RAPPORT D’ACTIVITE DU MEDIATEUR - efidis … · écoute et un dialogue renforcés. ......

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RAPPORT D’ACTIVITE DU MEDIATEUR

2016

Le 01/02/2017

2 I EFIDIS I [RAPPORT DU MEDIATEUR 2016]

SOMMAIRE

QU’EST-CE QUE LA MEDIATION ? page 3

LA MEDIATION AU SEIN D’EFIDIS - page 3

MISSION DU MEDIATEUR - page 3

DEPLOIEMENT DE L’INFORMATION - page 3 à 5

LA MEDIATION EN CHIFFRES : page 5 à 15

o NOMBRE DE SAISINES DU MEDIATEUR - pages 5 et 6

o MODE DE SAISINE - page 7

o SAISINES AYANT DONNE LIEU A UNE MEDIATION - page 8

o CAUSES DES DOSSIERS NON RECEVABLES - page 9

o NATURE DES LITIGES - page 10

o MOTIFS DES LITIGES - page 11 et 12

o SENS DES REPONSES DU MEDITEUR - page 13

o DELAIS DE REPONSE - page 14

o QUI A SAISI LE MEDIATEUR ? page 15

TEMOIGNAGES DE SATISFACTION - page 16

RECOMMANDATIONS DU MEDIATEUR - page 17

ANNEXE : AFFICHE MEDIATEUR DANS LES HALLS D’IMMEUBLES - page 18


QU’EST-CE QUE LA MEDIATION ?

Le terme vient du latin « mediatio » : médiation, entremise et « mediare » : être au milieu de. La médiation est ici définie comme un mode amiable de règlement des différends (MARD) par l’intermédiaire d’un tiers, le Médiateur. Les MARD sont favorisées par les textes réglementaires européens et nationaux.

LA MEDIATION AU SEIN D’EFIDIS

La mise en place d’un service de médiation en janvier 2016 :

- résulte de la volonté du Président du Directoire Jean-Alain Steinfeld, afin que chaque locataire bénéficie d’une instance d’appel permettant de régler un litige à l’amiable. Quelle que soit sa situation, même isolé, même sans aide ou soutien extérieur, aucun locataire ne doit avoir le sentiment du pot de terre contre le pot de fer.

- fait écho à la transcription d’une directive européenne sur la médiation des litiges de la

consommation dans le droit français et à la démarche RSE (Responsabilité Sociétale des

Entreprises) en œuvre à EFIDIS depuis 2009 avec un engagement à prendre en compte les

attentes de ses parties prenantes.

Elle correspond à la volonté d’EFIDIS d’accentuer les efforts sur la relation bailleur-locataires par une

écoute et un dialogue renforcés.

Elle s’inscrit plus globalement dans une démarche de recherche continue d’amélioration de la qualité de

service pour améliorer la satisfaction de ses clients.

Elle cherche : - à rétablir la confiance entre les parties lorsqu’à un moment donné la proximité et la qualité

relationnelle se sont distendues. - à éviter des contentieux qui sont autant d’échecs, et laissent des séquelles tant dans la relation

qu’en terme d’image.

MISSION DU MEDIATEUR

C’est dans ce cadre que s’exerce l’activité du Médiateur. Le Médiateur intervient pour dénouer des situations complexes nécessitant de prendre du recul par rapport à la gestion quotidienne et régler des litiges qui n’ont pu trouver de solution satisfaisante pour l’une ou l’autre des parties. Il est le dernier recours pour traiter amiablement une réclamation. Il intervient dans le cadre d’une démarche structurée et transparente. Il procède à l’instruction détaillée des dossiers qui lui sont soumis, en toute indépendance, impartialité, neutralité et dans le respect du principe de confidentialité. Il doit être en mesure de proposer des solutions individualisées fondées sur le droit et sur l’équité. Le Médiateur, cherche à dépasser le conflit, en réduisant les tensions, en restaurant un climat d'écoute attentive et de dialogue, en expliquant la position de l'autre et en facilitant la circulation de l’information. Au regard des litiges les plus récurrents qui lui sont soumis, le Médiateur est également en capacité de faire des propositions pour corriger les éventuels dysfonctionnements fonctionnels identifiés. Le Médiateur du locataire EFIDIS s’engage sur un délai de réponse ambitieux de 30 jours, soit un délai 3 fois plus rapide que le délai maximum prévu par les textes. De février à mai 2016 les litiges du Médiateur du locataire ont été traités par la DRGLQS (Direction du Réseau de la Gestion Locative et de la Qualité de Service) et à partir du 1

er juin 2016 un poste dédié a été

créé.


DEPLOIEMENT DE L’INFORMATION

INFORMATION DES LOCATAIRES : L’information a été diffusée aux locataires dans la première « Lettre aux locataires » jointe aux avis d’échéance du mois de janvier (Cf texte ci-après « L’interview – Médiateur du locataire ». Un affichage dans les halls (Cf annexe p : 18) a ensuite été progressivement été mis en place, rappelant notamment la possibilité de saisir le Médiateur par courrier ou par e-mail grâce à la création d’une adresse dédiée. L’affichage a été réalisé progressivement à raison d’une direction régionale par mois afin de permettre la maîtrise de délais de réponse rapides.

Septembre : DR Nord

Octobre : DR Est

Novembre : DR Ouest

Décembre : DR Centre


INFORMATION DES PARTENAIRES :

L’information a été diffusée dans la lettre d’EFIDIS n°10 de décembre 2016

INFORMATION DES COLLABORATEURS D’EFIDIS :

Elle a été réalisée par l’intermédiaire d’une note interne du 1er

juin mentionnant la création d’un poste de

Médiateur et par la publication d’un article sur le portail intranet de l’entreprise le 2 décembre 2016.

L’information a également été diffusée dans les réunions de filières métiers.

LA MEDIATION 2016 EN CHIFFRES

8

42

18

13

2

6 5

4 5

13

8

16

1ère

lettre aux locataires

création du poste de Médiateur 1/06

affichage DRN 13/09

affichage DRE 12/10

3ème

lettre aux locataires

affichage DRO 12/10

affichage DRC 7/12

NOMBRE DE SAISINES DU MEDIATEUR : 140 saisines pour 154 litiges


Les directions régionales PARIS et CENTRE représentent à elles deux, la moitié des saisines totales.

PARIS CENTRE SUD OUEST EST NORD STUDEFI

43

34

26

20

17

12

2

NOMBRE DE SAISINES PAR DIRECTION REGIONALE


Paris est la seule Direction Régionale où la saisine par e-mail est minoritaire.

61%

39%

61%

35%

26% 22%

25%

50%

39%

65%

74% 78%

75%

50%

Paris Centre Sud Ouest Est Nord

courrier

mail

MODE DE SAISINE

e-mail

courrier


Aucune médiation n’a été interrompue. Un seul dossier a fait l’objet d’une assignation au tribunal, malgré une décision de médiation en faveur du locataire.

79%

21%

79%

71%

67%

80%

84%

85%

21%

29%

33%

20%

16%

15%

Centre

Est

Nord

Ouest

Paris

Sud

non recevables

recevables

recevables

non recevables

SAISINES AYANT DONNE LIEU A UNE MEDIATION


Sur 33 litiges non recevables :

HP = demande hors périmètre de compétence du Médiateur (attributions, mutations, contentieux phase judiciaire) SDR = demande adressée au Médiateur sans être passé au préalable par la DR

SD = aucune pièce permettant d'instruire la demande

41%

21%

38%

CAUSES DES DOSSIERS NON RECEVABLES

HP

SDR

SD

10

I EFIDIS I [RAPPORT DU MEDIATEUR 2016]

La part des sollicitations d’ordre locatif est légèrement supérieure à celle d’ordre technique. Elles sont strictement égales dans les Directions Régionales Sud et Ouest.

56%

44%

52%

58%

63%

50%

64%

50%

48%

42%

38%

50%

36%

50%

CENTRE

EST

NORD

OUEST

PARIS

SUD

technique

locatif

NATURE DES LITIGES

locative

technique

11


LGT -> entretien, travaux, fonctionnement des équipements. RC -> régularisations ce charges essentiellement liées aux consommations individuelles d’eau. Cette thématique devrait aller en diminuant avec la généralisation des compteurs d’eau en télérelève. S -> dégâts des eaux, fuites ou infiltrations. B - > demandes de transfert de bail, adjonction de non sur le bail, date de fin de bail, liquidation de compte.

LGT RC S B SLS PC TJ I PR

22% 21%

15%

13%

8%

7% 6%

4% 3%

h

LES MOTIFS DES LITIGES

12


Exemple de lecture : les litiges portant sur les sinistres représentent 15% du total des litiges enregistrés par le Médiateur en 2016 et 23% des litiges enregistrés à la direction régionale Sud.

12%

18% 17%

30%

21%

12%

CENTRE EST NORD OUEST PARIS SUD

15% 18% 17%

30%

21%

4%


21%

6% 8%

5% 5%

23%


12%

6%

25%

0%

9%

15%


9%

0% 0%

10% 9%

4%


LES 5 PRINCIPAUX MOTIFS DE LITIGE – LEUR PART AU SEIN DE CHAQUE DR

LGT 22% RC 21%

S 15% B 13%

SLS 8%

13


Le taux de 44% sur la DR Nord est à relativiser car il porte sur un nombre faible de 9 médiations.

69%

31%

Sud Centre Paris Ouest Est Nord

76% 75% 72%

64%

58%

44%

SENS DES REPONSES DU MEDIATEUR PAR RAPPORT AUX LOCATAIRES

défavorables

favorables

14


Le délai moyen de réponse aux litiges adressés au Médiateur en 2016 est de 44 jours. Ce délai est de 57 jours pour les litiges reçus au cours du 1

er semestre, lié à l’important volume d’affaires

au 1er

trimestre (près de 50% des saisines de l’année ont eu lieu au 1er

trimestre et 64% au 1er

semestre). Ce volume a justifié la création d’un poste dédié. Le délai a fortement diminué à 16 jours pour les litiges du 2

nd semestre.

L’objectif de délai de réponse fixé par EFIDIS est de 30 jours. Le délai fixé par les textes relatifs à la médiation relative aux litiges de la consommation est de 90 jours maximum. N.B : résultats exprimés en jours ouvrés

2ÈME SEMESTRE

1ER SEMESTRE

ANNÉE 2016

16 jours

57 jours

44 jours

DELAIS DE REPONSE

15


Le Médiateur a été saisi essentiellement par des locataires. Les autres saisines proviennent d’Administrations (CCAS, Assistante Sociale), Assistance Juridique des compagnies d’assurance.

93%

7%

QUI A SAISI LE MEDIATEUR ?

autre

locataires

16


Votre action a permis de débloquer cette situation délicate et je vous en remercie vivement Madame R. (92)

Nous tenons à vous remercier pour tout l'accompagnement que vous nous avez prodigué et sans

lequel rien n'aurait encore été entrepris.

Madame et Monsieur M. (93)

Je vous remercie sincèrement pour votre action qui je n’en doute pas permettra de débloquer le

dialogue avec notre Direction Régionale. Votre mail nous permet de ne pas nous sentir isolés face

à cette situation.

Madame K. (94)

Merci infiniment pour votre aide et votre efficacité.

Monsieur D. (75)

Je vous remercie encore de votre intervention.

Monsieur R. (92)

Merci infiniment pour votre réponse. Votre action de médiation joue un rôle important face aux

lourdeurs bureaucratiques. Elle a permis d'entendre mon désespoir et d'aboutir à la régularisation

de ma situation.

Monsieur L. (92)

Je vous remercie pour l'ensemble de vos interventions, qui nous redonne espoir de relations

avec apaisées avec notre bailleur. Madame P. (78)

Un grand merci pour votre rapidité de traitement concernant mon dossier. Vous avez été d'une

aide précieuse. Madame S. (75)

Je vous remercie pour votre réponse et intervention rapide.

Monsieur T. (92)

Je tenais à vous remercier, au bout de deux ans notre litige avec Efidis est enfin résolu, et çà

parce que nous sommes passés par vous.

Madame et Monsieur V. (93)

DES TEMOIGNAGES DE SATISFACTION

17


Information sur la médiation :

Mentionner la possibilité de recourir aux services du Médiateur du locataire EFIDIS ou du

Médiateur du secteur HLM :

- dans les clauses générales des nouveaux baux d’habitation - dans le livret d’accueil des nouveaux locataires

Sinistres :

Développer l’information des locataires (démarches, responsabilités des différents

intervenants…) par exemple grâce à l’élaboration d'un guide d'information

Informer régulièrement les locataires de l’évolution de leur dossier aux différentes étapes

Troubles de jouissance :

Envisager le recours ciblé à des Médiateurs externes, type médiateur social, agent de tranquillité

Envisager des partenariats avec des structures spécialisées dans le traitement des troubles du

comportement

Traitement de la réclamation :

Motiver systématiquement l’acquittement des réclamations dans l’outil dédié.

RECOMMANDATIONS DU MEDIATEUR

18


ANNEXE : AFFICHE MEDIATEUR DANS LES HALLS D’IMMEUBLES

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