PENGARUH PERCEIVED VALUE OF CONSUMER/SELLER …

PENGARUH PERCEIVED VALUE OF CONSUMER/SELLER RELATIONSHIP DAN ONLINE SHOPPING EXPERIENCE PADA

HUBUNGAN ANTARA WEBSITE QUALITY DAN ONLINE LOYALTY (Studi Kasus: Zalora Indonesia)

Fitri Aryani, Rifelly Dewi Astuti

Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Indonesia

[email protected]

ABSTRAK

Meningkatnya minat masyarakat untuk berbelanja online serta ketatnya persaingan usaha pada industry e-commerce mendorong pelaku usaha untuk dapat bersaing dalam membangun hubungan jangka panjang serta loyalitas dengan pelanggan mereka. Penelitian kuantitatif ini bertujuan untuk melihat pengaruh dari website quality terhadap online loyalty yang dimediasi oleh perceived velue of consumer/seller relationship dan dimoderasi oleh online shopping experience. Pengambilan sampel penelitian sebanyak 179 sampel dan melakukan analisis pengolahan data menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa website quality pada situs Zalora Indonesia yang diukur melalui tiga dimensi, yaitu information quality, system quality dan e-service quality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap perceived value of consumer/seler relationship; perceived value of consumer/seler relationship memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap online loyalty dan online shopping experience tidak memoderasi hubungan antara website quality pada situs Zalora Indonesia dengan perceived value of consumer/seller relationship .

The effect of Perceived Value of Consumer/Seller Relationship and Online Shopping Experience on the Relationship Between Website Quality and Online Loyalty (Case Study :

Zalora Indonesia)

ABSTRACT

The increased public interest in online shopping and higher competition in the e-commerce industry has encouraged companies to compete in building long-term relationships and loyalty with their customers. The purpose of this quantitative research is to investigate the effect of website quality on online loyalty mediated by perceived value of consumer/seller relationship and moderated by online shopping experience. This study collected data from 179 samples and the data is analyzed using partial Least Square (PLS) method. The results of this study demonstrate that the quality of Zalora Indonesia Online Shopping Website, which is measured by three dimensions, namely information quality, system quality and e-service quality, has a significant positive effect on the perceived value of consumer/seller relationship; perceived value of consumer/seller relationship has a significant positive effect on online loyalty and online shopping experience does not exert a moderating effect on the

Pengaruh perceived ..., Fitri Aryani, FEB UI, 2017

relationship between Zalora Indonesia website quality and the perceived value of consumer/seller relationship.

Pendahuluan

Tingkat penetrasi internet menjadi faktor utama yang mendorong terjadinya transaksi

bisnis secara online. Berdasarkan laporan eMarketer 2014, transaksi penjualan online

diseluruh dunia meningkat 22,2 persen antara tahun 2013 dan 2014 dengan total melebihi 1,3

milyar US$. Dengan tingginya minat masyarakat untuk berbelanja online, banyak pelaku

usaha yang memanfaatkan fenomena tersebut dengan membangun toko online untuk

memperluas usaha mereka. Menurut data dari Badan Pusat Statistik (BPS) pada tahun 2016,

total jumlah e-commerce di Indonesia mencapai 26,2 juta, dengan pengingkatan sekitar 17

persen dalam kurun waktu 10 tahun. Banyaknya jumlah pelaku usaha online di Indonesia

menciptakan persaingan yang ketat pada industri ini. Oleh sebab itu, sangat penting bagi

pelaku usaha untuk dapat membangun hubungan jangka panjang atau loyalitas dengan

pelanggan mereka.

Salah satu cara menciptakan loyalitas pelanggan dalam industri e-commerce adalah

dengan meningkatkan kulitas website yang menjadi faktor utama untuk mengukur kualitas

layanan online. Kualitas website terdiri dari kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas

layanan elektronik (e-sevice). Kualitas website yang baik dapat mendorong pengguna untuk

menggunakan sistem e-commerce tersebut dan meningkatkan kepuasan sehingga dapat

meningkatkan penjualan dan memperluas pasar (DeLone & McLean, 2013, 2014). Oleh sebab

itu, banyak perusahaan pada industri ini yang berlomba-lomba untuk membuat website

mereka sebagus dan semenarik mungkin agar dapat menarik banyak pembeli. Namun, dengan

perkembangan teknologi perangkat keras dan perangkat lunak website yang semakin maju,

manajer juga perlu mempertimbangkan faktor lain yang dapat mempengaruhi kesuksesan

usaha.

Faktor penting lainnya adalah nilai hubungan yang dipersepsikan antara penjual dan

pembeli. Nilai hubungan yang kuat yang diciptakan oleh penjual dapat membangun,

mengembangkan dan memperkuat hubungan kerjasama jangka panjang dengan pembeli.

Ketika telah terjalin hubungan jangka panjang yang kuat antara penjual dan pembeli, loyalitas

pembeli akan berpengaruh langsung terhadap keuntungan yang didapatkan penjual. (Geiger,

2012). Oleh sebab itu, menciptakan value relationship yang baik sangat penting untuk

mempertahankan kerjasama jangka panjang antara penjual dan pembeli dan menjadi faktor

utama yang mempengaruhi loyalitas.


Ditengah ketatnya persaingan pada industri ini, manajer juga perlu memperhatikan

pengalaman yang diterima pembeli ketika mengunjungi toko online mereka. Berdasarkan

litelatur sebelumnya, pelanggan yang memiliki pengalaman positif saat bertransaksi melalui

suatu online shop akan memiliki kemungkinan untuk melakukan pembelian kembali serta

dapat mengurangi risiko yang dipersepsikan pelanggan dalam bertransaksi online.

Meningkatnya jumlah wanita karir di Indonesia serta penetrasi internet yang cukup

tinggi meyebabkan rasio jumlah pembeli wanita dalam berbelanja secara online lebih tinggi

dibandingkan dengan pembeli pria. Berdasarkan riset yang dilakukan Telkomsel MSIGHT

(Mobile Consumer Insight) pada bulan Agustus 2015 menyebutkan bahwa pada tahun 2015

jumlah female online shopper mencapai 62% dari keseluruhan jumlah online shoppers di

Indonesia, dengan pengeluaran terbanyak pada pakaian, mobile device, travel, laptop dan

assesoris. Oleh sebab itu, wanita dianggap sebagai target penting dalam industri E-commerce

sehingga penelitian ini hanya berfokus pada female online shopper di Indonesia.

Objek dalam penelitian ini adalah situs belanja online Zalora Indonesia. Ada beberapa

alasan yang melatarbelakangi pemilihan situs belanja Zalora dalam penelitian ini. Alasan

pertama, Zalora merupakan situs belanja online yang paling digemari wanita. Melalui survey

yang dilakukan Wolipop Reader's Choice 2013, sebanyak sekitar 39% atau tepatnya 3.310

dari 8.571 responden responden memilih Zalora sebagai situs belanja online terfavorit wanita

dibandingkan dengan empat situs belanja lainnya. Alasan kedua, berdasarkan data yang

diperoleh dari W&S Indonesia pada tahun 2014, Zalora merupakan website e-commerce

kedua terpopuler dikalangan masyarakat Indonesia dengan skor Popular Brand Index (PBI)

25,9. Sedangkan dari aspek Top of Mind masyarakat Indonesia terhadap website e-commerce,

Zalora menempati peringkat pertama dengan skor 30,3. Hal tersebut menunjukkan bahwa

selain menjadi situs belanja yang terpopuler, Zalora juga menjadi situs belanja yang selalu

berada pada benak konsumen ketika berbicara tentang toko online. Alasan ketiga, situs

belanja Zalora juga memiliki kualitas website yang cukup baik. Kualitas tersebut mencakup

pada tiga hal, yaitu kualitas sistem, kualitas informasi dan layanan elektronik.

Berdasarkan fenomena tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai

hubungan antara kualitas website situs Zalora Indonesia, yang diukur melalui kualitas sistem,

kualitas informasi dan kualitas layanan elektronik dengan online loyalty yang dimediasi oleh

variable perceived value of consumer/seller relationship serta pengaruh variable moderasi


pengalaman berbelanja online terhadap hubungan antara kualitas situs dengan perceived value

of consumer/seller relationship.

Tinjauan Pustaka

Pengertian Website Quality

Kualitas website memainkan peran penting dalam membedakan suatu merek dengan

merek lain dalam industri e-commerce sehingga menjadikannya sebagai faktor penting dari

keberhasilan bisnis situs belanja online (Shin, 2013). Oleh karena itu, kualitas keseluruhan

dari situs belanja harus bersifat professional untuk dapat menarik dan mempertahankan

pelanggan. Para peneliti telah menyajikan sejumlah cara untuk menentukan kualitas website.

Dalam kontesknya dalam industri e-commerce, penelitian ini menggunakan tinjauan litelatur

sebelumnya yang menyatakan bahwa kualitas sistem yang baik, kualitas informasi, dan

kualitas layanan elektronik (e-sevice) dalam suatu website menjadi faktor yang mampu

menarik konsumen untuk menggunakan layanan e-commerce (seperti belanja online atau jasa

keuangan) (DeLone & McLean, 2004 dalam Wan et al., 2016). Karena ketiga sub-konstruk

tersebut telah digunakan secara luas di pasar e-commerce (B2B dan B2C) ,penelitian ini

menggunakan ketiga indikator tersebut untuk mengukur kualitas website

Perceived Value of Consumer/Seller Relationship

Perceived value relationship dapat didefinisikan sebagai keseluruhan penilaian oleh

konsumen terhadap keuntungan maupun pengorbanan dari sebuah hubungan dengan situs

berbelanja yang berusaha untuk membangun suatu hubungan jangka panjang kepada

pelanggan dengan berusaha menyediakan pelayanan yang dianggap berharga bagi mereka

(Voss et al., 2003; Overby & Lee, 2006; Ritter & Walter, 2012; Geiger et al., 2012). Penjual

berusaha untuk mempertahankan hubungan jangka panjang yang stabil dengan pembeli,

sementara pembeli berusaha untuk mengurangi harga beli mereka melalui proses penciptaan

nilai tersebut serta memperoleh produk yang inovatif dan dapat diandalkan (Ritter & Walter,

2012; Geiger et al, 2012.; Walter et al., 2001). Penelitian ini mengukur nilai hubungan antara

penjual/pembeli melalui nilai utilitarian dan nilai hedonis (Voss et al., 2003; Overby & Lee,

2006).

Pengalaman Berbelanja Online

Wan et al. (2012) menyebutkan bahwa pengalaman berbelanja online yang

menggunakan berbagai alat pendukung keputusan berbasis web untuk mencari,

membandingkan, dan menganalisis produk dan jasa memiliki pengaruh positif pada persepsi


dan evaluasi terhadap suatu barang serta word-of-mulut dalam suatu website online. Ketika

konsumen memerlukan informasi tambahan untuk berbelanja online, mereka pertama kali

akan Informasi tersebut mencakup kinerja produk, bentuk pembayaran, persyaratan

pengiriman, kualitas layanan, dan risiko dan dapat mempengaruhi niat pembelian pada saat

mereka berbelanja secara online (Ling et al., 2010).

Online Loyalty

Para peneliti percaya bahwa loyalitas online meliputi rekomendasi WOM secara aktif

serta patronase pelanggan yang berkelanjutan (Zeithaml et al, 1996;.. Holloway et al, 2005).

Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa ketika konsumen mengingat pengalaman belanja

yang menyenangkan pada suatu situs maka keinginan mereka untuk mengunjungi situs itu

kembali akan meningkat (Hu & Chuang, 2012). Situs belanja dengan sistem yang mudah

digunakan dan mampu menanggapi kebutuhan pelanggan dengan cepat dapat mempermudah

pelanggan untuk mendapatkan produk yang mereka inginkan . Selain itu, jika suatu website

mampu memberikan informasi tentang berbagai produk, mengirim produk dengan cepat, dan

menyediakan mekanisme pengembalian yang nyaman, maka konsumen akan mengalami

pengalaman berbelanja yang menyenangkan (Overby & Lee, 2006; Kim et al., 2012).

Metode Penelitian

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diuji melalui survei terhadap wanita yang

pernah melakukan pembelian melalui situs Zalora Indonesia dalam tiga bulan terakhir. Survei

terhadap responden penelitian dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner yang diisi

oleh responden secara mandiri (self administered questionnaire). Desain penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah Descriptive research design yang bertujuan untuk

mendapatkan deskripsi mengenai karakteristik pasar yang akan dihubungkan dengan loyalitas

pelanggan dalam berbelanja online melalui website Zalora Indonesia. Penelitian ini hanya

dilakukan dalam satu waktu tertentu, oleh karena itu, penelitian ini bersifat cross-sectional

descriptive research design.

Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan

pendekatan Partial Least Square (PLS). Menurut Hair et al (2013), jumlah minimal

responden dalam Partial Least Square SEM-Based (PLS-SEM) adalah10 dikali indikator

formatif terbanyak untuk membentuk suatu variable. Berdasarkan model dalam penelitian ini,

didapatkan jumlah jalur struktural terbanyak adalah 3, sehingga jumlah miminal sampel 3

dikali 10 yaitu 30 sampel sudah dianggap cukup. Data primer yang diperoleh melalui survei

dengan instrumen kuesioner diolah dengan menggunakan software SmartPLS 3.0. Metode


sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability-purposive-judgment

sampling, yaitu setiap elemen populasi harus memenuhi syarat tertentu untuk bisa menjadi

sampel penelitian. Peneliti menetapkan beberapa syarat terhadap responden penelitian yaitu

responden merupakan wanita berusia 18 – 30 tahun dan pernah melakukan pembelian barang

melalui situs belanja Zalora Indonesia selama tiga bulan terakhir.

Gambar 1 : Model Penelitian

Sumber : Tom et al., 2016

Berdasarkan model penelitian di atas maka hipotesis peneilitian yang akan diuji dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

Saat berbelanja online, konsumen sangat bergantung pada deskripsi serta gambar yang

disediakan oleh situs belanja untuk memahami suatu produk, sehingga mereka akan

cenderung menekankan pada sifat sistem website yang baik seperti kemudahan penggunaan,

kemudahan navigasi, waktu respon, dan waktu download (Dickinger dan Stangl, 2013). Jika

suatu situs belanja dapat memberikan layout yang jelas, kategori barang yang sistematis, dan

berbagai macam pilihan, maka hal itu dapat membantu konsumen menemukan produk yang

diinginkan dengan biaya pencarian dan fisik yang lebih sedikit (Voss et al, 2003;. Overby dan

Lee, 2006;. Luo et al, 2012). Untuk alasan tersebut, kualitas sistem yang baik dapat

meningkatkan nilai hubungan utilitarian dari suatu situs belanja yang dirasakan oleh

konsumen. Selain itu, kualitas sistem yang baik juga akan membantu konsumen menemukan

produk yang langka / jarang, unik dan menyenangkan serta produk yang diperlukan sehari-

hari. Setelah menemukan produk yang dicari, konsumen akan merasa senang, puas dan

merasakan sensasi pencapaian tertentu yang selanjutnya akan meningkatkan nilai hedonis dari


hubungan antara konsumen / penjual (Overby dan Lee, 2006; Lee et al., 2009). Dengan

demikian :

H1. Kualitas sistem yang lebih tinggi di situs belanja dapat meningkatkan

perceived value dari hubungan antara penjual dan pembeli yang dirasakan pembeli.

Menyediakan informasi yang cukup untuk pembelian produk yang sesuai dengan

kebutuhan pembeli adalah kunci sukses dalam industri e-commerce (Gao et al., 2012).

Penelitian sebelumnya telah menunjukkan bahwa ketika konsumen memperoleh informasi

produk yang lebih lengkap dari suatu situs belanja, mereka cenderung lebih siap untuk proses

pengambilan keputusan dan lebih yakin bahwa informasi yang diberikan benar dan cukup

sesuai kebutuhan mereka (Lin, 2010). Li et al. (2001) menganjurkan penggunaan desain

interaktif pada situs belanja untuk menarik perhatian konsumen terhadap informasi produk

yang terkait, sehingga dapat membantu pembeli untuk mengevaluasi atribut dan manfaat dari

suatu produk. Informasi dengan kualitas yang lebih tinggi dapat membantu konsumen

membeli produk yang tepat dan sullit ditemukan secara lebih cepat dan lebih efisien (Chiu et

al., 2005). Ketika sebuah situs web memberikan informasi yang berlimpah, lengkap, relevan,

dan sesuai untuk kebutuhan konsumen, pengguna situs akan merasakan suatu nilai atau

manfaat dalam bentuk kemudahan, kecepatan, dan kenikmatan (Honeycutt et al., 1998).

Dengan demikian :

H2 : Kualitas informasi yang lebih tinggi di situs belanja dapat

meningkatkan perceived value dari hubungan antara penjual dan pembeli yang

dirasakan pembeli.

Parasuraman et al. (2005) menyatakan bahwa ketika konsumen mengevaluasi kualitas

layanan elektronik (e-sevice), mereka akan mempertimbangkan kinerja pelayanan dasar yang

disediakan oleh situs web, seperti apakah mereka menerima tanggapan yang tepat untuk

pertanyaan-pertanyaan mereka ataupun menangani masalah secara efektif pasca pembelian.

Tsao dan Tseng (2011) menunjukkan bahwa tingkat pemenuhan yang tinggi terhadap

kebutuhan konsumen merupakan aspek penting dari kualitas layanan pada situs berbelanja.

Mereka berpendapat bahwa e-retailers harus memberikan rincian atau informasi yang lengkap

tentang produk yang dibeli serta tentang kebijakan pengembalian produk, informasi tentang

perkiraan lama waktu pengiriman, dan waktu atau tanggal pengiriman yang dijanjikan.

Berbagai penelitian telah menunjukkan bahwa membuat konsumen merasa yakin dapat

menerima produk yang dibeli dengan tepat waktu, kemudahan pengembalian produk,


menerima layanan sesuai ekspektasi mereka, dan bersenang-senang saat menunggu pesanan

datang sangat berhubungan dengan hal berbelanja (Ha dan Stoel, 2009). Hal ini menunjukkan

bahwa situs belanja yang mampu memberikan pelayanan berkualitas tinggi, melakukan upaya

komunikasi dengan konsumen pasca pembelian dan melakukan langkah pemulihan yang tepat

setelah terjadi sevice failure; dapat meningkatkan kepercayaan dan rasa aman konsumen

terhadap situs belanja tersebut, sehingga dapat memperkuat hubungan antara kedua pihak (.

Hsieh dan Tsao, 2013; Luo et al, 2012) Oleh karena itu:

H3. Kualitas layanan elektronik (e-sevice) yang lebih tinggi di situs belanja

dapat meningkatkan perceived value dari hubungan antara penjual dan pembeli

yang dirasakan pembeli.

Para peneliti percaya bahwa loyalitas online meliputi rekomendasi WOM secara aktif

serta pembelian lanjutan (repatronage) dari pelanggan (Zeithaml et al, 1996;.. Holloway et al,

2005). Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa ketika konsumen mengingat pengalaman

belanja yang menyenangkan pada suatu situs belanja maka dapat meningkatkan keinginan

mereka untuk mengunjungi kembali situs belanja tersebut (Hu dan Chuang, 2012). Situs

belanja dengan sistem yang mudah digunakan dan mampu menanggapi kebutuhan pelanggan

dengan cepat akan mempermudah pelanggan untuk mendapatkan produk yang mereka

inginkan dengan cepat dan mudah. Selain itu, jika suatu website menyediakan informasi yang

lengkap tentang berbagai produk,mengirim produk dengan cepat, dan menyediakan

mekanisme pengembalian yang nyaman, maka konsumen akan mengalami pengalaman

berbelanja yang lebih menyenangkan (Overby dan Lee, 2006; Kim et al, 2012.). Oleh karena

itu, ketika konsumen merasakan nilai utilitarian dan hedonis yang lebih selama proses belanja,

mereka akan menunjukkan preferensi terhadap website tersebut dengan melakukan pembelian

berulang di masa depan dan bahkan merekomendasikan hal ini kepada teman dan keluarga

melalui WOM dan WOM elektronik (eWOM). Dengan demikian :

H4 : Perceived value yang dirasakan pembeli dari hubungannya dengan suatu

situs belanja yang meningkat akan meningkatkan loyalitas pembeli ke situs tersebut.

Secara umum, konsumen dengan lebih banyak pengalaman belanja online lebih mampu

menilai manfaat dan risiko dari suatu produk (Soopramanien, 2011). Sebaliknya, konsumen

dengan sedikit atau tidak ada pengalaman belanja online akan lebih waspada terhadap

berbagai risiko berbelanja online seperti penyalahgunaan kartu kredit, kebocoran informasi

pribadi, pembelian yang tidak memuaskan, atau halaman web yang error. Hal tersebut


membuat konsumen yang tidak berpengalaman lebih ragu-ragu untuk berbelanja online

(Liebermann dan Stashevsky, 2002; Soopramanien, 2011). Para peneliti menunjukkan bahwa

pembeli online yang berpengalaman akan lebih sering berbelanja online; Oleh karena itu,

mereka cenderung lebih memperhatikan dan lebih mengandalkan sistem dengan kualitas yang

lebih baik. Oleh karena itu :

H5a : Pengaruh positif dari kualitas sistem terhadap perceived value dari

hubungan antara pembeli / penjual lebih besar di antara pembeli online yang lebih

berpengalaman dibandingkan dengan pembeli online yang kurang berpengalaman.

Peneliti sebelumnya menemukan bahwa dengan informasi eksternal yang sama, pembeli

online yang lebih berpengalaman memiliki kemampuan heuristik yang lebih besar, yang

memungkinkan mereka untuk memilih informasi yang mereka butuhkan secara lebih efisien.

Selanjutnya, dalam lingkungan web yang berisi dengan banyaknya informasi berkualitas

buruk, pembeli yang lebih berpengalaman dalam berbelanja online akan lebih mampu untuk

memproses informasi (Chen et al., 2009). Untuk memastikan pengolahan informasi dilakukan

secara efektif, kualitas dan kuantitas informasi serta kemampuan dalam mengolah informasi

harus dipertimbangkan (Gao et al., 2012). Dengan kata lain, ketika terdapat banyak informasi

ataupun kemampuan pemrosesan informasi yang tidak memadai, kualitas informasi yang baik

dapat membantu konsumen untuk mengekstrak informasi yang mereka butuhkan dan

mengurangi masalah terhadap informasi yang berlebihan (Chen et al., 2009). Peneliti

sebelumnya menyebutkan bahwa pembeli online yang berpengalaman memiliki kemampuan

heuristik dan organisasi yang lebih besar, yang memungkinkan mereka untuk mengurangi

dampak dari informasi yang berlebihan, sementara pembeli online yang tidak berpengalaman

lebih mungkin terganggu karena masalah tersebut (Chen et al, 2009;. Bernard dan Makienko

2011 ; Wan et al, 2012). Oleh karena itu, sangatlah masuk akal jika kualitas informasi di situs

belanja memainkan peran yang lebih besar terhadap nilai hubungan antara pembeli / penjual

yang dirasakan oleh pembeli yang kurang berpengalaman dibandingkan dengan pembeli yang

lebih berpengalaman. Sehingga :

H5b : Pengaruh positif dari kualitas informasi terhadap perceived value dari

hubungan antara pembeli / penjual lebih besar diantara pembeli online yang sedikit

pengalaman dibandingkan dengan pembeli online yang lebih berpengalaman.

Pembeli online dengan sedikit pengalaman sangat menuntut jaminan privasi dan

keamanan transaksi (Bernard dan Makienko, 2011). Oxis (2005) menunjukkan bahwa


pembeli online yang berpengalaman memiliki keyakinan yang lebih besar dan menuntut

keamanan transaksi yang lebih kecil. Penelitian lain telah menunjukkan bahwa ketika

konsumen memiliki sedikit atau tidak ada pengalaman nyata dalam berbelanja,maka e-

retailers "harus" memenuhi harapan mereka (Holloway et al., 2005). Hal ini menunjukkan

bahwa pembeli yang tidak berpengalaman lebih menekankan pada kualitas layanan, seperti

efisiensi, pemenuhan, ketersediaan sistem, dan privasi. Penelitian yang sama juga

menyebutkan bahwa ketika pembeli yang berpengalaman mengalami hal yang tidak

menyenangkan seperti sevice failure atau pemulihan layanan, mereka tidak menganggapnya

sebagai hal yang terjadi diluar ekspektasi. Akibatnya, mereka juga lebih toleran terhadap

kesalahan yang dilakukan penyedia layanan (Holloway et al., 2005). Sehingga:

H5c : Pengaruh positif dari kualitas layanan elektronik (e-sevice) terhadap

perceived value dari hubungan antara pembeli / penjual lebih besar di antara

pembeli online yang kurang berpengalaman dibandingkan dengan pembeli online

yang lebih berpengalaman.

Hasil dan Pembahasan

Tabel 1 : Profil Responden

Usia < 18 tahun (0.4%), 18 – 23 tahun (92,1%), 24 – 30 tahun (6,1%), > 18 tahun (1,3%)

Pendidikan Terakhir SMA (65,8%), S1 (32,5%), S2 (1,3%), S3 (0,4%)

Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa (85.5%), Pegawai Negeri/BUMN (0,4%), Pegawai Swasta (11%), Wiraswasta (1,3%), Lainnya (1,8%)

Domisili Jakarta (42,5%), Bogor (4,4%), Depok (30,7%), Tangerang (8,8%), Tangerang Selatan (1,7%), Bekasi (8,3%), Lainnya (3,6%)

Situs belanja online apakah yang dikunjungi dalam tiga bulan terakhir

Berrybenka (4%), blibli.com (2%), Bukalapak (9%), Elevania (7%), Hijabbenka (1%), Lazada (16%), Shopee (6%), Tokobagus (1%), Tokopedia (19%), Zalora (32%), Lainnya (3%)

Pengeluaran rata-rata responden dalam berbelanja online selama sebulan

< Rp 100.000 (6%), Rp 100.000 – Rp 250.000 (50%), Rp 250.000 – Rp 500.000 (32%), Rp 500.000 – Rp 750.000 (7%), Rp 750.000 – Rp 1.000.000 (3%), > Rp 1.000.000 (2%)

Jumlah rata-rata belanja online yang dilakukan responden per tahunnya

11.93 kali/tahun

Kategori barang apa yang dibeli saat belanja online dalam tiga bulan terakhir.

Fashion / Aksesoris (42%), Elektronik / Gadget (13%), Makanan / Minuman (8%), Kesehatan & Kecantikan (22%), Media & Buku (14%), Lainnya (1%)

Sumber : Hasil olahan peneliti dengan SPSS 2.0

Tabel 2 : Uji Validitas dan Reliabilitas


Variabel Keterangan Uji Validitas dan Reliabilitas System quality (SQ) KMO : 0,531

Factor Loading : SQ1 (0,687); SQ2 (0,573); SQ3 (0,745); SQ4 (0,774) Cronbach’s Alpha : 0,642

Information quality (IQ) KMO : 0,726 Factor Loading : IQ1 (0,575); IQ2 (0,804); IQ3 (0,791); IQ4 (0,746); IQ5 (0,700) Cronbach’s Alpha : 0,763

E-service quality (E-SQ) Efficiency (EFF) KMO : 0,660

Factor Loading : EFF1 (0,657); EFF2 (0,864); EFF3 (0,777) Cronbach’s Alpha : 0,841

System availability (SA) KMO : 0,636 Factor Loading : SA1 (0,776); SA2 (0,910); SA3 (0,841) Cronbach’s Alpha : 0,794

Fulfillment (FUL) KMO : 0,703 Factor Loading : FUL1 (0,828); FUL2 (0,906); FUL3 (0,886) Cronbach’s Alpha : 0,843

Privacy (PR) KMO : 0,646 Factor Loading : PR1 (0,888); PR2 (0,953); PR3 (0,856) Cronbach’s Alpha : 0,882

Responsiveness (RES) KMO : 0,500 Factor Loading : RES1 (0,969); RES2 (0,969) Cronbach’s Alpha : 0,933

Compensation (COM) KMO : 0,500 Factor Loading : COM1 (0,944); COM2 (0,944) Cronbach’s Alpha : 0,877

Contact (CON) KMO : 0,500 Factor Loading : CON1 (0,890); CON2 (0,890) Cronbach’s Alpha : 0,727

Perceived value of the Consumer/Seller Seller (PV) Utilitarian Value (UV) KMO : 0,704

Factor Loading : UV1 (0,773); UV2 (0,653); UV3 (0,639); UV4 (0,686); UV5 (0,706); UV6 (0,884) Cronbach’s Alpha : 0,815

Hedonic Value (HV) KMO : 0,798 Factor Loading : HV1 (0,898); HV2 (0,912); HV3 (0,803); HV4 (0,868); HV5 (0,930) Cronbach’s Alpha : 0,926

Online Loyalty (OL) eWOM KMO : 0,760

Factor Loading : EWOM1 (0,922); EWOM2 (0,926); EWOM3 (0,924) Cronbach’s Alpha : 0,908

Online Repurchase Intention (ORP) KMO : 0,696 Factor Loading : ORP1 (0,926); ORP2 (0,915); ORP3 (0,832) Cronbach’s Alpha : 0,857


Sumber : Hasil olahan peneliti dengan SPSS 2.0

Tabel 3 : Pengujian Hipotesis

Hipotesis t-statistik

Signifikansi level 1 – tail Kesimpulan

System quality -> Perceived Value of Consumer/Seller Relationship (H1) 4.451 1.645 Diterima

Information quality -> Perceived Value of Consumer/Seller Relationship (H2) 2.442 1.645 Diterima

E-service quality -> Perceived Value of Consumer/Seller Relationship (H3) 3.016 1.645 Diterima

Perceived Value of Consumer/Seller Relationship > Online Loyalty (H4)

11.874

1.645

Diterima

Pengaruh positif dari kualitas sistem terhadap perceived value dari hubungan antara pembeli / penjual lebih besar di antara pembeli online yang lebih berpengalaman dibandingkan dengan pembeli online yang kurang berpengalaman (H5a)

-0.101

1.645

Ditolak

Pengaruh positif dari kualitas informasi terhadap perceived value dari hubungan antara pembeli / penjual lebih besar diantara pembeli online yang sedikit pengalaman dibandingkan dengan pembeli online yang lebih berpengalaman (H5b)

-0.038

1.645

Ditolak

Pengaruh positif dari kualitas layanan elektronik (e-sevice) terhadap perceived value dari hubungan antara pembeli / penjual lebih besar di antara pembeli online yang kurang berpengalaman dibandingkan dengan pembeli online yang lebih berpengalaman (H5c)

0.550

1.645

Ditolak

Sumber : Hasil Bootstrapping 1000 subsampel

Berdasarkan hasil uji data yang ditampilkan dalam data diatas, dapat disimpulkan

bahwa seluruh pengaruh yang terjadi antar konstruk dalam hipotesis 1 sampai 4 adalah


signifikan dengan nilai t-value lebih besar dari 1.645 dan memiliki pengaruh positif yang

ditandai dengan nilai path coefficient parameter yang bernilai positif.

Sedangkan pengaruh moderasi yang terjadi diantara variable website quality (system,

information dan e-service quality) dengan perceived value of consumer/seller relationship

dalam hipotesis 5a sampai 5c adalah tidak signifikan dengan nilai t-value lebih kecil dari

1.645 (untuk alpha 5%)

Sehingga, berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan peneliti, terbukti bahwa:

H1. Kualitas sistem yang lebih tinggi di situs belanja dapat meningkatkan perceived

value dari hubungan antara penjual dan pembeli yang dirasakan pembeli.

Hipotesis 1 diterima karena pengaruh antara kualitas sistem terhadap perceived value

dari hubungan antara penjual dan pembeli adalah signifikan dengan nilai T-values sebesar

4.451 (>1.645) dan nilai path coefficient 0.235. Koefisien bernilai positif artinya terjadi

hubungan positif antara kualitas sistem dalam situs web Zalora Indonesia dengan perceived

value dari hubungan antara penjual dan pembeli.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Voss et al. 2003, Overby dan Lee,

2006 serta Luo et al. 2012 yang menyebutkan bahwa apabila suatu situs belanja mampu

menyediakan layout yang jelas, kategori barang yang sistematis serta pilihan produk yang

banyak, maka dapat mengurangi biaya fisik serta pencarian dari kegiatan berbelanja.

Situs belanja Zalora memiliki kualitas sistem yang cukup baik, dengan kemudahan

penggunaan situs dan sistem navigasi oleh pelanggan, layout yang jelas, kategori produk yang

dibuat sistematis dengan banyaknya pilihan produk yang dijual. Dengan kualitas sistem

tersebut, pembeli dapat berbelanja secara efisien (menghemat waktu, tenaga dan uang) serta

lebih mudah menemukan barang yang dicari sehingga mereka dapat merasakan manfaat

utilitarian dalam berbelanja. Selain itu, kualitas sistem yang baik juga memungkinkan

pembeli untuk mendapatkan produk yang unik, langka, tidak biasa maupun produk untuk

kebutuhan sehari-hari sehingga akan memberikan rasa kesenangan dan kebanggaan tersendiri

di mata konsumen apabila dapat menemukan produk yang diinginkan sehingga mereka dapat

merasakan manfaat hedonis dalam berbelanja.

H2 : Kualitas informasi yang lebih tinggi di situs belanja dapat meningkatkan

perceived value dari hubungan antara penjual dan pembeli yang dirasakan pembeli.

Hipotesis 2 diterima karena pengaruh antara kualitas informasi terhadap perceived

value dari hubungan antara penjual dan pembeli adalah signifikan dengan nilai T-values


sebesar 2.442 (>1.645) dan nilai path coefficient 0.233. Koefisien bernilai positif artinya

terjadi hubungan positif antara kualitas informasi dalam situs web Zalora Indonesia dengan

perceived value dari hubungan antara penjual dan pembeli.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Honeycutt et al (1998) yang

menyebutkan bahwa ketika suatu situs web mampu memberikan informasi yang lengkap,

relevan serta spesifik terhadap kebutuhan pelanggan maka pembeli akan merasakan manfaat

dari segi kenyamanan, kecepatan serta kebahagiaan apabila berbelanja melalui situs tersebut.

Situs belanja Zalora memiliki kualitas informasi yang cukup baik, dimana situs Zalora

Indonesia mampu menyediakan informasi produk yang lengkap, relevan, dan spesifik

terhadap kebutuhan pelanggan. Dengan kualitas informasi tersebut, pembeli dapat berbelanja

dengan nyaman serta dapat mengambil keputusan berbelanja yang tepat melalui pertimbangan

atribut serta manfaat yang dimiliki setiap produk yang ditambilkan melalui informasi yang

tersedia sehingga pembeli dapat merasakan manfaat utilitarian dalam berbelanja. Selain itu,

kualitas informasi yang baik juga memungkinkan pembeli untuk merasa nyaman, mudah,

cepat dan menyenangkan sehingga mereka dapat merasakan manfaat hedonis dalam

berbelanja.

H3. Kualitas layanan elektronik (e-sevice) yang lebih tinggi di situs belanja dapat

meningkatkan perceived value dari hubungan antara penjual dan pembeli yang

dirasakan pembeli.

Hipotesis 3 diterima karena pengaruh antara kualitas layanan elektronik (e-sevice)

terhadap perceived relationship value antara penjual dan pembeli adalah signifikan dengan

nilai T-values sebesar 3.016 (>1.645) dan nilai path coefficient 0.387. Koefisien bernilai

positif artinya terjadi hubungan positif antara kualitas layanan elektronik (e-sevice) dalam

situs Zalora Indonesia dengan perceived value dari hubungan antara penjual dan pembeli.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hsieh dan Tsao, 2013 dan Luo et

al, 2012 yang menyatakan bahwa apabila situs belanja mampu memberikan pelayanan

berkualitas tinggi, melakukan upaya komunikasi dengan konsumen pasca pembelian dan

melakukan langkah pemulihan yang tepat setelah terjadi sevice failure maka dapat

meningkatkan kepercayaan dan rasa aman konsumen terhadap situs belanja tersebut, sehingga

dapat memperkuat hubungan antara kedua pihak.

Situs belanja Zalora memiliki kualitas layanan elektronik yang cukup baik yang ditandai

dengan dua hal. Pertama adalah kualitas operasi dasar dalam situs belanja online, seperti

kemudahan dalam melakukan pemesanan atau pembelian produk dan menjaga privasi


konsumen. Kedua adalah layanan purna jual (post-purchase service) setelah konsumen

melakukan pembelian, seperti kemudahan berkomunikasi melalui operator perusahaan

(customer service) untuk membantu pembeli menyampaikan keluhannya serta layanan

pemulihan apabila terjadi kesalahan/ kegagalan pelayanan, seperti meminta maaf kepada

pelanggan, bertanggungjawab atas kesalahan ataupun ketidaknyamanan yang terjadi serta

memberikan sesuatu yang bernilai bagi pelanggan sebagai pengganti. Melalui kualitas

layanan elektronik tersebut, pembeli dapat merasakan pengalaman belanja yang yang

menyenangkan dan meningkatkan rasa percaya diri serta rasa aman terhadap situs web yang

selanjutnya dapat meningkatkan nilai hubungan yang dirasakan oleh pembeli terhadap situs

belanja Zalora Indonesia.

H4 : Perceived value yang dirasakan pembeli dari hubungannya dengan suatu

situs belanja yang meningkat akan meningkatkan loyalitas pembeli ke situs tersebut.

Hipotesis 4 diterima karena pengaruh antara Perceived relationship value dari

hubungan antara pembeli dengan situs belanja terhadap loyalitas pembeli adalah signifikan

dengan nilai T-values sebesar 11.847 (>1.645) dan nilai path coefficient 0.609. Koefisien

bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara Perceived value dengan loyalitas.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Overby dan Lee, 2006 dan Kim et al,

2012 yang menyebutkan bahwa jika suatu website menyediakan informasi yang lengkap

tentang berbagai produk, mampu mengirim produk dengan cepat, dan menyediakan

mekanisme pengembalian yang nyaman, maka konsumen akan mengalami pengalaman

berbelanja yang lebih menyenangkan. Penelitian sebelumnya juga menunjukkan bahwa ketika

konsumen mengingat pengalaman belanja yang menyenangkan pada suatu situs maka

keinginan mereka untuk mengunjungi situs itu kembali akan meningkat (Hu dan Chuang,

2012)

Oleh karena itu, nilai yang dipersepsikan dari hubungan antara penjual dan pembeli

yang dirasakan oleh pembeli Zalora Indonesia berpengaruh positif loyalitas pembeli terhadap

situs belanja Zalora. Sehingga pembeli yang merasa mendapat nilai utilitarian dan hedonis

selama berbelanja melalui situs Zalora Indonesia, mereka akan cenderung untuk melakukan

pembelian kembali di masa depan dan bahkan merekomendasikan Zalora kepada teman dan

keluarga mereka melalui WOM dan WOM elektronik (eWOM).

H5a : Pengaruh positif dari kualitas sistem terhadap perceived value dari

hubungan antara pembeli / penjual lebih besar di antara pembeli online yang lebih

berpengalaman dibandingkan dengan pembeli online yang kurang berpengalaman


Hipotesis H5a ditolak karena pengaruh positif dari kualitas sistem terhadap perceived

value dari hubungan antara penjual dan pembeli untuk kedua kelompok (high dan low

experience online shoppers) tidak berbeda secara signifikan dengan nilai T-values sebesar -

0.101 (<1.645).

H5b : Pengaruh positif dari kualitas informasi terhadap perceived value dari

hubungan antara pembeli / penjual lebih besar diantara pembeli online yang sedikit

pengalaman dibandingkan dengan pembeli online yang lebih berpengalaman

Hipotesis H5b ditolak karena pengaruh positif dari kualitas informasi terhadap

perceived value dari hubungan antara penjual dan pembeli untuk kedua kelompok (high dan

low experience online shoppers) tidak berbeda secara signifikan dengan nilai T-values sebesar

-0.038 (<1.645).

H5c : Pengaruh positif dari kualitas layanan elektronik (e-sevice) terhadap

perceived value dari hubungan antara pembeli / penjual lebih besar di antara pembeli

online yang kurang berpengalaman dibandingkan dengan pembeli online yang lebih

berpengalaman

Hipotesis H5c ditolak karena pengaruh positif dari kualitas layanan elektronik (e-

sevice) terhadap perceived value dari hubungan antara penjual dan pembeli untuk kedua

kelompok (high dan low experience online shoppers) tidak berbeda secara signifikan dengan

nilai T-values sebesar 0.550 (<1.645).

Sehingga dapat disimpulkan bahwa apapun tingkat pengalaman berbelanja online yang

dimiliki pembeli sebelumnya, pengaruh positif dari kualitas situs (kualitas sistem, informasi

dan layanan elektronik) Zalora Indonesia terhadap perceived value of consumer/seller

relationship tidaklah berbeda dan sama pentingnya.

Alasan kenapa pengalaman berbelanja online tidak memoderasi hubungan antara

kualitas website dengan nilai yang dipersepsikan pelanggan adalah karena keterbatasan

peneliti dalam mengkategorikan tingkat pengalaman berbelanja online yang dimiliki

responden menjadi high experienced online shoppers maupun low experienced online

shoppers. Tingkat pengalaman berbalnja online diukur berdasarkan jumlah rata-rata dari

pembelian atau belanja online yang dilakukan responden per tahunnya. Padahal menurut

litelatur sebelumnya, pengalaman berbelanja online juga mencakup pada aktivitas mencari,

membandingkan serta menganalisis produk maupun jasa melalui suatu situs belanja.

Kesimpulan


Kualitas website (kualitas sistem, informasi dan layanan elektronik) dalam website

Zalora Indonesia berpengaruh positif secara signifikan terhadap perceived value of

consumer/seller relationship. Semakin baik kualitas yang terdapat pada situs Zalora Indonesia

maka semakin besar pula nilai/manfaaat yang dirasakan pelanggan dari hubungannya dengan

perusahaan. Perceived value of consumer/seller relationship dalam website Zalora Indonesia

berpengaruh positif secara signifikan terhadap online loyalty. Semakin besar nilai/maanfaat

yang dirasakan pelanggan dari hubungannya dengan perusahaan maka semakin besar pula

tingkat loyalitas pelanggan terhadap situs Zalora Indonesia. Pengalaman berbelanja online

tidak memoderasi hubungan antara kualitas website Zalora Indonesia dengan perceived value

of consumer/seller relationship. Sehingga, apapun tingkat pengalaman berbelanja online yang

dimiliki pembeli sebelumnya, pengaruh positif dari kualitas situs (kualitas sistem, informasi

dan layanan elektronik) Zalora Indonesia terhadap perceived value of consumer/seller

relationship tidaklah berbeda dan sama pentingnya.

Saran Bagi Zalora Indonesia

Kualitas sistem yang dimiliki situs Zalora Indonesia berpengaruh positif secara signifikan

serta memiliki pengaruh yang terbesar terhadap nilai yang dipersepsikan pembeli dari

hubungannya tehadap perusahaan, dengan nilai t-value 4.451. Terdapat beberapa faktor penting

yang harus menjadi perhatian pihak manajemen Zalora guna meningkatkan kualitas sistem yang

akan berakhir pada nilai/manfaat yang dipersepsikan pembeli. Hal tersebut adalah sistem navigasi,

sistem operasi, sistem antarmuka serta waktu untuk mengakses situs web dengan cepat.

Kualitas layanan elektronik (e-service) yang dimiliki situs Zalora Indonesia berpengaruh

positif secara signifikan serta memiliki pengaruh terbesar kedua terhadap nilai yang

dipersepsikan pembeli dari hubungannya tehadap perusahaan, dengan nilai t-value 3.016.

Terdapat beberapa faktor penting yang harus menjadi perhatian pihak manajemen Zalora guna

meningkatkan kualitas layanan elektronik yang akan berakhir pada nilai/manfaat yang

dipersepsikan pembeli. Hal tersebut berhubungan dengan dua hal yaitu kualitas layanan dasar

serta kualitas layanan purna jual. Kualitas layanan dasar berhubungan dengan kemudahan dalam

melakukan pemesanan atau pembelian produk serta melindungi privasi atau data pribadi

konsumen. Sedangkan kualitas layanan purna jual berhubungan dengan kemudahan

berkomunikasi melalui operator perusahaan (customer service) untuk membantu pembeli

menyampaikan keluhannya serta tersedianya layanan pemulihan apabila terjadi kesalahan/

kegagalan pelayanan dan perusahaan bersedia bertanggungjawab atas kesalahan ataupun


ketidaknyamanan yang terjadi dan memberikan sesuatu yang bernilai bagi pelanggan sebagai

pengganti, seperti kompensasi, diskon ataupun penggantian produk.

Kualitas informasi yang dimiliki situs Zalora Indonesia berpengaruh positif secara

signifikan serta memiliki pengaruh terbesar ketiga terhadap nilai yang dipersepsikan pembeli

dari hubungannya tehadap perusahaan, dengan nilai t-value 2.442. Terdapat beberapa faktor

penting yang harus menjadi perhatian pihak manajemen Zalora guna meningkatkan kualitas

informasi yang akan berakhir pada nilai/manfaat yang dipersepsikan pembeli. Hal tersebut

berhubungan dengan informasi yang dapat diakses, seperti informasi yang lengkap, mudah

dipahami serta informasi yang aman dan terpercaya.

Perceived value of consumer/seller relationship dalam website Zalora Indonesia

berpengaruh positif secara signifikan terhadap online loyalty. Perceived value berhubungan

dengan nilai/manfaat yang diterima pelanggan serta pengorbanan yang telah dilakukan. Oleh

karena itu, untuk mendorong terjadinya loyalitas pelanggan, dapat dilakukan dengan

meningkatkan nilai/manfaat yang diterima oleh pembeli saat berbelanja, seperti aspek

kemudahan dalam pemesanan produk, efisiensi, dan efektivitas penggunaan agar menarik

konsumen untuk kembali melakukan pembelian dengan website Zalora.

Peneliti menyarankan perusahaan Zalora untuk secara rutin melakukan riset mengenai

apakah interface website yang mereka gunakan sekarang sudah memenuhi ekspektasi

konsumen mengenai kemudahan dan kenyamanan pemakaian, kemudian melakukan

perbaikan-perbaikan yang diperlukan mengingat perkembangan teknologi yang amat deras.

Tidak hanya website, peneliti juga menyarankan perusahaan Zalora melakukan hal yang sama

pada aplikasi mobile mereka. Selain penekanan pada website tadi, aspek utlitarian ini juga

bisa mereka tekankan lewat hal-hal lain yang masih terkait dengan performance expectancy,

misalnya fasilitas layanan telepon bebas pulsa sehingga konsumen bisa berhubungan langsung

dengan pihak Zalora secara dua arah baik untuk menanyakan informasi terkait website,

keluhan, dan hal lainnya. Selain telepon, Zalora Indonesia juga bisa mengandalkan media

sosial seperti twitter dan facebook untuk tujuan serupa.

Pengalaman berbelanja online tidak memoderasi hubungan antara kualitas website

Zalora Indonesia dengan perceived value of consumer/seller relationship. Oleh sebab itu,

pengaruh positif dari kualitas situs (kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas layanan

elektronik) Zalora Indonesia terhadap nilai yang dipersepsikan dari hubungan antara penjual

dan pembeli tidaklah berbeda dan sama pentingnya, apapun tingkat pengalaman berbelanja


online yang dimiliki pembeli sebelumnya. Sehingga manajemen Zalora harus senantiasa

mengevaluasi kualitus website mereka. Evalusi tersebut dapat dilakukan melalui riset

mengenai apakah kualitas website Zalora yang sudah memenuhi ekspektasi konsumen

mengenai kemudahan dan kenyamanan pemakaian, kemudian segera melakukan perbaikan-

perbaikan yang diperlukan apabila terdapat keluhan.

Keterbatasan Penelitian dan Saran bagi Peneliti Berikutnya Dalam penelitian ini, objek yang dieliti merupakan situs Zalora Indonesia yang

menjual berbagai koleksi pakaian (fashion) untuk pria dan wanita. Oleh karena itu, hasil dari

penelitian ini terbatas pada satu kategori produk saja, sehingga penelitian selanjutnya dapat

mempertimbangkan objek situs belanja online lainnya yang menjual kategori produk yang

berbeda, seperti elektronik/gadget, makanan/minuman, media&buku, dan sebagainya. Dapat

juga mempertimbangkan untuk menggunakan objek dengan model bisnis yang berbeda,

seperti B2B, C2C ataupun C2B.

Sample yang dikumpulkan dalam penelitian ini dikhususkan pada female online

shoppers. Sehingga disarankan dalam penelitian selanjutnya untuk mempertimbangkan

kelompok pembeli online lainnya dengan jenis kelamin pria untuk meningkatkan generalisasi

dari penemuan ini.

Varibel moderasi yang digunakan dalam penelitian ini terbatas pada pengalaman

berbelanja online. Penelitian selanjutnya dapat mempertimbangkan penggunaan personal

traits lainnya sebagai variable moderasi, seperti jenis kelamin,usia, income, perceived risk

serta product involvement yang dapat mempengaruhi perilaku belanja online seseorang.

Pengalaman berbelanja online sebagai variable moderasi hanya diukur berdasarkan

jumlah rata-rata belanja online per tahun. Penelitian selanjutnya dapat mengukur tingkat

pengalaman berbelanja seseorang tidak hanya berdasarkan pada jumlah pembelian online

yang dilakukan per tahun tetapi juga mencakup pada kegiatan mencari, membandingkan serta

menganalisis produk maupun jasa melalui suatu situs belanja.

Daftar Referensi

Ahn, T., Ryu, S., & Han, I. (2004). The impact of the online and offline features on

the user acceptance of internet shopping malls. Electronic Commerce Research and

Applications, 3 (4) ,405-420.

Butz, H.E., & Goodstein, L. D. (1996). Measuring customer value: gaining the

strategic advantage. Organizational Dynamics, 24 (3), 63-77.


Chin, W.W., Marcolin, B.L. & Newsted, P.R. (2003). A partial least squares latent

variable modeling approach for measuring interaction effects: results from a Monte Carlo

simulation study and an electronic-mail emotion/adoption study. Information Systems

Research, 14 (2), 189-217.

Chiu, C.M., Chiu, C.S. and Chang, H.C. (2007). Examining the integrated influence of

fairness and quality on learners’ satisfaction and web-based learning continuance intention.

Information Systems Journal, 17 (3), 271-287.

Chiu, H.C., Hsieh, Y.C. & Kao, C.Y. (2005). Website quality and customer’s

behavioural intention: an exploratory study of the role of information asymmetry. Total

Quality Management & Business Excellence, 16 (2), 185-197.

DeLone, W.H. & McLean, E.R. (2003). The DeLone and McLean model of

information systems success: a ten-year update. Journal ofManagement Information Systems,

19 (4), 9-30.

DeLone, W.H. & McLean, E.R. (2004). Measuring e-commerce success applying the

DeLone and McLean information systems success model. Information Journal of Electronic

Commerce, 9 (1), 31-47.

Dickinger, A. & Stangl, B. (2013), Website performance and behavioral

consequences: a formative measurement approach. Journal of Business Research, 66 (6), 771-

777.

Dijkstra, T.K. & Henseler, J. (2015). Consistent partial least squares path modelling.

MIS Quarterly, 39 (2), 297-316.

Dixon, M., Freeman, K. & Toman, N. (2010). Stop trying to delight your customers.

Harvard Business Review, 88 (7/8), 116-122.

Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: the Swedish

experience. Journal of Marketing, 56 (1), 6-21.

Fornell, C. & Larcker, D.F. (1981). Evaluating structural equation models with

unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18 (1), 39-50.

Francis, J.E. (2009). Category-specific RECIPEs for internet retailing quality. Journal

of Services Marketing, 23 (7), 450-461.

Gao, J., Zhang, C., Wang, K. & Ba, S. (2012). Understanding online purchase decision

making: the effects of unconscious thought, information quality and information quantity.

Decision Support Systems, 53 (4), 772-781.


Gorla, N., Somers, T.M. & Wong, B. (2010). Organizational impact of system quality,

information quality and service quality. The Journal of Strategic Information Systems, 19 (3),

207-228.

Wang, S. & Parish, J.T. (2005). The role of cumulative online purchasing experience

in service recovery management. Journal of Interactive Marketing, 19(3), 54-66.

Hsieh, M.T. & Tsao, W.C. (2013). Reducing perceived online shopping risk to

enhance loyalty: a website quality perspective. Journal of Risk Research, 17(2), 241-261.

Kim, C., Galliers, R.D., Shin, N., Ryoo, J.H. & Kim, J. (2012). Factors influencing

internet shopping value and customer repurchase intention. Electronic Commerce Research &

Applications, 11(4), 374-387.

Lin, G. T. R & Sun, C. C. (2009). Factors influencing satisfaction and loyalty in online

shopping: an integrated model. Online Information Review, 33 (3), 458-475.

Ruane, L., & Wallace, E., (2013). Generation Y females online: insights from brand

narratives. Qualitative Market Research: An International Journal, 16 (3), 315-333.


PENGARUH PERCEIVED VALUE OF CONSUMER/SELLER …

Documents

Transcript of PENGARUH PERCEIVED VALUE OF CONSUMER/SELLER …