Darty Madeleine, elle semble assez aisée puisque le panier moyen se situe entre 90 et 100 euros selon les périodes, cependant, 23% des personnes qui entrent dans le magasin achète, ce qui prouve que les clients n’hésitent pas à comparer les prix et les produit (le taux de concrétisation, 23% est toute fois a relativisé, puisque le matin et le soir beaucoup de gens traverse le magasin pour rejoindre les transports en communs).

En effet, le magasin d’environ 1800m² est desservie par 3 entrées, dont une donnant directement sur les couloirs du métro (ligne 12, 14 et 8) ; les deux autres sorties sont quant a elles situé sur la place de la Madeleine. Pour couvrir la surface de vente , Darty La Madeleine possèdent une équipe d’environ 40

employés  (entre  38  et  42  selon  les  périodes  …)  ,  Grâce  a  cette  équipe  ,  le  Darty  de  La  Madeleine  développe  un  chiffre  d’affaire  situé  entre  22  ,  et  28  millions  d’euros  par  an  ce  qui  en  fait  le  6ème  Darty  en  France  en  terme  de  chiffre  d’affaires  (le  premier  étant  le  Darty  de  Ternes)  ,  le  magasin  de  Madeleine  développe  un  bon  chiffre  d’affaire  ,  mais  celui-­‐ci  est  diminué  par  le  manque  de  signalétique  ,  en  effet  ,  le  Darty  Madeleine  est  en  sous-­‐sol  au  niveau  du  Métro  et  très  peu  signalé  du  fait  de  sa  proximité  avec  l’église  de  La  Madeleine  ,  classée  au  Patrimoine  Historique  Français  ce  qui  empêche  l’affichage  de  panneaux  voyants  .  

L’équipe  de  tous  les  Darty  est  composée  de  la  même  façon,  tout  d’abord  séparée  en  trois  grandes  familles,  La  Vente,  Le  Magasinage  et  La  Caisse/Secrétariat.  Le  groupe  vente  est  quant-­‐a  lui  redécoupé  en  trois  parties  que  sont  l’électroménager  ou  Blanc,  le  multimédia  Brun,  et  la  TV-­‐Hi-­‐fi  brun  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Toute  l’équipe  du  Darty  Madeleine  le  jour  de  Noël  

L'ensemble  des  enseignes  Darty  appliquent  un  système  de  rémunération  spécifique  ,  en  effet  au  sein  même  d'un  magasin  on  distingue  deux  systèmes  de  rémunération  :  celui  des  magasiniers  ,  hôtes  de  caisse  et  chef  de  ventes  ,  c'est  un  salaire  fixe  ,  plus  ou  moins  élevé  selon  le  poste  ,  l'ancienneté  et  les  jours  travaillés  (le  dimanche  en  période  de  noël  rapporte  une  prime  par  exemple);  et  le  système  de  rémunération  des  vendeurs  ,  le  vendeur  va  toucher  un  salaire  fixe  très  peu  élevé  (en  dessous  du  SMIC)  auquel  va  s'ajouter  de  multiples  primes  (chaque  vente  apporte  une  prime  ,  qui  varie  selon  le  produit  ou  le  service  ,  en  fonction  de  ce  que  cette  vente  rapporte  a  l'entreprise)  ,  deux  options  apparaissent  alors  ,  soit  le  vendeur  ne  cumul  pas  assez  de  primes  pour  dépasser  le  SMIC  et  Darty  est  dans  l'obligation  de  compléter  ,  soit  le  salarié  dépasse  le  SMIC  et  peu  gagner  jusqu'à  3000  euros  pour  un  excellent  vendeur  en  période  de  Noël  .  

La  période  de  Noël  est  justement  la  période  choisit  par  l'IPAG  pour  effectuer  ce  stage  ,  en  effet  durant  toute  cette  période  ,  les  magasins  sont  débordés  et  ne  peuvent  pas  recruter  juste  pour  un  ou  deux  mois  ,  c'est  dans  ce  cadre  que  les  stagiaires  ont  passés  leur  stage  ,  nous  renforcions  l'équipe  de  vente  déjà  présente  ,  et  parallèlement  nous  nous  formions  au  métier  de  la  vente/conseil  .  La  période  des  fête  est  très  importante  pour  les  entreprises  commerçantes  puisqu'elle  représente  une  grosse  partie  du  Chiffre  d'affaires  de  l'année  ,  ils  ne  s'agit  donc  pas  pour  Darty  et  ses  concurrents  de  perdre  des  clients,  a  ce  titre  ,  les  produits  et  les  services  sont  sans  cesse  comparés  ,  et  les  prix  réajustés  ;  en  effet  Darty  présente  une  particularité  ,  l'entreprise  s'est  engagée  par  écrit  (dans  «  le  contrat  de  confiance  »)  a  proposer  le  prix  le  plus  bas  dans  une  zone  assez  étendue  et  cela  quelque  soit  la  période  ,  a  défaut  Darty  s'est  engagé  a  rembourser  la  différence  et  a  offrir  une  bouteille  de  champagne  au  client  .Le  Magasin  de  Madeleine  a  deux  concurrents  directs  ,  Surcouf  Haussmann  et  la  Fnac  Sain-­‐Lazare  ,  ces  deux  magasins  sont  a  moins  d'un  kilomètre  ,  ce  qui  permet  facilement  au  client  de  comparer  les  prix  ,  de  ce  fait  ,  Darty  envoi  très  régulièrement  des  équipe  chez  ses  concurrents  afin  de  relever  les  prix  et  réajuster  ceux  de  Darty  si  un  prix  inférieur  est  constaté  la  concurrence.  

C-­‐ Les  produits    

Darty  propose  une  grande  gamme  de  produits  à  une  échelle  nationale,  l’entreprise  à  décider  de  séparer  ses  produit  en  9  familles  (se  rattachant  chacune  a  un  des  trois  rayons  énoncés  ci-­‐dessus)  :  

 

 

-­‐  Informatique  &  Tablettes   (Multimédia)  

-­‐  Gaming       (Multimédia)  

-­‐  Photo  &  Caméscope     (Multimédia)  

-­‐  TV,Vidéo,Home-­‐cinéma   (TV/Hi-­‐Fi)  

-­‐  Audio  ,  Hi-­‐Fi       (TV/Hi-­‐Fi)  

-­‐  GPS  &  Téléphonie     (Multimédia)  

-­‐  Cuisine  &  Maison     (électroménager)  

-­‐  Beauté  &  Bien-­‐être     (électroménager  blanc)  

-­‐  Gros  ménager     (électroménager  blanc)  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Exemple  de  la  Page  d’accueil  d’une  des  rubriques  de  la  famille  :  «  informatique&Tablettes  »  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Bandeaux  qui  apparaissent  après  avoir  cliqué  sur  :       on  voit  2  modèles,  avec  leur  prix  de  vente  TTC  et  une  ébauche  de  la  fiche  technique.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Fiche  produit  qui  apparait  après  avoir  cliqué  sur           avec  en  dessous,  si  on  déroule  la  page,  la  description  du  produit  et  ses  caractéristiques  techniques  :  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Caractéristiques  techniques  de  l’appareil  

 

Les  services  proposés  par  Darty  sont  extrêmement  bien  rémunérés  pour  les  vendeurs  puisqu’ils  rapportent  beaucoup  d’argent  a  l’entreprise  ,  de  ce  fait  une  pression  de  la  hiérarchie  est  présente  sur  les  vendeurs  qui  ont  des  taux  de  vente  a  remplir  ,  (  par  exemple  pour  l’extension  de  garantie  ,  un  vendeur  doit  se  situer  entre  27  et  35%  a  défaut  la  hiérarchie  n’hésite  pas  a  faire  des  remarques  parfois  même  devant  le  groupe).  

 

D-­‐  Les  différentes  mission    

Le  stage  que  nous  a  proposer  l’Ipag  et  Darty  ,  avait  pour  intitulé  «  vente-­‐conseil  ,  en  effet  ,  durant  mon  stage  la  mission  prédominante  se  trouvait  bien  autour  de  la  vente  ,  pour  pouvoir  mener  a  bien  les  vente  ,  les  principes  théorique  assimilés  en  cours  et  pendant  la  formation  offerte  par  Darty  était  véritablement  indispensable  puisqu’ils  permettaient  d’appréhender  tous  les  types  de  ventes  possible  .  

Bien  qu’essentiellement    axé  sur  la  vente  ,  le  stage  m’a  permis  de  découvrir  plusieurs  aspect  du  commerce  de  détail  ,  que  ce  soit  la  commande  du  produit  ,  la  réception  du  produit  ou  encore  l’implantation  dans  le  magasin  ,  tout  ceci  jusqu'à  la  vente  et  a  l’encaissement  .  

De  plus  ,  m’on  été  confié  plusieurs  autres  missions,  par  exemple  j’ai  eu  plusieurs  fois  des  rayon  entiers  a  déplacer  ,  avec  des  nouveaux  produits  à  implanter  et  sortir  les  stock  avec  à  défaut  une  commande  à  

passer.  Nous  avons  aussi  du  mettre  en  place  un  programme  saisonier  appelé  «  100%  prêt  »  avec  des  rayons  qui  doivent  être  totalement  conforme  a  un  plan  donné  ,  des  prix  exact  ds  l’intégralité  du  magasin.  (image  ci-­‐après)  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Exemple  d’un  plan  marketting  mis  en  place  dans  le  magasin  .  

E-­‐        Les  outils  Pour  cette  dernière  tache,  l’encaissement  et  l’érection  d’une  facture  il  existe  un  logiciel  conçu  par  IBM,  ce  logiciel  s’appelle  «  INNOVENTE  »,  il  permet  d’exécuter  une  vente  de  A  jusqu'à  Z,  de  la  recherche  d’une  référence    jusqu'à  l’encaissement  en  passant  par  la  gestion  du  stock  et  les  services  proposés.  

Ce  n’est  pas  le  seul  outils  que  l’on  nous  a  confié  ,  on  peut  aussi  considérer  la  formation  comme  un  outils  très  utile  qui  a  permis  de  prendre  en  main  toutes  les  ventes  .  

II  Le  Stage  en  temps  qu’éxperience      

 

A-­‐  L’intégration  dans  l’équipe    

Darty  semble  ancré  dans  une  logique  de  hiérarchie  verticale  ,  avec  des  ordres  qui  viennent  du  haut  jusqu’au  bas  de  la  hiérarchie  ,  en  traversant  chacune  des  couches  une  a  une  ,  par  exemple  ,  si  le  service  marketing  décide  de  mettre  en  place  un  nouveau  «  facing  »  de  rayon  ,  il  le  transmet  au  directeur  régional  ,  qui  le  transmet  lui-­‐même  au  directeur  du  magasin  ,  qui  le  sépare  entre  les  chefs  de  ventes  ,  qui  le  font  eux  même  exécuter  par  les  vendeurs  ,  a  la  fin  ,  le  supérieur  qui  a  donné  les  indication  se  déplace  dans  le  Darty  concerné  pour  contrôlé  la  mise  en  place  ,  et  éventuellement  apporté  des  modifications  au  cas  par  cas  .  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Les  vendeurs  ont  un  rayon  attribué  ;  ils  doivent  organiser  leur  rayon  comme  le  demande  la  hiérarchie,  même  si  il  a  une  petite  marge  d’interprétation,  parallèlement  chaque  vendeur  doit  en  théorie  s’assurer  que  sont  rayon  est  rigoureusement  propre  et  présentable  au  client.  Bien  qu’ayant  un  rayon  attribué,  les  vendeurs  sont  polyvalents  et  peuvent  vendre  tous  le  produit  de  leur  zone.  Concrètement  les  vendeurs  ont  une  journée  qui  se  déroule  en  plusieurs  temps  ,  le  matin  avant  l’ouverture  ,  le  réassort  ,  appelé  «  mute  »  les  vendeurs  mettent  en  rayon  les  produits  reçus  le  matin  en  provenance  du  centre  d’achat  régional  ,  il  doivent  ensuite  changé  les  prix  si  éventuellement  des  constatation  de  prix  moins  

Directeur  France  

Directeur  général  régional  (Ile  de  France  &  Reims)  

Mr  Guibert  Directeur  du  Magasin  

Mr  Zoran  

Vendeurs  Mulrmédia  

Mr  Chapeau  

Vendeurs  Electro-­‐menager  

Mr  Vase  

Vendeurs  TV  

M  khaled  

Magasiniers  

Mme  Sonia  

Employés  de  Caisse  

Directer  général  régional  (Sud-­‐Est)  

Directer  général  régional  (Nord-­‐

Ouest)  

Directer  général  régional  (Sud-­‐

Ouest)  

Directer  général  régional  (Nord-­‐Est)  

élevés  ont  été  faites  dans  la  zone  de  confiance  ,  les  vendeurs  doivent  ensuite  démarrer  le  logiciel  de  vente  «  innovente  »    ,  enfin  la  première  partie  de  la  journée  finit  par  le  «  starter  »  d’un  des  3  chef  de  vente  ,  5  minutes  avant  l’ouverture  ,  les  chiffres  de  la  veille  sont  évoqués  ,  les  bon  vendeurs  sont  félicités  ,  les  moins  bons  écopent  eux  d’une  petite  réflexion  ,  les  objectifs  sont  clairement  énoncés  ,  l’accent  doit-­‐être  mis  sur  tel  ou  tel  service  et/ou  produit  .  Le  vigile  du  magasin  rejoint  l’équipe  et  les  grille  se  lèvent.  Deuxième  partie  de  la  journée  ,  les  vendeurs  se  mettent  dans  leur  rayon  et  conseils  les  clients  ,  enfin  dernière  partie  ,  les  vendeur  «  clôture  leur  caisse  »  et  font  signer  leur  fiche  ,  qui  est  annotée  des  statistique  du  jour  du  vendeur  (  VL  :Ventes  liées  ;  TEN  :  Taux  d’encaissement  ;Fougas  :  Taux  d’extension  de  garantie  ,  Assu  :  Taux  d’assurance  ;  CA  :  Chiffre  d’affaire  ;  PM  :  Nombre  de  pièces  majeur  vendue)  .  

En  arrivant  chez  Darty  ,  la  hiérarchie  est  clairement  exposée  ,  cependant  pendant  mon  stage  au  début  ,  les  vendeurs  avait  l’impression  que  les  stagiaires  étaient  en  concurrence  avec  eux  ,  ce  qui  est  évidemment  faux  puisque  nous  n’avions  aucune  commission  ni  prime  ,  pour  cette  raison  au  début  j’ai  eu  du  mal  a  travaillé  avec  les  vendeurs  qui  me  suivaient  partout  pour  voir  si  je  ne  leur  «  piquais  »  pas  des  ventes  ,  certain  n’hésitait  pas  a  me  rappeler  plusieurs  fois  par  jour  de  leur  donner  les  grosses  ventes  a  eux  plutôt  qu’a  leur  collègues  .  J’ai  alors  questionné  certains  vendeurs  avec  qui  je  m’entendais  bien,  pour  savoir  les  raisons  de  cette  pression  :  -­‐le  mode  de  rémunération  :  la  culture  du  chiffre,  -­‐  assortie  a  la  pression  hiérarchique  autour  des  statistiques  ;  j’ai  donc  compris  les  réactions  des  vendeurs  et  j’ai  par  la  suite  passé  un  stage  sans  problème  avec  l’équipe  de  vente.  

Enfin  paradoxalement  au  mode  de  hiérarchie  de  l’entreprise,  mon  rayon  n’était  pas  régi  de  la  même  façon,  le  chef  de  vente  de  notre  rayon  a  préféré  la  méthode  ou  les  objectifs  sont  fixés  concernant  la  tenue  du  rayon  par  exemple,  mais  sans  consigne  des  moyens  à  mettre  en  œuvre,  cette  méthode  a  pour  avantage  de  développer  le  sens  des  initiatives  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

B-­‐ L’expérience  de  la  vente    

L’approche  du  client  :  Chaque  entreprise  semble  avoir  sa  clientèle  ,  et  chaque  magasin  a  aussi  une  clientèle  spécifique  ;  en  effet  ,  sur  le  lieu  de  mon  stage  ,  au  Darty  de  la  Madeleine  ,  j’ai  constaté  qu’une  partie  des  client  étaient  des  professionnels  (environ  15%  en  valeur)  et  une  autre  partie  des  particuliers  ,  ces  deux  groupes  forment  deux  types  de  clientèles  très  différente  ,  dans  le  cas  d’un  professionnel  ,  ce  n’est  pas  la  personne  en  face  de  nous  que  l’on  doit  convaincre  puisque  ce  n’est  pas  cette  personne  qui  paie  ,  notre  rôle  dans  ce  cas  est  donc  de  donner  les  meilleurs  arguments  possible  pour  que  a  son  tour  cette  personne  convainque  la  personne  qui  décide  des  budget  .pour  les  clients  professionnel  ,  l’approche  est  plutôt  simple  ,  ce  sont  eux  qui  vont  vert  le  vendeurs  ,  en  ayant  déjà  a  l’esprit  une  idée  précise  de  ce  qu’ils  veulent,  on  leur  a  commandé  un  produit  ils  doivent  s’y  tenir  ,  après  si  quelques  détails  sont  a  réglé  le  vendeur  va  conseiller  le  client  ,  mais  les  conseils  vont  portés  sur  des  détails  (couleurs  ,  marques  ,  options  ,  assurance  ,  capacités)  ,  si  par  exemple  un  professionnel  vient  acheté  un  disque  dur  externe    ,  le  vendeur  va  demander  au  client  de  préciser  ,  (500  Giga  octets  ,  1000  ?  ,  une  housse  de  transport  ,  une  couleur  ,  branché  sur  le  courant  ou  pas  …)  :  En  sommes  la  clientèle  professionnel  ,  est  la  partie  facile  du  métier  de  vendeur    ,  les  ventes  sont  rapides  .  

Le  métier  de  vendeur  va  dévoiler  sont  véritable  intérêt  dans  la  vente  au  particulier  ;  en  effet  dans  tous  point  de  vente,  et  comme  on  l’a  vu  en  cours,  il  y  a  plusieurs  types  de  clients  :  

Le  client  idéal  :  ce  client  est  poli,  sympathique,  ne  se  presse  pas  ni  ne  s’éternise,  ces  clients  acceptent  volontiers  l’aide  du  personnel  du  magasin,  et  répond  sans  détours  au  questionnement.  

Ø Ex  :  Quelque  jours  après  mon  arrivée  chez  Darty  ,  un  homme  d’environ  35  ans  est  venu  dans  le  magasin  pour  avoir  des  informations  sur  un  net  book  (mini  pc)  ,  on  s’est  mit  a  discuter  puis  on  a  établi  un  devis  de  tout  ce  dont  il  aurait  besoin  avec  cette  ordinateur  (un  pack  office  ,  une  souris  ,  une  assurance  ,  une  housse  ,  …)  il  a  prit  congé  sans  acheté  ,  mais  il  est  revenu  au  début  du  mois  suivant  avec  son  devis  ,  et  la  vente  a  été  conclue  ,  après  pendant  les  deux  mois  de  mon  stage  ,  cette  personne  est  revenue  3  fois  ,  pour  notamment  s’abonner  a  la  Darty  Box  ,  ce  client  a  avouer  qu’il  habitait  a  l’autre  bout  de  Paris  ,  mais  qu’il  revenait  juste  pour  nos  conseils  .  

 

Le  client  qui  pose  beaucoup  de  questions  :  Ce  client  a  un  bon  potentiel  d’achat,  mais  il  a  besoin  d’être  sur  de  tout  avant  d’acheter,  il  doit  être  rassuré,  souvent  ces  client  veulent  les  prix  les  plus  bas  possible  ;  ces  client  sont  souvent  mal  écoutés,  puisque  même  si  la  vente  ce  conclut,  aucun  vendeur  n’a  envi  de  prendre  le  risque  de  rester  très  longtemps  avec  une  personne  qui  n’achèterait  en  fait  pas.  

Ø Ex  :  Ces  clients  sont  souvent  la  crainte  des  vendeurs  (  a  cause  de  la  durée  de  la  vente)  c’est  donc  le  type  de  client  pris  en  charge  par  les  stagiaires  comme  nous  (n’ayant  pas  de  résultats  chiffrés  a  rendre)  dès  le  premier  jour  j’ai  eu  affaire  avec  des  client  qui  posent  de  nombreuses  question  ,  cependant  nous  avions  pour  consigne  de  poser  la  question  «  vous  voulez  acheter  ce  produit  aujourd’hui  ?  »  afin  de  ne  pas  non  plus  resté  trop  longtemps  avec  un  même  client  :  la  

première  semaine  alors  que  je  n’étais  pas  encore  très  expérimenté    ,  j’ai  passé  environ  une  heure  et  demie  avec  la  même  cliente  dont  personne  ne  voulait  s’occuper  puisque  a  priori  elle  ne  cherchait  qu’un  câble  (très  peu  primé)  ,  je  l’ai  donc  prise  en  charge  ,  et  après  avoir  cherché  le  dit  câble  dans  tout  le  magasin  ,  la  cliente  a  constaté  ma  détermination  et  a  poursuivi  la  vente  sur  des  enceintes  de  luxe  ,  pour  clôturer  la  vente  la  cliente  a  pris  congé  en  me  laissant  sa  carte  de  visite  ;  puisqu’elle  était  enchantée  qu’on  est  passé  autant  de  temps  avec  elle  ,  je  lui  ai  depuis  transmis  mon  CV  (la  cliente  est  directrice  d’une  bijouterie  de  luxe  rue  Royale).  

 

Le  client  qui  dit  oui  a  tout  :  Nous  rencontrions  souvent  ce  genre  de  client,  ils  ont  peurs  des  vendeurs,  et  la  plupart  du  temps  la  vente  n’aboutie  pas.  

 

Le  client  vantard  :  Au  Darty  Madeleine  nus  avions  parfois  affaire  a  ce  genre  de  client,  on  a  l’impression  que  le  client  va  tout  acheter,  mais  en  fait  il  veut  le  moins  cher  ou  n’achète  pas.  

Ø Ex  :  Un  client  sexagénaire  est  venue  ,  au  début  il  regardait  des  enceintes  très  chères  ,  puis  ensuite  il  m’a  demandé  des  renseignement  a  propos  de  la  Darty  box  ,  puis  de  Darty  mobile  ,  puis  de  1  ordinateurs  portable  est  un  ordinateurs  fixe  ,  il  disait  avoir  un  immeuble  a  opéra  ,  et  qu’il  avait  par  conséquent  besoin  d’excellent  appareils  ,  …  .  Finalement  le  client  a  pris  congé  en  feignant  d’avoir  oublié  sa  carte  bleue.  

 

Maintenant  nous  allons  aborder  un  type  de  client  très  délicat  dans  le  commerce,  ces  clients  sont  dur  a  prendre  en  charge,  et  n’hésite  pas  à  entrer  dans  la  bataille  dans  le  cas  d’un  choc  frontal.  

 

Le  client  «  je  sais  tout  »  :  ces  clients  viennent  plus  pour  contredire  que  pour  avoir  des  infos,  il  faut  faire  très  attention  a  ne  pas  se  tromper  :  

Ø Ex  :  J’ai  souvent  eu  affaire  avec  ce  genre  de  clients  dans  le  rayon  des  appareils  photos,  je  pense  que  ce  genre  de  clients  a  entrainé  mes  plus  gros  échec  de  vente  durant  le  stage,  les  clients  s’agace  vite  si  on  ne  lui  répond  pas  directement  ou  que  l’on  est  hésitant.    

Le  client  qui  vient  uniquement  pour  regarder  :  ce  sont  des  clients  qui  n’ont  rien  à  faire  pendant  20  minutes  et  qui  viennent  regarder.  

Ø Ex  :  la  difficulté  avec  ces  clients  c’est  qu’il  faut  bien  les  recevoir  en  espérant  qu’ils  vont  revenir,  j’ai  parfois  réussi  à  les  intéresser  a  un  produits  pour  qu’ils  reviennent  mais  la  plupart  du  temps  ces  ventes  étaient  des  échecs  

 

Enfin,  Le  client  agressif  :  les  clients  agressif  veulent  tout  tout  de  suite,  ils  n’hésitent  pas  a  créer  le  conflit  au  moindre  faux  pas.  

Ø  Ex  :  ce  n’est  pas  le  type  de  client  qui  m’a  posé  le  plus  de  difficultés,  même  si  il  est  vrai  que  traiter  avec  ces  clients  est  délicat  et  nécessite  de  trouver  des  parades  a  son  agressivité  (expertise,  humour,  …).  

 

Même  si  les  clients  sont  extrêmement  variés  ,  l’argumentaire  en  face  a  face  est  souvent  très  similaire  ,  comme  on  l’a  vu  en  cours  ,  il  convient  d’abord  d’établir  les  besoins  par  des  questions  ou  par  l’écoute  ,  une  fois  que  l’on  a  cerné  le  types  de  clients  et  ses  besoins  on  peu  alors  s’orienter  vers  un  produit  qui  conviendra  le  mieux  au  client  ,  ce  choix  du  vendeurs  est  une  condition  de  la  réussite  de  la  vente  ,  si  le  vendeur  a  mal  cerné  le  client  ,  la  vente  n’aura  pas  lieu  (si  on  choisit  un  prix  trop  élevé  ,  un  modèle  trop  ancien…  .  

Même  si  je  suis  plutôt  à  l’aise  à  l’oral,  j’ai  due  faire  des  efforts  vis-­‐à-­‐vis  des  clients  notamment  quand  le  client  me  manquait  de  respect,  j’ai  donc  travaillé  sur  moi  pour  éviter  les  chocs  frontaux  que  ce  soit  avec  les  clients  ou  même  les  collègues.  

 

 

C-­‐ Avantages  et  inconvénients  de  la  profession    

Ce  stage  dans  le  milieu  de  la  vente  conseil,  m’a  permis  d’apprendre  plusieurs  chose,  tout  d’abord  le  métier  de  vendeurs,  comme  toutes  les  professions  a  des  avantages  et  des  inconvénients,  en  termes  d’inconvenient,  on  peu  en  citer  plusieurs  :  

-­‐ La  rémunération  qui  est  faible,  et  sans  réel  possibilité  d’influé  (même  avec  les  primes)  en  effet  même  un  vendeur  exceptionnel  ne  pourra  pas  prétendre  a  plus  de  30K€  brut  par  an,  ce  qui  est  déjà  bien.  

-­‐ Cependant  un  vendeur  qui  veut  être  bien  rémunéré  doit  se  donner  à  fond,  sélectionner  ses  clients,  cela  est  extrêmement  fatiguant.  

-­‐ La  difficulté  physique  du  métier  est  évidente,  au  delà  du  fait  de  porter  des  cartons,  le  fait  de  rester  debout  7  heures  par  jour  est  extrêmement  dur  pour  le  corps  humain    

-­‐ La  répétition  des  taches  et  des  mots  qui  est  usante  pour  l’esprit  et  ne  permet  pas  vraiment  de  réfléchir  a  autre  chose  qu’a  l’entreprise.  

Après  avoir  soulignés  les  point  négatif,  je  vais  expliquer  d’après  mois  les  points  positifs  du  métier  de  vendeur  :  d’après  moins  le  coté  positif  du  métier  de  vendeur  réside  quasi-­‐essentiellement  dans  le  contact  humain  ;  en  effet  pas  une  journée  ne  passe  sans  que  les  vendeurs  ne  parles  a  des  gens,  parfois  même  je  plaisantais  avec  des  clients,  le  métier  de  vendeur  permet  de  créer  des  contacts  et  a  défaut  de  pouvoir  parler  a  des  nouvelles  personnes  tous  les  jours.  A  cela  on  peu  ajouter  le  fait  que  les  vendeurs  

ont  un  travail  sans  grande  responsabilité  donc  en  rentrant  chez  eux  ils  peuvent  faire  fi  de  leur  profession  pour  se  consacrer  uniquement  a  leur  vie  privée.  Enfin  les  vendeurs  ont  un  emploi  du  temps  assez  allégé  puisque  sous  le  régime  des  35  heures,  ce  qui  laisse  du  temps  pour  les  activités  personnelles.  

La  vente  n’est  pas  un  métier  simple  cependant  même  si  la  vente  engendre  de  nombreux  inconvénient  pour  le  vendeur,  le  métier  de  vendeur  est  avant  tout  un  métier  d’adrénaline,  les  vendeurs  ressente  souvent  le  plaisir  de  vendre  et  du  commerce,  comme  tous  les  métiers,  la  passion  est  nécessaire  si  on  veut  pouvoir  gravir  les  échelons  et  élargir  les  champs  de  ses  responsabilisées.    

 

 

Conclusion      

Pour  conclure,  bien  que  ce  stage  est  été  extrêmement  enrichissant  a  titre  professionnel  mais  aussi  et  surtout  personnel  ;  je  ne  pense  pas  désirer  travailler  dans  la  vente  :  du  moins  dans  la  vente  Business  to  Consumer,  en  revanche  l’optique  de  travailler  dans  la  vente  Business  to  Business  ne  me  déplait  pas.  

Un  autre  point  confirme  que  le  métier  de  vendeur  en  surface  ne  me  conviendrais  pas  :  la  rémunération  bien  que  n’étant  pas  la  seul  source  de  motivation  est  trop  faible  compte  tenue  du  travail  exigé  ,  mais  ce  n’est  pas  tant  la  faiblesse  de  la  rémunération  que  la  quasi  inexistence  de  moyens  d’y  remédier  pour  le  vendeur  qui  me  gène  ,  en  effet  j’aime  avoir  des  challenges  et  des  objectifs  ,  mais  il  faut  que  la  récompenses  soit  a  la  hauteur  ,  pendant  mon  stage  j’ai  vu  des  vendeurs  revenir  en  dehors  de  leurs  horaires  pour  vendre  et  compléter  leur  salaire  qui  pour  mon  magasin  n’as  pas  dépassé  2650  €  net  pour  le  meilleur  vendeur  .  

Je  pense  que  le  métier  de  vendeurs  est  excellent  en  tant  que  tremplin,  si  un  vendeur  évolue  vite  ce  sera  une  bonne  chose  puisque  le  bac  suffit  pour  être  vendeur  ;  et  ce  ne  peut  être  que  bénéfique  si  un  vendeur  atteint  un  poste  de  cadre  au  mérite,  j’ai  d’ailleurs  entendu  une  histoire  similaire  d’un  ancien  chef  de  vente,  qui  est  maintenant  directeur  des  achats  au  siège  social  de  Darty.  

Bien  que  n’étant  pas  mon  ambition,  le  métier  de  vendeur  semble  être  positif  sur  plusieurs  choses,  notamment  sur  les  portes  qu’il  ouvre  plus  que  sur  le  métier  en  lui-­‐même.  

Enfin  ce  secteur  d’activité  est  extrêmement  créateur  d’emploi  et  notamment  pour  les  étudiants  qui  peuvent  allier  métier  de  vendeur  et  études  sans  difficultés.  

A  titre  personnel  je  pense  que  le  métier  des  vendeurs  propose  plusieurs  options  en  effet  le  métier  de  vendeur  a  plusieurs  facette  et  s’adapte  a  tous  les  individus  ,  a  toutes  les  ambitions  ,  a  tous  les  niveaux  de  culture  ,  a  tous  les  niveaux  sociaux  ,  encore  une  fois  un  vendeur  peu  évoluer  très  vite  si  il  en  a  la  volonté  mais  peu  aussi  choisir  de  rester  a  sa  place  de  vendeur  ,  qui  quoiqu’on  en  dise  est  assez  sure  (sécurité  ,  petit  avantages  avec  le  CE  ,  peu  de  responsabilités  ,  horaires  flexibles  …)  et  assez  confortable  pour  une  personne  qui  n’ambitionne  pas  de  monter  dans  la  hiérarchie  ,  je  décris  ces  deux  options  sans  jugement  de  valeur  aucun  ,  chacun  dans  une  entreprise  est  nécessaire  ,  comme  les  rouages  d’une  montre  automatique  ,  si  un  employé  a  un  problème  c’est  le  magasin  et  l’entreprise  entière  qui  en  pâtissent  ,  chacun  a  sa  part  de  responsabilité  dans  l’entreprise  ,  même  si  nul  n’est  irremplaçable  .