f/J!ot/!t/1orde kls , G<i1 ;6 ~\ ct...­

O?-5 - 'S 3 ~ ,G·o As

Business Excellence

Questionnaire

SAQQUALICON

pour l'évaluation selon le modèle EFQM

Business Excellence

a teurs

Le début:

Le progrès: Procédure systématique, bonne mise en oeuvre

qui permet les premières améliorations

SAQQUALICON

L'évidence:

Quelques éléments de développement existent et

sont mis en oeuvre

Preuves mesurables de la bonne mise en oeuvre dans la

majorité des domaines

Le désir: Aucun/peu

o 25 50 75 100

La classe mondiale: Procédure excellente et exemp·

laire dans tous les domaines pour les meilleures solutions;

amélioration permanente

L'évaluation des «facteurs» est essentiellement celle des processus appliqués au sein de l'entreprise.

Ces processus sont-ils fixés dans l'organisation? Témoignent-ils d'une systéma­tique judicieuse et fondée? Leur application relève-t-elle de la routine? Sont-ils appliqués à titre préventif?

Englobent-ils tous les domaines, tous les produits et tous les collaborateurs con­cernés dans l'organisation?

Font-ils régulièrement l'objet de vérifications quant à leur fonctionnement, leur adéquation et leur efficacité? Des améliorations sont-elles décelées et mises en oeuvre?

Page 6

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

© by SAQ-QUALICON - 71-1/mw

1 1 1 1 1 Iii 1 ! 1

SAQQUALICON

Business Excellence

Le d sh Ce critère étudie les activités et le comportement des dirigeants. En l'occurrence, il porte essentiellement sur la contribution personnelle à la définition et à la réa­lisation des objectifs, des valeurs et des structures.

1 Les dirigeants supérieurs et moyens participent-ils DDDDD personnellement au développement et à la communi- 0 25 50 75 100

cation de la direction stratégique (par ex. de la vision, mission, stratégie) et des plans annuels?

2 Les dirigeants ont-ils mis en oeuvre une structure DDDDD d'organisation et un système de gestion qui mène à 0 25 50 75 100

des améliorations continuelles?

3 Les dirigeants sont-ils abordables pour tous leurs colla- DDDDD borateurs ? Ceux-ci sont-ils motivés par les dirigeants 0 25 50 75 100

à mettre en oeuvre des améliorations et sont-ils visib-lement récompensés pour leurs efforts?

4 Tous les dirigeants motivent-ils le personnel par leur DDDDD exemple et leurs actions, ainsi créant une culture de 0 25 50 75 100

participation et d'intégration en vue de l'amélioration permanente?

5 Les dirigeants démontrent-ils de savoir prendre à DDDDD temps des décisions bien fondées sur les informations 0 25 50 75 100

disponibles et sur l'expérience et savent-ils diligem-ment évaluer les effets de leurs décisions?

Nombre de cotations: D DDDD 0 25 50 75 100

© by SAQ-QUALICON - 11-1/mw Pagel

: 1 Iii 1 1 1 : 1

: 1

i i

r SAQQUALICON

Business Excellence

2 Ce critère étudie la façon dont l'organisation, en se basant sur des données fiables, détermine, applique et éventuellement adapte ses axes stratégiques et ce, en harmonie avec ses objectifs et ses valeurs.

1 L'organisation sait-elle réunir les données néces- DDDDD saires pour discerner les besoins et les expectations 0 25 50 75 100

de tous les partenaires et les développements de l'environnement actuel pour ainsi définir et actualiser la straégie ?

2 L'organisation analyse-t-elle le potentiel ainsi que DDDDD les compétences principales pour en faire le meilleur 0 25 50 75 100

emploi dans l'intérêt de l'organisation?

3 L'organisation compare-t-elle ses prestations et DDDDD résultats avec ceux des autres organisations pour 0 25 50 75 100

encore mieux comprendre ses propres points forts et faiblesses?

4 L'organisation adapte-t-elle les objectifs stratégiques DDDDD du personnel, soit à niveau des individus, soit 0 25 50 75 100

des groupes, pour leur offrir la possibilité d'agir avec succès?

5 La majorité du personnel connaissent-ils les objectifs DDDDD de l'organisation qui les concernent et sont-ils familia- 0 25 50 75 100

risés avec les procédés dont dépendra la réussite pour réaliser ces objectifs?

Nombre de cotations: DDDDD 0 25 50 75 100

Page 8 © by SAQ-QUALICON- 11-1/mw

1 1 Iii :! 1

SAQQUALICON

Business Excellence

3 Pers nnel Ce critère étudie la manière dont l'organisation affecte ses collaborateurs au poste qui convient le mieux à leurs aptitudes, développe de manière ciblée leurs compé­tences, et les fait participer à la réalisation de bons résultats et d'améliorations.

1 Les stratégies se traduisent-elles directement en plans DDDDD de mise en oeuvre, de formation et d'épanouissement 0 25 50 75 100

personnel des collaborateurs?

2 Les collaborateurs se plient-ils aux objectifs et aux DDDDD valeurs de l'organisation, et cette conformité fait-elle 0 25 50 75 100

l'objet d'un contrôle continu?

3 Tous les collaborateurs sont-ils invités à participer à DDDDD réaliser des améliorations, et disposent-ils des compé- 0 25 50 75 100

tences nécessaires pour les mettre en oeuvre?

4 Existe-t-il des instruments de communication efficaces DDDDD ? Les collaborateurs sont-ils bien informés, et leur avis 0 25 50 75 100

est-il pris en compte?

5 Les efforts d'amélioration des collaborateurs sont- DDDDD ils évalués et reconnus au même titre que les autres 0 25 50 75 100

facteurs?

Nombre de cotations: DDDDD 0 25 50 75 100

© by SAQ-QUALICON- 11-1/mw Page 9

1 1 1 1 ! !

: 1 i ! 1 1

i 1 1 1 1 •

1 1

1

• 1

1 1

SAQQUALICON

Business Excellence

Partenariat et oure s

Ce critère étudie la façon dont l'organisation gère ses principales ressources externes et internes. Sont visés les partenaires, les distributeurs, les autorités (externes), mais aussi les finances, l'informatique, l'immobilier, l'aménagement et les technologies, ainsi que les compétences et les connaissances (internes).

1 Les relations de partenariat sont-elles gérées de ma- 00000 nière à procurer des avantages en termes de marché 0 25 50 75 100

et de résultats pour les produits et les services?

2 Les moyens financiers sont-ils alloués en concord- 00000 ance avec les objectifs, les valeurs et les stratégies de 0 25 50 75 100

l'organisation et de manière à les appuyer?

3 L'immoblier, l'aménagement, les matériaux, etc. sont- 00000 ils gérés de manière efficace, et leur utilisation fait-elle 0 25 50 75 100

l'objet d'une amélioration constante?

4 L'organisation développe-t-elle et introduit-elle de 00000 nouvelles technologies, optimise-t-elle le savoir-faire 0 25 50 75 100

de manière à acquérir des avantages concurrentiels?

5 L'organisation assure-t-elle que le personnel dispose de 00000 suffisantes informations actuelles pour que les collabo- 0 25 50 75 100

ratrices et collaborateurs puissent prendre à temps des décisions correctes?

Nombre de cotations: 00000 0 25 50 75 100

Page 10 © by SAQ·QUALICON - l1-1/mw

1 1 1 1 1 1 1

1 1

1 1

1 ! 1

1 1 1 1 1

SAQQUALICON

Business Excellence

Pli ce s

Ce critère étudie la façon dont l'organisation identifie les besoins de sa clientèle afin de les traduire en termes d'efficacité de la gestion des processus.

1 Les processus sont-ils définis en se basant sur la stra- DDDDD tégie ? Leur efficacité et efficience sont-elles évaluées 0 25 50 75 100

régulièrement et comparées à la stratégie?

2 L'organisation applique-t-elle une méthode éprouvée DDDDD (sondage du marché, entre les clients etc.) pour com- 0 25 50 75 100

prendre les besoins et expectations des clients?

3 L'organisation a-t-elle défini des processus utiles et DDDDD mesurés qui soient en étroit aient un rapport avec les 0 25 50 75 100

objectifs stratégiques?

4 L'organisation compare-t-elle la qualité de ses presta- DDDDD tions (produits et services) avec celles d'autres orga- 0 25 50 75 100

nisations pour ainsi mieux comprendre les propres points forts et améliorer encore les prestations, dans l'intérêt des propres clients?

5 En développant des produits ou services innovateurs, DDDDD l'organisation y fait-elle participer le personnel, les 0 25 50 75 100

clients, les fournisseurs et les partenaires?

Nombre de cotations: DDDDD 0 25 50 75 100

© by SAQ-QUALICON - 17-l/mw Page 11

1 1 1 1 1 1 1 1

1 1 i .

SAQQUALICON

Business Excellence

R u tat

Le progrès: Nombreux résultats

favorables démontrent l'effort constant

Le début: Quelques résultats

favorables dans certains domaines

Le désir:

L'évidence: Résultats positifs et com­parables depuis au moins

trois ans

Aucun ou peu de résultats favorables

La classe mondiale: Performance excellente et

constamment positives dans tous les domaines

a 25 50 75 100

L'évaluation des «résultats» se concentre sur le mesurage des résultats obtenus, ceux que l'organisation voulait atteindre et qu'elle a effectivement atteints.

Ces résultats révèlent-ils des tendances favorables de bons résultats permanents pendant plusieurs années?

Les objectifs définis antérieurement ont-ils été finalisés?

Les résultats sont-ils comparés à ceux d'autres organisations, et sortent-ils de cette comparaison à leur avantage?

Les résultats fournissent-ils des informations concernant tous les domaines et produits dans l'organisation?

Page 12 © by SAQ-QUALICON - l1-1/mw

1 1 Il Il III 1 1 1 1 1 1 1 1

SAQQUALICON

Business Excellence

6 Résultats c ie s Ce critère étudie les résultats atteints par rapport aux différents groupes ou seg­ments de clientèle que compte l'organisation.

1 La satisfaction des clients fait-elle l'objet de mesures à 00000 l'aide d'indicateurs internes? 0 25 50 75 100

2 Ces résultats révèlent-ils des tendances positives, en har- 00000 monie avec les objectifs? 0 25 50 75 100

3 Les résultats (et les interrogations des clients) sont ils 00000 représentatifs pour tous les clients, produits, services 0 25 50 75 100

et les régions géographiques grâce à leur structure inté-grale, actualisée et précise?

4 Est-ce que l'organisation surveille, comprend et améliore 00000 les prestations et les processus qui influence les expec- 0 25 50 75 100

tations des clients (par ex. dans les délais de réponse, ponctualité, feed back, etc.) ?

5 Ces résultats (provenant de l'extérieur) révèlent-ils une 00000 tendance positive ou un niveau élevé permanent, en 0 25 50 75 100

harmonie avec les objectifs?

6 Ces résultats sont-ils comparables ou supérieurs à ceux 00000 d'autres organisations comparables? 0 25 50 75 100

7 Les résultats des enquêtes permettent-ils d'établir un 00000 rapport avec les causes et ainsi permettent-ils de prévoir 0 25 50 75 100

le succès futur?

Nombre de cotations: 00000 0 25 50 75 100

© by SAQ-QUALICON - 11-1/mw Page 13

1 1

! 1 1 1 1 1 1 1 1 1 ! 1 l ,

SAQQUALICON

Business Excellence

7 R sul ats pe sonn Ce critère étudie les résultats de la tendance et le degré de satisfaction des col­laborateurs de l'organisation.

1 L'organisation mesure-t-elle des aspects prédictifs de 00000 la tendance à la satisfaction des collaborateurs, et cela 0 25 50 75 100

sert-il à dégager des mesures à prendre?

2 Interroge-t-on régulièrement les collaborateurs à propos 00000 de leur vision de l'organisation, et les questions sont-elles 0 25 50 75 100

pertinentes?

3 Pour ces résultats, existe-t-i1 des mesures de comparaison 00000 avec d'autres organisations? 0 25 50 75 100

4 Tous les résultats relatifs à la satisfaction du personnel 00000 sont-ils communiqués ensuite à l'ensemble des colla- 0 25 50 75 100

borateurs, et cela pousse-t-i1les dirigeants à prendre des mesures?

5 Les résultats montrent-ils généralement une tendance 00000 positive ou un niveau favorable permanent, et ces 0 25 50 75 100

résultats sont-ils comparables ou supérieurs à ceux d'organisations comparables?

Nombre de cotations: 00000 0 25 50 75 100

Page 14 © by SAQ-QUALICON - 17-1/mw

1 1 1

1 1

l i. : 1

. 1 1 i 1

SAQQUALICON

Business Excellence

esultats • c s rIa

Ce critère étudie les activités de l'organisation qui influencent la société.

.1

1 Dispose-t-on de résultats qui montrent ce qui a été 00000 fait pour éviter ou réduire les dommages causés à 0 25 50 75 100

l'environnement ou pour préserver et protéger les res-sources de la planète? Y a-t-il des résultats prouvant des incidences positives sur la collectivité?

2 L'organisation peut-elle présenter des résultats spé- 00000 cifiques obtenus grâce aux activités en faveur de 0 25 50 75 100

l'environnement ou de la nature (par ex. consom-mation d'énergie, quantité de déchets etc.) ?

3 Existe-t-il des résultats qui attestent les contributions 00000 positives de l'organisation en faveur de la société (par ex. 0 25 50 75 100

éducation, activités humanitaires, prévention de santé, rôle d'exemple ou modèle, etc.) ?

4 Est-ce que de telles activités pruisent des résultats ou 00000 effets durables et sont-ils en harmonie avec les objectifs? 0 25 50 75 100

5 Les résultats obtenus sont-ils comparés et comparables 00000 aux résultats d'autres organisations? 0 25 50 75 100

Nombre de cotations: 00000 0 25 50 75 100

© by SAQ-QUALICON - 11-1/mw Page 15

1 1 1 1 1 1 . . 1 1 1 1 1 1 1 1 1

SAQQUALICON

Business Excellence

9 Result s Ce critère étudie les résultats opérationnels de l'organisation dans son en­semble.

1 Les résultats - tant financiers que non financiers - montrent- DDDDD ils une tendance favorable? 0 25 50 75 100

2 Ces résultats sont-ils comparables ou supérieurs à ceux des DDD D D concurrents directs? 0 25 50 75 100

3 Ces résultats sont-ils segmentés de manière à faire ressortir DDDDD les écarts de performance ? 0 25 50 75 100

4 Mesure-t-on la performance des processus clés, et les résul- DDDDD tats en sont-ils connus? 0 25 50 75 100

5 Ces résultats reflètent-ils une tendance positive? DDDDD 6 Ces résultats font-ils l'objet d'une comparaison avec ceux 6aaéJ~

d'autres organisations? Leur sont-ils comparables ou supé- 0 25 50 75 100 rieurs?

7 Les résultats des processus de soutien affichent-ils une ten- DDDDD dance favorable, et sont-ils comparables ou supérieurs à 0 25 50 75 100 ceux d'autres organisations?

Nombre de cotations: DDDDD 0 25 50 75 100

Page 16 © by SAQ-QUALICON- 71 -1/mw

1 1 1 1 1 1 1 ! 1

, ! 1 i 1 i

"

)

SAQQUALICON

Business Excellence

Lev

Tot

Reporter les nombres de cotations des différentes pages:

o 25 50 75 100 % réussie

(0 xO+ 0 x25+ 0 dO+ 0 x75+ 0 X100) + 5= 1...1 _...J

o 25 50 75 100 % réussite

(0 xO+ 0 x25+ 0 x50+ 0 x75+ 0 X100) + 5= 1-1 _--'

o 25 50 75 100 % réuss ite

(0 xO+ 0 x25+ 0 x50+ 0 x75+ 0 X100) + 5= 1-1 _...J

o 25 50 75 100 % réussite

(0 xO+ 0 x25+ 0 dO+ 0 x75+ 0 X100) + 5= 1...1 _...J

o 25 50 75 100 % réUSSie

(0 xO+ 0 x25+ 0 x50+ 0 x75+ 0 X100) + 5= 1-1 _--'

o 25 50 75 100 % réussite

(0 xO+ 0 x25+ 0 x50+ 0 x75+ 0 X100) + 7= 1...1 _...J

o 25 50 75 100 % réUSSie

(0 xO+ 0 x25+ 0 x50+ 0 x75+ 0 X100) + 5= 1...1 _...J

o 25 50 75 100 % réu~le

(0 xO+ 0 x25+ 0 x50+ 0 x75+ 0 X100) +5= 1-1 _-'

o 25 50 75 100 % réussite

(0 xO+ 0 x25+ 0 x50+ 0 x75+ 0 X100) + 7= 1...1 _-'

Reporter les nombres de cotations des critères 1 à 9 ci-dessus:

o 25 50 75 100 % réussite

(0 xO+ 0 x25+ 0 d O+ 0 x75+ 0 x 100) + 49= 1-1 _-'

L'évaluation obtenue pour l'organisation

© by SAQ-QUAL/CON - l1-l/mw

1 1 l ' 1

1 i 1 1 1

Page 17

1 1

- .

30 ans de succès

SAQ-QUALICON - la compétence pour le développent systématique de la qualité et de l'excellence des organisations

Présent dans toute la Suisse En collaboration avec nos organisations affiliées Qualicon Consulenze SA au Tessin et Ariaq SA à Yverdon.

SAQQUAL/CON SAQ-QUALICON AG Industrie Neuhof 21 CH-3422 Kirchberg

T +41 (0)34 448 33 33 F +41 (0)344483331

info@saq-qualicon.ch www.saq-qualicon.ch