CHAPITRE VII.

LA PROSPECTION135

IUT In

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èreannée1. LE CADRE GÉNÉRAL

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IUT In

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èreannée

� Une entreprise qui prospecte est forcément une entreprise qui se développe

� Que signifie prospecter ?

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Découvrir des nouveaux clients

Découvrir des nouveaux besoins sur une clientèle existante

Prospecter

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èreannée

IL EST NÉCESSAIRE D’INSCRIRE LA PROSPECTIONDANS UNE DIMENSION STRATÉGIQUE

Prospection Affaires en développement

Conclusion

Entreprises contactées

Nombre de clients utiles générésEntreprises ayant des besoinsEntreprises à suivre sous « X » tempsLe cahier des charges est déterminéProspects chauds

Entreprises susceptibles de prendre une décision en votre faveurLa proposition est faiteLa concurrence est cernéeLes décideurs sont rencontrésLa période de décision est maîtriséeLe pourcentage de chances de réussite est déterminé

100% 20% Entre 20% et 40%138

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èreannée

LES QUESTIONS PRÉALABLES

Qui prospecter ?Où sont-ils ?Combien sont-ils ?

Déterminer le potentiel économique d’un secteur, d’une région, d’un paysUtilisez les sources de renseignements

Comment prospecter ? Types de prospection à utiliser

Quels objectifs atteindre ? Pourquoi prospecter ?Combien de prospects à réaliser ?

Quand prospecter ? Temps imparti

Comment s’organiser ? Outils planning

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èreannée

POUR DÉVELOPPER DES ACTIONS DEPROSPECTION EFFICACES

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Analyser le secteur de vente

Organiser son plan de prospection

Gérer son secteur commercial

Faire le point sur son organisation

Se programmer positivement

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èreannée

2. LES TECHNIQUES DEPROSPECTION

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èreannée

LA PROSPECTION PHYSIQUE

� Rencontrer physiquement ses cibles

� Les principes à respecter :

� Prospecter par concentration clientèle

� Avoir une gamme de produits qui s’adresse à tous les clients

� Fixer les objectifs assignés à cette prospection

� Maîtriser les premiers instants

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èreannée

LE MAILINGMailing de masse

Sauvage Envoi en nombreRespect des règles : proximité / période / offreRésultats immédiats faibles :

0,3%

Ciblé Envoi de messages personnalisés sur une cible définie au préalableRespecter le couple produit / marché

Résultats variant de 2 à 10%

Mailing par prospect

Mailing ciblé accompagné d’une relance téléphonique

Relancer dans les 10 jours suivant l’envoi des documents

Résultats : 10 à 20 %143

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èreannée

3. IDENTIFIER ET CONNAÎTRESES CLIENTS

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èreannée

LA MÉTHODE A.B.C

� Objectif : classer ses clients en 3 catégories

� Cette méthode permet :

� Une meilleure connaissance de sa clientèle

� De répartir ses efforts commerciaux par typologie de clients

� De fixer des objectifs différents selon la nature du client

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A 20% des clients réalisent 80% du CA

Un petit nombre de clients pour un gros volume d’affaire

B 30% des clients réalisent 15% du volume d’affaire

Zone des moyens clients

C 50% des clients réalisent 5% du volume d’affaire

Tous les clients sont-ils rentables ?

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èreannée

L’EXEMPLE DE DARTY DANS SA GESTIONDE LA RELATION CLIENT

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� Les fondamentaux : prix, choix, services

�Des prix bas toute l’année

�Choix : gamme étendue de produits

�Services : avant, pendant et après achat

� Distributeur : opérateur de services grâce au contrat de confiance

�Cycles de renouvellement courts des produits

�Accompagner les clients dans leur usage à travers l’assistance.

� Gestion de l’excellence opérationnelle à travers la satisfaction client

�3 millions de cartes T envoyées par an pour étudier la satisfaction

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èreannée

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� Carte de fidélité offerte gratuitement à l’achat,

fondée sur la reconnaissance et non sur les

récompenses

� Objectif : restituer aux clients les informations que

Darty possède sur eux

� Liste de leurs achats sur les 5 dernières années

� Plus besoin de garder les preuves d’achats : tous les

documents se trouvent sur le compte du client

� Un compte actualisé et gérable sur le net

� Une assistance téléphonique 7 jours sur 7

IUT In

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èreannée

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IUT 2A2M

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èreannée

L’EXEMPLE DE CARREFOUR : UN GROUPEPUISSANT MAIS UNE RELATION À OPTIMISER

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� Contexte difficile :

� Hypers confrontés à l’usure de leur concept originel

� Tournant important années 2000 : fusion avec le groupe Promodès

� Carrefour était un des seuls à ne pas proposer de programme de fidélité à ses clients.

⇒ D’où la nécessité pour Carrefour de repenser sa relation client et sa communication pour gagner en proximité

⇒ Maintenir un contact privilégié avec ses clients

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èreannée

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RÉPONDRE À LA QUESTION “A QUOI SERTCARREFOUR ?”� Réponse du groupe: social, qualité et développement économique.

� La mobilité et l’intégration sociale, l’accessibilité de la qualité, la contribution au développement économique

� Campagne presse sur le thème “Vous être utile chaque jour ”.

� Quatre piliers pour reconstruire la relation:

� marque corporate,

� Marque De Distributeur,

� programme de fidélité

� convergence d’enseignes.

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èreannée

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UN PROGRAMME DE FIDÉLISATIONAMBITIEUX ET GÉNÉREUX

� Objectif : imposer ce nouveau programme comme le meilleur du marché dans le cœur des français pour permettre de reconquérir des parts de marché.

� Programme de fidélisation :

� 13 segments fondés sur des comportements d’achat pour envoyer aux porteurs de la carte des offres promotionnelles/ couponing en fonction de leurs achats.

� Plus de 2 millions de chèques fidélité par mois

� Contacts directs et réguliers via mailings mensuels

� Portail web commun

� Magazine bimestriel “ Styles de vie ” offert aux 700 000 meilleures clientes du programme, lors de leur passage en caisse.

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èreannée

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� Résultats :

� 11 millions de porteurs de cartes, soit près de 40 % des foyers français.

� Selon l’étude TNS Sofrès, Distrivision 2007, il arrive en tête des programmes de fidélité préférés des consommateurs, devant ceux de E. Leclerc et de Auchan.

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èreannée

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QUE PEUT-ON TIRER DE CES EXEMPLES?

� Fragmentation des marchés

� Recherche d’une approche du client personnalisée

� Recherche de réaction rapide et directe du client

� Recherche d’intéractivité et de relation avec le client

� Développement des BDD : cibler et personnaliser

� Atteinte du client au bon moment, au bon endroit

� Multiplication des points de contact