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Point de vue assurance

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Satisfaction client : le grand défi de l’assurance

L’assurance, c’est le métier proche de l’humain par excellence. L’assureur est présent comme un bon ami, là quand on a besoin de lui, dans les coups durs comme au quotidien... C’est du moins ce à quoi l’on pourrait s’attendre. Pourtant, seulement 1/3 des Français recommanderaient leur assurance, tandis que les études dévoilent une expérience émotionnelle de la relation client notablement basse en comparaison à d’autres services, comme ceux de la banque. Pourquoi un tel écart de perception ? Que veulent vraiment vos clients ? De la tranquillité

ÉDITO

Sandrine Mercier Solution Engineer chez Salesforce

d’esprit et une bonne couverture au moindre coût, comme d’habitude ? Pourtant, ils n’achètent plus de l’assurance comme avant. Les assureurs que nous accompagnons font face aujourd’hui à 4 défis de taille :

• Unifier la relation client pour faire en sorte que les interactions soient toujours cohérentes, suivies et donc rassurantes et agréables quel que soit l’interlocuteur de l’assuré - la fameuse omnicanalité.

• Réussir leur digitalisation, tout en confortant les conseillers dans leur apport de valeur au sein du réseau physique.

• Être au niveau d’agilité attendu par la clientèle ultra-connectée. Économie de l’usage mettant à mal les vieux modèles ?

Usages digitaux impliquant des micro-transactions et de micro-assurances ? L’assurance doit s’adapter.

• Enfin, l’assurance doit devenir pro-active, miser sur la prévention pour engager un dialogue vertueux et valorisé, au long cours, avec ses assurés.

De plus en plus d’assureurs s’appuient sur la technologie pour faciliter cette nouvelle orientation vers le client de manière structurelle et durable. Voici quelques pistes.

ASSURANCE | Point de vue

49 %DES SITES D’ASSURANCE SONT ADAPTÉS À LA LECTURE SUR SMARTPHONE(selon l’agence de notation digitale D-rating en 2018)

2/3DES FRANÇAIS NE RECOMMANDERAIENT PAS LEUR ASSURANCE

80 %DES MILLENNIALS (ET 52 % DES FRANÇAIS) SONT PRÊTS À SOUSCRIRE UNE ASSURANCE AUPRÈS DES GAFA OU DES INSURTECH.

« Dans un grand hôtel, la conciergerie trouve une solution à chaque problème. L’assurance doit s’inspirer de ce modèle : généraliser les services, même en dehors de l’écosystème, et viser le clienteling de haut niveau »

Denis Soupault, Senior Regional Vice President en charge des services financiers chez Salesforce.

30 %DU MARCHÉ DE L’ASSURANCE POURRAIT ÊTRE AISÉMENT CAPTÉS PAR LES GÉANTS DU WEB (GOOGLE, AMAZON, FACEBOOK, ALIBABA…) (selon une étude mondiale de Capgemini en 2018)

82 % DES CONSOMMATEURS ESTIMENT QUE L’EXPÉRIENCE CLIENT PROPOSÉE PAR UNE MARQUE EST AUSSI IMPORTANTE QUE SON PRODUIT OU SON SERVICE.(Salesforce Reaserch, 2017)

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six vérités à retenirCHIFFRES-CLÉS

Étude Bain & Company, 2018

Selon une étude de Simon-Kucher & Partners de 2015

ASSURANCE | Point de vue

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TÉMOIGNAGES

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FRANCE MUTUELLE : le digital renforce la proximité avec le clientFrance Mutualiste a engagé une transformation digitale en 2015 avec comme idée directrice « d’avoir une vision 360° de notre client et de lui offrir la meilleure expérience quel que soit le canal d’entrée » (Natacha Minasso, Directrice Commerciale, Marketing et Communication). Pour cela, France Mutuelle a fait le choix de Salesforce.

En seulement trois mois, Salesforce a été interfacé avec le système d’information de l’entreprise pour recueillir et gérer l’ensemble des données clients. Salesforce a été par exemple couplé avec le système de téléphonie : à chaque appel d’un adhérent, l’opérateur a directement sous les yeux une vue synthétique

des informations de ce client (données personnelles et familiales, contrats, niveau de couverture…). Le conseiller dispose de tous les éléments factuels lui permettant de répondre à chaque demande. Grâce à Salesforce et à cette vue 360°, des services ou produits complémentaires susceptibles d’intéresser la personne peuvent être mis en évidence. Salesforce peut alors générer des devis instantanément.

Avec la généralisation de la couverture complémentaire santé à tous les salariés (2016), France Mutuelle s’est également orienté sur le marché des entreprises. Un portail digital connecté à Salesforce permet aujourd’hui de proposer à ces entreprises une démarche simple et entièrement

dématérialisée : la souscription en ligne d’un contrat ne nécessite que 4 étapes. Salesforce est devenu l’outil central de toute l’activité de France Mutuelle : gestion de la relation client, reporting en temps réel… L’efficacité s’en ressent : les taux de concrétisation ont augmenté !

« Travailler avec Salesforce est un atout. Son investissement permanent dans la R et D nous permet d’avoir tout à la fois une vision prospective de notre activité et une relation plus proche de nos clients. »

Natacha Minasso, DirectriceCommerciale, Marketing et Communication. France Mutuelle

ILS L’ONT FAIT AVEC SALESFORCE

ASSURANCE | Point de vue

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AXA : armer les réseaux pour simplifier la relation clientEn France, AXA représente 6,3 millions de clients et 8 300 conseillers répartis sur tout le territoire. Pour harmoniser le travail des agents et fluidifier les échanges avec les clients, le leader de l’assurance a déployé un CRM développé avec Salesforce. Pour Arnaud Zapotiny, agent général à Saint-Leu-la-Forêt, cet outil digital a révolutionné son quotidien : « Chaque donnée de notre portefeuille est directement intégrée au système et visible simultanément par l’ensemble de mes collaborateurs. Nous avons une vision panoramique des 2 000 clients de l’agence. » Grâce à un système électronique de gestion

des documents, l’ensemble des dossiers a été numérisé et est désormais accessible en mobilité. Résultat : zéro papier et une efficacité décuplée dans la relation client d’autant plus que toute nouvelle information client, reçue par mail ou par téléphone, est automatiquement intégrée à la base de données. Véritable assistant personnel, le CRM Salesforce libère chaque agent de tâches chronophages et à faible valeur ajoutée (programmation automatique de rendez-vous, établissement de tableaux de bord de suivi d’activité…) et lui permet de consacrer son temps à la prospection commerciale ou la relation client. Les délais de traitement sont raccourcis et la promesse client respectée.

« Aujourd’hui, Salesforce, c’est la base de notre relation client. C’est l’outil sur lequel nous travaillons au quotidien, en permanence »

Arnaud Zapotiny, agent général d’AXA France

ASSURANCE | Point de vue

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7 ÉTAPES POUR METTRE LE CLIENT AU CŒUR DE

l ’ a s s u r a n c e

SERVICE CLIENT SANS FRICTION

Partage du référentiel client (distributeurs, service-client, marketing, spécialistes)

Partage sécurisé des portefeuilles et du référentiel assuré

Gestion des campagnes et des assets marketing

Campagnes marketing omnicanales

Self-service et FAQ

Connexion au réseau d’experts partenaires

Collaboration en situation sur les contrats et les réclamations

Créer un répertoire d’APIs en interne

Libérer les systèmes legacy

Exposer ses API dans un portail public sécurisé

Création et distribution de services additionnels

App factory

Parcours personnalisés selon chaque client

Prévention et accompagnement des moments de vie

Gestion des demandes d’information, interactions sinistre et prestations

Chatbots intégrés aux processus métiers

Les objets connectés au service de l’assuré

Vision du foyer et de l’équipement de l’assuré

Partage sécurisé des portefeuilles client

Pilotage par tableaux de bord en temps réel

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EXCELLENCE DE LA RELATION DANS LA DISTRIBUTION DIRECTE

PARCOURS MARKETING PERSONNALISÉS

PORTAIL CLIENT ET SERVICES ADDITIONNELS

PLATEFORME DE SERVICEET APIS

PLATEFORME D’INNOVATION

RÉSEAUX DE DISTRIBUTION

PARTENAIRES ET COURTIERS

Financial Services Cloud

Marketing

Service client

Communautés

MuleSoft

Plateforme

- Produits Salesforce -

en SAvoir plusDécouvrez comment Salesforce rapproche les entreprises de leurs clients :

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