Rapport annuel 2012-2013

Votre lien aux soins

Notre visionDes soins exceptionnels – chaque personne, chaque jour.

Notre missionDispenser des services intégrés aux diverses collectivités de la province en assurant un accès équitable, la coor-dination de soins individualisés et des soins de santé de qualité.

Nos valeursNous témoignons de l’estime que nous avons pour nos clients, pour nous-mêmes et l’un pour l’autre en assurant des communications ouvertes, le respect et des services axés sur la clientèle, tout en favorisant l’apprentissage continu et la responsabilité dans un milieu sain et positif.

Nos antécédants Les centres d’accès aux soins communautaires (CASC) œuvrent dans les communautés de l’Ontario pour mettre les gens en rapport avec des services de soins de qualité à leur domicile et en milieu communautaire. Nous nous assurons que nos clients reçoivent les soins dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin. Nous leur offrons des renseignements, un accès direct à des fournisseurs de soins compétents et de nombreux services intégrés afi n de les aider à obtenir leur congé de l’hôpital plus rapidement ou à vivre plus longtemps en autonomie à la maison.

Il peut être diffi cile et bouleversant de chercher des soins de santé et d’y accéder. Les CASC sont là pour aider les résidents de l’Ontario à se retrouver dans le système de soins de santé, à comprendre leurs options et à trouver les soins de la plus haute qualité possible. Nous aidons les gens à toutes les étapes de la vie, des enfants d’âge scolaire qui ont des besoins particuliers aux aînés qui ont besoin de services de santé à domicile ou d’un placement dans une maison de soins de longue durée.

Notre personnel attentionné et compétent travaille en étroite collaboration avec les clients et leur famille. Nous cherchons à comprendre la situation de chaque personne afi n de pouvoir élaborer ensemble un plan de soins personnalisé. Grâce à l’expertise du CASC, à son processus d’évaluation approfondi et aux partenariats qu’il a forgés, les clients reçoivent des soins taillés sur mesure et se sentent soutenus lors de leur passage dans le système de santé.

Consultez notre site Web – www.se.ccac-ont.ca – pour entendre nos clients raconter leur expérience.

Plaçant les gens au cœur de tout ce que nous faisons, les CASC donnent aux gens les soins dont ils ont besoin afi n qu’ils puissent continuer à vivre dans leurs foyers et communautés. Nos coordonnateurs des soins sont les navigateurs du système qui travaillent au sein du système pour répondre aux besoins complexes d’une population vieillissante. Chaque jour le CASC du Sud coordonne et s`efforce à fournir des soins exceptionnels à plus de 3,283 personnes, aidant les patients et leurs familles à trouver leur chemin à travers le système de soins de santé de l’Ontario, de comprendre leurs options et de les relier avec la meilleure qualité de soins possible.

Jacqueline Redmond, Douglas Evans,CEO Board Chair

Message de la présidente du conseil d’administration et du directeur généralL`attention accrue sur les soins à domicile et les soins communautaires contribue à faire de l’Ontario un endroit plus sain pour croître et vieillir. Plus de personnes âgées reçoivent des soins à domicile, où ils veulent être.

Aider les personnes âgées et d’autres personnes à recevoir des soins et traitements à la maison et dans leur com-munauté bénéfi ciera à l’ensemble du système de soins de santé en libérant des lits d’hôpitaux et réduisant la pres-sion sur les services d’urgence. L’année dernière, nous avons travaillé dans les hôpitaux et les services d’urgence dans toute la région pour aider plus de 12,071 personnes à retourner à la maison sains et saufs de l’hôpital.

Les centres d’accès aux soins communautaires de l’Ontario (CASC) servent plus de personnes et surtout des patients avec des besoins plus élevés. Prendre soin des personnes ayant des besoins élevés de soins nécessite une collaboration au sein du système de santé et les CASC jouent un rôle clé dans la création d’un système de santé alignés. Avec des efforts continus mis sur la collaboration, le CASC du Sud travaille avec de nombreux partenaires pour garantir que les soins sont distribués au bon moment et au bon endroit.

En 2012/2013, le CASC du Sud-Est a fourni des soins à plus de 33,410 personnes à travers la région du Sud-Est, y compris:

• 20,889 patients qui reçoivent des soins à domicile

• 14,481 personnes âgées qui ont été maintenues à domicile de façon autonome

• 3,451 enfants qui reçoivent des services de santé à l’école

Conseil d’administration Douglas Brian Evans (Chair)Beverley Townsend (Vice-chair)Stan Collins (Treasurer)Wendy Cuthbert (Secretary)G. Wayne PhillipsDeanna DulmageCarole WeirDavid VigarMarion Hughes

Points saillants et réussites :Le Centre d’accès aux soins communautaires (CASC) du Sud-Est offre des services de santé et de soutien à domicile et dans la communauté, gère le processus d’admission dans un foyer de soins de longue durée, met les résidents en contact avec les soins primaires et offre des services complets d’information et de renvoi.

Notre objectif a consisté à assurer la prestation de soins plus sécuritaires et d’un meilleur accès, à travailler avec nos partenaires à améliorer l’expérience vécue par le patient, à mesurer les progrès que nous accomplissons

et à apporter de la valeur chez soi, dans les communautés que nous desservons, avec un engagement envers l’amélioration continue.

En 2012-2013, le CASC du Sud-Est a prodigué des soins à plus de 33 410 personnes, y compris : 20 889 patients qui reçoivent des soins à domicile, 14 481 aînés qui ont bénéfi cié d’un soutien pour demeurer dans leur domicile de façon autonome, et 3 451 enfants qui reçoivent des services de santé à l’école.

En procurant aux gens les soins dont ils ont besoin à la maison et dans la communauté, le CASC du Sud-Est a aidé plus de 1 242 aînés à faire la transition à un foyer de soins de longue durée, a travaillé dans les hôpitaux et les services des urgences de la région pour aider 12 071 personnes à retourner à la maison avec des soins à domicile après leur séjour à l’hôpital et a assuré un soutien personnel à 663 patients de plus, et 100 248 plus d’heures de soutien personnel que l’année précédente.

Soit à domicile, dans les écoles et les communautés à travers le Sud-Est, le CASC a fourni:

• 300,606 visites d’infi rmières et 31,304 heures de soins infi rmiers

• 1, 282,537 heures de services de soins personnels

• 65,980 visites de professionnels pour la réhabilitation (physiothérapeutes, ergothérapeutes et orthophonistes)

• 4,158 visites d’assistance sociale et 2,472 visites de nutritionnistes / diététistes

Non seulement nous devons coordonner les soins d’un plus grand nombre de personnes, mais près de la moitié de ces nouveaux patients sont considérés comme des patients ayant des besoins élevés, ce qui a entraîné une augmentation globale de 6,8 %du coût de la prestation des soins par rapport à l’année précédente.

Nos coordonnateurs de soins sont des infi rmières, des ergothérapeutes, des travailleurs sociaux et d’autres professionnels de la santé dévoués qui travaillent directe-ment auprès des patients dans les hôpitaux, les cabinets de médecin et à domicile pour faire en sorte que les gens reçoivent les soins dont ils ont besoin. Nos coordonnateurs de soins continuent d’aider les gens à naviguer dans le système de santé pour répondre aux besoins complexes d’une population vieillissante. La mesure de la qualité des soins est essentielle à la prestation des meilleurs soins possible à chaque personne, chaque jour.

Encore une fois, le CASC du Sud-Est a été évalué très favorablement par les gens que nous desservons, ayant obtenu une cote de satisfaction générale de 95 % à l’Évaluation de l’expérience des clients et des soignants. Nous sommes reconnaissants à nos fournisseurs de services et nos partenaires de nous avoir aidés à obtenir ce résultat important. Nous avons aussi reçu des commentaires positifs de nos partenaires quand nous leur avons demandé de recueillir des commentaires en vue d’aider à éclairer la prise de décisions et à relever les secteurs nécessitant une amélioration continue.

Plaçant les gens au coeur de toutes nos activités, les 14 CASC de l’Ontario ont perfectionné le Modèle de soins aux clients, une approche des soins fondée sur la population, qui fait en sorte que l’intensité de coordination nécessaire soit assortie aux besoins particuliers des patients. Ce modèle est une partie essentielle de la stratégie globale du secteur de la santé en vue d’assurer de la valeur aux patients, des services de qualité, la viabilité et des pratiques fondées sur les preuves. Le modèle permet d’utiliser une approche uniforme dans tous les CASC afi n d’assurer une prestation plus standardisée

Fournir aux patients les soins dont ils ont besoin à domicile et dans la communauté, le CASC:

• A aidé plus de 1,242 personnes âgées durant leur transition au soins de longue durée

• A travaillé avec les patients hospitalisés et les départements d’urgence dans la région pour aider plus de 12,071 personnes à retourner à la maison avec les soins du CASC

• A fourni des services de soutien a plus de 663 patients, un surplus de 100,248 heures de soutien personnel comparé à l’année précédente

des services aux patients de toute la province. Ce modèle fournit également des normes de soins approuvées par la province pour chaque population de patients. Les normes ont trait à des sujets tels que la fréquence et le moment des contacts avec les patients et des réévaluations.

L’initiative de la Qualité et valeur dans le cadre des soins à domicile a fourni la vision utilisée par le système général de santé pour établir une nouvelle façon de procéder à la prestation de soins de santé. Cette nouvelle démarche maximisera la valeur des investissements de manière à améliorer la qualité des soins et les résultats pour la santé de la population en se concentrant sur les soins axés sur le patient, les soins de qualité, les pratiques fondées sur les preuves, les soins harmonieux, les soins intégrés, l’optimisation des ressources, le paiement pour les résultats et la responsabilisation.

L’expiration, le 30 septembre 2012, des contrats des CASC concernant les services à la clientèle achetés, dans tout l’Ontario, nous a donné l’occasion de renforcer la respon-sabilisation et d’apporter des changements qui serviront à faire progresser les améliorations de la prestation de soins intégrés et de qualité, conformes aux orientations et aux priorités du gouvernement. Dans tout le territoire de l’Ontario, les nouveaux contrats sont entrés en vigueur le 1er octobre 2012.

En optimisant notre technologie de l’information, le CASC du Sud-Est a connu une expansion rapide du nombre d’innovations en technologie de l’information et des communications. La veille stratégique du CASC du Sud-Est a été mise au point en réponse aux demandes de l’organisme de collecte et d’analyse de données exhaustives. Cette stratégie comprenait la mise en oeuvre du dépôt de données, du cube de données et des solutions de rapports.

Ces outils sont utilisés pour surveiller, suivre et gérer les mises à jour du dépôt de données, ainsi que les processus

de présentation et d’élaboration de rapports. Ces technologies permettent au CASC du Sud-Est d’appliquer rapidement et de maintenir les produits informatifs de prise de décisions dans un milieu en évolution constante.

Pour aider les gens à naviguer dans un système de santé à facettes multiples et parfois complexe, nous avons lancé un nouveau site Web d’information et de renvoi. La lignesantéSud-Est.ca est un site Web novateur qui met des renseignements exacts et à jour sur les services de santé à portée de la main des consommateurs et des fournisseurs de soins de la région du Sud-Est de l’Ontario.

En plus d’aider le public à s’y retrouver dans le système, le service d’information et de renvoi offre des avantages au système de santé. Les fournisseurs de soins de santé peuvent présenter le profi l de leurs services gratuitement, dans un site Web provincial centralisé, et les médecins de famille et autres professionnels de la santé ont à portée de la main une source fi able d’information sur les ressources en matière de santé dans leur communauté. Quand les 14 CASC de l’Ontario mettront en oeuvre la lignesanté.ca, la solution provinciale contiendra quelque 50 000 dossiers de services et accueillera des millions d’utilisateurs chaque année en tant que point d’accès à l’information provinciale.

En autre:

• En moyenne, 3,283 patients sont supportés à chaque jour

• 8,618 patients sont venus de références communautaires, et 12,071 patients sont référés des hôpitaux.

Pour améliorer l’accès à l’information et aider les familles et les conseils scolaires à prendre des décisions éclairées, nous avons ajouté une section à notre site Web public qui contient des renseignements à jour sur les services à l’enfance. Il est important de travailler avec les écoles et les familles pour les aider à s’y retrouver dans le système de soins de santé et les mettre en contact avec les services les plus appropriés pour répondre à leurs besoins individuels.

Les familles qui cherchent des renseignements sur les listes d’attente des foyers de soins de longue durée ont maintenant accès à un rapport mensuel dans le site Web public du CASC du Sud-Est. Le rapport comprend le nombre de personnes inscrites à la liste d’attente de chaque niveau d’hébergement dans ce foyer et le nombre moyen de lits qui deviennent disponibles dans chaque foyer.

Qualité des services de santé Ontario a lancé son site Web public, réorganisé, de rapports sur les soins de longue durée et les soins à domicile. Le site Web de publication de rapports publics sur les services de soins à domicile est le premier et le seul site au Canada qui publie des rapports publics sur la qualité des services de soins à domicile, y compris les résultats provinciaux concernant 11 indicateurs de la qualité du domaine des soins à domicile, sur des sujets tels que les temps d’attente, l’incontinence, les fonctions cognitives et les ulcères de pression. Le site comprendra aussi des renseignements sur l’expérience des services de soins à domicile vécue par les clients. Des résultats sont donnés aux niveaux provincial et local.

Pour améliorer l’information et l’accès aux services, le CASC du Sud-Est a mis en oeuvre un plan de com-munication robuste afi n d’aider à raconter notre histoire.

Nous étions heureux de pouvoir collaborer avec Caregiver Omnimedia pour fournir aux soignants un livre intitulé Going Home afi n d’aider à planifi er le retour à la maison à la suite d’une hospitalisation. Le CASC du Sud-Est a distribué 10 000 exemplaires de ce puissant outil de navigation du système en vue d’aider les soignants à prendre des décisions éclairées concernant les soins donnés à un être cher et à gérer sans danger les transitions importantes.

Le Plan de travail sur la désignation du Comité des services en français du CASC du Sud-Est continue de s’assurer que les services d’information destinés au public et aux clients sont disponibles en français et en anglais. Notre trousse d’admission des clients est maintenant of-ferte dans les deux langues offi cielles et nous avons établi un partenariat avec le CASC du Nord-Est qui se chargera de faire le tri des appels à notre ligne téléphonique de langue française.

Pour maintenir notre engagement envers la sécurité des patients, notre plan de sécurité des patients fait les liens nécessaires, nous aide à suivre les activités principales et nous donne un guide pour faire en sorte que nous continuons d’assurer la prestation des soins de façon sécuritaire, au moment opportun et d’une manière effi cace. Dans le cadre de notre concentration sur la sécurité des patients, chaque personne qui reçoit des services par l’entremise du CASC du Sud-Est reçoit un exemplaire de Chez soi en toute sécurité – Guide de sécurité des aînés. Nous avons aussi coordonné une campagne médiatique de huit semaines avec nos fournisseurs de services pour promouvoir la sécurité à la maison.

Nous avons continué d’élaborer notre Cadre d’éthique. Un cadre solide de prise de décisions éthique nous donnera les outils nécessaires pour prendre les décisions qui serviront le mieux nos populations dans les limites des ressources dont nous disposons et qui pourront résister à un examen minutieux, interne et externe. Il est de plus en plus important de prendre de bonnes décisions menant à des soins orientés sur les résultats et fondés sur les valeurs pour tous nos patients.

Avec l’importance que nous accordons à l’établissement de ponts pour combler les lacunes et soutenir nos partenaires hospitaliers, nous étions heureux de recevoir des fonds pour la mise en oeuvre de trois nouveaux programmes intéressants : Programme d’intervention rapide en soins infi rmiers, Programme d’approche dirigé par des infi rmières praticiennes pour les établissements de soins de longue durée, Programme d’infi rmières et d’infi rmiers en santé mentale et en toxicomanie.

Le Programme d’intervention rapide en soins infi rmiers est centré spécifi quement sur les transitions réussies du milieu des soins actifs à la maison dans le cas des aînés et des enfants ayant des besoins complexes, et offre aux personnes à risque élevé une visite à domicile d’une infi rmière dans les 24 heures du départ de l’hôpital, 7 jours par semaine.

L’équipe du Programme d’approche dirigé par des infi rmières praticiennes travaille en étroite collaboration avec des équipes interdisciplinaires afi n de répondre aux besoins du pensionnaire en matière de soins actifs. Quand un pensionnaire est hospitalisé, l’infi rmière praticienne s’efforce d’assurer un transfert sécuritaire et effi cace à son foyer de soins de longue durée.

Le Programme d’infi rmières et d’infi rmiers en santé mentale et en toxicomanie offre l’expertise de son personnel en santé mentale et en toxicomanie pour travailler avec les conseils scolaires de district afi n de répondre aux besoins des élèves qui ont des problèmes de santé mentale ou de toxicomanie. Le programme fait fond sur le rôle que les CASC jouent actuellement en aidant les gens à naviguer dans le système de soins de santé et en les reliant aux services dont ils ont besoin selon une évaluation complète et la planifi cation des soins, tout en soutenant la prestation coordonnée et intégrée des soins.

En novembre, le RLISS a annoncé un total de 6,2 millions de dollars pour fi nancer les programmes locaux, ce qui comprenait 3,5 millions de dollars pour aider plus de clients dans la communauté, y compris la portée et la viabilité de Chez soi avant tout. Ce programme demeure une initiative très réussie, plus de 545 personnes s’étant dirigées vers le programme Chez soi avant tout à leur départ de l’hôpital au cours de la dernière année, avec l’aide du CASC et de nos fournisseurs de services de soutien communautaire.

Assurer une expérience harmonieuse au sein du système de santé aux gens de nos diverses communautés nécessite une équipe très habile et dévouée. Le CASC du Sud-Est a été honoré d’être mis en nomination pour un prix au 15e Quinte Business Achievement Awards Gala par un récipiendaire de nos soins satisfait, qui nous a mis en nomination pour avoir offert des soins exceptionnels à la communauté.

En tant qu’exemple de la façon dont le personnel du CASC offre des soins exceptionnels, quand une inondation dans un de nos foyers de soins de longue durée a déplacé 15 de ses pensionnaires, nous avons collaboré avec le Réseau local d’intégration des services de santé et le ministère de la Santé et des Soins de longue durée pour donner un soutien supplémentaire aux familles et trouver des places aux autres pensionnaires touchés.

L’organisme a aussi reçu un fort vote de confiance d’Agrément Canada, qui l’a agréé avec mention d’honneur pour une période de trois ans. Nous sommes heureux qu’Agrément Canada reconnaisse que nous incorporons les normes d’agrément dans notre travail quotidien centré sur la qualité. Agrément Canada défi nit la qualité dans le domaine des soins de santé en utilisant huit dimensions qui représentent les éléments clés du service et nous sommes très fi ers d’avoir obtenu une note incroyable de 99 % en ce qui concerne la conformité aux 366 normes.

L’agrément nous a donné une excellente occasion d’évaluer systématiquement nos pratiques organisation-nelles par rapport aux normes nationales d’excellence et de travailler avec nos partenaires. La préparation à l’agrément a uni davantage notre équipe, a validé les améliorations que nous avons apportées et nous a indiqué de nouvelles orientations.

Le CASC du Sud-Est en est actuellement à la dernière année d’un plan stratégique de trois ans. Se servant d’un tableau de bord équilibré pour préparer les rapports généraux des progrès accomplis vers la réalisation du plan stratégique, le conseil, la direction et le personnel

du CASC du Sud-Est demeurent centrés sur l’achèvement des activités requises durant cette dernière année tout en ayant déjà commencé à planifi er la vision stratégique qui mènera le CASC au-delà de 2014.

En progressant, nous sommes encouragés par les possibilités créées par des réseaux de soins aux patients appelés Maillons santé, qui offriront une nouvelle façon de s’occuper des gens. Les Maillons santé sont une façon d’aider les équipes cliniques qui travaillent ensemble à prendre soin des patients qui ont le plus besoin de nos soins, qu’ils soient à l’hôpital, à la maison ou dans la communauté.

Prodiguer des soins à un plus grand nombre de personnes ayant des besoins élevés en matière de soins nécessite une collaboration accrue au sein du système de santé et les CASC sont bien placés pour jouer un rôle clé dans la création d’un système de santé mieux aligné. Tous les secteurs du système de santé local sont intégrés de nombreuses façons importantes et nous continuons d’établir des relations plus solides.

Au moyen des Maillons santé, nous miserons sur nos solides partenariats avec les services de soins primaires, les hôpitaux et les fournisseurs de soins de la communauté en vue de mieux intégrer le système de soins de santé. En optimisant nos robustes partenariats et en partageant un plan de soins, nous pourrons vraiment entourer de soins nos pensionnaires les plus vulnérables afi n de s’assurer qu’ils reçoivent les bons soins. Ensemble, nous établirons un système de soins de santé plus fort et viable qui met en contact les gens avec les soins dont ils ont besoin, au bon moment et au bon endroit.

Aperçu fi nancier et principales statistiques

Dépenses par catégorie : Dépenses administratives $ 8.7M Services de gestion de cas $ 23.5M Autres services à la clientèle et formation* $ 1.6MServices à la clientèle achetés $ 75.8M Total $ 109.6M

* Les dépenses des autres services à la clientèle comprennent les coûts des services d’information et de renvoi, des soins palliatifs et de formation des préposés aux services de soutien à la personne.

Utilisation des services : Exercice 2012-2013Service UtilisationSoins infi rmiers – Quart de travail 42,000 heures

Soins infi rmiers – Clinique 31,000 visites

Soins infi rmiers – Habituels 259,000 visites

Services de soutien personnel 1,283,000 heures

Diétothérapie 2,500 visites

Ergothérapie 31,000 visites

Physiothérapie 24,000 visites

Travail social 4,200 visites

Orthophonie 11,000 visites

Les états fi nanciers vérifi és sont présentés dans notre site Web – www.se.ccac-ont.ca.

Pour obtenir de plus amples renseignements ou les services d’un conférencier pour votre groupe communautaire, communiquez avec nous au 310-CASC (310-2272).

Siege social1471, BOUL John Counter, Bureau 300Kingston (Ontario) K7M 8S8Tél : 613 544 8200 Téléc : 613 544 1494