RAPPORT ANNUEL 2014 - Tabakstop · 10 ans Tabacstop. Dans les journaux télévisés, le sujet a...

RAPPORT ANNUEL 2014

Une initiative de

Avec le soutien du gouvernement

Tabacstop - Rapport annuel 2014 - p. 2

Table des matières

1. Nombre total de contacts en 2013 .......................................................................................... 5

2. Appels réactifs ......................................................................................................................... 8

3. Entretiens proactifs (PA) ........................................................................................................ 16

4. E-contact Tabacstop .............................................................................................................. 24

5. Matériel de sensibilisation .................................................................................................... 26

6. Accompagnement online - iCoach et le nouveau site internet Tabacstop ........................... 26

7. Analyse globale et conclusions: ............................................................................................. 29


Tabacstop: petit historique

2004

� Lancement le 31/05/2004 avec le numéro de téléphone 070/227227

2005

� Nouveau numéro de téléphone gratuit 0800 111 00 à partir du 1/05/2005

� Mention obligatoire sur les paquets de cigarettes: AR du 23/09/2005 publié au Moniteur Belge

le 14/11/2005

2006

� Premières mentions apparaissent sur les paquets à partir de mars 2006

2007

� Lancement du projet proactif en mai 2007

� Lancement du projet de conseils en ligne via le Coach Tabacstop à partir de novembre 2007

� www.tabacstop.be comme site à part entière (séparé de www.cancer.be)

2008

� Augmentation de la capacité d'accueil via la gestion téléphonique "RingRing" et le travail à

domicile des tabacologues

� Prétest + lancement des spots Tabacstop

2009

� Soutien à des initiatives externes ("Arrêter de fumer, c'est possible pour tous", "24u actie niet

roken"…)

� Mention obligatoire sur tous les paquets de cigarettes: AM du 28/05/2009 publié au Moniteur

Belge le 2/07/2009

2010

� Premières mentions sur tous les paquets à partir du 2 juillet 2010

� Lancement du projet "participation financière aux NRT pour les fumeurs défavorisés" le

31/05/2010

2011

� Mention obligatoire sur tous les paquets de cigarettes à partir du 1er

janvier 2011

� Hausse de 66% du nombre de contacts téléphoniques

� www.tabacstop.be passe la barre des 100 000 visiteurs uniques en 1 an

2012

� La ministre Onkelinx visite Tabacstop le 4/2, journée mondiale contre le cancer

� Nouveaux spots radio sur les chaînes néerlandophones; nouveau spot TV sur les chaînes

francophones

� Nouvelle mouture du site internet www.tabacstop.be depuis octobre 2012

� Forte croissance des accompagnements proactifs

2013

� Nouveau programme IT pour l'accueil téléphonique

� Spots radio et télé (avec temps de diffusion gratuit du côté francophone)

� Campagne sur la radio Vivavité (RTBF): "6 semaines pour arrêter de fumer", avec Thierry Luthers

� Création d'une page Facebook francophone

� Augmentation importante des accompagnements proactifs


2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

appels réactifs 882 1242 5014 3755 3366 3576 4361 8438 8231 8414 8311

appels proactifs 346 670 1186 1745 2714 3727 6790 7195

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

Evolution contacts téléphoniques Tabacstop 2004-2014

2014

� Livre de témoignages à l'occasion de 10 ans Tabacstop

� Caviar award en tant que call center dans la catégorie "Best Customer Experience Program"

� Témoignage de (ex) fumeurs sur www.tabacstop.be et démarrage d'une page Facebook

néerlandophone

� Adaptations en vue de préparer la 6ème

réforme de l'Etat.


Tabacstop 2014: Faits et chiffres

1. Nombre total de contacts en 2013

En 2014, 20.705 contacts ont eu lieu avec les services de Tabacstop. Nous avons enregistré 4.352

inscriptions au coach en ligne: 2.486 néerlandophones, 1.803 francophones et 62 dans d'autres langues.

De 2010 à 2011, le nombre total de contacts téléphoniques a augmenté de façon spectaculaire (+66%).

Ceci principalement suite à la mention obligatoire de Tabacstop sur tous les paquets de cigarettes

depuis le 01/01/2011. En 2012, ces chiffres ont non seulement pu être consolidés, mais on a même

constaté que l'intérêt pour le service téléphonique continue à progresser.

A l'annexe 1, nous donnons, sous forme de graphique, un aperçu de l'évolution, mois après mois, entre

janvier 2011 et décembre 2014. Pour l'année 2014, nous observons clairement des pics dans les appels

réactifs:

- Un pic chez les francophones à partir de février qui devient encore plus apparent au mois de mars

et qui correspond à la période de diffusion gratuite de notre spot sur les télévisions francophones

(24/02/2014-09/03/2014).

- Un pic en mars, du côté néerlandophone, qui correspond à la période de diffusion du spot en

Flandre (03/03/2014-23/03/2014).

- Un pic chez les néerlandophones en juin 2014, qui est probablement lié à l'attention de la presse

pour Tabacstop. En effet, le 31 mai, un communiqué de presse avait été diffusé pour annoncer les

10 ans Tabacstop. Dans les journaux télévisés, le sujet a été repris sur les chaines VTM et VRT.

- Un pic du côté néerlandophone au mois de septembre 2014 au moment de la campagne radio du

côté néerlandophone.

- Un pic au mois de novembre 2014 du côté francophone au moment de la diffusion d'un spot sur les

chaines francophones pendant une semaine (10/11/2014-16/11/2014) et un pic du côté

néerlandophone suite à une campagne radio (24/11/2014-30/11/2014).

Les services de Tabacstop peuvent être subdivisés en 6 catégories (Tableau 1 ci-dessous)

1. Les appels réactifs (RA) sont les contacts téléphoniques (n = 8.311) où l'intéressé prend lui-même

contact avec les tabacologues de Tabacstop pour se faire personnellement conseiller et aider1.

2. L'entretien proactif (PA): c'est le nombre de contacts téléphoniques (n = 7.195) dans le cadre du

programme de counseling (un accompagnement personnalisé par téléphone). Dans l'accompagne-

ment proactif, les fumeurs sont appelés un certain nombre de fois par leur coach tabacologue, à

des moments prédéfinis2, pour des conseils et un soutien pour arrêter de fumer.

1 Dans le nouveau système ICT, un appel réactif est comptabilisé quand il s'agit d'une première conversation, d'un appelant

connu ou d'un rappel réussi, qu'il ne s'agit pas d'une blague, que l'appelant a été mis en relation avec un conseiller

tabacologue et que l'appel a duré au moins 2 minutes. Depuis 2014 les appels interrompus sont également comptabilisés.

Avant, ces appels étaient pris en considération à condition que le conseillé tabacologue les enregistre comme tel. 2 Dans le système ICT, un appel proactif est comptabilisé quand il s'agit d'un entretien de counseling ou des rappels après 6

mois ou un an. Jusqu'en 2013 chaque appel était pris en compte, peu importait la durée de la communication. Depuis

2014, une condition supplémentaire est ajoutée: les appels de counseling doivent durer plus que 5 minutes pour être

comptabilisées. Pour les rappels après 6 mois ou un an, la durée ne joue pas. Dans l'ancien système, ces rappels étaient

pris en considération à condition que le conseiller tabacologue les enregistrent comme tel.


3. Les conseils répondeur (CR) sont les appels vers des numéros de téléphone sur la liste d'attente, où

un contact personnel n'a pas été établi et où par conséquent des informations sur les services de

Tabacstop ont été donnés et une orientation vers le site internet de Tabacstop a été proposé par le

biais d'un enregistrement (n = 1.762).

4. L'accompagnement online: c'est le nombre de nouvelles inscriptions néerlandophones et

francophones (n = 4.289) à l'iCoach - un programme en ligne pour aider les personnes à arrêter de

fumer.

5. Les contacts par e-mail (E-contact) sont les contacts électroniques avec des tabacologues de

Tabacstop (n = 1.637).

6. Le matériel de sensibilisation: ce sont les contacts téléphoniques (n = 1.800) où les personnes

commandent du matériel de self help autour de la prévention du tabagisme (par ex. la brochure

"Arrêter de fumer. C'est possible!"). Ces demandes étaient possibles par téléphone, via SMS ou par

internet. Depuis décembre 2014 seules les commandes par internet sont encore possibles.

Tableau 1TOT

2014/2013

TOT

2014/2012

Type d'appels n NL% n FR% n TOT% n TOT% n TOT%

Appels réactifs 3.384 31% 4.927 35% 8.311 33% 8.414 32% 8.231 36% 99% 101%

Appels proactifs 2.920 27% 4.275 30% 7.195 29% 6.790 26% 3.712 16% 106% 194%

Conseils par répondeur 488 4% 1.274 9% 1.762 7% 2.303 9% 1.892 8% 77% 93%

iCoach 2.486 23% 1.803 13% 4.289 17% 5.530 21% 7.223 31% 78% 59%

Mails 756 7% 881 6% 1.637 7% 1.421 5% 1.064 5% 115% 154%

Brochures 852 8% 948 7% 1.800 7% 1.978 7% 821 4% 91% 219%

Total des contacts y compris iCoach 10.886 100% 14.108 100% 24.994 100% 26.436 100% 22.943 100% 95% 109%

Total contacts sans iCoach 8.400 12.305 20.705 20.906 15.720 99% 132%

Total contacts téléphoniques 6.792 10.476 17.268 17.507 13.835 99% 125%

TOT 2013 TOT 2012NL 2014 FR 2014 TOT 2014

Note: NL=néerlandais, FR=français, TOT=total. Les enregistrements pour lesquels la langue n'était pas connue ou

pour lesquels l'accompagnement était fait dans une autre langue ne sont pas repris dans ce tableau.

En 2014, il n'y a eu d'autres langues que le FR et NL que pour le "on-line coach" (en total 62 inscriptions

dans une autre langue et une inscription pour laquelle la langue n'est pas connue).

* Y compris les demandes de brochures en ligne.

** Pour mesurer l'augmentation du nombre d'appels téléphoniques, nous prenons les appels réactifs

anonymes, les entretiens proactifs et les conseils par répondeur. Nous ne reprenons plus les comman-

des de brochures dans ce calcul car notre nouvelle application IT gère la commande de brochures via

sms, ce qui est une zone intermédiaire entre les commandes par téléphone et les commandes via le site

web. Depuis décembre 2014 seules les commandes via internet sont possibles.


0 %

1 0 %

2 0 %

3 0 %

4 0 %

5 0 %

6 0 %

7 0 %

8 0 %

9 0 %

1 0 0 %

29%34% 32%

25%

26%26%

6 %

1 1 %9 %

2 7 %

1 6 %2 1 %

6 % 5 % 5 %

7 % 8 % 7 %

F ig.1.Pource ntage s d 'appe ls par type de se rvice e t par langue

(n t ot= 26.509; n N L= 11.739; n F R = 14.697)

A pp e ls ré act ifs A p p e ls p r oact ifs C o n se ils p ar r é p on d e u r

iC o ach M ails Br o ch u r e s

Pour le nombre total de contacts téléphoniques de 2012 jusqu'en 2014, il y a une augmentation de 25%.

Cette hausse s'explique par les appels proactifs (notamment les entretiens de counseling individuels),

qui ont presque doublé en deux ans. Il y a sans doute encore une sous-estimation du nombre d'appels

proactifs car les critères de durée minimale pour qu'’un entretien soit comptabilisé sont devenus plus

stricts en 2014. Malgré ces conditions plus strictes, on note une augmentation légère de 6% des appels

proactifs. De même, à côté de l'augmentation du nombre d'appels, il y a une augmentation du nombre

de personnes inscrites pour cet accompagnement personnel de sevrage tabagique via ces entretiens de

counseling.

Le nombre d'appels réactifs par contre reste relativement stable depuis trois ans.

Le nombre d'appels "conseil par répondeur" diminue. Ce constat est plutôt positif, car cela indique qu'il

y a moins de clients qui n'étaient pas joignables ou qui n'ont pas réussi à nous joindre.

Au niveau du service autre que téléphonique, il y a une forte croissance du nombre de contacts email et

de commande de matériel de sensibilisation.

Par rapport à l'année passée, le nombre de contacts par email a connu une croissance de 15%. Le service

de commande de "matériel de sensibilisation" devient plus populaire depuis 2012. Pour ces

commandes, nous ne pouvons pas faire de comparaison avec les années précédentes car nous n'avons

repris que depuis 2013 les commandes de brochure en ligne effectuées par des particuliers. Depuis

2013, il y a une légère diminution de la demande pour ce service.


En ce qui concerne l'accompagnement en ligne iCoach, on remarque un recul dans les inscriptions

depuis 2013. Depuis 2011, l'accompagnement online ne se fait plus par le biais du Coach Tabac Stop, un

produit exclusif de Tabacstop, mais par le produit européen d'accompagnement online - l'iCoach - qui

est soutenu via le site internet www.tabacstop.be. La campagne européenne "Les ex-fumeurs, rien ne

les arrête" a été plus intensive en 2012 que les années suivantes, ce qui peut expliquer la baisse des

inscriptions depuis 2013.

2. Appels réactifs

De 2010 jusque 2011, le nombre d'appels réactifs a bien augmenté: de 4.361 à 8.438. Depuis 2011, le

nombre d'appels reste relativement stable.

Ces contacts téléphoniques avec des tabacologues, où le client a pris lui-même l'initiative d'appeler

Tabacstop, peuvent, en outre, être subdivisés en 2 catégories:

a) Contacts auxquels un tabacologue répond directement.

b) Contacts liés la liste d'attente sur le répondeur. Ici, les appelants qui ont laissé leur numéro de

téléphone sur le répondeur (parce que la ligne était occupée ou parce qu'ils ont appelé en dehors

des heures de permanence) sont rappelés par le tabacologue de Tabacstop.

Ces appels peuvent concerner des personnes qui appellent pour la première fois ou qui ont déjà

contacté Tabacstop à plusieurs reprises. Pour la suite des analyses, nous choisissons de prendre en

compte uniquement les premiers contacts3. Ainsi, 5.756 appels sur 8.311 (69%) ont été analysés.

Tableau 2 Nombre d'appels % d'appels

NL FR TOT NL % FR % TOT %

Appels uniques 2 515 3 966 6 481 75% 79% 77%

Appels multiples/Numéros inconnus 850 1 083 1 933 25% 21% 23%

Total des appels réactifs 3 365 5 049 8 414 100% 100% 100%

Il y a eu plus d'appels réactifs (59% contre 41%) et d'appelants (58% contre 42%) en français qu'en

néerlandais, alors que nous serions en droit de nous attendre à l'inverse vu la répartition de la

population. Cette prépondérance francophone est présente tout au long de l'année, avec des pics au

moment des campagnes TV sur les chaines francophones.

3 Dans la nouvelle application ICT (active depuis 15/07/2013) il est possible d'identifier automatiquement les doublons au

cours de l'année. Pour les numéros inconnus, les doublons sont identifiés sur base du sexe, l'âge, la langue du conseiller

tabacologue et la province. Si un de ces éléments manque pour les numéros inconnus, l'appel n'est pas pris en compte.

Pour les appels avec numéro de téléphone connu, l'analyse ne tient compte que du dernier appel qui est le plus complet

pour les données sexe et âge pour une personne unique. On tient compte du fait qu'il est possible que plusieurs

personnes utilisent le même numéro de téléphone pour nous contacter. Dans le cas où la différence d'âge est de plus de 2

ans ou si le sexe est différent, ces personnes sont considérés comme non identiques et sont repris comme deux

personnes différents dans les analyses. Il n'est par contre pas possible de déterminer si une même personne nous

contacte plusieurs fois en utilisant des numéros de téléphones différents.


Nous nous pencherons tout d'abord sur les données démographiques des clients. Ensuite, nous

analyserons leur profil de fumeur et nous clôturerons par quelques caractéristiques de l'appel.

Données démographiques

Les appels venaient principalement de la province du Hainaut (17%), de la Région de Bruxelles-

Capitale (15%), de Liège (13%) et d'Anvers (13%). La Région de Bruxelles-Capitale, les provinces de

Hainaut, Liège, Namur et Luxembourg sont plus représentées par rapport à leur population. C'est

aussi le cas de l'ensemble de la Région wallonne. Toutes les provinces flamandes, ainsi que

l'ensemble de la Région flamande sont moins représentées par rapport à leur population (Fig.2). La

présence plus marquée de la Wallonie pourrait être la conséquence (partielle) d'un nombre plus

élevé de fumeurs quotidiens qu'en Flandre (respectivement 30% et 25%, selon une enquête FCC de

2014); mais aussi un effet des campagnes de promotion plus intensives du côté francophone grâce à

l'octroi d'espaces de diffusion gratuits.


Globalement, un peu plus d'hommes que de femmes ont fait appel au service réactif de Tabacstop. Pour

la Wallonie autant d'hommes que de femmes ont fait appel au service réactif de Tabacstop. On note

cependant que les hommes sont plus nombreux pour la Flandre(Fig.3).

La répartition des clients réactifs en fonction des tranches d'âge diffère d'une région à l'autre. En

Flandre, les 46 à 55 ans sont plus représentés qu'en Wallonie, et les 26 à 45 ans le sont moins.

Par rapport à 2013, on remarque que la tranche d'âge des plus jeunes (jusque 26 ans) est moins

présente chez les clients réactifs: en 2013 ce groupe représentait 18% des clients réactifs contre 13% en

2014. Le groupe le moins représenté, en français comme en néerlandais, sont les appelants de plus de

65 ans (Fig. 4).


Profil de fumeur

En ce qui concerne le profil de fumeur, la plupart des appelants fument des cigarettes: filtres 75% et/ou

roulées 28% (Fig.54). Il y a un glissement important des cigarettes filtre vers les cigarettes roulées pour la

période de 2013 jusque 2014. En 2013, 81% de clients réactifs fumaient des cigarettes filtre contre 23%

qui fumaient des cigarettes roulées. En 2014, les cigarettes roulées sont plus populaires chez les

francophones que chez les néerlandophones (33% contre 20%), mais il y a une augmentation de la

consommation de cigarettes roulées pour les deux groupes linguistiques. Seul 3% des appelants fume

des cigares et 2% indique spontanément fumer du cannabis. Nous ne trouvons quasi plus de fumeurs de

pipe parmi nos clients réactifs.

Ces constats par rapport au profil de fumeur sont un argument supplémentaire en faveur de la mention

obligatoire du 0800/11100 et de www.tabacstop.be sur les paquets de tabac à rouler. D'autant que le

numéro est moins connu par les gens qui ne font que rouler (44%) que par ceux qui ne fument que des

cigarettes filtre (57%) et par ceux qui en fument occasionnellement (62%).

La majorité des appelants fument quotidiennement entre 11 et 20 cigarettes (38%) ou entre 21 et 30

cigarettes (26%). 18% fument maximum 10 cigarettes, et 17% dépassent les 30 cigarettes. Il y a peu de

différences en fonction du groupe linguistique (Fig.6). La plupart des appelants ont déjà essayé d'arrêter

une ou plusieurs fois (84%). Les appels pour un premier arrêt représentent donc 16% du total (Fig.7). On

constate que la proportion de fumeurs qui font appel à Tabacstop pour un premier arrêt augmente de

11% en 2013 à16% en 2014.

4 Certaines personnes peuvent fumer pluseurs produits du tabac. Les pourcentages donnent la proportion de clients qui

mentionnent un produit du tabac. La somme des pourcentages pour les produits du tabac repris dans la figure 5 est donc

plus grand que 100%. 108% pour le groupe dans son ensemble. Ceci veut dire que par appel, en moyenne, 1,08 produits

de tabac ont été déclarés.


Caractéristiques des appels

Nous nous sommes aussi penchés sur la façon dont les appelants connaissent Tabacstop (Fig. 8). Environ

la moitié des appelants connaissent le numéro par le paquet de cigarettes (48% des francophones et

54% des néerlandophones).


Du côté francophone, la télévision et les professionnels de la santé sont également des relais importants

pour le numéro de Tabacstop. Du côté néerlandophone, ce sont plutôt internet et les médias généra-

listes. 20% des clients francophones connaissaient le numéro par la télé (8% pour les néerlandophones),

ce qui est principalement la conséquence de la campagne télé francophone5.

L'orientation vers Tabacstop via un professionnel de la santé est plus fréquent du côté francophone

(11%) que néerlandophone (7%).

L'importance d'internet comme source de connaissance du numéro augmente (7% en 2012, 10% en

2013 et 12% en 2014). Du côté néerlandophone, 16% des clients ont cité internet comme le canal par

lequel ils ont connu Tabacstop (9% chez les francophones).

D'autres sources issues de l'entourage comme les mutualités, le CPAS, la famille ou les amis ont été

mentionnées dans 6% des cas par les francophones, et 9% pour les néerlandophones.

60%

7% 7%

14%

7% 6%

48%

19%13%

8%4%

7%

53%

14%11% 10%

5% 6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Fig.8. Pourcentages d'appels réactifs versus connaissance du numéro

tabacstop / langue (ntot=5.301; nNL=2.100; nFR=3.201)

NL% FR% TOT%

C'est bien la mention sur le paquet qui arrive en tête, quel que soit le groupe d'âge, quand il s'agit de

connaître le numéro de Tabacstop. Dans le groupe de clients les plus jeunes (jusqu'à 26 ans), la mention

du numéro sur leur paquet de cigarettes est le plus mentionné que dans les autres tranches d'âges. Les

plus jeunes indiquent, dans 67% des cas, connaitre Tabacstop grâce aux mentions sur les paquets. Dans

les autres tranches d'âge, 47 à 50% des clients connaissent Tabacstop par leur paquet de cigarettes. La

télévision et les professionnels de santé prennent plus d'importance à mesure que l'âge avance. C'est

chez les 46 à 65 ans que les professionnels de santé ont le plus d'influence, celle-ci baissant légèrement

par la suite. Enfin, internet est surtout cité par les 26 à 35 ans, et perd de l'importance par la suite

(Fig.9).

5 Ceux qui indiquent la TV comme source de connaissance ont été incités par les spots de Tabacstop à la télévision à

téléphoner à la ligne téléphonique gratuite ou encore ils ont vu le numéro dans une émission (par ex. journal télévisé).

Outre cet effet direct du spot TV ("call to action") sur les appels entrants sur la ligne, les spots ou émissions TV renforcent

bien sûr aussi la notoriété générale de Tabacstop et contribuent à décourager les jeunes de commencer à fumer.


La raison la plus courante d'appeler Tabacstop demeure encore et toujours d'obtenir des conseils

généraux sur l'arrêt tabagique (66%). A côté de cela, il y a surtout des questions plus spécifiques sur les

possibilités d'aide et d'accompagnement (24%), les aides pharmacologiques comme les substituts de

nicotine (12%) et les médicaments (5%), ainsi que les phénomènes liés au sevrage (10%) et aux rechutes

(7%) (Fig.10).6

6 Les personnes peuvent téléphoner pour plusieurs motifs: un seul appel est encodé alors sous plusieurs "motifs d’appels".

Les pourcentages indiquent la proportion des appels dans lesquels un motif déterminé a été indiqué. La somme de ces

pourcentages sur les motifs d'appels à la Fig. 10 est ainsi supérieure à 100, à savoir 148%. Ceci implique qu'en moyenne,

1,48 motifs d'appel ont été enregistrés par appel.


Outre l'aide qui a pu être offerte au cours d'un entretien avec un tabacologue de Tabacstop, une forme

complémentaire d'aide et de soutien a aussi été évoquée avec la plupart des fumeurs (Fig.11). Pour ce qui

est de l'orientation vers une aide extérieure, on a surtout conseillé de prendre contact avec un

tabacologue (21%) ou un pharmacien (8%). La situation varie cependant en fonction de la langue. Les

francophones orientent plus facilement vers un tabacologue (29% contre 10%), un pharmacien (10%

contre 4%) ou un spécialiste (3% contre 1%). Les néerlandophones sont par contre plus nombreux à

orienter leur client vers un médecin généraliste (6% contre 3%). Les orientations vers des groupes d'arrêt

sont très rares. En "orientation en interne", on évoque la possibilité de retéléphoner réactivement (56%),

de s'inscrire pour un accompagnement proactif (36%) ou de visiter le site internet (19%). Les

francophones orientent plus souvent vers un service externe que les néerlandophones, qui eux parlent

plus souvent des possibilités d'un accompagnement proactif et ils informent le client plus souvent de

l'existence du site web.7 Dans plus de la moitié des appels, les tabacologues proposent aux clients de

rappeler en réactif à Tabacstop pour des informations complémentaires ou des situations de crise. Entre

2013 et 2014, les orientations externes vers un tabacologue (30% en 2013 et 21% en 2014) ou un

pharmacien (12% vers 8%) ont fortement diminué. En 2014, il y a plus d'orientations en interne: la

proportion d'orientations vers le service réactif augmente de 51% en 2013 jusque 56% en 2014. Les

orientations vers un accompagnement proactif augmentent de 28% vers 36%.

7 Les personnes peuvent être orientées vers différentes aides: un seul appel peut alors correspondre à plusieurs

orientations. La somme des pourcentages sur les orientations à la Fig. 11 est ainsi supérieure à 100, à savoir 147%. Ceci

implique qu'en moyenne, 1,47 orientations ont été enregistrées par appel.


3. Entretiens proactifs (PA)

Le programme de counseling proactif est proposé depuis mai 2007. Chaque personne inscrite a "son"

coach tabacologue, toujours le même, qui lui téléphone à des moments convenus pour le préparer à

arrêter de fumer et pour le suivre dans la première période souvent la plus difficile. Chaque client est

encore rappelé une fois après 6 mois et après 1 an dans un but d'évaluation statistique de réussite ou

non à l'arrêt.

Les fumeurs qui, lors d'un entretien réactif, ont manifesté de l'intérêt pour un accompagnement PA,

reçoivent un court questionnaire à remplir, ou sont renvoyés vers le site internet où ils peuvent

directement s'inscrire en ligne. Il est également possible de s'inscrire directement sur le site, sans

entretien préalable. Une fois l'inscription reçue, les coaches de l'équipe des tabacologues attribuent à la

personne un coach tabacologue. En 2014, 7.195 entretiens téléphoniques ont eu lieu dans le cadre de

l'accompagnement proactif pour arrêter de fumer. En 2013, ces entretiens étaient encore au nombre de

6.790; de 3.712 en 2012 et de 2.714 en 2011. Le nombre d'inscriptions a suivi la même courbe: de 465

en 2011, 622 en 2012, 873 en 2013 vers 1.034 en 2014. Depuis 2012, il y a eu davantage d'inscriptions

proactives du côté francophone. Les demandes pour ce type d'aide de Tabacstop ont fortement

augmenté des deux côtés du pays (néerlandophones: 291 en 2012, 394 en 2013 et 446 en 2014;

francophones: 331 en 2012, 479 en 2013 et 588 en 2014).

Il est possible pour un client de s'inscrire une nouvelle fois pendant la même année. C'était le cas pour

17 des 1.034 clients. Pour les 1.017 autres clients, on comptabilise comme "client" toute personne pour

laquelle le dossier est cloturé et ayant eu au moins un entretien, ainsi que les clients dont le dossier est

encore actif au moment de cloturer l'année. Dans la suite de ce rapport, l'analyse porte donc sur 964

dossiers (409 néerlandophones et 555 francophones).

Tout comme dans la présentation des appels proactifs, nous nous pencherons d'abord sur les données

démographiques des clients, puis sur leur profil de fumeur et, enfin, sur les caractéristiques de

l'accompagnement.


Données démographiques

Les participants au programme proactif venaient surtout des provinces de Liège (15%), d'Anvers (14%),

du Hainaut (14%) et de la Région de Bruxelles-Capitale (12%). La Région de Bruxelles-Capitale, ainsi que

les provinces du Hainaut, de Liège, du Luxembourg et de Namur, sont surreprésentées par rapport à leur

population. Cette constatation s'applique également à l'ensemble de la Région wallonne. Les provinces

flamandes et la Région flamande sont, au contraire, moins représentées par rapport à leur population

(Fig. 12). La participation plus importante en Wallonie pourrait être (partiellement) due au fait que la

proportion de fumeurs quotidiens est plus élevée en Wallonie qu'en Flandre (30% contre 25%, selon

l'enquête 2014 de la FCC). Une autre raison est peut-être les espaces gratuits de diffusion d'un spot à la

télévision octroyés dans le sud du pays.


Les femmes (58%) sont plus nombreuses que les hommes (42%) à faire appel à ce service. C'est le cas

des deux côtés du pays (Fig.13). Pour les appels réactifs, il y a un peu plus d'hommes que de femmes.

Cela pourrait signifier que les femmes font plus facilement le pas d'un accompagnement réactif vers un

accompagnement proactif.

Par ailleurs, les participants au programme proactif sont globalement plus âgés que les personnes qui

téléphonent réactivement (Fig.14). Dans le programme réactif, 69% des appelants avaient plus de 35

ans, tandis qu'ils étaient 81% dans le programme proactif. Pour les appelants les plus jeunes, le nombre

de personnes qui ont été suivies en proactif en 2014 a presque doublé pour la tranche d'âge de 26 à 35

ans par rapport à 2013 (de 80 vers 154). Ainsi, la proportion de clients proactifs pour cette tranche d'âge

augmente de 11% en 2013 et jusque 16% en 2014. Le groupe d'âge le plus jeune (de 18 à 25 ans) est le

seul pour lequel il n’y a pas d’augmentation du nombre d'inscriptions en 2014 par rapport à 2013. La

proportion pour cette tranche d'âge reste faible. La participation au programme proactif augmente avec

l'âge jusqu'à la tranche d'âge 46-55 ans, puis diminue à nouveau chez les plus 65. Il y a peu de

différences en fonction de la langue.

Profil de fumeur

Les clients proactifs francophones fument plus souvent du tabac à rouler que les néerlandophones

(Fig.15). La même tendance est observée chez les appelants réactifs. Les consommateurs de tabac à

rouler sont également plus représentés chez les clients proactifs (34%) que réactifs (28%). C'est l'inverse

pour les cigarettes filtres. On constate cette tendance plutôt chez les francophones que chez les

néerlandophones.


La proportion de clients proactifs des différentes catégories 'nombre de cigarettes' est assez semblable à

celle des clients réactifs (Fig.16). Les fumeurs qui fument moins de 10 cigarettes sont un peu moins

représentés chez les clients proactifs (14%) que chez les clients réactifs (18%). 17% des clients proactifs

fument plus de 30 cigarettes par jour, ce qui est pareil chez les clients réactifs. 31% des clients proactifs

fument entre 21 et 30 cigarettes par jour. Si on compare ces chiffres avec les résultats de l'enquête

Tabac, on constate que Tabacstop est capable d'atteindre beaucoup de gros fumeurs. 48% des clients

proactifs fument plus que 20 cigarettes par jours, tandis que - selon l’enquête Tabac de la Fondation -

seulement 16% seraient des gros fumeurs (des personnes qui fument plus que 20 cigarettes par jour) et

selon l'enquête de l'ISP 6%.


Les clients proactifs ont plus souvent déjà fait une tentative d'arrêt que les réactifs. 9% de proactifs

appellent pour une première tentative, contre 16% de réactifs. 66% des proactifs ont déjà fait 1 à 4

tentatives d'arrêt et 22% d'entre eux en sont même à leur cinquième tentative (Fig.17).

Caractéristiques de l'appel

37%

51%

6%

13%17%

11%

52%

6%

2% 3%

9%

3%

17%

3%1%

15%18%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Fig.18. Pourcentages clients proactifs versus motifs d'arrêt du tabac/ langue, plusieurs

réponses possible (ntot=795; nNL=357; nFR=438)

NL% FR% TOT%


Les motifs invoqués pour arrêter de fumer sont principalement: raisons financières (52%), craintes pour

la santé (49%), problèmes physiques déjà existants (36%). Les autres motifs invoqués par plus d'un client

sur 10 sont: un mode de vie plus sain (18%), l'odeur des cigarettes (16%), l'exemple pour les enfants

(16%). Ces motifs d'arrêt jouent un rôle important dans l'intention d'arrêter de fumer. Les autres motifs

sont moins souvent invoqués (Fig.18)8.

Pour mesurer l'efficacité du programme d'accompagnement proactif, des rappels sont effectués après la

fin de l'accompagnement.

Ils ont lieu 6 mois et 1 an après la date d'arrêt ou après la date de fin de l'accompagnement9.

Depuis son lancement en mai 2007 et grâce à ces rappels jusque fin 2013, nous pouvons tirer les

conclusions principales suivantes pour le projet "accompagnement proactif".

• 45% des participants ont arrêté de fumer à la fin de l'accompagnement10

, et 38% d'entre eux plus

de 4 semaines. Ces pourcentages varient peu en fonction de la langue.

• Les taux de réussite à moyen terme (au moins 6 mois sans fumer au premier suivi) et à long terme

(au moins 12 mois sans fumer au second suivi) sont respectivement de 27% (6 mois) et 23% (1 an)

pour les personnes dont le statut d'arrêt est connu au moment des entretiens de suivi. Ces chiffres

correspondent aux données de la littérature à propos des taux de réussite de l'aide à l'arrêt

tabagique, et sont nettement supérieurs aux taux de réussite des fumeurs qui arrêtent sans aide

(où la littérature parle de 3% à 5% de réussite). De tous les clients qui ont arrêté de fumer pendant

plus de 4 semaines à la fin de l'accompagnement, 61% parvient à rester en arrêt jusqu'au premier

rappel de 6 mois. Et 11% est encore en arrêt pendant au moins 4 semaines après une rechute.

• Parmi toutes les personnes qui ont arrêté de fumer pendant plus de 4 semaines à la fin de

l'accompagnement, 52% ne fume toujours pas lors du rappel après 1 an. 11% a arrêté pendant au

moins 4 semaines après une rechute. La probabilité d'avoir arrêté de fumer pendant au moins 4

semaines après 1 an est plus élevée chez les néerlandophones que chez les francophones (66% vers

57%).

• La majorité des participants ont utilisé, en plus de l'accompagnement proactif, une aide

pharmacologique sous forme de substituts de nicotine (52%-55%) ou de médicaments (12%-13%).

Environ un tiers des clients (31%-36%)11 n'ont pas utilisé de produits d'aide à l'arrêt. L'usage de

médicaments est plus répandu en Flandre. En Wallonie, ce sont les substituts nicotiniques qui

gardent la faveur du public. Les néerlandophones sont également plus nombreux à arrêter sans

produit d'aide.

8 Les personnes peuvent vouloir arrêter de fumer pour plusieurs motifs. Les pourcentages indiquent la proportion de

clients ayant cité un motif particulier. La somme de ces pourcentages sur les motivations dans la Fig.18 est ainsi

supérieure à 100, à savoir 271%. Ceci implique qu'en moyenne, les clients ont évoqué 2,71 motifs d'arrêt. 9 Pour les participants qui ont arrêté à la fin de l'accompagnement, c'est 6 mois et 1 an après la date d'arrêt tabagique.

Pour ceux qui n'ont pas arrêté à la fin de l'accompagnement, 6 mois et 1 an après la fin de l'accompagnement. 10

Il s'agit toujours de pourcentages par rapport au nombre total de clients dont le statut est connu. 11

Les pourcentages sont calculés de 2 façons. Pour le premier calcul, les "pas de réponse" n'ont pas été pris en

considération. Pour le deuxième mode de calcul on a considéré que ces "pas de réponse" signifiait qu'aucun moyen d'aide

n'avait été utilisé car dans l'ancienne application IT le champ "aucun moyen d'aide" n'existait pas, seuls les éventuels

moyens d'aide étaient cochés. Nous pensons que certains coach tabacologues avaient encore travaillé suivant cette

ancienne méthode.


En 2010, un projet pilote "intervention pour NRT" (nicotine replacement therapy = substituts de

nicotine) a été lancé. L'objectif de ce projet est de rendre les substituts de nicotine plus accessibles aux

fumeurs défavorisés en accompagnement proactif chez Tabacstop et d'accroître ainsi le nombre de

tentatives pour arrêter de fumer, la fidélité à la thérapie et, donc, les chances de réussite. Le

remboursement peut être demandé au maximum une fois tous les deux ans. La période remboursée est

limitée à maximum 6 semaines. L'octroi de l'indemnité est décidé par Tabacstop sur la base de critères

fixes tels que: être en accompagnement proactif et être bénéficiaire de l'intervention majorée (BIM). Le

médecin traitant ou un spécialiste intervient de manière à ce que l'on puisse exclure les contre-

indications. Certains groupes sont exclus (notamment les femmes enceintes, les jeunes de moins de 18

ans, les personnes souffrant d'une maladie cardiovasculaire récente ou d'une grave hypertension), car

ces cas nécessitent davantage de suivi médical que ce qui peut être prodigué par téléphone. Une

orientation vers des consultations de tabacologues est alors proposée.

Les participants à ce projet pilote, depuis le démarrage du projet en 2010 jusque fin 2013, présentent

des caractéristiques spécifiques par rapport aux autres clients proactifs suivis durant la même période

(groupe témoin)12

:

- Ils sont en moyenne plus âgés que les personnes qui ont reçu un accompagnement proactif sans

intervention pour l'achat des substituts de nicotine dans la même période (72% des clients NRT,

contre 62% des clients du groupe témoin, ont au moins 46 ans);

- Les clients NRT ont un niveau de dépendance plus grand. 63% des clients NRT, contre 43% des

clients du groupe témoin, appartiennent à la catégorie des gros fumeurs, ce qui veut dire qu'ils

fument plus de 20 cigarettes par jour. Pour les très gros fumeurs, qui fument plus de 30 cigarettes

par jour, ces pourcentages sont respectivement de 30% et 15%;

- Les clients NRT sont des fumeurs présentant une vulnérabilité plus grande en raison de problèmes

psychiques: 58% des participants NRT, contre 30% du groupe témoin, ont indiqué avoir des

antécédents de dépression, d'addiction et/ou avoir été traités pour une autre affection

psychiatrique;

- Les clients NRT fument plus souvent des cigarettes roulées que le groupe témoin (respectivement

54% contre 25%).

Les différences que l'on retrouve ci-dessus peuvent être plus marquées dans un groupe linguistique que

dans l'autre. Mais quelle que soit la langue, elles vont toujours dans la même direction.

Les probabilités d'arrêt tabagique réussi sont influencées négativement par tous les facteurs énumérés.

L'intervention pour l'achat de substituts de nicotine est dès lors un stimulant positif pour ce groupe.

Les résultats après 3 ans ½ sont très encourageants: 40% des participants qui ont pu prétendre à 6

semaines de remboursement de leurs substituts de nicotine (NRT) sont encore en arrêt à la fin de

l'accompagnement (34% plus de 4 semaines, 6% moins de 4 semaines). Dans le groupe témoin, ils sont

47%. Les clients du groupe NRT ont fait presque aussi souvent une tentative d'arrêt pendant

l'accompagnement que les clients du groupe témoin (67% contre 66%), mais ils rechutent plus

fréquemment. Compte tenu des caractéristiques susmentionnées de ces participants (profil de

consommation de tabac et co-morbidités), ce résultat de "34% de fumeurs qui arrêtent plus de 4

12 Les % ont été calculés sur le total des réponses connues. Il n’y a donc pas eu de calcul avec les « pas de réponse » pour le calcul des %


semaines" est un résultat positif. Dans le groupe francophone, la proportion de clients du groupe NRT

ayant arrêté est, à peu de chose près, similaire à celle du groupe témoin (45% contre 46%). Dans le

groupe néerlandophone, seuls 29% des clients NRT ont arrêté de fumer à la fin de l'accompagnement,

contre 47% pour le groupe témoin. Chez les néerlandophones, on compte plus de fumeurs lourds (plus

de 30 cigarettes par jour) dans le groupe NRT que chez les francophones (33% contre 29%), et la co-

morbidité est clairement plus importante (65% NL contre 54% FR présentent une fragilité

psychologique). Cela peut influencer négativement le pourcentage de réussite.

Les participants du groupe NRT ont eu davantage d'entretiens durant l'accompagnement que les

participants du groupe témoin. Dans le groupe NRT, 19% des clients ont eu plus de 8 entretiens à la fin

de l'accompagnement. Dans le groupe témoin, ils étaient 12%. La proportion est légèrement plus grande

dans le groupe de clients NRT néerlandophones: 22%.

Les participants du groupe NRT ont aussi plus que deux fois plus souvent recours à la combi-thérapie

(c'est-à-dire simultanément patch et substitut oral) que les clients du groupe témoin (respectivement

45% contre 17%). Les % où les "pas de réponse" ont été inclus sont 42% contre 16% pour le groupe

témoin (voir note 10 pour ce calcul). La proportion de combi-thérapies est environ la moitié chez les

clients NRT francophones (47%-51%) et un tiers (33%-34%) pour les néerlandophones.

Au rappel des 6 mois, 22% des clients NRT ne fument plus depuis au moins 6 mois contre 29% dans le

groupe témoin13

. 8% des clients NRT et 12% de ceux du groupe témoin ont arrêté plus de 4 semaines. Le

taux de succès après 6 mois pour les clients NRT reste plus bas chez les néerlandophones que chez les

francophones, mais la différence est relativement minime (respectivement 19% contre 24% sont

toujours en arrêt après 6 mois).

Au rappel à 1 an, 17% des clients NRT et 27% des clients du groupe témoin ne fument plus depuis au

moins 1 an. 8% des clients NRT et 12% de ceux du groupe témoin ont arrêté plus de 4 semaines. Le taux

de succès après 1 an pour les clients NRT a baissé, aussi bien chez les francophones que chez les

néerlandophones (respectivement 15% et 18% sont toujours en arrêt après 6 mois). Le pourcentage de

clients NRT ayant arrêté au moins 4 semaines au moment du rappel à un an est plus élevé chez les

néerlandophones (26%) que chez les francophones (23%).

Depuis le lancement du projet en juin 2010, 539 fumeurs dont le dossier était clôturé au 31/12/2014 ont

bénéficié d'une aide financière pour les substituts de nicotine. Pour 2014, le nombre de clients NRT

ayant reçu le remboursement et dont l'accompagnement s'est terminé au 31/12/2014 est de 238 (dont

86% de francophones (188) et 14% de néerlandophones (30)). Le montant de ces remboursements des

substituts de nicotine est en moyenne de 153 € par personne.

13

Nous ne tenons compte que des clients dont le statut d'arrêt est connu pour établir les pourcentages.


4. E-contact Tabacstop

Outre les contacts téléphoniques avec un tabacologue de Tabacstop, il y a les contacts par e-mail. Le

nombre de contacts par e-mail évolue rapidement depuis quelques années: 361 en 2010, 688 en 2011,

1.064 en 2012, 1.421 en 2013 et enfin 1.637 en 2014.

Les clients email venaient surtout d'Anvers (14%), de la région Bruxelles-Capitale (14%), le Hainaut (14%)

et Liège (12%). La région Bruxelles-Capitale ainsi que les provinces du Hainaut, de Liège, du Luxembourg

et de Namur, sont surreprésentées par rapport à leur population. Cette constatation s'applique

également à l'ensemble de la Région wallonne. Les provinces flamandes et la Région flamande sont, au

contraire, moins représentées par rapport à la situation attendue compte tenu de leur population

globale (Fig. 19). La participation plus élevée en Wallonie pourrait être (partiellement) due au fait que la

proportion de fumeurs quotidiens est plus élevée en Wallonie qu'en Flandre (30% contre 25%, selon

l'enquête 2014 de la FCC). Une autre raison peut résider dans les espaces gratuits octroyés pour la

diffusion d'un spot télé dans le sud du pays.

Il y a eu environ autant de contacts par e-mail en néerlandais qu'en français (Fig. 20).


Contrairement à la situation pour les appels réactifs, on constate que les 36-55 ans sont bien

représentés dans l'envoi d'e-mail à Tabacstop (Fig. 21). La proportion de cette tranche d'âge dans les

appels réactifs est 41%, contre 48% dans les communications par mails. On retrouve plus de personnes

plus jeunes ou plus âgées dans les appels réactifs que dans les e-mails.

Les motifs de contacts par e-mail sont similaires à ceux des appels téléphoniques: information générale

sur l'arrêt tabagique (36%), demande d'accompagnement (23%) et questions liées aux symptômes de

sevrage (8%) (Fig. 21).


5. Matériel de sensibilisation

En téléphonant à Tabacstop, jusqu'en décembre 2014, il était possible d'indiquer à l'aide du menu de sélection que

l'appel concernait une commande de matériel de sensibilisation. Depuis décembre 2014, seules les commandes de

brochures en ligne sont possibles. En 2013, la catégorie "matériel de sensibilisation" a semblé gagner en

popularité. Le nombre de commandes a doublé de 821 à 1.978. Cependant, la comparaison 2012/2013 est à

prendre avec prudence car, pour 2013, seules les commandes des particuliers étaient reprises dans les statistiques.

En 2012, année de lancement du nouveau site, cette possibilité n'existait pas encore. En 2014, on remarque une

baisse jusque 1.800 commandes. Les commandes de brochures FR et NL représentent respectivement 53% et 47%.

En 2014, un grand nombre de mutuelles belges utiliseront en tout ou en partie le texte de la brochure "Arrêter de

fumer? C'est possible!", en l'adaptant au style visuel qui leur est propre. Cela permettra de diffuser à large échelle

une information uniforme à destination des fumeurs.

6. Accompagnement online - iCoach et le nouveau site internet Tabacstop

Depuis novembre 2007, un programme online d'aide personnelle était proposé par Tabacstop: le Coach

TabacStop (RookStopCoach en néerlandais). Cette méthode online, essentiellement basée sur des

techniques de motivation et de thérapie comportementale, était accessible gratuitement aux fumeurs

belges via le site internet de Tabacstop. En 2011, cette méthode a été reconnue au niveau européen

dans le cadre de la campagne "Les ex-fumeurs, rien ne les arrête". Mi 2011, le Coach TabacStop a dès

lors été remplacé par l'iCoach européen qui venait d'être lancé. Cet iCoach vise un public cible plus

jeune.

En 2014, 4.352 personnes se sont enregistrées comme 'nouvel utilisateur' à l'accompagnement online

pour arrêter de fumer. En 2013, il y avait eu 5.589 enregistrements et on comptait encore 7.223

enregistrements en 2012. La campagne européenne "Les ex-fumeurs, rien ne les arrête" a été plus

intensive en 2012 que les années suivantes, ce qui peut en partie expliquer le recul des chiffres depuis

2013.

En 2014, la majorité des nouveaux utilisateurs s'est enregistrée via l'iCoach néerlandophone (57%), ce

qui était aussi le cas en 2013 (58%). Les autres utilisateurs se sont enregistrés sur l'iCoach francophone

(41%) ou sur un iCoach dans une autre langue (1%). En chiffres absolus, il s'agit de 2.486

néerlandophones, 1.803 francophones et 62 enregistrements dans une autre langue. Dans le tableau 1,

la somme des enregistrements du côté néerlandophone et du côté francophone (4.289) a été introduite.

En 2014, l'iCoach online s'avère par ailleurs être un peu plus populaire auprès des femmes (57%)

qu'auprès des hommes (43%). Les nouveaux utilisateurs de ce service ont principalement un diplôme de

l'enseignement supérieur (58%) ou secondaire (39%), et plus rarement un diplôme de l'enseignement

primaire (3%). Le profil d'utilisateur plutôt féminin avec un diplôme d'enseignement supérieur était déjà

présent en 2013. Les différences se sont montrées encore plus importantes en 2014 par rapport à 2013.


Depuis 2012, Tabacstop à un tout nouveau site internet qui est très populaire. Google analytics (Fig.23)

révèle qu'en 2014, le site de Tabacstop a accueilli 186.882 visiteurs uniques. Cela correspond à une

croissance de 65% par rapport à l'année précédente. Là où les chiffres des visiteurs uniques en 2013

correspondaient plus au moins à la représentation de la population, notamment 63% de visiteurs

uniques néerlandophones et 36% de visiteurs uniques francophones, on remarque une répartition plus

favorable pour les francophones en 2014. On compte 54% de visiteurs uniques néerlandophones et 45%

de visiteurs uniques francophones. La tendance de la croissance des visiteurs uniques entre 2013 et

2014 se traduit pour le sud du pays en une véritable explosion de 111% d'augmentation de visite au

niveau du site Tabacstop.be et une augmentation de 40% pour le nord du pays.

Les sites connaissent un flux continu de visiteurs avec des pics pendant les périodes de campagne et au

moment d'une attention particulière dans la presse (Fig. 23). Il est intéressant de constater un pic les

débuts de semaine, le lundi et le mardi, et une diminution vers les fins de semaine. Cela peut peut-être

s'expliquer par de "bonnes intentions" de début de la semaine, comparable aux "bonnes résolutions" de

début d'année.

Fig.23 Google analytics sites Tabacstop pour l'année 2014

Site néerlandophone (www.tabakstop.be)

Echelle: 1000

On remarque des pics en janvier (les "bonne résolutions"), fin mai-début juin (lors d'un article de presse

concernant la "Journée mondiale sans tabac"), en septembre et novembre (suite à des campagnes à la

radio).


Site francophone (www.tabacstop.be)

Echelle: 600

On remarque des pics en janvier (les "bonne résolutions"), en février-mars (dus aux campagnes TV),

début juin (lors d'un article de presse concernant la "Journée mondiale sans tabac"), début octobre

(article de presse) et en novembre- décembre (campagne TV).

Site germanophone

Le site germanophone à moins de visiteurs uniques. En 2014, il y a eu 1.972 visiteurs uniques.

Le site de Tabacstop est devenu le site de référence pour l'arrêt du tabac pour le grand public. Nous

essayons de garder ce site "vivant" avec des "news" (c'est-à-dire des informations suite à de nouvelles

études ou à des articles de presse en lien avec le thème fumer ou arrêter de fumer) et avec des

témoignages. En 2014, une application à été créée qui permet aux (ex)fumeurx ou aux personnes en

processus d'arrêt de proposer un texte ou un témoignage vidéo sur le site de Tabacstop. Nos

tabacologues supervisent ces témoignages avant de les publier. Dans certains cas, ils ajoutent un

commentaire de Tabacstop aux témoignages. D'autres internautes ont la possibilité de réagir également

par un commentaire. Ainsi, nous essayons d'augmenter l'attractivité et l'interactivité de notre site. En

quelques mois (de septembre à décembre) 152 témoignages (87 francophones et 65 néerlandophones)

ont été collectés sur le site.

Tabacstop a créé une page facebook francophone en septembre 2013, et une page facebook

néerlandophone en septembre 2014. Nous avons pu constater que les échanges entre fumeurs,

personnes en arrêt, ex-fumeurs et non-fumeurs sont fortement appréciés. Les tabacologues de

Tabacstop assurent l'animation et la gestion de la page au moins trois fois par semaine (et souvent bien

plus régulièrement). Cela consiste à poster des informations (textes, articles, vidéos, …), à répondre aux

questions et à jouer le rôle de modérateur pour les nombreux échanges qui se déroulent sur la page. Ils

maintiennent la page "en vie". Fin 2014, 296 personnes suivaient cette page facebook du côté

néerlandophone (followers) et 965 personnes suivaient la page facebook du côté francophone.


7. Analyse globale et conclusions:

En résumé: Les chiffres à retenir:

En 2014, il a été fait appel 20.705 fois à l'un des services de Tabacstop. En incluant l'iCoach financé par

des subsides européens, ce nombre monte à 25.000 contacts environ.

En se penchant plus particulièrement sur les contacts téléphoniques, on remarque que les appels

réactifs (c'est-à-dire les appels anonymes entrants ou sortants restent plus ou moins stables depuis

2011. C'est à cette date que la mention de Tabacstop est devenue obligatoire sur les paquets de

cigarettes. Les appels proactifs (c'est-à-dire les appels personnalisés sortants pour des discussions de

coaching) sont par contre en forte progression. Ils ont doublé en 2 ans et l'augmentation la plus sensible

est observée du côté francophone. L'intervention financière de Tabacstop pour les NRT ('Nicotine

Replacement Therapy') reste assez marginale en termes de chiffres absolus, notamment à cause de

critères de sélection stricts. Pour les personnes qui en bénéficient, elle peut par contre faire toute la

différence (environ € 153 par personne). Les remboursements sont largement plus fréquents dans le sud

que dans le nord du pays (86% contre 14%).

Le site internet Tabacstop est en ligne depuis octobre 2012. Il est le site belge de référence en matière

d'arrêt tabagique pour le grand public et a reçu 186.882 visiteurs uniques en 2014. C'est une hausse

remarquable de 65% par rapport à 2013. Le nombre de visiteurs uniques a plus que doublé du côté

francophone (en hausse de 111%), et a augmenté de 40% du côté néerlandophone. En chiffres absolus,

c'est la Flandre qui est prépondérante avec 100.155 visiteurs uniques sur www.tabakstop.be, contre

84.800 visiteurs uniques pour le site francophone.

Le coaching en ligne est un complément important à notre offre de services téléphoniques. L'iCoach a

enregistré 4.352 nouvelles inscriptions en 2014. Le chiffre est en baisse par rapport aux années durant

lesquelles la Commission européenne a organisé de grandes campagnes de promotion pour cet outil. Un

intérêt certain demeure quand même pour ce coaching en ligne, mais moins de personnes y font appel

quand il n'y a pas de campagne de promotion. L'iCoach atteint principalement les femmes (57%), les

néerlandophones (57%) et les personnes de milieux favorisés (58%).

Utilisation du service téléphonique Tabacstop

Il y a de plus en plus d'appelants francophones au premier niveau de service de Tabacstop, celui des

appels réactifs. Les provinces flamandes, de même que la Région flamande dans son ensemble, sont

moins représentées que ce que la répartition de la population pourrait laisser croire. Plus d'hommes que

de femmes ont fait appel au service réactif de Tabacstop. 69% des appelants réactifs ont plus de 35 ans.

Le tabac à rouler est plus populaire chez les francophones que chez les néerlandophones. 43% des

appels réactifs proviennent de fumeurs lourds (plus de 20 cigarettes par jour), alors que selon notre

enquête tabac, ils ne représentent que 16% des fumeurs en Belgique.

Tout comme les années précédentes, on remarque que les participants au programme proactif - le

second niveau de service de Tabacstop - sont globalement plus âgés que les appelants réactifs. 81% des

clients proactifs et 69% des clients réactifs ont plus de 35 ans. Les femmes (58%) font plus souvent appel


à un coaching téléphonique que les hommes (42%). Par contre, plus d'hommes que de femmes

contactent la ligne de façon réactive. La participation au programme proactif augmente avec l'âge

jusqu'à la tranche des 46-55 ans, et reprend sa hausse chez les plus de 65 ans. On remarque peu de

différences en fonction des régions du pays. Les clients proactifs francophones fument plus souvent du

tabac à rouler que les néerlandophones, comme déjà constaté par ailleurs chez les clients réactifs. 48%

des appelants proactifs sont des fumeurs lourds (plus de 20 cigarettes par jour) et 22% d'entre eux ont

déjà fait plus de 5 tentatives d'arrêt avant de prendre contact avec Tabacstop.

Si on se base sur les chiffres, le projet "aide financière pour les substituts nicotiniques (NRT)", destinés

aux fumeurs de milieux défavorisés dans le cadre de l'accompagnement proactif, semble être un

stimulant important à l'arrêt tabagique pour ce groupe confronté à des difficultés sur de nombreux

plans (financiers mais également psychologiques). Tabacstop est un service très utile pour ce groupe,

que ce soit en termes d'accessibilité ou d'aide à l'arrêt. Sauf dans les Centres d'aide aux fumeurs, les

consultations chez un tabacologue privé (qui demande parfois plus que le remboursement prévu par les

autorités) restent peu accessibles pour ce groupe. 218 fumeurs en phase d'arrêt ont bénéficié en 2014

de cette intervention d'environ € 153 versée par Tabacstop.

Evaluation de l'accompagnement téléphonique Tabacstop

Nous ne pouvons pas mesurer le le pourcentage d'arrêt du tabac pour les appels et contacts en ligne

réactifs car ils sont anonymes. L'anonymat est levé dans le cas des coachings personnalisés et des appels

proactifs, et nous pouvons donc effectuer des mesures à posteriori sur base des déclarations des

participants. En plus du Rapport annuel 2014, Tabacstop a réalisé fin 2013 un rapport complet de tous

les coachings proactifs effectués entre le début de ce projet et fin 2013. Il en ressort que 45% des

participants ont arrêté de fumer à la fin de leur accompagnement. Les mesures montrent que 27% sont

toujours en arrêt tabagique après 6 mois, et 23% après 12 mois. Cela concorde avec les données

provenant de la littérature relative aux succès des arrêts tabagiques et mérite d’être mis en lumière

quant on sait que 3 à 5% seulement des tentatives d'arrêt sans accompagnement sont couronnées de

succès.

La notoriété de Tabacstop augmente grâce aux campagnes et à la mention du numéro de téléphone sur

les paquets de cigarettes

De plus en plus de fumeurs connaissent l'existence de Tabacstop. En 2014, 81% des fumeurs désireux

d'arrêter connaissaient cette ligne d'aide gratuite (source: enquête tabac annuelle de la Fondation

contre le Cancer). C'est une augmentation significative par rapport aux 68% de 2013.

La mention obligatoire du numéro de téléphone et de l'adresse du site de Tabacstop sur les paquets de

cigarettes et les campagnes réalisées dans les médias jouent un rôle important dans leur notoriété. Elle

est citée comme source de connaissance du 0800 111 00 par la moitié des appelants réactifs (48% chez

les francophones, 54% chez les néerlandophones). Chez les francophones, la télévision et les

orientations via des professionnels de la santé jouent un plus grand rôle. Chez les néerlandophones,

c'est internet et les médias généralistes, notamment la radio.


67% des appelants jusqu'à 26 ans ont appris l'existence du 0800 111 00 via leur paquet de cigarette. La

télévision et les spécialistes de la santé gagnent en importance avec l'âge, alors qu'internet reste la

source d'information principale pour les 26 à 35 ans.

Le spot télévisé Tabacstop a été diffusé sur plusieurs chaînes francophones. Nous avons obtenu des

diffusions gratuites grâce à un avis positif de la Fédération Wallonie-Bruxelles. Du côté

néerlandophones, nous avons acheté des temps de diffusion pour nos spots radio et télé durant le

premier et le second semestre 2014.

En plus des campagnes radio et TV, Tabacstop attire régulièrement l'attention des médias audiovisuels

et écrits. Ce sont parfois des initiatives propres à Tabacstop, par exemple des communiqués de presse;

parfois des contacts spontanés de la part de journalistes désireux d'obtenir un commentaire sur de

nouvelles études ou des informations liées à l'arrêt tabagique parues en Belgique ou dans d'autres pays.

Regarder vers l'arrière … et en avant

Tabacstop a fêté ses 10 ans en 2014. A cette occasion, nous avons publié un recueil de témoignages.

Avec cet ouvrage, Tabacstop a voulu dépasser le débat souvent manichéen sur la dépendance au tabac.

"Arrêts sur image - ma vie libérée du tabac" présente les récits de vie à cœur ouvert de 10 témoins

concernant leur addiction, illustrés par des portraits du célèbre photographe Jimmy Kets.

Notre rapport annuel et nos précédentes analyses sur le coaching personnalisé apportent des données

quantitatives pour notre site. Grâce à ce livre et aux témoignages reçus sur notre site, nous disposons

également de données qualitatives. Et que ce soit via une source ou l'autre, nous remarquons à quel

point l'aide de Tabacstop a de la valeur pour les personnes qui arrêtent de fumer.

En plus de l'élargissement opérationnel de Tabacstop, notamment grâce à une équipe compétente de

tabacologues soutenue par des coaches professionnels, il est important de disposer d'un programme

IT/téléphonie évolutif et sur mesure. La Fondation contre le Cancer a fait appel à Voxtron, société

spécialisée dans les solutions multimédias et les systèmes IT/téléphonie pour centres d'appel, pour

développer un système offrant toutes les possibilités d'un call-center à domicile pour les tabacologues

travaillant à domicile. Ce système a été accueilli positivement par toutes les parties: clients ou fumeurs,

mais également professionnels ou tabacologues. Il constitue un avantage dans la réussite de notre

mission. Ce nouveau système IT/téléphonie a également gagné un prix Caviar en 2014. Les Caviars sont

des prix prestigieux dans le secteur des centres de contact. Tabacstop a gagné le prix de la catégorie

"Best use of technology". C’est une reconnaissance du professionnalisme dont fait preuve la Fondation

dans la gestion de Tabacstop.

En 10 ans, depuis son lancement en mai 2004, Tabacstop a connu une croissance énorme, aussi bien sur

le plan qualitatif que quantitatif.

La confiance et le soutien des autorités fédérales (plus précisément de l'INAMI et du SPF Santé publique)

ont rendu ce succès possible. En 2015, suite à la 6ème

réforme de l'état, ce sont les communautés et les

régions qui seront en charge de l'accompagnement de l'arrêt tabagique. En pratique, cela signifie que

Tabacstop sera financé par plusieurs instances. La Fondation contre le Cancer s'engage pleinement afin

de trouver les meilleures solutions pour Tabacstop avec ces nouvelles autorités compétentes, mais

espère également que le transfert de ces compétences, dans le cadre de la 6ème

réforme de l'état, puisse


permettre une meilleure coordination au sein des Communautés et Régions, sans perdre de vue

également une coordination globale autour des Communautés et Régions.

Cette 6ème

réforme offre la possibilité d'apporter une contribution significative dans le recul du nombre

de fumeurs dans le pays. Mais il existe également des risques, notamment dus à la difficulté de devoir

négocier avec plusieurs administrations et cabinets et à la surcharge administrative que cela crée pour

Tabacstop. De plus, il n'est pas encore clair que le transfert des compétences en matière d'arrêt

tabagique vers les communautés et régions offrira suffisamment d'espace budgétaire pour faire évoluer

aussi bien la prévention que l'offre d'aide à l'arrêt (par ex. de meilleures campagnes anti-tabac

permettant d'amener plus de fumeurs à se faire accompagner par Tabacstop ou des tabacologues

travaillant à l'hôpital ou via des consultations privées).

La marge de progression la plus importante pour Tabacstop se situe dans la mention obligatoire du

numéro gratuit 0800 111 00 et du site www.tabacstop.be sur les paquets de tabac à rouler. D'après

notre enquête, menée par GFK sur demande de la Fondation contre le Cancer, il apparaît que 9

personnes interrogées sur 10 (sur un échantillon de 4.000 personnes) sont d'accord avec cette mesure.

En comparaison avec de coûteuses campagnes de communication, cette mesure ne coûte rien, que ce

soit pour les autorités ou la Fondation contre le Cancer. Tous les coûts sont supportés par les

producteurs de tabac. La nouvelle directive européenne concernant les produits du tabac oblige les

états membres à mettre en œuvre cette mesure (photos et avertissements de santé + mention d'une

ligne d'aide à l'arrêt sur les paquets de tabac à rouler) à partir de mai 2016. L'espace disponible pour

indiquer toutes les mentions est assez limité sur les paquets de cigarettes ou de tabac à rouler. La

Fondation demande donc aux nouvelles autorités, en charge de régler un accord de collaboration

courant 2015, qu'un seul numéro et un seul site "centraux" soient indiqués sur ces paquets.

Le recul du nombre de fumeurs en Belgique est notre principale priorité. La Fondation contre le Cancer

ne veut cependant pas faire la guerre aux fumeurs, mais plutôt à l'industrie du tabac. Ce secteur

d'activité fait du profit au dépend de la santé et de la vie des personnes. Si nous ne parvenons pas à

progresser dans le domaine de la prévention, nous nous dirigeons vers une crise globale des soins liés au

cancer dans les dix ans à venir. Les coûts des traitements deviennent impayables. La prévention est

cruciale afin de renverser cette tendance. La Fondation contre le Cancer soutient donc de toutes ses

forces la prévention du tabagisme et l'accompagnement à l'arrêt. Avec Tabacstop, nous avons déjà pu

faire la différence au cours des dix dernières années. Nous voulons poursuivre dans cette voie, et même

faire mieux encore.


Annexe 1 : Evolution de Tabacstop de janvier 2011 à décembre 2014

RAPPORT ANNUEL 2014 - Tabakstop · 10 ans Tabacstop. Dans les journaux télévisés, le sujet a...

Documents

Transcript of RAPPORT ANNUEL 2014 - Tabakstop · 10 ans Tabacstop. Dans les journaux télévisés, le sujet a...