Rapport d’agrément Les Centres de la jeunesse et de la ... · 2 Introduction L e C o n s e i l q...

Rapport d’agrément Les Centres de la jeunesse

et de la famille Batshaw

3 mars 2014

La reproduction, par quelque procédé que ce soit, la traduction ou la diffusion du présent document, même

partielles, sont interdites sans l’autorisation préalable du Conseil québécois d’agrément.

Note : Le masculin est utilisé pour alléger la présentation et désigne aussi bien les femmes que les hommes.

i

T a b l e d e s m a t i è r e s

I n t r o d u c t i o n

Le Conseil québécois d'agrément ................................................................................... 2

Le modèle d'agrément ..................................................................................................... 3

S E C T I O N 1

L e s r é s u l t a t s d e s C e n t r e s d e l a j e u n e s s e e t d e l a f a m i l l e B a t s h a w

Mise en contexte ............................................................................................................ 5

Synthèse des principales forces et principaux défis ....................................................... 5

Les résultats obtenus ...................................................................................................... 7

S E C T I O N 2

L a d é c i s i o n d ' a g r é m e n t p o u r L e s C e n t r e s d e l a j e u n e s s e e t d e l a f a m i l l e B a t s h a w

Niveau de conformité aux trois règles de certification d'agrément ................................ 16

S E C T I O N 3

É v a l u a t i o n d é t a i l l é e d e l ' é q u i p e v i s i t e u s e

Évaluation des normes et des processus ..................................................................... 25

Évaluation de la capacité d'amélioration ....................................................................... 61

S E C T I O N 4

L e s r e c o m m a n d a t i o n s

Les recommandations et suggestions du CQA ............................................................. 65

Suivi apporté par l’équipe visiteuse aux recommandations du 15 décembre 2010 ....... 66

A N N E X E S

Principales définitions .................................................................................................... 68

Lexique .......................................................................................................................... 71

2

I n t r o d u c t i o n

L e C o n s e i l q u é b é c o i s d ’ a g r é m e n t

Le Conseil québécois d’agrément (CQA), organisme d’agrément reconnu par le ministère de la

Santé et des Services sociaux (MSSS) et agréé par International Society for Quality in Health

Care (ISQua), vous invite à prendre connaissance du rapport d’agrément des Centres de la

jeunesse et de la famille Batshaw.

L’agrément est une démarche d’amélioration continue de la qualité des services. Les

organisations du réseau de la santé et des services sociaux doivent veiller à maintenir cette

certification. Comme il se doit, Les Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw a réalisé, au

cours des derniers mois, une démarche visant à identifier ses forces et les points d’amélioration

en lien avec les hauts standards de qualité exigés par le CQA soit :

la réussite d’un sondage sur la satisfaction de la clientèle;

la réussite d’un sondage portant sur la mobilisation du personnel;

la maîtrise des normes de qualité édictées par le CQA;

la maîtrise de la capacité d’amélioration de l’organisation.

Le CQA a mis à la disposition des Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw des guides et

des outils afin de lui permettre de réaliser une analyse rigoureuse et exhaustive de son

fonctionnement et de la qualité de ses services.

La clientèle, le personnel, des partenaires et le conseil d’administration ont participé à cette

analyse qui s’est traduite dans l’élaboration d’un plan d’amélioration de la qualité des services.

Le dossier, constitué par Les Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw, a été évalué par une

équipe d’évaluateurs du CQA. Pour en valider le contenu et en préciser certaines composantes,

les évaluateurs du CQA ont tout d’abord effectué une étude attentive du dossier puis ont réalisé

une visite de plusieurs jours dans l’organisation. C’est à l’issue de cette visite que les évaluateurs

ont remis un rapport qui a permis au CQA de prendre une décision et de formuler des

recommandations à l’organisation.

Les Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw s’engage, durant la durée de son certificat

d’agrément, à réaliser et à atteindre les objectifs de son plan d’amélioration en y incluant les

recommandations émises dans le présent rapport. De son côté, le CQA assurera un suivi et un

soutien auprès de Les Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw, tout au long de cette

période.

Voici donc, en un coup d’œil :

le modèle d’agrément du CQA,

les résultats de l’organisation sous forme de tableaux,

la décision d’agrément,

les résultats détaillés du rapport d’agrément.

3

Résultats

Satisfaction de la clientèle • Clientèle externe, interne (échantillonnage, répondant désigné)

• 12 dimensions clientèle regroupées sous 3 indicateurs (relation avec le client/Prestation professionnelle/Organisation des services)

Standards requis : résultat satisfaisant dans les limites ou supérieur au comparatif pour 2

indicateurs sur 3

Mobilisation du personnel • Tout le personnel

• 6 indicateurs (Réalisation, Implication, Collaboration, Soutien, Communication, Leadership)

Standard requis : résultat satisfaisant dans les limites ou supérieur au comparatif pour 4 indicateurs

sur 6

L e m o d è l e d ’ a g r é m e n t d u C Q A

Organisation

10 Normes • 3 secteurs de normes (Stratégiques, Structurelles, Professionnelles)

• 4 qualités normatives (documentation, actualisation, adéquation, légalité)

• Norme conforme si 3 qualités normatives sur 4 jugées conformes ou très conformes

Processus organisationnels

• Rattachés aux normes • Sous la responsabilité d’un gestionnaire (écriture et évaluation) pour les 4 qualités normatives

• Évalué par les équipes d’évaluation pour 2 qualités normatives (actualisation et adéquation)

Standard requis : 7 normes sur 10 conformes ou tout à fait conformes dont obligatoirement les 3 normes

professionnelles et 4 normes reparties dans le secteur stratégique et dans le secteur structurel.

Amélioration continue

Plan d’amélioration

6 qualités normatives

• Disponibilité de l’information

• Pertinence de l’analyse • Pertinence du plan d’amélioration

• Réalisme du plan d’amélioration • Capacité d’adaptation

• Capacité de mise en œuvre

Standard requis : 6 qualités normatives maîtrisées ou très bien maîtrisées

SECTION 1

Les résultats des Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw

5

S E C T I O N 1

L e s r é s u l t a t s d e s Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw

M i s e e n c o n t e x t e

Les Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw se sont engagés dans leur troisième démarche

d’agrément à l’hiver 2012. Trois équipes d’évaluation ont été constituées en fonction des

différents secteurs de services et de disciplines de l’organisation afin d’assurer la plus grande

représentativité de l’ensemble de ses acteurs. Ces équipes et les gestionnaires responsables des

processus ont évalué les 27 processus organisationnels.

La visite des Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw s’est déroulée du 3 au 7 février

2014, au cours de laquelle, l’équipe visiteuse a rencontré le conseil d’administration, la directrice

générale, le comité d’agrément, le comité des opérations, le comité de vigilance et de la qualité,

le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, l’exécutif du conseil

multidisciplinaire, du conseil des infirmiers et infirmières et du conseil consultatif du personnel

administratif et de soutien, les représentants du comité des usagers et des comités des résidents,

les représentants des ressources de type familial, le comité de gestion des risques, le gestionnaire

des risques, les gestionnaires responsables des processus, les équipes d’évaluation et le comité de

direction.

Plusieurs lieux ont été visités notamment, le siège social (5 et 6 Weredale), les sites aux 4039

Tupper et 4515 Ste-Catherine, une ressource de type familial pour adolescents, une ressource de

type familial pour jeunes enfants, un foyer de groupe pour adolescents, un foyer de groupe pour

préadolescents, le Campus Cartier, le Campus Prévost et le Campus Dorval.

S y n t h è s e d e s p r i n c i p a l e s f o r c e s e t d e s p r i n c i p a u x d é f i s d e s C e n t r e s d e l a j e u n e s s e e t d e l a f a m i l l e B a t s h a w

Les principales forces sur lesquelles Les Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw peut

compter pour poursuivre sa démarche d’amélioration continue de la qualité ainsi que les

principaux défis auxquels il devra prêter une attention particulière sont les suivants :

Les principales forces

Des liens significatifs avec les partenaires institutionnels, intersectoriels et communautaires

au bénéfice de la clientèle et du développement des pratiques. (maintaining and developing

6

meaningful relationships with institutional, sectoral and community partners for the benefit

of users and the development of practices).

L’implantation harmonieuse de la nouvelle entente avec les ressources de type familial (RTF)

(harmonious implementation of the new foster family agreement).

La capacité des membres de l’organisation à échanger des points de vue divergents dans le

respect (ability of the members of the organization to exchange divergent viewpoints with

respect).

Un leadership dans la dispensation des services sociaux spécialisés aux communautés

multiculturelles (leadership in the delivery of specialized social services to multicultural

communities).

L’accueil, l’intégration et la rétention de stagiaires (welcoming, integrating et retaining

trainees).

La persévérance dans les démarches pour assurer la relocalisation et la restauration de

certaines installations et gérer les inconvénients associés. (perseverance in efforts to ensure

the relocation of some facilities and the management of associated incenveniences).

Les principaux défis

Poursuivre la mise en œuvre, dans une perspective systémique, des projets de transformation

organisationnelle, des pratiques cliniques et administratives. (continue the implementation,

with a systemic view, of the organization transformation projects and clinical and

administrative practices).

Supporter les cadres de premier niveau dans l’exercice de leurs fonctions de gestion (support

line managers in performing their management functions).

Articuler et mettre en œuvre une communication bidirectionnelle au sein de l’organisation et

en mesurer l’impact (articulate and implement two-way communication within the

organization and measure its impact).

Poursuivre le développement d’indicateurs des résultats de la maîtrise des processus (further

development of outcome indicators for process control).

Intensifier l’encadrement et le soutien des équipes des secteurs administratif, technique et de

support (intensify supervision and support for administrative, technical and support teams).

Développer et mettre en œuvre la gestion intégrée des risques au sein de l’organisation

(develop and implement integrated risk management within the organization).

7

Résultats obtenus aux dimensions qualité de

satisfaction des jeunes

R é s u l t a t s o b t e n u s p o u r l a s a t i s f a c t i o n d e s a c l i e n t è l e

159 entrevues téléphoniques ont été réalisées afin de connaître le degré de satisfaction des

jeunes. Les résultats de deux des trois indicateurs (prestation professionnelle et relation avec le

client1) se situent à l’intérieur des limites du comparatif. Le troisième indicateur (organisation

des services) se situe en dessous des limites du comparatif.

1 Définitions en annexe

81,57%

82,72%

77,15%

78,05%

76,49%

75,80%

76,09%

75,32%

79,59%

75,95%

77,98%

76,59%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Respect

Confidentialité

Empathie

Accessibilité

Fiabilité

Responsabilisation

Apaisement

Solidarisation

Simplicité

Continuité

Rapidité

Confort

Résultat de l'organisation

8

Comparaison des résultats aux dimensions qualité de satisfaction des

jeunes avec ceux de l’agrément précédent

Résultats obtenus aux indicateurs de satisfaction des jeunes

79% 76% 78%84% 82% 82%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Relation avec le client Prestation professionnelle

Organisation des services

Résultats de l'organisation Résultats du comparatif

60,00%

65,00%

70,00%

75,00%

80,00%

85,00%

90,00%

95,00%

100,00%

Résultats 2012 Résultats 20102013

9

Résultats obtenus aux dimensions qualité satisfaction des

parents

216 entrevues téléphoniques ont été réalisées afin de connaître le degré de satisfaction des

parents. Les résultats des trois indicateurs (prestation professionnelle, organisation des services

et relation avec le client2) se situent à l’intérieur des limites du comparatif.

2 Définitions en annexe

78,85%

82,33%

74,68%

78,29%

73,53%

73,96%

75,59%

74,43%

77,94%

74,60%

77,79%

84,72%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Respect

Confidentialité

Empathie

Accessibilité

Fiabilité

Responsabilisation

Apaisement

Solidarisation

Simplicité

Continuité

Rapidité

Confort

Résultats de l'organisation

10

Comparaison des résultats aux dimensions qualité de satisfaction des

parents avec ceux de l’agrément précédent

Résultats obtenus aux indicateurs satisfaction des parents

78%74%

79%83%

76%80%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Relation avec le client Prestation professionnelle

Organisation des services


60,00%

65,00%

70,00%

75,00%

80,00%

85,00%

90,00%

Résultats de l'agrément 2012 Résultats de l'agrément 20102013

11

Résultats obtenus aux indicateurs de mobilisation du personnel

R é s u l t a t s o b t e n u s p o u r l a m o b i l i s a t i o n d e s o n p e r s o n n e l

Le sondage réalisé auprès de l’ensemble du personnel des Centres de la jeunesse et de la famille

Batshaw s’est déroulé du 30 janvier au 11 mars 2013. Des 1 085 questionnaires distribués, 577

ont été complétés, ce qui donne un taux de réponse global de 53,18 %. Les résultats obtenus se

situent à l’intérieur des limites du comparatif, exception faite pour les indicateurs implication et

communication.

78,00%

72,00%

77,00%

69,00%

66,00%

70,00%

73%

76%

76%

63%

66%

66%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Réalisation

Implication

Collaboration

Soutien

Communication

Leadership


12

Comparaison des résultats aux indicateurs de mobilisation du

personnel avec ceux de l’agrément précédent

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Résultats de l'agrément 2012 Résultats de l'agrément 20102013

13

Résultats de l’évaluation des processus organisationnels

Normes d’excellence et processus organisationnels

Niveau de maîtrise

Str

até

giq

ue

Norme I Une vision, des valeurs et un engagement qualité

No 1 : Déterminer les valeurs, la vision et l’engagement qualité de l’organisation et les

partager avec la clientèle, le personnel et les partenaires M

Norme II Une offre concertée de service

N° 2 : Déterminer et configurer les programmes et les services à offrir en fonction des besoins de la clientèle

M

N° 3 : Évaluer la satisfaction de la clientèle M

Norme III Une interaction continue avec le milieu

N° 4 : Collaborer avec les partenaires M

Norme IV Des stratégies d’innovation et de développement

N° 5 : Gérer les activités de recherche M

N° 6 : Innover de façon continue dans les pratiques M

N° 7 : Gérer les activités d’enseignement M

M

Norme V La mobilisation et la valorisation des ressources humaines

N° 8 : Définir les engagements de l’organisation ainsi que la philosophie de gestion pour assurer le développement et la mobilisation des ressources humaines

M

N° 9 : Gérer et valoriser les ressources humaines M

N° 10 : Encadrer les équipes de travail M

N° 11 : Développer les connaissances et les compétences du personnel M

Norme VI Une gestion efficiente des ressources financières, matérielles et informationnelles

N°12 : Gérer les ressources financières M

N° 13 : Gérer les ressources matérielles M

N° 14 : Gérer les ressources informationnelles M

Norme VII Le plan de communication

N° 15 : Concevoir et mettre en œuvre le plan de communication M

N° 16 : Assurer la gestion de la documentation et des informations internes M

Pro

fes

sio

nn

el

Norme VIII La gestion du personnel et des ressources associées

N° 17 : Apprécier la contribution individuelle du personnel M

N° 18 : Superviser et encadrer les intervenants sur le plan clinique M

N° 19 : Gérer les ressources intermédiaires et les ressources de type familial TBM

N° 20 : Gérer les ressources bénévoles M

Norme IX La qualité dans l’organisation des prestations de services

N° 21 : Accueillir, traiter et orienter les demandes de services TBM

N° 22 : Gérer les listes d’attente M

N° 23 : Planifier les interventions et dispenser les services M

N° 24 : Gérer les plaintes et les insatisfactions de la clientèle M

Norme X La sécurité des interventions

N° 25 : Gérer l’utilisation des protocoles et des guides d’intervention clinique M

N° 26 : Assurer la prestation d’interventions sécuritaires pour les clientèles et le personnel

M

N° 27 : Gérer la tenue du dossier de l’usager et la circulation des renseignements personnels sur la clientèle

M

Signification du niveau de maîtrise des processus : NM : Non maîtrisé M : maîtrisé TBM : Très bien maîtrisé SO : sans objet

14

R é s u l t a t p o u r l a c a p a c i t é d ’ a m é l i o r a t i o n

Les Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw maîtrise les six qualités normatives sous

l’angle de la capacité d’amélioration.

Tableau synoptique de l’évaluation des qualités

normatives

Angle de la capacité d’amélioration Niveau de maîtrise

Disponibilité de l’information Maîtrisée

Pertinence de l’analyse Très bien maîtrisée

Pertinence du plan d’amélioration Maîtrisée

Réalisme du plan d’amélioration Maîtrisé

Capacité d’adaptation Très bien maîtrisée

Capacité de mise en œuvre Maîtrisée

Disponibilité de l'information : l’organisation dispose de l’information nécessaire pour évaluer ses processus.

Pertinence de l'analyse : l’analyse effectuée tient compte de l’information disponible et les pistes

d’amélioration dégagées sont cohérentes.

Pertinence du plan d'amélioration : les objectifs et stratégies du plan d’amélioration sont cohérents avec l’analyse

effectuée.

Réalisme du plan d'amélioration : le plan d’amélioration est réalisable dans les délais fixés compte tenu des

ressources disponibles et de la mobilisation du personnel.

Capacité d'adaptation : l’organisation a démontré qu’il sait s’adapter aux circonstances, convertir une

contrainte en opportunité.

Capacité de mise en œuvre : l’organisation est capable de passer à l’action.

SECTION 2

La décision d’agrément

16

S E C T I O N 2

L a d é c i s i o n d ’ a g r é m e n t

Niveau de conformité aux trois règles de certification d ’agrément

Tel que prescrit par le CQA, la décision d’agrément est prise à partir des résultats suivants :

l’organisation doit obtenir des résultats satisfaisants aux deux secteurs : satisfaction de la

clientèle et climat organisationnel. L’organisation maîtrise un secteur lorsque 66 % des

résultats sont comparables ou supérieurs à ceux du groupe de référence;

l’organisation doit démontrer qu’elle se conforme, de manière satisfaisante aux 3 normes de

niveau professionnel et à 4 des 7 normes de niveau stratégique et structurel. Au total, elle doit

se conformer à 70 % des normes d’excellence. Le niveau de conformité à la norme est jugé

satisfaisant lorsque l’évaluation de l’ensemble des processus témoigne que 3 des 4 qualités

normatives sont maîtrisées;

l’organisation doit démontrer qu’elle satisfait aux 6 qualités normatives relatives à la capacité

d’amélioration.

L a s a t i s f a c t i o n d e l a c l i e n t è l e

CONSIDÉRANT que Les Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw obtiennent des

résultats conformes aux exigences du cadre normatif au regard de la

satisfaction de la clientèle,

Degré de satisfaction des jeunes de Les Centres de la

jeunesse et de la famille Batshaw pour chacun des

indicateurs « clientèle »

Indicateurs de la satisfaction de

la clientèle

Résultat

% Cote

Relation avec le client 79 1

Prestation professionnelle 76 1

Organisation des services 78 2

Degré de satisfaction des parents de Les Centres de la

jeunesse et de la famille Batshaw pour chacun des

indicateurs « clientèle »

Indicateur de la satisfaction de

la clientèle

Résultat

% Cote

Relation avec le client 78 2

Prestation professionnelle 74 2

Organisation des services 79 2

17

L a m o b i l i s a t i o n d u p e r s o n n e l

CONSIDÉRANT que Les Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw obtiennent des

résultats conformes aux exigences du cadre normatif au regard du

degré de mobilisation du personnel,

Degré de mobilisation du personnel de Les

Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw

pour chacun des indicateurs

Indicateur mesurant le

degré de mobilisation

du personnel

Résultat

% Cote

Réalisation 73 1

Implication 76 2

Collaboration 76 2

Soutien 63 1

Communication 66 2

Leadership 66 2

Cote 1 : Résultat insatisfaisant au regard des standards requis

La limite supérieure du résultat de l'établissement se situe en dessous de la limite

inférieure du comparatif.

Cote 2 : Résultat satisfaisant au regard des standards requis

La limite inférieure ou supérieure du résultat de l'établissement se situe à l'intérieur des

limites du comparatif ou les limites du comparatif se situent entre la limite inférieure et

supérieure du résultat de l’établissement.

Cote 3 : Résultat très satisfaisant au regard des standards requis

La limite inférieure du résultat de l'établissement se situe au-dessus de la limite

supérieure du comparatif.

18

L e s 1 0 n o r m e s d ’ e x c e l l e n c e

CONSIDÉRANT qu’au niveau des normes d’excellence, Les Centres de la jeunesse et de

la famille Batshaw répondent aux standards requis puisqu’ils se

conforment de manière satisfaisante aux 10 normes énoncées dans le

cadre normatif.

Normes d’excellence

Niveau de conformité

Tout à fait conforme

Conforme Non

conforme

Str

até

giq

ue

Norme I Une vision, des valeurs et un engagement qualité

X

Norme II Une offre concertée de service

X

Norme III Une interaction continue avec le milieu

X

Norme IV Des stratégies d’innovation et de développement

X

Str

uc

ture

l

Norme V La mobilisation et la valorisation des ressources humaines

X

Norme VI Une gestion efficiente des ressources financières, matérielles et informationnelles

X

Norme VII Le plan de communication

X

Pro

fes

sio

nn

el Norme VIII La gestion du personnel et des

ressources associées X

Norme IX La qualité dans l’organisation des prestations de services

X

Norme X La sécurité des interventions

X

19

L a c a p a c i t é d ’ a m é l i o r a t i o n

CONSIDÉRANT que Les Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw démontrent une

capacité d’amélioration répondant aux exigences des six qualités

normatives prescrites,

Angle de la capacité d’amélioration Tout à fait conforme

Conforme Non

conforme

Disponibilité de l’information

X

Pertinence de l’analyse X

Pertinence du plan d’amélioration

X

Réalisme du plan d’amélioration

X

Capacité d’adaptation X

Capacité de mise en œuvre

X

20

C E R T I F I C A T D ’ A G R É M E N T

SECTION 3

Évaluation détaillée

22

S E C T I O N 3

É v a l u a t i o n d é t a i l l é e

10 normes d’excellence

Une norme correspond à une obligation à laquelle une organisation doit se conformer. Dans le

processus d’agrément, la norme est un but mesurable, c’est l’expression et la traduction des

résultats attendus au regard de la qualité du service qui doit être rendu à la clientèle, dans le but

de répondre à ses besoins.

Formellement, la norme se définit comme un ensemble de règles, relatives à des activités ou à

des résultats attendus. Ces règles sont établies par consensus d’experts, garantissant un niveau de

qualité optimal dans un contexte donné et au regard des services à rendre à la population pour le

développement de son bien-être et de sa santé.

Les normes de niveau stratégique

Au nombre de quatre, ces normes couvrent l’ensemble des processus relatifs aux champs

stratégiques de l’organisation : vision et engagement qualité, valeurs, projet d’organisation et

approche clientèle. Elles exigent notamment, de la part d’une organisation, un effort de

transparence dans la déclinaison de ses valeurs fondamentales, de sa vision de l’excellence et

dans la formalisation de ses orientations stratégiques.

Les normes de niveau structurel

Au nombre de trois, ces normes fixent le cadre de l’organisation et ses choix structurels dans la

mise en œuvre de ses orientations stratégiques. Par le développement d’une gestion efficiente de

ses ressources humaines, de ses ressources matérielles, financières et informationnelles et par

l’application d’un plan de communication interne et externe. L’organisation met ainsi en place

les moyens nécessaires pour atteindre ses objectifs et répondre, de manière adaptée, aux besoins

identifiés de la clientèle.

Les normes de niveau professionnel

Au nombre de trois, ces normes sont relatives aux modalités de production et de gestion des

prestations offertes. Elles regroupent l’ensemble des activités décrivant les prestations de

services offerts aux clientèles : de l’analyse des besoins à la gestion des services en incluant

l’évaluation des résultats et l’analyse des ressources spécifiques utilisées.

Elles exigent de démontrer que l’action est conforme aux engagements de l’organisation et aux

références législatives, réglementaires et cliniques constituant le cadre d’intervention.

23

Processus organisationnels

Les processus organisationnels décrivent l’ensemble des activités qu’une organisation met en

œuvre pour répondre aux exigences des normes d’excellence auxquelles elle cherche à se

conformer. Les processus contribuent directement : à améliorer sans cesse la qualité des services,

dans la réponse apportée aux attentes et aux besoins de la clientèle; à maintenir et à développer la

mobilisation du personnel et finalement à augmenter la performance de l’organisation. Leur

évaluation repose sur le questionnement suivant : ce que l’on fait correspond-il à ce qu’on est

sensé faire et à ce qui est recherché ?

Les processus se déclinent eux-mêmes en critères d’évaluation, qui balisent les actions à mettre

en œuvre afin de s’assurer que le processus est bien implanté dans l’organisation. Ces critères ont

notamment un rôle important à jouer dans l’évaluation du degré de conformité requis pour être

agréé.

Pour être maîtrisé, un processus doit répondre de manière satisfaisant aux quatre qualités

normatives qui se définissent comme suit :

Documentation : le processus est appuyé par un support documentaire.

Légalité : le processus est conforme aux exigences légales et réglementaires (ou

déontologiques).

Actualisation : le processus tel que décrit est connu et appliqué par le personnel

concerné.

Adéquation : le processus est approprié aux fins que l'organisation poursuit et il est

complet.

24

É v a l u a t i o n d e l a c o n f o r m i t é a u x 1 0 n o r m e s d ’ e x c e l l e n c e p o u r L e s C e n t r e s d e l a j e u n e s s e e t d e l a f a m i l l e B a t s h a w

Les évaluateurs du CQA ont réalisé les observations et les analyses qui ont permis de confirmer

ou d’infirmer l’autoévaluation des Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw sur les

processus organisationnels.

L’évaluation détaillée qui suit présente, pour chaque norme et chaque processus, les principaux

éléments sur lesquels reposent les écarts entre l’évaluation effectuée par l’organisation et celle

effectuée par l’équipe visiteuse.

25

NORME I : UNE VISION, DES VALEURS ET UN ENGAGEMENT QUALITÉ

Intitulé de la norme I Résultat de l’évaluation

(NC, C, TFC)

Les valeurs, la vision et l’engagement qualité1 de l’organisation et de son conseil d’administration sont déterminés. Ils sont connus et partagés par la clientèle, par le personnel et par les partenaires

C

Processus organisationnels Résultats (NM, M, TBM)

Processus no 1

Déterminer les valeurs, la vision et l’engagement qualité de l’organisation

et les partager avec la clientèle, le personnel et les partenaires

M

Documentation

L’équipe visiteuse confirme l’évaluation effectuée par Les Centres de la jeunesse et de la famille

Batshaw pour cette qualité normative. L’établissement dispose de la documentation requise et à

jour pour supporter la gestion de ce processus.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. Certains documents récents sont en voie d’appropriation.

Les valeurs de l’établissement sont plus ou moins connues par le personnel. Le document

« Engagement qualité » est récent; la diffusion reste à faire de même que sa mise en application.

Des changements de pratiques au plan clinique, en cohérence avec les valeurs, l’engagement

qualité et performance sont en cours. Des difficultés au plan de l’appropriation et de la mise en

œuvre sont constatées.

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. L’établissement doit accentuer les moyens pour diffuser

ses valeurs et son engagement dans l’amélioration continue de la qualité auprès des usagers, du

personnel et des partenaires.

En ce sens, le CQA recommande aux Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw de :

s’assurer de la connaissance des valeurs et de l’engagement qualité

de l’organisation auprès de la clientèle, du personnel et des

partenaires.

26

Légalité

L’équipe visiteuse diminue l’évaluation effectuée par Les Centres de la jeunesse et de la famille

Batshaw pour cette qualité normative.

L’établissement dans la révision de son code d’éthique en 2012 n’a pas pris en compte

l’obligation légale nommée à l’alinéa b) (LSSSS, art 27.3, 107 et 233) à l’effet que le code

d’éthique prévoit également les règles d’utilisation des renseignements personnels des usagers.


se confirmer à cette obligation légale :

L’établissement s’est doté d'un code d'éthique qui indique les droits des usagers et les

pratiques et conduites attendues des employés, des stagiaires, y compris des résidents en

médecine, et des personnes qui exercent leur profession dans un centre exploité par

l'établissement à l'endroit des usagers. Ce code prévoit également les règles d’utilisation

des renseignements personnels des usagers à des fins d’invitation à verser un don ou de

sondages ayant pour objet de connaître les attentes des usagers et leur satisfaction à

l’égard de la qualité des services offerts. L'établissement remet un exemplaire de ce code

d'éthique à tout usager qu'il héberge ou qui lui en fait la demande.

(art. 27.3, 107 et 233, LSSSS)

27

NORME II : UNE OFFRE CONCERTÉE DE SERVICE

Intitulé de la norme II Résultat de l’évaluation

(NC, C, TFC)

L’offre de service et les programmes de l’organisation sont déterminés en fonction des besoins actuels et futurs des populations et des clientèles desservies, et sont mis en œuvre dans le cadre des orientations ministérielles.

C


Processus no 2

Déterminer et configurer les programmes et les services à offrir en

fonction des besoins de la clientèle M

Documentation

L’équipe visiteuse rehausse l’évaluation effectuée par Les Centres de la jeunesse et de la famille

Batshaw pour cette qualité normative. Il dispose de la documentation requise pour supporter la

gestion de ce processus : l’offre de service est décrite dans le plan d’organisation 2011-2014,

l’information sur les programmes et les services offerts est disponible en différents formats à

l’intention de la clientèle et des partenaires.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. L’offre de service est connue et appliquée par le

personnel. L’organisation est sensible et respectueuse des différences culturelles.

L’alourdissement des clientèles constaté au cours des dernières années, exige une modification

de l’offre de services qui était, jusqu’à aujourd’hui, davantage centrée sur des clientèles

« historiques ». L’équipe visiteuse a pu constater que l’organisation travaille à adapter son offre

de service à la réalité évolutive des besoins.

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est complet et les responsabilités des

différentes composantes du processus sont attribuées. Les mécanismes sont en place pour obtenir

l’information nécessaire et identifier les besoins actuels et futurs de la clientèle. L’offre de

service fait l’objet de suivi : profil de clientèle, achalandage des programmes et services.

28

L’établissement tient compte de différentes sources d’information pour élaborer sa

programmation, notamment les données de l’Agence de la santé et des services sociaux sur l’état

de santé de la population et les données démographiques. Le rapport annuel fait état des services

rendus au cours de l’année. L’établissement utilise les standards de pratique de l’Association des

Centres jeunesse du Québec.

Légalité


Batshaw pour cette qualité normative. L’établissement se conforme à l’ensemble des exigences

légales et réglementaires reliées à ce processus.


Processus n° 3

Évaluer la satisfaction de la clientèle M

Documentation


Batshaw pour cette qualité normative. La politique sur l’évaluation de la satisfaction de la

clientèle a été récemment adoptée. Les procédures afférentes sont en élaboration et requises pour

l’administration du système.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. L’équipe visiteuse a par ailleurs noté que des sondages

ponctuels sont réalisés dans certains services. Des améliorations sont apportées à la suite de

l’analyse des résultats. Lors du précédent agrément, l’établissement avait reçu une

recommandation à l’effet de mettre en place et administrer un système continu d’évaluation de la

satisfaction de l’ensemble de la clientèle. Cette recommandation est partiellement réalisée.

En ce sens, et en soutien avec les objectifs identifiés dans le plan d’amélioration, le CQA

recommande aux Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw de :

compléter la mise en place d’un système d’évaluation continu de la

satisfaction de la clientèle;

faire rapport au CQA au 31 décembre 2014.

29

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus n’est pas complet. L’équipe visiteuse tient à

souligner la collaboration prévue avec l’Université McGill dans l’utilisation des résultats des

sondages de satisfaction en lien avec la performance organisationnelle (expérience client).

Légalité




30

NORME III : UNE INTERACTION CONTINUE AVEC LE MILIEU

Intitulé de la norme III Résultat de l’évaluation

(NC, C, TFC)

L’organisation agit en complémentarité avec le réseau de partenaires dans lequel il s’inscrit, en vue de garantir l’accessibilité, la continuité et la qualité des services offerts à la population.

C


Processus no 4

Collaborer avec les partenaires M

Documentation


Batshaw pour cette qualité normative. L’établissement dispose de la documentation requise pour

supporter la gestion de ce processus : guide de partenariat avec les CSSS (2012), cadre de

référence sur le partenariat, orientation stratégique.

L’équipe visiteuse souligne que l’établissement a développé des liens de collaboration avec les

organisations dédiées à la promotion des droits des minorités ethniques et culturelles de sa

région.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. Quoique l’établissement soit très impliqué dans les

partenariats avec le milieu, l’information sur le contenu des ententes ne rejoint pas les

intervenants qui en ont besoin. Selon les résultats des rencontres avec les partenaires, des

améliorations significatives ont été apportées depuis le dernier agrément au plan du partenariat.

Le partage d’informations et la communication (incluant le feedback) demeurent à consolider.

On identifie également le besoin que de nouvelles ententes soient conclues au bénéfice de

certaines clientèles particulières, notamment pour la santé mentale.

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est incomplet. Quoiqu’un mécanisme de

suivi des ententes soit en place et que l’établissement souhaite réviser les ententes aux 3 ans,

plusieurs sont antérieures à 2007 malgré la recommandation formulée en ce sens lors de

l’agrément précédent.

31


s’assurer de la mise à jour des ententes de partenariat;

faire rapport au CQA au 30 juin 2015.

Légalité




32

NORME IV : DES STRATÉGIES D’INNOVATION ET DE DÉVELOPPEMENT

Intitulé de la norme IV Résultat de l’évaluation

(NC, C, TFC)

L’organisation élabore des stratégies innovatrices dans le développement de ses pratiques et dans le partage de son expertise.

C


Processus no 5

Gérer les activités de recherche2

M

Documentation


Batshaw pour cette qualité normative. Il possède la documentation requise et récente pour

supporter la gestion de ce processus : règlement sur l’organisation de la recherche, entente de

délégation et de désignation pour le comité d’éthique et de la recherche avec le CJM-IU,

inventaire des recherches effectuées dans l’établissement ainsi que différents outils de diffusion

et de transfert de connaissances.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. Différentes stratégies de diffusion des résultats des

activités de recherche sont en place. L’équipe visiteuse a constaté que le personnel ne se les

approprient pas. L’équipe visiteuse a remarqué la fierté de l’organisation concernant la

conception du projet « Evidence Based Management » (EBM), maintenant implanté dans les

centres jeunesse du Québec.

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est complet : responsabilités attribuées,

outils de diffusion et de transfert de connaissances disponibles, partenariats avec différents

milieux universitaires, centres de recherche et comités consultatifs de la recherche.

En ce sens, l’équipe visiteuse suggère à l’établissement de mesurer l’impact de la diffusion des

résultats de recherche auprès de son personnel.

33

Légalité





Processus no 6

Innover de façon continue dans les pratiques M

Documentation


Batshaw pour cette qualité normative. Son approche d’innovation est basée sur « Evidence Based

Management (EBM) ». Cependant l’organisation ne dispose d’aucun document d’orientation en

regard de l’innovation (définition, stratégie, valorisation et soutien).

En conséquence, le CQA recommande aux Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw de :

définir ses orientations et politiques au regard de l’innovation;

les adopter, les diffuser, les mettre en œuvre;

assurer le suivi et l’application.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. L’établissement est axé sur la mise en place des meilleures

pratiques. Les équipes d’évaluation mettent en évidence le besoin d’un meilleur soutien à

l’appropriation de celles-ci. L’équipe visiteuse a pu constater que le personnel fait des

expérimentations de nouvelles pratiques et qu’il est ouvert à la nouveauté.

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Différents moyens sont en place pour supporter

l’identification et l’implantation des meilleures pratiques. Le conseil multidisciplinaire est mis à

contribution pour leur diffusion. Cependant, comme l’ont mentionné les équipes d’évaluation,

l’établissement doit améliorer et diversifier ses moyens de transfert des connaissances dans la

pratique.

34

En conséquence, le CQA recommande aux Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw de :

soutenir le transfert de connaissances et l’utilisation des meilleures

pratiques.

Légalité





Processus no 7

Gérer les activités d’enseignement M

Documentation


Batshaw pour cette qualité normative. Il dispose de la documentation requise et récente pour

supporter la gestion de ce processus, notamment : un programme d’accueil de stagiaires, la

vérification de l’intégrité morale des candidats, l’engagement au respect de la confidentialité et

du code d’éthique, la formation des superviseurs, les ententes de collaboration avec différentes

maisons d’enseignement. Les secteurs de stage ont été revus en fonction des exigences de la

loi 21 : Loi modifiant le Code des professions et d’autres dispositions législatives dans le

domaine de la santé mentale et des relations humaines.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est connu et appliqué dans l’organisation qui

accueille de nombreux stagiaires. Comme en témoignent les propos des équipes d’évaluation, le

personnel adhère à l’accueil et à la formation de stagiaires puisqu’il s’agit d’une stratégie

efficace en vue du recrutement de personnel clinique particulièrement.

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est complet et la responsabilité en est confiée

à la direction des ressources humaines qui assure : la sélection et l’orientation des stagiaires, les

mécanismes de coordination avec les maisons d’enseignement, les modalités pour assurer la

35

sécurité de la clientèle et du personnel, la vérification des antécédents judiciaires ainsi que les

mécanismes de révision du programme.

Légalité


Batshaw pour cette qualité normative. Il ne dispose pas d’un règlement sur l’organisation de

l’enseignement. (LSSS, art. 505, 505-6 et l’art. 6 (9) du règlement sur l’organisation et

l’administration).

En ce sens, le CQA recommande aux Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw d’ :

élaborer un règlement sur l’organisation de l’enseignement;

le mettre en œuvre et assurer le suivi.

36

NORME V : LA MOBILISATION ET LA VALORISATION DES RESSOURCES

HUMAINES

Intitulé de la norme V Résultat de l’évaluation

(NC, C, TFC)

Le personnel est mobilisé, formé, soutenu et valorisé de manière à contribuer activement, par ses compétences, à la qualité du service rendu à la clientèle.

C


Processus no 8

Définir les engagements de l’organisation ainsi que la philosophie de

gestion pour assurer le développement et la mobilisation des ressources

humaines

M

Documentation



supporter la gestion de ce processus : code d’éthique, plan d’organisation incluant la philosophie

de gestion. Différentes politiques de l’établissement énoncent les attentes de l’organisation

envers son personnel et le soutien qu’il entend lui fournir dans l’exercice de leurs responsabilités.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. La philosophie de gestion est inégalement connue et

appliquée dans l’organisation. L’établissement a définit ses attentes. Cependant, même si

différents moyens sont en place, la majorité des équipes d’évaluation rencontrées mentionne

avoir de la difficulté à transmettre leurs attentes à la direction.

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Les moyens mis en place par l’établissement pour

connaître les attentes du personnel sont partiellement efficaces. L’établissement ne dispose pas

de modalités pour vérifier la compréhension et l’appropriation de la philosophie de gestion par le

personnel.

37

Légalité





Processus no 9

Gérer et valoriser les ressources humaines M

Documentation



gestion de ce processus. Par ailleurs, l’équipe visiteuse suggère à l’établissement de formaliser

ses pratiques relatives à l’interruption temporaire ou au maintien des services à la clientèle en

présence de conditions météorologiques difficiles.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est généralement connu et appliqué par le

personnel. L’équipe visiteuse a constaté que la gestion de ce processus doit être consolidée. Cela

est prévu dans le plan d’amélioration, notamment sur le plan de : l’encadrement et le suivi du

personnel de soir, de nuit, de la liste de rappel, de l’entretien ménager et des cuisines.

L’établissement doit également poursuivre ses efforts au plan de la gestion de la présence au

travail.

En conséquence et en soutien aux objectifs identifiés dans le plan d’amélioration, le CQA


consolider l’encadrement des équipes des secteurs administratifs,

techniques, de support, de la liste de rappel et des équipes de soir

et de nuit;

se doter de mécanismes d’évaluation et de suivi.

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Trois volets de ce processus doivent être complétés : le

programme de formation pour les nouveaux cadres, le programme de formation pour les

38

nouveaux administrateurs des ressources humaines (RH) et les modalités de suivi de la probation

pour les nouveaux cadres.


finaliser les travaux visant la formation et le suivi de probation des

nouveaux cadres et administrateurs des ressources humaines;

en assurer le suivi.

Légalité





Processus n° 10

Encadrer les équipes de travail M

Documentation



supporter la gestion de ce processus : plan d’organisation précisant les structures

organisationnelles, les rôles des équipes. Les rôles et les responsabilités des intervenants sont

inscrits dans leur définition de tâches.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. Quoique le processus soit connu et appliqué par le

personnel, l’équipe visiteuse a constaté que la consolidation du travail d’équipe serait utile pour

améliorer le climat de certaines. La tenue régulière des rencontres d’équipe est inégalement

respectée. La communication et la collaboration entre certaines équipes et certaines directions

pourraient être améliorées dans une perspective systémique, en vue d’assurer une plus grande

fluidité et continuité dans la production du service au jeune et à sa famille. Des objectifs sont

identifiés, dans ce sens, dans le plan d’amélioration.

39

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Le mécanisme est complet.

Légalité

Aucune obligation légale et réglementaire n’est reliée à ce processus.


Processus no 11

Développer les connaissances et les compétences du personnel M

Documentation



gestion de ce processus : la politique de formation (1996), le plan de formation (2012) et le plan

de développement des ressources humaines (PDRH).


mettre à jour sa politique de formation.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est connu et appliqué. Cependant le

processus a été ralenti au cours de la dernière année en raison des coupures budgétaires.

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est généralement complet. L’élaboration

d’indicateurs d’impact des formations et des acquis sur les pratiques professionnelles est à

compléter.

Légalité


Batshaw pour cette qualité normative. L’établissement ne respecte pas l’obligation légale relative

à la formation à l’intention des nouveaux intervenants sur le retrait du milieu familial.

40


se conformer à l’obligation légale

« tous les nouveaux intervenants reçoivent, durant la première année suivant leur

embauche, une formation pertinente relativement au retrait du milieu familial et au

placement. Une mise à jour régulière de cette formation est également prévue »

(Norme 2 issue du document Le retrait du milieu familial des enfants et des jeunes - Normes

relatives à la pratique à l’intention des établissements et des intervenants du secteur de la santé et

des services sociaux, MSSS, 2005, www.msss.gouv.qc.ca (section Documentation, rubrique

Publications).

http://www.msss.gouv.qc.ca/

41

NORME VI : UNE GESTION EFFICIENTE DES RESSOURCES FINANCIÈRES,

MATÉRIELLES ET INFORMATIONNELLES

Intitulé de la norme VI Résultat de l’évaluation

(NC, C, TFC)

La gestion des ressources financières, matérielles et informationnelles est pertinente et efficiente, au regard des besoins de la clientèle et des orientations stratégiques de l’organisation

C


Processus no 12

Gérer les ressources financières M

Documentation



supporter la gestion de ce processus : la politique de gestion budgétaire (2011), la politique

d’achat (2009), l’entente de gestion, les rapports budgétaires périodiques à l’intention des

gestionnaires.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. L’équipe visiteuse a constaté que la gestion du processus

budgétaire dans un contexte de décentralisation est en voie d’implantation. L’équipe visiteuse

soutient l’établissement dans son objectif d’amélioration prévu à cet égard.

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Dans le contexte d’implantation d’une nouvelle approche

budgétaire (budget basé sur les résultats et les standards) et d’une forte décentralisation

budgétaire, le personnel d’encadrement a besoin d’être outillé pour assurer un rôle spécifique

dans ce domaine.

En ce sens et en appui au plan d’amélioration, le CQA recommande aux Centres de la jeunesse

et de la famille Batshaw de :

outiller le personnel d’encadrement au regard de la gestion

budgétaire.

42

Légalité





Processus no 13

Gérer les ressources matérielles M

Documentation


Batshaw pour cette qualité normative. La documentation requise pour supporter la gestion de ce

processus est incomplète.

En ce sens, le CQA recommande aux Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw d :

élaborer, diffuser, mettre en œuvre et assurer le suivi

d’application des documents suivants :

- plan de signalisation faire rapport au CQA au 30 décembre 2014;

- plan d’entretien préventif des locaux et des équipements faire rapport

au CQA au 30 juin 2014;

- politique d’hygiène et de salubrité et, faire rapport au CQA au 30

décembre 2014.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est connu et appliqué. La politique

alimentaire est en voie d’implantation et suscite certaines insatisfactions tant au niveau des

usagers que des intervenants. Le système PROPRE est en implantation, cependant les routes de

travail ne sont pas définies et actualisées. Les rénovations majeures actuellement en cours dans

l’établissement ont une incidence sur le niveau de satisfaction du personnel des installations

concernées. L’établissement est conscient de ces inconvénients et prend les mesures nécessaires

pour en diminuer les impacts.

L’équipe visiteuse tient à souligner la persévérance de l’établissement dans les démarches

requises pour assurer la relocalisation de certaines unités dans de nouveaux locaux et son souci

pour réduire les inconvénients reliés à ces projets.

43

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus n’est pas complet.

Légalité





Processus no 14

Gérer les ressources informationnelles3

M

Documentation



supporter la gestion de ce processus, à l’exception du «Plan d’organisation et d’informatisation

des données de gestion et des données clientèle (ou plan directeur informatique)».


élaborer le plan d’organisation et d’informatisation des données de

gestion et clientèle;

le mettre en œuvre et en assurer le suivi.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est connu et appliqué par le personnel.

Cependant, l’implantation du cadre de gestion des actifs informationnels n’est pas complétée et

faisait l’objet d’une recommandation lors du dernier agrément. En conséquence, le CQA


terminer l’implantation du cadre de gestion des actifs

informationnels reliés à la sécurité;


44

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Le mécanisme est complet.

Légalité




45

NORME VII : LE PLAN DE COMMUNICATION

Intitulé de la norme VII Résultat de l’évaluation

(NC, C, TFC)

L’organisation transmet régulièrement à la population, à sa clientèle, à son personnel et à ses partenaires, les informations nécessaires à la connaissance et à la compréhension de ses objectifs et du fonctionnement de ses services.

C


Processus no 15

Concevoir et mettre en œuvre le plan de communication M

Documentation


Batshaw pour cette qualité normative. L’établissement dispose de la documentation requise.

L’équipe visiteuse a constaté la présence d’outils de communication visant les publics interne et

externe.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est connu du personnel, cependant tous n’ont

pas accès à l’information diffusée sur les plateformes informatiques de l’établissement ce qui

réduit leur accessibilité en temps réel. Le sondage sur la mobilisation du personnel et les

commentaires des équipes reflètent ces difficultés. L’équipe visiteuse a été à même de constater

la présence d’un décalage entre les messages émanant de la direction et leur compréhension par

l’ensemble des membres de l’organisation.

En ce sens et, en appui aux objectifs inscrits au plan d’amélioration, le CQA recommande aux

Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw de :

poursuivre la mise en place de son plan de communication en vue

de faciliter la communication organisationnelle;

en mesurer les impacts et assurer le suivi.

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. L’organisation bénéficie des services d’un responsable des

communications et des affaires publiques et a mis en place un comité sur les communications.

46

Légalité



Processus no 16

Assurer la gestion de la documentation et des informations internes M

Documentation


Batshaw pour cette qualité normative. L’établissement dispose d’un plan de gestion des archives,

d’un calendrier de conservation approuvé par le BANQ, et d’un plan de classification. Il ne s’est

pas doté d’une politique sur la gestion des informations et de la documentation interne, tel que

recommandé au moment de l’agrément précédent.


élaborer une politique sur la gestion des informations et

documentations internes;

de la diffuser, de la mettre en œuvre et en assurer le suivi;

faire rapport au CQA au 31 décembre 2014.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est en voie d’implantation; il est

généralement connu par le personnel concerné.

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est incomplet. L’équipe visiteuse a constaté

que de nombreuses politiques et procédures, guides et protocoles sont antérieurs à 2008 et, de ce

fait, devraient être révisés. L’équipe visiteuse a également été informée que toutes les politiques

et procédures ne sont pas accessibles aux utilisateurs sur l’Intranet puisqu’elles ne sont pas toutes

bilingues. De plus, pour plusieurs documents, la traçabilité n’est pas présente.

47

En ce sens et en soutien au plan d’amélioration, le CQA recommande aux Centres de la jeunesse

et de la famille Batshaw de :

s’assurer de la révision des politiques et procédures, guides et

protocoles datant de plus de 3 ans;

les rendre accessibles aux utilisateurs;

assurer la traçabilité de ces documents;

fournir un plan de révision au CQA au 30 septembre 2014.

Légalité




48

NORME VIII : LA GESTION DU PERSONNEL ET DES RESSOURCES ASSOCIÉES

Intitulé de la norme VIII Résultat de l’évaluation

(NC, C, TFC)

Le personnel, incluant chacune des ressources associées4, est encadré afin d’assurer la continuité, la conformité et la sécurité des prestations offertes à la clientèle.

C


Processus no 17

Apprécier la contribution individuelle du personnel M

Documentation


Batshaw pour cette qualité normative. Il dispose de la documentation nécessaire pour supporter

la gestion de ce processus : politique sur la supervision et l’évaluation du personnel, profils de

compétences et grilles d’évaluation selon les titres d’emploi, procédure d’évaluation pour le

personnel en liste de rappel.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. La politique est connue, appréciée et son application est

souhaitée par l’ensemble du personnel. L’équipe visiteuse a été informée, lors des rencontres,

que cette politique est inégalement appliquée dans l’organisation. L’établissement évalue à 62%

le degré de réalisation des évaluations. Cet aspect faisait l’objet de recommandation lors du

précédent agrément.


réaliser annuellement l’appréciation de la contribution

individuelle de l’ensemble de son personnel, conformément à sa

politique.


Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est complet.

49

Légalité





Processus no 18

Superviser et encadrer les intervenants sur le plan clinique5

M

Documentation



assurer la gestion de ce processus.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. La révision de la politique de supervision est récente et

connue du personnel. Cependant, la régularité de l’offre de soutien aux intervenants cliniques est

inégale selon les services/programmes. L’équipe visiteuse a constaté, lors de la lecture du

dossier, lors des rencontres avec les équipes d’évaluation et au moment de l’analyse des résultats

du sondage sur la mobilisation du personnel, que le personnel est en forte demande par rapport à

ce type de soutien dans l’exercice de leurs fonctions.

En conséquence, le CQA recommande aux Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw d’ :

offrir de la supervision clinique à son personnel clinique, selon les

modalités prévues à la politique sur la supervision;

mettre en place les mécanismes de suivi.

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Les activités reliées à ce processus sont adéquates et

pertinentes.

50

Légalité





Processus no 19

Gérer les ressources intermédiaires et les ressources de type familial TBM

Indicateurs

Les Centres de la jeunesse et de la

famille Batshaw n = 103

Autres établissements n= 698

Résultat

%

Limites du résultat Résultat

%

Limites du comparatif

Inférieure Supérieure Inférieure Supérieure

Respect 90,34 88,14 92,54 86,11 84,12 88,29

Fiabilité 86,57 83,94 89,19 81,72 80,00 84,01

Soutien 86,37 83,69 89,05 81,63 80,01 83,39

Communication 87,31 84,91 89,71 82,93 80,74 84,73

Implication 91,47 89,14 93,80 83,41 81,79 86,07

Documentation



supporter la gestion de ce processus, compte tenu du contexte actuel où le nouveau cadre de

référence balisant l’intervention auprès des ressources intermédiaires (RI) et des ressources de

type familial (RTF) est en consultation par le Ministère de la santé et des Services sociaux

(MSSS).

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est connu et appliqué par le personnel et par

l’organisation.

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est complet.

51

Légalité





Processus no 20

Gérer les ressources bénévoles6

M

Documentation


Batshaw pour cette qualité normative. La politique de gestion des ressources bénévoles est

présente.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est connu, utilisé et apprécié par le personnel

comme en témoignent le dossier de l’établissement et les rencontres avec les équipes

d’évaluation.

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est complet et adéquat.

Légalité


52

NORME IX : LA QUALITÉ DANS L’ORGANISATION DES PRESTATIONS DE

SERVICE

Intitulé de la norme IX Résultat de l’évaluation

(NC, C, TFC)

Les prestations de service sont organisées, dispensées et évaluées afin de répondre, en continu, aux besoins de la clientèle, aux standards cliniques, aux meilleures pratiques en usage dans ce secteur ainsi qu’aux exigences légales et réglementaires.

C


Processus no 21

Accueillir, traiter et orienter les demandes de services TBM

Documentation



gestion de ce processus.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est connu et appliqué.

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Le mécanisme de suivi est complet.

Légalité




53


Processus no 22

Gérer les listes d’attente M

Documentation


Batshaw pour cette qualité normative. Il dispose de la documentation nécessaire pour supporter

la gestion de ce processus.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est connu et appliqué par le personnel. La

mobilité du personnel génère des listes d’attente et l’établissement prend les mesures pour les

résorber.

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est complet : les responsabilités sont

attribuées quant à la gestion des listes d’attente qui sont monitorées. Des mesures sont mises en

œuvre lorsque requis, pour diminuer les impacts de l’attente.

Légalité



Processus no 23

Planifier les interventions et dispenser les services M

Documentation



gestion de ce processus.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est connu et appliqué par le personnel. Le

taux de présence de plans d’intervention (PI) conformes est de 52% et les plans de service

54

individualisés (PSI) ne sont pas présents dans tous les dossiers le nécessitant. Le plan

thérapeutique infirmier (PTI) est toutefois présent dans tous les dossiers où le service de santé est

impliqué.

En ce sens et, en appui aux objectifs inscrits au plan d’amélioration, le CQA recommande aux

Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw de :

s’assurer que les plans d’intervention (PI) et les plans de services

individualisés (PSI) soient présents dans tous les dossiers où ils

sont requis;

mettre en place un mécanisme pour assurer la qualité des plans

d’interventions.

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est complet cependant l’établissement n’a

pas de mécanismes d’audit de la qualité des plans d’intervention. L’équipe visiteuse a également

été informée que les infirmières ne sont pas présentes lors de l’élaboration et de la révision des

PI des jeunes auprès desquels elles interviennent. Dans une perspective d’améliorer

l’interdisciplinarité, la fluidité des communications inter services et de la continuité, l’équipe

visiteuse suggère à l’établissement d’associer les infirmières à l’élaboration et à la révision des

PI lorsque pertinent.

Légalité


Batshaw pour cette qualité normative. Il ne répond pas l’alinéa e) des obligations légales et

réglementaires.


se conformer à l’exigence légale suivante :

« adopter un règlement concernant le délai accordé au personnel

clinique pour compléter le dossier d’un usager après le dernier service

fourni ». (Art. 106, 505 (6), LSSSS et art 6 (21) et (22), règlement sur

l’organisation et l’administration).

55


Processus no 24

Gérer les insatisfactions et les plaintes de la clientèle M

Documentation


Batshaw pour cette qualité normative. L’établissement ne dispose pas de documentation venant

soutenir le recueil et le traitement des insatisfactions de la clientèle.


élaborer une politique sur le traitement des insatisfactions;

la mettre en œuvre et en faire le suivi d’application.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est connu et appliqué comme en témoignent

les comptes rendus des équipes d’évaluation et la rencontre avec les membres du comité de

vigilance et de la qualité des services.

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Les mécanismes de traitement des plaintes sont adéquats.

Légalité


Batshaw pour cette qualité normative. L’établissement ne se conforme pas aux obligations

légales relatives au recours à un médecin examinateur (alinéa i) à m) inclusivement).

i) Le conseil d’administration désigne, sur recommandation du CMDP, un médecin examinateur qui procédera à

l’examen des plaintes concernant un médecin, un dentiste ou un pharmacien, de même qu’un résident. Le

médecin examinateur peut exercer ou non sa profession dans un centre exploité par l’établissement et peut être

le directeur des services professionnels.

(art. 42, LSSSS)

j) Le conseil d’administration prend les mesures pour qu’en tout temps soit préservée l’indépendance du médecin

examinateur dans l’exercice de ses fonctions en évitant, entre autres, toute situation de conflit d’intérêts.

(art. 43, LSSSS)

k) Le médecin examinateur transmet au conseil d’administration, au CMDP et au commissaire local aux plaintes

et à la qualité des services, au moins une fois par année, et chaque fois qu’il l’estime nécessaire, un rapport

décrivant les motifs des plaintes examinées depuis le dernier rapport ainsi que ses recommandations.

(art. 50, LSSSS)

56

l) Le conseil d’administration peut, si tel est son choix, instituer son propre comité de révision. Il nomme alors les

trois membres qui le composent, dont le président, parmi les membres élus ou cooptés du conseil

d’administration et les deux autres membres parmi les médecins, dentistes et pharmaciens, sur recommandation

du CMDP, fixe la durée du mandat des membres ainsi que les règles de fonctionnement du comité de révision.

Ce dernier a pour fonction de réviser le traitement accordé à l’examen de la plainte d’un usager par le médecin

examinateur de l’établissement, à la demande de l’usager ou du professionnel. (art. 51 et 52, 53.0.1 LSSSS)

m) Le conseil d’administration reçoit, au moins une fois par année, et chaque fois qu'il l'estime nécessaire, le

rapport du comité de révision décrivant les motifs des plaintes ayant fait l’objet d’une demande de révision

depuis le dernier rapport, les conclusions et les délais de traitement de ces dossiers, ainsi que les

recommandations, le cas échéant. (art. 57, LSSSS)


prendre les mesures requises pour se conformer aux obligations

légales nommées précédemment.

Par ailleurs, l’équipe visiteuse rappelle à l’établissement que l’alinéa o) des exigences

réglementaires s’applique.

o) Le conseil d’administration transmet au ministre, chaque fois qu’il le requiert, un rapport portant sur l’un ou

l’autre des éléments d’information du rapport transmis à l’agence ainsi que sur toute question relative à

l’application de la procédure d’examen des plaintes. Un exemplaire de ce rapport est transmis au Protecteur

des usagers.

(art. 76.13, LSSSS)

57

NORME X : LA SÉCURITÉ DES INTERVENTIONS

Intitulé de la norme X Résultat de l’évaluation

(NC, C, TFC)

La sécurité des interventions dispensées auprès de la clientèle est garantie par le respect et l’application optimale des différents cadres de références reconnus qui les balisent.

C


Processus no 25

Gérer l’utilisation des protocoles et des guides d’intervention cliniques M

Documentation


Batshaw pour cette qualité normative. L’établissement dispose de plusieurs guides et protocoles

sur différents aspects de l’intervention clinique auprès de la clientèle, toutefois, plusieurs sont

antérieurs à 2008 et nécessitent une mise à jour.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est connu et appliqué par le personnel..

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. L’équipe visiteuse suggère à l’établissement d’envisager

d’intégrer les guides et protocoles clinique à son Intranet afin d’en faciliter l’accessibilité aux

intervenants.

Légalité




58


Processus no 26

Assurer une gestion sécuritaire des lieux, des prestations de service et des

situations à risque, pour la clientèle et le personnel

M

Documentation



gestion de ce processus tant au niveau du personnel que de la clientèle.

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. Le processus est inégalement connu et appliqué dans

l’établissement malgré la campagne de promotion. (156 déclarations en 2012-2013).

L’établissement n’a pas recensé l’ensemble des situations potentiellement à risque tant pour la

clientèle que pour le personnel dans ses différents sites ainsi que dans les ressources de type

familial.


procéder au recensement des situations potentiellement à risque

pour la clientèle et le personnel dans ses différents services ainsi

que dans les ressources RTF.

s’assurer que l’ensemble des situations à risque soit déclaré et

recensé.

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. L’équipe visiteuse a constaté, lors de la lecture du dossier,

lors de ses rencontres et de ses observations pendant la visite, des difficultés dans la gestion et

dans la présence d’une culture de gestion des risques. Compte tenu de sa mission, l’établissement

est exposé à divers risques d’affaires (ex. : atteinte à la réputation, etc.). Aucune modalité de

gestion de ce type de risques n’est actuellement en vigueur.

59


développer une culture de gestion des risques dans l’organisation

et en soutenir l’actualisation et le suivi;

développer une approche de gestion intégrée des risques et en

soutenir l’actualisation et le suivi.

Légalité


Batshaw pour cette qualité normative. Les paragraphes a) « conditions d’admission des

personnes atteintes de maladies contagieuses ou d’infections » et le paragraphe k) « prévention

de la contagion et des infections » s’appliquent à l’établissement.


se conformer aux obligations légales nommées aux paragraphes a)

et k).

a) L’établissement adopte des règlements portant sur les points suivants, lorsqu’ils relèvent du

champ d’activités de l’établissement :

- les conditions d’admission de personnes atteintes de maladies contagieuses ou d’infections,

- la procédure applicable lorsqu’un usager quitte l’établissement sans avoir obtenu son congé.

Ces règlements font l’objet d’une consultation préalable du CMDP lorsque le règlement a une

incidence sur les responsabilités de ce dernier.

(art. 106 et 505 (6), LSSSS; art. 6 (16) et (23), Règlement sur l’org. et l’adm.)

k) L’établissement prend les dispositions pour prévenir et enrayer la contagion et l’infection.

(art. 9, Règlement sur l’org. et l’adm.)


Processus no 27

Gérer la tenue du dossier de l’usager et la circulation des renseignements

personnels sur la clientèle

M

Documentation



supporter la gestion de ce processus.

60

Actualisation


Batshaw pour cette qualité normative. L’équipe visiteuse a constaté que les trois équipes

d’évaluation ainsi que le comité des résidents font référence au besoin de rappeler l’importance

du respect de la confidentialité dans l’organisation.

En ce sens, et en soutien aux objectifs identifiés dans le plan d’amélioration, le CQA


se doter de mécanismes et de moyens pour assurer la promotion et

le respect de la confidentialité des renseignements sur la clientèle.

Adéquation


Batshaw pour cette qualité normative. Les mécanismes ne sont pas présents afin de s’assurer de

la qualité de sa tenue de dossier ainsi que des informations qui y sont contenues.


s’assurer de la qualité de la tenue et du contenu des dossiers.

Légalité




61

É v a l u a t i o n d e l a c a p a c i t é d ’ a m é l i o r a t i o n d e s C e n t r e s d e l a j e u n e s s e e t d e l a f a m i l l e B a t s h a w

La capacité d’amélioration se définit comme l’aptitude qu’a l’organisation à disposer des moyens

nécessaires pour apporter les changements souhaités au fur et à mesure que de tels changements

sont jugés comme une valeur ajoutée pour le client, un mieux-être ou un mieux faire de

l’organisation tout entier ou de l’une ou l’autre de ses parties constituantes.

La capacité d’amélioration est évaluée en fonction des six qualités normatives suivantes :

l’information est disponible, les données nécessaires à l’évaluation des services et

programmes sont présentes dans les systèmes d’information;

l’analyse est pertinente, elle tient compte des informations et des évaluations dont on

dispose;

le plan d’amélioration est pertinent, les objectifs et les stratégies retenus sont cohérents

avec l’analyse;

le plan d’amélioration est réaliste, il est réalisable dans les délais fixés compte tenu des

ressources disponibles et de la mobilisation du personnel;

l’organisation est capable d’adaptation; il a démontré qu’il sait s’ajuster aux circonstances,

convertir une contrainte en opportunité;

l’organisation est capable de passer à l’action, mettre en œuvre ses planifications et donner

suite aux recommandations qui lui sont faites.

Les évaluateurs du CQA ont réalisé les observations et les analyses qui ont permis de confirmer

ou d’infirmer l’autoévaluation des Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw sur ces six

qualités normatives.

L’évaluation détaillée qui suit présente les principaux éléments sur lesquels reposent les écarts

entre l’évaluation effectuée par Les Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw et celle

effectuée par l’équipe visiteuse.

Tableau synoptique de l’évaluation des qualités normatives

Angle de la capacité d’amélioration Niveau de maîtrise

Disponibilité de l’information Maîtrisée

Pertinence de l’analyse Très bien maîtrisée

Pertinence du plan d’amélioration Maîtrisée

Réalisme du plan d’amélioration Maîtrisé

Capacité d’adaptation Très bien maîtrisée

Capacité de mise en œuvre Maîtrisée

62

La disponibilité de l’information


Batshaw pour cette qualité normative. La présence d’indicateurs de résultats et de modalités de

suivi est inégale au niveau des 27 processus et des 10 normes. L’établissement dispose de

plusieurs informations pertinentes et significatives sur la production de services (PIJ, EBM). Il

travaille à compléter le tableau de bord de gestion et à en développer l’utilisation dans sa gestion.

L’équipe visiteuse souligne l’intérêt que représente la mise en place du comité sur la qualité et la

performance au plan de l’analyse de l’information disponible. Par ailleurs, la mise à jour et la

révision des documents en soutien aux processus ne sont pas toujours réalisées.

La pertinence de l’analyse


Batshaw pour cette qualité normative. L’analyse de l’établissement prend en compte les résultats

des sondages, les rencontres avec les partenaires et les rencontres des équipes d’évaluation.

L’analyse ne fait toutefois pas spécifiquement référence aux enjeux actuels et à venir de

l’organisation (implantation des nouvelles approches cliniques, contexte de réduction budgétaire

et nouvelle approche budgétaire dans l’organisation).

La pertinence du plan d’amélioration


Batshaw pour cette qualité normative. Les liens logiques entre l’analyse de l’établissement et les

cibles retenues ne sont pas toujours évidents, le plan découle davantage de la planification

stratégique 2010-2015 que de la démarche d’agrément. Plusieurs des cibles ne sont pas assorties

de mesures qui permettraient à l’établissement d’objectiver l’atteinte des résultats recherchés.

Certaines mesures sont également insuffisantes pour l’atteinte des objectifs (ex.: utilisation du

seul résultat du prochain sondage de l’agrément).

Le réalisme du plan d’amélioration


Batshaw pour cette qualité normative. Plusieurs dossiers sont amorcés dans le cadre de la

planification stratégique 2010-2015. Le plan a été présenté aux différentes instances de la

démarche d’agrément et adopté par le conseil d’administration. Le sondage sur la mobilisation

du personnel laisse entrevoir que la remobilisation du personnel est essentielle pour que celui-ci

s’implique davantage dans l’actualisation de ce plan. Les résultats du sondage auprès des cadres

intermédiaires sont particulièrement faibles à cet égard.

63

La capacité d’adaptation


Batshaw pour cette qualité normative. Cet établissement a su, au cours des années, s’adapter aux

différents changements cliniques, légaux, technologiques et budgétaires auxquels il a été

confronté. Il a su être proactif dans la promotion de l’utilisation des données probantes et sur le

plan de la sensibilité aux différences culturelles dans la dispensation des services sociaux. Il a

initié des changements cliniques importants et a su garder le cap.

La capacité de mise en œuvre


Batshaw pour cette qualité normative. Au niveau du plan d’amélioration 2010-2013, seulement 3

des 54 objectifs visés ne sont pas complètement finalisés. La persévérance de l’établissement

dans son projet de relocalisation du Campus de Dorval est à souligner. L’entente de gestion est

respectée sur le plan de l’équilibre budgétaire malgré des coupures. Les recommandations du

Vérificateur général datant de 2010 sont en voie d’être mises en œuvre. L’équipe visiteuse veut

rappeler à l’établissement le rôle stratégique de la direction des services professionnels dans la

mise en œuvre et le soutien à l’appropriation de plusieurs cibles du plan et recommandation du

CQA; le fait que ce poste soit actuellement dépourvu de titulaire peut affecter la capacité de mise

en œuvre du plan à court terme.

Par souci de cohérence, le CQA recommande à Les Centres de la jeunesse et de la famille

Batshaw d’ :

intégrer, à son plan d’amélioration 2014-2018, les

recommandations du présent agrément.

De plus, le CQA suggère aux Centres de la jeunesse et de la famille Batshaw de refaire, en 2015,

le sondage sur la mobilisation du personnel afin de valider l’impact des mesures correctives

mises en place.

SECTION 4

Les recommandations et suggestions du CQA

65

S E C T I O N 4

L e s r e c o m m a n d a t i o n s d u C Q A

Les recommandations

Le conseil québécois d’agrément adresse une recommandation à l’organisation lorsque cette

dernière ne répond pas de manière satisfaisante à une exigence (obligation légale et/ou critère) du

cadre normatif jugée importante et nécessaire pour se conformer aux normes d’agrément et aux

objectifs reliés à la qualité des services.

Une recommandation peut être contraignante, lorsque la sécurité, la santé ou le bien-être des

usagers risquent d’être compromis ou que l’incidence sur la gestion de l’organisation, sur la

gouvernance ou sur la gestion du personnel compromet la qualité des services, à court ou moyen

et la poursuite de l’amélioration continue de la qualité. Elle est alors accompagnée d’une date de

reddition de compte.

Les suggestions

L’équipe visiteuse est composée d’experts en gestion et d’experts cliniques. Leur lecture de

l’organisation peut les conduire à proposer des activités ou des actions à l’organisation en vue

d’améliorer ou soutenir une pratique. L’application d’une suggestion est laissée au libre arbitre

de l’organisation.

66

S u i v i a p p o r t é p a r l ’ é q u i p e v i s i t e u s e a u x r e c o m m a n d a t i o n s d u 1 5 d é c e m b r e 2 0 1 0

Recommandations

Degré de réalisation

Réalisé

intégralement

Partiellement

réalisé

Aucunement

réalisé

Processus no 1 concernant les valeurs, la vision

et l ’engagement qual ité de l ’établ issement

Mettre à jour le document suivant : « Disciplinary Measures Towards

Children and Adolescents in Residential Care » (DRTSA-005,

Décembre 1996). X

Processus no 3 concernant l ’évaluat ion de la

sat isfact ion de la clientèle

Mettre en place et administrer un système continu d’évaluation de la

satisfaction de la clientèle, s’assurer de son application et des suivis sur

les processus concernés. X

Processus no 4 concernant de l iens de

col laboration avec les partenaires X

Réviser toutes les ententes antérieures à 2007.

Processus no 14 concernant la gest ion des

ressources informationnelles X

Finaliser l’implantation du cadre de gestion des actifs informationnels.

Processus no 15 concernant le plan de

communicat ion

Concevoir et mettre en place un plan de communication. X

Processus no 16 concernant la gest ion de la

documentation et des informations internes X

Élaborer une politique globale assurant la mise à jour et la gestion des

informations internes, incluant les politiques et les procédures reliées à

ces activités.

Tenir à jour un calendrier de conservation et d’utilisation de ses

documents actifs, semi-actifs et inactifs et respecter les normes

réglementaires s’y rattachant. X

Processus no 17 concernant l ’appréciat ion de la

contribut ion du personnel

Implanter la politique révisée de l’établissement sur l’appréciation de la

contribution individuelle du personnel et prévoir des mécanismes de

suivis de son application au plus tard le 30 septembre 2011 et en faire

rapport au CQA.

X

Processus no 18 concernant la supervision sur le

plan cl inique

Mettre à jour la politique de l’établissement sur la supervision clinique

des intervenants en intégrant le nouveau cadre de référence clinique, la

diffuser et s’assurer de son appropriation par le personnel concerné. X

67

Recommandations

Degré de réalisation

Réalisé

intégralement

Partiellement

réalisé

Aucunement

réalisé

Processus no 19 concernant la gest ion les

ressources intermédiaires et les ressources de type famil ial

Mettre en place un mode efficient de remboursement des dépenses des

familles d’accueil au plus tard le 30 septembre 2011 et en faire

rapport au Conseil québécois d’agrément. X

Processus no 20 concernant la gest ion des

bénévoles

Élaborer et diffuser une politique qui décrit les orientations relatives à

la contribution des bénévoles de : Les Centres de la jeunesse et de la

famille Batshaw. X

68

DÉFINITION DES INDICATEURS DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE ET DES DIMENSIONS DE LA QUALITÉ

Relation avec le client Cet indicateur concerne la relation qui s’établit entre le personnel et l’usager. Cette relation est

empreinte d’humanisme et fondée sur le respect de la personne et de ses droits.

Respect

Considération que mérite une personne en raison de la valeur humaine qu’on lui

reconnaît et qui nous porte à se conduire envers elle avec réserve et retenue. Le

respect implique des comportements empreints de discrétion dans un

environnement attentif à la vie privée de l’usager. Le respect sous-tend

également une acceptation de la différence.

Confidentialité Protection des renseignements personnels assurée par un environnement et des

attitudes garantissant leur non-divulgation à des personnes non autorisées.

Empathie Attitude qui permet d’exprimer notre compréhension de ce que l’autre ressent.

Elle implique une écoute attentive du client, une considération de la globalité de

la personne.

Prestation professionnelle Cet indicateur, qui touche la prestation des services sous l’angle professionnel, fait référence à une

profession, une expertise, une façon bien précise de répondre aux besoins des usagers par des attitudes,

des soins, des services et des conseils appropriés.

Fiabilité

Aptitude d’un système à garantir à chaque usager l’utilisation de pratiques

diagnostiques et thérapeutiques sécuritaires et au moindre risque, assurant le

meilleur résultat en termes de santé et de bien-être, conformément à l’état actuel

des connaissances et pour la plus grande satisfaction de l’usager, tant sur le plan

des procédures que des résultats ou encore des contacts humains à l’intérieur du

système de santé et de services sociaux.

Responsabilisation Action destinée à accroître l’autonomie de l’usager et sa capacité à prendre des

initiatives, à assumer ses responsabilités et à exercer le leadership voulu sur ce

qui le concerne.

Apaisement Attitude propre à calmer, à rassurer une personne et à lui procurer une

tranquillité d’esprit, un sentiment de sécurité et de confiance.

Solidarisation Action destinée à impliquer, de près ou de loin, l’entourage de l’usager (sa

famille, ses proches, etc.) dans l’organisation et la prestation de services.

69

Organisation des services Cet indicateur, qui touche l’organisation des services, réfère à l’environnement et au contexte qui en

entoure la prestation. Le contexte peut être plus ou moins facilitant et doté d’un certain confort; les

services peuvent être plus ou moins accessibles et les systèmes, les politiques et les procédures peuvent

en assurer ou non la rapidité et la continuité.

Simplicité

Qualité destinée à faciliter l’utilisation et la compréhension des services et la

souplesse des systèmes face aux circonstances. Elle concerne autant les

personnes (dont le comportement sera naturel, spontané, sans prétention) que

les choses qui doivent être faciles à comprendre et à utiliser.

Continuité Qualité assurant une prestation de services dépourvue de rupture dans la prise

en charge de l’usager et la circulation de l’information.

Accessibilité

Qualité assurant la disponibilité des services et leur accès aux services sur le

plan de la géographie, des installations physiques, des heures d’ouverture, de la

langue et de la culture.

Rapidité Caractéristique qui permet d’obtenir une réponse à une demande de services, ou

au service lui-même, dans un laps de temps raisonnable.

Confort Bien-être matériel résultant d’un environnement physique chaleureux

caractérisé par des lieux sécuritaires, propres et ordonnés.

70

DÉFINITION DES INDICATEURS DE LA MOBILISATION DU PERSONNEL

Réalisation

La réalisation fait référence aux besoins les plus élevés d’un individu. Les employés

les plus créatifs recherchent, dans leur environnement de travail, des occasions de

changer des choses, d’innover, d’inventer et de créer.3

Implication

Une organisation n’implique pas une personne, elle s’implique elle-même en

agissant dans le sens des buts et des valeurs poursuivis par l’organisation. Cela

suppose une compatibilité entre les choix de vie et les valeurs de l’individu, avec

celle de l’organisation. L’implication se traduit par un engagement de la personne

dans ce qu’elle fait

Collaboration

La collaboration témoigne de la présence d’un esprit d’équipe ou d’une capacité à

travailler en équipe. Elle résulte d’un développement d’attitudes et de

comportements spécifiques, permettant aux individus d’œuvrer de façon continue

en situation d’interdépendance.

Soutien

Le soutien fait référence aux notions de « coaching », de supervision et de

valorisation des employés et des membres des équipes. Il implique que les

gestionnaires fournissent les ressources adéquates, l’entraînement nécessaire à

l’atteinte des résultats attendus et la reconnaissance des efforts accomplis.

Communication

Un employé sera d’autant plus mobilisé qu’il comprend ce qu’on attend de lui et s’il

sent que l’organisation est à l’écoute de ses préoccupations et s’efforce d’y

répondre. Il est donc essentiel qu’il y ait une bonne circulation de l’information

ainsi qu’un échange entre la direction et les employés dans un esprit d’honnêteté et

de transparence.

Leadership

Aptitude d’une personne ou d’un groupe à exercer une influence dominante sur

d’autres personnes ou groupes en obtenant leur adhésion active à des idées, des

orientations, des projets ou d’autres actions sociales.

3 Kélada, Joseph N., op. cit.

71

1 Par engagement qualité, le CQA entend l’implication formelle du conseil d’administration et de la direction générale dans

la mise en place et à l’animation d’un système qualité au sein de l’organisation par la détermination et l’adoption notamment,

des orientations quant à l’amélioration continue de la qualité des services de l’organisation.

2 Comité éthique de la recherche : En vertu de l’article 21 du Code civil du Québec (C.c.Q.), les projets de recherche qui

impliquent des mineurs et des majeurs inaptes ou dont l’inaptitude est subite doivent obligatoirement être approuvés et suivis

par un comité d’éthique de la recherche (CÉR). (éthique-MSSS.gouiv.qc.ca).

3 Par « actif informationnel », on entend une banque d'information électronique, un système d'information, un réseau de

télécommunication, une technologie de l'information, une installation ou un ensemble de ces éléments.

4 Par « ressources associées » le CQA entend les responsables RI/RTF, les bénévoles, les agents de sécurité et toute autre

ressource avec laquelle une entente contractuelle a été conclue.

5 La supervision clinique inclut l’appréciation de l’acte professionnel et l’évaluation des interventions cliniques,

entre autres par les différents conseils professionnels. Il est donc ici question des intervenants cliniques. La

notion de supervision clinique fait référence à l’accompagnement professionnel des intervenants ayant pour but

de les aider à développer leur capacité d’intervention clinique auprès des usagers. La notion d’encadrement

clinique fait référence aux résultats attendus en termes de productivité et de performance du travail des

intervenants cliniques. Ces deux types d’accompagnement nécessitent parfois deux accompagnateurs différents,

mais sont, dans la réalité, souvent offerts par la même personne bien qu’il s’agisse de deux contextes différents.

6 Le terme bénévole réfère aux personnes œuvrant directement auprès de la clientèle, sans obligation et sans être

rémunérées. Ainsi, les bénévoles siégeant au conseil d’administration de l’Organisation ne sont pas visés par ce

processus, mais ceux qui sont assignés au transport ou à l’accompagnement des usagers dans une activité

quelconque le sont.

http://ethique.msss.gouv.qc.ca/site/designationcer.phtml

Rapport d’agrément Les Centres de la jeunesse et de la ... · 2 Introduction L e C o n s e i l q...

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