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Comité de pilotage CIH 17 Février 2011

Présentation avancement AMOA Définition des modalités d’organisation et de fonctionnement du Centre National Relais chargé de la réception et de l’orientation des appels d’urgence des personnes sourdes, devenues sourdes ou malentendantes

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Telecom Media Défense Ensemble. Libérons nos énergies.

Présentation avancement AMOA

Agenda

Point de partage à propos de : •  CCTP : Hypothèses clefs, poste de travail, processus,

architecture fonctionnelle.

•  Autre : Besoin Locaux, Communication, Organisations, Analyse de risques majeurs, Feuille de route.

•  Conclusion

( 20 min )


Description des livrables AMOA CNRAU V2

3

Budget •  Feuille de calcul paramétrable initiée pour les 3 scénarios d’adoption de la population. Prévision sur 5 ans

CCTP

Présenta0ons Copil CIH

•  Canaux d’accès à la plateforme par les requérants •  Cas d’usage requérants •  Processus clefs de fonctionnement •  Modalités d'organisation et de fonctionnement •  Cartographie fonctionnelle et applicative •  Architecture et interfaces techniques •  Modalités d’exploitation •  Pilotage de la phase de mise en place •  Annexes

•  Documents de restitution présentés au Comité National de Pilotage (CIH) pour validation et arbitrage des orientations proposées.

Synthèse Fonc0onnement

•  Document présentant l’ensemble des informations de fonctionnement du CNRAU V2 , explication des besoins de formations, scénarios, d’adoptions, besoin de locaux, feuille de route.

Document de synthèse juridique

•  Analyse des implications juridiques du dispositif, liste des autorisations spécifiques.

Telecom Media Défense Ensemble. Libérons nos énergies. 4

1 Objet du document

2 Synthèse

3 Présentation du marché

4 Présentation du projet

4.1 Historique et contexte actuel

4.2 Les objectifs du projet (le CNRAU)

5 Hypothèses et contraintes clés

6 Description fonctionnelle du CNRAU

6.1 Acteurs et rôles

6.2 Canaux et équipements supportés

6.3 Cas d’utilisation

6.4 Description du plateau et de son fonctionnement

6.5 Macro-processus de traitement

6.6 Architecture fonctionnelle

7 Architecture Technique et interfaces

8 Exigences non fonctionnelles

9 Démarche projet

10   Annexes

11   Annexes éléments de contexte.

Sommaire du CCTP


•  Les populations cibles sont estimées à 500 000 personnes. •  Un numéro unique d’accès « 114 » pour tout vecteurs téléphoniques. •  (fax, visio 3G, SMS/MMS) Une adresse Internet à déterminer. •  Le pré-enregistrement n’est pas souhaité. ( /!\ risque de dérive d’usage ) •  Nécessité d’une gestion capacitaire à forte réactivité. •  Le traitement des appels opérés depuis un plateau de traitement principal à Grenoble puis 1 ou plusieurs plateaux sur d'autres sites nationaux éventuellement par la suite selon évolution. ( note: plateau de secours à évaluer selon le coût / la nécessité).

•  La couverture nationale implique une forte résilience du dispositif •  La conception du système d’information doit être modulaire et évolutive pour intégrer les évolutions futures ( nouveaux modes de communication, évolution organisationnelle )

•  Le CNRAU proposera une normalisation des principes d’échanges : •  avec les systèmes d’alertes ( normalisation via le GT399 )

•  avec des applications d'appel d'urgence sur téléphone mobile.

5

Hypothèses et contraintes clés 1/2 (extrait)


Hypothèses et contraintes clés (2/2)

Les grands segments de la population cible du CNRAU Les taux d’équipement de la population cible CNRAU

Vecteurs d’équipements recommandés pour phase 2 Les hypothèses de montée en charge du CNRAU

Séquence générale de traitement

Objectifs qualités clefs cibles du CNRAU

114 114.fr Numéro d’accès / adresse Internet

?


Modélisa0on des processus

7

Points clés : • Le processus « Qualifier la demande » gère :

o Le dialogue initial permettant de déterminer l’identité du requérant, le motif de son appel et sa localisation

o Un deuxième niveau de dialogue afin de déterminer le type de saisine et le degré d’urgence, afin notamment de pouvoir déterminer quel est le service d’urgence local à contacter.

• « Dialoguer avec le requérant pour recueillir les informations initiales » : Le dialogue initial avec le requérant ainsi que la consultation des Bases de données afin de répondre précisément aux 3 questions : QUI, QUOI, OU ?

• La question de l’adresse précise du requérant est essentielle. L’agent CNRAU s’appuiera sur plusieurs systèmes pour déterminer les informations de localisation nécessaires au traitement :

o Des informations de localisation fournies par les opérateurs de communications électroniques (localisation de mobile, adresse de facturation pour les lignes fixes)

o Un système d’informations géographiques, permettant de préciser et de lever les ambiguïtés sur les informations d’adresse précise fournies par le requérant (orthographe précise de rue, lieux dits, etc.)

o 2 informations essentielles sont nécessaires : La commune où est localisé le requérant, afin de déterminer quel est l’effecteur compétent L’adresse précise où doit éventuellement se dérouler l’intervention

• « Déterminer le type de saisine et le degré d’urgence » : Des informations complémentaires pourront être

demandées afin de préciser le motif de la demande et de déterminer le type de saisie et le degré d’urgence. Ces informations permettront de décider quel effecteur local contacter. L’agent CNRAU sera aidé dans cette étape par un système d’aide à la décision qui guidera l’agent afin d’identifier en premier lieu les situations de départ réflexe liées aux urgences vitales. Le système d’aide à la décision, en fonction des informations fournies par l’agent, guidera l’agent sur des questions supplémentaires à poser, et permettra d’aider à déterminer le type de saisine et donc quel effecteur devrait être contacté.

Points structurants et description du processus

Processus modélisé

14 processus modélisés


Cartographie Fonc0onnelle CNRAU « call center »

8

Récep0on et adapta0on technique des demandes

Routage demandes Automa0sa0ons Enregistrement Pilotage charge d’appel

Saisies des données requérants Suivi des interven0ons

Ou0ls mé0ers et planifica0on RH

1.1.1.1 Traitement des sollicitations entrantes Ce bloc fonctionnel permet d’agréger et piloter toute les sollicitations entrantes du centre quelle qu’en soit la nature : Voix, Visio, Texte temps réel, SMS, Fax, Application Mobile, Appel Internet via le site Internet, Appel Internet SIP (futur) etc … Ce composants permet d’unifier l’ensemble des points d’accès du centre (numéros dédiées, canaux spécialisés, etc…) dont :

• le point d’accès pour les requérants (ex : 114) • le point d’accès dédié service d’urgence (numéro spécifique)

Dans la pratique l’ensemble des sollicitations seront gérées en commun pour garantir la cohérence opérationnelle globale du centre. (Un agent ne pouvant traiter sauf exception qu‘une tâche à la fois) Le mécanisme clef en sera le système de routage et de distribution d’appel. Ce routage sera fonction :

• des paramètres intrinsèques à la sollicitation, le numéro demandés, quel canal, quelle localisation de l’appel, priorité, etc…

• des compétences et disponibilité de celle-‐ci. (ex : Profil de l’agent niveau 1, niveau 2, compétence linguistique, etc..)

• de clefs de répartition de charge dynamique entre les plateaux de traitement • des règles métiers fixées. Règles statiques et dynamiques. Ex : cas de débordement, de bascule, si

SMS plusieurs sollicitations peuvent être parallélisées. • des données préenregistrées dans l’historique des appels (selon autorisation de la CNIL).

La fonction de routage est entourée d’autres composants clefs telles que :

• la gestion des files d’attentes • la gestion de la présence des agents. • le déclenchement de réponse automatique vers le requérant indiquant également l’attente estimée

pour celui-‐ci. • Le reporting temps-‐réel de la charge pour permettre la supervision des plateaux et d’une

Hypervision (Pilotage inter-‐plateaux). (voir affichage de salle) • Le contrôle de l’aiguillage des communications multicanales, point à point, point à

multipoint (conférence, écoute superviseur, etc…) • L’enregistrement non répudiable de toutes les sollicitations entrantes et sortantes du centre. (sauf

celles explicitement indiquées privées)

Les points structurants des composants fonc0onnels

sont décrits

Traitement des sollicitations entrantes


Le poste de travail d’un agent CNRAU – Exemple de dialogue Visio

9

Ecran de PC

Fiche requérant

Arrêter la connexion

Aide à la décision

Web Cam

Web Cam

Agent

Ecran 1 Ecran 2 Ecran 3

Nom : Prénom :Adresse :Position : Moyen de contact : □ SMS □ Vision □Appli mobile □ Chat texte □ Chat Vidéo □ Oral avec retour texte □ FaxNuméro de tel :

Type de problème :

Situation :

Il y a-t-il urgence vitale ?

Il y a-t-il nécessité d’une intervention

X

3 rue des violettes Grenoble3 rue des violettes Grenoble

XX XX XX XX XX

Pas de blesséImpossible de quitter les lieux

Incendie domestique

Adresse :

Recherche lieu :

3 rue des violettes

Difficulté cardiaqueDétresse respiratoireAltération de la conscienceHémorragie grave extérioriséeSection complète de membreBrûlureEcrasement d’un membre

AccouchementHémorragie interneFractures

Décors de fond (pour visio)

Eclairage pour « visio »

114

- Aide à la décision

- Base de connaissance

Système d’information géographique pour préciser le lieu d’appel

Fenêtre de travail saisine

requérant


Analyse des besoins en locaux

10 10

Enjeux clefs pour le CNRAU

Imprévisibilité de la demande

§  L’unicité sur le territoire français §  Variabilité sur la volumétrie d’appel (couverture nationale) §  Contrat de service adapté avec le soumissionnaire technique, la technique ne

sera pas le facteur limitant. §  Cette limitation sera de 2 ordres : capacité d’accueil (locaux) et RH

§  La demande des requérants pourra être : §  très basse si adoption faible par les populations cibles §  ou très importante, si dérive d’usage.

§  Le centre doit assurer sa résilience capacitaire. §  Il doit être capable d’absorber des grandes pointes de volume d’appel. (cas de

crises) §  La demande étant par nature imprévisible, il est indispensable de prévoir

une surcapacité d’accueil du/des plateaux de traitement.

Besoin de surcapacité

Recommanda0on INRS

de surface

§  La surface recommandée est de 10 m2 à 15 m2/agents. (*) §  Cependant, le confort des agents dépend de bien d'autres facteurs :

§  L’accessibilité des locaux et du poste de travail §  le contenu du travail §  le type d'équipement téléphonique ou de communication §  les ambiances physiques du local : traitement acoustique, éclairage, température,… §  le type de management et de surveillance,…

(*) Cf www.inrs.fr rubrique se documenter. Voir fiches ED 108, ED 950, ED 23


Analyse des besoins de communication

11

Besoin de communica0on

§  Communication vis à vis des requérants : (obligation juridique) •  Informer de l’existence du service •  Informer des modalités d’usage, notamment sur la fiabilité des canaux et

mode de contournement.

§  Communication vis à vis des services d’urgence : •  Informer des spécificités des populations cibles •  Informer des modalités d’interaction et rappel •  Informer sur la vie du centre, évolution, etc… (cf rapport d’activité)

§  Communication institutionnelle : Selon agenda institutionnel, à minima information de lancement et point de

situation et de tendance, rapport d’activité.

Les canaux de communica0on

Planning de communica0on

§  Vers les requérants : (Brochures, Guides, Site Internet, Message Vidéo) §  Via relais associatif, Media & Presse spécialisée, presse nationale et locale, lieux

institutionnels visité par des Sourds et Malentendant, MDPH. §  Vers les services d’urgence:

§  Via circulaires, brochure d’information reprises par les directions, site internet, site intranet.

§  Vers les acteurs institutionnels : §  Selon besoins des organisations : via circulaires, réseau d’information des

hôpitaux, Mairies, A.R.S., élus, conseils régionaux, préfets, etc…

Au lancement : Communication en plusieurs vagues. (mensuelle) Puis de manière régulière ( trimestrielle / semestrielle ) Une fois par an le CNRAU publiera un rapport d’activité à destination du grand public présentant son rapport d’activité avec les indicateurs clefs ainsi qu’un retour d’expérience.


3 Structures d’organisation pour la mise en place et le fonctionnement CNRAU

12

Organisa0on Du dialogue compé00f

§  Activité de l’organisation : Programme fonctionnel, contrat de service et notification du soumissionnaire

§  Principe clefs : §  Groupe de pilotage du dialogue : Pilotage, Juridique, secrétariat,

négociation, logistique §  Des experts en support convoqués selon planning §  Limitation du nombre de soumissionnaire à 3~4

Organisa0on de mise en place programme

CNRAU

Organisa0on fonc0onnement

CNRAU

§  Activité de l’organisation : La mise en place du centre §  Principe clefs :

§  Groupe de pilotage programme fort pour la coordination du programme. §  Un chef de projet par domaine/projet sur la période d’activité de son projet §  Une structure projet renforcée pour la plateforme technique (lot A) pour

assurer la cohérence fonctionnelle et technique ainsi que le pilotage de l’intégration et de la recette fonctionnelle.

§  Activité de l’organisation : pilotage du centre et du service §  Principe clefs :

§  Un encadrement de proximité : encadrement, suivi RH, notation, planification RH §  Un support administratif : suivi d’activité, budget, petit achats, paye, congé. §  Un support technique de proximité (mise à disposition par le soumissionnaire) §  Support juridique, communication institutionnelle §  Pilotage de la formation : contenu, suivi, pilotage, planification. §  Gestion des bases supports (connaissance, aide à la décision, annuaire) §  Plateaux : agents niveau 1, niveau 2 et supervision selon dimensionnement


Analyse des risques majeurs et juridiques de fonctionnement du CNRAU

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Risque Atténuation

•  Utilisation de moyens de communication non conçus initialement pour l'urgence. (Pb de fiabilité, difficulté usage )

•  Identification des points de faiblesse technique, éliminer les zones à responsabilité partagée. Supervision des liens.

•  Informer population via communication du mode opératoire (Gouvernement, Association, Site internet CNRAU, effecteurs locaux)

•  Le centre pourrait recevoir une charge de sollicitation dépassant largement sa capacité de traitement, notamment sur le canal SMS

•  Mise en place de solution d’accueil préalable du flux SMS. Par ex : réponse automatique vers requérants précisant l’usage du CNR et abus punis ainsi que temps d’attente estimé.

•  En cas de forte charge confirmation du caractère urgence par renvoi d’un message/code par le requérant.

•  Moyen d’envoyer un message d’éducation si abus avéré, si récidive-> action judiciaire.

•  Risques juridiques : responsabilité civile délictuelle ou contractuelle; responsabilité pénale, responsabilité pénale au regard de la vie des personne; risque sur les interactions.

•  La constitution et la conservation des preuves, L’archivage des données •  L’information et la formation du personnel, Les réclamations •  Les délégations de pouvoir pénal, La contractualisation •  La gestion des limites de responsabilité, Les assurances

•  Le requérant utilise un moyen ne permettant pas d'être recontacté.

•  Déterminer une alternative avec lui pour être joint. Identifier ce point dans l'information vers les requérants

•  La réponse combinée CNRAU + effecteur pourrait-être inadaptée au besoin requérant. (ex : Régulation de la permanence de soin, durée d’attente ou de traitement d’appel trop importante)

•  Inventaire des variantes de processus •  Information lors du transfert de la saisine du rôle et mode opératoire

CNRAU aux effecteurs, prévenir le requérants sur l’attente potentielle.

•  Risques liés aux applications Informatiques et Téléphonie •  Redondance, Mise en place d’un PCA / PRA, test.

•  Risques liés aux locaux (ex: non accès au site principal, incendie destruction)

•  Site de secours, plan de reconstitution env de travail, sauvegarde au fil de l’eau des travaux, solution de bascule instantanée avec reprise entre sites.

•  Risques liés aux ressources matérielles À analyser lors de la mise en place du projet. •  Risques liés à la gestion de la documentation et données

(perte ou destruction, altération) •  Archivage externalisé autre 2 sites, mécanisme d’horodatage et de

signature. •  Risques liés aux ressources humaines (ex: épidémie, pas

d’accès au locaux : neige / transports en grève,..) À analyser lors de la mise en place du projet.

•  Risques liés aux services externalisés (non livraison du service, faillite)

•  Mise en place et contrôle (test) PCA partenaires •  Mise en place de clause protectrices et de sortie dans les contrats


AO V3 AO V2

Plateau V1 « la tronche » (2 à 5 agents)

V2 lancée V2.1

V3 V1 lancée

CNR V3

Mise en place centre national de renseignement d’urgence H24

Plateau principal/ Secours de traitement « à Grenoble » ( 10 à 50 agents ) 2ème plateau principal de traitement « hors Grenoble » (10 à 50 agents)

Mise en Place V1

Mise en place interface localisation « normalisée »

Lancement 4G(LTE) Mobile

Feuille de route Interne CNRAU

Facteurs Externes CNRAU

Etude d’opportunité Déploiement DOM

Nouveaux Canaux : ex Visiophone / TextPhone « Conversation totale mobile »

V2.2 2 ème plateau

Mise en place Centre National Relais Téléphonique ?

Modernisation des SAMU

Mise en place de centres de réception et régulation « 112 »

Lancement Free Mobile

CNR V2

Mise en Place V3

Déploiement DOM ?

Bas

cule

V

2/ V

3

•  Nouveau/Renouvellement marché

•  Hébergement •  Centre Informatique

CHUG ?

Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5 Année 6 Année 7 Année 8

CNR Initial

Mise en Place V2

Bas

cule

V

1/ V

2

Déploiement interface fiche mode enrichie vers effecteurs

Mise en place TNAAU

Intéropabilité IP/SIP entre opérateurs ?

Feuille de route CNRAU


Conclusion

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•  Un travail de synthèse des séances des différents groupes de travail.

•  30+ relecteurs : •  Administrations Centrales •  Associations •  CHU de Grenoble •  Fédération Française de Télécommunication •  L'opérateur Free •  Relecteurs Internes à Capgemini et Ivès.

•  185 remarques / commentaires intégrés

•  Un document de référence pour la conduite du dialogue compétitif pour le CNRAU V2


Merci !

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