Présentation de l’entreprise · • Ils ont obtenus les certifications CCNA1 et CCNA 2 de CISCO...

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SERVICE INFORMATIQUE AUTO CONCEPT

Présentation de l’entreprise

KALCORP

Adresse : 40 Route de la Croix du Milieu, 16400 La Couronne

Ouverture de 8h à 19h du Lundi au Samedi inclus

Téléphone : 05 46 75 10 10

Adresse Mail : [email protected]

Capital : 40 000€

Dirigeant : BLANCHON Mathieu / BRET Louis / BOISSIERE Mickael / COPUR Axel

Chiffre d’affaire en 2017 : 690 951 €

La Société KALCORP compte un effectif de 6 personnes

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Notre société

• Organigramme de KALCORP

• Nos Techniciens ont acquis toute l’expériences nécessaires pour vous conseiller, assurer le support et les installations de vos postes ainsi que de vos solutions réseaux.

• Ils sont également certifiés par les certification CCNA1 et CCNA 2 de CISCO ce qui leurs a permis d’obtenir des connaissances et du savoir-faire. Mais aussi il possède le diplôme MCSE (Microsoft Certified Solutions Expert) qui est une certification Microsoft reconnu

mondialement

• Nous possédons un taux de satisfaction de 95% (Enquête menait en Janvier 2017)



• Ils ont obtenus les certifications CCNA1 et CCNA 2 de CISCO ce qui leurs a permis d’obtenir des connaissances et du savoir-faire. Ils possèdent également le diplôme MCSE (Microsoft Certified Solutions Expert) qui est une certification Microsoft reconnu

mondialement

• Nous possédons un taux de satisfaction de 95% (Enquête menait en Janvier 2017)

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Charte Qualité Service

ACCUEIL :

Nous vous offrons un accueil souriant et vous garantissons une qualité d'écoute pour répondre à vos

attentes et vos offrir un service de qualité.

SERVICES :

Nous nous engageons à :

- vous offrir un accompagnement et une assistance transparentes sur la gestion de votre parc

informatique.

- vous offrir des prestations adaptées à vos besoins assurer par des professionnels qualifiés

- organiser des séances de formation pour l'utilisation d'un logiciel ou d'un équipement pour

l'amélioration de vos services.

- dépanner dans les meilleurs délais et mettre en place des solutions pour ne pas perturber la

continuité des services

- mettre en place des systèmes de sauvegarde afin d'assurer à votre entreprise une reprise d'activité

rapide sans perte de données en cas de crash

- assurer un service de hotline accompagné d’un client de prise en main à distance (teamviewer) pour toute requête de panne

SERVICE APRES-VENTE :

Chez Kalcorp, nous mettons un point d'honneur à veiller au bon fonctionnement de votre matériel

informatique et assurer un suivi des opérations en cours ou effectués. Nous savons qu'il est vital pour

une entreprise d'assurer une continuité de service en cas de panne et mettons en œuvre des solutions pour le bon fonctionnement de votre société.

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Ils nous font confiance

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La société AUTOCONCEPT

La société AUTOCONCEPT est une concession automobile composé d’un parc informatique de 80 postes informatiques de composition :

• 50 DESKTOPS HP Athlon 64 3500 - 2.2 GHZ/ 1024 MO / HDD 160 GO sous Windows XP • 22 DESKTOPS LENOVO Core I3 - 3.33 GHZ / 4 GO / HDD 750 GO sous Windows 7 • 4 LAPTOPS DELL Latitude E6420 / Core I5 - 2,5 GHZ - 4Go de RAM – 250 Go HDD • 1 serveur de fichier DELL sous Windows Server 2003 (DESKTOP LENOVO reconverti en serveur de fichier)

Organigramme de AUTOCONCEPT :

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Sommaire

-Introduction

- Le champ d'application de la charte

- Les règles d'utilisation du système d'information d’AutoConcept

1. Les modalités d’intervention du service de l’informatique interne

2. L’authentification

3. Règles de sécurités

-Les moyens informatiques

1. Configuration du poste de travail

2. Equipements nomades et procédures spécifiques aux matériels de prêt

3. Internet

4. Messagerie électronique

5. Téléphone

6. L’utilisation des outils informatiques par les représentants du personnel

- L'administration du système d'information

1. Le contrôle automatique

2. Le control manuel

- Le réseau de AUTOCONCEPT

- Sanction et mise en garde

- Entrée en vigueur de la charte

- Annexe

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INTRODUCTION

AutoConcept met à disposition de ses collaborateurs des outils informatiques, et de communication.

La présente charte définit les conditions d’accès et les règles d’utilisation des moyens informatiques et des ressources extérieures via les outils de communication d’AutoConcept. Elle a également pour objet de sensibiliser les utilisateurs aux risques liés à l’utilisation de ces ressources en termes d’intégrité et de confidentialité des informations traitées. Ces risques imposent le respect de certaines règles de sécurité et de bonne conduite. L’imprudence, la négligence ou la malveillance d’un utilisateur peuvent en effet avoir des conséquences graves de nature à engager sa responsabilité civile et / ou pénale ainsi que celle de AutoConcept.

LE CHAMP D’APPLICATION DE LA CHARTE

La présente charte s'applique à tout utilisateur du Système d'Information et de communication

d’AutoConcept pour l’exercice de ses activités professionnelles.

L’utilisation à titre privé de ces outils est tolérée, mais doit être raisonnable et ne pas perturber le bon fonctionnement du service.

La charte est diffusée à l’ensemble des utilisateurs par note de service et, à ce titre, mise à disposition sur l’intranet d’AutoConcept. Elle est systématiquement remise à tout nouvel arrivant.

Des actions de communication internes sont organisées régulièrement afin d’informer les utilisateurs des pratiques recommandées.

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LES REGLES D’UTILISATION DU SYSTEME D’INFORMATION D’AUTOCONCEPT

Chaque utilisateur accède aux outils informatiques nécessaires à l’exercice de son activité professionnelle dans les conditions définies par AutoConcept.

1. Les modalités d’intervention du service de l’informatique interne

Le service de l’informatique interne assure le bon fonctionnement et la sécurité des réseaux, des moyens informatiques et de communication d’AutoConcept.

Les agents/personnels de ce service disposent d’outils afin de procéder aux contrôles de l’utilisation des systèmes informatiques mis en place.

Ils ont accès à l’ensemble des données techniques mais s’engagent à respecter les règles de confidentialité applicables aux contenus des documents.

Ils sont tenus de préserver la confidentialité des données qu’ils sont amenés à connaître dans le cadre de leurs fonctions.

2. L’authentification

L'accès aux ressources informatiques repose sur l’utilisation d'un nom de compte ("Login" ou identifiant) fourni à l'utilisateur lors de son arrivée à AutoConcept.

Un mot de passe est associé à cet identifiant de connexion.

LES MOYENS D’AUTHENTIFICATION SONT PERSONNELS ET CONFIDENTIELS.

Actuellement, le mot de passe doit être composé de 8 caractères minimum combinant chiffres,

lettres et caractères spéciaux. Il ne doit comporter ni le nom, prénom ni l’identifiant d’ouverture de la session de travail. Il doit être renouvelé tous les 3 mois.

Les règles de sécurité

Tout utilisateur s’engage à respecter les règles de sécurité suivantes : -Ne jamais confier son identifiant/mot de passe.

-Ne jamais demander son identifiant/mot de passe à un collègue ou à un collaborateur.

-Ne pas masquer sa véritable identité.

-Ne pas usurper l'identité d'autrui.

-Ne pas modifier les paramétrages du poste de travail.

-Ne pas installer de logiciels sans autorisation.

-Ne pas copier, modifier, détruire les logiciels propriétés de AutoConcept.

-Verrouiller son ordinateur dès qu’il quitte son poste de travail. -Ne pas accéder, tenter d'accéder, supprimer ou modifier des informations qui ne lui appartiennent

pas.

-Toute copie de données sur un support externe est soumise à l’accord du supérieur et doit respecter les règles définies par AutoConcept.

Les intervenants extérieurs doivent s'engager à faire respecter la présente charte par leurs propres

salariés et éventuelles entreprises sous-traitantes. Dès lors, les contrats signés entre AutoConcept et

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tout tiers ayant accès aux données, aux programmes informatiques ou autres moyens, doivent

comporter une clause rappelant cette obligation.

LES MOYENS INFORMATIQUES

1. Configuration du poste de travail

AutoConcept met à disposition de chaque utilisateur un poste de travail doté des outils

informatiques nécessaires à l’accomplissement de ses fonctions.

L’'utilisateur ne doit pas :

-Modifier ces équipements et leur fonctionnement, leur paramétrage, ainsi que leur configuration

physique ou logicielle.

-Connecter ou déconnecter du réseau les outils informatiques et de communications sans y avoir été

autorisé par l’équipe informatique interne. -Déplacer l’équipement informatique -Nuire au fonctionnement des outils informatiques et de communications.

Toute installation de logiciels supplémentaires est interdite sauf avec l’accord du service informatique interne.

2. Equipements nomades et procédures spécifiques aux matériels de prêt.

Equipements nomades

On entend par «équipements nomades» tous les moyens techniques mobiles (ordinateur portable,

imprimante portable, smartphones, clé USB , etc....).

Quand un ordinateur portable se trouve dans le bureau de l’agent qui en a l’usage, cet ordinateur doit être physiquement attaché à l’aide de l’antivol prévu à cet effet (sauf quand l’utilisateur est physiquement présent dans son bureau).

L’utilisation de smartphones pour relever automatiquement la messagerie électronique comporte des risques particuliers pour la confidentialité des messages, notamment en cas de perte ou de vol

de ces équipements.

Quand ces appareils ne sont pas utilisés pendant quelques minutes, ils doivent donc être verrouillés

par un moyen adapté de manière à prévenir tout accès non autorisé aux données qu’ils contiennent.

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Procédures spécifiques aux matériels de prêt

L’utilisateur doit renseigner et signer un registre, tenu par le service informatique interne, actant la remise de l’équipement nomade ou encore la mise à disposition d’un matériel spécifique pour la tenue d’une réunion (vidéoprojecteur). Il en assure la garde et la responsabilité et doit informer un des dirigeants en cas d’incident (perte, vol, dégradation) afin qu’il soit procédé aux démarches telles que la déclaration de vol ou de plainte.

Le retour du matériel doit être consigné dans le registre.

3.Internet

Les utilisateurs peuvent consulter les sites internet présentant un lien direct et nécessaire avec

l'activité professionnelle, de quelque nature qu’ils soient.

Toutefois, une utilisation ponctuelle et raisonnable, pour un motif personnel, des sites internet dont

le contenu n'est pas contraire à la loi, l'ordre public, et ne met pas en cause l'intérêt et la réputation

de l’institution, est admise.

4.Messagerie électronique

Conditions d’utilisation

La messagerie mise à disposition des utilisateurs est destinée à un usage professionnel. L'utilisation

de la messagerie à des fins personnelles est tolérée si elle n'affecte pas le travail de l'agent ni la

sécurité du réseau informatique de AutoConcept.

Tout message qui comportera la mention expresse ou manifeste de son caractère personnel

bénéficiera du droit au respect de la vie privée et du secret des correspondances. A défaut, le

message est présumé professionnel.

AutoConcept s’interdit d’accéder aux dossiers et aux messages identifiés comme « personnel» dans l’objet de la messagerie de l’agent.

L’utilisation de la messagerie électronique doit se conformer aux règles d’usage définies par le service informatique interne, et validées par un des dirigeants :

-taille de stockage de la messagerie,

-taille maximale de l’envoi et de la réception d’un message, -nombre limité de destinataires simultanés lors de l’envoi d’un message,

Les agents peuvent consulter leur messagerie à distance, à l’aide d’un navigateur (webmail).

Les fichiers qui seraient copiés sur l’ordinateur utilisé par l’agent dans ce cadre doivent être effacés dès que possible de l’ordinateur utilisé.

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Consultation de la messagerie

En cas d'absence d'un agent et afin de ne pas interrompre le fonctionnement du service, le service

informatique interne d’AutoConcept peut, ponctuellement transmettre au supérieur hiérarchique un message électronique à caractère exclusivement professionnel et identifié comme tel par son objet

et/ou son expéditeur

Le supérieur hiérarchique n'a pas accès aux autres messages de l'agent. L’agent concerné est informé dès que possible de la liste des messages qui ont été transférés.

En cas d’absence prolongée d’un agent (longue maladie), le chef de service peut demander au service informatique, après accord de son directeur, le transfert des messages reçus.

Courriel non sollicité

AutoConcept dispose d'un outil permettant de lutter les messages non désirés (spam). Aussi, afin de

ne pas accentuer davantage l'encombrement du réseau, les utilisateurs sont invités à limiter leur

consentement explicite préalable à recevoir un message de type commercial, newsletter,

abonnements ou autres, et de ne s'abonner qu'à un nombre limité de listes de diffusion notamment

si elles ne relèvent pas du cadre strictement professionnel.

5. Téléphone

AutoConcept met à disposition des utilisateurs, pour l’exercice de leur activité professionnelle, des téléphones fixes et mobiles.

L’utilisation du téléphone à titre privé est admise à condition qu’elle demeure raisonnable.

Des restrictions d’utilisation par les agents des téléphones fixes sont mises en place en tenant compte de leurs missions. A titre d’exemple, certains postes sont limités aux appels nationaux, d’autres peuvent passer des appels internationaux.

AutoConcept s’interdit de mettre en œuvre un suivi individuel de l’utilisation des services de télécommunications. Seules des statistiques globales sont réalisées sur l’ensemble des appels entrants et sortants.

Elle vérifie que les consommations n’excèdent pas les limites des contrats passés avec les opérateurs.

AutoConcept s’interdit d’accéder à l’intégralité des numéros appelés via l’autocommutateur mis en place et via les téléphones mobiles. Toutefois, en cas d’utilisation manifestement anormale, le service informatique, sur demande, se réserve le droit d’accéder aux numéros complets des relevés individuels.

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L’ADMINISTRATION DU SYSTEME D’INFORMATION

Deux types de contrôle peuvent être mis en place par l’entreprise AUTOCONCEPT :

Le contrôle automatique

Toutes activités au sein du réseau ainsi que sur le matériel fournis par l'entreprise AUTOCONCEPT et

stocker sous formes de fichiers journaux ('logs'), qui sont générées automatiquement par les

équipements informatiques. Les utilisateurs sont doivent savoir que ces logs subissent plusieurs

traitements pour surveiller l'activité du système d'informatique et réseau afin de prévenir un

éventuelle écart a la charte informatique énoncé précédemment.

Les données examinées peuvent être les données relatives :

-à l'utilisation des logiciels applicatifs, pour contrôler l'accès, les modifications et suppressions de

fichiers ;

-aux connexions entrantes et sortantes au réseau interne, à la messagerie et à Internet, pour

détecter les anomalies liées à l'utilisation de la messagerie et surveiller les tentatives d'intrusion et

les activités, telles que la consultation de sites web ou le téléchargement de fichiers ;

Chaque utilisateur visé par un control de logs pourra avoir accès aux informations enregistrées sur

demande auprès de la direction.

De plus, les fichiers journaux présentés ci-dessus conformément à la loi (n° 2014-1576) sont

automatiquement détruits dans un délai maximum de 12 mois après leurs enregistrements.

Le contrôle manuel

En cas de problèmes constaté par la Direction, il peut être demandé un contrôle manuel ainsi qu'une

vérification de toute opération effectuée par un ou plusieurs utilisateurs. Le contrôle concernant un

utilisateur peut porter sur les fichiers contenus sur le disque dur de l’ordinateur, un support de sauvegarde mis à sa disposition ou sur le réseau de l’entreprise, ou sur sa messagerie.

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L'INFRASTRUCTURE RESEAU D’AUTOCONCEPT DISPOSE :

D'un dispositif de filtrage des sites non autorisés : pornographie, pédophilie, haine raciale, apologie

de tout type de crime et délit, contenu et téléchargement illégaux,

Ainsi que d'un système de surveillance qui limite ou interdit de télécharger du contenu ou des

logiciels ne respectant pas les besoins de l’entreprise

Ces dispositifs peuvent être alertés lors d'un contrôle de consommation de données quotidien des

utilisateurs. Ce système vérifie le volume de données acquis, la bande passante utilisé ainsi que ça

durée de connexion

SANCTION ET MISE EN GARDE

Les utilisateurs ne respectant pas les règles définies par cette présente charte et ceux qui ne

signalent pas les violations et les tentatives de violations de leur compte sont passibles de sanctions :

• Ils peuvent être sommairement déconnectés par les administrateurs du système qui peuvent vérifier en détail les sessions de travail d'un utilisateur s'il

existe un soupçon de non-respect de la charte informatique

• Leur compte peut être fermé, sur décision du directeur général ; Ils peuvent faire l'objet de poursuites judiciaires.

ENTREE EN VIGUEUR DE LA CHARTE

La présente charte a été adoptée après information et consultation du comité consultatif paritaire.

Elle est applicable à compter du :

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ANNEXE

DISPOSITIONS LEGALES APPLICABLES

Directive 95/46/CE du 24 octobre 1995 relative à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données.

Loi n°78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés modifiée par la loi n°2004-801 du 6 août 2004.

Dispositions Pénales:

-Code Pénal (partie législative): art 226-16 à 226-24

-Code Pénal (partie réglementaire): art R. 625-10 à R. 625-13

Loi n°88-19 du 5 janvier 1988 relative à la fraude informatique dite loi Godfrain.

Dispositions pénales: art 323-1 à 323-3 du Code pénal.

Loi n°2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN)

Loi n°94-361 du 10 mai 1994 sur la propriété intellectuelle des logiciels.

Disposition pénale: art L.335-2 du Code pénal

Fin de la Charte informatique

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MEMO INTERNE

L’ATTITUDE DANS L’ENTREPRISE :

- Adopter une tenue vestimentaire correct.

- Adopter un langage correct.

- Communication générale avec l'équipe.

- Remplir le(s) registre(s) à chaque sortie ou rentré de composant du stock.

- Respect de la charte informatique mis en place.

- Lors de découverte d’action inhabituelle sur votre poste veuillez le signalez à votre responsable le plus rapidement possible en y expliquant l’action en question. - Pour tous problèmes informatiques, contacter le prestataire au numéro : 05 46 75 10 15

- Interdiction d’accéder aux réseaux sociaux ou toutes plateforme prohibé par la charte informatique.

L’ATTITUDE FACE AUX CLIENTS :

- Ne pas tutoyer le client sans y être invité.

- Etre ponctuel ou prévenir en cas de retard important (≥10mins). - Utiliser un langage adapter à son interlocuteur selon son niveau de compétence.

L’ATTITUDE AU TELEPHONE :

- S’identifier (Prénom, Nom, Nom de l’entreprise) à chaque début de conversation téléphonique.

- Etre à l’écoute du client. - Restez courtois et poli.

- Ne pas divulguer d’informations à caractère confidentielles.

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Politique des mots de passe

Pour n’importe quel mot de passe, il se doit de contenir au MINIMUM 8 caractères. Ce mot de passe ne doit pas contenir :

- Des mots complets (ex : service, Lenovo, Ordinateur …)

- Une suite de chiffre avec une signification particulière et évidente (type date de naissance,

0123456789 …)

- Des mots de passe évidents (azertyuiop, qsdfghjklm, wxcvbn …)

… LES MOTS DE PASSES NE DOIVENT PAS ETRE ECRIT QUELQUE PART (sous risque d’être vu et utilisé par d’autre utilisateur)

Pour créer un mot de passe solide et le moins évident possible, il est préférable d’utiliser : - Un acronyme d’une phrase, un repère mnémotechnique (Maxime à 5 ans = MaxàVan$)

- Une combinaison de plusieurs caractères spéciaux de type : @, &, #, {, _ …

- Placer des majuscules à plusieurs endroits

Les mots de passe sont automatiquement et obligatoirement à renouveler tous les 3 mois. Une

interface vous le signalera. Les mots de passe saisi ne pourront pas être utilisés lors de prochains

renouvellements pour une durée de 1 an.

Comme indiqué sur la précédente charte informatique, cette section a pour but d’instaurer une règle concernant la création de mot de passe au sein de l’entreprise pour sécuriser les données.

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Votre Réseau actuel

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Notre Solution

En analysant vos problèmes ainsi que votre architecture réseau nous avons trouvé une solution

adaptée à vos besoins :

Nous vous présentons donc un devis relatif à cet solution ainsi qu’un schéma pour vous présenter votre réseau futur.

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Votre réseau avec notre solution

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Rapport du service commercial

-Délais d’intervention : un poste d’une secrétaire commerciale est parti en SAV durant 2 jours. Elle n’a pas pu terminer un document pour conclure une affaire. Perte : 60 000 euros.

Tout centraliser sur le serveur permettra de ne pas perdre de fichier et de continuer un travail en

cour.

-Attitudes des techniciens : absence d’explication sur les interventions, ou parfois discours trop techniques

En accord avec notre charte Qualité Service Client, nous mettons en œuvre un transparence sur les interventions effectuées et des explications claires et concise.

-Messages intempestifs de « version de Windows pirates »

Le changement d’une grande partie du parc permettra de réduire le problème et pour le supprimer totalement un audit de votre matériel seras réalisé afin de vérifier la validité des postes.

-Tenue des informaticiens : « un matin, l’un d’eux est arrivé en jogging pour dépanner un poste alors qu’un commercial était avec un client ». Un autre a répondu de manière déplacée à la demande d’un utilisateur de le dépanner.

Nos informaticiens sont des personnels sérieux et qualifiés mais surtout reste professionnel.

-Une intervention urgente planifiée pour le lundi 10h a été traitée le mercredi à 10h.

Nous garantissons un délai d’intervention de 24h.

-Un utilisateur du service commercial se plaint que son poste, après plusieurs séjours au SAV, présente

toujours les mêmes symptômes.

Le poste défectueux ne sortira pas de nos locaux tant qu’il ne sera pas réparé. Il sera remplacé par un poste provisoire pour éviter de bloquer la continuité du service.

-Un utilisateur de la comptabilité soupçonne le SAV d’avoir consulté des documents confidentiels sur son poste lors d’une intervention. Ces informations ont été divulguées à des tiers. Nous assurons une confidentialité garantie pour tous nos prestataires sur l’intégralité de leurs données.

-Un utilisateur de l’atelier rapporte qu’il a dû insister auprès du service informatique pour retrouver son écran d’origine. Un écran plus petit lui avait été remis après une intervention. Mise en place d’un système de relevé de numéro de série sur les bon de prise en charge SAV.

-Un utilisateur du service « Véhicules d’occasion » se plaint depuis plusieurs mois d’avoir des problèmes avec sa souris. Personne n’a répondu à son problème. Nous répondons à chaque demande sans exception dans le cadre de notre charte de Qualité Service

Client.

-Plusieurs utilisateurs se plaignent de l’accueil téléphonique du service informatique. Nos Techniciens Hotline ont un mémo interne leur indiquant leur conduite à tenir au téléphone avec

un client.

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-Une bonne partie des utilisateurs se plaignent de voir leurs postes partir en SAV sans savoir quand il

reviendra.

Dans le cadre de notre charte Qualité Service Client, nous avons une transparence complète sur les

interventions sur le parc informatique de nos clients.

-Un utilisateur signale que son MSN ne fonctionne pas et souhaite que son poste soit réparé

rapidement. (NB : la direction a demandé au service informatique de bloquer MSN. Depuis la

productivité a considérablement augmentée).

Mise en place d’une nouvelle charte informatique que TOUT employés à TOUS les niveaux seront obligés de lire et de signé.

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