première partie : principes généraux€¦ · Web viewEn effet, les réseaux sociaux permettent...

BTS NDRC 2 – RC à distance et digitalisation Guingamp - Pavie 2019 2020https://paviecaillebot.wordpress.com

C O U R S

PARTIE 3 : DEVELOPPER LA RELATION CLIENT EN E-COMMERCE

CHAPITRES 11 12 ET 13 : UTILISER LES RÉSEAUX SOCIAUX POUR DEVELOPPER LES VENTES – CORRIGÉ

RÉFÉRENTIELActivité(s)/Tâche(s)

Animation de communautés, de forums et de réseaux sociaux Suivi, modération et exploitation des échanges Maintien de la visibilité digitale

Compétences Critères de performance

Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux

Qualité et pertinence des contenus publiés Suivi rigoureux et optimisation du

référencement Cohérence entre les techniques, les outils

mobilisés, les contenus et les moyens de diffusion

Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle

Rythme adapté d’actualisation des contenus Suivi des publications et contrôle de l’image

I. ANALYSER L’IMPACT DES RESEAUX SOCIAUX POUR UNE ENTREPRISE

A partir d’une recherche sur Internet, je vous demande de répondre aux questions suivantes en y apportant du contenu (texte, graphique, lien hypertexte pour une vidéo).

1. Identifier : les spécificités de chacun des 7 réseaux sociaux suivants : Facebook, Instagram, Twitter,

LinkedIn,Youtube, Pinterest et Snapchat ; leur audience respective en 2019 ou 2018(et si possible en France) ; et pour chacun de ces 7 réseaux sociaux, un exemple (pertinent) d’entreprise (utilisant l’un

de ces 7 réseaux sociaux) en insérant le lien du réseau social de l’entreprise dans votre tableau.

Vous présenterez votre réponse dans un tableau.


Facebook

Spécificités propres de Facebook

Facebook est un réseau social,- généraliste,- dont l’objectif principal est de partager du contenu (des avis, un évènement,

une photo, des vidéos, des liens…)Les contenus visuels (vidéos et images), ce sont les types de contenus qui se partagent le plus. La vidéo est le type de post qui a le meilleur taux d’engagement (8,29% par post) selon Digimind.

- et de créer une communauté d’amis et parfois de se fédérer autour d’un projet collectif

Outils Facebook Ads : un outil de promotion qui vous permet de cibler

précisément les internautes. Vous pourrez par exemple, les cibler par genre, âge, localisation, centre d’intérêt, etc.

Marketplace Facebook : mettre en contact vendeurs et acheteurs autour d’annonces de vente en ligne.

Facebook Insight : outil destiné à tous les administrateurs de la page de votre entreprise. Il permet d’analyser votre audience à travers de nombreuses statistiques sur les publications et l’engagement.

Facebook Pixel : outil d’analyse qui vous permet de mesurer l’efficacité de votre publicité en suivant les actions entreprises par les personnes sur votre site web.

Facebook IQ : outil proposé par la plateforme, permettant d’obtenir des données et analyses sur le comportement des consommateurs, et des conseils marketing que vous pouvez appliquer sur le réseau.

Audience

Le 1er réseau mondialFacebook compte plus de 2,45 milliards d’utilisateurs actifs par mois et environ 35 millions de visiteurs uniques par mois en France, et 27 millions par jour. Facebook est le réseau social de référence en France et particulièrement adapté au BtoC.

exemple d’entreprise

sur Facebook :

le lien

2


3


Instagram

Spécificités propres

d’Instagram

Instagram est un réseau social et un service de partage de photos et de vidéos. Instagram, créé en 2010 et racheté par Facebook en 2012, est en pleine croissance et est devenu un des réseaux sociaux les plus populaires auprès des jeunes.

Outils Instagram Shopping : outil qui vous permet d’ajouter un lien-produit

directement sur vos photos (la publicité Instagram étant gérée depuis Facebook, vous devez tout d’abord télécharger votre catalogue sur Facebook, et Instagram l’importera).

Instagram Business : Lié à votre compte Facebook, cet outil permet de faire de la publicité sur Instagram. Il y a 2 types d’annonces sur Instagram : au format de publication (soit image ou vidéo) ou au format story. Précision importante : pour pouvoir ajouter des liens dans vos publications, vous devez avoir 10 000 followers.

Snapppt : outil gratuit qui transforme les photos publiées sur Instagram en fiche produit.

Audience

le réseau des jeunesLa plateforme mobile compte 1 milliard d’utilisateurs actifs par mois, dont 17 millions de Français, d’après Statista. Chaque jour, ce sont 500 millions de stories qui sont postées sur le réseau.D’après Hootsuite, 71% des utilisateurs actifs sur Instagram ont moins de 35 ans. La tranche d’âge des 25/34 ans est dominante, et est suivie par les utilisateurs faisant partie de la tranche d’âge 18/24 ans. Parmi tous les utilisateurs, 52% sont des hommes, et 48% sont des femmes, faisant de ce réseau avec une parité presque parfaite.

exemple d’entrepris

e sur Instagram :

le lien

4

https://fr.wikipedia.org/wiki/Partage_de_photographies


Twitter

Spécificités propres de

Twitter

Twitter est un réseau social,- généraliste,- dont l’objectif est partager du contenu (des avis, un évènement, une photo,

des vidéos, des liens …) mais à condition que le texte du message ne dépasse pas 280 caractères.

Outils Twitter for business : outil qui permet de créer et de diffuser vos

campagnes publicitaires sur Twitter. Tweetdeck : outil en ligne qui permet de gérer et de consulter plusieurs

éléments de votre compte twitter. Buffer : outil qui vous permet de programmer vos tweets et les publier à

l’heure la plus performante du jour. Tweriod : outil qui analyse votre audience et l’activité des followers de

votre compte Twitter pour vous permettre de connaître le bon moment pour tweeter.

Audience

le réseau social de l’information en temps réel Sur ce réseau, 63% des utilisateurs ont entre 35 et 65 ans. Parmi ces utilisateurs, 66% sont des hommes, et 34% sont des femmes. Ce réseau social est surtout adapté au mobile, avec 93% des utilisateurs qui regardent des vidéos dessus à partir de leur smartphone.

exemple d’entreprise sur Twitter :

le lien

5


LinkedIn


LinkedIn

LinkedIn est un réseau social de professionnels qui permet de promouvoir l’activité de l’entreprise, de montrer son expertise et au final d’augmenter la visibilité de son entreprise.

Outils Campaign Manager : outil qui met à disposition 5 types de publicités allant

des Text Ads au contenu sponsorisé. Link2Sheet : outil qui permet la collecte de vos contacts LinkedIn et les

dirige automatiquement vers un fichier Excel. LeadFuze : outil de génération de lead.

Audience

Le réseau social des professionnels et des décisionnairesAvec 310 millions d’utilisateurs actifs par mois dans le monde et 3,7 millions de visites uniques par mois en France. C’est le réseau social 100% dédié aux professionnels, donc au BtoB.La moyenne d’âge de la plateforme est estimée à 44 ans, avec 79% des membres ayant plus de 34 ans.

exemple d’entrepris

e sur LinkedIn :

le lien

6

https://fr.wikipedia.org/wiki/R%C3%A9seau_social_professionnel

https://fr.wikipedia.org/wiki/R%C3%A9seau_social_professionnel


Youtube


Youtube

Youtube est un réseau social,- d’hébergement et de partage vidéos et qui permet de créer une chaine en

mettant en ligne plusieurs vidéos communes à un thème ;- qui permet aux utilisateurs d’envoyer, de commenter, évaluer et de partager

des vidéos ;- et qui est devenu le «deuxième moteur de recherche mondial».YouTube a été créé en février 2005 par Steve Chen, Chad Hurley et Jawed Karim, 3 anciens employés de PayPal, et racheté par Google en octobre 2006.

Outils YouTube Analytics : outil qui fournit des statistiques détaillées

permettant d’évaluer le succès de vos vidéos. TubeBuddy : outil de diagnostic qui examine votre vidéo pour voir si elle

est bien configurée et optimisée pour générer des vues. KineMaster : outil de montage vidéo simple d’utilisation, accessible sur

smartphone.

Audience

YouTube est le deuxième site le plus visité au monde, derrière Google et attire plus de 2 milliards d’utilisateurs mensuels dans le monde. Au global, ce sont plus de 80 000 vidéos qui sont visionnées, chaque seconde. En France, c’est le réseau social le plus visité avec 46 millions de visites uniques par mois.En France, plus de 300 chaînes ont dépassé le million d’abonnés. YouTube regroupe tous types d’utilisateurs, mais une tranche d’âge est prépondérante sur la plateforme : les 25-49 ans représentent, en France, 52% des utilisateurs. Sachez également que les 18-34 ans passent, en moyenne, 46 minutes à visionner des vidéos, à chaque visite, et que 93 % des Français vont sur YouTube, au moins une fois par mois (Médiamétrie).

exemple d’entreprise

sur Youtube : le

lien

7

https://fr.wikipedia.org/wiki/Google

https://fr.wikipedia.org/wiki/PayPal

https://fr.wikipedia.org/wiki/Jawed_Karim

https://fr.wikipedia.org/wiki/Chad_Hurley

https://fr.wikipedia.org/wiki/Steve_Chen

https://fr.wikipedia.org/wiki/Vid%C3%A9o


8


Pinterest

Spécificités propres de Pinterest

Pinterest est un site de partage de photos, lancé en 2010.

Outils Pinterest Business : outil qui permet de faire de la publicité sur

Pinterest. Canva : outil gratuit de création graphique en ligne qui permet de

créer des visuels de toute sorte facilement. Tailwind : outil de programmation pour Pinterest (et instagram), il

vous permet de gagner du temps et donne des informations sur votre audience.

Audience

Pinterest est un réseau social très intéressant pour le e-commerce car ce réseau social offre une belle visibilité à vos produits, notamment ce qui concerne la mode, la beauté, la gastronomie, la décoration, ou encore tourisme.Pinterest compte 322 millions d’utilisateurs actifs par mois et 12,4 millions de visites uniques par mois en France. Les femmes sont beaucoup plus présentes que les hommes sur Pinterest. Effectivement, celles-ci représentent 80% des utilisateurs du réseau social. Les tranches d’âge les plus représentées sont les 55 ans et plus (26% des utilisateurs), et les 46-54 ans (24% des utilisateurs). 43,8% des utilisateurs font partie des classes moyennes supérieures ou aisées, selon une étude Kantar media en 2018.

exemple d’entreprise sur

Pinterest :le lien

9

https://fr.wikipedia.org/wiki/2010_aux_%C3%89tats-Unis



Snapchat

Spécificités propres de Snapchat

Snapchat est un réseau social de partage de photos et de vidéos et qui s'autodétruisent au bout de 1 seconde à un temps infini (la durée est choisie par l'expéditeur).

Outils Snaplytics : outil permettant d’obtenir un reporting des performances

de votre compte Snapchat Paperclip : cet outil permet d’attacher un lien directement sur un snap,

vous aidant à rediriger votre communauté vers votre site

Audience

Snapchat est un réseau social entièrement dédié au mobile, profitant donc fortement au commerce mobile, ou M-Commerce.Chaque jour, le réseau social spécialisé dans la photo attire près de 210 millions d’utilisateurs autour du monde.En France, on compte 13,2 millions d’utilisateurs quotidiens. AudienceAux Etats-Unis, plus de 90% des 13-24 ans sont des utilisateurs actifs du réseau, selon Snapchat. La répartition des sexes est la suivante : 61% des utilisateurs sont des utilisatrices, et les 39% restants sont des hommes.

exemple d’entreprise sur

Snapchat : le lien

10



En conclusion : L’utilisation des réseaux sociaux dans les entreprises dans le mode en 2019

Source : LKConseil.fr

11

http://www.lkconseil.fr/


2. Indiquer quelles sont les différentes utilisations possibles des réseaux sociaux par une entreprise ou dit autrement, les intérêts que peut procurer l’utilisation des réseaux sociaux pour une entreprise (une entreprise click and mortar1 ou pure player).

Les différentes utilisations possibles des réseaux sociaux par une entreprise ou dit autrement, les intérêts que peut procurer l’utilisation des réseaux sociaux pour une entreprise :

1. Communiquer pour exposer votre marque, gérer la e-réputation2 des marques et des produits de l’entreprise et augmenter la notoriété, et générer des ventes à cout faible.

2. Rassembler (former), animer une communauté (des clients/prospects, des salariés de l’entreprise, des influenceurs = leader d’opinion) et bâtir une relation avec vos clients afin d’augmenter le taux d’engagement.Les internautes ayant aimé, commenté ou partagé votre publication ou ayant cliqué dessus, après l'avoir vue (les « like », « retweet », « partage »...) vont augmenter la diffusion de votre message : le taux d’engagement3 augmente.L’employee advocacy : une entreprise mobilise ses salariés pour devenir ses ambassadeurs de l’entreprise ou de ses marques ou des produits sur les réseaux sociaux, en partageant du contenu et/ou en animant une communauté.

3. Améliorer le service client et animer la relation client : Les réseaux sociaux facilitent le retour-client et permettent à vos prospects de communiquer avec votre entreprise et entre eux, ce qui améliore le service client et augmente la fiabilité de votre société.

4. Augmenter la présence digitale sur Internet : Les réseaux sociaux offrent une vitrine mondiale à l’entreprise car ils sont accessibles partout et ils ont des milliers d'utilisateurs quotidiens.Les réseaux sociaux permettent donc d’augmenter la notoriété de l’entreprise.

5. Augmenter le trafic du site marchand et le SEO : Les réseaux sociaux permettent de générer des leads en nombre, d'attirer du trafic qualifié sur votre site et aident au référencement.En effet, les réseaux sociaux permettent de générer du trafic additionnel, d'augmenter le nombre de pages consultées et de promouvoir le contenu de votre site : les réseaux contribuent favorablement à votre classement dans le SERP (page de résultats d’un moteur de recherche) et améliore le référencement naturel, aussi appelé SEO (Search Engine Optimization).

6. Augmenter les ventes au social selling4 : l’entreprise communique sur son offre et peut développer son CA. Au final, les KPI du site marchand ou les indicateurs de performances s’améliorent et la rentabilité augmente.

1 Un click and mortarou un bricks and clicks (un clic et du mortier ou des briques et des clics) est une entreprise qui commercialise ses produits dans un magasin traditionnel (d’où l’expression mortar ou bricks) et sur un site de e-commerce (vente en ligne d’où l’expression click).

2 L’e-réputation correspond à l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou ses marques ou produit sur Internet et notamment sur les réseaux sociaux (LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram...).

3 Le taux d’engagement correspond au nombre de personnes qui ont aimé, partagé, commenté ou cliqué sur votre publication, par rapport au nombre total de personnes qui ont vu votre publication.

4 Le social selling (ou vente sociale) consiste à se servir des réseaux sociaux à chaque étape du processus de vente : c’est un processus de recherche, de sélection, d’écoute et d’interaction avec des prospects potentiels via les réseaux sociaux par les commerciaux afin de détecter, d’accélérer et/ou de développer des affaires.

12

https://www.neoptimal.com/blog/optimisation-seo-accelerateur-developpement-commercial


En effet, les réseaux sociaux permettent de toucher de nouveaux prospects (des leads) et des cibles potentielles afin d’enrichir sa BDD en récupérant des adresses mail.

7. Diminuer les coûts de marketing : l’accès aux réseaux sociaux est gratuit (hormis le cout du community mananger ou d’un infuenceur rémunéré) et ils permettent de toucher un nombre importants de prospects.Les espaces publicitaires traditionnels sont plus coûteux. Au contraire, les réseaux sociaux représentent un espace d’expression gratuit et accessible à tous.Un réseau social peut servir de support publicitaire : les annonces PPC (pour Pay Per Click ou Paiement Par Clic en français).Une annonce ou une publicité peut être affichée sur un site web non marchand, sur un moteur de recherche ou sur un réseau social (ou tout autre plateforme numérique) et l’annonceur ne paye que lorsque l’internaute clique sur le lien publicitaire.Le plus connu étant Google Adwords, mais il y a également les publicités Facebook.

Les différentes utilisations possibles des réseaux sociaux par une entreprise en chiffres

Source : baromètre Hootsuite 2018

3. Indiquer les éléments qu’une entreprise se doit de préciser lorsqu’elle conçoit sa stratégie digitale sur les réseaux sociaux ?

https://www.neoptimal.com/blog/inclure-reseaux-sociaux-dans-strategie-commerciale-entreprise

13

https://www.neoptimal.com/blog/inclure-reseaux-sociaux-dans-strategie-commerciale-entreprise

http://www.seeo.fr/campagne-google-adwords-toulouse


La stratégie digitale d’une entreprise présente sur les réseaux sociaux (Complétez le tableau suivant)

Cible visée : Pour quels

internautes ?

Identifier une cible : les réseaux sociaux offrent la possibilité de cibler les internautes à qui l’offre de l’entreprise s’adresse.C’est, notamment dans le cas des publications payantes (le social paid) qui permet : le ciblage des internautes en fonction de leurs centres d'intérêt qui dépend des sites et pages

consultées ou sur lesquelles l’internaute a effectué un achat. le ciblage des internautes en fonction de leur navigation sur le site de e-commerce de

l’entreprise qui dépend des pages consultées et/ou de leur intention d'achat sur l’une des pages produit (en cas d’abandon de panier ou d’un achat réalisé).

Objectifs à atteindre Cf. question 2

Le planning éditorial(Cf. Fiche

Ressource 4 – page 223)

Il vous sera une aide précieuse

pour atteindre vos

objectifs.

Quel contenu (le fond et la

forme) ?

Sur le fond : Offrir un contenu varié, du texte ; des jeux concours ; des codes promotion pour un achat sur le site de e-commerce ; des liens vers le site de e-commerce ; des gratuités (les frais de port) pour un achat sur le site de e-commerce ; des ventes jumelées

Sur le fond : Offrir un contenu varié en utilisant différents types de supports : photos, vidéos, image (infographies), enquêtes…

Par exemple, sur Facebook, les vidéos génèrent 16% d’engagement de plus par publication.

Quand poster ?

Les heures de publications : il est nécessaire de mesurer les heures où l’audience est la plus élevée afin de maximiser la visibilité des contenus.

Quel auteur ? Un influenceur (rémunéré) L’employee advocacy (une équipe de salariés) Un community manager

Quels réseaux sociaux choisir ?

Facebook : Le 1er RS par le nombre d'abonnés, avec ses 40,8 millions d’utilisateurs par mois et ses 24,7 millions d’utilisateurs par jour et où les visuels et les vidéos fonctionnent tout particulièrement.

Youtube : Le 2me RS, avec une audience de 11,7 millions d’utilisateurs par jour et donne la possibilité d’adopter une communication différente et de rencontrer et de contacter des influenceurs.

Twitter : 20,6 millions d’utilisateurs par mois. L’avantage, c’est l'instantanéité de la communication, ce qui vous donne la possibilité de développer un échange direct et favorise donc la proximité.

Instagram : le réseau social en plein essor et c’est celui du visuel et de, tout comme Twitter, de l’instantané.

LinkedIn : le réseau social n°1 en B to B et il améliore la notoriété auprès d’autres professionnels et avec un contenu beaucoup plus institutionnel.

Pour quelle performance

?

Mesurer l’augmentation : du taux d’engagement5 ; du taux de conversion par visite et par visiteur ; du ROI sur marge (Return On Investment)

5 Le taux d’engagement correspond au nombre de personnes qui ont aimé, partagé, commenté ou cliqué sur votre publication, par rapport au nombre total de personnes qui ont vu votre publication.

14

https://www.neoptimal.com/blog/art-blog-une-strategie-social-paid


4. En quoi consiste le social selling ? et pourquoi prend-il une importance commerciale de plus en plus importante ?

Le social selling (ou vente sociale) consiste à se servir des réseaux sociaux à chaque étape du processus de vente : c’est un processus de recherche, de sélection, d’écoute et d’interaction avec des prospects potentiels via les réseaux sociaux par les commerciaux afin de détecter, d’accélérer et/ou de développer des affaires.

15


II. ACTIVITES et ETUDE DE CAS N°1 : ACTUEL COIFFURE

Actuel Coiffure a été créée en 2014 par Eliane Dessaigne, coiffeuse, et Jennifer Ferrer, esthéticienne, à Quimper. L'activité de l'entreprise est partagée entre la coiffure et des soins esthétiques à domicile et à l'institut, situé dans une impasse, près du centre-ville.Le portefeuille des prestations à domicile est correct et stable, mais celui de l'institut n'a jamais atteint les prévisions escomptées. Les charges de gestion du salon sont importantes et les 2 associées décident de réagir.Actuel Coiffure n’est pas encore passé à l’heure du digital (pas de site internet et pas de présence sur les réseaux sociaux) mais Jennifer Ferrer pense que l'entreprise doit, maintenant,

se positionner sur les réseaux sociaux pour attirer une cible jeune, âgée de 20 à 45 ans, mais elle ne sait pas par lequel commencer.Eliane Dessaigne n'est pas séduite par cette idée, qui, pour elle, ne va pas améliorer la situation de l'entreprise.

Votre mission : Vous êtes recruté(e) comme stagiaire chez Actuel Coiffure et les deux associés vous chargent de leur proposer une solution afin de toucher cette nouvelle cible via les réseaux sociaux.

Dossier 1 : Définir une stratégie digitale sur les réseaux sociaux

Si Eliane Dessaigne pense que le marché de la coiffure est saturé et n'est pas convaincue de l'intérêt de leur présence sur les réseaux sociaux.Cependant, Jennifer Ferrer continue de penser qu'une présence sur les réseaux sociaux peut améliorer leurs résultats. Elle a réalisé une enquête et a dressé le profil du groupe qu'elle souhaite cibler.

1. Identifier les segments les plus porteurs pour chacune des 2 activités de l'entreprise. (Annexes 1 et 2). Commenter.

Annexe 1 : Le volume des ventes en N-1 d’Actuel Coiffure

Tranches d'âgesPrestations à domicile Prestations à l'institut

TotalCoiffure Soins Total Coiffure Soins Total

0-14 ans 50 20 70 56 78 134 20415-29 ans 70 40 110 600 450 1 050 1 16030-44 ans 100 80 180 348 360 708 88845-59 ans 250 100 350 65 65 130 48060 ans et plus 754 450 1 204 81 95 176 1 380

Total 1 224 690 1 914 1 150 1 048 2 198 4 112 Tarif moyen coiffure : 30 € Tarif moyen soins esthétiques : 60 €

16

Raison sociale : Actuel CoiffureLocalisation : Quimper (29)Effectif : 2 personnesCA : 309 960 €


Annexe 2 : Structure de la population (Commune de Quimper)Tranches d'âges Femmes (en nombre) en %

0 à 14 ans 5 340 22,5%15 à 29 ans 5 092 21,4%

42,2%30 à 44 ans 4 944 20,8%45 à 59 ans 4 038 17,0%

35,3%60 et plus 4 340 18,3%

Total 23 754 100,0%Source : Insee, 2019.

Pour les prestations à domicile (à compléter)

Tranches d'âgesPrestations à domicile

Coiffure Soins CA en € CA en %0-14 ans 50 20 2 700 € 3,5%15-29 ans 70 40 4 500 € 5,8%30-44 ans 100 80 7 800 € 10,0%45-59 ans 250 100 13 500 € 17,3%

80,8%60 ans et plus 754 450 49 620 € 63,5%

Total 1 224 690 78 120 € 100,0%Commentaires : Pour les prestations à domicile, les + de 45 ans rapportent 80 % du CA à l’entreprise.

Pour les prestations en institut (à compléter)

Tranches d'âgesPrestations à l'institut

Coiffure Soins CA en € CA en %0-14 ans 56 78 6 360 € 6,5%15-29 ans 600 450 45 000 € 46,2%

79,1%30-44 ans 348 360 32 040 € 32,9%45-59 ans 65 65 5 850 € 6,0%60 ans et plus 81 95 8 130 € 8,3%

Total 1 150 1 048 97 380 € 100,0%Commentaires : Pour les prestations en institut, les 15-44 ans qui génèrent presque 80 % du CA de l’entreprise.

DécisionPour les prestations en institut, les 15-44 ans génèrent 80 % du chiffre d’affaires et représentent 42,25 % de la population.Jennifer Ferrer a raison de penser que l’entreprise doit se positionner sur les réseaux sociaux pour attirer une cible âgée de 20 à 45 ans. Le marché est d’autant plus porteur à l’avenir puisque les moins de 14 ans représentent plus de 22 % de la population féminine.

17


2. Proposer le ou les persona (s) marketing correspondant le mieux à la stratégie de Actuel Coiffure et à la clientèle de l'institut. Justifiez votre proposition. (Annexes 3, 4 et 5).

Annexe 3 : Le persona, un outil du ciblage marketingDans l’univers de la digitalisation de la relation client, un persona (ou buyer persona ou avatar) est un personnage imaginaire qui définit le profil type d’un client idéal, représentant assez bien votre cible.Le ou les persona (de 3 à 5 maximum) sont représentatifs de votre cible et plutôt à forte valeur.Un persona se présente sous forme de fiche, très synthétique, qui recueillent des informations sur la situation familiale et professionnelle, sur les attitudes, sur les motivations d’achat… d’un client idéal.La construction d’un persona se fait à partir des informations de la BDD clients/prospects, des informations recueillies par des questionnaires, des entretiens avec des clients, des rapport des commerciaux… Pourquoi créer un persona ou plusieurs persona ? Pour comprendre le parcours client afin d’optimiser l’efficacité des plans d’actions.

Une fiche type d’un persona : Cf. ci-contre.

Source : www.stratello.com

Annexe 4 : Le profil des clients de l'institut réalisé suite à l'enquête de Jennifer La clientèle d’Actuel Coiffure est entièrement

féminine. L’âge : Les 15-44 ans constituent 80 % de la

clientèle : 48 % de la clientèle ont entre 15 et 29 ans, 32 % entre 30 et 44 ans.

Les CSP : Les ouvrières et employées représentent 45 % de la clientèle et les étudiantes 30 %.

Les 15-44 ans : 80 % des clientes passent en moyenne 2 h 25 min sur Internet par jour : les 15-29 ans passent 2,5 heures par jour les 30-44 ans, 2 heures par jour.

47 % des étudiantes fréquentent des sites de beauté et 59 % postent des photos et des vidéos sur Snapchat.

62 % des 30-44 ans regardent des vidéos sur YouTube, dont 21 % disposent d'une chaîne YouTube et postent des vidéos une fois par mois.

62 % des 15-44 ans aiment faire du shopping en magasin, et 26 % des cadres ne fréquentent que rarement les magasins faute de temps et font leurs achats sur Internet.

18

http://www.stratello.com/


Annexe 5 : 3 Persona Marketing construits par Jennifer FerrerSophie

34 ans, mariée, 1 enfant, cadre bancaire, urbaineHyperactive sur les réseaux sociauxElle possède un ordinateur, une tablette et 2 smartphones. Elle a peu de temps pour aller dans les magasins.Elle passe son temps libre entre culture et activités sportives.

Linda32 ans, mariée 2 enfants, responsable de rayon chez CarrefourTrès coquette, elle aime se promener et faire de nouvelles connaissances. Elle passe en moyenne 2 heures le soir sur Internet.Blagueuse sur YouTube, elle poste au moins une fois par mois des vidéos sur ses shootings et ses streetstyles, ses découvertes, ses nouvelles amitiés et ses rencontres avec ses followers quimperois.

Manon20 ans, étudiante en master finances, célibataireElle s'est présentée plusieurs fois au concours de Miss Quimper.Elle adore se maquiller et maquiller ses amies, tes prendre en photo et les poster sur Snapchat. Elle aime les nouvelles rencontres et raconte sur son blog sa vie au quotidien.

Compte tenu des profils des clientes de l’institut, 2 personas retenues par Actuel Coiffure sont les suivants : 1re cible : 15-29 ans / étudiantes / fréquentent sites de beauté / postent des photos et vidéos

sur Snapchat et passent 2,5 h par jour sur Internet ; 2de cible : 30-44 ans / ouvrières et employées / regardent des vidéos sur YouTube / postent

des vidéos et passent 2 h par jour sur InternetLes 2 cibles aiment faire du shopping en magasin.

Les 2 personas correspondants à la stratégie d’Actuel Coiffure et à la clientèle de l’institut sont donc : Manon : 20 ans, étudiante, aime poster des vidéos sur Snapchat. Elle correspond à la

première cible dont une partie peut être convertie en influenceurs et ambassadeurs de l’institut afin de générer de l’engagement ;

Linda : 32 ans, employée, blogueuse active sur YouTube (passe 2 heures sur Internet).


3. A partir de votre réponse à la question 3 du I., préciser la stratégie digitale d’Actuel Coiffure sur les réseaux sociaux.Justifier les différents éléments de votre stratégie. (Cf. réponse à la question 3 du I.)

La stratégie digitale d’une entreprise présente sur les réseaux sociaux (Complétez le tableau suivant)

Cible visée : Pour quels

internautes ?

Pour les prestations en institut : les 15-44 ans qui génèrent 80 % du CA de l’entreprise. La clientèle féminine après ciblage des internautes femmes en fonction de leurs centres

d’intérêt lors des consultations ou d’achat sur des sites de beauté, de soins d’esthétique, de mode…

Remarque : Le ciblage des internautes femmes en fonction de leur navigation sur le site internet de l’entreprise est impossible pour l’instant car Actuel Coiffure n’a ni site vitrine, ni site de e-commerce.

Objectifs à atteindre

Cf. question 2 du I.Sauf : le 5. augmenter le trafic du site marchand et le SEO car Actuel Coiffure ne dispose pas encore

d’un site de e-commerce. l’amélioration des KPI du site marchand (Cf. 6.) car Actuel Coiffure ne dispose pas encore d’un

site de e-commerce.

Le planning éditorial(Cf. Fiche

Ressource 4 – page 223)

Il vous sera une aide précieuse

pour atteindre vos

objectifs.

Quel contenu (le fond et la forme) ?

Le type de contenu : des conseils coiffure et soins esthétiques sous forme de photos et de

vidéos ; un jeu concours ; des codes promotion sur une prestation à domicile ou en institut ; des liens dès que le site de vitrine ou d’e-commerce sera créé.

Quand poster ? Les heures de publications : en fonction du choix des réseaux sociaux.

Quel auteur ? Un influenceur (rémunéré) mais le cout peut être élevé. L’employee advocacy (une équipe de salariés). Un community manager mais le cout peut être élevé.

Quels réseaux sociaux choisir ? Cf. Dossier 2 : Choisir les réseaux sociaux adaptés

Pour quelle performance ?

Mesurer l’augmentation : du taux d’engagement ; du taux de conversion6 par visite et par visiteur ; du ROI sur marge (Return On Investment) à condition de savoir si la

cliente est venue sur les recommandations d’un réseau social.

6

Pour un site de e-commerce, le taux de conversion correspond au pourcentage de visiteurs (ou de visites) aboutissant à un achat (ou après un certain laps de temps après la visite) par rapport au nombre total de visiteurs (ou de visites) du site.

Pour un site vitrine, (la conversion retenue n’est pas un achat) le taux de conversion correspond à un formulaire rempli, à un abonnement d’une newsletter, à une demande de devis ou de toute autre action recherchée dans le cadre d’une démarche marketing ou commerciale.Le taux de conversion correspond alors au pourcentage de visiteurs (ou de visite) réalisant cette action recherchée (demande de devis par exemple) après la visite par rapport au nombre total de visiteurs (ou de visites) du site.

20


Dossier 2 : Choisir les réseaux sociaux adaptés

Jennifer Ferrer hésite entre plusieurs réseaux sociaux. Facebook est pour elle le premier réseau à exploiter. Elle vous demande de l'aider à choisir les réseaux adaptés à sa cible.

4. Déterminer au moins 3 réseaux sociaux les mieux adaptés à la situation d’Actuel Coiffure. Justifier votre choix.

Choisir 3 réseaux sociaux permet de cibler les utilisateurs selon des critères sociodémographiques et géographiques et donc d’affiner le ciblage.

Les réseaux qui paraissent les plus pertinents et qui correspondent aux 2 personas retenus sont : Facebook : attire 52 % des femmes mais boudé de plus en plus par les jeunes Snapchat : 60 % des utilisateurs sont des femmes et les moins de 35 ans représentent 80 % des

utilisateurs. L’entreprise pourra diffuser des petits messages de promotion, inciter au partage de coupons et d’offres spéciales, organiser des concours, recueillir des idées de coiffure et de soins esthétiques, etc. ;

YouTube peut également être utilisé car 62 % des clients d’Actuel Coiffure déclarent regarder des vidéos sur YouTube et y postent au moins une fois par mois des vidéos.

Instagram : fréquenté à 40 % par des jeunes de moins de25 ans, ce média est un outil puissant de partage de vidéos et de photos auprès des jeunes qui peuvent faire le buzz pour Actuel Coiffure.

21

première partie : principes généraux€¦ · Web viewEn effet, les réseaux sociaux permettent...

Documents

Transcript of première partie : principes généraux€¦ · Web viewEn effet, les réseaux sociaux permettent...