Agence de tourisme

Rapport de stage Effectué au sein de

l’agence de tourisme DESERT DREAM

Réalisé par :

Taoufik LAAZIZ

Maître de stage :

M. Allal KIKI

Année de formation : 2011/2012

Dédicaces

Je dédie ce travail à :

Ma chère mère qui m’a soutenu et m’a encouragé tout au long de mon cursus

scolaire.

l’âme de mon père défunt

Ma chère grand- mère

A tous mes collègues pour tous les liens de fraternité et de solidarité qui nous,

Unissent.

A mes professeurs pour tous les efforts qui ont fournis durant toutes ces deux

années scolaires, ainsi qu’à tous les personnels du lycée technique IBN

ALHAYTAM.

Remerciements

Je tiens à adresser mes plus sincères gratitudes et remerciements à M. Allal KIKI mon

maitre de stage pour son soutien, sa disponibilité, son dévouement, sa patience, ses

informations et ses précieux conseils qui ont été déterminants dans l’élaboration de ce

travail.

Tous mes remerciements vont à :

M. BAKALLA m’bark, notre directeur des études.

Mes chers professeurs pour leur soutien et leurs efforts durant toutes ces deux années

de formation ainsi qu’à tout le personnel du lycée IBN ALHAYTAM.

Mme. DRIFORT Agnès, la cogérante de l’agence pour sa collaboration et sa

compréhensibilité.

A tout le personnel de l’agence DESERT DREAM

Et à toute personne qui a contribué dans la réalisation de ce travail de prés ou de loin.

Table des matières

Introduction…………………………………………………………………….5

I. Présentation générale de l’entreprise : ....................................... 6

A. Préambule : ............................................................................................. 6

B. Situation : ................................................................................................ 6

C. Fiche technique : ..................................................................................... 7

D. L’ organigramme: ................................................................................... 8

E. Les services présentés par l’agence : ...................................................... 9

1. Les circuits : ...................................................................................................9

2. Les excursions : ........................................................................................... 10

3. Les randonnées : .......................................................................................... 10

4. Le transport : ............................................................................................... 11

II. Le déroulement du stage: .......................................................... 12

A. Tâches effectuées : ................................................................................. 12

1. La réservation : ............................................................................................ 12

2. Service commercial : .................................................................................... 12

3. Service- comptabilité : .................................................................................. 13

B. Compétences acquises : ......................................................................... 14

C. Limites et recommandations : .............................................................. 15

Conclusion……………………………………………………………………..16

Annexes…...........................................................................................................17

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Introduction

Le stage est une occasion qui nous permet d'être en contact direct avec

l'environnement professionnel dans lequel nous entamerons notre future carrière.

En partant de cette participation, le stagiaire apprend des leçons pratiques en essayant

de briser les barrières de timidité, d'adapter et d'améliorer ses connaissances théoriques. Le

stage nous permet de connaître d'une façon générale les différents services de l'entreprise.

Dans ce sens, et grâce à l’intérêt que je porte au domaine touristique et

particulièrement à l’animation et l’industrie des voyages, j’ai choisi d’effectuer mon stage au

sein de l’agence de tourisme DESERT DREAM du 15 Mai au 13 Juin 2012. En effet, mon

maitre de stage m’a demandé d’effectuer plusieurs tâches dans différents services afin de

mieux inspecter la nature du travail de l’agent de voyage.

En tant qu’un étudiant en BTS en Management touristique, ce stage m’a permis de

mettre mes connaissances théoriques, mes savoirs- faire et mes savoirs- être en pratique ainsi

que se mettre dans les conditions réelles de l’exercice du métier d’agent de voyage.

Ce travail présentant le rapport du stage comportera deux parties : la première

s’articulera sur la présentation de l’entreprise d’accueil. Quant à la deuxième, elle montrera le

déroulement du stage, à savoir : taches effectuées, compétences acquises et limites et

recommandations proposées.

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I. Présentation générale de l’entreprise :

A. Préambule :

A la fin du XVIIIème siècle, la notion de vacances estivales existait déjà, cependant

cette ébauche du tourisme n'était accessible qu'à une élite, en particulier à la bourgeoisie

anglaise. C'est Thomas Cook, qui crée la première agence de voyage le 5 juillet 1841 ; en

effet, il décide de démocratiser le concept du tourisme organisé. Ce pionnier en la matière,

profitant de l'essor du réseau ferroviaire s'initie au voyage organisé, réunissant pour la

première fois 500 voyageurs.

Une autre date importe dans l’histoire du voyage organisé : la création du premier

« Club Méditerranéen » le 27 Avril 1950. La visée de ce concept est de recréer des villages de

vacances ou les touristes peuvent se retrouver autour de divers loisirs, entre autres des

activités balnéaires au bord de la mer Méditerranée. L’expansion de cette agence de voyage

s’implantera au-delà du littoral méditerranéen, notamment la Polynésie, l’Afrique noire, …etc

B. Situation :

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DESERT DREAM est une agence de tourisme créée en 2005 par un marocain M.

Allal KIKI et une française Mme. Agnès DRIFORT. Elle set située dans la zone hôtelière à

Ouarzazate en face de l’hôtel BERBERE PALACE. L’agence organise des circuits, des

randonnées et des excursions touristiques dans le sud marocain ainsi qu’en direction des villes

impériales.

L’agence assure également à sa clientèle le transport, la location de voitures avec

chauffeur ou sans chauffeur et la réservation aux moyens d’hébergement.

C. Fiche technique :

Raison sociale :

DESERT DREAM

Adresse :

N4, Boulevard EL MANSOUR DAHBI- Ouarzazate, Maroc

(En face de l’hôtel BERBERE PALACE)

Téléphone :

Fixe : 00212 524 885 343

GSM : 00212 668 961 796

Fax :

00212 524 885 343

E-mail :

contact@sahara-desert-dream.com

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Site Web :

www.sahara-desert-dream.com

Statut juridique :

SARL

N Patente :

47127409

N Registre de commerce :

4531781

N IF :

06990077

N CNSS :

6906004

D. L’ organigramme:

Gérant

Service comptabilité

Service commercial

Service opérations

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E. Les services présentés par l’agence :

L’agence offre des services diversifiés et modifiables selon la demande. En plus de

circuits, l’agence organise des excursions et des randonnées de trekking et de méharée. Elle

fournit également le service du transport.

1. Les circuits :

DESERT DREAM propose deux types de circuits :

Des circuits par minibus :

Ces circuits prennent son départ de Marrakech ou d’Ouarzazate en passant par les

villes impériales :

Au départ du Marrakech :

La grande découverte : (un circuit de 9 jours) (voir annexe1)

La route des caravanes : (un circuit de 6 jours)

Désert dream : (un circuit de 5 jours)

La mer de sable : (un circuit de 5 jours)

Marrakech à Fès : (un circuit de 4 jours)

Le petit Prince : (un circuit de 4 jours)

Au départ d’Ouarzazate :

Anti Atlas Découverte : (un circuit de 7 jours)(voir annexe 2)

Désert Aventures : (un circuit de 6 jours)

Le Grand Sud : (un circuit de 5 jours)

Saint Exupéry : ( un circuit de 5 jours)

Ali Baba : (un circuit de 4 jours)

La Magie du Sud : (un circuit de 4 jours)

Tombouctou : (un circuit de 3 jours)

Les quatre vallées : (un circuit de 3 jours)

Désert de M’Hamid : (un circuit de 2 jours)

Merzouga : (un circuit de 2 jours)

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2. Les excursions :

L’agence organise des excursions en 4x4 au départ d’Ouarzazate. On distingue deux

catégories d’excursions :

Des excursions à la journée :

Des excursions à demi- journée :

3. Les randonnées :

DESERT DREAM organise deux catégories de randonnées :

Des randonnées du Trekking :

Le trekking consiste à faire de la marche à pieds dans la montagne. DESERT DREAM

organise des Trekkings dans différents endroits comme : Gorges de Dadès, Vallée des Roses,

montagne du Saghro, Gorges de M’goun et les Gorges de Todra.

Pendant toute la durée du trekking les touristes sont accompagnés de mulets pour le

portage du matériel (tente, couverture, matelas, matériel de cuisine et des effets personnels)

ainsi que de guides et muletiers dont leur travail est de les faire découvrir les paysages, la vie

des berbères en haute montagne, préparer les repas et installer les tentes pour la nuit.

La marche se fait à la cadence de chaque touriste ou randonneur, par exemple : 2 h le

matin et 2 h l’après-midi. Le trekking peut aller de 1 à 10 jours et d’ une à plusieurs personnes

avec la possibilité de passer des nuits chez l’habitant (Berbères) dans les montagnes et

découvrir leur mode de vie.

Des randonnées de la Méharée :

La méharée consiste à faire une randonnée tantôt à dos de dromadaire ou à pieds, en

plein désert. DESERT DREAM organise des randonnées de Méharée dans le désert de

M’Hamid ou celui de Merzouga. L’équipe est généralement accompagnée d’autres

dromadaires pour le portage du matériel (tente, couverture, matelas, matériel de cuisine et

effets personnels).

Pendant toute la durée de la méharée, les touristes-randonneurs sont accompagnés de

guides et chameliers dont leur travail est de leur faire découvrir des paysages variés, (hamada,

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erg, oasis), de leur faire connaître le mode de vie des nomades, de dormir à la belle étoile et

laisser de côté son confort quotidien. Ils ont aussi la tâche de préparer des repas typiques ainsi

que le pain de sable, ils installent les tentes pour la nuit. La randonnée dure en moyenne : 2 h

30 le matin et 2 h 30 l’après-midi. La méharée peut aller de 1 à 10 jours et d’une ou plusieurs

personnes.

4. Le transport :

DESERT DREAM assure à sa clientèle le service du transport : des minibus, des

4X4, … par ses propres moyens ou les moyens d’autres agences de location.

Véhicule Prix de location de 2 à

7 jours en €/jour

Prix de location de plus

de 7 jours en €/jour

FIAT palio 25 20

DACIA logan 30 25

TOYOTA land cruiser 130 100

MITSUBISHI pajero 120 90

CHEVROLET avion 40 30

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II. Le déroulement du stage:

A. Tâches effectuées :

Durant mon stage, j’ai eu l’opportunité d’être chargé de l’accomplissement de

plusieurs tâches dans de différents services, à savoir :

1. La réservation :

Ce service travaille en collaboration avec le service commercial. Apres que le

service commercial reçois une confirmation définitive de client, il donne l’ordre au

service de réservation pour faire réserver aux clients aux hôtels dont les quelles vont

séjourner durant leur voyage.

Lors de mon stage au sein de ce service, mon maitre de stage m’a demandé

d’effectuer certaines tâches, parmi elles citais-je :

o Discuter avec la clientèle pour identifier sa destination, les moyens de

transport, dates, considérations financières et hébergements voulus.

o Effectuer les réservations (par exemple, vendre les tickets et les forfaits

aux clients, ou réserver les hôtels), par ordinateur ou par téléphone.

o Confirmer les réservations et informe les clients par exemple sur la

question des limitations de bagages, des assurances, des questions

médicales, des passeports ou visas requis ou des devises utilisées, et

leur confie des brochures ou documents contenant des informations de

voyage.

o Faire le check in 1 jour avant l’arrivée de la clientèle(en cas de

confirmation faite par le client)

2. Service commercial :

Le service commercial a pour mission principale de gérer le portefeuille client à

savoir répondre à ses besoins, ses exigences et ses attentes ainsi que l’informer sur les

prestations fournies par l’agence d’une part, il a pour objet aussi de gérer les actes

marketing comme la création des sites web, les brochures pour assurer une bonne

image de marque et notoriété pour la société.

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D’autre part, le service commercial doit gérer aussi les relations avec les

partenaires et les établissements hôteliers en collaboration avec l’agence, puisque

c’est lui qui s’en charge de signer des contrats de collaboration avec les établissements

d’hébergement. Durant mon stage au sein de cette département, j’ai effectué quelques

tâches, à savoir :

o Garder le contact avec la clientèle, les fournisseurs et compagnies

prestataires de services.

o Imprimer ou demander les titres de transport, en utilisant un système

informatique propre ou le système intégré d'un voyagiste.

o Etablir des contrats hôteliers avec les établissements d’hébergement.

o Traiter les réclamations et les messages des clients .

o Se négocier avec les sociétés et les agence de transport.

3. Service- comptabilité :

Ce service est chargé de l’enregistrement des opérations à caractère comptable

et financier telles que l’analyse financière, le calcul des couts, la facturation…

Durant la période que j’ai passé au sein de ce service, j’étais chargé de la

réalisation de certaines tâches, à savoir :

o Calculer les coûts des trajets et de l'hébergement en utilisant une

calculatrice, un ordinateur, des grilles tarifaires et des guides hôteliers, ou en se

référant aux forfaits des tour-operators.

o Faire l’analyse financière : bilan, balance, journal….

o Etablir des factures.

o Dossier de clôture de l´année de gestion.

o Procédure de reversement et rétablissement de crédits.

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B. Compétences acquises :

Lors de ce stage, dans ma première expérience au secteur des agences de voyages, j’ai

découvert au quotidien un secteur qui est en plein essor au Maroc. Durant cette période, j’ai eu l’opportunité d’appliquer des connaissances déjà acquises et d’en développer de

nouvelles; d’intervenir sur des projets inconnus jusqu’ici

etde prouver que je pouvais être capable de m’adapter, d’apprendre, d’exécuter, et de faire

preuve de créativité dans mon travail

.Ce stage m’a permis d’évoluer personnellement, et de m’améliorer dans ma méthode

de travail. Les difficultés rencontrées sont toujours très

formatrices, elles permettent de nous confronter à des situations inhabituelles, et par

conséquent à nous organiser et nous améliorer. En effet, J’ai acquis de nombreuses

compétences sur le plan personnel et professionnel :

Sur le plan personnel :

Développer mes capacités d'adaptation et d'intégration

Renforcer mon sens des responsabilités et mon autonomie

Stimuler mon ouverture d'esprit et ma curiosité

Favoriser mon épanouissement personnel et mon enrichissement culturel.

Sur le plan professionnel :

Acquérir une véritable expérience professionnelle au travers d'un stage qualifiant

Apprécier le processus de l’industrie et l’organisation des voyages.

Appliquer les concepts enseignés lors de la formation théorique

Améliorer la transition vers la vie active et se préparer pour la carrière professionnelle.

Approfondir mes compétences linguistiques et mes techniques de communication.

Découvrir les différences culturelles et apprécier le niveau de la qualité du service.

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C. Limites et recommandations :

Limites :

La période du stage se coïncide avec la basse saison touristique à Ouarzazate.

La durée d’un mois de stage reste insuffisante dans la mesure où elle s’achève au moment

où le stagiaire s’adapte et se familiarise effectivement avec l’environnement de

l’entreprise.

Je me suis confronté à des barrières de la timidité et la difficulté d’insertion

Recommandations :

L’agence doit recruter un personnel de plus en plus polyvalent et maitrisant les langues

étrangères.

DESERT DREAM doit renforcer ses services de transport afin de pouvoir concurrencer

les autres acteurs du secteur

L’agence doit renforcer sa politique de communication afin de prospecter de nouveaux

clients et de nouveaux collaborateurs

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Conclusion

Ce stage au sein de l’agence de tourisme DESERT DREAM de 4 semaines m’a

permis de mettre en pratique mes connaissances théoriques acquises durant ma formation, de

plus, d’inspecter les nuances existantes entre la théorie et la pratique. Au delà de cette

pratique, j’ai pu apprécier mon savoir être et mon niveau relationnel en établissant des

rapport de convivialité et de coopération avec le personnel de l’agence ainsi que la clientèle.

Lors du stage, j’ai effectué de nombreuses tâches aux différents services : réservation,

service commercial, et service comptabilité.

Le bilan de ce stage était positif soi au niveau personnel ou professionnel dans la

mesure ou il m’a permis d’atteindre mes objectifs de réalisation de soi, de découvrir les

conditions réelles du monde du travail et m(aider à mes futures orientations scolaire.

Avant de terminer, il est indispensable de signaler quelques difficultés rencontrées lors

de ce stage puisque je me suis confronté aux celles liées à la communication, à mon coté

psychique, et à la complexité du secteur cible.

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Annexes

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Annexe1 : programme du circuit « la grande découverte »

Programme :

1er jour : Transfert aéroport Marrakech / hôtel ou Riad

2ème jour : Départ le matin en 4x4 de Marrakech pour Ouarzazate par une superbe route

traversant le Haut Atlas et le col Tizi-N-Tichka (2260 m) puis continuation pour rejoindre la

kasbah de Télouet, demeure ancestrale du Pacha Glaouï, visite de la kasbah puis passage en

piste afin d’atteindre la Vallée de l’Oumila et arriver à la kasbah d’Ait Ben Haddou pour le

déjeuner, visite de la kasbah. L’après-midi, départ en 4x4 pour Ouarzazate, dîner et nuit à

l’hôtel.

3ème jour : Départ le matin en 4x4 pour les gorges de Dadès et de Todra, en passant par

l’oasis de Skoura, passage en piste pour vous trouver au plus près de la palmeraie et de ses

kasbahs. Continuation par la route pour arriver à Kelaa M’Gouna et prendre la piste qui

traverse toute la Vallée des Roses (route des mille kasbahs) afin d’arriver aux Gorges de

Dadès, déjeuner aux gorges. L’après-midi, départ par la route pour arriver aux gorges de

Todra, dîner et nuit aux gorges (hôtel ou maison d’hôtes).

4ème jour : Départ le matin en 4x4 pour Merzouga en passant par la vallée de Tafilalet,

déjeuner à Erfoud, continuation par la piste en 4x4 (le hamada : désert de cailloux) pour se

rendre aux dunes de Merzouga afin d'arriver au bivouac situé en plein désert, départ en

dromadaire (2 h) en profitant d’un superbe coucher de soleil au sommet des dunes de l’Erg

Chebbi (250 m). Dîner et nuit au bivouac (tente nomade).

5ème jour : Après le petit-déjeuner, départ en 4x4 pour la Vallée du Drâa en passant par

Rissani (berceau de la dynastie alaouite) et en traversant l’immensité du massif du Bougafer,

déjeuner à N’Kob (1er village de la Vallée du Drâa). Continuation l’après-midi par la route

pour rejoindre la piste (ancienne route des caravanes) et arrivée à Agdez, dîner et nuit dans

l’une des plus anciennes kasbahs (possibilité de visiter la kasbah) de la vallée (Tamnougalt).

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6ème jour : Départ le matin en 4x4 pour M’Hamid par la route puis par la piste pour vous

trouver au cœur de la Vallée du Drâa. Prendre la route en passant par Zagora puis

Tamgroute (visite de sa poterie) pour arriver au village de M’Hamid, déjeuner dans un très

joli riad.

L’après-midi, continuation en 4x4 en empruntant la piste (60 km) pour les dunes de Chagaga

(300 m d’altitude), et profiter du coucher de soleil, dîner et nuit au bivouac (sous tente

nomade) situé au pied des dunes.

7ème jour : Départ le matin en 4x4 pour traverser 80 km de plus dans le désert en profitant de

paysages différents (lac asséché d’Iriqui, montagnes, fossiles, piste du Paris-Dakar…),

déjeuner au 1er village après le désert Foum Zguid. L’après-midi, départ en route

goudronnée en passant par Taznakht pour arriver à Ouarzazate, dîner et nuit hôtel.

8ème jour : Visite le matin de la kasbah de Taourirt située en centre ville (ancienne

demeure du Pacha Glaouï) puis départ en 4x4 pour l’oasis de Fint (piste 15 km), déjeuner

chez l’habitant à l’oasis, balade à pieds dans l’oasis (ancien carrefour des caravanes). L’après-

midi, continuation pour Marrakech en passant par une nouvelle route, puis le col Tizi-N-

Tichka, le Haut Atlas, dîner et nuit à l’hôtel ou riad.

9ème jour : Transfert hôtel / aéroport

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Annexe 2 : programme du circuit « Anti Atlas Découverte »

1er jour : Départ de Ouarzazate le matin en 4x4 pour l’oasis de Skoura avec passage en

piste pour se trouver au plus près de sa palmeraie et de sa très belle kasbah (Amerhidil),

reprendre la route pour arriver au village de Kalaa M'Gouna et emprunter la piste qui traverse

toute la Vallée des Roses ainsi que la route des mille kasbahs, déjeuner aux gorges de Dadès.

L'après-midi, début du trekking pour 4 jours et 3 nuits.

2ème jour, 3ème et 4ème jour Trekking de 3 jours dans les gorges de Dadès, nuits sous

tente et chez l’habitant (Berbères).

4ème jour : Le trekking se termine en fin d'après-midi, dîner et nuit à l'auberge aux Gorges

de Dadès.

NB : Pendant toute la durée du trekking vous serez accompagné de mulets pour le portage du

matériel (tente, couverture, matelas, matériel de cuisine et de vos effets personnels) ainsi que

de guides et muletiers dont leur travail est de vous faire découvrir les paysages, la vie des

berbères en haute montagne, préparer les repas et installer les tentes pour la nuit. Durée de la

marche : 3 H le matin et idem l'après-midi.

5ème jour : Départ le matin en 4x4 pour Merzouga en passant par les gorges de Todra,

balade à pied dans les gorges (rivière, canyons...), L’après-midi, continuation par la route

jusqu'à Erfoud et prendre la piste (le hamada : désert de cailloux) pour se rendre aux dunes

de Merzouga afin d'arriver au bivouac situé en plein désert, départ en dromadaire (2 h) en

profitant d’un superbe coucher de soleil au sommet des dunes de l’Erg Chebbi (250 m).

Dîner et nuit au bivouac (tente nomade).

6ème jour : Une journée de méharée à dos de dromadaires en plein désert à la découverte de

différents paysages (erg, reg...) déjeuner en plein désert, dîner et nuit au bivouac.

7ème jour : Après le petit-déjeuner, départ en 4x4 via la Vallée du Drâa en passant par

Tazarine, déjeuner à N’Kob (petit village berbère), l'après-midi rejoindre la Vallée du Drâa

en empruntant la piste (ancienne route des caravanes) afin de vous trouver au cœur de la

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palmeraie et de ses kasbahs puis remonter le temps en prenant la route pour arriver à

Ouarzazate en fin d'après-midi, dîner et nuit à l'hôtel.