Quelle place pour les labels et classements à l’heure des sites d’avis en ligne ?
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Transcript of Quelle place pour les labels et classements à l’heure des sites d’avis en ligne ?
#otspn14Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
Bouahlem Rekkas
Directeur généralOffice de TourismeSarlat Périgord Noir
#otspn14
ATELIER N°1
Quelle place pour les labels et classements
à l’heure des sites d’avis en ligne ?
Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
#otspn14
• Les sites d’avis. Revue.• Peut-on encore les ignorer ?• Sont-ils fiables ?• Classements, labels, à quoi ça sert ?• Est-ce encore rentable ?• Faut-il mettre tous ses œufs dans le même panier
?• Quelle stratégie adopter ?• Comment influencer les avis de vos clients ?• Retours d’expériences
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#otspn14
TRIPADVISOR EST LA PLUS
GRANDE COMMUNAUTÉ DE
VOYAGEURS AU MONDE
• Plus de 260 millions de visiteurs mensuels
• 60 millions de membres
• Plus de 170 millions d'avis et d'opinions
• 45 sites
• dans 28 langues
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QUI UTILISE LE PLUS TRIPADVISOR ?
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#otspn14Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
AVANT PENDANT APRES
Consulter les avis pour se faire
"son" avis
Donner son avis "en temps réel"
sur sa satisfaction ou ses
insatisfactions
Revenir sur son séjour, Répondre
à l'enquête de satisfaction client
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ETAT DU E-TOURISME
• 50 millions d’internautes et 21 millions de mobinautes en France
• 67% des français préparent leur séjour en ligne. 94% pour les moins de 25 ans
• 9 français sur 10 consultent les sites d’avis
• 89% les jugent utiles ou très utiles
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PEUT-ON ENCORE
LES IGNORER ?• Les notations font et défont
l’e-réputation
• Les gens font davantage confiance à leurs pairs
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60 % DES AVIS SONT POSITIFS !
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SONT-ILS FIABLES ?
• 33% des clients doutent de la véracité des avis
• Les clients savent que la fiabilité grandit avec le nombre
• Les 2/3 des clients font confiance aux avis
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NORME AFNOR NF Z74-501
• Tous les consommateurs, sans discrimination, doivent être interrogés
• Les avis doivent tous être relus avant publication• Les avis ne doivent en aucun cas être modifiés• Le consommateur doit être informé de ce que son avis devient.
Ainsi, si son avis n’est pas publié, le voyageur doit recevoir un message
• Un droit de réponse gratuit doit être proposé et publié sous l’avis• Si un établissement est rénové, les avis doivent être retirés du site• Les notes des avis de plus de 2 ans ne doivent plus être prises en
compte• Les avis doivent être présentés par ordre chronologique, en
commençant par le plus récent• Les visiteurs doivent pouvoir signaler un avis inapproprié• Les règles de relecture / modération doivent être accessibles à tous
les visiteurs
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NOUVEAU CLASSEMENT
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Hôtels de tourisme
Campings
Parcs résidentiels de loisirs
Villages de vacances
Résidences de tourisme
Locations saisonnières [meublés de tourisme]
Une gamme de
classement de 1*
à 5*
pour tous !
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A QUOI ÇA SERT ?
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Pour les clients
• Des repères identiques pour tous les modes d’hébergement et prenant en compte la qualité de service et le niveau de confort
• Des visites d’inspection régulières par des organismes spécialisés indépendants [tous les 5 ans]
• Le classement est volontaire [pour ceux qui décident de s’engager dans la qualité]
Pour les professionnels
• Des étoiles reconnues
correspondant aux standards
internationaux
[création de la 5ème étoile]
• Une inspection selon
un principe de scoring éprouvé
permettant aux établissements
d’exprimer leur positionnement
commercial
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LABELS
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Qualité de service Qualité environnementale
Pre
stat
aire
sD
est
inat
ion
s
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A QUOI ÇA SERT ?
• A s’améliorer
– Démarche de progrès, Référentiel qualité
– Adapter son offre aux attentes de sa clientèle
• A communiquer
– Différenciation
– Positionnement
– Valeurs
– Caution, Garantie, Certification
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A QUEL MOMENT CELA JOUE-T-IL ?
• Choix1. de la destination
a) Notoriétéb) Attraitsc) Marques de qualité
2. de l’hébergementa) Rapport confort/prixb) Avis de consommateursc) Signes de qualité
3. des sites de visites et activités de loisirsa) Rapport intérêt/prixb) Signes de qualité
4. Des restaurantsa) Réputationb) Avis de consommateursc) Carted) Rapport qualité/prix
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EST-CE EFFICACE ?
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CrédibilitéNotoriété
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LABELS & CLASSEMENT VS SITES D’AVIS
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Sites d’avis Classements et labels
Audience,Notoriété ++ --
Lisibilité ++ --
Crédibilité + ++
Autorité,Légitimité - ++
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DES OUTILS COMPLÉMENTAIRES
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Qualité
SatisfactionAvis positifs
Nouveaux clients
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OPTIMISER LA COMPLÉMENTARITÉ
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Qualité+
communication sur les
engagements
Satisfaction+
intégration des efforts
spécifiques
Influence, Suggestion, Facilitation
Avis positifs
mentionnant les signes de
qualité
Nouveaux clients
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INVESTISSEZ LES ESPACES QUE LES SITES D’AVIS
METTENT A LA DISPOSITION DES PROFESSIONNELS
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SENSIBILISEZ VOS CLIENTS
• à vos démarches et signes de qualité
• à vos convictions et engagements
• aux marques de reconnaissance de votre destination
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POUR QU’ILS RELAIENT VOS DÉMARCHES
• Donnez-leur envie de
• Donner leur l’occasion de
• Encouragez-les à
mentionner vos marques de qualité et/ou celles de votre destination
dans leurs avis clients
• Puis pensez à les en féliciter, à les en remercier
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GÉNÉREZ DES AVIS
• Travaillez la relation client
• Écrivez à vos clients
• Installez un widget sur votre site Internet
• Créez des cartes de visite/flyer remis à vos clients
• Facilitez l’action de dépôt d’avis en proposant du wifi gratuit
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VALORISER LES AVIS
QUI VENTENT VOS SIGNES DE QUALITE
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UTILISEZ VOS REPONSES AUX AVIS DE VOS CLIENTS
• Soulignez dans les réponses aux avis positifs le fait que tel ou tel motif de satisfaction correspond à l’un de vos engagements dans le cadre de tel démarche.
• Mettez en avant chaque fois que possible (avant, pendant et après le séjour) les garanties apportées par les marques de qualité dont vous disposez.
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