1

Présentation des résultats

de l’enquête de satisfaction

2

PREAMBULE

Un Guide du départ en outre-mer et à l’étranger, conçu par destination, a été créé en février 2010, pour favoriser les démarches des militaires affectés en Outre mer ou à l’étranger grâce à un accès simplifié à l´information.

Cet outil résulte d’une étroite collaboration entre la CNMSS, l´Etat-major des armées, les trois armées (Terre, Air, Marine), la Gendarmerie Nationale, la Direction centrale du service de santé des armées (DCSSA), l´Action sociale de la Défense (ASD), l´Ecole militaire de spécialisation de l´Outre-mer et de l´étranger (EMSOME), la mutuelle UNEO, l´Association générale de prévoyance militaire (AGPM) et l´Association groupement militaire de prévoyance des armées (GMPA).

Ce guide regroupe des informations médicales et administratives spécifiques à chaque destination, structurées en quatre parties : La 1La 1La 1La 1èreèreèreère rubrique « rubrique « rubrique « rubrique « Avant votre départAvant votre départAvant votre départAvant votre départ »»»», comprend trois volets :

- le premier volet concerne les diverses démarches administratives que doit effectuer le militaire ;

- le deuxième volet indique selon la durée d’affectation, l’organisme de protection sociale compétent, dont relève le militaire et sa famille ;

- le troisième volet aborde la prévention à travers les actions mises en place et les conseils adaptés au pays d’affectation.

La seconde rubrique «La seconde rubrique «La seconde rubrique «La seconde rubrique « Sur le lieu de votre affectationSur le lieu de votre affectationSur le lieu de votre affectationSur le lieu de votre affectation »»»», prévoit trois

volets : - le premier volet comporte la présentation des partenaires de santé

intervenant dans la protection médico-sociale du militaire et de sa famille en particulier dans les modalités de la prise en charge des soins à l’étranger ;

3

- le second volet indique les aides et les secours servis par l’action sociale de la Défense et oriente le militaire par la communication des coordonnées de l’échelon social interarmées local ;

- enfin, le troisième volet comporte les conseils généraux de prévention en santé et les principaux risques spécifiques à la destination. Selon le lieu d’affectation, les données du soutien médical par le SSA y figurent également.

La 3La 3La 3La 3èmeèmeèmeème rubrique « rubrique « rubrique « rubrique « Dès votDès votDès votDès votre retourre retourre retourre retour »»»», rappelle au militaire qu’il doit effectuer des démarches administratives auprès de son employeur, de la CNMSS, de la mutuelle et de l’assurance privée. Il lui est conseillé de consulter son médecin traitant en cas de pathologie intercurrente. Enfin la dernière rubrique «Enfin la dernière rubrique «Enfin la dernière rubrique «Enfin la dernière rubrique « Contacts utilesContacts utilesContacts utilesContacts utiles »,»,»,», renseigne les coordonnées des organismes institutionnels, administratifs et médicaux en France et sur le lieu de destination ainsi que celles des différents partenaires et des associations de la Défense.

Au cours du Comité de pilotage des actions de protection médico-sociale de la Défense du 17 septembre 2009, présidé par le Secrétaire général pour l’Administration, il a été acté de réaliser une évaluation en évaluation en évaluation en évaluation en ligne du guide du départ outre mer et à l’étrangeligne du guide du départ outre mer et à l’étrangeligne du guide du départ outre mer et à l’étrangeligne du guide du départ outre mer et à l’étrangerrrr auprès de l’ensemble des utilisateurs. Les membres du comité de rédaction du guide ont décidé d’attendre d’avoir créé le plus grand nombre de destinations couvrant ainsi au maximum les lieux d´affectation des militaires et de leur famille pour réaliser cette enquête. Il s’avère en effet que la montée en puissance du Guide s´est effectuée tout au long de l´année 2010, permettant une mise en ligne régulière des 55 destinations actuellement disponibles. Pour mener ce projet, un groupe de travail spécifique chargé de la réalisation et du suivi de cette enquête a été constitué.

L’enquête s’est déroulée du 15 avril au 20 mai 201115 avril au 20 mai 201115 avril au 20 mai 201115 avril au 20 mai 2011, période où les militaires reçoivent leurs ordres de mutation.

4

Pour réaliser l’enquête, un questionnaire a été élaboré en inter partenariat. Il a été validé au cours du comité de prévention inter partenaires (CIP), du 21 octobre 2010. L’enquête s’est effectuée uniquement en ligne. Il était proposé à l’internaute qui se connectait, de répondre à cette enquête, au terme de sa consultation. Le questionnaire apparaissait à la fermeture de la destination consultée. Sur la durée de l’enquête, 4950495049504950 connexions ont été recensées. Les résultats de l’enquête portent sur 226 questionnaires renseignés.

5

LLLL’’’’enquête de satisfactionenquête de satisfactionenquête de satisfactionenquête de satisfaction

1

2

3

4

5

6

7

Objectifs de l’enquête et taux de réponse

Contexte

Profil des utilisateurs

Consultation du guide

Notoriété du guide

Taux de satisfaction

Projet d’évolution, réponses et remarques des utilisateurs

Plan d’action8

Les résultats de l’enquête ont été présentés au secrétaire général pour l’administration le 14 décembre 2011, par M. PASTOR, directeur de la CNMSS et M. BARRANDON, directeur adjoint.

6

La décision prise au cours du Comité de pilotage des actions de protection médico-sociale de la Défense du 17 septembre 2009, présidé par le SGA, était de réaliser une évaluation en ligne du guide du départ Outreévaluation en ligne du guide du départ Outreévaluation en ligne du guide du départ Outreévaluation en ligne du guide du départ Outre----mer et à l’étrangermer et à l’étrangermer et à l’étrangermer et à l’étranger auprès de l’ensemble des utilisateurs. Cette évaluation, qui sera reconduite, est prévue à l’article 8 de la charte de fonctionnement. Les membres du comité de rédaction du guide (EMA, Terre, Air, Marine Nationale, DGGN, DCSSA, CNMSS, ASD, EMSOME, UNEO, AGPM, GMPA) ont procédé à l’élaboration du questionnaire. L’enquête s’est déroulée du 15 avril au 215 avril au 215 avril au 215 avril au 20 mai 20110 mai 20110 mai 20110 mai 2011, période où les militaires reçoivent leurs ordres de mutation. Pour mémoire, le nombre de connexions en avril 2011 était de 3200 et en mai 2011, de 4450 du fait d’une campagne de communication massive sur l’enquête, combinée à la période de réception des ordres de mutation. Sur la durée de l’enquête, 4950495049504950 connexions ont été recensées.

Décision du Comité de pilotage des actions de protection

médico-sociale de la Défense du 17 septembre 2009du 17 septembre 2009du 17 septembre 2009du 17 septembre 2009

Déroulement de l’enquête : du 15 avril au 20 mai 2011du 15 avril au 20 mai 2011du 15 avril au 20 mai 2011du 15 avril au 20 mai 2011

1 ContexteContexteContexteContexte

4950 connexions

7

Liste des destinations

Albanie Madagascar Algérie Mali Allemagne Maroc Belgique Martinique Bénin Mayotte Bulgarie Niger Burkina Faso Norvège Cameroun Nouvelle-Calédonie Canada Pays-Bas Croatie Pologne Danemark Polynésie française Djibouti Portugal Emirats Arabes Unis République Centre Africaine Espagne République démocratique du Congo Estonie République du Congo Etats-Unis République Tchèque Gabon La Réunion Guinée Roumanie Grèce Royaume-Uni Guadeloupe Saint-Pierre-et-Miquelon Guyane Sénégal Hongrie Slovaquie Islande Slovénie Italie Tchad Lettonie Terres australes et antarctiques françaises Lituanie Togo Luxembourg Tunisie

Turquie

8

2 Objectifs de lObjectifs de lObjectifs de lObjectifs de l’’’’enquête et taux de renquête et taux de renquête et taux de renquête et taux de rééééponseponseponseponse

Votre première consultation :

Comment avez-vous eu connaissance du guide ?

Notice d'information de laCNMSS

Site Intradef Formation EMSOME GMPA

Site Internet de la CNMSS Publication Défense Mutuelle UNEO Entourage

Plateforme téléphonique dela CNMSS

Site Internet d'un partenaire AGPM Autre

Si 'Autre', précisez :

S'il s'agissait du site Internet d'un partenaire : précisez lequel

Vos consultations et recherches.

Quelles étaient les sujets de vos recherches ?

Démarches administratives Conseils de prévention Assurance maladie Service social

Actions de prévention,prises en charge

Informations relatives à unpartenaire

Mutuelle Autre

Si 'Autre', précisez :

M esurer la satisfaction des utilisateurs

Identifier les besoins

Proposer des évolutions

Taux de rTaux de rTaux de rTaux de rééééponse obtenu :ponse obtenu :ponse obtenu :ponse obtenu :

226 questionnaires renseignés

Outre la satisfaction globale sur le contenu et la forme du guide, le but de cette enquête était d’évaluer si les besoins actuels de nos clients sont satisfaits et identifier les évolutions futures souhaitées. Le découpage du questionnaire était le suivant : - Période de consultation et destination

- Objet de leur recherche et satisfaction dans l’utilisation - Question générale sur la forme, le fond et la présentation - Comment en ont-ils eu connaissance et recommanderaient-ils ?

- Les améliorations qu’ils souhaiteraient voir apparaître - Une proposition d’alerte par mail lors des mises à jour et/ou la création d’un moteur de recherche En dernier lieu, afin de connaître le profil des répondants, une série de questions générales (âge, sexe, civilité, arme) terminait le questionnaire. 226 questionnaires ont été renseignés. Les questions n’étant pas bloquantes, il était possible de ne pas répondre et de poursuivre le questionnaire (total des réponses inférieur à 226). Par ailleurs certaines questions relevaient d’un choix multiple (total des réponses supérieur à 226).

9

Situation individuelle

3 Profil des utilisateursProfil des utilisateursProfil des utilisateursProfil des utilisateurs

Nb % cit.

Militaire 164 79,6%

Conjoint de militaire 41 19,9%

Enfant de militaire 1 0,5%

Total 206 100,0%

79,6%

19,9%

0,5%

Ce sont les ouvreurs de droits (79,6%) qui consultent le plus le guide.

10

L’enquête s’adressait aux militaires et à leur famille. Sur les 226 questionnaires, 211 personnes ont renseigné l’arme d’appartenance. La majeure partie des répondants est issue de : L’Armée de Terre (41,7 %). L’armée de l’Air (17,1 %) La Marine Nationale (16,6 %) La Gendarmerie Nationale (15,2 %) Autre (DCSSA, SGA, douanier, Civil, DGA, affaires maritimes) 9,5 %

V ous appartenez à :

41,7%

16,6%

17,1%

15,2%

9,5%Arm ée de Terre

La Marine Nationale

L'Arm ée de l'Air

La Gendarm erieNationa le

Autre

L’Arme d’appartenance

3 Profil des utilisateursProfil des utilisateursProfil des utilisateursProfil des utilisateurs

Nb % cit.

L'Armée de Terre 88 41,7%

La Marine Nationale 35 16,6%

L'Armée de l'Air 36 17,1%

La Gendarmerie Nationale 32 15,2%

Autre 20 9,5%

Total 211 100,0%

11

L’âge

3 Profil des utilisateursProfil des utilisateursProfil des utilisateursProfil des utilisateurs

Moyenne = 40,44

Nb % cit.

Moins de 30 20 9,4%

De 30 à 39 85 40,1%

De 40 à 49 73 34,4%

De 50 à 59 26 12,3%

De 60 à 69 6 2,8%

70 et plus 2 0,9%

Total 212 100,0%

L’âge moyen relevé est de 40,44 ans, avec un minimum de 20 ans et un maximum de 79 ans. Les trois quarts ont de 30 à 49 ans (74,5 %).

12

Cette question relevant d’un choix multiple, plusieurs réponses étaient possibles: La moitié des répondants a eu connaissance du guide par les outils de communication de la Cnmss. Le site Internet et les notices d’information sont les plus cités. Parmi nos partenaires, ce sont la mutuelle UNEO et l’AGPM qui sont les plus cités. Au niveau du Ministère, le guide bénéficie d’un relais permanent au sein du portail Familles et par des focus sur la page Defense.gouv.fr. A la question ‘’S’il s’agissait du site d’un partenaire précisez lequel ?’’ une personne a indiqué le site de la ‘’Maison des Français à l’Etranger’’. Ce site du Ministère des Affaires Etrangères propose différentes informations liées aux séjours à l’Etranger et un forum.

4 NotoriNotoriNotoriNotoriééééttttéééé du Guidedu Guidedu Guidedu Guide

Par origine Réponses

CNMSS (site Internet, notice, plateforme téléphonique) 113

Partenaires (UNEO, AGPM, GMPA) 90

Défense (Intradef, publications) 50

Autre 18

13

Période de consultation

5 Consultation du guideConsultation du guideConsultation du guideConsultation du guide

Avant votre départ

75%

Pendant votre séjour15%

Au retour10%

La question portant sur le moment où le guide a été consulté a obtenu 212 réponses. C’est ‘’avant le départ’’ que le guide est le plus consulté (74,5%).

14

En nombre

Nouvelle Calédonie 27

Djibouti 23

Polynésie Française 18

Guyane 14

La Réunion 13

Destinations les PLUS citées

Destinations les MOINS citées En

nombre

États - Unis 4

Tchad, Pays Bas, Portugal 3

Émirats Arabes Unis, Pologne, TAAF, Éthiopie, Italie, Espagne, Algérie, Maroc

1

Voici les consultations qui ont le plus été citées ainsi que celles ayant le moins été mentionnées. Le guide offrant 55 destinations à l’heure actuelle, un ensemble de destinations se placent entre les 2 extrêmes.

5 Consultation du guideConsultation du guideConsultation du guideConsultation du guide

15

Rubriques les PLUS CO NSULTEES

Démarches administrativ es

(73,9% )

Actions et conseils de

prév ention (42,1% )

Assurance maladie (35,0% )

M utelle (40,3% )

Serv ice social (6,6% )Autre (8,8% )

Actions et conseils de prévention (42 ,1% )

Assurance maladie (35% )

Démarches adm inistratives (73 ,9% )

Autre (8,8% )Service socia l (6,6% )

Mutuelle (40,3% )

5 Consultation du guide

La question relevait d’un choix multiple : Les rubriques « démarches administratives », « actions et conseils de prévention », « Mutuelle « et « Assurance maladie » sont les plus consultées. Il convient de souligner que les mutuelles en tant que partenaires bénéficient à travers le guide, d’un relais de communication visiblement apprécié. Les informations relatives au service social sont moins consultées. Dans « autres » étaient recherchées des informations liées au déménagement, au logement, aux concessions de passage gratuit et aux assurances rapatriement.

16

Pour qualifier l’appréciation du guide, trois questions étaient posées, conduisant à 3 taux de réponse. Il s’agissait de connaître quel était le degré d’appréciation du guide dans son ensemble, puis spécifiquement sur la forme et sur le fond. En ce qui concerne la satisfaction liée à l’utilisation du guide, à la question « le guide vous a t il fourni le renseignement souhaité, 85.2 % des répondants disent oui. A la question complémentaire ‘’Pourquoi le guide ne vous a pas fourni le renseignement souhaité ?’’, sur 33 réponses fournies par les non satisfaits, 16 personnes relèvent un manque de précision et de renseignements sur les prestations.

6 Taux de satisfactionTaux de satisfactionTaux de satisfactionTaux de satisfaction

Appréciation globale : 90 % d90 % d90 % d90 % d’’’’utilisateurs satisfaitsutilisateurs satisfaitsutilisateurs satisfaitsutilisateurs satisfaits

Utilisation :

. 85,2 % de recherches satisfaites

. 92,5 % le consulteraient à nouveau

. 94,4 % le recommanderaient

Appréciation sur la forme : 92,5 % de tout à fait ou plutôt satisfaits

Appréciation sur le fond : 92,3% de tout à fait ou plutôt satisfaits

17

Dans les perspectives d’évolutions futures, deux propositions ont été soumises à nos répondants.

- Une alerte mail lors de l’ouverture d’une nouvelle destination ou d’une mise à jour d’information : l’adhésion à cette proposition est relative. En conséquence, comme les avis sont partagés, cette option ne sera pas retenue.

En revanche, un moteur de recherche est souhaité par 78,4 % des répondants. Cette évolution est d’ores et déjà intégrée par la CNMSS dans le cadre de la refonte de son site Internet.

7 Projets d’évolution et réponses des utilisateurs

Un moteur de recherche :

Oui 78,4 % Non 21,6 %

Une alerte par mail lors des mises à jour :

Oui 52,9 % Non 47,1 %

18

Voici un panel des remarques exprimées lors de cette enquête: -Les remarques concernant les dépassements tarifaires concernent principalement les DOM-COM -Concernant la question des droits, le militaire qui a demandé les démarches à effectuer pour « le rattachement des épouses qui perdent leur emploi lors d'une mutation Outre-mer et qui n'ont plus de couverture sociale au bout d'un an’’ est un gendarme muté à Wallis et Futuna. - Il apparaît clairement que des informations plus précises dans le domaine de la vaccination seraient très appréciées.

Les prestations• ‘’Pas de renseignement sur le remboursement des appareils dentaires

pour les enfants.’’• ‘’Je cherchais le pourcentage de remboursement sur des frais

dentaires qui concernent la partie mutuelle.’’

Les droits• ‘’Les démarches à effectuer pour le rattachement des épouses qui

perdent leur emploi lors d'une mutation Outre mer et qui n'ont plus de couverture sociale au bout d'un an’’

Les vaccins• ’Les possibilités de faire vacciner sa famille gratuitement dans un

dispensaire départemental’’

• ‘’Liste des vaccins’’

7 Projets d’évolution et Remarques des utilisateursRemarques des utilisateursRemarques des utilisateursRemarques des utilisateurs

19

Il serait souhaitable que certaines rubriques soient plus développées et également reformulées pour une parfaite compréhension de nos utilisateurs. Les liens informatiques doivent être plus sélectionnés et régulièrement vérifiés. Ils pourraient être accompagnés d’informations ou d’explications. Pour les informations pratiques comme les inscriptions scolaires, il pourrait être conseillé la consultation du site de l’Éducation Nationale. Même chose pour les impôts. S’agissant de l’opportunité de créer de nouvelles destinations, la décision sera prise, collégialement, en comité de rédaction. Par ailleurs, les utilisateurs souhaiteraient un espace dédié aux retours d’expérience de leurs collègues. Pour ce faire, il est envisagé de créer une rubrique « commentaires » afin que les expériences des uns puissent servir aux autres. Les articles seraient filtrés par le Service Communication de la CNMSS, en charge de la publication des articles du Guide.

Les infos pratiques

• ‘’Coordonnées bureau logement, démarches inscriptions scolaires, coordonnées académie et mairies’’

Les liens informatiques• ‘’Insérer des liens hypertextes directs vers les différents documents et

formulaires cités’’• ‘’Rajouter d'autres informations concernant les démarches

administratives (notamment les impôts).’’

LLLL’’’’amamamaméééélioration du guidelioration du guidelioration du guidelioration du guide• ‘’Une liste de pays, plus adaptée aux différentes mutations auxquels on

peut être confronté (Armée de terre)’’

• ‘’Les "avis" et conseils des personnes qui rentrent afin qu'elles nous disent comment se soigner correctement contre les petits tracas des changements de climats, de nourriture...’’

7 Projets d’évolution et Remarques des utilisateursRemarques des utilisateursRemarques des utilisateursRemarques des utilisateurs

20

Liban, Tadjikistan, OPEX Kosovo, Afrique du Sud, Wallis et Futuna .

Lors de sa dernière réunion, le 4 octobre 2011, le comité de rédaction a clairement pris la décision de ne pas créer de destinations ‘’OPEX’’. L’architecture actuelle des fiches répond à un besoin d’information du militaire et de sa famille. Les théâtres d’opérations extérieures ont été considérés hors champs. En revanche, le comité de rédaction se prononcera pour les autres pays.

7 Projets d’évolution

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L’ensemble des remarques et des propositions d’évolution est en cours d’expertise par le comité de rédaction du guide, pour:

décoder les remarques;

vérifier si ces informations n’existent pas déjà dans le guide mais sont insuffisamment mises en valeur, à reformuler ou tout simplement si elles n’y sont pas, à intégrer.

8 Plan dPlan dPlan dPlan d’’’’actionactionactionaction