Quelles solutions innovantes pour améliorer la satisfaction client sur les canaux web et mobile
-
Upload
do-you-dream-up -
Category
Internet
-
view
76 -
download
0
Transcript of Quelles solutions innovantes pour améliorer la satisfaction client sur les canaux web et mobile
1
Jeudi 04 juin 2015
QUELLES SOLUTIONS INNOVANTES pour améliorerla satisfaction client sur les canaux web et mobile ?
22
LA RÉVOLUTION DIGITALEUtilisateurs ultra connectés
Sur tous types de terminaux
Partout (maison, transport,
travail, magasins...)
Toute la journée
Interagissent avec les marques au
travers du canal digital
3
LA RÉVOLUTION DIGITALE
Des réponses immédiates à leurs questions
24/7
Depuis n’importe quel support : web, mobile
Disposer d’outils de self serviceIn a recent study of US online consumers,
55% said that they would likely abandon their
online purchase if they could not find quick
answers to their questions*
Attentes des utilisateurs
* Source : Etude Forrester 2014
4
DIGITALISER LA RELATION CLIENT
INTÉRAGIR
avec ses
clients 24/7
MAÎTRISER
la qualité des
réponses
AMÉLIORER
la connaissance client
pour mieux le servir
MODERNISER son image
et offrir une expérience
différenciante
MONITORER
la satisfaction
client
RÉDUIRE
les coûts
5
POUR QUELS USAGES ?
Intranet/extranet Support client Site marchand Administration
WWW
6
POUR QUELS OBJECTIFS ?
DÉLIVRER de l’information sur des produits, services
COMPARER des produits, services
ASSISTER l’utilisateur dans les étapes plus complexes
PROPOSER des produits complémentaires
VENDRE un produit de la gamme supérieure
RENSEIGNER sur le compte client
7
QUELS OUTILS ?Coût +
Coût -
Autonomie Interactions humaines
Vidéo Chat
Live Chat
Chat Automatique
FAQ Dynamique
Réseaux sociaux(Twitter/Facebook…)
Forum/chat communautaire
8
OUTILS DE E-RELATION CLIENT
Déclenchement proactif ciblé
Traiter les questions expertes
Supervision
Humanisation
Traiter 80% des questions clients
Répondre 24/7
Multilingue, multi-device
Réduire appels et e-mails entrants
Humaniser la relation à distanceSelfservice
Barre de recherche
Réponses 24/7
SEO
LIVE CHAT CHAT AUTOMATIQUE
FAQ DYNAMIQUE CHAT VIDEO
99
FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS
10
ANALYSE DE L’EXISTANT
Trafic sur le site, parcours utilisateurs, canaux utilisés, nombre de requêtes
par device, tunnel d’achat
Mesure du nombre d’appels et e-mails entrants
Questions fréquentes utilisateurs et raisons insatisfactions
Interroger l’équipe relation client (opérateurs…)
Phase d’écoute live chat : déterminer le nombre de dialogues potentiels
pour évaluer le nombre d’opérateurs nécessaires
Objectifs : déterminer les besoins
utilisateurs ; sur quel device ;
à quel niveau du parcours ;
type d’outils nécessaires
11
QUESTIONS RÉCURRENTES, À FAIBLE VALEUR AJOUTÉE
QUESTIONS COMPLEXES
Echanges directs client-agent, Historique client
et navigation, Co-browsing, Accès base de
connaissances
Self-service, Réponses automatisées, 24/7,
90% des réponses
Chat auto / FAQ Dynamique
SOLUTION COUPLÉE
Bascule en live chat si question incomprise
Live chat sur des sujets prédéfinis
Live chat
LE BON OUTIL EN FONCTION DU CONTEXTE
1212
EXPÉRIENCE UTILISATEUR
Univers de marque
User friendly
13
EXPÉRIENCE UTILISATEUR
Déclenchement en fonction de règles de ciblage comportemental
• Inactivité sur une page
• Nombre de pages vues
• Un parcours défini
• Temps de navigation
• …
Être présent sans être intrusif
14
MULTICANAL
Expérience cohérente sur tous les canaux
Mobile devient incontournable
UX à adapter au terminal : ergonomie
simplifiée sur mobile
1515
CONTENU
16
BASE DE CONNAISSANCES
BEST PRACTICES BÉNÉFICES
Périmètre doit rapidement couvrir 80% des besoins
Contenu concis et précis
A enrichir au fil de l’eau
Etre attentif aux retours des clients
Elément central de la connaissance de l’entreprise
Une base unique pour tous les outils de e-relation client
Gain de temps opérateurs avec des réponses prédéfinies
Augmentation de la satisfaction
Réduction des coûts
1717
BASE DE CONNAISSANCES
1818
FORMATION
Introduction à la base de connaissances et ses bénéfices pour le client et l’utilisateur interne
Bonnes pratiques pour fournir des réponses qualitatives et précises aux clients
Comment s’exprimer en chat vs les autres canaux
Formation à l’utilisation de l’outil (administrateur, superviseur, opérateur)
19
AJUSTEMENTS APRÈS DÉMARRAGE
Enrichissement base de connaissances
Modification règles de ciblage comportemental
Optimisation ergonomique
Ajustement du nombre d’opérateurs
Modification contenu pages web
20
Questionnaire de satisfaction personnalisable en fin de dialogue
Questionnaire de qualification opérateurs en fin de dialogue
Mesure de la satisfaction par connaissance
MESURER L’EFFICACITÉ DU DISPOSITIFSatisfaction utilisateur et R.O.I
+90%de réponses apportées
20
2121
MESURER L’EFFICACITÉ DU DISPOSITIF
Analyse du taux de matching (% de questions comprises)
22
MESURER L’EFFICACITÉ DU DISPOSITIF
Suivi d’une conversation
Echange avec l’opérateur ou le client en direct
Statistiques temps réel opérateurs
Mesure de la productivité et charge des opérateurs
Monitoring via outil de supervision
23
RETOURS D’EXPÉRIENCES CLIENTK.P.I
BAISSE
du taux d’abandon
-50%
AMÉLIORATION du taux de
transformation
20%
AUGMENTATION du
panier moyen
30%
BAISSE des contacts entrants
par e-mail et téléphone
-30% >1 000réponses métiers différentes en
moyenne par client
+90%de réponses apportées
>300conversations traitées en parallèle
23
24
DO YOU DREAM UPÉditeur de logiciels de relation client et de helpdesk
Création de la société en 2009
5 ans de R&D
Saas
DO YOU DREAM UPParis
DO YOU DREAM UPBordeaux
DO YOU DREAM UPLondres
Multilingue
Multidevice
25
RÉFÉRENCES
26
CONTACT
ERIC LAFUENTEBusiness developer
Tel. : +33 (0)1 84 17 32 23
www.doyoudreamup.com