Rapport d'activité 2011 l’accès à l’Emploi Le recours au contrat d’apprentissage et au...

Rapport d'activité

2011

201

1

2.1 Des professionnels performants et responsables 5

2.2 La sécurité et la prévention des risques 7

2.3 L’environnement dans la démarche de développement durable 9

2.4 Le système de management intégré et la maîtrise des risques 12

2.5 Les projets 2011 du service informatique 14

2

1.1 Le cadre contractuel et les indicateurs réglementaires 3

1

3.1 Des moyens de contact diversifiés 17

3.2 Des services innovants 21

3.3 Une communication diversifiée et renouvelée 24

3.4 Prospective 26

3

LA PRODUCTION 29

4.1 Les moyens de production 294.2 Le bilan climatique 334.3 Les volumes mis en distribution 344.4 La qualité des eaux produites 35

LA DISTR I BUTION 41

4.5 Les élévations et le stockage 414.6 Le réseau de distribution 424.7 La qualité de l’eau en réseau 46

4.8 Les études, la recherche et le développement 50

4.9 L’assistance au SEDIF 52

5.1 Les tarifs 55

5.2 Le compte de résultat 2011 59

5

6.1 L’origine de l’eau 63

6.2 Les données par département et par commune 64

6.3 Caractéristiques des usines de production 70

6.4 Capacité des réservoirs 72

6.5 Les élévations d’eau 73

6.6 Bilan des prestations accessoires en 2011 76

6.7 Définition des indicateurs de performance 77

Introduction

Moyens humains, organisation, engagements

Satisfaire le client chaque jour Les éléments financiers

Annexes

L’excellence technique au quotidien

1

4

6

Sommaire

2

Introduc tion

1.1 Le cadre contractuel et les indicateurs réglementaires 3

1

Dans le cadre d’un contrat de

délégation de service public

qui est entré en vigueur le

1er janvier 2011, Veolia Eau d’Ile-de-

France SNC est chargée de la gestion

du service public de production, de

transport, de sécurité, de stockage et

de distribution de l’eau potable sur le

territoire de l’ensemble des collec-

tivités membres du Syndicat des Eaux

d’Ile-de-France. Le présent rapport

annuel du Délégataire est établi

conformément au Code général des

collectivités territoriales codifiant les

dispositions de la loi n°95-127 du

8 février 1995 dite “loi Mazeaud”.

Veolia Eau d’Ile-de-France a contractuel-lement la charge :

d’assurerlaproduction,ladistributionetlaventedel’eau;

d’assurerlagestiondelarelationaveclesabonnésduservice,conformémentauxdispositionsduRèglementdeservice;

demaintenirl’ensembledesinstal-lationsdansunbonétatdemarcheetd’entretien;

derenouvelerlesouvragesselonunprogrammevalidéparleSEDIF;

deréaliserunprogrammed’investis-sementsdéfinidanslecontrat.n

Le cadre contractuelet les indicateurs réglementaires

Introduc tion

1.1

3

La création d’une société dédiée pour le SEDIF.La création d’une société dédiée était l’une des exigences du SEDIF afin de faire “prévaloir la transparence de la gestion et permettre un contrôle effectif par la collectivité”. En particulier, “La société dédiée sera dotée de moyens propres, en personnel et en matériels…”. Afin de répondre à cette demande, une société de forme juridique adaptée (SNC Société en Nom Collectif) a été créée entre Veolia Eau – Compagnie Générale des Eaux (99% du capital) et Veolia Environnement (1% du capital). Sa dénomination exacte a été retenue en septembre 2010 après décision du bureau du SEDIF : Veolia Eau d’Ile-de-France SNC. Son siège social est implanté à Nanterre.

> Décrets

Les éléments prévus dans le décret n°2005-236 du 14 mars 2005, précisant le contenu du rapport annuel du Délégataire, sont mentionnés dans le présent document.

Ce document présente également les indicateurs descriptifs du service et les indicateurs de performance prévus par le décret n°2007-675 du 2 mai 2007 sur le contenu du rapport annuel sur le prix et la qualité du service et modifiant le Code général des collectivités territoriales.

Enfin ce rapport présente le nombre de branchements en plomb remplacés par le Délégataire ainsi que le nombre de branchements en plomb restant à remplacer comme demandé par le décret n° 2011-1220.

* Arrêté du 2 mai 2007 (voir définitions en annexe)

1. indicateur non calculable la première année du contrat car il utilise des données de l’année n-12. calculé sur les données 20113. valeurs provisoires

Les indicateurs réglementaires *

Qualité de service à l’usager

Tauxdeconformitédesprélèvementssurleseauxdistribuéesréalisés 99,89%autitreducontrôlesanitaireparrapportauxlimitesdequalitépourcequiconcernelamicrobiologie(%)

Tauxdeconformitédesprélèvementssurleseauxdistribuéesréalisés 99,83%autitreducontrôlesanitaireparrapportauxlimitesdequalitépourcequiconcernelesparamètresphysico-chimiques(%)

Tauxd’occurrencedesinterruptionsdeservicenonprogrammées 3,69(nb/1000abonnés)

Tauxderespectdudélaimaximald’ouverturedesbranchements 100%pourlesnouveauxabonnés(%)LedélaimaximalestfixécontractuellementavecleSEDIFà24h.

Tauxderéclamations(nb/1000abonnés) 3,69

Tauxd’impayéssurlesfacturesd’eaudel’annéeprécédente(%)1 -

Gestion patrimoniale

Indicedeconnaissanceetdegestionpatrimonialedesréseauxd’eaupotable 100(valeurde0à100)Tauxmoyenderenouvellementdesréseauxd’eaupotable(%)2 0,39% Performance environnementale

Rendementduréseaudedistribution(%)3 89,65%

Indicelinéairedesvolumesnoncomptés(m3/km/jour)3 11,12

Indicelinéairedepertesenréseau(m3/km/jour)3 9,48

Indiced’avancementdelaprotectiondelaressourceeneau(%) 85,33%

4


2.1 Des professionnels performants et responsables 5

2.2 La sécurité et la prévention des risques 7

2.3 L’environnement dans la démarche de développement durable 9

2.4 Le système de management intégré et la maîtrise des risques 12

2.5 Les projets 2011 du service informatique 14

2

En 2011, Veolia Eau d’Ile-de-France

au service du SEDIF et de ses

4,3 millions de consommateurs,

a poursuivi sa mission de service

public et mis en œuvre de nouveaux

projets, dans le cadre de sa politique

sociale, au service de la progression

individuelle et collective des hommes

et des femmes de l’entreprise.

2.1.1 Effectifs de Veolia Eau d’Ile-de-France

Lepersonneldelasociétédédiéesecomposede1537salariésrépartisselonletableauci-dessous.Parallèlement, Veolia Eau d’Ile-de-France a confirmé ses engagements sur les thèmes sociaux, jugés prioritaires, dans le cadre de sa politique sociale.

2.1.2 La diversité au quotidien, un engagement

En 2011, deux nouveaux accords signés entre partenaires sociaux de Veolia Eau ont permis de prolonger les engagements pris :

Unaccordvisantunaccèségaldesfemmesauxpostesàresponsabilitéetàlaprogressionprofessionnelleainsiqueledéveloppementdelamixitédesmétiers.Unpremierrapportaétéédité

pourcomparerlasituationdesfemmesetdeshommes,surlabased’indicateurscomplémentairesàceuxprévusparlaloi.

Unaccorddédiéàladiversitéetàlapréventiondesdiscriminationsprévoyantdesengagementsfortsentermesd’information,desensibilisationetdeformationdescollaborateurs.

Lasensibilisationdescollaborateurss’estpoursuivietoutaulongdel’annéeavecuneformationdel’encadrementauxstéréotypesetpréjugés.Au-delàdelapréventiondeladiscrimination,ils’agitdevaloriserladiversitécommeunerichesseetunfacteurdecohésionsociale.Cettepolitiquesedéclinetanteninternequ’enexternepuisqueVeoliaEaud’Ile-de-Franceoffrelapossibilitéàtoutclientquisesentiraitdiscriminéderéaliseruneréclamation.Lesréclamationssonttraitéesparleréférentdiversitéetsuiviesparuneinstancerégionalediversité,crééecetteannée.

VeoliaEaud’Ile-de-FrancemetenœuvredespratiquesderecrutementetdeformationquicaractérisentlemodèlesocialdeVeoliaEnviron-nement,assurantunaccèséquitableàl’emploi.Ellecontribueainsiàlacohésionsocialeduterritoire.

2.1.3 Une politique de recrutement active en faveur des publics jeunes ou non qualifiés

Offrir une possibilité de progresser par l’accès à l’EmploiLerecoursaucontratd’apprentissageetaucontratdeprofessionnalisation(pourlesplusde26ans)aétéen2011unélémentfortdelapolitiquederecrutementdeVeoliaEaud’Ile-de-France.26apprentisontétérecrutés.IlspréparentdesdiplômesduCAPauMASTERetsontrépartissurlesdifférentsmétiersdel’exploitation.AlternantpériodesdeformationthéoriquedispenséesenCFA(dont81%auCampusVeoliaEnvironnement)etapplicationpratiquesurleterrain,lesapprentissontaccompagnésd’untuteur(oumaîtred’apprentissage).Ilspeuvent,surdescyclesde15à24mois,bénéficierdesmeilleurssavoirsdel’entreprise.Cesparcoursdiplômantsassurentaussilesmeilleuresconditionsdetransmissiondessavoir-faireetsavoir-êtreenvuedesfutursdépartsenretraite.Outrel’appren-tissageprofessionnel,lesapprentisdoiventégalementacquérirunapprentissage

Des professionnels performants et responsables


2.1

5

Des engagements pris dès 2010Dès janvier 2010, Veolia Eau s’est engagé pour la diversité en adoptant la Charte de la Diversité qui fut le premier signal de sa politique volontariste sur ce sujet. Quelques mois plus tard, Veolia Eau est allé plus loin en obtenant la certification du label Diversité délivré par l’AFNOR.

1. Comprend la Direction, le Service Juridique, le Service Communi-cation, le Service Systèmes d’Information, le Service des Ressources Humaines, le Service Administratif et Financier, le Service Système de Management, le Service Développement Durable et Prospective.

2. SACE : Service d’Assistance au SEDIF et Coordination de l’Exploitation

3. Comprend les 3 Centres Opérationnels Oise, Marne, Seine.

Personnel en activité affecté à la gestion du service public au 31 décembre 2011

DIRECTION ET SERVICE SACE 2 COP 3 TOTAL SERVICES SUPPORT 1 CLIENTÈLE

Cadres 82 36 70 139 327

Maîtriseettechniciens 45 95 40 318 498

Employésetouvriers 7 256 18 431 712

TOTAL 134 387 128 888 1537

desvaleursquiserahomologuéparl’obtentionduPASSVEquiesttoutaussiindispensablequelediplômelui-même.LesdiplômesetPASSVEobtenus,l’apprentisevoitgénéralementproposerunposteenCDIauseindenosEtablis-sements.Cetteformederecrutementdonnetouteslesgarantiesderéussitetantpourl’Entreprisequepourlefutursalariéquiaurontconstruitconjoin-tementunparcoursverslaréussiteprofessionnelle.

2.1.4 Une politique volontariste en faveur des personnes handicapées

Dans le cadre de l’accord national “handicap et vie professionnelle” signé pour la période 2010-2012, 5 grands axes ont été déclinés par Veolia Eau d’Ile-de-France :

Lemaintiendansl’emploidepersonnesensituationdehandicapgrâceàlamiseenplacededispositifsspécifiquesadaptéstelsquel’aménagementdepostesdetravailavecachatdesiègesadaptésetl’aideàladémarchedereconnaissancecommetravailleurhandicapé.

Lerecrutementetnotamment

celuid’unechargéedeclientèleenCDDde6mois.

L’accueiletl’insertionàtraverslerecoursà4travailleurshandicapésd’unEtablissementetServiceAideauTravail(ESAT)auservicecommunicationpoureffectueruntravaildeconsti-tutiondedossiersetdemisesouspli.

Laformationprofessionnellecommeparexempleunesensibi-lisationdesmembresdesCHSCTauthèmeduhandicap.

Lerecoursauxentreprisesdusecteurprotégéetadaptéaconcernédesprestationsdiverses(entretienespacesverts,plateauxrepasetbuffets,impressionetfournitures)pour95K€.

2.1.5 La formation au service de tous

En 2011, Veolia Eau d’Ile-de-France a consacré 3,21% de sa masse salariale à la formation, soit près de 16 085 heures de stage à destination de 978 salariés. Les grands axes et projets 2011 ont été :

Adapternosmétiersetnospratiquesprofessionnellesconsécutivesàlamiseenplacedelasociétédédiéeàpartirdu1erjanvier2011.

Permettreauxmanagersdesuivreuneformationsurlecontenuducontratdedélégationetsesprincipes.

Organiserdesateliersdeformationetdesensibilisationpourl’ensembledeséquipesprojetssurlesdifférentesdimensionsdudéveloppementdurable.

Renforcerlescompétencesdenoscollaborateurssurleurrôledanslaperceptiondel’actionduServicedel’eau.

Permettreàl’ensembledescollabo-rateursconcernésdemaîtriserlenouveaurèglementdeservice.

Sensibiliserl’ensembledeséquipesenrelationaveclesclientsàl’importancedelatraçabilitédenotreservice.

Accompagnernosengagementsenmatièredesécuritéetdesantéauprèsdel’ensembledenossalariés.

Faciliterlesmobilitésetlaprogressionprofessionnelledenoscollaborateursgrâceàlaconstructiondeparcoursindividualisés.Cetaccompagnementpermettantauxsalariésévoluantprofessionnellementdes’adapterplusfacilementetplusrapidementàleurnouveaucontexteprofessionnel.

En 2011, la masse salariale consacrée à la formation des 45 ans et plus représente 82,78% de la masse salariale consacrée à la formation des moins de 45 ans.

Lebilanduplandeformation2011confirmeleseffortsfaitsdansledomainedelasantéetlasécurité(5530heures),larelationclientetlacommunication(3300heures),l’infor-matiqueetbureautique(3203heures),lestechniquesettechnologiesindustrielles(1492heures),lemanagement,lesressourceshumainesetlaqualité(713heures),latransmissiondessavoirsetl’acquisitiondecompétences(654heures),etlesmétiersdel’eau(524heures).n

2.1

Indicateurs contractuels de performance

OBJECTIF RÉSULTATS CONTRACTUEL 2011

Politiqued’insertion ≥ 20% 33%dejeunessansqualification:pourcentagedecontratenapprentissageparrapportauxembauchesannuelles

Techniquesettechnologiesindustrielles

9%

Transmissiondessavoirsetacquisitiondescompétences

4%

Informatiqueetbureautique20%

Management,RHetQualité5%

Relationclientetcommunication

21%

Sécuritéetsanté34%

Métiersdel’eau3%

Autresactionspériphériques4%

Répartition des heures de formationspar nature


6

2.2

7

Au-delà des exigences légales,

Veolia Eau d’Ile-de-France

a pour objectif d’améliorer

la sécurité de ses activités. Les

interventions humaines non

seulement de ses collaborateurs

mais aussi du personnel intérimaire

et des entreprises sous-traitantes sont

exposées à certains risques, comme

les interventions sur voie publique

ou la manipulation de produits

dangereux. Dans le cadre de la

politique de sécurité du groupe Veolia

Environnement, Veolia Eau d’Ile-de-

France mène une démarche rigoureuse

et participative impliquant tous les

acteurs. Sa politique de prévention

des accidents vise à tout moment :

> la sécurité et la santé des salariés,

des sous-traitants, des fournisseurs,

des clients et des visiteurs,

> la sécurité des équipements et

des installations exploitées.

2.2.1 Politique de prévention diversifiée

Pour l’année 2011, deux objectifs ont été définis par la Direction de Veolia Eau d’Ile-de-France dans le cadre du système de management, pour prévenir les accidents, sensibiliser et induire un véritable esprit “sécurité” par l’implication de tous :1. Créerunedynamiquedesensibilisationetdecommunicationsurlesaspectspréventionsécuritéauseindechaqueéquipe,2. Renforcerlesauditsterrainpourlesactivitésentretienettravauxsurleréseaueninsistantsurl’attentionauxouvragesconcessionnaires.

La démarche en matière de sécurité s’inscrit au travers d’une politique de prévention diversifiée, et qui vise notamment à :

S’assurer du respect de la réglementation,> contrôle des installations et des équipements Conformémentàlaréglementation,desvérificationspériodiquessontréaliséessurlesinstallations.Cescontrôlesportent

notammentsurl’électricité,lesascenseursetmonte-charges,lesappareilsdelevage,lesappareilsdepression,lesportesetportailsautomatiques,lescontrôlesincendieetleséquipementsdeprotectionindividuelle.

Identifier et évaluer les risques, les intégrer dans une prévention en amont,> sécurité des travauxLorsd’opérationsdemaintenanceoudetravauxsurunsite,lacoordinationgénéraledelasécuritéincombeauResponsabledel’entrepriseutilisatrice,silerisqueestliéàl’exploitation(ArticlesR4511-1àR4514-10ducodedutravail).Lasécuritéestalorsorganiséeparun“CoordinateurPrévention”,souslaresponsabilitédechaqueDirecteurdeCentreOpérationnel.CeCoordinateurélaboreavecla(oules)entreprise(s)unplandeprévention,quirecenselesrisquesgénérésparleursactivitésetfixelesconsignesàsuivre.

La sécuritéet la prévention des risques


En 2011 : 326plansdepréventionet288

avenantssoituntotalde614documentsontainsiétéétablispourdestravauxeffectuésdanslesusines,dansleslocauxdebureaux,aumagasindubâtiment“GroupeMaintenanceetApprovision-nement”etpourdestravauxsurleréseau,

1206protocolesdesécuritéontaccompagnélesdéchargements,

1174permisd’interventionsdetravauxontétédélivrés,

281permisfeuontétédonnés, 405visitesdechantiersontété

réalisées.

former et informer les salariés et autres intervenants par une sensibili-sation permanente,> sensibilisation générale constante qui s’appuie sur le réseau de correspondants sécuritéDesacteurstravaillentdeconcertpoursensibiliserl’ensembledupersonnelàlapréventionetàlasécurité.Dela“Chartenationaledepréventionetdesécurité”deVeoliaEaudécoulentlesmissionsrespectivesdechacundecesacteurs:

Lessalariésdel’UnitéPréventionSécuritéassurentlacoordinationdelapromotiondelapréventiondesrisquesetdelasécurité,

les“correspondantssécurité”aidentdansleursfonctionslesdirecteursdeserviceetdescentresopérationnels,

les“Animateurssécurité”secondentleurencadrementauplusprèssurleterrainenassumantdemultiplesmissions:contrôlerl’applicationdesconsignes,s’assurerdelaconformitédeséquipements,informeretconseillersurlapréventionetintervenirencasdebesoin,

leServiceQualitéEnvironnementintègrel’ensembledesprocéduresetdocumentsdanslesystèmedemanagementdeVeoliaEaud’Ile-de-France.> Une sensibilisation au quotidien

desbilansmensuelsdesaccidentsdutravailsontrégulièrementaffichéssurlespanneauxdédiésàlapréventiondans

chaquesite.Acesbilanssontassociésdesmessagesdeprévention;

descampagnesdecommunicationinternerelativesàlasantésontréguliè-rementdéployéesauseindugroupeVeoliaEnvironnement.

mieux comprendre les causes des accidents et déterminer en commun les mesures à prendre pour éviter leur renouvellement,L’analysedesaccidentsdutravailetleretourd’expérienceassociésontproduits.

développer les initiatives locales d’amélioration continue de la prévention.> exemple d’initiatives locales en 2011

OrganisationdelasécuritédanslesCentresd’InterventionsTravaux(CIT):- Miseenplaceduréseaudescorres- pondantssécurité,- Sensibilisationdel’encadrement,- Auditsetvisitesdechantierseffectués parlesCITetparlaDirection,- Infoflashsurlesuividesauditset visitesdechantiers,- Formationblindage,- FormationGestesetpostures spécifiquetravaux.

Poursuitedeladémarchedesrisquespsychosociaux.

2.2.2 La formation en matière de sécurité

Chaquesalariébénéficied’unsuiviindividualisépermettantàVeoliaEaud’Ile-de-Francedes’assurerquechacunestpourvudesformationsindispensablesàsonposte.L’accueild’unsalariédanssanouvelleunités’accompagnesystéma-tiquementd’uneformationappropriée,géréesousassurancequalité.

Bilan des formations réalisées en 2011En2011,l’ensembledesformations“sécurité”aconcerné1122stagiaires(soit74%enéquivalenteffectifdeVeoliaEaud’Ile-de-France).

Le recensement au 31 décembre 2011 du personnel habilité de Veolia Eau d’Ile-de-France s’établit ainsi :

Habilitations - Autorisations de conduite - Obligations réglementaires

262personnespourlerisquechimique 254personnespourlerisqueélectrique 545personnespourlerisqueenespace

confiné 53personnespourlaconduitedes

chariotsautomoteurs 54personnespourlemaniementdes

pontsroulants 22personnespourl’utilisationd’une

nacelle 282personnespourl’utilisation

d’enginsdechantier 78personnespourlemaniementdes

gruesauxiliairesdechargement 73personnespourlaconduitede

camions 31personnespourlerisquepression 1personnepourlerisquedela

radioprotection 109personnesàl’utilisationdes

appareilsrespiratoiresisolants“ARI” 181personnespourleblindagede

fouilles 24personnespourleblindagede

fouillesengrandeprofondeur 124personnespourlerisqueroutier 29personnespourlecontrôledes

échafaudages 376personnespourlerisquegaz 511personnespourlesgesteset

postures 66personnespourlasignalisation

“interventionsurvoiepublique” 212personnespourlerisquebruit

Secours 278personnessontsauveteurs

secouristesdutravailsoitenviron18% del’effectif

146personnesconnaissentl’utilisation desextincteurs

132personnessontguidesd’évacuation danslesdiversétablissements.n

2.2

8


2.3

Le contrat de délégation s’inscrit,

conformément à l’attente du

SEDIF, résolument dans une

démarche de développement durable.

A ce titre une centaine de projets sont

prévus sur la durée du contrat, dans

les domaines de l’environnement, du

social et de l’économie. Ces projets

décrits dans le programme pour

l’environnement et le développement

durable (annexe 28 au contrat), sont

largement intégrés aux activités du

service de l’eau. Il en est fait mention

aux différents chapitres du présent

rapport d’activité.

Les projets pour la protection de

l’environnement sont regroupés autour

des programmes pour la maîtrise

de l’énergie “vers un service neutre

en carbone”, la préservation des

ressources, la gestion des déchets et la

préservation de la biodiversité.

2.3.1 Maîtrise de l’énergie

Dansunpremiertemps,leSEDIFadécidéd’établirunBilancarbone®duservicedel’eaucomprenantunvoletmaîtrised’ouvragesurlestravauxd’investissement,etunvoletexploitationsurlatenuedesengagementsduDélégataire.CeBilancarbone®seraétablien2012àpartirdesdonnées2011etseraensuitetenuàjour.

S’appuyantsurceBilancarbone®,unprogrammeaétéétablijusqu’en2022pourparticiperàlaluttecontrelesgazàeffetdeserreavecdesactionssignificativesdès2012danstroisdomaines:leséconomiesd’énergie,l’utilisationd’énergiesrenouve-lables,lareforestationcommunautaire.

Economies d’énergie191 GWhd’électricitéontétéconsommésen2011pourdistribuerparlesusinesprincipales,2371millionsdem3d’eausurleterritoireduSEDIF(volumeproduitparlesusinesprincipalesxrendementderéseau).6%d’économiesontàréaliseravant2020surcetteconsommation.Leséconomies

serontobtenuesparl’améliorationdel’exploitation,lerenouvellementd’équi-pements,etl’améliorationdurendementderéseau.Pourpermettreuncomptagedétaillédel’énergie,uneGTCE(GestionTechniquedesConsommationsEnergé-tiques)estmiseenplaceen2011et2012.

Energies renouvelables23,34 %d’énergiesélectriquesrenouve-lables,fourniesdanslecadreducontratEquilibred’EDF,ontétéconsomméesdanslesinstallationsduSEDIFen2011.

Reforestation communautaireEn2011,“annéeinternationaledesforêts”selonl’ONU,9programmesd’agrofo-resterierépartissurtroiscontinentsontétésélectionnéspourleursbénéficessociaux,économiquesetenvironnementaux,dontleurcapacitéàpiégerlecarbone.128300arbresontétéplantésetsontrestésenvie,en2011danslecadredeprogrammesd’agroforesterie,surunprogrammeinitialde142000arbres.Ladifférence,soit13700arbres,serareplantéeen2012enplusduprogrammeprévu.

L’environnementdans la démarche de développement durable

9


1. valeur provisoire

CesarbresontétéplantésenAmérique:CostaRica,Equateur,Pérou,Colombie;enAfrique:Sénégal,BurkinaFaso,Bénin,Madagascar;enAsie:Thaïlande.LesprogrammessontévaluésparECOCERTENVIRONNEMENT,spécialistedelacertificationenvironnementale.

2.3.2 Gestion des ressources

L’indicateurdeprotectiondelaressourcetraduitl’avancementdespérimètresdeprotection.Lestauxsignifientlesétatsd’avancementsuivants: 0%:Aucuneaction, 20%:Etudesenvironnementalesethydrogéologiquesencours, 40%:Avisdel’hydrogéologuerendu, 50%:Dossierdéposéenpréfecture, 60%:Arrêtépréfectoralnotifié, 80%:Arrêtépréfectoralcomplètementmisenœuvre(terrainsacquis,servitudesmisesenplace,travauxterminés)telqueconstatéenapplicationdelacirculaireDGS-SDAdu31janvier2005,

100%:Arrêtépréfectoralcomplè-tementmisenœuvre(cf.ci-dessus)etsuivirégulierdupérimètreavecrelevédesinfractionséventuelles.

L’indicateurestétablipourchaqueressource,etlavaleurglobaleestcalculéeentenantcomptedesvolumesd’eauxproduitsparlesusinesduSEDIFetlesvolumesd’eauximportésen2011.

> 2011 a été marqué par : lasignaturedel’arrêtépréfectoral

instaurantlespérimètresdeprotectionenamontdel’usinedeNeuilly-sur-Marnele27décembre,

lavalidationparl’ARS93duprojetdepérimètredeprotectionpourl’usined’Aulnay-sous-Bois.Alafindel’année,l’ARS(AgenceRégionaledeSanté)estenattentedepropositionsdeprescriptionsdel’hydrogéologuecoordinateur(l’hydro-géologueagrééaémisdespropositionsdeprescriptions,quinesontpasconsidéréescommesuffisammentexigeantesparleSyndicatdesEauxd’Ile-de-France).

2.3.3 Biodiversité

Les75sitesd’exploitationduSEDIFreprésententunesurfacetotalede78hectares.Surcessites,lagestiondesespacesvertsaétéadaptéedanslebutdepréserverlabiodiversité.

Gestion différentiée des espaces vertsParmilesnouvellespratiques,lafauchetardivefavorisel’essord’espècesdevenuesraresenIle-de-France,commelesinsectespollinisateurs,dontlerôleestessentielpourlavievégétale.Enaccompagnementdecettenouvellegestion,uneétudeaétéengagéeen2011envuedesuivrelaprogressiondelabiodiversitésur12sitestémoins.Acetteoccasion,uninstantanédelafloredessitesestréaliséàtraversdesinventairesexhaustifsetlespressionsliéesàlaqualitédusol,lesméthodesdegestionetlecontexteenvironnementalsontévalués.Desrecommandationsdegestionetd’aménagementspersonnalisésserontégalementformulées.

Aménagement de 2 sites par anLessitesdeVilliers-le-BeletPalaiseauontfaitl’objetd’unprojetd’aménagementcomplémentairedestinéàrenforcerl’effi-cacitédelagestiondifférenciée.Surcesdeuxsites,sontprévuslepaillageorganiquedesmassifs,laplantationd’uneprairiefleuriesurunezonede500m2,aprèsunlabourduterrain.L’installationdenichoirsàabeilles,lasuppressioncomplètedesproduitsphytosanitaires,l’installationdepanneauxprésentantlesaménagements,serontréalisésen2012poursensibiliserlesriverains.Ilsdonnerontlieuàunelabellisation.Danslemêmetemps,deuxnouveauxsitesferontl’objetdeprojets.n

2.3


10

Indicateur de protection de la ressource 2011

USINES SEDIF INDICE D’AVANCEMENT

Choisy-le-Roi 100%

Méry-sur-Oise 100%

Neuilly-sur-Marne 60%

Aulnaysousbois 40%

Pantin 20%

Neuilly-sur-Seine 60%

USINES DONT L’EAU EST IMPORTÉE*

Arvigny 80%

Annet-sur-Marne 60%

Maisons-Laffitte 80%

PetitsCailloux 0%

Domont 40%

Taux d’avancement : 85,33%

* Il s’agit des principales usines fournissant de l’eau au SEDIF. D’autres usines interviennent, mais en quantité plus limitée. Aussi, on a considéré pour ces usines un indice d’avancement de la protection de la ressource nul.

2.3

11

* seules les usines d’Aulnay-sous-Bois et de Domont ont produit de l’eau en 2011** valeur provisoire

Indicateurs environnementaux

2011

EAU

Ressources et production

Indiced’avancementdelaprotectiondelaressourceeneau(%) 85,33

Eauprélevéeenrivière(millionsdem3) 308,66

Volumetraitéélevéàpartirdes3usinesprincipales(millionsdem3)(1) 268,63

Eaudeservice(millionsdem3)(2) 5,23

Eauproduiteàpartirdes3usinesprincipales(millionsdem3)= (1) - (2) 263,4

Eauprélevéeennappe(millionsdem3) 1,194

Eauproduiteàpartirdesusinesàpuits(millionsdem3)* 0,68

Réseau

Indicelinéairedesvolumesnoncomptés(m3/km/jour)** 11,12

Indicelinéairedepertesenréseaux(m3/km/jour)** 9,48

Tauxderéparationsdesbranchements(%)** 1,28

Indicelinéairederéparationsduréseau(réparationsparkmdeconduite) 0,18

EN ERGI E

Consommationd’énergiepourleservicedel’eau(MWh) 191234

Consommationd’énergieparvolumed’eaupotableproduit(kWh/m3) 0,72

DÉCHETS

Productiondeterresdedécantation(T) 18745

Tauxdevalorisationagricole(%) 100

AIR

Consommationdegazpourlechauffage(m3) 291686

Consommationdefioul(m3) 143

Consommationdecarburant(m3) 1323

dont •consommationd’essenceduparcautomobile(m3) 16

•consommationdegazoleduparcautomobile(m3) 1307

•consommationdediester30duparcautomobile(m3) 0


2.4

2.4.1 Le système de management intégré : pilier de la démarche de développement durable

VeoliaEaud’Ile-de-Frances’inscritdansunedémarchedeprogrèsenrépondantàdesexigencesenmatièredequalité,d’environnement,desantéetdesécuritéautravail,desécuritéalimentaireetdesatisfactionclientèle.L’obtentiondescertificatscorrespondants,soitrespec-tivementISO9001,ISO14001,OHSAS18001,ISO22000etNFService,valide,viauntiersindépendant,l’efficacitédesméthodesetdesoutilsmisenplacepouruneaméliorationcontinue.Cettedémarches’intègreparfaitementdanslecadrepluslargequ’estlapolitiquededéveloppementdurable,enimposantunestructured’actionsetdesuivicommuneauxdifférentsréférentiels.

2.4.2 La maîtrise des risques

Lamaîtrisedesrisquesestunenjeumajeurducontratdedélégation.Neufsplansdecontinuitéetdesecourssontmisenplaceafindeprévoirlerôledechacunencasdecrise.Cesplanssontréguliè-rementtestéspardesexercices.L’enga-gementduDélégataireestderéaliseraumoinsunexercicedecriseparanenimpliquantleSEDIF.

En2011,aucunesituationconduisantàl’activationd’unplandecontinuitéetdesecoursauniveaucrisen’estsurvenue.n

Le système de management intégré et la maîtrise des risques

Le système de management Intégré


SOCIAL

ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE

OHSAS 18001

ISO 9001

NF ServiceISO 22000

ISO 14001

DURABLE

12

2.4

Noscertifications

ISO 9001 Certification d’un “système de management de la qualité” qui vise à satisfaire les attentes des clients par la qualité des produits et des services proposés, tout en améliorant ses performances en continu.

NF-Service Centre de Relation Client Certification de la relation client définie par les acteurs du marché et des associations de consommateurs, sous-tendue par les exigences de la norme “Service des centres de relation client” (depuis 2009, norme européenne EN 15838) et les niveaux de performance obligatoires des règles de certification.

ISO 14001 Certification d’un système de “management de l’environnement” qui analyse et diminue les pollutions et les impacts environne-mentaux des produits, activités et services de l’entreprise, en s’intéressant à la fois aux ressources (énergie, ressources naturelles, etc.) et aux sous-produits (déchets, rejets dans l’air, l’eau, le sol, etc.) dans le respect de la législation en vigueur et la perspective d’une amélioration continue.

OHSAS 18001 (Occupational Health and Security Assessment Series) Certification d’un système de “management de la santé et de la sécurité au travail” qui vise à assurer une prévention adéquate pour réduire les risques de survenance d’accidents ou de maladies professionnelles. Au-delà de la conformité réglementaire, elle s’intègre à notre démarche d’amélio-ration continue, intéresse l’ensemble du personnel et sert de référence en matière de sécurité.

ISO 22000Certification d’un système de “management de la sécurité alimentaire” qui vise à travers l’application de la méthode HACCP et de bonnes pratiques d’hygiène à assurer la sécurité alimentaire du consommateur. Par la structure de sa norme, cette démarche s’apparente et s’intègre au management de la qualité.

Qualicert Epandage agricole des matières fertilisantes recyclées Certification qui a pour objectif d’assurer à l’ensemble des parties intéressées (agriculteurs, riverains, élus, autorités…) la qualité de la prestation relative à l’épandage agricole.

Cette certification a été renouvelée pour l’usine de Neuilly-sur-Marne et obtenue pour celle de Méry-sur-Oise, dotée d’une nouvelle filière de traitement des terres.La certification de l’usine de Choisy-le-Roi sera demandée lorsque les travaux de la nouvelle filière de traitement des terres seront achevés.

Label Diversité Le label Diversité est la reconnaissance à travers un cahier des charges spécifique de l’engagement d’un organisme en matière de prévention des discriminations, d’égalité des chances et de promotion de la diversité dans le cadre de la gestion des ressources humaines. Tous les aspects de la politique des ressources humaines sont examinés par les auditeurs : recrutement (offres, sélection, entretiens, réponses), accueil et intégration, gestion des carrières, formation… Il en est de même pour la communication externe et les relations avec les fournisseurs et les clients.


Exercice Marguerite

En 2011, un exercice de crise intitulé Marguerite a été réalisé en lien avec

le Service Interministériel de Défense et de Protection Civiles (SIDPC) de la

Préfecture des Hauts-de-Seine qui l’a piloté et dirigé.

Le scénario de l’exercice consistait en la survenance d’un acte malveillant

sur un réservoir d’eau potable. Plus particulièrement, le scénario était celui

d’un ancien employé qui se serait introduit sur le site en prenant en otage

un employé de Veolia Eau d’Ile-de-France et menacerait de contaminer

l’eau potable en introduisant un polluant dans le réservoir.

Cet exercice a mobilisé environ 100 personnes dont 36 de Veolia Eau d’Ile-

de-France, 10 du SEDIF et 7 de la Préfecture 92 (SIDPC, Cabinet du Préfet

et son service de communication), ainsi que d’autres participants de la

Zone de Défense de Paris, des services de police, du laboratoire central de la

Police et des services du RAID, de la mairie de Châtillon et de la délégation

territoriale de l’Agence Régionale de Santé (DT 92-ARS).

Cet exercice s’est conclu par une réunion de retour d’expérience qui a

permis de dégager huit actions d’amélioration pour l’ensemble des services

participants, dont deux concernant Veolia Eau d’Ile-de-France et le SEDIF.

13

2.5

14

Les objectifs relatifs au système

d’information en 2011 ont

été respectés conformément

aux dispositions contractuelles

des annexes 43 et 44. Il s’agit des

engagements :

> de mise en place du ServO, le centre

de pilotage de l’ensemble du service,

> d’accessibilité en temps réel à

l’ensemble du Système d’Information

pour le SEDIF,

> de l’accès au portail des Indicateurs

de Performance par le SEDIF,

> de la mise en œuvre des évolutions

de la chaîne de facturation nécessaires

à l’instauration du nouveau tarif de

type binôme,

> de la mise en place sur une nouvelle

plateforme éditique d’une nouvelle

maquette facture couleur, comprenant

l’étiquette de l’eau sur les factures

simples au tarif général,

> d’accessibilité au site internet client

pour les clients du service de l’eau avec

le simulateur de consommation,

> de mise en œuvre et de

remaniement de nouvelles

applications et de certains outils pour

les adapter aux nouvelles exigences

contractuelles dès le 1er janvier 2011.

2.5.1 Le ServO, centre de pilotage du service de l’eau

LeServOregroupeplusieursapplicationsinformatiquesquisontprésentéesdansuneseuleinterface(unmurd’image)sécuriséeafindepermettrelepilotageduservice,lacapitalisationdusavoir-faireetlatransparenceavecleSEDIF.

Le ServO comprend les applications suivantes :

CMESupervision:supervision duréseauentempsréel,

CMESimulation:simulation hydraulique,

CMEInterventions:planningdes interventionsayantunimpactsurles capacitésdeproduction,

CartographieduServO, TableaudebordduProcessusProduire, IntranetRessources, PortailIP, SIGRessources, VisionCARTO, SIGMA, OPTITIME, COUGAR.

2.5.2 Accessibilité en temps réel au SI

Dèsle1erjanvier2011,uneplateformesécuriséeaétémiseenœuvredanslebutdedonneraccèsentempsréelauxéquipesduSEDIF(400accèsontétéfournis)àplusde40applicationsdudélégataire.Cetteplateformes’appuiesurlatechnologieCitrixetpermetd’accéderauSIsurn’importequelposteinformatiqueduSEDIF.LesliensréseauxentreleSEDIFetledélégataire

ontétésécurisésetlabandepassanteaétéaugmentéeafindepermettreuneutilisationperformanteetrobuste.

2.5.3 Portail Indicateurs de performance

Touslesindicateursdeperformance,mensuelsetannuels,sontsuivisàl’aided’unportail(PIP)quiaétéadaptépourprendreencomptelesadressesIPdunouveaucontratdedélégation.Touslesélémentsrelatifsauxétapesdeproductiondesdonnéessources,auxindicateursetauxrapportssontarchivésafindepermettreunetraçabilitétotale.L’ensembledesdonnéesarchivéesdansPIPsontexportéesdansl’entrepôtdedonnéesduSEDIFchaquejour.

2.5.4 Nouveaux tarifs et nouvelle facture

L’ensembledesprogrammesdevalori-sationdelachaînedefacturationontétéréécrispourprendreencomptelesnouveauxtarifs.Lamaquettefactureaétécomplètementrevuepourintégrerl’impressioncouleuretl’étiquettedel’eau.

2.5.5 Nouvelles applications

Dès le 1er janvier 2011, les applications suivantes ont été adaptées aux nouveaux enjeux contractuels et mises à disposition du SEDIF :

Vision360:gestiondesdemandes, Gestiondelaqualitédel’eau(BDQE), Maintenanceetgestiondusystème

d’information(MAGIC),

Les projets 2011 du service informatique


Le ServO : un centre de pilotage unique pour l’ensemble du service

Centre névralgique du service de l’eau, le ServO

réunit les processus de production, de distri-

bution, de surveillance de la ressource et de la

qualité de l’eau, la gestion des interventions

et la relation aux clients, au sein d’un système

centralisé qui garantit l’unité du service

de la rivière au robinet du consommateur.

> Visualiser et piloter en permanence les instal-

lations de production, de relèvement/stockage, de

distribution et de transferts. Le ServO est doté d’un

système expert capable d’élaborer ou de simuler les

stratégies et les consignes optimisées d’exploitation.

> Visualiser et piloter en permanence les équipes

mobiles sur le réseau de distribution. Le ServO est doté

d’outils de cartographie et de positionnement qui

permettent, à partir d’un système expert, d’optimiser

en temps réel les interventions sur le réseau.

> Visualiser et piloter plus efficacement la

satisfaction du client en associant les données

clients et la localisation géographique sur le réseau

de distribution. Grâce aux évolutions apportées à

Vision 360 et à ses fonctionnalités géographiques,

le ServO permet de satisfaire au mieux la clientèle

en mobilisant à la moindre alerte les ressources

nécessaires dans une vision d’ensemble de l’exploi-

tation réseau - clientèle.

> Capitaliser l’expertise à partir de l’ensemble des

données issues de ces systèmes opérationnels.

Le ServO est aussi un outil de maîtrise des risques

et de gestion des crises grâce à la surveillance

centralisée de l’eau, de la ressource au robinet,

la centralisation de l’hypervision “sûreté” de

l’ensemble des sites, la simulation de scénarii de

fonctionnement en mode dégradé et la définition

des stratégies de pilotage les plus adaptées, à son

module de simulation qui capitalise le savoir-faire

des équipes Veolia, capable en cas de crise, d’assister

efficacement nos experts, d’aider à la formation.

Le ServO permet d’appréhender l’organisation et

l’exploitation du service d’une manière unifiée.

Toutes les données du ServO sont accessibles en

temps réel aux équipes du SEDIF dans le respect de

notre engagement de transparence.


2.5

RéférentieldesComposants InformatiquesVeolia(RCIV),

PilotagedesProjetsInformatiques- gestiondeladocumentation(PPIV),

Portaildocumentaireétudes& exploitationinformatique(PEPIT),

Référentieldesapplications Informatiques(CARTAGE),

Visioconférence(Polycom), Editique:nouvellesmaquettes

facture(EXSTREAM), CouplageTéléphonieinformatique(CTI), Visiocarto:portailspatial(VisionCarto), Siteinternetclient(InternetClient), Gestiondelamaintenanceréseau

(SIGMA), Gestiondescompteurs(GESTOR), Planificationdestravaux(ACTIF), Planificationgéographique

entempsréel(Optitime), Gestiondelatrésorerie(NEXT), Portailindicateursdeperformance

(PortailIP) Busdeservices,échangesinter

applicatifs(ESB), Annuairedeservices(UDDI).

En cours d’année nous avons livré les applications ou projets suivants :

LarefontedesréseauxdistantspourraccorderchaquesitedeVeoliaEaud’Ile-de-Franceenfibreoptiqueavecunaccèshautdébitsécuriséetredondé.LeréseauestdimensionnépourdévelopperlesnouveauxusagesquesontlavidéoconférenceetlepartagedefichierslourdsaveclesapplicationsATLAS(SIG)etSIGADE(PLANS),

LeSIGrivièretempsréelavecl’adaptationdel’applicationetdesportablesdesutilisateurspourqu’ilspuissentinteragirdepuisleterrainencasdepollutionnotamment,

GEOLOCquipermetdepositionnerlesvéhiculesd’interventionentempsréeletdechoisirunintervenantenfonctiondesadisponibilitéetdesapositiongéogra-phiqueencasdedemandeurgente,

Méry3Davecunemaquettenumériquedel’usineainsiqu’unfilmen3D,

SambamobilequipermetauxtechniciensenusinededisposerdesinterventionssurleurPDAetd’établirlecompte-rendud’activité.n

15

16

Satisfaire le c l ient chaque jour

3.1 Des moyens de contact diversifiés 17

3.2 Des services innovants 21

3.3 Une communication diversifiée et renouvelée 24

3.4 Prospective 26

3


3.1

Le contrat entre le SEDIF et Veolia

Eau d’Ile-de-France définit

des actions fortes en matière

de relation client. Sur les 12 ans du

contrat, c’est une nouvelle orientation

client et de nouveaux modes de

relation qui vont se mettre en place :

> Une marque “Clario” pour

fédérer les activités vers le client et

rendre lisible la politique client,

> Des canaux de contacts

modernisés et adaptés à chaque

typologie relationnelle,

> Une relation renouvelée grâce

à des processus participatifs,

> L’entrée dans la 3e génération

du Télérelevé.

3.1.1 Orientation Client

L’année2011avulamiseenplaced’uneorganisationduserviceclientèleintégréeetefficacepourunserviceréactif.Seuleslesinterventionsnécessitantdesmoyenstechniquesparticuliers(commelaréalisationd’unbranchement)sontassuréesparlesCentresOpérationnels.

Le Service Clientèle intègre : Latotalitédelarelationclient,quel

quesoitlemédia(visite,téléphone,courrier,courriel,internet),

Lesinterventionschezlesclients,ycomprislagestiondescompteursetdesrelevés,

Lafacturationetlerecouvrement, Lamiseenœuvreduprogramme

“Eausolidaire”pourl’accompa-gnementdesclientsendifficulté.

3.1.2 Le Centre Relation Client

LeCentreRelationClientassurelagestiondesdemandesdesclientsycomprislesréclamations.Ilgèrelescontactsentrantsetsortantsquelqu’ensoitlemédia(téléphone,courrier,mail...)ycomprislesvisitesdesclients.IlassureunerelationpersonnaliséenotammentpourlesclientsGrandsComptesetlescollectivités,lesnouveauxabonnésettouslesconsommateurs.

L’activitéduCentreRelationClient(CRC)estorganiséesurdeuxplateaux:Saint-MauriceetSaint-Denis.LesitedeSaint-Denisassureenplusl’accueilenfaceàfacedesclients.

Des moyens de contact diversifiés

17

CentreRelation Client

Centre facturationet recouvrement

Centre InterventionsClientèle

EauSolidaire

Coordination Service au Client

Unitécommerciale

Service Clientèle

LeCRCestaucœurdel’organisationdelarelationclientèle.Ilestaccessibletéléphoniquementàl’ensembledesclientsduservicedel’eauàpartird’unnumérod’appeluniquede7h30à19h30sansinterruptiondulundiauvendredietlesamedimatinde7h30à12h.Ceserviceestaccessiblepourleprixd’unappellocalau0811900900,ouau0143975199(appelsanssurcoût).

LeCRCgèrel’accueiletletraitementdesdossiersClientèle,àsavoirletraitementdescourriers,descourrielsetdescomptesrendusdestechniciensd’interventionrédigésàlasuitedesvisitesréaliséesaudomiciledesclients.En2011,50231demandesécritesdeclientsquidonnaientlieuàuneréponseontétéreçues.Ellesontfaitl’objetd’uneréponsesoushuitjoursdans98,89%descas.

LeCRCaccueillesursonsitedeSaint-DenislesvisiteursdetouteslescommunesduSyndicatdesEauxd’Ile-de-France.Deschargésdeclientèleysontprésentspourassurerl’accueildupublicdulundiauvendredide8h30à17h45etlesamedide9hà11h45.

LesitedeSaint-Denispermetégalementauxabonnésderencontrerdeschargésdeclientèleafindeleurexposerleursituationetobtenirdesconseilsetrenseignementsrelatifsàleurabonnement.Leclientpeutyeffectuertouteslesdémarcheshabituelles.C’estégalementdanscelieuquel’ontrouvelespersonnelsplusparticulièrementchargésdusuividesclientsendifficulté.

3.1.3 Le Centre Interventions Clientèle

Ilassurelagestiondetouteslesinterventionschezleclientpourrépondreàlafoisauxdemandesdesclients,ouàcellesémisesparunautreservicedeVeoliaEaud’Ile-de-France.Ilestorganiséen4cellules:

Pilotage et Planification :priseenchargedelaligne“Urgencefuite”(0811900918)miseàladispositiondesclients24heuressur24poursignalerlesrupturesdecanalisationsoudebranchements,planificationdesinterventionsprogramméesetdesinterventionsd’urgence,

Abonnement individuel :gestiondesdossiersdemiseenplacedel’abon-nementindividualisédansl’habitatcollectif,

Interventions Clientèle : interventionsponctuelleschezleclient(abonnement,résiliation,ordresdefermeture,contrôledespuitsetforages,enquêtesdégrèvementsetcontrôleconsommation),changementsdecompteur,réparationsdansl’environnementcompteur,

Relevé des compteurs.

3.1.4 Le Centre Facturation Recouvrement

Ilassurelafacturationetlerecouvrementdesfacturesd’eauetdetravaux.Ilestorganiséen4cellules:

Facturation Eau, Facturation travaux, Comptabilisation et encaissement, Recouvrement.


3.1

18

Indicateurs de per formance de la Char te Ser vice Cl ient

OBJECTIFS CONTRACTUELS RÉSULTATS 2011

Tauxd’appelsprisencharge 90% 89,46%

Tauxderappeldanslajournéepourunmessagedéposéavant16h30* 99% 100%

Réponseauxcourriers/courrielssous8jours 99.5% 98.89%

Respectd’uneplagehorairede2heurespourlesrendez-vousàdomicile 99% 99,45%

Interventiondeséquipesencasd’urgencesous2heures 99,5% 99,63%

Devisdebranchementsous8joursouvrés 99,5% 98,89%

Travauxetmiseeneausous10joursouvrés 99% 100%

Réponseàunedemanded’informationsurlaqualitédel’eausous48h 99.5% 99.84%

Prélèvementnécessaire,enréponseàuneréclamationsous24heures 99.5% 100%

Tauxderespectdudélaidefournituredel’eauauxnouveauxabonnés 99% 100%

Demanded’abonnementouderésiliationpriseencomptedansles24h 99% 100%

* en 2011, si tous les clients qui ont laissé un message avant 16h30 ont été rappelés dans la journée, des dysfonctionnements sur le système de répondeur ont été enregistrés entrainant l’impossibilité pour certains clients de laisser un message.

3.1.5 L’unité Eau solidaire

Cetteunitéassurelamiseenœuvreduprogramme“Eausolidaire”avecses3volets:

Urgence : gestiondesConventionspourlesChèquesd’Accompa-gnementPersonnaliséetduFondsdeSolidaritépourleLogement,

Assistance :uneéquipede8personnesauservicedesacteurssociauxduterritoire,aideàlamiseenplacedesolutionspourlescopropriétésdégradées,

Prévention :réalisationd’actionsdepréventionauprèsdeshabitants(sensibilisationauxéco-gestes,animations..)etdemédiation(PIMMS…).

3.1.6 L’unité Coordination Service au Client

Elleassurelesupportetl’animationtransversedesactivitésdeRelationaveclesclients.Lesmissionsensont:l’animationduSystèmedeManagementintégré,l’Ecouteclientetl’améliorationcontinueenparticulierautraversdesréclamationsetdesenquêtesdesatisfaction,ledéveloppementdel’offre

Clarioauxclients,lacommunicationclientenlienavecleservicecommunication.

3.1.7 L’unité commerciale

Elleassurel’animationdelarelationcommercialedanslecadredesprestationsaccessoires(annexe42ducontratdedélégation).

3.1.8 Canaux de contacts

Pourlesclients,laconnaissancedesmoyenspourcontacterleServicedel’eauestfacilitée:le“blocClario”estprésentsurlaplupartdessupportsàdestinationdesclients:Factures,Courriers,RèglementduServicedel’Eau,Guideetfichesclients…Despointsdecontactsspécialisésontétémisenplacepourcertainestypologiesdeclients:n


3.1

Synthèse des contacts et interactions clients

CONTACTS 2011

E-mail 580

Fax 110

InternetClient 30000

Lettre 36000

Téléphone 320000

Téléphone(rappel) 7200

Terrain 500

Visite 7600

ServeurVocalInteractif 48000

SMS 4700

TOTAL 455000

19


3.1

20

EngagementsClar io

Les 12 engagements vis-à-vis du client sont définis à l’annexe 8 bis du contrat de délégation et couvrent trois domaines : disponibilité et assistance, information et clarté, solidarité et respect de l’environnement.

Ils sont communiqués au client :• Dans le Règlement du Service de l’eau transmis à tous les clients,• Sur le site Interne, page “les engagements Clario”,• A la demande du client, au moyen d’une fiche client.

Engagement n°1 : être joignable facilement et vous répondre vite> 90 % des appels traités> réponse le jour même aux messages téléphoniques déposés avant 16h30> réponse aux courriers sous 8 jours> prise en charge des réclamations sous 3 jours> réponse aux courriels sous 2 jours

Engagement n°2 : ne pas vous faire perdre de temps et intervenir vite> rendez-vous sur plage horaire de 2 heures> intervention d’urgence sous 2 heures> appel 1/2 heure avant d’arriver, si vous le souhaitez

Engagement n°3 : vous simplifier le raccordement en cas de construction neuve> un interlocuteur spécialisé> devis sous 8 jours, travaux sous 10 jours après validation du devis> choix entre 3 types de branchements

Engagement n°4 : vous assurer l’eau à votre arrivée, quand vous emménagez> mise en eau sous 24 heures> un conseiller dédié la première année sur demande

Engagement n°5 : réagir vite à vos réclamations sur le goût et l’aspect de votre eau> des spécialistes de la qualité de l’eau à votre écoute> prélèvement eau sous 24 heures et envoi des premiers résultats sous 48 heures

Engagement n°6 : vous informer sur l’origine et les qualités de votre eau> l’Etiquette de l’eau : une information locale sur les qualités de votre eau

Engagement n°7 : vous prévenir et vous informer en cas de coupure d’eau> appel téléphonique en cas de coupure non programmée> secours en eau au-delà de 4 heures d’interruption

Engagement n°8 : vous adresser une facture sur consommation réelle> facturation au réel sur autorelevé ou télérelevé

Engagement n°9 : partager avec vous les résultats des enquêtes de satisfaction > publication des résultats d’enquêtes une fois par an

Engagement n°10 : participer à la solidarité> un programme Eau solidaire pour les plus démunis

Engagement n°11 : vous aider à moins consommer> détection des surconsommations et bilan par téléphone

Engagement n°12 : garantir le service zéro carbone> neutralité des émissions carbone


3.2

Des services innovants

Douze nouveaux services ont

été mis en place en 2011.

Ces services sont adaptés

aux différentes catégories de clients

et ont été conçus pour répondre

à leurs besoins spécifiques.

3.2.1 De nouveaux services à l’attention des abonnés

Ainsilesclientsontétérépartisen5catégories:lesclientsdirects(lesparticuliers,lesprofessionnels,lesbailleurs,lescommunes),etlesclientsindirects(consommateurshabitantenimmeublecollectifs).AveclesengagementsClario,quis’appliquentàtousetsontdétaillés

dansleRèglementdeService,lesservicesClarioactivablessursimpledemande,c’estunepanopliedenouveauxservices,inclusdansleprixdel’eau,quisontdésormaisàladispositiondesclients.Parmicesservices,6sonttotalementdématérialisésetaccessiblesvialesiteinternetouparcourriel.LesiteinternetclientdeVeoliaEaud’Ile-de-Franceestdirectementaccessibledepuisl’espace“abonnés”dusiteInternetduSEDIF.Surlapaged’accueil,leclientpeutaccéderàsoncompte,payersafactureoutransmettresonindex,s’abonner.Ilpeutaussis’informersurlesservices,découvrirl’Etiquettedesoneau,accéderàl’EspaceEcoConso(simulateurdeconsommation…).

3.2.2 Campagne d’appels sortants

Lescampagnesd’appelssortantspréviennentlesconsommateursprivésd’eauletempsdelaréparationd’unefuitesurlavoiepublique.

Ceservicepermetd’informerlesclientsencasd’incidentsurleréseau.Dèsquel’arrêtd’eauestopéré,leserviceclientèlecontacteimmédiatementpartéléphonetouslesclientsconcernés.Danslaplupartdescas,etquelquesoitlenombredelogementsimpactés,ilfautmoinsd’unquartd’heurepourquetouslesclientsdontlescoordonnéessontdisponiblessoientprévenus.

SERVICES PARTICULIERS CONSOMMATEURS PROFESSIONNELS GESTIONNAIRES COLLECTIVITÉS D’IMMEUBLES

Etre informé

Le“kitd’informationconsommateur” X

Laqualitédel’eauparcourriel X X X X X

LalettreClarioProparcourriel X X

LalettreClarioCollectivitésparcourriel X

L’AffichageQualitéd’Eau X X

Maîtriser sa consommation

Le“BilanConso”surinternet X X

Leprofilage X X X

Etre accompagné dans la gestion de son abonnement

Lebilanà6mois X X

L’EspaceClientpersonnalisésurInternet X X X X X

Leforumsurlesiteinternet X X X X X

AlerteEaupremium(pression,interruption) X X X

LeService“confiance” X

Les nouveaux ser vices à l ’attention des abonnés

21


3.2

22

3.2.3 Assurance fuite

L’assurancefuiteestunservicequiassureauxabonnéslapriseenchargefinancièredesvolumesd’eauperdusenraisondefuitesintervenuesendomaineprivé.Cetteoffreestréservéeauxabonnésparticuliersdontlediamètreducompteurdepremièrepriseestinférieurà20mm.Moyennantquelqueseurosparan,l’assurancefuitecouvrelasurconsommationliéeàlafuiteàconcurrenced’unpeuplusde15000€paran.Ellecomporteunefranchiseégaleà1,5foislaconsommationhabituelledel’abonné.Fin2011,lenombred’abonnésduSEDIFayantsouscritàceserviceétaitde18154.Lacotisationannuellepourlesparticuliersestde12,00eurosTTC(prixau1erjanvier2011).

3.2.4 Téléo

Danslecadreduprogrammedetélérelevé,plusde88000compteursrenouvelésontétééquipésd’unmoduleradioen2011.

Globalement,ceprogrammeprévoitlaconduitededeuxopérationssimultanéesde2011à2015:d’unepartl’équipementdetouslescompteursenmoduleradio,etd’autrepartlamiseenplaceaveclasociétéM2OfilialecommunedeVeoliaetd’OrangeduréseauTéléopermettantderemonterentempsréellesindexdescompteursausitedefacturation.Pourleconsommateur,cettenouvelletechnologiesupprimetoutdérangementàsondomicilepourlerelevédel’index,etilsupprimetouteslesévaluationsdeconsommationssurlesfacturesintermé-diaires.Iloffredeplusdesservicescomplé-mentairescommel’alerteencasdefuiteoudesurconsommation.Pourleservicedel’eau,ilpermetuneconnaissanceexactedesconsommationsglobales,etfavoriseainsilamaîtrisedesfuitesetlagestionpatrimonialedescanalisations.L’objectifcontractuelestd’avoirfin2012,30%duterritoirecouvertparleréseaudetélérelevé.

3.2.5 Le programme Eau Solidaire

En2011,estlancéleprogrammeEauSolidaire.Ceprogrammecompletquireposesurtroispiliers,l’urgence,l’assistanceetlaprévention,matérialise“ledroitàl’eaupourtous”.

Lesmoyensaffectésauxsituationsd’urgenceserépartissententrelamiseàdispositiondechèquesd’accompa-gnementpersonnalisé,lesversementsauxConseilsgénérauxvialesFondsdesolidaritépourlelogementetlesmontantsdédiésauxsituationsdesurendettement.CesdispositifsenlienaveclesConseilsgénérauxetlesCentresCommunauxd’ActionSocialepermettentd’assurerl’accèsàl’eaudetouslesusagersendifficulté,qu’ilssoientounonabonnésauServicedel’eau.

Levoletassistancereposesurundispositifpréventifd’assistanceauxcopropriétésendifficulté.Dessolutionspersonnaliséessontrecherchéesafindecontribueràleurredressement:maintienduservicedel’eau,miseenplacedefacilitésdepaiement,aideàlamaîtrisedesconsommations,individualisationdescontratsd’eau.

Levoletpréventionconcerneessentiel-lementlespartenariatspassésavecdesassociationsdanslecadrenotammentd’opérationsdemédiationetd’information.

En 2011, 4700 dossiers ont été aidés dans le cadre des actions de solidarité et environ 2 millions d’euros ont été affectés au programme Eau Solidaire soit 0,86% du chiffre d’affaires des ventes d’eau.

3.2.6 Individualisation des compteurs

En2011lacréationd’abonnementindividuelaconcerné876abonnéspour38dossiersterminés.374demandesontétéreçuesconcernant8696abonnés.

Le Service “confiance” vise à renforcer la sécurité des clients “fragiles” et à

permettre à leurs proches d’assurer une gestion plus directe des abonnements. Ainsi les personnes qui en font la demande bénéficient :

> D’un conseiller clientèle dédié,> De la possibilité de désigner un proche pour effectuer les actes de gestion,> De la possibilité de communiquer un “mot de passe” confidentiel permettant de bien identifier les techniciens lors des visites.

Avec ce service, le service client apporte de la facilité et prend encore plus soin des abonnés et en particulier les plus fragiles.


3.2

3.2.7 Des performances évaluées

Unpeuplusde4000clientsontétéinterrogésen2011,danslecadredel’ObservatoiredelaQualitédeServiceduSEDIF.Cetoutil,uniqueensongenre,estadministrépourleSEDIFparl’organismeTNSSofres.Ilpermet,pardescampagnesd’appelsmensuelles,d’évaluerlasatisfactiondesclientsduSEDIFdanstouslesdomainesduservicedel’eau,qu’ils’agisseparexempledelaqualitédel’eauperçue,destravauxmenéssurleréseaupublic,desinterventionsàdomicileouencoredesrelationsavecleservice.Touteslescatégoriessontprisesencompte:particuliersabonnés,consommateursnonabonnésrésidantenappartement,gestionnairesd’immeublesetétablis-sementsrecevantdupublic(ERP).

D’unefaçongénérale,laconfiancedesclientssesitueàunniveautrèsélevépuisquelepourcentagemoyendeclientssedisantconfiantsdansleurservicedel’eausesitueà92%.Lasatisfactionglobale,quirésumelapositiond’ensembledesclients,tousthèmesconfondus,sesitueégalementàunniveauexceptionnelavecprèsde91%de“satisfaits”à“trèssatisfaits”.

Concernantl’imageglobaleduservicedel’eau,lescritèresquirecueillentlestauxd’accordlesplusélevéssontceuxrelatifsauxexigencestechniquesdemandéesparletraitementdel’eaupotable:sontainsimisenavantlenombredestraitementsrequis(94%à96%selonlacible),lamissiondeservicepublicémanantdecetraitement(91%à96%selonlacible),etl’importancedesinvestissementsdemandésparcetraitement(93%à94%selonlacible).

Laqualitédel’eaufaitl’objetd’unesatisfactionforte.Surles9itemsquecomptecettecatégorie,leniveaudesatisfactioneststable.

Lesteneursenchloreetencalcairedemeurentlesitemslesmoinsbienperçusavecuneinsatisfactionquiresterespectivementà33et51%.67%desabonnéset66%desnonabonnésdéclarentconsommerl’eaudurobinet.

Enmatièredegestiondescoupures,lesclientsinterrogéssoulignentlaqualitédel’informationreçueetlarapiditéderemiseenservice.

Lesinterventionstechniquessuscitentpourleurpartunesatisfactionunanimedesclientsquisoulignentlarapiditéd’intervention(92%)etlerespectdeshoraires(92%).Lapartdesclientsjugeantleprixdel’eauexcessifestégalementstableparrapportà2010,leprixétanttoujoursjugédavantageexcessifparlesparticuliersabonnés(45%).Cependant,unefoisleprixdum3d’eaudévoilé,cedernierestjugéplusfavora-blementparlesparticuliersabonnésetnonabonnés.Leprixdel’eaurestepeuconnu,67%à80%desrépondants,neparvenantpasàciterspontanémentceprix.

En2011,l’ObservatoiredelaQualitéduServiceaégalementmenéuneenquêteauprèsdesclientsayantcontactéleCentreRelationClients.Leniveaudesatisfactionglobalevis-à-visduderniercontacttéléphoniqueesttrèsélevé(90%),avecnotammentunclientsurdeuxsedéclarant“trèssatisfait”desondernierappel.Laqualitédepriseenchargeetletraitementdelademanderecueillentdestauxderéponsetrèspositifs,avecnotammentdesniveauxdeclients“trèssatisfaits”particu-lièrementélevés(entre56et75%).n

La qualité de l’eau vue par les usagersEn 2011, 239 appels clients concernant

la qualité de l’eau ont été traités. La proportion de réclamations relatives à la qualité de l’eau reste très faible voire marginale au regard du nombre total d’appels et de courriers traités annuel-lement. Dans 84% des cas, ces appels concernent l’aspect de l’eau, sa saveur ou la présence de dépôts et particules. La coloration de l’eau reste le motif le plus souvent évoqué en 2011. La moitié est liée à l’état du réseau intérieur privé. L’autre moitié est liée à des manœuvres sur le réseau public qui entraînent la présence de dépôts ou de particules, assimilés à du sable.

23

3.3

24

3.3.1 Une relation clientèle repensée

AveclacréationdeClario,marquedédiéeàlarelationclientèle,leServicedel’eaucommuniquesurlemodedelatransparenceetdelaproximité.

La Lettre Clarioestledocumentd’informationqui,chaquetrimestre,accompagnelafactured’eau.

Celledu2èmetrimestre,consacréeauxrésultatsd’analysesdequalitéd’eaudel’annéeantérieure,aégalementétédistribuéeaumoisdejuindanslesboîtesauxlettresdesconsom-mateursnonabonnéshabitantdesimmeublescollectifs,accompagnéed’unelettreduPrésidentduSEDIF.

Afindesynthétiserl’informationdestinéeauclientabonné,etpourqu’ildisposed’unsupportuniqueluiprésentantservicesetengagements,unGuideClientaétécréé.Cedocumentestremislorsderendez-vous,diffusévialesprésentoirs,notammentausited’accueildeSaint-Denis,etenvoyéàlademande.

Un Guide Consommateuraégalementétéconçu.Ilcontientdesinformationsplusgénéralessurleprixetlaqualitédel’eau.Aveclalanguette-testpermettantdemesurerladureté,ilconstituelekitconsom-mateurprévuaucontratdedélégation.

Un dépliant détaille les 12 engagements de service et une dizaine de fichestraitentdethèmesspécifiques:laqualitédel’eau,lesmoyensdelapréserver,lechlore,lecalcaire,lespesticidesetnitrates,leplomb,leprixdel’eau,lafacture,lerelevéducompteur,lesbonnespratiquesdeconsommation.LeRèglementdeservice(RDS)estdisponibleenbrochure,systématiquementremiseàtoutnouveauclient.

Touscesdocumentssontlargementdiffusés,ausited’accueildeSaint-Denis,parenvoisuiteàdesentretienstélépho-niques,lorsdesconseilsdequartier,surlesexpositionscommunales…IlsexistentégalementauformatélectroniqueetsonttéléchargeablessurlesiteInternetduSEDIF.

En2011,leServicedel’eauamisenplaceunecommunicationnumériqueautraversdeLettres

Clarioparcourriel:cese-newsletterssontaunombredetroisets’intéressentchacuneàunecibledifférente.Lapremière,laLettreClarioQualité,s’adresseaugrandpublic,elleestdiffuséeauxparticuliersqui

ontuncompteclientsurinternet(environ30000destinataires);

lasecondeconcernelesprofessionnels(ClarioPro:environ3000destinataires)etlatroisième(ClarioCollectivités:200destinataires)estdestinéeauxcommunesetintercommunalitésessentiellement.Ellessonttrimestrielles.

3.3.2 Promotion de l’utilisation de l’eau du robinet comme eau de boisson : programme “Buvez l’eau”

Le programme Buvez l’eau, quiviseàpromouvoirl’eaudurobinetcommeeaudeboisson,

aportéen2001surl’Etiquette de l’eau.L’Etiquette de l’eauestun

supportdecommunicationquivalorisel’eaudurobinetetses

qualitésnutritives,enparticuliersateneurenselsminéraux.

Une communication diversifiée et renouvelée


Clario : une marque pour le Service de l’eauTous les supports de communi-cation destinés aux clients portent depuis 2011 la marque Clario. Ce nom exprime la clarté de la relation clientèle, la transparence due aux consommateurs, la pureté de l’eau distribuée. Elle identifie, sous une appellation unique, l’ensemble des services proposés. Clario, c’est le SEDIF et Veolia Eau d’Ile-de-France réunis au service de leurs usagers.


3.3

Surlemodèledeseauxenbouteille,l’Etiquettedel’eauindiquelesquantitésdecalcium,magnésium,sodium,potassium,etc.…quecontientl’eauduSEDIF.L’Etiquettedel’eauexisteen5versions,correspondantaux5ressourcesutiliséesparleSEDIF:laSeine,laMarne,l’Oise,lanappeduChampigny,leforagedeNeuilly-sur-Seine.

Figurantsurlafactured’eau,elleaaussiétédéclinéesousuneformeadhésiveetaétéadresséeauxabonnésaveclafacturetrimestrielledejuillet2011(diffusionétaléesur4trimestres),distribuéedanslesimmeublescollectifsaucoursdumoisdejuin(entenantcomptedel’originedel’eaudechaquecommune).

Encomplémentdel’Etiquettedel’eau,leconsommateurpeutgrâceàlalanguette calcaireévaluerladuretédel’eauàsonrobinet.Cettelanguetteestenvoyéeauxclientsetconsommateurssurdemandeetdiffuséelorsdecomitésdequartier.

3.3.3 Promotion des économies d’eau : programme “Eco Conso”

Le programme Eco Conso, quiviseàsensibiliserlesconsommateursauxbonnespratiquesdeconsommationd’eau,aportéen2011surlethèmedelamaîtrisedesconsommations.C’estlevoletEausolidairequiaétéprivilégié:créationd’undépliant“Connaîtreetmaîtrisersaconsommationd’eau”,réalisationde2postersEcoConso,affichettesougoodiesàl’usagedesformateursd’Unis-Cités,desCCASetdesPIMMS,etc.…UnsimulateurdeconsommationaégalementétémisenlignesurlesiteinternetclientdeVeoliaEaud’Ile-de-France,etlaLettreClariodu3etrimestreaportésurlethème“maîtrisezvotreconsommation”.

3.3.4 Communication pédagogique

Unecommunicationspécifiqueestréaliséeauprèsdesenfantscarilssontunrelaisactifetefficaceauprèsdesfamilles,ontuneperceptionaiguëdesquestionsliéesàl’environnementetsontlesconsommateursdedemain.

La malle pédagogique,distribuéeà20exemplairesen2011,estunvéritablemini-laboratoireportablepourdécouvrirlemondedel’eauàpartird’expériencespratiquesproposéàtouteslesclassesdeCE2,CM1,CM2.CetoutilaétédéveloppéparVeoliaEaupuispersonnalisépourleSEDIFentenantcompted’enquêtesauprèsdesenseignantsutilisateursetenrenforçantl’approchescientifique.

Le kit pédagogique “Du nuage au robinet”,distribuéà54exemplairesen

2011,permetauxélèves,égalementdesclassesdeCE2,CM1,CM2,dedécouvrirtouslesaspectsdel’eaupotable.Cetensemblecomprendlelivretdesélèves(30exemplaires),uncahierd’exercicespourlesélèves(30exemplaires),lelivretdel’enseignantetlejeuduporteurd’eaupourlaclasse.

QuantauMobil’eau,expositionitinérantesurl’eau,ilaaccueilliplusde3500visiteursen2011dans8communesduSEDIF.

3.3.5 Les groupes participatifs

Ladémarche“groupesparticipatifs”consisteàrencontrerdesconsommateursd’eauafind’entendreetprendreencompteleursattentes,leursréactionsfaceauxinnovationsduservice,etlefaireainsiévoluer.

Sept réunionsonteulieuen2011.Uneéquipeassociantleserviceclientèle,développementdurableetcommuni-cationaainsiréponduàl’invitationdeplusieurscommunesafind’intervenirdevantdesconseilsdequartier,pourprésenterl’organisationduservicepublicdel’eau,sesnouveautés,sesengagementsetbiensûrrépondreauxquestions.

Parailleurs,ungroupe“pro”etungroupe“bailleurs”ontégalementétéconstituésetinvitésàuneréunionles6et7décembre2011durantlesquellesontétéabordésdessujetstechniquescommeletélérelevéoulanouvelletarificationdel’eau.n

25

26

3.4

Prospective


3.4.1 Comité prospectif

TroispremiersexpertsidentifiéspourincarnerleComitéprospectifontétécontactésau1ertrimestre2011.L’orga-nisationeffectivedela1èreréunionduComitéprospectifprévueennovembre2011surlethèmedesactionssocialesduservicedel’eauaétéreportéeàl’année2012.

Unprojetd’évaluationdecertainsaxesduprogrammeEauSolidaireseraproposéauComitéprospectifen2012.

3.4.2 Club des Grands Services d’eau

Deséchangesavecdesgrandesvillesontétéinitiésen2011afindelanceren2012unClubdesGrandsServicesd’eau.Cettestructureapourobjectifsdeséchangesd’écrits,desrencontresetvisitesd’instal-lations,lefinancementd’étudesconjointes,autourdesnouveauxdéfisdel’eau(préser-vationdelaressource,sécuritésanitairedel’eaudistribuée,modernisationdelarelationclientèle,priseencomptedespluspauvres,transparenceetgouvernance,gestiondescrises).

MilwaukeeDeuxrencontresonteulieuaveclesreprésentantsduWaterCouncil,les28et29octobre2010àMilwaukee,etles12et13mai2011àParis.Cesrencontresontdonnélieuàlasignatured’unaccorddecoopérationsurlesthèmesdel’envi-ronnement(empreintecarbone),laqualitédel’eau,lesnouveauxpolluants(résidusmédicamenteux),lagestiondelaressource.

RabatUnerencontreaeulieuavecleMairedeRabatetsescollaborateursle4mars2011.Cetterencontreadonnélieuàlasignatured’unaccorddecoopérationsurlesthèmesdelarelationclientèle,lagouvernance,l’innovationsociale,l’environnement.

PragueUnerencontreaeulieuavecleMairedePragueetsescollaborateursle18octobre2011.Cetterencontreadonnélieuàlasignatured’unaccorddecoopérationsurlesthèmesdelaprotectioncontrelesinondations,lasécuritédessystèmesdeseaux,lagestiondecrise,leprogrammedepréventiondesrisques.

D’autrescontactsontégalementétéinitiésen2011,notammentaveclesvillesdeNew-YorketDelhiaveclesquellesdespartenariatssontenvisagés.n

28

L’excel lence technique au quotidien

LA PRODUCTION 29

4.1 Les moyens de production 294.2 Le bilan climatique 334.3 Les volumes mis en distribution 344.4 La qualité des eaux produites 35

LA DISTR I BUTION 41

4.5 Les élévations et le stockage 414.6 Le réseau de distribution 424.7 La qualité de l’eau en réseau 46

4.8 Les études, la recherche et le développement 50

4.9 L’assistance au SEDIF 52

4

L’excel lence technique au quotidien - LA PRODUCTION

4.1

A fin d’accomplir sa mission,

Veolia Eau d’Ile-de-France

dispose des installations

du service public appartenant au

SEDIF (usines de productions et

d’élévation, conduites maîtresses

et réseaux locaux de distribution,

réservoirs, etc.). Veolia Eau d’Ile-

de-France veut garantir un niveau

d’exigence toujours plus élevé pour la

performance de ces installations.

4.1.1 Les usines principales

L’essentiel des besoins des 4,34 millions d’habitants desservis sur le territoire du SEDIF est assuré par la production de trois usines principales : l’usine de Neuilly-sur-Marne/Noisy-le-Grand sur la Marne, l’usine de Choisy-le-Roi sur la Seine et celle de Méry-sur-Oise sur l’Oise. Equipées d’une filière biologique “ozone-charbon actif en grains” qui reproduit en accéléré les mécanismes de l’épuration naturelle de l’eau à travers le sol, ces instal-lations éliminent toutes les substances

toxiques ou indésirables. L’usine de Méry-sur-Oise est dotée en complément d’une filière de nanofiltration.

En2011,levolumed’eauproduitparlesusinesprincipales(eautraitéeélevéeaprèsdéductionduvolumed’eaudeservice)aétéde263,4millionsdemètrescubes.L’indiced’avancementdelaprotectiondelaressource(IP)permetd’apprécierlesconditionsdanslesquellesl’eauprélevéedanslemilieunaturelestprotégéephysiquementdespollutionsindustriellesetagricoles.Pourchaquepointdeprélèvementalimentantleservice,unenoteestattribuéeenfonctiondel’avan-cementdeladémarched’établissementdupérimètredeprotectionpondéréeparlesvolumesproduitspourobtenirunenoteglobale(85,33%en2011).

Neuilly-sur-Marne / Noisy-le-GrandL’usinedeNeuilly-sur-Marne/Noisy-le-Grandfournitchaquejourenmoyenne246000m3d’eauàenviron1,62milliond’habitantsdel’estdelabanlieueparisienne.

Les étapes du traitement de l’eau sont les suivantes :

Pompage-dégrillage : aprèssonpompageenMarne,l’eauestfiltréeàtraversundégrilleuretdébarrasséedetouslesobjetsflottants(branches,feuilles...).

Floculation-décantation :sousl’actiond’uncoagulant,lesparticulesensuspensiondansl’eauserassemblentenflocons.Pourcela,l’eauestbrassée,lesfloconss’agglomèrentet,entraînésparleurpoids,sedéposentdansdesdécanteurs-couloirsquel’eauparcourtlentement.Encomplémentdesdécanteurs-couloirs,desdécanteursaccélérés(procédéActiflo®)permettentdefairefaceauxpicsdematièresensuspensiondanslaressourceouàl’indis-ponibilitémomentanéed’undécanteur-couloir,entravauxparexemple.Àlafindecetteétape,l’eauestdéjàclarifiée.

Filtration sur sable : letamisagedel’eauàtraversdesfiltresàsablepermetderetenirlesdernièresparticulesensuspension.Cettefiltrationaaussiuneactionbiologique:lesgrains

Les moyens de production

29

Une production annuelle globale* de 263 millions de m3

* volume traité élevé sans les eaux de service

desableabritent,eneffet,desbactériesquiconsommentl’ammo-niaqueprésentedansl’eau.

Ozonation : unediffusiond’ozone(formeactivedel’oxygène)dansl’eau,aprèslesfiltresàsable,éliminenotammentlesvirus.

Filtration biologique sur charbon actif en grains : l’eautraverseenfinunesecondesériedefiltresremplisdecharbonactifengrains,permettantd’absorberdescomposésindésirablesetabritantdesbactériesquiéliminentlapollutionorganiquebiodégradable.Àl’issuedecetteétape,l’eauoffreuneexcellentequalitésanitaireetuneparfaitestabilitébiologique.

En2011,levolumeproduitparl’usinedeNeuillyressortà89,72millionsdemètrescubes.Levolumeproduitmaximaljournalieraétéréaliséle25mai2011:315873m3.Cemaximumannuels’inscritpendantlapériodeannuellede“forteconsommation”.Levolumeproduitminimaljournalieraétéenregistréle06octobre2011:180883m3.Ilcorrespondàunarrêtprogrammédelatotalitédel’usinepoureffectuerledéplacementdel’automatedelastationderelèvement.

Choisy-le-RoiD’unecapacitélégèrementsupérieureàcelledeNeuilly-sur-Marne,l’usinedeChoisy-le-Roifournitégalementchaquejourenmoyenne322000m3d’eauà1,90milliond’habitantsdusuddelabanlieueparisienne.LafilièredetraitementdecetteusinediffèredecelledeNeuilly-sur-Marne

uniquementparsonsystèmedepréozo-nation,améliorantl’étapedefloculation.Levolumeproduiten2011parl’usinedeChoisyressortà117,54millionsdemètrescubes.Levolumeproduitmaximaljournalieraétéréaliséle18mai2011:425891m3.Cemaximumannueldeproductionprovientd’untransfertduréseauSeineversleréseauMarneparl’usinedeJoinvillependantl’arrêtprogrammédelatotalitédel’usinedeNeuillypourréaliserlerempla-cementd’undisjoncteursurleréseau230Vondulédelasalleinformatiqueetpoureffectuerdestestsdefonctionnementdugroupeélectrogènedelarivegauche.Levolumeproduitminimaljournalieraétéenregistréle14août2011:189819m3.IlcorrespondàuneconsommationtraditionnellementbassedelapériodeestivalequiconduitàalimenterleréseaudeCœuillypardel’eauproduiteàNeuilly-sur-MarneetàmettreenœuvreuntransfertquotidienMarne/Seineparl’usinedeJoinvillepourmaintenirlaproductionquotidiennedel’usinedeNeuillyau-dessusdesonminimumtechnologique.

Méry-sur-OiseL’usinedeMéry-sur-Oisefournitchaquejourenmoyenne154000m3d’eauparjourà820000habitantsdunorddelabanlieueparisienne.

Elleestdotéed’uneréserved’eaubrutede370000m3danslaquellel’eaueststockéependant2à3jours.Celapermetdedisposerd’uneressourceprotégéedespollutionsaccidentellesdelarivièreoùl’autoépurationdel’eauestfavoriséepareffetdestorage.Enaval,letraitementcomportedeuxfilières:unefilièrebiologique,similaireàcelledel’usinedeNeuilly-sur-Marneetunefilièredenanofiltrationdontlesétapessontlessuivantes:

Décantation : sousl’actiond’uncoagulant,lesparticulesensuspensiondansl’eauserassemblentenflocons.LadécantationestaccéléréegrâceauprocédéActiflo®:l’injectiondemicrosablelestelesfloconsetaccélèreleurdépôt.

Préozonation : lapréozonationconsisteàinjecterdel’ozone(formeactivedel’oxygène)dansl’eau.Cetteactionréduitlepouvoircolmatantdel’eauavantsonpassagedanslesmembranesdenanofiltration.

Filtration : lesfiltresbicouches(sable+anthracite)permettentderetenirlesdernièresparticulesensuspensionetd’éliminerbiologiquementl’ammoniaque.

Réservoir : l’eauprétraitéearrivedansunréservoirtamponquipeutégalementrecevoirdel’eauclarifiéeprovenantdel’autrefilière(filièrebiologique).

Préfiltration :afindenepascolmaterlesmembranesdenanofiltration,despréfiltresontétéinstalléspourretenirtouteslesparticulessupérieuresà5µ.

Nanofiltration :lananofiltrationconsisteàfairepasserl’eauàtraversunemembranedontlaporositéestdel’ordredunanomètre(unmilliardièmedemètre).Àcetteéchelle,lamembraneretientlesmatièresorganiques,lesbactériesetles


4.1

30

* volume traité élevé sans les eaux de service

Volume annuel produit et débits moyens

ANNÉE 2011 NEUILLY-SUR-MARNE CHOISY-LE-ROI MÉRY-SUR-OISE

Volumeannuelproduit* 89,72 117,54 56,14enmillionsdem3

Débitsmoyensjournaliers 245821 322025 153800enm3/j


OBJECTIF CONTRACTUEL RÉSULTATS 2011

Volumetraitéeparlafilière >41000000 41530080denanofiltration(m3)


4.1

31

virus,ainsiqu’unepartiedesselsdissouscommelecalcium(responsabledeladuretédel’eau)oulesnitrates.Elleassuredoncladésinfectiondel’eau.Untraitementcomplémentaireauxrayonsultravioletsgarantitladésinfection,mêmeencasdefuited’unemembrane.Enfin,lepHdel’eauestajustéparl’ajoutd’unréactifalcalin.

Levolumeproduitparl’usinedeMéry-sur-Oisepourl’année2011ressortà56,14millionsdemètrescubes.Levolumeproduitmaximaljournalieraétéréaliséle27juin2011:202103m3.Cemaximumannueldeproductioncorrespondaujourdeconsommationmaximaledel’ensembleduréseau.Levolumeproduitminimaljournalieraétéenregistréle08mars2011:90152m3.Ilcorrespondàunarrêtprogrammédelatotalitédel’usinepourintervenirensécuritédanslabâchederelèvementdelatranche2etpourréaliserunessaidesynchroni-sationdugroupeélectrogène20kV.

4.1.2 Les forages (usines à puits)

Si les eaux souterraines, toutes nappes confondues, ne représentent quantitati-vement qu’un faible pourcentage de la production d’eau potable de Veolia Eau d’Ile-de-France, de l’ordre de 0,25 % en 2011, elles n’en restent pas moins qualita-tivement et stratégiquement importantes puisqu’elles assureraient, en cas de crise grave, un secours ultime d’appro-visionnement en tant que ressource protégée. Quatre usines d’eau souterraine sont aujourd’hui en exploitation.

Usine d’Aulnay-sous-BoisL’usined’Aulnay-sous-Boisproduitdel’eaupotableàpartirdesnappesdel’AlbienetduSparnacien.L’eauproduiteestrefouléedansleréseaudunordd’AulnayenéquilibresurlesréservoirsdeVillepinted’unecapacitéde6000m3.Cetteusinecomporteuneétapededéferrisation,une

usineélévatoire,unposted’alimentationélectriqueetdeuxréservoirsd’effacementde1000m3chacun.LesforagessontaunombredetroisauSparnacienetdeunàl’Albien.En2011,seulslestroispuitsauSparnacienontétéenexploitation.En2011,l’usined’Aulnay-sous-Boisaproduit547257m3surl’ensembledel’année.

Usine de Neuilly-sur-SeineL’usinedeNeuilly-sur-Seineproduitdel’eaupotableàpartirdelanappedel’Albien.Lesforagessontaunombrededeux.Cetteusinecomporteunestationdedéferrisation,deuxréservoirsd’effacementde550m3etunestationmélangeuse.Avantd’êtrerefouléedansleréseaude1èreélévation,l’eauproduiteesteneffetmélangéedanslerapport1/3–2/3avecdel’eaudeSeineproduiteàChoisyleRoi.En2011,l’usinedeNeuilly-sur-Seineaétéàl’arrêtpourdestravauxderénovation.

Usine de PantinL’usinedePantinproduitdel’eaupotableàpartirdesnappesdel’AlbienetduSparnacien.L’eauproduiteestrefouléedansleréseaude1èreélévation.Cetteusinecomporteunbâtimentdanslequelsontimplantésletraitementdedéferrisation,lespompesélévatoires,leposteélectriqueetun

réservoirde1reélévationde3000m3.LesforagessontaunombredetroisauSparnacienetdeunàl’Albien.Cedernier,quiétaitleseulpuitsenexploitationen2002,aétéarrêtéfin2002suiteàdesanalysesdesaveursconfirmées.Cesmesuresdesaveursdésagréablesontétémisesenrapportavecladégradationdurevêtementdesréservoirsde3000m3.En2011,l’usinedePantinn’adoncpasproduitd’eaurefouléesurleréseau.Leforageàl’Albienpeutêtremobiliséensituationd’ultimesecours.

Usine de DomontL’usinedeDomontproduitdel’eaupotableàpartirdelanappe“calcairegrossierdulutécien”etnepossèdequ’unseulforage.L’eauproduiteestrefouléedansleréseaudubasDomont.Cetteusinecomporteunadoucisseur,2pompesd’unecapacitéde35m3/h.etunréservoird’effacementd’unecapacitéde150m3.En2011,l’usinedeDomontaproduit135190m3.

Principaux travaux et mises en service Usine de Neuilly-sur-Seine

Depuisle1erseptembre2010,l’ensembledusiteestretirédel’exploi-tationpourrénovationglobale.Laphaseprobatoiresuiteauxtravauxadémarréle29février2012.n

Montant des travaux 2011 usines et MCO (maintien en condition opérationnelle)

CATÉGORIES PROGRAMME 2011 DÉFINITIF MONTANT RÉALISÉD’OPÉRATIONS NOMBRE D’OPÉRATIONS EN 2011 € HT

UsinesOuvragesdistants 58 1822077,56etchambresdevannes

MCO 29 2274993,61

Total 87 4097071,17


OBJECTIF CONTRACTUEL RÉSULTATS EN 2011

Renouvellement Aucunelampe AucunelampedeslampesUV renouveléetardivement renouveléetardivement

Renouvellement des lampes UV :leslampesUVsontrenouveléesafindemainteniruneémissionUVsupérieureà80%del’émissionUVd’unelampeneuve.

4.1.1 La sécurité d’approvisionnement

La sécurité d’approvisionnement est garantie sur la base des principales dispositions suivantes :

Les trois usines principales puisent dans trois ressources distinctes : la Seine, la Marne et l’Oise.

Des conduites de gros diamètres (interconnections)permettentderéaliserdeséchangesd’eauentreleszonesd’influencedecestroisusinesprincipales.

Deux stations de transfert sont dédiées à cette fonction :

La station de transfert de Villetaneuse

permetd’assurerdestransfertsduréseauMarneversleréseauOiseetrécipro-quement:lacapacitéutilisableestde7500m3/hdanslesensMarneversOise-5000m3/hengravitaire-etde3750m3/hdanslesensOiseversMarne.

La station de transfert de Joinville permetd’assurerdestransfertsduréseauMarneversleréseauSeineetrécipro-quement:lacapacitéutilisableestde8300m3/hdanslesensMarneversSeine-2900m3/hengravitaire-etde6250m3/hdanslesensSeineversMarne.Laliaisoninter-usinesentreNeuilly-sur-MarneetChoisy-le-Roipermetégalementderéaliserdestransfertsréciproquesditsbassepressionentrel’élévatoiredel’usinedonneuseetlesbassinsd’effacementde

l’usineréceptrice,àraisond’unecapacitédel’ordrede270000m3/j(11250m3/h).Lestransfertsditshautepression,parspécialisationdegroupesélévatoires,permettentàhauteurde170000m3/jmax(7100m3/h)d’alimenterdirectementleréseaude1reélévation.

Des intercommunications permettent d’échanger des volumes importants avec les distributeurs voisins.

Un import d’eau de nappe du Champigny pouvantêtreportéà50000m3/jourencasdenécessité(SociétédesEauxdeMelun).

Des eaux de forages mobilisables en situation d’ultime secours.n

32


4.1

Les principales intercommunications et leurs capacités maximales

DISTRIBUTEUR VOISIN LOCALISATION CENTRE OPÉRATIONNEL DIAMÈTRE DE L’INTER- CAPACITÉ MAXIMALE EN CAPACITÉ MAXIMALE EN COMMUNICATION (MM) LIVRAISON (M3/JOUR) RÉCEPTION (M3/JOUR)

EaudeParis PARIS(XIX) MARNE 1000 100000 100000 PortedelaVillette

EaudeParis PARIS(XII) SEINE 1000 150000 100000 Parkingdel’hippodrome

EaudeParis IVRYSURSEINE-exusine SEINE 800 150000 100000

EaudeParis THIAIS-RueduFour SEINE 1250 200000 200000

EaudeParis PORTEDEBOULOGNE SEINE 800 60000 60000 ReineMarguerite

EaudeParis BAGNOLET MARNE 700 30000 30000 PortedeMénilmontant

SEVESC SAINTCLOUD SEINE 400 33000 24000 AlléedelaLanterneParcdeSaint-Cloud

SEVESC VIROFLAY SEINE 600 17000 15000 CarrefourSablonnièreBoisFaussesReposes

VeoliaEau-Cergy HERBLAY OISE 500 36000 36000 (Saint-Ouenl’Aumône)

VeoliaEau-Tremblay VILLEPINTE-Réservoirs MARNE 300 15000 15000

VeoliaEau-Tremblay VILLEPARISIS-DéviationRN3 MARNE 400 - 15000

VeoliaEau-MarneAval BROU-SUR-CHANTEREINE MARNE 400 20000 30000 RoutedeVillevaude

VeoliaEau-MarneAval NOISYLEGRAND-Bd.JulesFerry MARNE 400 20000 25000

Si l’on se réfère aux valeurs

dites normales, c’est-à-dire aux

valeurs moyennes enregistrées

au cours de la période 1971-2000,

l’année 2011 se caractérise par :

Un niveau pluviométrique annuel bien inférieur à la moyenne :525,6mmdeprécipitationsen2011parrapportàunevaleurnormalede650mm.Ledéficiteneauaététrèsmarquéaucoursdespremiersmoisdel’annéeavecdesmoisexceptionnellementsecs(mai2mmetavril9mm).L’automneluiaussiaététrèspeuarrosé.Lesmoisd’aoûtetdedécembreontinterrompucestendances.

Un très bon ensoleillement annuel de1739heuressupérieuràlanormalede110heures:l’annéeestmarquéeparuntrèsbeauprintempsetuneprésencedusoleiltoutaulongdel’automne.

Une température moyenne nettement supérieure à la valeur normale 1971-2000 (13,7°Ccontre12°C).L’année2011estuneannéeexceptionnellementchaude,elleserévèleêtrel’annéelapluschaudequel’Hexagoneaitconnuedepuis1900.n

Le bilanclimatique

33


4.2

Insolation (en heures)

Janv

.

Fév.

Mar

s

Avril

Mai

Juin

Juil.

Août

Sept

.

Oct

.

Nov

.

Déc

.

200

250

0

50

100

150

Valeurs 2011Valeurs normales 1971-2000

Janv

.

Fév.

Mar

s

Avril

Mai

Juin

Juil.

Août

Sept

.

Oct

.

Nov

.

Déc

.

0

20

25

5

10

15

Températures (en c°)


Janv

.

Fév.

Mar

s

Avril

Mai

Juin

Juil.

Août

Sept

.

Oct

.

Nov

.

Déc

.

0

80

70

60

50

40

30

20

10

Précipitations (en mm)

90


En 2011 le volume mis en

distribution* sur le réseau

du SEDIF a été d’environ

273 millions de m3, soit en moyenne

748 000 m3 /jour. Il est à noter que

les volumes mis en distribution ont

été en très forte diminution en juillet

(- 7,3%), décembre (-5,3%), février

(-4,7%) et juin (-4,1%). En revanche,

le volume distribué en mai a été en

forte augmentation (+5,5%).

Lesmoisoùlesvolumesmisendistri-butionontétélesplusimportantssont,parordredécroissant,mai,janvieretmarsavecunvolumemisendistributionégalrespectivementà25,4millionsdem3,23,8millionsdem3et23,6millionsdem3.C’estenaoûtquelesvolumesontétélesplusfaibles(20,1millionsdem3).Lesvolumesmisendistributionconnaissentunepériodicitéhebdomadaire.L’activitésurVeoliaEaud’Ile-de-Francen’est,eneffet,paslamêmeselonlejourdelasemaineetcelasetraduitpardesvariationssensiblesduvolumedistribué.Ainsilesconsommationsdusamedisontplusbassesquecellesdesautresjoursdelasemaine,lesbesoinsprofessionnels,notamment,étantréduitslorsducongédefindesemaine.

Levolumemisendistributionaatteintsonmaximumle27juin2011à0,903milliondem3etsonminimumle13aoûtà0,563milliondem3.n

Les volumesmis en distribution

34


4.3

* eau traitée et élevée par les trois usines principales après déduction du volume d’eau de service + les volumes produits par les puits + les volumes importés – ceux exportés

Volume distribué par mois en 2011

Janv

.Fé

v.M

ars

Avril

Mai

Juin

Juil.

Août

Sept

.O

ct.

Nov

.D

éc.

20 000 000

25 000 000

30 000 000

0

5 000 000

10 000 000

15 000 000

Volume distribué par jour en 2011

Lund

i

Mar

di

Mer

cred

i

Jeud

i

Vend

redi

Sam

edi

Dim

anch

e

700 000

710 000

720 000

730 000

740 000

750 000

760 000

273 millions de mètres cube

distribués* en 2011

35

4.4

4.4.1 Résultats microbiologiques au refoulement des usines de production

La qualité bactériologique des eaux produites fait l’objet d’une surveillance très stricte, dans le cadre de la réglemen-tation en vigueur (Code de la Santé Publique – articles R. 1321-1 et suivants). Ces contrôles reposent sur la recherche de germes “tests ou indicateurs” n’ayant pas de caractère pathogène propre, mais dont la détection peut signaler la présence de germes infectieux. Le contrôle sanitaire distingue des limites de qualité (Escherichia coli et entérocoques) qui sont des germes d’origine fécale et dont l’absence garantit la qualité sanitaire de l’eau; il introduit aussi des références de qualité (bactéries coliformes et spores de bactéries anaérobies sulfitoréductrices ou SBASR) dont l’origine est variable et qui témoignent du fonctionnement des installations. Chaque type de germe recherché dans le cadre du contrôle et de la surveillance sanitaire est soumis à une exigence contractuelle de la part du SEDIF.

Leslimitesetlesréférencesdequalitéontétérespectéespourl’ensembledescontrôlesbactériologiquesréaliséssurleseauxmisesendistri-butionparlesusinesd’eaudesurfaceetd’eausouterraineen2011.

Lesseuilsréglementairesetcontractuelssontrespectéspourl’ensembledesusinesdeproductiond’eaudesurfaceainsiqued’eausouterraine.

4.4.2 Résultats physico-chimiques au refoulement des usines de production

Clarification des eauxLa mesure de la turbidité d’une eau produite permet de vérifier que l’eau est parfaitement limpide en fin de traitement. Basée sur un principe optique, cette mesure permet de détecter la présence de fines particules susceptibles de troubler l’eau. La turbidité est exprimée en NFU ou FNU (Formazine Nephelo-metric Unit). La réglementation fixe pour ce paramètre, à la fois une référence de qualité de 0,5 FNU et une limite de qualité, de 1 FNU, pour les eaux produites issues de ressources superficielles. Pour les eaux souterraines issues de milieu non fissuré,

en l’absence de seuil réglementaire formalisé dans les textes, le seuil appliqué est de 2 FNU. Ce paramètre fait l’objet d’exigences contractuelles fixées par le SEDIF, appliquées aux mesures en continu sur les eaux refoulées par les usines d’eau de surface et d’eau souterraine. Les seuils sont fixés respectivement à 0,1 FNU pour les valeurs moyennes journalières pour les eaux de surface et à 0,5 FNU pour les valeurs maximales journalières pour les eaux de surface et les eaux souterraines.

Laturbiditédeseauxrefouléesparlesusinesdeproductionsesitueàunniveautrèsbas,ycomprisdurantlespériodesoùlaclarificationdeseauxdesurfaceestrendueplusdifficile,notammentdurantlescruesouenpériodedefloraisonalgale.

Lesmesuresréaliséesenlaboratoire,danslecadreducontrôlesanitairesontinférieuresouégalesà0,3FNU,enmoyenne.Lavaleurderéférencede0,5FNUaétérespectéepourlesusinesdeChoisy-le-RoietdeNeuilly-sur-Marne.Elleaétédépassée2foispouratteindre0,66FNUauniveaudel’usinedeMéry-sur-Oise,cesdépassementsn’étantpasconfirmésparlamesureencontinuinsitu.Lavaleurmaximaleenregistréepourl’usinedeDomontestde0,84FNU.n

La qualité des eaux produites


Taux de respect des niveaux réglementaires au refoulement des usines d’eau de surface et d’eau souterraine en 2011

NOMBRE DE NOMBRE DE LIMITES DE RÉFÉRENCES DE PRÉLÈVEMENTS PRÉLÈVEMENTS QUALITÉ QUALITÉ CONTRÔLE SANITAIRE SURVEILLANCE SANITAIRE

Eaudesurface 432 758 100% 100%

Eausouterraine* 9 33 100% 100%

*Les usines d’eau souterraine sont l’usine à puits d’Aulnay-sous-Bois qui traite l’eau des nappes Albienne et Sparnacienne et de Domont qui traite l’eau du Calcaire du Lutétien. L’usine de Neuilly-sur-Seine est à l’arrêt pour travaux depuis le 1er septembre 2010.

Les2seuilscontractuelsconcernantlaturbiditémesuréeencontinuontétérespectésenpermanenceaurefoulementdesusinesd’eaudesurface.Lamesureencontinun’étantpasdisponibleauniveaudel’eaumiseendistributionparlesusinesàpuitsd’AulnayetdeDomont,leseuilcontractueln’estpasappliquéen2011.

SurlesusinesdeChoisy-le-Roi,Méry-sur-OiseetNeuilly-sur-Marne,laclarifi-cationdeseauxbrutesestassuréeparcoagulation/floculationàl’aidedeselsd’aluminium,produitslesmieuxadaptésauxtypesd’eaurencontrésenrégionparisienne.L’exigencecontractuellepourlaconcentrationenaluminiumestfixéeà100µg/l,laréférencedequalitéréglementaireétantde200µg/l.

L’optimisationdesconditionsdetraitement,notammentparlamaîtrisedupHdecoagulation,permetdemaintenirlesteneursrésiduellesd’aluminiumdansl’eauàunniveautrèsfaiblesurlesusinesd’eaudesurface.Lesvaleursmoyennesannuellessontinférieuresà40µg/letn’ontjamaisdépassé70µg/lpourlesusinesdeChoisy-le-RoietNeuilly-sur-Marne.Pourl’usinedeMéry-sur-Oise,lamoyenneannuelleestinférieureà10µg/l.En2011,aucunevaleurn’adépasséleseuilcontractuel.

Équilibre calcocarbonique des eaux produitesLa mise en distribution d’une eau ne présentant aucun caractère agressif vis-à-vis du calcaire est une condition essentielle pour limiter les phénomènes de corrosion dans les réseaux de distri-bution. Ainsi le code de la santé publique précise que l’eau mise en distribution doit être à l’équilibre ou légèrement incrustante et considère que cette référence de qualité est satisfaite lorsque l’indice de saturation (pH – pH équilibre) est compris entre -0,2 et +0,3. Cette référence a été traduite par une exigence

contractuelle appliquée sur le contrôle et la surveillance sanitaire des eaux de surface et des eaux souterraines.

En2011,lesindicesdesaturationdeseauxrefouléesparlesusinesprincipales,sontprochesde0,1enmoyennepourl’ensembledesmesuresréalisées.

L’eausouterrainedel’usinedeDomontprésenteunindicedesaturationpositifquiclassecetteeauparmileseauxàl’équilibrecalcocarbonique.Celuidel’eauproduiteparl’usined’Aulnay-sous-Boisestsupérieurà+0,3.Lafilièredetraitementquicomporteuneétaped’aérationfavoriseeneffetlecaractèreincrustantdel’eauproduite.Leseuilcontractueldeceparamètreaétérespectéuniquementpourleseauxdesurfaceen2011.

Dureté de l’eauLa dureté d’une eau exprime la quantité de calcium et de magnésium qu’elle contient. La présence de ces éléments en quantité plus ou moins importante dépend de la nature des terrains que traversent les cours d’eau. La dureté est donc fonction des caractéristiques hydrogéologiques de chaque région et peut varier de façon naturelle au cours

de l’année. La dureté d’une eau est mesurée par le “Titre Hydrotimétrique”, et s’exprime en degré français (°F). Un degré français est égal à 10 mg/l de carbonate de calcium.

Laduretédeseauxproduitesparlesusinesprincipalesévoluepeud’uneannéeàl’autre.ÀMéry-sur-Oise,lafilièredenanofiltrationpermetderetenirlesmatièresorganiquesetconstitueégalementunebarrièreefficacepourcertainsselsminéraux,dontlecalcium.L’eauproduiteparl’usinedeMéry-sur-Oiserestedonclamoinsdure,avecunemoyenneannuellede18°F.

Fer et manganèseLesseuilsderéférenceréglementairessontfixésà200µg/lpourleferet50µg/lpourlemanganèse.Cesmétauxfontpartieégalementdesindicateursdeperformancepourlesusinesd’eausouterraine.

Lesteneursenferdansleseauxdesusinesprincipalesetdesusinesàpuitssontinférieuresouprochesde10µg/l.Seule,unevaleurisoléede160µg/lestsignaléedanslecadreducontrôlesanitairedel’usinedeDomont,pourlaquelleaucune


4.4

36

Aluminium (µg/l)

ANNÉE 2011 CHOISY-LE-ROI NEUILLY-SUR-MARNE MÉRY-SUR-OISE

Teneurmoyenne 37 34 8

Teneurmaximale 66 62 31

Dureté (degré français)

ANNÉE 2011 MINIMUM MOYENNE MAXIMUM

Choisy-le-Roi 19 23 29

Méry-sur-Oise 11 18 32

Neuilly-sur-Marne 22 26 31

Aulnaysousbois 22 23 24

Domont 21 22 23


4.4

37

explicationn’esttrouvée,l’eauduCalcaireduLutétienétantexempte.Lemanganèseaquantàluiétémisenévidenceuniquementdansl’eauproduitedeNeuilly-sur-Marneavecuneteneurde37,6µg/l.

Lesseuilscontractuelssontainsirespectésen2011.

Élimination de la matière organiqueLa mise à disposition, en tout point du réseau de distribution, d’une eau répondant aux normes sanitaires et agréable à consommer impose la mise en œuvre de traitements d’affinage des eaux de surface. L’eau ainsi traitée sera parfai-tement stable tout au long de son parcours dans le réseau de distribution. La quantité de matières organiques présentes dans les eaux refoulées des usines de Choisy-le-Roi, Neuilly-sur-Marne et Méry-sur-Oise permet d’évaluer de manière simple et fiable la qualité du traitement d’affinage, basé essentiellement sur l’action combinée de l’ozone et du charbon actif en grain (CAG), ou la mise en œuvre de procédés membranaires. Le paramètre retenu par la réglementation pour vérifier l’efficacité de ce traitement, est le Carbone Organique Total (COT), pour lequel une référence de qualité de 2 mg/l est fixée.

Les textes réglementaires précisent toutefois qu’il ne doit pas y avoir d’augmentation anormale du niveau de COT dans les eaux mises en distribution. Le seuil contractuel appliqué sur le contrôle et la surveillance sanitaires est également fixé à 2 mg/l. Les dépassements ne sont pas comptabilisés pour les usines de Choisy-le-Roi et de Neuilly-sur-Marne en période de crue, lorsque la ressource est chargée en matières organiques et que son COT dépasse 5 mg/l. Pour l’usine de Méry-sur-Oise, cette tolérance ne s’applique que lorsque la filière membranaire n’assure pas la moitié de la production totale de l’usine.

En2011,lesteneursmoyennesdeCOTdeseauxrefouléesparlesusinesdeChoisy-le-RoietdeNeuilly-sur-Marnesontenmoyennede1,5mg/lsurl’ensembledes1100échantillonsanalysés.AMéry-sur-Oise,lafilièredenanofiltrationpermetd’éliminerefficacementlesmatièresorganiquesetc’estdansleseauxmisesendistributionparcetteusine,quelesniveauxdeCOTsontlesplusfaiblesavecuneteneurmoyennede0,5mg/l.Dixdépassementsduseuilréglementairesontenregistrésdansl’eaurefouléedesusinesprincipales.Ilscorrespondentàdespériodesdecrueoudedégradationdelaqualitédel’eaudelaSeine,delaMarne.

Seulelavaleurde2,1mg/làNeuilly-sur-Marneendébutd’annéeestcompta-bilisée,l’eaubruteprésentantuneteneurde4,9mg/l.

Leseauxrefouléesparlesusinesd’eausouterrainesontpeuchargéesenmatièresorganiquesetlateneurmoyennedeCOTestvoisinede1mg/l.

Élimination des pesticides et de leurs sous-produits de dégradationEn Ile-de-France, la présence de pesticides dans les eaux de surface est un phénomène récurrent. Sur une année, les niveaux de contamination des ressources dépendent essentiellement des conditions d’utilisation des produits phytosanitaires et des précipitations. L’évolution des teneurs des différents pesticides dans les eaux brutes est ainsi très saisonnière. Certains composés phytosanitaires présents dans les ressources sont suscep-tibles de se décomposer au travers de processus chimiques complexes. C’est le cas du Glyphosate dont l’un des produits de dégradation, l’AMPA est fréquemment détecté dans les rivières de la région parisienne. L’atrazine a pratiquement disparu des grands cours d’eau, mais son sous-produit de dégradation notamment par le traitement de désinfection

Carbone Organique Total (mg/l)

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Sept. Octobre Nov. Déc

Choisy-le-Roi Neuilly-sur-Marne Méry-sur-Oise

Seuil réglementaire et contractuel

à l’ozone, la Dé-éthylatrazine, est toujours détecté. L’analyse de ces sous-produits, intégrée dans le contrôle sanitaire, impose de limiter la formation de ceux-ci par les filières, en privilégiant les procédés d’adsorption sur charbon actif (en poudre et/ou en grains) ou les procédés de rétention membranaire. Une exigence contractuelle est fixée pour chaque molécule individualisée à 0,1 µg/l ainsi que pour les pesticides totaux à 0,5 µg/l sur les eaux refoulées par les usines d’eau de surface et d’eau souterraine pour l’ensemble des contrôles.

De76à185moléculessontrecherchéessurleseauxproduitesselonleslaboratoiresretenusparlesAutoritésSanitaires.Plusde10550pesticidesontétérecherchésen2011dansl’ensembledescontrôlessanitairesetd’autosurveillancesurleseauxdesurfacemisesendistribution.

L’éliminationdespesticidesdanslesfilièresdesusinesprincipalesestsatisfaisante.Parmilesquelquesmoléculesdétectées,laDé-éthylatrazineestlaplusfréquemmentrencontréedontlateneurn’apasdépassé0,03µg/l.

L’eaurefouléeparl’usineàpuitsd’Aulnay-sous-Bois,puiséedansdesnappesprotégées,estexemptedepesticides.L’eauproduiteparl’usineàpuitsdeDomontquipuisel’eaudanslanappeduCalcaireduLutétien,plussuperficielle,présentedestracesdeDé-éthylatrazinedel’ordrede0,05µg/l.Lesseuilscontractuelssurleseauxdesurfaceetleseauxsouterrainesontétérespectésen2011.

Sous-produits de la désinfectionLe contrôle sanitaire définit une surveillance des sous-produits de désinfection tels que les trihalométhanes (THM) et solvants chlorés, formés par réaction du chlore sur les matières organiques ainsi que les bromates, composés principalement formés par réaction de l’ozone sur les bromures présents dans les eaux superficielles. Les limites de qualité sont fixées, à 100 µg/l pour la somme des concentrations des quatre THM prépondérants, et à 10 µg/l pour les bromates. Cependant, si les valeurs les plus faibles possibles doivent être visées, il est précisé que l’obtention de celles-ci ne doit toutefois pas compromettre l’efficacité des étapes de désinfection.


4.4

LeslaboratoiresducontrôlesanitaireLes laboratoires choisis sur appel d’offre par l’Agence Régionale de Santé d’Ile de France (ARS)* pour assurer le contrôle sanitaire sont :> Eurofins pour le département des Hauts de Seine,> Groupement Laboratoire départe-mental constitué de LDA95 (mandataire), IPL SED IDF et IPL SED Lille pour le département du Val-d’Oise,> IPL Santé, environnement durables Ile de France (IPL SED IDF), devenu Eurofins IPL Ile de France depuis le 31 octobre 2011 pour le département des Yvelines,> SGS Multilab pour les départements de Seine-et-Marne, de l’Essonne, Seine-Saint-Denis et Val-de-Marne.

* mise en place au 1er avril 2010 en remplacement de la Direc-tion Régionale de l’Action Sanitaire et Sociale.

38


4.4

Pour les bromates, le SEDIF a fixé pour 2011 le seuil contractuel à 10 µg/l, applicable uniquement à l’usine de Méry-sur-Oise en attendant la mise en place de l’installation d’UV à Choisy-le-Roi et de Neuilly-sur-Marne.

Laformationdetrihalométhanesesttrèslimitéedansleseauxrefouléesdesusines,avecdesconcentrationsquisontinférieuresà30µg/l.Comptetenudelafaibleteneurenmatièresorganiques,laformationdeTHMestégalementréduitepourlesusinesd’eausouterraine,lesconcentrationsentrihalométhanestotauxsontdel’ordrede10µg/l.LeslimitesdequalitéconcernantlessolvantschlorésetlesTHMsontainsirespectéespourl’ensembledescontrôlesréaliséssurleseauxmisesendistribution.Laformationdesbromatesestlimitéeautantquepossibleauniveaudel’ozonationdontl’objectifdetauxdetraitementestbasésurl’efficacitédel’éliminationdesparasitesGiardia.En2011,unseuldépassementdelalimitedequalitéde10µg/lsurles215contrôlesréalisésestenregistrédanslecadredelasurveillancesanitairedeNeuilly-sur-Marne.

Leseuilréglementaireetcontractueln’apasétérespectéen2011.Leseauxdesforagessontexemptesdebromures.Lesteneursenbromatessontinférieuresà10µg/ldansl’eaurefouléeparlesusinesàpuitsd’Aulnay-sous-BoisetdeDomont.

RadioactivitéLa qualité radiologique de l’eau mise en distribution est déterminée à partir de 4 indicateurs qui sont l’activité en tritium, l’activité α globale, l’activité β globale résiduelle et la dose totale indicative (DTI). Ces indicateurs permettent de connaitre le profil radiologique de l’eau distribuée, compte tenu de la présence de radionu-cléides naturels caractéristiques des terrains géologiques traversés. La réglementation fixe une référence de qualité de 100 Bq/l pour le tritium et 0,1mSv/an pour la DTI. Elle fixe également un niveau guide de 0,1 Bq/l pour l’activité α globale et de 1 Bq/l pour l’activité β globale résiduelle dont le dépassement implique la recherche de radionucléides naturels et artificiels.

L’activitémaximaleαglobalede0,1Bq/lestmesuréesurl’eaumiseendistributionparl’usineàpuitsd’Aulnay-sous-Bois.Lesanalysesdesannéesprécédentesontdémontrél’originenaturelledecetteradioactivité.Lamiseenévidencedutritiumestoccasionnelledansl’eauproduitedeNeuilly-sur-Marneetplusfréquentemaisprochedelalimitedequantificationdansl’eauproduitedeChoisy-le-Roi.Cesseuilsontétérespectéssurl’ensembledeseauxdesurfaceetdeseauxsouter-rainesen2011.

Lesexigencescontractuellesconcernantlaqualitédeseauximportéessontentièrementrespectées.n

39

40

4.4

Indicateurs de per formance

INDICATEURS DE PERFORMANCE SEUIL DE RÉSULTAT OBJECTIF TAUX DE À RESPECTER CONTRACTUEL CONFORMITÉ 2011

SORTIED’USINED’EAUDESURFACETauxdeconformitédesanalysesbactériologiques 0/100ml 100% 100%calculésurl’ensembledesparamètresanalysés EschérichiaColi(EColi) 0/100ml 100% 100%Entérocoques 0/100ml 100% 100%Autresbactériescoliformes 0/100ml 100% 100%Bactériessulfitoréductrices 0/100ml 100% 100%Bromates ≤ 10µg/l 100% 99,53%Turbiditémoyennejournalière ≤ 0,1NTU 100% 100%Turbiditémaximalejournalière ≤0,5NTU 100% 100%Aluminiumtotal ≤100µg/l 100% 100%Indicedesaturation -0,2≤ IS≤ 0,3 100% 100%Oxygènedissous ≥ 5mg/l 100% 100%Ammonium ≤ 0,10mg/l 100% 100%Carboneorganiquetotal(COT) ≤ 2mg/l 100% 99,10%Atrazine ≤0,1µg/l 100% 100%Déséthylatrazine(<=0,1µg/l) ≤0,1µg/l 100% 100%Déséthylatrazine(<=0,05µg/l) ≤0,05µg/l 100% 100%Glyphosate ≤0,1µg/l 100% 100%AMPA ≤0,1µg/l 100% 100%Autrespesticides ≤0,1µg/l 100% 100%Pesticidestotaux ≤0,5µg/l 100% 100%

INDICATEURS DE PERFORMANCE SEUIL DE RÉSULTAT OBJECTIF NOMBRE DE À RESPECTER CONTRACTUEL NON-CONFORMITÉ 2011

SORTIED’USINED’EAUSOUTERRAINETauxdeconformitédesanalysesbactériologiques 0/100ml 0 0calculésurl’ensembledesparamètresanalysésEschérichiaColi(EColi) 0/100ml 0 0Entérocoques 0/100ml 0 0Autresbactériescoliformes 0/100ml 0 0Bactériessulfitoréductrices 0/100ml 0 0Indicedesaturation -0,2≤ IS≤ 0,3 0 2Oxygènedissous ≥ 5mg/l 0 0Fer ≤ 200µg/l 0 0Manganèse ≤50µg/l 0 0Ammonium ≤ 0,10mg/l 0 0Nitrites ≤ 0,10mg/l 0 0Atrazine ≤0,1µg/l 0 0Déséthylatrazine(<=0,1µg/l) ≤0,1µg/l 0 0Glyphosate ≤0,1µg/l 0 0AMPA ≤0,1µg/l 0 0Autrespesticides ≤0,1µg/l 0 0Pesticidestotaux ≤0,5µg/l 0 0


Le territoire syndical

est constitué de zones

géographiques aux reliefs très

divers, dont l’altitude varie de 30 m,

le long des rivières notamment, à plus

de 200 m au-dessus du niveau de la

mer. Pour y assurer la distribution de

l’eau dans les meilleures conditions

techniques et économiques, ces

zones ont été réparties, suivant

leur altitude, en trois ensembles

correspondant aux élévations

successives de l’eau.

USINES DE REPRISE COP SEINE COP MARNE COP OISE TOTAL SEDIF

Usine mélangeuse 1 1capacitédepompage(enm3/h) 340 340

Usines de Transfert 3 3 capacitédepompage(enm3/h) 19960 19960

Usines de surpression 1 1 2 4capacitédepompage(enm3/h) 1000 1500 1515 4015

Usines de 2e élévation 11 6 10 27capacitédepompage(enm3/h) 15610 10270 7168 33048

Usines de 3e élévation 5 1 4 10capacitédepompage(enm3/h) 3340 144 1020 4504

NOMBRE TOTAL D’USINES 17 11 17 45capacité de pompage (en m3/h) 19950 31874 10043 61867

Répar tit ion des usines d’élévation

COP SEINE COP MARNE COP OISE TOTAL SEDIF

1reélévation 187000 219100 95400 501500

2eélévation 71900 19950 50450 142300

3eélévation 3500 180 120 3800

TOTAL 262400 239230 145970 647600

Répar tit ion des réser ves d’eau en m 3

41

4.5

Les élévations et le stockage

L’excel lence technique au quotidien - LA DISTR I BUTION

Capacité de pompage en m3/h : débit horaire mesuré en configuration normale d’exploitation correspon-dant à un essai d’une heure à la limite maximale hydraulique de l’usine.

Pourl’année2011,70,5%del’eauintroduitedansleréseauaétéélevéeuneseulefois,27,5%aétéélevéedeuxfoiset2,0%aétéélevéetroisfois.Danscestroiscas,laconfigurationgéographiquepeutconduireàprévoir,pourunemêmeélévation,plusieursréseauxdistincts.Ilenestainsi,notamment,lorsquedeuxzonesd’altitudemoyennesontséparéesparunezoned’altitudeplusbassecommedanslarégiondeTaverny-MontmorencyetdeCormeilles-MontignyaunordouàVillejuifetàChâtillonausud.Surcertainesconduitesde1èreélévation,trèslongues,ilestnécessaired’assurerencertainspointsunrepompage,afindecompenserlespertesdechargesinduitesdanslescanalisations.Untelpompageestappelésurpression.LeSEDIFdisposedehuitusinesdecetypesursonterritoire(quatreusinesdesurpression,troisusinesdetransfertetuneusinemélangeuse).L’ensembledesstationsdepompageafaitl’objet,commechaqueannée,d’opérationsdemaintenancepériodique:surlesinstallationsélectriques,surlesballonsassurantlaprotectionanti-bélier,surveillancevibratoiredesgroupes...n

Usine de pompage

Pompes situées dans l'enceinte des usines

de traitement

1reélévation

2eélévation

3eélévation

42

L’indicateur “Politique

patrimoniale (réseau)” vise

à déterminer le niveau

de connaissance, de traçabilité et

de programmation de la gestion

patrimoniale du réseau. Il est chiffré

de 0 à 100 % selon la qualité des

informations disponibles sur le

réseau. La disponibilité d’informations

topographiques complètes sur le

réseau (plans mis à jour, descriptions

détaillées de chaque tronçon

indiquant le diamètre, le matériau

et l’année de mise en place, la

localisation précise et la description

de tous les ouvrages annexes tels

que vannes, ventouses compteurs...),

la localisation des interventions

(réparations, purges, travaux de

renouvellement...) et la mise en

œuvre d’un plan pluriannuel de

renouvellement donnent à Veolia Eau

d’Ile-de-France une note de 100 %.

Linéaire de canalisationsLeréseaudedistributionsecomposedeconduitesdetransport(égalementappeléesfeederouconduitesderefoulement)d’undiamètreengénéralsupérieurà300mmetdeconduitesdedistribution.En2011,lelinéairedecanalisationestde8260kmdont770kmdeconduitesdetransportet7490kmdeconduitesdedistribution.

4.6.1 Entretien du réseau de distribution

L’entretienduréseaudedistributionviseàgarantirlaqualitédel’eauenréseau,lacontinuitéduservicedel’eauetàdiminuerlespertesenréseauparlesfuites.En2011,lenombred’interruptionde

servicen’ayantpasfaitl’objetd’uneinformationpréalable(24hàl’avance)auprèsdesusagerss’élèveà3,69interruptionspour1000abonnés.L’efficacitéduréseauestmesuréeparl’indicelinéairedesvolumesnoncomptés.Cesvolumes,parjouretparkilomètre,sesontélevésà11,12m3en2011*.Lerendementduréseaudedistribution,quipermetdemesurerl’optimisationdel’usagedelaressourcepremièreenévaluantlesvolumesperdusparrapportàl’ensembledesvolumesmisendistri-butions’élèveen2011à89,65%*.

Les fuites sur canalisationsEn2011,1509fuitesontétéréparéessurleréseau,dont573surappareilsetaccessoires(soit38%),et936surconduites(soit62%).3%desfuitessurconduitesconcernentlescanalisationsdetransports(feeders).22%desfuitesconcernentlescanalisationsdediamètresupérieurà100mmetinférieurouégalà300mmet75%fuitesconcernentlescanalisationsde100mmoumoins.

Le réseau de distribution


4.6

* valeur provisoire

7%

38%

39%

3%

13%

BonnaFonteductileFontegrisePEHDAutresmatériaux(acier,composite,PEHD,PVC,PVP,…)

9% 12%

49%14%

9%

5%2%

<100mm100mmetassimilés150mmetassimilés200mmetassimilés250mmetassimilés300mmetassimilés>300mm

2%

1%

8%

11%

16%

19%11%

7%

25%

antérieureà1940de1940à1949de1950à1959de1960à1969de1970à1979de1980à1989

de1990à1999de2000à2009àpartirde2010

Répar tit ion par diamètre Répar t it ion par matériaux Répartition par année de pose

NOMBRE D’UNITÉ EN 2011

Nombredebranchements 560012noncongédiés

Nombred’appareils 22609deluttecontrel’incendie

Les arrêts d’eauEn2011,3418arrêtsd’eauontétéeffectués.Surces3418arrêtsd’eau,2039sontliésàdesfuites(conduitesoucolliersdebranchements)et1379àdesarrêtsd’eaueffectuésdanslecadredetravauxprogrammés.Afind’assurerunedistributiond’eaulorsdescesarrêtsd’eau,desmoyensdesecourssontmisenplace:colsdecygneinstalléssurleréseau,tonneàeauoudistributiondebouteillesd’eau.

Le nettoyage des réservoirsTouslesréservoirsduréseaudedistri-butionsontnettoyéssurlabased’unnettoyageparcuveetparancomptetenudel’étatdepropretédescuves.Deplusaprèschaqueinterventiondanslescuves,unnettoyagedecelleciestréalisé.Al’issuedunettoyagedescontrôlesbactériologiquessontréalisés;selonlerésultatdecescontrôles,unrenouvel-lementdenettoyagepeutêtredemandé.

Le nettoyage des canalisationsLediagnosticAquadiagpermetdedéterminer,àundébitvoisinde60m3/hobtenusurunappareilpublicdeluttecontrel’incendie,laquantitédedépôtsmobilesprésentsdanslesconduites.L’examendesrésultatsdediagnosticAquadiagconduit,ensuite,àsélectionneretdélimiterleszonesoùunnettoyageparlaméthodeair/eau/airpourraitêtreentrepris.Lenettoyageair-eau-airduréseaudedistributiond’eaupotableestréaliséeninjectantdel’airsouspressiondanslescanalisationsparl’intermé-diairedesappareilsduréseau,toutenconservantunécoulementd’eaucontinu.Cetairestintroduitdemanièrecycliqueaumoyend’uncompresseur.Celapermetdecréeruneémulsiond’eauetd’airdestinéeàéliminerlesparticulesensuspensionetlebiofilmdéposésurlesparoisdesconduites.117kilomètresdecanalisationsontéténettoyésparleprocédéeau-air-eau.

43

Les fuites sur canalisations

COP fuites sur dont fuites fuites sur total fuites fuites sur conduites sur feeder appareils sur réseau branchements* ou autres

COPSeine 328 15 170 498 2082

COPMarne 318 2 192 512 2842

COPOise 290 8 211 501 2220

TOTAL 936 25 573 1509 7144

Les fuites sur canalisation - Indicateurs contractuels de performance


Indicelinéairederéparations ≤0,32 0,18duréseau(réparations/km/an)

Tauxderéparationssurbranchement*(%) ≤1,50 1,28

Les arrêts d’eau - Indicateurs contractuels de performance


Tauxd’interruptionsdeservice ≤5 3,69nonprogrammées(pour1000abonnés)

Tauxd’interruptionsprogramméesdelafourniture <3 1,95del’eauliéesàdestravauxduDélégataire(pour1000ab.)

Nombredebouteillesd’eaudistribuées >42000 61332danslecadredusecourseneau

4.6


COP SEINE COP MARNE COP OISE TOTAL SEDIF

Aquadiag 35 95 45 175

Nombre de diagnostics Aquadiag en 2011

Nettoyage des réservoirs - Indicateurs contractuels de performance


Nettoyagedesréservoirs Nettoyageannuel Aucunréservoir detouslesréservoirs enexploitation enexploitation nonnettoyé

Renouvellementdenettoyage Aucunrenouvellement 0renouvellement

*valeurprovisoire

Programme Res’EchoLe Délégataire doit mettre en place un dispositif de surveillance permanente du réseau “Res’Echo” (1000 capteurs acoustiques à poste fixe à fin 2012), sur les secteurs les plus sensibles du réseau, visant à une “écoute” permanente des canalisations et des bran-chements en vue de la détection précoce des fuites.L’année 2011 a fait l’objet d’études acoustiques sur environ 180 km de réseau. Au 31 décembre 2011, 511 capteurs Res’Echo assuraient la surveillance acoustique du réseau situé dans l’emprise de zones sensibles aux risques de mouvements de terrain de 53 communes du SEDIF.Chaque capteur mesure le bruit du réseau lors d’une

plage horaire d’une demi-heure pendant la nuit. A l’issue de cette période d’écoute, les informa-tions sont stockées dans la mémoire du capteur. Les informations enregistrées par le capteur sont envoyées, en GSM, une fois par semaine vers le logiciel d’acquisition. Une analyse humaine de l’évolution temporelle du bruit mesuré pour chaque capteur permet de décider de l’engagement d’actions de recherche de fuites jugées nécessaires.De plus, dans le cadre de l’amélioration du rende-ment du réseau (branchements inclus), le Déléga-taire a procédé, tout au long de l’année 2011, à des campagnes de recherches de fuites. Ces campagnes ont permis de limiter les interventions d’urgence pour apparition de fuites non décelées préventivement.


4.6

44

4.6.2 Les travaux d’exploitation

Le contrat de délégation prévoit le renouvellement de 17,9 km de canalisation par an lissé sur la durée du contrat.En2011,leDélégataireaposé16,4kmdecanalisationautitredel’article27bisducontratdedélégation,modifiéconsécu-tivementàlamiseenapplicationdel’annexe46.DestravauxpeuventêtreréalisésparleDélégatairepourlecomptedeTiers(aménageurs...).En2011,12,2kmontétéposéspourlecomptedeTiers.

Aprèstravaux,unedésinfectiondescanalisationsestréaliséesanctionnéeparuncontrôlebactériologique.Selonlerésultatdecescontrôles,unesecondedésinfectionpeutêtredemandée.

Branchements neufsAutitredel’exercice2011,2931branchementsneufsontétéréalisés.

Modernisations de branchementsEn2011,2185branchementsontétémodernisésparVeoliaEaud’Ile-de-France.

2035decesmodernisationsconcerne-raientdesbranchementsenplomboucomportantduplomb.Ilreste31420branchementsenplombàremplacersurleterritoireduSEDIF.

4.6.3 La pression en réseau

LeDélégataireassureàchaqueabonné,enpériodedeservicenormal,unepressionminimaleauniveaudusolaumoinségaleà22mètresdecolonned’eau,exceptionfaitepourlessecteursoùl’altitudeestsupérieure

COP SEINE COP MARNE COP OISE TOTAL PROJETS DÉLÉGATAIRE

LINÉAIRE LINÉAIRE LINÉAIRE LINÉAIRE LINÉAIRE LINÉAIRE LINÉAIRE LINÉAIRE POSÉ ABANDONNÉ POSÉ ABANDONNÉ POSÉ ABANDONNÉ POSÉ ABANDONNÉ

Renouvellement 6062,46 5520,05 4864,61 5363,28 5022,73 5257,33 15949,80 16140,66

Extension/Maillage 0 0 121,18 0 339,11 0 460,29 0

Totaltravauxarticle27-bis 6062,46 5520,05 4985,79 5363,28 5361,84 5257,33 16410,09 16140,66

Tiers 3738,86 1458,22 5924,99 2045,97 2518,69 1431,00 12182,54 4935,19

Cumul 9801,32 6978,27 10910,78 7409,25 7880,53 6688,33 28592,63 21075,85

Renouvel lement des canal isations

Désinfections des canalisation - Indicateurs contractuels de performance


Nbrededésinfectionsàrenouveler Moinsde5renouvellements 5

Modernisations de branchements - Indicateurs contractuels de performance


Modernisationsdesbranchements 1980en2011 2035

La prévention des dommagesconcessionnaires

Les chantiers de travaux sur le réseau réalisés

par le Délégataire sont exécutés dans le respect

de la réglementation en vigueur (Demande de

Renseignements - DR, Déclaration d’Intention de

Commencement de Travaux - DICT, …).

Avant l’exécution de travaux sur le réseau notam-

ment ceux nécessitant des terrassements, les

mesures préventives suivantes sont prises :

> une lecture de l’environnement,

> un contrôle des équipements/documents dispo-

nibles avant travaux (DICT, EPI, affichage des

arrêtés de circulation, signalisation entourage,

protection des fouilles/blindages, fournitures et

matériel, sacs à déblais, …),

> une détection et un traçage des réseaux,

> une vérification de la position des ouvrages par

rapport aux plans.

Bien que la réglementation existante prévoit des

mesures préventives contribuant à l’amélioration

de la sécurité des travaux à proximité des ouvrages

souterrains, il subsiste des dommages provoqués par les

concessionnaires tiers sur le réseau et les branchements.

Pour l’année 2011, le bilan des dommages causés

par des concessionnaires tiers est le suivant:

> à l’extérieur de propriété : branchements : 180,

réseau : 97

> sur branchements à l’intérieur de propriété : 40.

Concernant les travaux réalisés sur le réseau

par le Délégataire, si l’on rapporte le nombre de

dommages au nombre d’interventions sur cana-

lisations et pour travaux divers (entretien, fuites,

réparations, branchements neufs, modernisations

branchements, …), le taux de sinistralité est très

faible, de l’ordre de 1,49/1000.


4.6

45

àlacote100mètresau-dessusduniveaudelamer,pourlesquelleslapressionn’estpasinférieureà10mètresdecolonned’eau.Dufaitdelatopographied’unepart,etdelaconfigurationetdesaménagementsduréseaud’autrepart,quelqueszonessontsusceptiblesd’êtrealimentéesavecdespressionssupérieuresà100mètresdecolonned’eau.Lelinéairederéseaudedistributioncorrespondantreprésenteenviron85kilomètres,soitdel’ordrede1%dulinéairetotalduréseau.

4.6.4 Les Compteurs

Fin2011,lagestiondescompteursconcerneunparcde553912unités.Lapolitiquederenouvellementdeceparcpermetderépondreauxexigencesdelaréglemen-tationrelativeaucontrôledescompteursenserviceetviseàgarantirunrendementd’aumoins96%avecunobjectifdemaintenircerendementsupérieurà97%,conformémentauxprescriptionscontractuelles.Cettepolitiquesetraduitparlecontrôlemétrologiqued’unéchantillonnagedecompteursenservice,avecdesobjectifsprécisdereprésentativitéetl’exécutiond’unprogrammecuratif,préventifetcomplémentaire.

Représentativité des essais portant sur le parc en serviceLeparcdecompteursenserviceestrépartienlotshomogènesappelés“triplets”(compteursdemêmediamètre,modèleetannéedepose).Chaquetripletestcaractériséparsonrendement,déterminéàpartird’essaissurbancréaliséssurdescompteursprélevésdansleparc.Fin2011,lenombred’essaisprisencomptes’élevaità5019.Afind’obtenirunebonnereprésentativitéduparc,leprogrammed’essaisviseàdisposerd’unnombred’essaisminimum,fonctiondelatailledestripletssuivantlesexigencescontractuelles,pour90%descompteursdeDn15mm,80%descompteursdeDn20mm,Dn30mmetDn40mm,deplusdecinqans(hormislescompteursincendie).Pourlescompteursde5ansetmoinsetpourchaquetripletde1000compteursouplus,60%decesessaissontréalisésaucoursdel’annéedeposeetdesdeuxannéessuivantes,afindepouvoirdétecterrapidementtoutdéfauttraduisantunvieillissementprématuré.Onendéduitlerendementglobalduparc,égalàlamoyennedesrendementsdestripletspondérésparlesvolumesrespectifs.En2011,lerendementduparcs’établità97,90%.Cerendementpréserveleniveaudequalitéduparcdecompteurs.

Réalisation du programme 2011En 2011, 88 169 compteurs ont été remplacés :

12%enrenouvellementcuratif, 3%enrenouvellementpréventif, 85%enrenouvellement

complémentaire.Leprogrammepréventifcomprendlerenouvellementdescompteursdontleremplacementestéconomi-quementjustifiéainsiqueceuxdontlefaiblerendementouletauxexcessifdenon-conformitésdutripletrisqueraientderendrenonconformel’ensembled’unlotsoumisàvérificationpériodiquel’annéesuivante.Danslecadredesrenouvellementspréventifs,lescompteurssurbranchementsincendienesontpasremplacés,nilescompteursde5ansd’âgeoumoins.AfindedéployerTéléo,programmedetélérelevé,surl’ensembleduparcavantfin2015,desrenouvellementscomplémen-tairesontétélancéssur49communesen2011pourremplacertouslescompteursnonencoreéquipésdemodule.Cerenouvellementaccéléréconduitparailleursàuneéliminationdescompteurslesplusanciens.n

Charte Chantier responsable

Une charte chantier responsable a été défini

contractuellement afin d’avoir des chantiers en

harmonie avec le cadre de vie.

Cette charte définit 7 points d’engagement :

> La propreté, l’aspect des chantiers

et les nuisances,

> La garantie de la sécurité des riverains

et des personnels,

> L’approvisionnement et secours en eau,

> Les préoccupations environnementales,

> L’information des riverains,

> Le respect de l’activité économique

et commerciale,

> L’assistance aux usagers en cas de sinistre liée

à notre activité.

L’objectif contractuel est une conformité des

chantiers sous charte Chantiers Responsable

de 99%. En 2011, 93,55% des chantiers étaient

conformes par rapport à la charte Chantier

Responsable, soit 12 chantiers non conformes

sur un total de 186 chantiers auditables*.

Contrôle des compteurs d’eau froide en service

Dans le cadre de l’application de l’arrêté du

6 mars 2007 relatif au contrôle des compteurs

d’eau froide en service, en vigueur depuis le

1er janvier 2010, Veolia Eau a été officiellement

autorisé, le 24 décembre 2009 par le Ministère de

l’Industrie, à utiliser la procédure de contrôle des

compteurs d’eau froide en service par le déten-

teur pour les compteurs qu’elle détient ou gère au

titre de contrats de délégation de service public.

Répartition par diamètre des compteurs remplacés en 2010

DIAMÈTRE NOMBRE

15mm 76318

20mm 5862

30mm 2507

40mm 1931

60mm 876

80mm 353

100mm 204

150mm 115

200-250mm 3

TOTAL 88169

* valeur provisoire

Le contrôle sanitaire est réalisé

sur un peu plus de 1 300 points

de prélèvement au niveau des

robinets habituellement utilisés

pour la consommation domestique,

situés sur des réseaux de distribution

privés et sélectionnés sous le contrôle

de l’Agence Régionale de Santé. Les

contrôles sont opérés par unités de

distribution, définies par l’origine des

ressources, des traitements appliqués

et des éventuelles rechlorations

dans le réseau de distribution, et

ce, par département. Le nombre de

contrôles dépend essentiellement

de la population desservie avec

un minimum de 12 prélèvements

annuels par commune souhaités par

le Syndicat des Eaux d’Ile-de-France.

La surveillance sanitaire assurée

par Veolia Eau d’Ile-de-France

complète ce programme par des

prélèvements hebdomadaires au

niveau de 85 réseaux intérieurs privés

ou représentatifs du réseau public

de façon à anticiper l’évolution de la

qualité de l’eau distribuée.

4.7.1 Résultats microbiologiques de l’eau distribuée

Le code de la santé publique précise que les germes tests représentés par Escherichia coli, les entérocoques, les coliformes et les spores de bactéries anaérobies sulfito-réductrices (SBASR) doivent être absents de l’eau distribuée. Les exigences contractuelles établissent une tolérance en fonction de la nature du germe recherché dans le cadre du contrôle et de la surveillance sanitaires.

En2011,lesrésultatsducontrôleetdelasurveillancesanitairespourleslimitesdequalité(Escherichiacoli,entéro-coques)restenttrèssatisfaisants,avecuntauxdeconformitéde99,90%,soit9prélèvementsnonconformessurprèsde9200prélèvementsbactériologiques.Pourlesréférencesdequalité(germescoliformesdifférentsdeE.colietSBASR),lesrésultatssontégalementsatisfaisants,avec50signalementssurl’ensembledescontrôles,soituntauxdeconformitéglobalde99,46%.

Lesautoritéssanitairesfontréaliserunnouveaucontrôledèsqu’ellesontl’informationdelamiseenévidenced’ungermetestdanslecadreducontrôlesanitaire.Danslemêmetemps,uneenquêteetdesprélèvementssontréalisésparl’exploitant.Seuls3défautsportantsurdesréférencesdequalitéontétéconfirmésmaisuniquementparlelaboratoireducontrôlesanitaire.Ainsidanslesautrescas,lesautoritéssanitairesconcluentqueladégradationdelaqualitédel’eauneconcernepasleréseaupublicmaisestimputableauréseauintérieur,aupointdeprélèvementluimêmeouàlamiseenœuvreduprélèvementproprementdit.Ladégradationbactério-logiqueenregistréeparlasurveillancesanitaireestrestéeponctuelle.

La qualité de l’eauen réseau


4.7

46

4.7.2 Flore aérobie élevée

La mesure de la flore banale permet d’apprécier la “recroissance” des bactéries dans le réseau de distribution. Elle est établie par le dénombrement des germes aérobies cultivés à 36 °C et à 22 °C. Le code de la santé publique n’a pas défini de seuil pour ces deux paramètres, les résultats devant rester limités à un facteur dix par rapport aux niveaux habituels. Il a donc été décidé de fixer le seuil d’action à 300 germes/ml (dénombrement maximum sur une boîte de Pétri).

Lamiseenévidencedefloresaérobiesélevées(>300germes/ml)estfaibleenréseau,avec90signalementssurl’ensembledesprélèvementsducontrôlesanitaireetdelasurveillancesanitaire,soit1%.Lessignalementssontlocalisésetnetémoignentpasd’undéveloppementparticulierdelafloreauseinduréseaudedistribution.

4.7.3 Résiduel de chlore

Afin de limiter les développements bactériens dans le réseau de distri-bution, un résiduel minimum de chlore est maintenu au refoulement des usines d’eau de surface et des usines d’eau souterraine. En complément, le réseau est équipé de stations de rechloration, dont l’objectif est de limiter le taux de chlore dans l’eau produite et d’ajuster le résiduel en réseau, lorsque la situation l’exige.

Dansleréseaudedistribution,lerésidueldechloresesitueenmoyenneà0,24mg/l.Lamoyenneannuellederésidueldechloreparcommuneeststrictementsupérieureà0,1mg/l,hormisàVairessurMarneetauxLogesenJosas,communessituéesenextrémitéderéseau.Desadaptationssaisonnièresontétéréaliséesenfonctiondel’évolutiondelatempératuredel’eauetdesniveauxbactériologiquesdansleseauxbrutes,enfilièreousurleréseau.

47

4.7


Indicateurs de per formance

INDICATEURS DE PERFORMANCE SEUIL DE RÉSULTAT OBJECTIF NOMBRE DE À RESPECTER CONTRACTUEL NON-CONFORMITÉ 2011

EAUXDISTRIBUÉESTauxdeconformitédesanalysesbactériologiques 0/100ml 100% 99,83%calculésurl’ensembledesparamètresanalysésEschérichiaColi(EColi) 0/100ml 100% 99,96%Entérocoques 0/100ml 100% 99,92%Autresbactériescoliformes 0/100ml 100% 99,67%Bactériessulfitoréductrices 0/100ml 100% 99,77%Totaltrihalométhanes <=75µg/l 0non-conformité 0non-conformitéSommesdes4HAP <=0,1µg/l 0non-conformité 0non-conformité

QUALIOLe projet Qualio vise à mettre en œuvre la traçabilité de l’eau sur l’ensemble du territoire du SEDIF à l’horizon 2015.Le contrat de délégation prévoit la mise en œuvre d’un pilote en 2011 et 2012. Ce pilote est en cours de déploiement sur le réseau de Villejuif 150. Dix sondes de nouvelle génération ont d’ores et déjà été implantées sur ce réseau. Elles permettent d’analyser en continu 4 paramètres : le chlore, la pression la température et la conduc-tivité. Pour les besoins du pilote, elles ont été couplées à des débitmètres.Ces données de mesures sont rapatriées au ServO, centre de pilotage du service de l’eau. Leur couplage avec les modélisations hydrauliques du réseau permettra la réalisation du nouveau concept de la traçabilité de l’eau.Ce projet s’inscrit dans la perspective d’une meilleure maîtrise de la qualité de l’eau en réseau et d’une amélio-ration de la qualité de service auprès des consommateurs.

48

4.7


4.7.4 Turbidité

L’eau en sortie d’usine d’eau de surface doit respecter une référence de qualité de 0,5 FNU* et une limite de qualité de 1 FNU*. Ainsi la turbidité mesurée en continu est inférieure à 0,1 FNU*. Lors de son parcours dans les canalisations, et surtout dans les réseaux de distribution privés, l’eau peut se charger de particules. C’est pourquoi, la limpidité de l’eau est également vérifiée au point de consom-mation. Le code de la santé publique détermine une référence de qualité de 2 FNU pour la turbidité au robinet du consommateur.

Laturbiditéaupointdeconsommationestglobalementtrèsfaible,avecenmoyenneunniveauinférieurà0,5FNU.Septsignalementsdeturbiditésupérieureà2FNUsontenregistrés,soit0,2%descontrôlessanitairesréalisésen2011.Chaquedépassementfaitl’objetd’uneenquêteassortiedenouvellesmesures.Pourlamajoritédescas,l’augmentationdelaturbiditéestliéeàlastagnation

plusoumoinsprolongéedel’eaudanslesréseauxintérieursouàl’étatdesinstal-lations.Enrèglegénérale,unrinçagedesinstallationspermetderetrouverdesniveauxdeturbiditésatisfaisants.Encomplément,uneinformationetdesconseilsderinçagesontdonnésauxpropriétaires,afind’attirerleurattentionsurl’étatdesinstallationsplacéessousleurresponsabilité.

4.7.5 Sous-produits de désinfection

Le contrôle sanitaire est réalisé pour les unités de distribution équipées de stations de rechloration. La surveillance sanitaire complète ce programme par un suivi mensuel sur des points situés en extrémité de réseau ou ayant subi plusieurs chlorations. La limite de qualité est fixée à 100 µg/l pour la somme de quatre trihalométhanes (THM) à l’identique des contrôles sur les eaux refoulées. Le seuil contractuel appliqué sur le contrôle et la surveillance sanitaire est établi par le SEDIF à 75 µg/l.

En2011,lavaleurmoyennedes160prélèvementsréalisésdanslecadreducontrôleetdelasurveillancesanitairesestde17µg/l.Lesvaleurslesplusélevéessontauxalentoursde50µg/letsontmisesenévidenceenextrémitéderéseaualimentéparl’usinedeChoisy-le-Roi.L’exigencecontractuelleaétérespectéetoutel’année.

4.7.6 Analyses de métaux

Les analyses d’aluminium et de fer sont réalisées au niveau du réseau de distribution alimenté par des filières de traitement utilisant des sels d’aluminium ou de fer pour la clarification. Un deuxième groupe de métaux, le plomb, le cadmium, le cuivre et le nickel, est également contrôlé au robinet du consommateur. Les résultats ne valent que pour les points d’utilisation où sont effectués les prélèvements et ne peuvent être extrapolés au réseau public.Le plomb est absent des eaux refoulées et il n’y a pas de canalisations en plomb

* FNU : Unité Néphélometrique Formazine.

Certification ISO 22000

L’objectif de la certification ISO 22000 est de

garantir la qualité sanitaire de l’eau délivrée au

robinet du consommateur et de communiquer en

toute transparence.

Au-delà du respect de la réglementation, il est

nécessaire :

> d’identifier les risques concernant l’eau, à chaque

étape, de la ressource jusqu’au robinet du consom-

mateur

> de définir et mettre en œuvre les moyens de

maîtrise de ces risques

> de définir et mettre en œuvre les règles de bonnes

pratiques en matière d’hygiène liée à l’eau.

Ainsi au niveau du réseau distribution, les risques

identifiés sont principalement liés au maintien de

la qualité bactériologique de l’eau. Cela est illustré

par l’application de modes opératoires très stricts,

sanctionnés par l’obtention de résultats analy-

tiques satisfaisants lors de poses de canalisations

ou de remises en exploitation de réservoirs après

leur nettoyage.

Des règles d’hygiène sont également édictées et appli-

quées par le personnel qui est amené à intervenir.

Le réseau de distribution privé pouvant aussi être

à l’origine d’une dégradation de la qualité de l’eau,

une information est délivrée aux consommateurs

par l’intermédiaire notamment de la fiche Clario,

intitulée “la qualité de l’eau dépend aussi de vous”.

49


4.7

sur le réseau de distribution public. Le plomb ne se rencontre donc que sur certains branchements et réseaux intérieurs. La présence de plomb au robinet du consommateur dépend princi-palement de la longueur de canalisation en plomb et du temps de séjour de l’eau dans les conduites. Le traitement à l’acide orthophosphorique, qui a pour but de limiter la dissolution du plomb, est mis en œuvre à Choisy-le-Roi et Neuilly-sur-Marne depuis 2004 et à l’usine d’Arvigny depuis 2008.

Pourl’aluminium,lesniveauxmoyensmesurés,inférieursà30µg/l,sontreprésentatifsdesteneursdansleseauxmisesendistribution.Leseuilde200µg/laétéfranchi2foissurles4665contrôleseffectuésen2011.Lesenquêtesn’ontpasconfirmélesteneursélevéesquisontrestéesponctuelles,lesautrescontrôlesréalisésaucoursdel’annéeàcesmêmesadressesétantinférieursà35µg/l.Laréférencedequalitéconcernantlateneurenfertotal,fixéeà200µg/l,aétédépassée5foissurles270analyses

réaliséesen2011.Cesdépassementsnesontpasassociésàd’autresrésultatshorsseuiletsontmajoritairementisolés.Seulundépassementaétéconfirméunesecondefoisparlecontrôlesanitaire.Unrinçageaétéréaliséauniveauduréseaupublicetduréseauintérieuretapermisleretouràunesituationnormale.

Lecontrôledesautresmétauxadonnélieuà101prélèvementssurl’ensembleduréseaudedistribution.Deuxdépassementsdelalimitedequalitéde25µg/lenplombet6decelledunickelsontenregistrés.LecasleplusnotableconcerneunpointdeprélèvementdeChevilly-la-RueauniveauduquellaprésencedenickellégèrementsupérieureàcelledelanormeetuneteneurbeaucoupplusélevéeauniveaudubranchementenPEHDassociéeàuneteneurdeplombsupérieureà200µg/lontétémisesenévidence.Cesrésultatsn’ontpasétéconfirmésparlescontrôlesréaliséslorsdecontre-enquête.LaDélégationTerritorialeduValdeMarnesuspectelerobinetdepuisagecommeétantl’élémentquidégradelaqualitédel’eau

etademandéaugestionnaireduréseauprivédeprocéderàsonremplacement.D’unemanièregénérale,lesautoritéssanitairesconcluentquelenickelprovientessentiellementdesaccessoiresderobinetteriedontlerevêtementenchromenerecouvrepastotalementlespartiesnickelées.Ainsi,cesvaleursnevalentquepourlepointd’utilisationoùellesontétémesuréesetilestrecommandéd’effectuerdespurgesaprèsstagnationprolongéedel’eau.n

50

4.8

Les études, la recherche et le développement


Le programme R&D

du Délégataire 2011 était

composé de 14 études, traitant

des problématiques Ressource,

Traitement et Réseau. Par ailleurs,

le Délégataire s’est impliqué dans

plusieurs actions d’assistance et/ou

conseil au SEDIF dans le montage et

le suivi de convention d’études avec

des partenaires extérieurs. L’ensemble

de la production de l’unité Etudes,

Recherches et Développement (ERD) est

suivi par un indicateur de performance :

ratio entre le nombre de rapports livrés

à la date annoncée et le nombre de

rapports prévus sur l’année.

En 2011, la valeur de l’IP est de 93,7 %.

4.8.1 Le risque amont (prévention des pollutions) et l’étude de la qualité des ressources

Les études menées en 2011 ont porté sur les thèmes suivants :

Campagnesdemesurespourunemeilleureconnaissancedesrisquesmicrobiologiquesémergentsdanslaressource,

Paramètreschimiquesémergents:-Pointbibliographiquesurlesnouveauxparamètreschimiquesémergeantsd’intérêt,-Campagnesdemesuredesparamètreschimiquesémergents,danslaressourceetenfilièredetraitement,

SuividesalguesdanslaMarneetparticipationaumontageetsuivid’uneconventionavecleMuséumd’HistoireNaturellepourlecalagedusignaldel’analyseurencontinudechlorophylleasurlaMarne,

Finalisationetsynthèsedel’opérationPhyt’EauxCités,

Alimentationd’unebasededonnéesgéoréférencéesrelativeauxpollueurspotentielsenamontdesprisesd’eau(SIGressources),

Définitionducahierdeschargesdel’observatoiredelaressource,

SuividuprogrammePIRENSeine, SuiviradiologiquedelaSeine

(réflexionsrelativesaumontaged’unenouvelleconvention),

Etudesurlerejetdel’usinedeChoisy-le-Roi:

-Pointbibliographiquesurl’impactenvironnementaletsanitairedel’aluminium,-Campagnesdemesuressurlatoxicitédurejetetlesformesdel’aluminiumdanslesrejets.

51

4.8 2 Les filières de traitement


ConduitedelafiltrationsurCAG, Définitiondelastratégiededésinfection

etimpactdel’insertiondesUV, Evaluationdesperformancesde

traitementdespesticidessurlesfilières, Etudesdufonctionnementdes

membranesdenanofiltration:-Analysedel’impactdeprétrai-tement(Filtrationsursable/FiltrationCAG)surledéveloppementdudépôtcolmatant,-Analysedelamicrofiltrationcommeprétraitementdelananofiltration,-Miseenœuvreetsuividucolmatagedemini-modulesdestinésàappréhenderlebiofoulingdesmodulesdenanofiltrationindustriels,

Etudessurl’insertiondenouvellestechnologies:

-Insertiondemembranesdemicrofil-trationenlieuetplacedesfiltressable,-Qualitéd’eauensortiedemicrofiltration,

Etudedelaclarification:-Synthèsedesétudesprécédentessurl’utilisationdesselsd’aluminiumenclarification,-Améliorationdelareprésentativitédupiloteclarificationducentred’essaisdeNeuilly-sur-Marne,-Démarraged’essaiscomplémentairespourlacomparaisonselsd’aluminium/selsdefer.

4.8.3 L’évolution de la qualité de l’eau en réseau


Saveurdel’eaudistribuéeaurobinetduconsommateur:

-Synthèsedesanalysesréaliséesdansl’annéeaveclesystèmeAristot®,-Participationauxdiscussionspourlemontaged’uneconventionentreAgroParisTechetleSEDIFsurlaperceptionobjectivedugoûtdel’eaudurobinetparlesconsommateurs,

EtudeBiofilm8:comportementdesvirusdanslesbiofilmdesréseauxd’eaupotable,

Etudedelacorrosion:-Montaged’uneconventionpourl’étudedeladétectiondedéfautsdecorrosionsurlescanalisationsenbétonarméàâmetôleentrelecentrederecherchedeVeoliaEnvironnement,leLMDCetleSEDIF,-Etudestatistiquedesépaisseursrésiduellesdescanalisationsdedistri-butionenfonte.n

Les filières de traitementEtudes sur les procédés membranaires

Les réflexions menées, depuis plusieurs années maintenant, sur l’évolution

des filières de traitement du SEDIF ont abouti à l’élaboration d’un programme

de recherche dédié aux techniques membranaires. Les évolutions actuelles et

futures de la réglementation, la mise en évidence de polluants nouveaux ou

nouvellement détectables dans les ressources, l’âge des installations actuelles

et l’expérience acquise sur l’usine de Méry-sur-Oise sont autant de raisons qui

ont justifiés de ce programme d’études.

Le centre d’essais de Choisy-le-Roi a été

construit dans ce cadre en 2008. Centre

aujourd’hui dédié aux études sur

les traitements membranaires, il est

équipé d’un pilote Microfiltration avec

une capacité de traitement de 17 m3/h

à 55 L/m2.h, et d’un pilote de Nanofil-

tration constitué de deux lignes d’une

capacité de traitement de 2 x 10 m3/h.

Par ailleurs, le pilote de microfiltration installé sur le centre d’essais de

Neuilly-sur-Marne, similaire à celui de Choisy, permet d’évaluer la faisabilité

d’installer cette technologie en lieu et place de la filtration sur sable.

L’ensemble des résultats obtenus sur ces installations permet d’alimenter la

réflexion sur le futur des filières de traitement. Les essais ont mis à jour les

limites de certaines configurations, limites spécifiques aux sites et à la qualité

de l’eau traitée.


4.8

52

4.9

L’assistance au SEDIF


LLe contrat de délégation prévoit

de nombreuses missions

d’assistance et de conseils

au SEDIF. Pour répondre dans les

meilleures conditions aux attentes

du SEDIF, le Délégataire a mis en

place un service spécifique dans son

organisation : le Service d’Assistance

au SEDIF et de Coordination

Exploitation (le SACE).

Les principales missions du SACE sont les suivantes :

Coordonner et piloter les processus : produire,distribuer,qualitéeau,comptage,maîtrisedesrisques,maintenance,

Coordonner le reporting et la transparence :productiondesbilans,desrapportsetdesindicateursdeperformance,

Coordonner les travaux de renouvel-lement et travaux neufs du Délégataire,

Réaliser les études, la recherche et le développement en accord avec le SEDIF,

Coordonner la prévention et la sécurité, Gérer les approvisionnements et le

magasin central à Noisy-le-Grand.

LeSACEestdoncl’interlocuteurprivilégiéduSEDIFpourlesmissionsdeconseilsetd’assistance.Celaconcerneparexemplelesactionsdeprotectiondelaressource,lesavistechniquessurlesprojetsdetravauxréalisésparleSEDIF,lesinformationstechniquessurlesinstallationsoul’exploitation,lamiseàdispositiondemodèleshydrau-liques,lamaîtrisedesrisques,ouencorel’instructiondedocumentsd’urbanisme.n

Coordination de la

production

Coordinationde la

distribution

Coordinationde la qualité

de l’eau

Coordination du

comptage

Coordinationde la maîtrise

des risques

Coordination du reporting et de la transparence

Coordination de la prévention et

de la sécurité

Travauxet

projets

Etudes,recherche et

développement

Coordination de la maintenanceapprovisionnenent

et magasin

Support

Direction SACEL’organisation du SACE s’articule autour de 10 unités :

54

Les éléments f inanciers

5.1 Les tarifs 55

5.2 Le compte de résultat 2011 59

5

Couvrant une superficie de

762,01 km2 autour de Paris, les

142 communes regroupées au

sein du Sedif totalisent en 2011 une

population de 4 339 776 habitants.

Le volume d’eau facturé en 2011

aux abonnés du SEDIF s’est élevé à

235 millions de m3.

En tout pour 2011, ce sont donc

552 001 abonnés qui ont bénéficié

de l’eau potable acheminée par les

canalisations du SEDIF qui sur tout le

territoire totalisent 8 259 753 mètres

(environ la distance qui sépare Paris

à Beijing).

5.1.1 Présentation du tarif général

La distribution de l’eau est un Service Public local qui relève de la responsabilité de chaque commune ou groupement de communes. C’est la collectivité qui fixe le niveau de prix en fonction des conditions de production et de distribution qui lui sont propres : nature de l’approvision-nement (rivière, source, forage,...), qualité de la ressource, relief géographique ou encore densité de l’habitat.

Dans le cas du Syndicat des Eaux d’Ile-de-France, le prix auquel le mètre cube d’eau est facturé aux abonnés doit permettre :

d’assurer le fonctionnement des trois principales usines de production d’eau potablequitirentleurmatièrepremièredelaSeine,delaMarneetdel’Oisedontlaqualitébrutenécessitedemettreenœuvredestechniquesdetraitementextrêmementsophistiquéespourobteniruneeaurépondantparfaitementauxnormessanitaires.LeSEDIFnedisposeenpropreque2%d’eauprovenantdenappessouterraines;

d’assurer la distributiondecetteeausursonterritoire24heuressur24enmaintenantlaqualitésurunréseaudecanalisationsdeplusde8200km,cequiexigeunesurveillanceetunentretienconstantsdesinstallations;

de réaliser les investissements nécessaires à la sécurité, au maintien et au développement des infrastructures existantes :usinesdeproduction,conduitesdegrandsdiamètres,stationsderelèvement,réservoirsetcanali-sationsdedessertelocaledemanièreàlesadapteràl’évolutiondesbesoinseneauetàlaqualitédelaressource.Lesinvestissementsontégalementpourbutd’accroîtrelasécuritédesapprovision-

nementsetdeladistribution(stationsd’alerteenamontdesprisesd’eau,réservesd’eaubrute,interconnexionsdesusinesdeproduction,...),

d’assurer la gestion clientèle(abonnement,relevédecompteur,facturation,renseignements,conseils,etc.).

Le tarif de vente de l’eau est identique dans toutes les communes du Syndicat. Il est de type binôme et comprend :

Une partie indépendante de la consommation,quiestfonctiondudiamètreducompteurdel’abonné.Ils’agitdel’“abonnement”;IlestdestinéàVeoliaEaud’Ile-de-Francepourunecontributionauxfraisfixesduservicedélivré;

Une partie fonction de la consom-mation de l’abonné,avecunprixaumètrecube.Ils’agitdela“consom-mation”.EllecomprendunepartrevenantàVeoliaEaud’Ile-de-France,etunepartrevenantauSEDIF;

A ces deux coûts s’ajoutent les taxes et redevances ainsi que la TVAquisontréglementairementfacturéesaveclaconsommationd’eau.Ellesneconcernentpasl’exploitationduservicepublicdel’eaupotableetsontintégralementreverséesauxorganismesconcernés.

Les tarifs


5.1

55


5.1

56

5.1.2 La facture d’eau

Au 1er janvier 2012, le prix moyen pour l’ensemble des communes adhérentes au SEDIF sur la base d’une consom-mation annuelle de 120 m3 s’établissait à 487,11 € TTC, soit 4,0593 € TTC le m3 se décomposant comme suit :

Production et distribution de l’eau potable : PartVeoliaEaud’Ile-de-France+partSEDIF+Redevance

pourlapréservationdesressourceseneau:1,5205€lem3,soit37%duprixTTCdum3;

Collecte et traitement des eaux usées : Redevancesd’assainissement:1,6030€lem3,soit40%

duprixTTCdum3;

Organismes publics et TVA : Luttecontrelapollution+Modernisationdesréseaux+

Développementdesvoiesnavigables+TVA:0,9358€lem3,soit23%duprixTTCdum3.


5.1

57

5.1.3 La distribution de l’eau

Le Syndicat des Eaux d’Ile-de-France assure ainsi le prélèvement de l’eau dans le milieu naturel, sa transformation en eau potable, son acheminement jusqu’au domicile des consommateurs et le service à la clientèle, pour un prix identique dans toutes les communes qu’il dessert (contrairement aux deux autres parties de la facture, variables selon les communes).

Surlabased’uneconsommationde120m3,le prix moyen au 1er janvier 2012 est de 1,4425 € HT/m3,appliquésurl’ensembleduterritoireduSEDIF.CeprixaumètrecubeestactualiséchaquetrimestrepourlapartrevenantàVeoliaEaud’Ile-de-Franceàl’aided’uneformulederévisiondontl’évolutionestreprésentativedelastructuredeschargesduservice.

Aceprixdel’eaus’ajoutela redevance pour la préservation des ressources en eau, reverséeintégralementàl’Agencedel’EauSeine-Normandie,encontrepartiedudroitdepuiserdel’eaudanslemilieunaturelpouralimenterlesusinesdeproductiond’eaupotable.Son montant, identique pour tous les abonnés est au 1er janvier 2012 de 0,0780 € HT/m3 contre 0,0670 €pendanttoutel’année2011.

Surlabased’uneconsommationde120m3,le prix moyen correspondant à la Production et à la Distribution de l’eau potable est au 1er janvier 2012 de 1,6030 € HT/m3,appliquésurl’ensembleduterritoireduSEDIF.

5.1.4 La collecte et le traitement des eaux usées

La redevance d’assainissement est due par toute propriété située sur une voie desservie par un réseau d’assainissement, qu’elle soit ou non raccordée à ce réseau ; cette redevance permet de financer l’extension et le renouvellement de ces installations ainsi que leur exploitation.

Les redevances d’assainissement perçues sur la facture d’eau par le SEDIF sont intégralement reversées aux collectivités pour le compte desquelles elles ont été facturées :

les communes(ousyndicatsilescommunessontregroupées)pourl’entretien,l’extensionetlerenouvel-lementdesréseauxcommunauxd’assai-nissement;

les départementsquiassurentunepartdutransportdeseauxusées;

le SIAAP(SyndicatInterdépartementald’Assainissementdel’AgglomérationParisienne)pourletransportetletraitementdeseauxuséesenstationsd’épurationavantrestitutionaumilieunaturel.

Lestauxappliquéssontfixésannuel-lementparcescollectivitésouactualisésparuneformulederévisiondanslecasd’unedélégationdeservice.Enmoyenne,surlescommunesduSEDIF,cesredevancesreprésentent1,6030€HT/m3au1erjanvier2012.

5.1.5 Les autres organismes

Trois organismes bénéficient de 5 taxes perçues par le SEDIF sur la facture et qui leur sont intégralement reversées :

en plus de la redevance pour la préser-vation des ressources en eau (cf. “distri-bution de l’eau”), l’Agence de l’Eau Seine Normandie perçoit :

-laredevancepourlaluttecontrelapollution,duepartoutabonnédontlerejetdeseauxuséescontribueàladétériorationdelaqualitédumilieunaturel.Cetteredevance,dontletauxestfixéannuellementparl’Agencedel’Eauestde0,3990€H.T/m3au1erjanvier2012.Elleluipermetdesubventionnerlaconstructionetl’exploitationdesouvragesdedépollutionoudesactionsdepréser-vationetdereconquêtedesressourceseneauetdesmilieuxaquatiques.-laredevancepourmodernisationdesréseauxcollecteinstauréeau1erjanvier2009parlaloisurl’eauetlesmilieuxaquatiques(LEMA).Cetteredevance,dontletauxestfixéparl’Agencedel’Eauestde0,3000€au1erjanvier2012.Elleestacquittéeparlesseulsabonnésraccordésàunréseaud’assainissement.

l’Etablissement Public VNF (Voies Navigables de France) perçoit la taxe pour le développement des voies navigables : 0,0200€H.Tpourlepremiersemestre2012.Ellefinancel’entretienetledévelop-pementdescoursd’eauetcanauxnavigables.

l’Etat perçoit la TVA appliquée au taux de 5,5 % pour les ventes d’eau, et au taux de 7 % pour les prestations relatives à l’eau, surl’ensembledesélémentsdelafacture,àl’exceptiondelaredevanced’assainissement,dontl’assujettissementrésulted’unedécisiondelacollectivité.n

Le compte de résultat 2011

EN MILLIERS D’EUROS EXERCICE 2011

TOTALPRODUITS 413950

ProduitsEau 230449

RedevancesdebassinettaxeVNF 105481

ProduitdesTravaux 20091

Produitsdiverseauetassainissement 27847

CHIFFRED’AFFAIRES 383868

Autresproduitsd’exploitation 28728

Autresproduits 1354

TOTALCHARGES 402418

Personnel 109585

Achatsd’Eau,Gaz,Electricité 8046

Energieélectrique 13376

Produitsdetraitement 5143

Matières&Divers 18103

Analyses,sous-traitance&prestationd’entretien 29204

Locaux(ChargesExt.,Tel.,Poste)&assurance 15877

Fraisinformatiques&télécommunication 11859

Véhicules&Engins 5992

Autrescharges 73783

Impôts,taxes 5969

RedevancesdebassinettaxeVNF 105481

RÉSULTAT 11532

58


5.2


5.2

59

5.2.1 Règles et méthodes comptables

Principes générauxLescomptesannuelsdel’exerciceclosle31décembre2011ontétéélaborésetprésentésconformémentauxdispositionslégislativesetréglementairesenvigueurenFrance.

5.2.2 Eléments d’informations relatifs aux compte de résultat

Produits d’exploitation

Le chiffre d’affaires de la société en 2011 est de 383 868 milliers d’euros.Il est constitué par :

1. LesproduitsrevenantàVeoliaEaud’Ile-de-Franceliésàladistributiond’eau.Cesproduitsreprésentantunmontantde230449milliersd’eurossontdéterminéspar:a. lesvolumesfacturés(relevésouestimés)auxclientsaucoursdel’exercicesousdéductiondelapartdesfacturationsattachéeàdesvolumesd’eauconsommésmaisnonfacturésàlafindel’exerciceprécédent;b. lesvolumesd’eauconsommésmaisencorenonfacturés.

2. Lesproduitsetredevancesversésàl’Etat,auxcollectivitéslocalesetauxAgencesdel’Eau.Ilsreprésentent105481milliersd’eurosderedevancesetdetaxesencaisséesparVeoliaEaud’Ile-de-Franceautraversdesesfacturationsauxabonnésetsontreverséesàl’Etat,auxcollectivitéslocalesetauxAgencesdel’Eau.Nota:lesproduitsetredevancesreversésàl’Etat,auxcollectivitéslocalesetauxAgencesdel’Eausontégalementinscritsencharges.

3. Lestravauxcorrespondentauxtravauxréaliséspourlecomptedetiersàtitrecommercialouàtitrenoncommercial.Ilsreprésententunmontantde20091milliersd’euros.4. Lesautresactivitésetproduitsdiversquireprésententunmontantde27847milliersd’euroscorrespondentauxventesd’eauengros,auxprestationsdiverseseffectuéesparVeoliaEaud’Ile-de-France.

Le compte de résultat 2011

Produits d’exploitation

EN MILLIERS D’EUROS EXERCICE 2011

1.LesproduitsduDélégataire–Distributiond’eau 230449

2.Lesproduitsetredevancesversésàl’Etat,auxcollectivitéslocalesetauxAgencesdel’Eau 105481

Sous-totaleauetassainissement 335930

3.Travaux 20091

4.Autresactivitésetproduitsdivers 27847

CHIFFRED’AFFAIRES 383868


60

Charges

Le total des charges s’élève à 402 418 milliers d’euros.

Les frais de personnel représentent 109 585 milliers d’euros et correspondent à un effectif moyen de 1 499.Lesachatsd’eaucorrespondentàl’eauengros(eaudenappeouderivière)achetéeauxservicesd’eauvoisin,soitunvolumepourl’année2011de11942757m3.Lesachatsdegazetd’électricitésontdesdépensesdefonctionnementdessites.Cestroispostestotalisentunmontantde8046milliersd’euros.

Le poste énergie électriquereprésentelesdépensesnécessairesàlaproductionetàl’élévationdel’eau,quipour2011sesontélevéesà13376milliersd’euros.Lesdépensesd’achatdesfournituresnécessairesautraitementetàladistri-butiondel’eau(produitschimiques,charbonactifengrains…)sontimputéesaucompte“produitsdetraitement”.Lemontantdecesdépensesen2011aétéde5143milliersd’euros.

Le poste Matières et diversreprendlesdépensesd’acquisitiondescompteursd’eaudepremièrepriseinstalléschezlesabonnés,lesdépensesd’acquisitionetderenouvellementdesmatérielsdebureauetlesdépensesd’acquisitionetderenouvellementdesmatérielsd’exploitationetdesécurité.Lemontantglobalestde18103milliersd’euros.

Le poste Analyses, sous-traitance et prestation d’entretiend’unmontanttotalde29204milliersd’eurosestcomposéde:

dépensesd’entretienduréseaudedistri-butiond’eau(réparationdescanalisations,desbranchementsetdeleursaccessoires),

dépensesd’entretiendescompteursd’eaudepremièrepriseinstalléschezlesabonnés,

dépensesetprestationsd’entretiendesbâtimentsd’exploitation,desréservoirsetdesmatérielsd’exploitation(matérielshydrauliques,électriques…),

dépensesderenouvellementdesmembranesdenanofiltrationetdescartouchesdepréfiltresdelafilièremembranairedel’usinedeMéry-sur-Oise,

dépensesrelativesauPlanVigipirate, fraisd’étudesetderecherche, ainsiquedesous-traitancedestravaux.

Le poste Locaux (chargesextérieures,tél.,poste)etassurancereprésenteunmontantde15877milliersd’eurosetcorrespondaux:

indemnitésdedégâtsetprimesd’assu-rancesrelativesauxbiensimmobiliersetmobiliersdel’Exploitation,

fournituresdebureau,fournituresadministratives,

locationsimmobilières(immeublesdebureaux…),

fraisd’affranchissement(facturesd’eau,courrierauxclients…)etdetélécommunications.

Les frais informatiques et télécommuni-cation de 11 859 milliers d’euros corres-pondent aux :

dépensesd’acquisitionetderenouvel-lementdesmatérielsinformatiquesetlogiciels,

travauxinformatiques(établissementdesfacturesd’eau,paiedupersonnel…),

locationsdematérielinformatique, fraisdetélécommunicationsspécia-

liséesnécessairesàl’exploitationdesouvrages.

Le poste véhicules et enginsreprésenteunmontantde5992milliersd’eurosetreprendles:

dépensesetprestationsd’entretien desvéhicules,

locationsdevéhicules, dépensesdecarburant.

Les autres charges sont les frais essentiel-lement d’information et de communication, de charges diverses de gestion courante(dont24926milliersd’eurosdechargescontractuellesderenouvellement).

Les Impôts et taxes(taxesfoncièresetannexes,taxeprofessionnelleettaxesassimilées)s’élèventà5969milliersd’euros.

Les Charges de redevance de bassin et taxe VNFpour105481milliersd’eurosreprésententlesredevancesetlestaxesencaisséesparVeoliaEaud’Ile-de-Franceautraversdesesfacturationsauxabonnésetquisontreverséesàl’Etat,auxcollectivitéslocalesetauxAgencesdel’Eau.

Le résultat net avant impôt représente 4,1 % du Chiffre d’affaires hors Redevances de bassins et VNF.n

5.2

62

Annexes

6.1 L’origine de l’eau 63

6.2 Les données par département et par commune 64

6.3 Caractéristiques des usines de production 70

6.4 Capacité des réservoirs 72

6.5 Les élévations d’eau 73

6.6 Bilan des prestations accessoires en 2011 76

6.7 Définition des indicateurs de performance 77

6

Annexes

6.1

63

AUVERS-SUR-OISE

MERY-SUR-OISE

BESSANCOURT

TAVERNYPIERRELAYE

BEAUCHAMP

SAINT-LEU-LA-FORET

SAINT-PRIX

HERBLAY MONTIGNY-LES-CORMEILLES

LE PLESSIS-BOUCHARD

FRANCONVILLE ERMONT

LA FRETTE-SUR-SEINE CORMEILLES-

EN-PARISIS

MONTLIGNON

ANDILLY

MARGENCY

EAUBONNE

SOISY-SOUS-MONTMORENCY

SANNOIS

ARGENTEUIL

SARTROUVILLELE MESNIL-LE-ROI

HOUILLES BEZONS

MONTMORENCY

PISCOP

ECOUEN

VILLIERS-LE-BEL

SAINT-BRICE SOUS FORET

GROSLAY

SARCELLES

SAINT-GRATIEN

ENGHIEN-LES-BAINS

DEUIL-LA-BARRE

MONTMAGNY

EPINAY-SUR-SEINE VILLETANEUSE

PIERREFITTE

STAINS DUGNY

L'ILE-SAINT-DENIS

SAINT-DENISLA COURNEUVE

LEBOURGET

DRANCY

SAINT-OUEN

AUBERVILLIERS

PANTIN (2)

BOBIGNY

LESLILAS

BAGNOLET

ROMAINVILLE

NOISY-LE-SEC

BONDY

MONTREUIL

VINCENNES

SAINT-MANDE

FONTENAY-SOUS-BOIS

ROSNYSOUS-BOIS

VILLEMOMBLE

PAVILLONS-SOUS-BOIS

LE RAINCY

LIVRY-GARGAN

CLICHY-SOUS-BOIS

MONTFERMEIL

COUBRON

SEVRAN

GAGNY

NEUILLY-PLAISANCE NEUILLY-

SUR-MARNE

VAUJOURS

VILLEPARISIS

CHELLES

BROU-SUR-CHANTEREINE

VAIRES-SUR-MARNE

GOURNAY-SUR-MARNE

NOGENT-SUR-MARNE

BRY-SUR-MARNE

NOISY-LE-GRAND

VILLIERS-SUR-MARNE

CHAMPIGNY-SUR-MARNE

CHENNEVIÈRES-SUR-MARNE

CLICHY-LA-GARENNE

LEVALLOIS-PERRET

NEUILLY-SUR-SEINE (2)

PUTEAUX

BOULOGNE-BILLANCOURT

ISSY-LES-MOULINEAUX

VANVES

MALAKOFFMONTROUGE

GENTILLY

CHAVILLEVIROFLAY

MEUDON

CLAMART

CHATILLON

BAGNEUX

VELIZY-VILLACOUBLAY

JOUY-EN-JOSAS

LES LOGES-EN-JOSAS

BIEVRES

LE PLESSIS-ROBINSON

FONTENAY-AUX-ROSES

ARCUEIL

LE KREMLIN-BICETRE

CACHAN VILLEJUIF

IVRY-SUR-SEINE

CHARENTON-LE-PONT

SAINT-MAURICE

MAISONS-ALFORT

ALFORTVILLE

VITRY-SUR-SEINEBOURG-LA-REINE

SCEAUX

CHATENAY-MALABRY

L'HAY-LES-ROSES

CHEVILLYLARUE

THIAIS

CHOISY-LE-ROI

ORLY

FRESNES

RUNGISANTONY

VERRIERES-LE-BUISSON

IGNY

MASSY

PALAISEAU

WISSOUS

VILLENEUVE-LE-ROI

ATHIS-MONS

JUVISY-SUR-ORGE

ABLON-SUR-SEINE

LE PRE-SAINT-GERVAIS

Seine

Seine

Ois

e

Marne

JOINVILLE-LE-PONT

LE PERREUX-SUR-MARNE

SEVRES

AULNAY-SOUS-BOIS (1)

DOMONT

Légende

(1)

(2)

Usine principale

Usine à puits (forage)

Eau de la Marne (usine de Neuilly-sur-Marne)

Eau de l’Oise (usine de Méry-sur-Oise)

Eau de la Seine (usine de Choisy-le-Roi)

Eau de la Seine (usine de Choisy-le-Roi)ou de la Marne (usine de Neuilly-sur-Marne) selon le quartierEau des nappes de l’Albien et du Sparnacien (usine d’Aulnay-sous-Bois)ou de la Marne (usine de Neuilly-sur-Marne) selon le quartierEau de l’Oise (usine de Méry-sur-Oise) ou de la nappe du Lutétien(usine de Domont) selon le quartierEau de la nappe du Champigny (usine d’Arvigny)Usine arrêtée depuis septembre 2011Usine arrêtée pour travaux en 2011

L’origine de l’eau en 2011

Annexes

64

Annexes

6.2

Les données par département et par commune

DÉPARTEMENT SUPERFICIE (km2) POPULATION Nbre D’ABONNÉS Nbre de COMPTEURS Nbre de BRANCHEMENTS VOLUMES LINÉAIRE DEET COMMUNE AU 15/12/2011 AU 31/12/2011 AU 31/12/2011 AU 31/12/2011 AU 31/12/2011 VENDUS EN 2011 CANALISATIONS (m)

SEI N E-ET-MARN E- 77

Brou-sur-Chantereine 4,3 4214 745 767 783 194830 13315

Chelles 15,9 53090 11429 11456 11354 2438312 164874

Vaires-sur-Marne 6,0 12203 2803 2819 2786 582371 35191

Villeparisis 8,3 24321 5658 5679 5458 1053131 65399

TOTAL 34,50 93828 20635 20721 20381 4268644 278779

YVELI N ES- 78

Houilles 4,4 31292 7057 7056 7228 1381168 66733

Jouy-en-Josas 10,1 8289 1413 1413 1462 486965 37784

Loges-en-Josas(les) 2,5 1568 403 394 417 82176 10248

Mesnil-le-Roi(le) 3,3 6547 1367 1379 1436 335747 25272

Sartrouville 8,5 51828 8863 8895 9212 2323201 119023

Velizy-Villacoublay 8,9 20131 2260 2362 2443 1579200 60961

Viroflay 3,5 16197 2794 2798 2865 717814 35629

TOTAL 41,20 135852 24157 24297 25063 6906271 355650

ESSON N E- 91

Athis-Mons 8,6 31098 5550 5562 5653 1440574 93038

Bièvres 9,7 4932 1207 1202 1245 261347 30859

Igny 3,8 10662 2969 2968 3049 451864 37985

Juvisy-sur-Orge 2,2 14460 2726 2730 2624 787033 38157

Massy 9,4 41254 4381 4431 4064 2459538 91690

Palaiseau 11,5 31204 5960 5916 5719 1657067 91964

Verrières-le-buisson 9,9 15933 3738 3745 3875 787794 58637

Wissous 9,1 5407 1857 1846 1926 420988 38175

TOTAL 64,20 154950 28388 28400 28155 8266205 480505

Les volumes consommés par les abonnés en 2011 sont de 240 829 761 m3.Lesvolumesvendusen2011correspondentauxvolumesfacturéssurl’exercicecomptable2011.

65

Annexes

6.2

65


HAUT-DE- SEI N E- 92

Antony 9,6 62247 9883 9997 10166 3219856 131151

Bagneux 4,2 38799 2640 2574 2779 1771174 47019

Boulogne-Billancourt 6,2 114099 5493 5237 5981 7215706 97264

Bourg-la-Reine 1,9 20121 2444 2428 2493 990569 29555

Chatenay-Malabry 6,4 32814 2109 2344 2435 1652808 58484

Chatillon 2,9 32745 3009 2990 3137 1763322 49809

Chaville 3,6 18831 2809 2816 2783 900021 36469

Clamart 8,8 53238 8932 9180 8733 2931031 116605

Clichy 3,1 58489 2700 2724 2429 3749728 52130

Fontenay-aux-Roses 2,5 23928 2155 2188 2294 1200130 40462

Issy-les-Moulineaux 4,3 64848 4325 4341 4056 3730799 65992

Levallois-Perret 2,4 63896 2744 2648 2974 4282780 47927

Malakoff 2,1 31344 3202 3158 3337 1746192 41786

Meudon 9,9 45578 3934 4106 4374 2399863 77836

Montrouge 2,1 48755 2356 2342 2433 2583734 42497

Neuilly-sur-Seine 3,7 61242 3201 3228 3432 4847981 68733

Plessis-Robinson(le) 3,4 26753 1994 2161 2170 1480062 44928

Puteaux 3,2 45210 2354 2267 2580 3827485 63265

Sceaux 3,6 19697 2410 2447 2698 1068420 39856

Sèvres 3,9 23307 2580 2577 2744 1266059 55589

Vanves 1,6 26845 1835 1829 1906 1515329 29001

TOTAL 89,40 912786 73109 73582 75934 54143049 1236358

Annexes

66

6.2


SEI N E-SAI NT-DEN IS- 93

Aubervilliers 5,8 75304 4628 4688 4411 4558623 81900

Aulnay-sous-Bois 16,2 83151 14462 14604 15009 4242271 194066

Bagnolet 2,6 34167 2899 2821 3134 2083027 42156

Bobigny 6,8 48873 4365 4411 4563 2789147 75712

Bondy 5,5 53817 6787 6933 6848 2389869 79995

Bourget(le) 2,1 14381 1640 1633 1522 923024 24276

Clichy-sous-Bois 4,0 30201 3147 3158 2525 1250374 41292

Coubron 4,1 4767 1341 1341 1374 191890 17772

Courneuve(la) 7,5 38047 3286 3268 3287 2607472 73844

Drancy 7,8 67438 12722 12718 12452 3079080 118510

Dugny 3,9 10611 500 537 593 574508 16979

Epinay-sur-Seine 4,6 54041 4257 4339 4224 2804214 68892

Gagny 6,8 39064 8391 8487 8677 1706774 102301

Gournay-sur-Marne 1,7 6438 2153 2152 2230 290301 28866

Ile-Saint-Denis(l’) 1,8 7061 348 352 365 356644 11589

Lilas(les) 1,3 22610 1809 1770 1851 1217829 25399

Livry-Gargan 7,4 41426 8547 8549 8511 1889412 103978

Montfermeil 5,5 24951 6466 6474 6240 1131056 68530

Montreuil 8,9 104097 11329 11110 11615 5792971 142498

Neuilly-Plaisance 3,4 20487 4417 4417 4457 965960 53036

Neuilly-sur-Marne 6,9 33420 3323 3406 3526 1885794 69398

Noisy-le-Grand 13,0 63920 8859 8888 8913 3273438 139596

Noisy-le-Sec 5,0 39506 4571 4577 4731 1949160 64654

Pantin 5,0 52491 2922 2831 3037 3263390 55543

Pavillons-sous-Bois(les) 2,9 21443 4743 4736 4710 1038522 48137

Pierrefitte-sur-Seine 3,4 28454 4128 4141 3918 1364950 53192

Pré-Saint-Gervais(le) 0,7 18221 1019 997 1060 885913 12388

Raincy(le) 2,2 14136 2750 2736 2804 764958 35903

Romainville 3,4 26031 3353 3370 3345 1342878 42412

Rosny-sous-Bois 5,9 41201 4588 4649 4675 2276001 76369

Saint-Denis 12,4 106927 7104 7264 6437 6723508 138100

Saint-Ouen 4,3 46928 3440 3439 3320 3012295 61557

Sevran 7,3 50412 6851 6914 6940 2156905 90586

Stains 5,4 34170 4302 4395 4307 1786682 57991

Vaujours 3,8 6396 1373 1382 1424 324086 23845

Villemomble 4,0 28266 5584 5589 5745 1384151 71049

Villetaneuse 2,3 12901 1140 1137 1159 704374 21256

TOTAL 195,60 1405755 173544 174213 173939 74981451 2433567

Annexes

6.2

67


VAL-DE-MARN E- 94

Ablon-sur-Seine 1,1 5187 1000 1004 1038 240666 14611

Alfortville 3,7 44517 4043 3984 4229 2251165 56256

Arcueil 2,3 19716 2733 2661 2929 1145061 41967

Bry-sur-Marne 3,4 15510 3066 3047 3093 977827 45849

Cachan 2,7 28078 3222 3111 3379 1485062 42442

ChampignysurMarne 11,3 75772 11239 11287 11631 3547191 162398

CharentonlePont 1,9 29163 1385 1310 1524 1870646 28802

ChennevièressurMarne 5,3 18261 3115 3169 3339 976737 52614

Chevilly-Larue 4,2 18888 1681 1791 1928 1429745 37420

Choisy-le-Roi 5,4 39743 4449 4465 4487 1914405 72692

Fontenay-sous-Bois 5,6 53776 7285 7193 7557 3054207 90608

Fresnes 3,6 25577 1803 1821 1982 1551506 42078

Gentilly 1,2 17612 1588 1588 1540 926892 23453

Hay-les-Roses(l’) 3,9 30154 3937 3968 4010 1465902 53292

Ivry-sur-Seine 6,1 57710 3740 3669 3997 3473296 70177

JoinvillelePont 2,3 17765 2776 2737 2827 935149 41549

Kremlin-Bicêtre(le) 1,5 26551 1236 1130 1347 1659955 23916

Maisons-Alfort 5,4 53168 5829 5928 5859 3138182 79521

Nogent-sur-Marne 2,8 31279 3349 3353 3455 1732625 54869

Orly 6,7 21151 2353 2394 2462 1222241 44308

Perreux-sur-Marne(le) 4,0 32487 6203 6204 6205 1592806 67174

Rungis 4,2 5709 1344 1339 1377 647066 33418

Saint-Mandé 0,9 22881 1214 1172 1377 1431657 20645

Saint-Maurice 1,4 14559 762 698 845 890322 18052

Thiais 6,4 29819 3266 3305 3299 1794868 61834

Villejuif 5,3 55641 5613 5574 5767 3252837 79146

Villeneuve-le-Roi 8,4 18596 5141 5144 5103 953983 64718

Villiers-sur-Marne 4,3 27545 4668 4701 4908 1368756 65668

Vincennes 1,9 49186 3297 3144 3356 2782703 46256

Vitry-sur-Seine 11,7 86159 9418 9508 9472 4988036 139409

TOTAL 128,90 972160 110755 110399 114322 54701494 1675142

Annexes

Annexes

68

6.2


VALD’OISE- 95

Andilly 2,7 2574 703 702 718 141914 15963

Argenteuil 17,2 104553 16549 16642 16718 4970197 212608

Auvers-sur-Oise 12,7 7002 2509 2507 2517 294455 33651

Beauchamp 3,0 8871 2781 2780 2857 435400 42423

Bessancourt 6,4 7312 2028 2062 2094 313217 35275

Bezons 4,2 28325 4698 4717 4615 1540251 53325

Cormeilles-en-Parisis 8,5 22875 6134 6137 6113 998665 87462

Deuil-la-Barre 3,8 21916 4651 4674 4340 1038330 49430

Domont 8,3 14876 3402 3405 3101 615859 55272

Eaubonne 4,4 24187 4673 4727 4792 1180046 67234

Ecouen 7,6 7495 1482 1483 1525 300097 22537

Enghien-les-Bains 1,8 12044 1892 1894 1940 733703 21620

Ermont 4,2 27903 3931 4004 4172 1336562 63830

Franconville 6,2 33518 4429 4567 4636 1457112 75085

Frette-sur-Seine(la) 2,0 4616 1617 1614 1641 193529 21464

Groslay 3,0 8555 1998 1984 2074 363778 27629

Herblay 12,7 26272 7319 7334 7507 1202866 95783

Margency 0,7 2908 774 776 777 137251 9012

Méry-sur-Oise 11,2 9513 2745 2745 2585 374125 49117

Montigny-les-Cormeilles 4,1 18877 3371 3392 3405 848992 57815

Montlignon 2,8 2692 850 841 864 140396 15465

Montmagny 2,9 14332 2448 2430 2425 574488 31692

Montmorency 5,4 21695 3738 3747 3878 1092397 67648

Pierrelaye 9,2 8084 2234 2230 2253 397453 36082

Piscop 4,1 775 280 280 299 37668 8429

Plessis-Bouchard(le) 2,7 7776 1897 1910 1962 321086 25083

Saint-Brice-sous-Forêt 6,0 14393 2878 2909 2988 653258 46280

Saint-Gratien 2,4 20420 2353 2403 2513 1071554 39907

Saint-Leu-la-Forêt 5,2 14960 4280 4284 4414 681443 53045

Saint-Prix 7,9 7532 2307 2315 2338 336977 33360

Sannois 4,8 26453 4146 4163 4336 1143716 64475

Sarcelles 8,5 60018 4997 5143 4429 3103132 87096

Soisy-sous-Montmorency 4,0 17458 3510 3516 3587 855464 50910

Taverny 10,5 26415 5276 5311 5442 1257950 81501

Villiers-le-Bel 7,3 27250 2456 2595 2284 1414031 43662

TOTAL 208,40 664445 121336 122223 122139 31557362 1781170

TOTALSEDIF 762,20 4339776 551924 553835 559933 234824476 8241171

TOTALCOMMUNESHORSSEDIF - - 77 77 79 128813 18582

TOTALGÉNÉRAL 762,20 4339776 552001 553912 560012 234953289 8259753

69

Annexes

C H O I S Y- L E - R O I N E U I L LY- S U R- M A R N E M E R Y- S U R- O I S E T 1 M E R Y- S U R- O I S E T 2 (nanofiltration)

Station de pompage de l’eau brute 4groupes 4groupes POMPAGE“SEGUR”

4xvitessevariable 4xvitessevariable 4groupes:4x100000m3/j

144000à336000m3/j 120000à252000m3/j POMPAGE“SEGURSECOURS”

3groupes:3xvitessevariable85000à120000m3/j

POMPAGE“NOURRICIÈRE”

6groupes:6xvitessevariable(4x48000à120000m3/jet2x36000à72000m3/j)

Bassindestorage - - Volumepompable:370000m3/j

Surface:5,3ha

Profondeur:9m

Duréedeséjour:2jourséquivalentà70kmderivière

Décantation 4décanteurs(5)couloir23380m2 4décanteurscouloirs:19200m2 3décanteurscouloirs:10600m2

capacitéUF:725000m3/j capacitéUF:608000m3/j capacitéUF:270000m3/j

capacitéUFeautraitéeélevée(2):660000m3/j capacitéUFeautraitéeélevée:550000m3/j capacitéUFeautraitéeélevée:250000m3/j

1décanteuractiflo363m2 2décanteursactiflo190m2

capacitéUF:210000m3/j capacitéUF:182000m3/j

capacitéUFeautraitéeélevée:190000m3/j capacitéUFeautraitéeélevée:165000m3/j

Ozonationcapacité de production 14ozoneursà10kg/het2ozoneursà20kg/h=4320kg/j 4ozoneursà25kg/h=2400kg/j 5ozoneursà9kg/h=1080kg/j 3ozoneursà7,5kg/h=540kg/j

Filtration

-sable 44filtres:5148m2 42filtres:4914m2 12filtres:1295m2 -

-charbonactif 13filtres(4):1521m2 12filtres:1404m2 12filtres:1260m2 -

-bicouches - 6filtres:702m2 - 10filtressable/anthracite:1170m2

Relèvements réservoir(C):15000m3 Bâchetampon:4000m3 réservoir(AB):17000m3 1bâchetampon1800m3(6)

4groupes:4xvitessevariable: 4groupes:4xvitessevariable 3groupes:3xvitessevariable 3groupesbassepression:3xvitessevariable

48000à276000m3/j 150000à300000m3/j(1) 40000à135000m3/j 20000à110000m3/j

Nanofiltration - - - 8préfiltres,seuildecoupure5µm

8groupeshautepression:3xvitessevariable:20000m3/j(3)

8filesdemembranesdenanofiltrationsoit140000m3/j

8toursdedégazage

5réacteursdedésinfectionUV:25millijoules/cm2

Cuvedechloration 1réservoir(B):45000m3 1réservoir(R4):32000m3 1réservoir(EF):12000m3

Bassind’effacement 2réservoirs(AD):71000m3 3réservoirs(R1,R2,R3):64000m3 1réservoir(CD):16000m3

Usinesélévatoires 8groupes: 9groupes: 5groupes:

5x130000m3/j 2x45000m3/j 3xvitessevariable:60000à120000m3/j

2xvitessevariable132000à264000m3/j 5x135000m3/j 2xvitessevariable:100000à140000m3/j

1xvitessevariable:220000à520000m3/j 2xvitessevariable120000à324000m3/j

Puissanceélectriqueinstallée 40MVA 49MVA 2x20MVA

Annexes

6.3

70

Caractéristiques des usines de production

1. remplacement des moteurs et des variateurs en 2010 / 20112. capacité eau traitée élevée en prenant comme perte, entre l’eau prélevée en rivière et le volume introduit dans le réseau par l’élévatoire, un coefficient de 9 %3. 8 x 1 groupe par file membranaire. Chaque groupe fonctionne à débit fixe et à variation de pression,4. Au 31/12/2011, 1 filtre sur les 9 existants de la tranche T3 était encore en exploitation et sur les 12 filtres de la tranche T4 seuls 10 filtres ont été complétés en hauteur de CAG.5. Le décanteur B a été consigné en 2011. Les décanteurs A, C, D et E ont été requalifiés au 01/01/2012 suite aux problèmes de qualité d’eau brute qui n’ont pas permis de faire l’essai depuis la consignation du décanteur B.6. Ce volume peut être porté à 3 500 m3 en cas de nécessité en prenant en compte la bâche de lavage (BL) de 1 700 m3.

71

Annexes

6.3

Annexes

C H O I S Y- L E - R O I N E U I L LY- S U R - M A R N E M E R Y- S U R - O I S E T 1 M E R Y- S U R- O I S E T 2 (nanofiltration)

Station de pompage de l’eau brute 4groupes 4groupes POMPAGE“SEGUR”

4xvitessevariable 4xvitessevariable 4groupes:4x100000m3/j

144000à336000m3/j 120000à252000m3/j POMPAGE“SEGURSECOURS”

3groupes:3xvitessevariable85000à120000m3/j

POMPAGE“NOURRICIÈRE”

6groupes:6xvitessevariable(4x48000à120000m3/jet2x36000à72000m3/j)

Bassindestorage - - Volumepompable:370000m3/j

Surface:5,3ha

Profondeur:9m

Duréedeséjour:2jourséquivalentà70kmderivière

Décantation 4décanteurs(5)couloir23380m2 4décanteurscouloirs:19200m2 3décanteurscouloirs:10600m2

capacitéUF:725000m3/j capacitéUF:608000m3/j capacitéUF:270000m3/j

capacitéUFeautraitéeélevée(2):660000m3/j capacitéUFeautraitéeélevée:550000m3/j capacitéUFeautraitéeélevée:250000m3/j

1décanteuractiflo363m2 2décanteursactiflo190m2

capacitéUF:210000m3/j capacitéUF:182000m3/j

capacitéUFeautraitéeélevée:190000m3/j capacitéUFeautraitéeélevée:165000m3/j

Ozonationcapacité de production 14ozoneursà10kg/het2ozoneursà20kg/h=4320kg/j 4ozoneursà25kg/h=2400kg/j 5ozoneursà9kg/h=1080kg/j 3ozoneursà7,5kg/h=540kg/j

Filtration

-sable 44filtres:5148m2 42filtres:4914m2 12filtres:1295m2 -

-charbonactif 13filtres(4):1521m2 12filtres:1404m2 12filtres:1260m2 -

-bicouches - 6filtres:702m2 - 10filtressable/anthracite:1170m2

Relèvements réservoir(C):15000m3 Bâchetampon:4000m3 réservoir(AB):17000m3 1bâchetampon1800m3(6)

4groupes:4xvitessevariable: 4groupes:4xvitessevariable 3groupes:3xvitessevariable 3groupesbassepression:3xvitessevariable

48000à276000m3/j 150000à300000m3/j(1) 40000à135000m3/j 20000à110000m3/j

Nanofiltration - - - 8préfiltres,seuildecoupure5µm

8groupeshautepression:3xvitessevariable:20000m3/j(3)

8filesdemembranesdenanofiltrationsoit140000m3/j

8toursdedégazage

5réacteursdedésinfectionUV:25millijoules/cm2

Cuvedechloration 1réservoir(B):45000m3 1réservoir(R4):32000m3 1réservoir(EF):12000m3

Bassind’effacement 2réservoirs(AD):71000m3 3réservoirs(R1,R2,R3):64000m3 1réservoir(CD):16000m3

Usinesélévatoires 8groupes: 9groupes: 5groupes:

5x130000m3/j 2x45000m3/j 3xvitessevariable:60000à120000m3/j

2xvitessevariable132000à264000m3/j 5x135000m3/j 2xvitessevariable:100000à140000m3/j

1xvitessevariable:220000à520000m3/j 2xvitessevariable120000à324000m3/j

Puissanceélectriqueinstallée 40MVA 49MVA 2x20MVA

Annexes

6.4

72

CENTRE OPÉRATIONNEL SEINE CENTRE OPÉRATIONNEL OISE CENTRE OPÉRATIONNEL MARNE

1reélévation

Châtillon 135000 Frépillon 6000 Gagny 32400

Puteaux 9000 Montigny 64800 Montreuil 185500

Villejuif(1) 43000 Montmagny 24600 Avron 1200

Sous-total : 187 000 95 400 219 100

2eélévation

BruyèresdeSèvres 1600 Cormeillesbas 5000 Coeuilly 2500

Champs-Faucillon 4400 Cormeilleshaut 2100 LesLilas 1750

Châtillon-Fontenay 2100 Domont 1500 Montfermeil 4250

Clamart-laPlaine 10000 Montmorency 30000 Romainville 5000

LesFeuillants 32000 Saint-Prix 5000 Villepinte 6000

Massy-Antony 1500 Taverny 850 AvronNeuilly-Plaisance 450

Mont-Valérien 8000 Villiers-le-Bel 6000

Palaiseau 3300

Villejuif 9000

Sous-total : 71 900 50 450 19 950

3e élévation

Saclay 3000 EcouenLégiond’Honneur 120 LesLilas 180

Vélizy 500

Sous-total : 3 500 120 180

TOTALGÉNÉRAL 647600

1. Villejuif : R1 et R2 retirés de l’exploitation depuis le 02/02/09 suite à problème sur Génie Civil.

Capacité des réservoirs

73

6.5

Annexes

C O P S E I N E RÉSEAU RÉSEAU CAPACITÉ UTILISATIONEN2011 (en m3/jour)

ASPIRATION REFOULEMENT UTILISABLE MOYENNE MAXIMUM (ENM3/H) VOLUMEANNUEL365JRS VOLUMEJOURNALIERMAXI

Surpression

Puteaux CHOIS122 CHOIS122 1000 241 8136

Total surpression 1 000

2eélévation

Antony CHOIS122 PLAIN210 2950 19717 35605

Athis-Mons CHOIS122 AMONS144 250 2759 3222

Châtillon-FontenayNP150 CHOIS122 CHAFO150 1700 9691 21186

Châtillon-Pavé-BlancNP190 CHOIS122 CHAPB190 1550 7840 11547

Châtillon-FeuillantsNP170 CHOIS122 CHAFE170 2650 21408 44540

Massy-Antony CHOIS122 MASGE136 440 4459 6452

Massy-Palaiseau CHOIS122 PALAI170 1500 11409 15641

Puteaux CHOIS122 MTVAL125 880 3900 6446

Sèvres CHOIS122 VIROF173 1390 3765 6694

ChoisyGV5 CHOIS122 VILJU150 1200 9313 44512

ThiaisLesSorbiers CHOIS122 VILJU150 2100 12225 25038

Total 2e élévation 15 610

3eélévation

Bruyères-de-Sèvres PLAIN210 BRUYE220 80 377 519

ClamartLesFeuillantsNP240 CHAFE170 PBLAN240 1000 10620 16466

ClamartLesFeuillantsNP210 CHAFE170 PLAIN210 1500 440 36390

ClamartLesFeuillantsNP190 CHAFE170 CHAPB190 1000 87 1556

Jouy-en-Josas CHAPB190 SACLA210 160 289 867

Palaiseau PALAI170 PALAI210 200 1598 2445

ClamartPavé-BlancNP240 PLAIN210 PBLAN240 900 1107 18009

ClamartPavé-BlancNP240(1) PLAIN210 PBLAN240 - 1825 13807


Nota: pour les réseaux surpressés, la capacité utilisable en m3/h correspond au débit maximal d’un groupe de l’usine1. Nouvelle usine mise en service le 3 novembre 2011, en marche probatoire.

Les élévations d’eau (1/3)

Annexes

6.5

74

C O P M A R N E RÉSEAU RÉSEAU CAPACITÉ UTILISATIONEN2011 (en m3/jour)


Usinesdetransfert

Villetaneuse /versMéry NEUIL124 MERYS110 7500 1140 52146

/versNeuilly MERYS110 NEUIL124 3750 16594 47312

Joinville /versChoisy (1) NEUIL124 CHOIS122 8300 1317 38172

/versNeuilly (2) CHOIS122 NEUIL124 6250 13470 57088

LaVillette(interAB02SEDIFEdP) EAUPARIS NEUIL124 4160 0 0

Total usines de transfert 19 960

Surpression

Gagny NEUIL124 NEUIL124 1500 5778 13957


2eélévation

Aulnay-sous-Bois (versVillepinte) NEUIL124 AULNA1181160 1149 12510

(versNeuilly) AULNA118 NEUIL124

Avron NEUIL124 AVRON145 140 1018 1396

Gagny NEUIL124 MONTF148 910 10075 12492

Montreuil NEUIL124 ROMAI156 3000 31312 39790

Noisy-le-Grand NEUIL124 COEUI149 1960 20785 30157

Montreuilsecours NEUIL124 ROMAI156 3100 1735 29278


3eélévation

LesLilas ROMAI156 LILAS157 144 565 643

Total 3e élévation 144

1. Secours de Neuilly-sur-Marne vers Choisy-le-RoI2. Secours de Choisy-le-Roi vers Neuilly-sur-Marne


75

Annexes

6.5

Annexes

C O P O I S E RÉSEAU RÉSEAU CAPACITÉ UTILISATIONEN2011 (en m3/jour)


Usinemélangeuse

NeuillysurSeine (1)CHOIS122 CHOIS122 340 0 0

Total usine mélangeuse 340

Surpression

MontmagnyNP110 MERYS110 MERYS110 1170 10696 171696

VilliersleBelNP153 MONCY153 MONCY153 345 673 2213


2eélévation

FrépillonNP177 MERYS110 TAVER177 160 641 1390

FrépillonNP162(usineprincipale) MERYS110 STPRI162 1000 7544 10575

FrépillonNP162(usinesecours) MERYS110 STPRI162 590 272 2246

MontignyNP193 MERYS110 CORME193 270 2063 4104

MontignyNP159 MERYS110 FORCO159 570 5594 8950

OrgemontNP193 MERYS110 CORME193 18 29 366

PierrefitteNP153 MERYS110 MONCY153 2000 636 15560

Porte-RougeNP153 MERYS110 MONCY153 1870 25539 34186

SannoisNP193 MERYS110 CORME193 180 870 29765

SannoisNP159 MERYS110 FORCO159 510 2088 29442


3eélévation

MontmorencyNP213 MONCY153 DOMON213 410 3500 5936

DomontNP213 MONCY153 DOMON213 460 36 834

Saint-PrixNP177 STPRI162 TAVER177 80 29 276

Villiers-le-BelNP167 MONCY153 ECOLH167 70 173 302


1. Usine de Neuilly sur Seine indisponible depuis septembre 2010 pour rénovation hydraulique, électrique et automatisme. Remise en service prévue en juin 2011 reportée en janvier 2012.Capacité utilisable en m3/h : débit horaire mesuré en configuration normale d’exploitation correspondant à un essai d’une heure à la limite maximale hydraulique de l’usine,


Annexes

6.6

76

FACTURES PRESTATIONS NOMBRE MONTANT

Maîtriser sa consommation Bilanconsommationàdomicile

Assurancefuiteparticulier(nombred’inscritsau1erjanvier2012) 18154 211831,11

ServiceTéléoPro

Qualité de l’eau Protectioncontrelesretoursd’eau 779 1890749,06

ForagesPrivés–Réalisation/Entretien/Rénovation-Récupérateursd’eaudepluie

Analysesdelaqualitédel’eaudanslesréseauxprivés

Surveillancedelaqualitédel’eautempsréel(QualioPro)

Réseaux et équipements Equipements–Comptage/Bouchedelavage,depuisage,d’arrosage 3039 2582829,52

Réseauxprivés-Rechercheetréparationdefuites 146 51149,40

Réseaud’arrosage–Entretien

Réseauxprivés–Diagnostic/Entretien 52 50964,41

DispositifsIncendie–Pose/Contrôle/Entretien 597 759591,96

Fontainesurbaines

Travauxpourcomptedetiers 404 379014,91

Etre accompagné Rendez-vousExpert 103 49195,20

Aquamémo,l’informationparcourrielouSMS

Individualisationenimmeublescollectifs-Poseetrelevédecompteurdivisionnaire

Offreconseil“EaudanslaVille”

Bilan des prestations accessoires en 2011 : quantitatif et recettes des prestations vendues

77

6.7

Annexes

Définition des indicateurs de performance réglementaires

(Arrêté du 2 mai 2007 et Circulaire

n°12/DE du 28 avril 2008 Annexe II)

Taux de conformité des prélèvements

sur les eaux distribuées réalisés au titre

du contrôle sanitaire par rapport aux

limites de qualité pour ce qui concerne

la microbiologie (%)

Pourcentagedeprélèvementsauxfinsd’analysesmicrobiologiques-réalisésparl’ARSdanslecadreduContrôleSanitaireouparl’opérateurdanslecadredesasurveillancelorsquecelle-cisesubstitueenpartieauContrôleSanitaireenappli-cationdel’arrêtédu11janvier2007relatifauprogrammedeprélèvementsetd’ana-lysesducontrôlesanitairepourleseauxfourniesparunréseaudedistribution-jugésconformesselonlaréglementationenvigueur.

Remarque:-unprélèvementestnonconformequandilyaunouplusieursparamètre(s)nonconforme(s)dansleprélèvement.-unprélèvementestcomptabilisés’ilyaaumoinsunrésultatdelimiteouderéférencedequalité.

Taux de conformité des prélèvements

sur les eaux distribuées réalisés au titre

du contrôle sanitaire par rapport aux

limites de qualité pour ce qui concerne

les paramètres physico-chimiques (%)

Pourcentagedesprélèvementsauxfinsd’analysesphysico-chimiques-réalisésparl’ARSdanslecadreducontrôlesanitaireouparl’opérateurdanslecadredesasurveillancelorsquecelle-cisesubstitueenpartieaucontrôlesanitaireenappli-cationdel’arrêtédu11janvier2007relatifauprogrammedeprélèvementsetd’ana-lysesducontrôlesanitairepourleseauxfourniesparunréseaudedistribution-jugésconformesselonlaréglementationenvigueur.

Remarque:-unprélèvementestnonconformequandilyaunouplusieursparamètre(s)nonconforme(s)dansleprélèvement.-unprélèvementestcomptabilisés’ilyaaumoinsunrésultatdelimiteouderéférencedequalité.

Taux d’occurrence des interruptions

de service non programmées (nb/1000

abonnés)

Nombredecoupuresd’eauliéesaufonctionnementduréseaupublic,dontlesabonnésconcernésn’ontpasétéinformésàl’avance(aumoins24h),parmillierd’abonnés.

Unecoupured’eauestuneinterruptiontotaledelafournituredel’eauàunouplusieursabonné(s);lesincidentsdepressionoudequalitédel’eauneconstituentdoncpasunecoupured’eaus’ilsn’entraînentpasl’interruptiontotaledelafourniture.

Taux de respect du délai maximal

d’ouverture des branchements pour les

nouveaux abonnés (%)

Pourcentagedunombred’ouverturesdebranchementsréaliséesdansledélaiauquels’estengagéleserviceclientèle,soitauplustard1jourouvréaprèslaréceptiondelademandeduclientouàuneautredateproposéeparleclient.

77

Annexes

6.7

Taux de réclamations (nb/1000

abonnés)

Cetindicateurreprendlesréclama-tionsécritesdetoutenaturerelativesauservicedel’eau,àl’exceptiondecellesquisontrelativesauniveaudeprix.Ellescomprennentnotammentlesréclama-tionsréglementaires,ycompriscellesliéesaurèglementdeservice.

Lenombrederéclamationsestrapportéaunombred’abonnésdivisépar1000.

Taux d’impayés sur les factures d’eau

de l’année précédente (%)

Tauxd’impayésau31/12del’annéeNsurlesfacturesémisesautitredel’annéeN-1.

Indice de connaissance et de gestion

patrimoniale des réseaux d’eau potable

(valeur de 0 à 100)

Indicede0à100attribuéselonlaqualitédesinformationsdisponiblessurleréseau.De0à60lesinformationsviséessontcellesrelativesàlaconnaissanceduréseau(inventaire),de61à100cellesrelativesàlagestionduréseau.

Indicede0à100obtenuenfaisantlasommedespointsindiquésdanslespartiesA,BetCci-dessous.LespartiesBetCnesontprisesencomptequesiles20pointssontobtenuspourlapartieA:

A–Planduréseaudedesserte(0,10ou20points)0: absencedeplanduréseauouplanscouvrantmoinsde95%dulinéaireestiméduréseaudedesserte(quelsquesoientlesautresélémentsdétenus)10: existenced’unplanduréseaucouvrantaumoins95%dulinéaireestiméduréseaudedesserte20: miseàjourduplanaumoinsannuelleB–Informationssurlesélémentsconsti-tutifsduréseau(40pointssupplémen-tairesaumaximum)+10:informationsstructurellescomplètessurchaquetronçon(diamètre,matériau)+10:connaissancepourchaquetronçondel’âgedescanalisations+10:localisationetdescriptiondetouslesouvragesannexes(vannesdesection-nement,ventouses,compteursdesectori-sation...)etdesservitudes+10:localisationdesbranchementssurlabaseduplancadastralC–Informationssurlesinterventionssurleréseau(40pointssupplémentairesaumaximum)+10:localisationetidentificationdesinterventions(réparations,purges,travauxderenouvellement).(0pouruneréalisationpartielle)+10:existenceetmiseenœuvred’unprogrammepluriannuelderenouvel-lementdesbranchements

(0pouruneréalisationpartielle)+10:existenced’unplanpluriannuelderenouvellementdescanalisations.Onentendparplanpluriannuelderenouvellementunprogrammedétaillédetravauxassortid’unestimatifchiffréportantaumoinssur3ans.+10:miseenœuvred’unplanpluriannuelderenouvellementdescanalisations.

Taux moyen de renouvellement des

réseaux d’eau potable (%)

QuotientdulinéairecumulérenouveléentrelesannéesN-4etNparlalongueurduréseaudedessertedel’annéeN.

Règlesdecalcul:-(LongueurcumuléedulinéairedecanalisationsduréseaudedesserterenouveléaucoursdesannéesN-4àN)/5/(Longueurduréseaudedesserteau31/12/N)X100-Lesinterventionsponctuelleseffec-tuéespourréparerunefuitenesontpascomptabiliséesdanslerenouvellement.-Ilconvientd’additionnerleslinéairesrenouvelésd’unepartparlacollectivitéetd’autrepartparl’opérateur,surlepérimètreconsidéré.

78

Annexes

6.7

Annexes

Rendement du réseau de distribution (%)

Ils’agitduratioentre,d’unepart,le

volumeconsomméautoriséaugmentédesvolumesvendusengrosàd’autresservicespublicsd’eaupotable,et,d’autrepart,levolumeproduitaugmentédesvolumesachetésengrosàd’autresservicespublicsd’eaupotable.

Règlesdecalcul:Rendement=(volumeconsomméautorisé+volumevenduengros)/(volumeproduit-volumeachetéengros)X100Volumeconsomméautorisé=volumecomptabilisé+volumeconsommateurssanscomptage+volumedeserviceduréseau.

Indice linéaire des volumes non

comptés (m3/km/jour)

Ils’agitduratioentrelevolumenoncompté,quiestladifférenceentrelevolumemisendistributionetlevolumecompta-bilisé,etlelinéairederéseaudedesserte.

Cetindicateurpermetdeconnaîtreparkmderéseaulapartdesvolumesmisendistributionquinefontpasl’objetd’uncomptagelorsdeleurdistributionauxabonnés.

Indice linéaire de pertes en réseau

(m3/km/ jour)

Ils’agitduratioentrelevolumedepertes,quiestladifférenceentrelevolumemisendistributionetlevolumeconsomméautorisé,etlelinéairederéseaudedesserteetlenombredejoursdansl’année(365ou366).

Règlesdecalcul:Indice=(volumemisendistribution–volumeconsomméautorisé)/longueurduréseaudedesserte/365ou366avec:-volumemisendistribution=volumeproduit+volumeachetéengros–volumevenduengros-volumeconsomméautorisé=volumeconsommécomptabilisé+volumeconsommateurssanscomptage+volumedeserviceduréseau

Lespertessontconstituéesd’unepartdespertesapparentes(volumedétournésurleréseau,volumerésultantdesdéfautsdecomptage)etd’autrepartdespertesréelles(fuitessurlesconduitesdetransfert,dedistribution,fuitessurlesbranchements,fuitessurlesréser-voirs),conformémentaubiland’eauetàlaterminologiedel’InternationalWaterAssociation.

Indice d’avancement de la protection

de la ressource en eau (%)

Niveaud’avancement(expriméen%)deladémarcheadministrativeetopération-nelledeprotectionduoudespointsdeprélèvementdanslemilieunatureld’oùprovientl’eaupotabledistribuée.

Lavaleurdel’indicateurestfixéecommesuit:0% Aucuneaction20% Etudesenvironnementale ethydrogéologiqueencours40% Avisdel’hydrogéologuerendu50% Dossierdéposéenpréfecture60% Arrêtépréfectoral80% Arrêtépréfectoralcomplètementmisenœuvre(terrainsacquis,servitudesmisesenplace,travauxterminés)telqueconstatéenapplicationdelacirculaireDGS-SDA2005-59du31janvier2005100% Arrêtépréfectoralcomplètementmisenœuvre(commeci-dessus),etmiseenplaced’uneprocéduredesuividel’applicationdel’arrêté.n

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