PENGARUH KUALITAS FUNGSIONAL, KUALITAS TEKNIK DAN …

Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan ISSN 1411 - 0393Akreditasi No. 80/DIKTI/Kep/2012

139

PENGARUH KUALITAS FUNGSIONAL, KUALITAS TEKNIK DAN CITRATERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RUMAH SAKIT

Rachmad [email protected]

Universitas Trunojoyo Madura

ABSTRACT

This study aims to analyze the effect of functional quality, technical quality and company image to the patient'ssatisfaction. Measuring the quality of services in this study conducted by assessing the customers' perception ofservice quality as suggested Grönroos. Functional quality measure aspects of service delivery process while thetechnical quality measure results of the services provided by the service providers. Functional quality andtechnical quality have an influence in the formation of customers' perception of the image of the hospital. Theunit of analysis in this study is the patient or the patient's family Hospital. The sample in this study using aproportional stratifield random sampling method sampling. Sampling from a random member of the populationand stratified proportionally, this is done if the population is heterogeneous. Questionnaires were collectedprocessed using Structural Equation Modeling (SEM). This study showed a positive and significant impact ofthe variable functional quality, technical quality and image of patient satisfaction. Positive and significantimpact of the variable functional quality and technical quality of the image while the variable effect of functionalquality and technical quality of patient satisfaction is a direct effectand indirect effect through a image variable.

Keywords: functional quality, technical quality, image and satisfaction

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas fungsional, kualitas teknik dan citra rumahsakit terhadap kepuasan pelanggan. Pengukuran kualitas jasa pada penelitian ini dilakukan denganmenilai persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa seperti yang disarankan Gronroos. Kualitasfungsional mengukur aspek-aspek proses penyampaian jasa sedangkan kualitas teknis mengukurhasil dari jasa yang diberikan oleh penyedia jasa. Kualitas fungsional dan kualitas teknis memilikipengaruh dalam pembentukan persepsi pelanggan terhadap citra rumah sakit. Unit analisis padapenelitian ini adalah pelanggan atau keluarga pelanggan Rumah Sakit. Pengambilan sampel padapenelitian ini menggunakan metode proportional stratifield random sampling yaitu pengambilansampel dari anggota populasi secara acak dan berstrata secara proporsional, hal ini dilakukan jikapopulasinya heterogen. Kuisioner yang terkumpul diolah menggunakan metode Structural EquationModelling (SEM). Penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari variabelkualitas fungsional, kualitas teknis dan citra terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh positif dansignifikan dari variabel kualitas fungsional dan kualitas teknis terhadap citra sedangkan pengaruhvariabel kualitas fungsional dan kualitas teknis terhadap kepuasan pelanggan adalah pengaruhlangsung dan pengaruh tidak langsung melalui variabel citra.

Kata kunci: kualitas fungsional, kualitas teknik, citra dan kepuasan

PENDAHULUANRumah sakit merupakan salah satu

institusi pelayanan kesehatan yang tidakhanya berfungsi untuk mengatasi masalahkesehatan yang dialami oleh pasien, tetapipelayanan yang diberikan mencakup dari

aspek promotif, preventif, kuratis sertarehabilitatif. Hal tersebut telah dijelaskandalam Undang-Undang Republik IndonesiaNomor 44 Tahun 2009 Tentang RumahSakit. Rumah sakit sebagai salah satufasilitas pelayanan kesehatan yang memiliki

140 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 18, Nomor 2, Juni 2014 : 139 – 164

peran yang sangat strategis dalam upayamempercepat peningkatan derajat kesehat-an. Pelayanan yang diharapkan adalah pe-layanan yang berkualitas, sehingga mampumengurangi angka kesakitan dan kematianserta menciptakan masyarakat sehat sejah-tera. Kualitas pelayanan yang baik darisebuah rumah sakit tercermin pada kepuas-an pelanggan sehingga ada keinginan untukmenggunakan pelayanan sejenis diwaktuyang lain. (Baharuddin, 2004). Kualitasharus dimulai dari kebutuhan pelanggandan berakhir pada persepsi pelanggan, yangberarti bahwa kualitas yang baik bukandilihat dari persepsi pihak penyedia jasadalam hal ini rumah sakit, tetapi ber-dasarkan pada persepsi pelanggan atau pe-langgan. Kualitas pelayanan kesehatansuatu rumah sakit dapat tercermin dari per-sepsi pelanggan atas pelayanan kesehatanyang diterima dan persepsi tersebut akanberlanjut pada proses terbentuknya citrabagi rumah sakit. (Tjiptono, 2005)

Pelayanan kesehatan yang berkualitastampak dari pengelolaan sarana pelayanankesehatan yang profesional dan dikelolaoleh lembaga yang memiliki kredibilitas.Pengelolaan lembaga pelayanan kesehatanyang baik, tidak hanya mengedepankanbusiness oriented namun juga memper-hatikan aspek sosial dengan memperhati-kan corporate social responsibility. Rumahsakit harus selalu berkomitmen tinggi me-majukan dan mengembangkan sumberdaya rumah sakit, seperti kualitas sumberdaya manusia (SDM) pemberi pelayanan,sarana dan prasarana dengan teknologiyang baik untuk bisa memberikan pelayan-an yang bermutu kepada masyarakat.

Mutu pelayanan publik saat ini masihbanyak kendala dan hambatan terutamadalam hal kualitas pelayanan. Masyarakatsemakin pintar dan menuntut terciptanyatata kelola manajemen penyelenggara jasakesehatan yang baik yang menjunjung ting-gi prinsip-prinsip transparansi, partisipasi,efisiensi, akuntabilitas, serta menghargaimartabat masyarakat sebagai konsumenbaik dari aspek pelayanan maupun kompe-

tensi sebuah penyelenggara jasa kesehatan.Rumah sakit sebagai fasilitas pelayanankesehatan bagi orang sakit atau sebagaitempat menyediakan dan memberikan pe-layanan kesehatan yang meliputi berbagaimasalah kesehatan. Rumah sakit juga me-rupakan salah satu institusi penyelenggarajasa kesehatan yang kompleks, padat pakardan padat modal. Kompleksitas ini munculkarena pelayanan rumah sakit menyangkutberbagai fungsi pelayanan, pendidikan danpenelitian, serta mencakup berbagai jenistingkatan disiplin keahlian.

Pelayanan terhadap rumah sakit dipengaruhi oleh tiga faktor yakni pasien,rumah sakit, dan lingkungan. Sosio demo-grafi dan sosio psikologis pasien mem-pengaruhi pelayanan terhadap rumah sakit.Penggunaan pelayanan kesehatan padaumumnya pada anak-anak dan orang tuakarena pada usia anak dan orang tua rentanterserang penyakit. Pendidikan yang lebihtinggi akan mempunyai informasi tentangkesehatan yang lebih banyak dibandingkandengan pendidikan rendah, sehingga sadarakan arti mempertahankan kesehatan akandirinya. Pendidikan yang tinggi juga me-mungkinkan kesempatan atau akses yanglebih besar untuk memperoleh pekerjaandengan pendapatan yang lebih tinggi orangtua yang berpendidikan dan berpenghasilantinggi cenderung lebih sering akan meng-gunakan pelayanan kesehatan. Sedangkansosio psikologis pasien seperti persepsisehat sakit, harapan dan persepsi terhadappelayanan rumah sakit mempengaruhi ke-butuhan individu untuk memanfaatkantempat pelayanan kesehatan secara lang-sung. Pengetahuan seseorang terhadap se-buah pelayanan kesehatan juga dapat me-ningkatkan kunjungan pasien di tempattersebut karena tempat tersebut dapat di-jadikan tempat rujukan jika mereka sakit(Notoatmojo, 2005).

Ketersedian SDM rumah sakit me-rupakan faktor yang mempengaruhi pe-layanan. Sumber daya manusia yang cukupbaik ditinjau dari segi kualitas maupunjumlah akan sangat berpengaruh terhadap

Pengaruh Kualitas Fungsional, Kualitas Teknik Dan Citra... – Hidayat 141

pelayanan kesehatan. Sikap dan responpetugas kesehatan terhadap pelanggan jugatidak dapat dipandang sebelah mata dalampemanfaat pelayanan kesehatan. Pelayanankesehatan dapat dipengaruhi ketanggapanpetugas terhadap pelayanan yang di-berikannya kepada masyarakat. Pelanggantidak akan menggunakan kembali institusipelayanan kesehatan atau pindah ke rumahsakit lain disebabkan karena perilaku stafatau personil yang tidak menyenangkan,misalnya pelayanan terlambat atau perilakuyang tidak manusiawi. Fasilitas rumah sakittergantung dari jenis dan tingkat atau kelasrumah sakit. Rumah sakit dengan fasilitasterbatas dan kemampuan pelayanan yangterbatas pula hanya mampu merawat pen-derita dengan penyakit ringan, apabila adapelanggan dengan penyakit lebih berat akanmerujuk ke rumah sakit lain yang lebihbaik. Fasilitas umum seperti ruang tunggu,toilet dan lapangan parkir juga mem-pengaruhi kepuasan pelanggan (Wijono,2008).

Model kualitas layanan yang populerdan hingga kini banyak dijadikan acuandalam riset pemasaran adalah modelservqual (service quality). Amponsah andUlrich (2009) meneliti hubungan penyedialayanan kesehatan dan kepuasan pelangganpenyedia layanan kesehatan. Pelangganrumah sakit swasta dan pemerintah cen-derung sangat puas dengan pelayanankesehatan. Pelanggan rumah sakit swastasekitar 12 persen lebih mungkin puas di-bandingkan pelanggan rumah sakit peme-rintah. Zaim et. al., (2010) menyatakankepuasan pelanggan rumah sakit (tangi-bility, kehandalan, kesopanan dan empati)berpengaruh signifikan terhadap kepuasanpelanggan. Ranajit and Anirban (2011)meyatakan kepuasan pasien dan kualitaspelayanan dipertimbangkan bersama-samauntuk stabilitas organisasi rumah sakit.Ilioudi et. al., (2013) menggunakan metodeSurvei online untuk mengetahui kepuasanpelanggan rumah sakit. Kepuasan pasienterkait dengan sejauh mana kebutuhanperawatan kesehatan umum dan kebutuhankondisi spesifik terpenuhi. Pasien puas

dengan pelayanan kesehatan terutama padalayanan klinis, layanan obat-abatan, peranaktif perawat, profesionalime layanan ke-sehatan. Amponsah and Ulrich (2009); Zaimet. al., (2010); Ranajit and Anirban (2011);Ilioudi et. al., (2013) menggunakan modelServqual yang populer untuk mengukurkualitas layanan. Meskipun banyak ke-terbatasan pendekatan SERVQUAL, instru-men ini diterapkan untuk mengukur kuali-tas pelayanan dan kepuasan pasien RumahSakit. Para peneliti telah menyarankan mo-del yang berbeda dan metode untuk meng-ukur kepuasan pasien mengingat kualitaspelayanan sebagai salah satu pendahulu-nya.

Pengukuran kualitas layanan rumahsakit pada penelitian ini berangkat daripendekatan model Gronroos. Model Gronroosdigunakan karena memiliki model kualitasjasa yang lebih lengkap dibandingkanmodel Servqual. Model memaparkan tigadimensi utama atau faktor yang diper-gunakan konsumen dalam menilai kualitasyaitu outcome related (technical quality),process related (functional quality) danimaged related dimensions. Ketiga dimensi inikemudian dijabarkan yaitu (1) Professiona-lism and skills merupakan outcome related,dimana pelanggan menganggap bahwapenyedia jasa, karyawan, sistem operasionaldan sumber daya fisiknya memiliki penge-tahuan dan keterampilan yang dibutuhkanuntuk memecahkan masalah pelanggansecara profesional. (2) Attitudes dan Beha-viour merupakan process related, dimanapelanggan menganggap merasa bahwakaryawan dalam memberikan pelayananselalu memperhatikan mereka dan berusahamembantu memecahkan masalah pelang-gan secara spontan dan dengan senang hati.(3) Accessibility and Flexibility merupakanprocess related. Pelanggan merasa penyediajasa, lokasi, jam kerja karyawan dan sistemoperasionalnya dirancang dan dioperasikansedemikian rupa sehingga pelanggan dapatmengaksesnya dengan mudah. Selain itujuga dirancang dengan maksud agar dapatbersifat fleksibel dalam menyesuaikan per-mintaan dan keinginan pelanggan. (4)


Reliability and Truthworthness merupakanprocess related. Pelanggan meyakini bahwaapapun yang terjadi atau telah disepakati,mereka bisa mengandalkan penyedia jasa,karyawan dan sistemnya dalam memenuhijanji-janjinya dan bertindak demi kepenting-an pelanggan. (5) Service and Recovery me-rupakan process related. Pelanggan meyakinibahwa apabila ada kesalahan atau bilaterjadi sesuatu yang tidak diharapkan, pe-nyedia jasa akan segera dan secara aktifmengambil tindakan untuk mengendalikansituasi dan menemukan solusi yang tepat.(6) Servicescape merupakan process related.Pelanggan bahwa kondisi fisik dan aspeklingkungan service encounter lainnya men-dukung pengalaman positif atas proses jasa.(7) Reputation and Credibility merupakanimaged related. Pelanggan meyakini bahwabisnis penyedia jasa dapat dipercaya.(Gronroos, 2007)

Peran citra sangat mempengaruhi ke-berhasilan kegiatan suatu lembaga sepertirumah sakit. Menurut Zeithaml et. al.,(2009), citra rumah sakit yang baik me-rupakan aset bagi kebanyakan rumah sakit,karena citra dapat berdampak kepadapersepsi atas kualitas, nilai dan kepuasan.Menurut Ryu et al., (2008) citra adalahseperangkat kepercayaan, daya ingat dankesan-kesan yang dimiliki seseorang ter-hadap suatu objek. Sikap dan tindakanorang terhadap suatu objek sangat di-tentukan oleh citra objek tersebut. Pengerti-an citra itu sendiri abstrak atau intangible,tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasilpenilaian, penerimaan, kesadaran danpengertian, baik semacam tanda respek danrasa hormat, dari publik sekelilingnya ataumasyarakat luas terhadap rumah sakitsebagai sebuah badan usaha ataupun ter-hadap personilnya (dipercaya, profesional,dan dapat diandalkan dalam pemberianpelayanan yang baik). Terciptanya suatucitra rumah sakit yang baik di mata kha-layak atau publiknya akan banyak meng-untungkan. Kualitas fungsional mengukuraspek-aspek proses penyampaian jasasedangkan kualitas teknis mengukur hasil

(outcome) dari jasa yang diberikan olehpenyedia jasa (provider).

Studi ini diharapkan dapat memberi-kan hasil yang lebih komprehensif tentangkualitas fungsional dan kualitas teknismemiliki pengaruh dalam pembentukanpersepsi pelanggan terhadap citra rumahsakit. Penelitian ini menganalisis pengaruhkualitas fungsional, kualitas teknik dan citrarumah sakit terhadap kepuasan pelangganRumah Sakit Pemerintah di Madura. Se-panjang pengetahuan peneliti, studi teoripemasaran jasa dan studi empirik, studidalam topik yang sama belum pernah di-lakukan. Secara teoritis terdapat justifikasiempirik bahwa diduga terdapat hubunganyang kuat dan kausal antara kualitas fungsi-onal dan kualitas teknik terhadap dan citrarumah sakit. Justifikasi lain yang bisa di-tarik adalah adanya hubungan antarakualitas fungsional dan kualitas teknik ter-hadap kepuasan pelanggan Rumah Sakitbaik secara langsung maupun diantarai olehcitra rumah sakit. Disamping itu teori-teoripemasaran jasa memberi dukungan atasjustifikasi yang telah dikemukakan. Olehkarena itu pengujian teori ini pada situasiempirik patutlah didukung.

TINJAUAN TEORETISKata kualitas mengandung banyak

definisi dan makna. Beberapa definisi yangberbeda tentang kualitas dari berbagailiteratur yang banyak dikutip dan diadap-tasi. Definisi kualitas menurut beberapapakar. Lymperopoulos et al., (2006), “Qualityis the degree of excellence or superiority of anorganization goods and services.” Kualitasmerupakan tingkat keunggulan dari suatubarang dan jasa suatu organisasi harusdapat menjadi pembeda dengan keunggul-an yang ditawarkan oleh barang dan jasaorganisasi lainnya. Kualitas merupakansuatu kondisi dinamis yang berhubungandengan produk, jasa, manusia, proses danlingkungan yang memenuhi atau melebihiharapan. Akhtar (2011) mendefinisikankualitas sebagai suatu strategi dasar bisnisyang menghasilkan barang dan jasa yang


memenuhi kebutuhan dan kepuasan kon-sumen internal dan eksternal, secara eks-plisit dan implisit. Arries (2008) men-definisikan kualitas adalah seluruh ciri sertasifat suatu produk atau pelayanan yangberpengaruh pada kemampuan untuk me-muaskan kebutuhan yang dinyatakan atauyang tersirat. Berdasarkan beberapa definisidi atas, maka kualitas merupakan nilaikasesuaian atau lebih dari barang dan jasadalam memenuhi kebutuhan dan kepuasanpelanggan.

Konsep dasar kualitas dari suatupelayanan (jasa) ataupun kualitas dari suatuproduk dapat didefinisikan sebagai pe-menuhan yang dapat melebihi dari keingin-an ataupun harapan dari pelanggan (kon-sumen). Definisi kualitas layanan (jasa)berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatanpenyampaiannya untuk mengimbangiharapan pelanggan. Kualitas jasa adalahtingkat keunggulan yang diharapkan danpengendalian kualitas atas tingkat ke-unggulan tersebut untuk memenuhi ke-inginan pelanggan. Dengan kata lain adadua faktor utama yang mempengaruhikualitas jasa menurut Boshoff (2004) yaituexpected service dan perceived service. Apabilajasa yang diterima atau dirasakan (PercevedService) sesuai dengan yang diharapkanmaka kualitas jasa dipersepsikan baik danmemuaskan. Jika jasa yang diterima me-lampaui harapan pelanggan maka kualitasjasa yang dipersepsikan sebagai kualitasjasa ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterimalebih rendah daripada yang diharapkan,maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Chiand Qu, (2008) meyatakan baik tidaknyakualitas jasa tergantung pada kemampuanpenyedia jasa dalam memenuhi harapanpelanggan secara konsisten.

Menurut Pasuraman, et al., (2005) me-nyebutkan bahwa ada 10 dimensi yangdigunakan pelanggan untuk menilai kuali-tas pelayanan yaitu: (1) Tampilan elemenfisik (Tangible). Dimensi ini mencakup ter-sedianya fasilitas fisik, peralatan, sumberdaya manusia, materi-materi untukkomunikasi yang merupakan buktinya

(Tangible) pelayanan. (2) Keandalan (Re-liability). Dimensi ini mencakup keandalandalam menepati janji yang telah diberikan,kinerja yang akurat dan konsisten. (3)Responsivitas (Responsiveness). Dimensi inimencakup kesiapan dan kesediaan parakaryawan untuk membantu para pelanggandan menyampaikan jasa secara tepat. (4)Komunikasi (Communication). Dimensi inimencakup penyampaian informasi kepadapara pelanggan dalam bahasa yang mudahmereka pahami, serta selalu mendengarkansaran dan keluhan pelanggan. Termasukdidalamnya adalah penjelasan mengenaijasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa,trade-off antara jasa dan biaya, serta prosespenanganan masalah potensial yang mung-kin timbul. (5) Kredibilitas (Credibility).Dimensi ini mencakup dapat dipercayanyapemberi pelayanan, keyakinan akan pe-layanan yang diberikan dan jaminan ataspelayanan yang telah diberikan. (6) Keamanan (Security). Dimensi ini mencakupbebas dari resiko, rasa takut dan keragu-raguan atas pelayanan yang telah diberikan.(7) Kompetensi (Competence). Dimensi inimencakup dimilikinya kemampuan, ke-terampilan, dan pengetahuan yang dibutuh-kan untuk pelaksanaan pelayanan. (8)Sopan santun (Courtesy). Dimensi ini men-cakup keramahan karyawan, kesopanan,hormat, tenggang rasa dan kedekatan de-ngan pelanggannya. (9) Pemahaman padapelanggan (Understanding the customer). Di-mensi ini mencakup usaha untuk mengenalidan mengerti akan kebutuhan pelanggan.(10) Akses. Dimensi ini mencakup ke-mudahan akan mendapatkan pelayananyang baik dalam mencapai lokasi, komuni-kasi dengan petugas maupun kemudahandalam penyelesaian masalah yang adahubungannya dengan pelayanan.

Dalam perkembangan selanjutnyaRavichandran et al, (2010) menemukan bah-wa sepuluh dimensi yang ada dapat di-rangkum menjadi hanya lima dimensipokok, kelima dimensi tersebut adalah: (1)Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputifasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dansarana komunikasi. (2) Reliability (kehandal-


an), yaitu kemampuan dalam memberikanpelayanan dengan segera dan memuaskanserta sesuai dengan yang telah dijanjikan.(3) Responsiveness (daya tangkap), yaitukeinginan para staf untuk membantu parapelanggan dan memberikan pelayanandengan tanggap. (4) Assurance (jaminan),yaitu mencakup kemampuan, kesopanandan sifat dapat dipercaya yang dimiliki parastaf, bebas dari bahaya, resiko ataupun

keraguraguan. (5) Empaty, yaitu meliputikemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi yang baik, dan perhatian de-ngan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.(6) Pada hakikatnya pengukuran kualitassuatu jasa hampir sama dengan pengukurankepuasan pelanggan yaitu ditentukan olehvariabel harapan dan kinerja yang dirasa-kan (perceived performance).

Gambar 1Model Kualitas Gronroos

Sumber : Gronroos (2007: 117)

Menurut Gronroos, kualitas jasa me-rupakan hasil dari proses evaluasi kon-sumen yang membandingkan persepsinyaterhadap service delivery dan output yangdihasilkan dengan apa yang mereka harap-kan. (Rahman et al., 2012). Model Gronroosmemiliki kualitas jasa yang lebih lengkapdibandingkan model Servqual yang di-kemukakan Parasuraman. Gronroos meng-gunakan dimensi kualitas fungsional (pro-cess related) dan kualitas teknis (outcomerelated) serta citra dalam melakukan pe-ngukuran kualitas jasa. Model Servqualhanya menjelaskan dimensi kualitas fungsi-

onal saja. Model kualitas jasa yang di-kembangkan oleh Gronroos dapat dilihatpada Gambar 1., adapun penjelasan kompo-nen kualitas adalah: (1) Kualitas teknis(outcome related) merupakan keluaran dariinteraksi konsumen dan penyedia jasa yaituapa yang diterima atau dirasakan pelang-gan setelah proses interaksi antara penjualdan pembeli berakhir. Kualitas teknik me-rupakan hasil akhir dari proses pelayananjasa. Apa (What) yang dirasakan pelanggansetelah proses interaksi berakhir merupakanhal yang sangat diperhatikan pelangganketika melakukan penilaian atau evaluasi

Expetedservice

ExperiencedservicePerceved Service Quality

TechnicalQuality :

what

FunctionalQuality :

How

Image


terhadap kualitas pelayanan seperti waktutunggu dan waktu pelayanan. (2) Kualitasfungsional (process related) adalah bagai-mana proses pelayanan disajikan termasukinteraksi antara penjual dan pembeli.Kualitas fungsional selalu dinilai pelanggansecara objektif. (3) Citra perusahaan.(Gronroos, 2007)

Luo and Homburg, (2007) menyatakancitra perusahaan merupakan keseluruhankesan yang terbentuk dalam pikiran publikatau masyarakat terhadap suatu perusaha-an. Faullant et al., (2008) mendefinisikancitra sebagai representasi penilaian-penilai-an dari konsumen, baik konsumen yangpotensial, konsumen yang kecewa. Ter-masuk kelompok-kelompok lain yang ber-kaitan dengan perusahaan seperti pemasok,agen maupun para investor. Apabila citraperusahaan baik dimata konsumen, makakesalahan-kesalahan kecil mengenai prosesmaupun output yang dilakukan perusahaanakan dimaafkan oleh pelanggan (Dimitria-des, 2006; Santos, 2003). Apabila kesalahan-kesalahan tersebut, sering terjadi, maka citraperusahaan akan menurun. Apabila citraperusahaan sudah buruk maka permasalah-an kualitas biasanya dianggap lebih burukdaripada kondisi sebenarnya.

Ada beberapa pengertian mengenaikepuasan pelanggan yang dikemukakanoleh beberapa pakar, diantaranya Chi andQu, (2008) menandakan bahwa kepuasanpelanggan merupakan tingkat perasaanseseorang setelah membandingkan kinerjaatau hasil yang dia rasakan dibanding de-ngan harapannya, sedangkan Olorunniwoet al., (2006) mengartikan bahwa kepuasanpelanggan adalah hasil (outcome) yang di-rasakan atas penggunaan produk dan jasa,sama atau melebihi harapan yang diingin-kan. Berdasarkan definisi pakar di atas,maka kepuasan pelanggan merupakan nilaitimbal balik yang sesuai dirasakan sese-orang berdasarkan aktivitas purna beliproduk dan jasa. Nilai timbal balik berupaperbandingan atas harapan yang diinginkansebelum penggunaan produk dan jasa dan

setelahnya, nilai yang didapatkan apakahsama atau lebih dari yang diharapkan.

Spreng et al., (2009) menyatakan bahwaperasaan puas timbul ketika pelangganmembandingkan persepsi mereka mengenaiperformance produk atau jasa dengan harap-an mereka. Hidayat (2009) menyatakanpuas atau tidak puasnya seorang pelangganditentukan oleh kesesuaian harapan pe-langgan dengan persepsi pelanggan padakinerja aktual layanan tersebut. Pelangganakan puas jika perusahaan mampu mem-berikan layanan sesuai harapannya. Pelang-gan akan membentuk harapannya darikinerja seharusnya dari suatu layanan.Harapan atas kinerja dibandingkan dengankinerja aktual layanan. Jika kinerja aktuallebih besar atau sama dengan harapan makakepuasan akan terjadi. Gandhi and Kang(2010) mengemukakan bahwa kepuasanpelanggan merupakan evaluasi terhadapsurprise yang inheren atau melekat padapemerolehan produk dan pengalamankonsumsi. Tjiptono (2007) menyatakan ke-puasan pelanggan adalah hasil pembeliandan pemakaian yang didapatkan dari per-bandingan antara reward dan biaya pembeli-an dengan konsekuensi yang diantisipasisebelumnya.

Menurut teori equity, seseorang akanpuas bila hasil (outcome) yang diperolehdibandingkan dengan input yang diguna-kan dirasakan fair atau adil. Kepuasanterjadi apabila pelanggan merasa bahwarasio hasil terhadap input-nya proporsionalterhadap rasio yang sama apabila di-pandang orang lain. Sedangkan teori attri-bution menyatakan bahwa ada tiga dimensiyang menentukan keberhasilan dan ke-gagalan outcome sehingga dapat ditentu-kan apakah suatu pembelian memuaskanatau tidak memuaskan. Ketiga dimensitersebut yaitu: (1) stabilitas atau variabilitasyaitu apakah faktor penyebabnya sementaraatau permanen; (2) locus of causality yaituapakah penyebabnya berhubungan dengankonsumen atau dengan pemasar; (3) control-lability yaitu apakah penyebab tersebutberada dalam kendali ataukah dihambat


oleh faktor luar yang tidak dapat di-pengaruhi. Pendapat pelanggan berkenaandengan apa yang diterimanya disebutsebagai nilai kualitas yang diharapkan. Parapelanggan akan dipuaskan, jika kualitasaktual yang mereka terima Iebih baik danpada yang mereka harapkan. Suatu kesalah-an yang umum dilakukan didalam peng-ukuran kualitas adalah dengan meng-asumsikan bahwa kualitas aktual samadengan kualitas yang diharapkan.

Kualitas harapan adalah apa yangdiharapkan oleh para pelanggan didalampenggunaan suatu barang atau jasa. Promo-si, periklanan dan kabar dari mulut kemulut mempunyai pengaruh yang besarterhadap kualitas harapan ini. Jika harapanyang dibuat terlalu rendah, pelanggan akanpergi kemanapun, kemudian memilih jenisproduk yang bagaimanapun, dan produktersebut akan memenuhi atau bahkan me-lampaui harapannya. Namun jika ekspek-tasi (harapan) pelanggan tersebut terlalutinggi, pelanggan tersebut tidak akan dapatdipuaskan walau bagaimanapun tingginyaaktual yang ditawarkan. Tujuan akhir dankepuasan pelanggan adalah membentukpersepsi dan harapan pelanggan terhadapproduk yang dipasarkan sehingga pelang-gan merasa puas dan menjadi pelangganfanatik terhadap produk perbankan yangdihasilkan. Namun perlu diketahui jugabahwa harapan pelanggan terbentuk karenadipengaruhi juga oleh pengalaman pembeli-an terdahulu, komentar teman dan kenalan-nya serta janji informasi pemasar dansaingannya.

Kepuasan pelanggan adalah tingkatperasaan pelanggan setelah membanding-kan kinerja (hasil) yang dia rasakan di-bandingkan dengan harapannya. Jadi ke-puasan pelanggan terbentuk setelah terjadi-nya persepsi terhadap nilai penawaran ataudengan kata lain tingkat kepuasan pelang-gan adalah fungsi dari perbedaan antarakinerja yang dirasakan dengan harapan.Kepuasan pelanggan terjadi jika penilaiandan produk perbankan yang digunakan

minimal sama atau melebihi harapanpelanggan, sedangkan ketidakpuasan ter-jadi jika hasil penilaian tersebut tidakmemenuhi atau berada dibawah harapanpelanggan. Sementara itu dalam pengukur-an terhadap kepuasan pelanggan, Fornell(2004) menggunakan 3 item dalam meng-ukur kepuasan pelanggan yaitu: (1) overallsatisfaction (kepuasan pelanggan secaramenyeluruh) adalah hasil evaluasi danpengalaman konsumsi sekarang yang ber-asal dan kebiasaan, kendala dan standari-sasi pelayanan; (2) confirmation of expectation(konfirmasi harapan) adalah tingkat ke-sesuaian antara kinerja dan harapan pelang-gan; dan (3) comparison of ideal (perbanding-an dengan kondisi ideal) adalah kinerjaproduk dibandingkan dengan kondisi idealmenurut persepsi pelanggan.

Mengetahui tingkat kepuasan konsu-men merupakan faktor penting yang harusdiperhatikan untuk menjawab voice of custo-mer (suara konsumen), sehingga didapatkankemampuan untuk menjawab keinginankonsumen tersebut (Aiello e.t al., (2003).Adapun metode yang dapat digunakanuntuk mengukur kepuasan pelanggan me-nurut Yamit (2005), antara lain: (1) SistemPengaduan. Sistem ini memberikan ke-sempatan kepada pelanggan untuk mem-berikan saran, keluhan, dan bentuk ketidak-puasan lainnya dengan cara menyediakankotak saran. (2) Survey Pelanggan atauKonsumen. Survey pelanggan atau kon-sumen merupakan cara yang umum di-gunakan dalam mengukur kepuasan pe-langgan, misalnya, melalui surat pos,telepon, atau wawancara secara langsung.(3) Panel Pelanggan atau Konsumen. Per-usahaan mengundang pelanggan ataukonsumen yang setia terhadap produk danmengundang pelanggan yang telah berhentimembeli atau telah pindah menjadi pe-langgan perusahaan lain.

Hipotesis PenelitianMenurut Azwar (2007), hipotesis pe-

nelitian adalah keterangan sementara dari


hubungan fenomena-fenomena yang kom-pleks. Hipotesis menyatakan hubungan apayang kita cari atau kita pelajari. Berdasarkanmodel dasar penelitian dalam Gambar 2.terdapat beberapa hipotesis yang dapatdirumuskan untuk menguji model antaralain:H1 : Kualitas fungsional mempengaruhi

kepuasan pelangganH2 : Kualitas teknis mempengaruhi ke-

puasan pelangganH3 : Citra rumah sakit mempengaruhi

kepuasan pelangganH4 : Kualitas fungsional mempengaruhi

citra rumah sakitH5 : Kualitas teknis mempengaruhi citra

rumah sakitH6 : Kualitas fungsional mempengaruhi

kepuasan pelanggan melalui citrarumah sakit

H7 : Kualitas teknis mempengaruhi ke-puasan pelanggan melalui citrarumah sakit

Pembentukan model penelitian terdiridari beberapa tahap dimulai dari identifi-kasi dimensi kualitas jasa, identifikasivariabel kepuasan pelanggan, pembentukanmodel dasar penelitian dan operasionalisasivariabel penelitian. Pengukuran kualitasjasa pada penelitian ini dilakukan denganmenilai persepsi pelanggan terhadap kua-litas jasa seperti yang disarankan Gronroos.Dimensi-dimensi kualitas jasa pada peneliti-an ini menggunakan dimensi kualitas jasaGronroos yang terbagi menjadi 3 dimensi,yaitu: (1) Kualitas fungsional. (2) Kualitasteknis. (3) Citra. Dimensi kualitas teknis dankualitas fungsional akan membentuk citraperusahaan Gronroos (2007). Definisidimensi kualitas jasa penelitian ini dapatdilihat pada Tabel 1.

Tabel 1Definisi Dimensi Kualitas Jasa

Demensi kualitas Definisi ReferensiKualitas fungsional(process related)

Proses penyajian layanan jasa atau proses transferkualitas teknis/ hasil akhir jasa dari penyedia jasakepada pelanggan. Gronroos

(2007)Kualitas teknis(outcome related)

Hasil (output) yang dirasakan pelanggan setelah prosesinteraksi antara penyedia jasa dan pelanggan telahberakhir.

Citra Persepsi pelanggan mengenai citra rumah sakit

Definisi aspek kualitas Gronroos me-milki cakupan yang luas sehingga diperlu-kan beberapa sub variabel untuk menjelas-kan konstruk dimensi kualitas fungsional,kualitas teknis dan citra. Berdasarkan lite-ratur review, item variabel penelitian ter-lihat banyak kesamaan definisi padamasing-masing dimensi kualitas jasa yangakan dijadikan sumber acuan penelitian ini.Dimensi kualitas fungsional pada penelitianini di definisikan dengan sub variabel yaitu:Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, danResponsiveness (RATER) seperti yang di

gunakan pada penelitian Rahmulyono(2008) yang mendasarkan penelitiannyapada hasil penelitian Zeithaml et. al., (2009).Penelitian ini juga mengacu pada hasilpenelitian Kang dan James (2004) yangmenjadikan variabel RATER sebagai subvariabel dimensi kualitas fungsional.Dimensi kualitas teknis pada penelitian inididefinisikan sebagai Profesionalism sepertiyang digunakan pada penelitian Puspita(2009). Adapun definisi dari masing-masingvariabel pada penelitian ini dapat dilihatpada Tabel 2.


Kualitas JasaRumah Sakit

KepuasanPasien

Tabel 2Definisi dimensi kualitas jasa

Variabel Sub Variabel Definisi Referensi

KualitasFungsional

Reliability Kemampuan dalam memberikan pelayan-an dengan segera dan memuaskan sertasesuai dengan yang telah dijanjikan.

Zeithaml et.al., (2009)

Assurance Mencakup kemampuan, kesopanan dansifat dapat dipercaya yang dimiliki parastaf, bebas dari bahaya, resiko ataupunkeraguraguan.


Tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,pegawai, dan sarana komunikasi.


Emphaty Meliputi kemudahan dalam melakukanhubungan, komunikasi yang baik, danperhatian dengan tulus terhadap kebutuh-an pelanggan.


Responsiveness Keinginan para staf untuk membantu parapelanggan dan memberikan pelayanandengan tanggap.


KualitasTeknis

Profesionalism Tanggapan pelanggan bahwa penyedia jaaapelayanan menjamin dan mengatasimasalah yang diatasinya dengan terampildan profesional

Puspita, I(2009)

Citra Citra Citra rumah sakit dimata pelanggan Gronroos (2007)

Dalam penelitian ini, kepuasan diukurmelalui metode directly reported satisfactionyaitu pengukuran dengan menggunakanitem-item spesifik yang menanyakan lang-sung tingkat kepuasan yang dirasakanpelanggan. Pada penelitian ini kepuasanpelanggan rumah sakit adalah evaluasi pe-langgan secara keseluruhan dengan mem-bandingkan kinerja aktual dengan harapannya menurut Kotler (2003). Tjiptono (2005)menyatakan kepuasan pelanggan di-pengaruhi oleh kualitas jasa. PenelitianRahmulyono (2008), menyimpulkan kuali-tas rumah sakit memberikan pengaruhsignifikan terhadap kepuasan pelanggan.Dari penelitian tersebut diperoleh modelhubungan kualitas jasa dan kepuasanpelanggan yang dapat dilihat pada Gambar2.

Gambar 2Hubungan antara kualitas jasa rumah sakit

dan kepuasan pelangganSumber : Rahmulyono. (2008)

Gronroos membagi komponen kualitasmanjadi dua yaitu kualitas fungsional(process related) dan kualitas teknis (outcomerelated) yang akan membentuk citra rumahsakit. Model kualitas jasa Gronroos me-miliki kualitas jasa yang lebih lengkapdibandingkan model Servqual yang di-kemukakan Parasuraman, et al., (2005).Model Gronroos menggunakan dimensikualitas fungsional (process related) dankualitas teknis (outcome related) serta citra


Gambar 3Model pengukuran

K1

K2

Reliability

Reponsiveness

Empathy

TangibleKualitas

Fungsional

KepuasanPasien

KualitasTeknikalProfesionalism

E3

E4

E5

E2

E1

Anssurance

A1

A2

A3

T3

T4

T5

T2

T1

R1

R2

R3

R4

Re1

Re2

Re3

Re4

P1

P2

P3

CitraH3

H4

H5H2

H1

I1

I2

I3


dalam melakukan pengukuran kualitas jasa,sedangkan model Servqual hanya menjelas-kan dimensi kualitas fungsional saja. Pe-nelitian ini menguji kualitas jasa Gronroospada layanan rumah sakit yang dihubung-kan dengan kepuasa pelanggan rumahsakit.

Hasil penelitian diharapkan bahwakualitas fungsional, kualitas teknis dan citraberpengaruh signifikan terhadap kepuasanpelanggan. Model penelitian dibentuk ber-dasarkan penelitian yang menyimpulkankualitas pelayanan memberikan pengaruhsignifikan terhadap kepuasan pelanggan.Kualitas fungsional, kualitas teknis dan citraberpengaruh signifikan terhadap kepuasan.Pada model penelitian ini dimensi kualitasfungsional definisikan dengan sub variabelyaitu: Reliability, Assurance, Tangible, Empha-ty, dan Responsiveness (RATER), sedangkandimensi kualitas teknis didefinisikan de-ngan sub variabel sebagai Profesionalism.Model penelitian yang disusun berdasarhipotesis yang telah diuraikan dapat dilihatpada Gambar 3.

METODE PENELITIANPenelitian dimulai dengan melakukan

survey dan observasi lapangan yang ber-tujuan untuk mengetahui permasalahanyang ada, terutama tentang obyek yangakan dijadikan fokus penelitian. Pengukur-an kualitas jasa pada penelitian ini dilaku-kan dengan menilai persepsi pelangganterhadap kualitas jasa seperti yang disaran-kan Gronroos. Dimensi-dimensi kualitasjasa pada penelitian ini menggunakan di-mensi kualitas jasa Gronroos yang di terbagimenjadi 3 dimensi, yaitu kualitas fungsional, kualitas teknis dan citra. Respondenyang dipilih dalam penyebaran kuisionerpenelitian ini adalah keluarga pelangganyang mengetahui proses pelayanan rumahsakit. Kriteria ini digunakan untuk me-mastikan bahwa responden mengerti de-ngan baik pertanyaan-pertanyaan darikuisioner dan dapat memberikan jawabanyang baik dan benar sesuai dengan persepsi

kualitas yang dirasakan. Pertanyaan dalamkuisioner penelitian berupa pertanyaanpositif, ini dilakukan berdasarkan penelitianSugiono (2010) yang menyatakan bahwaitem pertanyaan negatif akan menimbulkankebinggungan dan perasaan frustasi darisebagian responden. Skala yang digunakanuntuk mengukur persepsi pelanggan adalahskala likert dari 1 sampai 5 (sangat setuju,setuju, tidak ada pendapat, tidak setuju,sangat tidak setuju). Penggunaan 5 poinskala Likert ini dapat menurunkan tingkattekanan yang dialami responden saat meng-isi kuesioner serta dapat meningkatkantingkat respon (Masyhuri dan Zainudin,2009). Kuisioner yang terkumpul diolahmenggunakan metode Structural EquationModelling (SEM).

Pada penelitian ini menggunakan indi-kator penelitian (variabel teramati) sejumlahn = 29. Wijanto (2008) menyarankan bah-wa paling rendah rasio 5 responden pervariabel teramati akan mencukupi untukdistribusi normal ketika sebuah variabellaten mempunyai beberapa indikator (varia-bel teramati). Mengacu pada Wijanto (2008:46), maka jumlah data yang harus diambilpada penelitian ini adalah 5 kali indikator(variabel teramati) yakni 29 X 5 = 145 data.Pengambilan sampel pada penelitian inimenggunakan Metode proportional stratifieldrandom sampling yaitu pengambilan sampeldari anggota populasi secara acak dan ber-strata secara proporsional, hal ini dilakukanjika populasinya heterogen (tidak sejenis).Tiap sub populasi ini secara acak diambilanggota sampelnya (Umar, 2004: 84). Sam-pel yang diambil dalam penelitian ini ber-dasarkan wilayah rumah sakit (Bangkalan,Sampang, Pamekasan dan Sumenep). De-ngan jumlah data yang diambil sebanyak145 data yang tersebar sesuai denganwilayah penelitian, maka jumlah sampeluntuk masing-masing wilayah diambilberdasarkan rumus perhitungan:


Keterangan:ni : Jumlah sampel pada setiap wilayahNi : Jumlah populasi pada setiap wilayahN : Total populasin : Total sampel

Dari rumus perhitungan diperolehproporsi jumlah sampel secara lengkapdapat dilihat dalam Tabel 3.

Tabel 3Proporsi Jumlah Sampel(pelanggan rawat inap)

No. Wilayah Populasirata-rata

pelanggan(00)

Proporsisampel

1. Bangkalan 53 332. Sampang 68 433. Pamekasan 75 474. Sumenep 36 23

Total 232 145Sumber: Data Diolah.

ANALISIS DAN PEMBAHASANHasil pengolahan data model struktu-

ral menunjukan path diagram antara variabellaten eksogen ke variabel laten endogenyang terdiri dari T-Value (nilai yang di-gunakan untuk uji signifikan konstruk),standardized solution (nilai parameter yangdigunakan untuk menentukan arah danbesar pengaruh) dan persamaan modelmatematik pada model struktural. Gambar4 adalah Path Diagram model strukturalkepuasan pelanggan.

Hasil analisis terhadap ukuran GOFKualitas Fungsional dapat dirangkum padaTabel 4. Diketahui bahwa terdapat 9 ukuranGOF yang menunjukkan kecocokan yangkurang baik, sedangkan 6 ukuran GOF yangmenunjukkan kecocokan baik, maka dapatdisimpulkan bahwa kecocokan keseluruhanmodel adalah kurang baik. Untuk itu perludilakukan respesifikasi model untuk me-ningkatkan kecocokan antara model data.

Gambar 4Path diagram Estimasi Parameter Model Struktural


Gambar 5Path diagram Pengujian T-test Model Struktural

Tabel 4Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model

Ukuran GOF Target TingkatKecocokan

Hasil Estimasi TingkatKecocokan

Chi-Square P Nilai P>0,05 Chi-Square= 487,02 (P = 0,0) Kurang baikNCP Interval Nilai yang kecil Interval

Sempit284,69 (230,86 ; 345,99) Kurang baik

RMSEA P (closefit)

RMSAE ≤ 0,08 P ≥ 0,5 0,22 0,00 Kurang baik

ECVI Nilai yang kecil dan dekatdengan ECVI Saturated

M*=2,60 S*=0,92 I*=18,73 Good fit

AIC Nilai yang kecil dan dekatdengan AIC Saturated

M*=374,69 S*=132,00I*=2697,58

Good fit

CAIC Nilai yang kecil dan dekatdengan CAIC Saturated

M*=470,13 S*=394,69I*=2741,33

Good fit

NFI NFI ≥ 0,90 0,82 Marginal fitNNFI NNFI ≥ 0,90 0,72 Kurang baikCFI CFI ≥ 0,90 0,80 Marginal fitIFI IFI ≥ 0,90 0,80 Marginal fitRFI RFI ≥ 0,90 0.76 Kurang baikCN CN ≥ 200 20.58 Kurang baikRMR Standardized RMR ≤ 0,05 0.12 Kurang baikGFI GFI ≥ 0,90 O,71 Kurang baikAGFI AGFI ≥ 0,90 0,45 Kurang baik*M : Model; *S : Saturated; I : Independence


Respesifikasi Model StrukturalRespesifikasi model untuk memper-

baiki kecocokan model terhadap data. Me-manfaatkan informasi pada modificationindices diperoleh informasi untuk pe-nambahan lintasan (path) diantara variabellaten dengan variabel teramati dan pe-nambahan error covariance yang secaradefault menyatakan semua kesalahan diasumsikan tidak berkorelasi. Informasiuntuk penambahan lintasan (path) diantara

variabel laten dengan variabel teramatitidak digunakan karena akan merubahhipotesis penelitian, sedang error covariancetidak semua digunakan hanya koverasidiantara 2 kesalahan yang menurunkanChi-square terbesar dan model pengukurandari variabel laten yang sama yang akandigunakan. Adapun CFA hasil Respesifikasimodel struktural dapat dilihat padaGambar 6.

Gambar 6Path diagram Estimasi Parameter Respesifikasi Model Struktural

Gambar 7Path diagram Pengujian T-test Respesifikasi Model Struktural


Analisis kecocokan Respesifikasi modelstruktural atau overall model fit ini di-tunjukkan untuk mengevaluasi derajat ke-cocokan atau Goodness of fit (GOF) antara

data dengan model. Hasil analisis terhadapukuran GOF Respesifikasi model strukturaldapat dirangkum pada Tabel 5.

Tabel 5Uji Kecocokan Keseluruhan Model Respesifikasi Model Struktural

UkuranGOF

Target Tingkat Kecocokan Hasil Estimasi TingkatKecocokan

Chi-Square P

Nilai P>0,05 Chi-Square= 222,68 (P = 0,0) Kurang baik

NCPInterval

Nilai yang kecil IntervalSempit

125,97 (90,21 ; 169,28) Kurang baik

RMSEA P(close fit)

RMSAE ≤ 0,08 P ≥ 0,5 0,16 0,00 Kurang baik

ECVI Nilai yang kecil dan dekatdengan ECVI Saturated

M*=1,54 S*=0,92 I*=18,73 Good fit

AIC Nilai yang kecil dan dekatdengan AIC Saturated

M*=221,97 S*=132,00I*=2697,58

Good fit

CAIC Nilai yang kecil dan dekatdengan CAIC Saturated

M*=341,27 S*=394,69I*=2741,33

Good fit

NFI NFI ≥ 0,90 0,92 Good fitNNFI NNFI ≥ 0,90 0,89 Marginal fitCFI CFI ≥ 0,90 0,93 Good fitIFI IFI ≥ 0,90 0,93 Good fitRFI RFI ≥ 0,90 0.87 Marginal fitCN CN ≥ 200 38.91 Kurang baikRMR Standardized RMR ≤ 0,05 0.096 Kurang baikGFI GFI ≥ 0,90 O,83 Marginal fitAGFI AGFI ≥ 0,90 0,69 Kurang baik*M : Model; *S : Saturated; I : Independence

Tabel 6Hubungan Kausal Model Struktural

PathNilai-

t Koefisien R2 SimpulanKF KP 5,34 0,21 0,61 Berpengaruh positif dan signifikanKT KP 5,35 0,17 Berpengaruh positif dan signifikanI KP 10,20 0,66 - Berpengaruh positif dan signifikan

KF I 7,12 0,56 0,46 Berpengaruh positif dan signifikanKT I 2,73 0,18 Berpengaruh positif dan signifikan

Terdapat 6 ukuran GOF yang me-nunjukan kecocokan yang kurang baik,sedangkan 9 ukuran GOF yang menunjuk-kan kecocokan baik, maka dapat di-simpulkan bahwa kecocokan keseluruhan

model adalah baik. Dari Tabel 6. diketahuibahwa semua parameter menunjukkanpengaruh positif dan signifikan dalammenunjukkan pengaruh antar varibel lateneksogen terhadap varibel laten endogen.


Analisis Uji HipotesisSelanjutnya analisis dalam model

struktural adalah untuk mengestimasi para-meter dari pengaruh antar variabel, yangsekaligus juga akan membuktikan hipotesispenelitian. Hasil analisis Hipotesis peneliti-an adalah: (1) Hubungan variabel KualitasFungsional (KF) dengan Kepuasan Pelang-gan (KP) menunjukkan pengaruh positifdan signifikan, ini menunjukkan uji hipo-tesis adalah Terima H1 (Kualitas fungsionalmempengaruhi kepuasan pelanggan). (2)Hubungan variabel Kualitas Teknis (KT)dengan Kepuasan Pelanggan (KP) me-nunjukkan pengaruh positif dan signifikan,ini menunjukkan Terima H2 (Kualitas teknismempengaruhi kepuasan pelanggan). (3)Hubungan variabel citra (I) dengan Kepuas-an Pelanggan (KP) menunjukkan pengaruhpositif dan signifikan, ini menunjukkan ujihipotesis adalah Terima H3 (Citra rumahsakit mempengaruhi kepuasan pelanggan).(4) Hubungan variabel Kualitas Fungsional(KF) dengan variabel citra (I) menunjukkanpengaruh positif dan signifikan, ini me-nunjukkan uji hipotesis adalah Terima H4

(Kualitas fungsional mempengaruhi citrarumah sakit). (5) Hubungan variabel Kua-litas Teknis (KT) dengan varibel citra (I)menunjukkan pengaruh positif dan signi-fikan, ini menunjukkan uji hipotesis adalahTerima H5 : Kualitas teknis mempengaruhicitra rumah sakit

Dalam mengevaluasi model Gronroos(2007), perlu membandingkan path yangmenuju ke Kepuasan Pelanggan untuk me-mahami peran citra dalam persepsi kualitasjasa. Jika besar dari koefisien lintasan antaracitra dan Kepuasan Pelanggan lebih besardibandingkan dengan koefisien lintasanlangsung antara Kualitas Fungsional danKualitas Teknis terhadap Kepuasan Pelang-gan, maka hasil ini akan mendukung perancitra sebagai faktor mediasi. Ini menunjuk-kan bahwa: (1) Besar dari koefisien lintasanantara citra dan Kepuasan Pelanggan lebihbesar dibandingkan dengan koefisien lintas-an langsung antara Kualitas Fungsionalterhadap Kepuasan Pelanggan ini me-

nunjukkan uji hipotesis adalah Terima H6 :

Kualitas fungsional mempengaruhi kepuas-an pelanggan melalui citra rumah sakit. (2)Besar dari koefisien lintasan antara citra danKepuasan Pelanggan lebih besar dibanding-kan dengan koefisien lintasan langsungantara Kualitas Teknis terhadap KepuasanPelanggan ini menunjukkan uji hipotesisadalah Terima H7 : Kualitas Teknis mempe-ngaruhi kepuasan pelanggan melalui citrarumah sakit.

Pengaruh Kualitas Fungsional TerhadapKepuasan Pelanggan

Rumah sakit sebagai penyedia layanankesehatan yang memiliki peran yang sangatstrategis dalam upaya mempercepat pe-ningkatan derajat kesehatan. Kualitas pe-layanan yang baik tercermn pada kualitasteknis dari aparat atau SDM rumah sakitbaik itu dokter, perawat ataupun SDMpenunjang lainnya. (Baharuddin, 2004).Gronroos menggunakan dimensi kualitasfungsional dan kualitas teknis serta citradalam melakukan pengukuran kualitas jasa,sedangkan model Servqual hanya menjelas-kan dimensi kualitas fungsional saja. Hasilpenelitian ini menguji kualitas jasa Gron-roos yang di integrasikan dengan BauranPemasaran. Hasil penelitian menyimpulkanbahwa kualitas fungsional, kualitas teknisdan citra berpengaruh signifikan terhadapkepuasan pelanggan. Hasil penelitian inijuga mendukung penelitian Rahmulyono(2008) yang menyimpulkan kualitas fungsi-onal memberikan pengaruh signifikan ter-hadap kepuasan pelanggan. Tjiptono (2005)menyatakan kepuasan pelanggan di pe-ngaruhi oleh kualitas jasa.

Kualitas fungsional berpengaruh posi-tif dan signifikan terhadap kepuasan pe-langgan. Hal ini berarti bahwa semakin baikkualitas fungsional yang diberikan olehRumah Sakit maka pelanggan semakinmerasa puas terhadap layanan rumah sakittersebut. Selanjutnya, hubungan kausalitasantara variabel kualitas fungsional denganindikator tangibles, reliability, empathy,responseveness dan assurance mempunyai


pengaruh positif dan signifikan denganvariabel kepuasan pelanggan dengan indi-kator overall satisfaction dan comparison ofideal. Atau dengan kata lain jika tangibles,reliability, empathy, responsiveness danassurance semakin baik maka overall satis-faction, dan comparison of ideal juga akansemakin baik. Hubungan kualitas fungsi-onal dan kepuasan pelanggan tidak lepasdari pembicaraan kreativitas fungsionalrumah sakit. Untuk mewujudkan suatulayanan berkualitas yang bermuara padakepuasan pelanggan Rumah Sakit harusmampu mengidentifikasi siapa pelanggan-nya sehingga mampu memahami secarakeseluruhan pelanggan puas dengan pe-layanan rumah sakit dan seluruh pelayananrumah sakit sudah ideal. Hal ini pentingkarena kepuasan pelanggan merupakanperbandingan antara persepsi denganharapan pelanggan terhadap layanan per-bankan yang dirasakan pelanggan.

Berdasarkan analisis karakteristik pe-langgan Rumah Sakit maka dapat dijelaskanbahwa sebagian besar pelanggan RumahSakit didominasi wanita, dengan usia pe-langgan 30-40 tahun dan status perkawinanmenikah. Pendidikan pelanggan sebagianbesar adalah universitas dengan statuspekerjaan adalah wiraswasta, rata-ratapenghasilan Rp.1.000.000 s/d Rp. 5.0000.000per bulan. Jika melihat karakteristikpelanggan maka dapat disimpulkan bahwapelanggan Rumah Sakit adalah pelanggandengan latar belakang mampu, tahu danbisa membandingkan kualitas fungsionalyang baik dan yang mampu menilai danmerasakan kepuasan kepada pelanggan.Pelanggan memberikan penilaian yang baikterhadap proses layanan yang diberikanoleh rumah sakit. Hal ini dibuktikan dengantingginya apresiasi atau penilaian pelang-gan untuk masing-masing indikator kualitasfungsional. Sehingga dapat disimpulkanbahwa sebenarnya Rumah Sakit telahmampu memberikan kualitas fungsionalyang baik. Kualitas fungsional yang baiktersebut berpengaruh terhadap persepsi dan

harapan pelanggan Rumah Sakit sehinggapelanggan cenderung memberikan penilai-an yang baik terhadap indikator-indikatorkepuasan pelanggan. Hal ini bisa dibukti-kan dengan nilai yang diberikan pelangganuntuk variabel kepuasan pelanggan. Se-benarnya pelanggan Rumah Sakit sudahmerasa terpuaskan dengan kualitas layananyang diberikan oleh Rumah Sakit.

Hasil studi ini juga membuktikanbahwa kajian teoritis dan studi empirikyang menyatakan dan membuktikan ada-nya hubungan kausalitas yang positif dansignifikan antara kualitas fungsional dankepuasan pelanggan juga dapat digunakanuntuk studi dibidang kesehatan di Indo-nesia khususnya pada Rumah Sakit. Hasilstudi ini mendukung dan memperkuat hasilstudi yang dilakukan oleh peneliti se-belumnya yaitu Gandhi and Kang (2010),Mileide et al., (2013), Cronin dan Taylor(2009), Jyotsna (2012), Rahim et. al., (2010),Fornell (2004), Li and Suomi (2009), Bei andChian (2006). Gandhi and Kang (2010) me-mandang kualitas fungsional sebagai ting-kat kepuasan yang ditimbulkan karena ada-nya suatu transaksi khusus antara rumahsakit dan pelanggan yang merupakankondisi psikologis yang dihasilkan ketikafaktor emosi mendorong harapan dan me-nyesuaikan dengan pengalaman meng-konsumsi pada waktu terdahulu. Hal iniberarti ada perbedaan apabila kualitasfungsional dipandang sebagai suatu sikap,sebab antara kepuasan dengan sikap adalahhal yang berbeda. Sikap pelanggan bersifatrelatif terhadap layanan rumah sakit,sedangkan kepuasan merupakan reaksiemosional terhadap pengalaman meng-konsumsi sebelumnya. Sejalan dengan per-bedaan tersebut maka kualitas fungsionaljuga dapat dibedakan dengan tingkatkepuasan sebab persepsi tentang kualitaslayanan merupakan suatu hasil pertimbang-an menyeluruh atau sikap dalam menang-gapi keunggulan suatu pelayanan, semen-tara tingkat kepuasan berkaitan hañya pada


suatu transaksi secara khusus dalamperiode yang relatif singkat.

Mileide et al., (2013) menyatakan bah-wa kualitas fungsional merupakan penilai-an atau sikap global yang berkenaan de-ngan superioritas suatu layanan sedangkankepuasan pelanggan adalah respon daripenilaian tersebut. Cronin dan Taylor (2009)menyatakan bahwa kepuasan pelangganmembantu pelanggan dalam memperbaikiatau merevisi persepsi terhadap kualitasfungsional. Kualitas fungsional merupakanbentuk sikap penilaian pelanggan secaramenyeluruh dan jangka panjang. Tujuanyang ingin dicapai adalah upaya pemenuh-an kebutuhan dan keinginan pelangganserta ketepatan penyampaiannya untukmengimbangi harapan pelanggan (kepuas-an pelanggan). Tujuan ini mengarah kepadapencapaian ideal expectation di mana layananyang diberikan oleh rumah sakit adalahtingkat kinerja optimum atau yang terbaikseperti yang diharapkan pelanggan. Pe-langgan akan menilai kualitas fungsionalberdasarkan pengalaman yang dialaminyaselama berinteraksi dengan pihak rumahsakit. Pengalaman positif akan memperkuatpersepsi pelanggan tentang kualitas fungsi-onal yang pada akhirnya berpengaruh padakepuasan pelanggan. Demikian sebaliknyapengalaman negatif menyebabkan pelang-gan berperilaku tidak menyenangkan atautidak puas dengan layanan yang diberikan.Hal ini didukung oleh Zeithaml et. al.,(2010) menyatakan kepuasan lebih ekslusifyang dipengaruhi oleh kualitas fungsional.

Fornell (2004) mengemukakan bahwakualitas fungsional adalah hasil evaluasidan pengalaman konsumsi saat sekarangdan diharapkan mempunyai pengaruhlangsung dan positif terhadap kepuasanpelanggan secara menyeluruh. Jyotsna(2012) menyatakan bahwa kualitas fungsi-onal memiliki hubungan positif denganintensi perilaku menyenangkan danhubungan negatif dengan perilaku tidakmenyenangkan. Kualitas fungsional me-rupakan sikap yang ditentukan dari per-sepsi pelanggan terhadap kualitas fungsi-

onal. Terdapat hubungan kausalitas antarakualitas fungsional dengan kepuasan pe-langgan. Kualitas fungsional dikatakan baikapabila dapat memenuhi atau dapat me-lampaui harapan pelanggan. Jika rumahsakit melakukan proses layanan yang tidaksesuai dengan harapan pelanggan, makarumah sakit tidak memberikan kualitaslayanan yang baik. Hal ini akan berakibatadanya ketidakpuasan pelanggan. Jika ru-mah sakit memberikan kualitas layananyang sesuai harapan pelanggan maka ke-puasan pelanggan akan dicapai. Kepuasanpelanggan dipengaruhi oleh kualitas fungsi-onal. Bei and Chian (2006); Li and Suomi(2009) menyatakan bahwa kualitas fungsi-onal mempengaruhi kepuasan pelanggan.Tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhioleh dimensi kualitas fungsional.

Pengaruh Kualitas Teknis Terhadap Ke-puasan Pelanggan

Kualitas teknis berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pelanggan.Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitasteknis yang diberikan oleh Rumah Sakitmaka pelanggan akan merasa puas ter-hadap layanan rumah sakit. Selanjutnya,hubungan kausalitas antara variabel kuali-tas teknis dengan indikator profesionalismmempunyai pengaruh positif dan signifikandengan variabel kepuasan pelangganrumah sakit. Hasil penelitian ini Gronroosmenggunakan dimensi kualitas fungsional(process related) dan kualitas teknis (outcomerelated) serta citra dalam melakukan peng-ukuran kualitas jasa. Kualitas jasa Gronroosyang di integrasikan dengan Bauran Pe-masaran. Hasil penelitian menyimpulkanbahwa kualitas fungsional, kualitas teknisdan citra berpengaruh signifikan terhadapkepuasan pelanggan. Aspek kualitasGronroos memilki cakupan yang luassehingga di perlukan beberapa sub variabeluntuk menjelaskan konstruk dimensi kuali-tas fungsional, kualitas teknis dan citra.Berdasarkan literatur review, item variabelpenelitian terlihat banyak kesamaan definisipada masing-masing dimensi kualitas jasa


yang akan dijadikan sumber acuan pe-nelitian ini. Aspek kualitas teknis lebihmengarah kepada sikap profesionalismepara penyedia layanan rumah sakit. Aspekini berupa tanggapan pelanggan bahwapenyedia jaaa pelayanan menjamin danmengatasi masalah yang diatasinya denganterampil dan profesional

Keterampilan dan keahlian perawatdalam menangani penyakit yang dideritapelanggan dan Profesionalisme petugasmempunyai pengaruh positif dan signifikandengan variabel kepuasan pelanggandengan indikator overall satisfaction dancomparison of ideal. Atau dengan kata lainjika profesionalism SDM rumah sakit semakinbaik maka overall satisfaction, dan comparisonof ideal juga akan semakin baik. Hubungankualitas teknis dan kepuasan pelanggantidak lepas dari pembicaraan kreativitas dankemampuan teknis SDM rumah sakit baik itdokter, perawat dan tenaga teknis lainnya.Untuk mewujudkan suatu layanan ber-kualitas yang bermuara pada kepuasanpelanggan Rumah Sakit harus mampumengidentifikasi siapa pelanggannya se-hingga mampu memahami secara ke-seluruhan pelanggan puas dengan pelayan-an rumah sakit dan seluruh pelayananrumah sakit sudah ideal. Hal ini pentingkarena kepuasan pelanggan merupakanperbandingan antara persepsi denganharapan pelanggan terhadap layananperbankan yang dirasakan pelanggan.

Berdasarkan analisis karakteristik pe-langgan Rumah Sakit maka dapat dijelaskanbahwa pelanggan Rumah Sakit adalah pe-langgan dengan latar belakang mampu,tahu dan bisa membandingkan kualitasteknis yang baik dan yang mampu menilaidan merasakan kepuasan kepada pelang-gan. Pelanggan memberikan penilaian yangbaik terhadap proses layanan yang di-berikan oleh rumah sakit. Hal ini di-buktikan dengan tingginya apresiasi ataupenilaian pelanggan untuk masing-masingindikator kualitas fungsional. Sehingga da-pat disimpulkan bahwa sebenarnya Rumah

Sakit telah mampu memberikan kualitasfungsional yang baik. Kualitas teknis yangbaik tersebut berpengaruh terhadap per-sepsi dan harapan pelanggan Rumah Sakitsehingga pelanggan cenderung memberikanpenilaian yang baik terhadap indikator-indikator kepuasan pelanggan. Hal ini bisadibuktikan dengan nilai yang diberikanpelanggan untuk variabel kepuasan pe-langgan. Sebenarnya pelanggan RumahSakit sudah merasa terpuaskan dengankualitas layanan yang diberikan olehRumah Sakit.

Hasil studi ini juga membuktikanbahwa kajian teoritis dan studi empirikyang menyatakan dan membuktikan ada-nya hubungan kausalitas yang positif dansignifikan antara kualitas teknis dankepuasan pelanggan juga dapat digunakanuntuk studi dibidang kesehatan di Indo-nesia khususnya pada Rumah Sakit. Hasilpenelitian ini mendukung pendapat Wijono(2008) yang menyatakan ketersedian SDMrumah sakit merupakan faktor yang mem-pengaruhi pelayanan. Sumber daya manu-sia yang cukup baik ditinjau dari segikualitas maupun jumlah akan sangat ber-pengaruh terhadap pelayanan kesehatan.Sikap dan respon petugas kesehatan ter-hadap pelanggan juga tidak dapat di-pandang sebelah mata dalam pemanfaatpelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatandapat dipengaruhi ketanggapan petugasterhadap pelayanan yang diberikannyakepada masyarakat. Pelanggan tidak akanmenggunakan kembali institusi pelayanankesehatan atau pindah ke rumah sakit laindisebabkan karena perilaku staf atau per-sonil yang tidak menyenangkan, misalnyapelayanan terlambat atau perilaku yangtidak manusiawi.

Pengaruh Citra Terhadap KepuasanPelanggan

Citra berpengaruh positif dan signi-fikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal iniberarti bahwa semakin baik citra RumahSakit di mata pelanggan berpengaruh


terhadap kepuasan pelanggan rumah sakit.Selanjutnya, hubungan kausalitas antaravariabel citra mempunyai pengaruh positifdan signifikan dengan variabel pelangganrumah sakit. Rumah sakit sebagai institusiyang memberikan pelayanan jasa harusmemperhatikan kualitas pelayanan padasemua sistem yang terait. Tenaga medis,paramedis dan non medis akan mampubekerja dengan baik melayani pelanggan,jika didukung dengan fasilitas gedung,peralatan diagnotik, fasilitas penunjangmedis yang memadai dan suasana kerjayang nyaman. Selain itu yang sangat pen-ting harus diperhatikan adalah sikap danpenampilan petugas rumah sakit. Petugasrumah sakit di dalam memberikan pelayan-an kesehatan harus dapat meyakinkan,dapat megerti kebutuhan dan memberikankenyamanan pada pelanggan, ramah, tang-gap, cepat serta mempunyai kemampuandalam melayani pelanggan. Citra terhadaprumah sakit mempunyai beberapa makna,ada yang dinilai baik, biasa saja dan adapula yang dinilai kurang baik bahkan tidakbaik. Hal tersebut merupakan hasil dariusaha rumah sakit didalam memberikanpelayanan yang mampu memuaskanpelanggannya. Citra yang positif bisa merupakan suatu kekuatan bagi pihak rumahsakit dalam kegiatan pemasarannya. Di-mana, pelanggan atau konsumen yang telahmempunyai penilaian positif akan cen-derung merasa terpuaskan dengan layananrumah sakit (Fajarwati, 2007).

Pengaruh Kualitas fungsional TerhadapCitra Rumah Sakit

Kualitas fungsional berpengaruh posi-tif dan signifikan terhadap citra rumahsakit. Hal ini berarti bahwa semakin baikkualitas fungsional yang dipersepsikan olehpelanggan Rumah Sakit berpengaruh ke-pada citra rumah sakit akan semakin baik dimata pelanggan. Selanjutnya, hubungankausalitas antara variabel kualitas fungsi-onal mempunyai pengaruh positif dansignifikan dengan variabel citra rumahsakit. Citra rumah sakit bisa dijadikan suatu

faktor untuk mengevaluasi kualitas layananyang diberikan rumah sakit. Interaksi yangterjadi antara lain pelanggan denganpetugas serta fasilitas yang tersedia danjuga kondisi lingkungan rumah sakit secaraumum terbukti berpengaruh terhadap citrarumah sakit. Kesan dan pengalaman yangdirasakan pelanggan baik pengalaman sen-diri maupun pengalaman orang lain selamamenjalani proses pelayanan kesehatan akanmempengaruhi perepsi pelanggan. Baiktidaknya citra rumah sakit tergantung dariusaha rumah sakit dalam memberikanpelayanan yang berkualitas pada pelang-gan. Apabila pelayanan yng diterma sesuaidengan apa yang diharapkan, maka kualitaspelayanan akan dipersepsika baik olehpelanggan. Taget yang diharapkan adalahsetiap pelanggan yang telah memanfaatkanpelayanan rumah sakit akan terpuaskan danpercaya terhadap kualitas layanan yangtelah diterima. Hal ini sesuai denganpenelitian Lestari (2004) yang menyatakanbahwa pelayanan kesehatan merupakantolak ukur kualitas rumah sakit. Bila suaturumah sakit telah memberikan pelayanankesehatan dengan baik sehingga dapatmemberikan kepuasan kepada pelanggan-nya, ini berarti rumah sakit tersebut telahmemiliki kualitas yang baik, yang padaakhirnya akan tercipta citra rumah sakityang positif dimata masyarakat.

Citra tidak dapat dibentuk atau dicetakseperti membuat barang dipabrik, akan te-tapi citra tersebut adalah kesan yang di-peroleh sesuai dengan pengetahuan danpemahaman seseorang tentang sesuatu.Citra tersebut akan terbentuk dari bagaimana rumah sakit melaksanakan kegiatanoperasionalnya, yang mempunyai landasanutama pada segi kualitas fungsionalnya.Citra suatu rumah sakit merupakan wujudnyata dari persepsi pelanggan sebagai hasildari transaksi antara penyedia dan peng-guna jasa serta bagaimana pelanggan mem-peroleh jasa tersebut. Dan pengalamandalam menggunakan jasa tersebut me-rupakan sebuah fungsi dari dua dimensikualitas yang telah dibagi oleh Gronroos


menjadi dua dimensi yaitu technical quality(kualitas teknis) dan functional quality(kualitas fungsional). (Puspita, 2009).

Pengaruh Kualitas teknis Terhadap Citrarumah sakit

Kualitas teknis berpengaruh positif dansignifikan terhadap citra rumah sakit. Halini berarti bahwa semakin baik kualitasteknis yang dipersepsikan oleh pelangganRumah Sakit maka citra rumah sakit akansemakin baik di mata pelanggan. Se-lanjutnya, hubungan kausalitas antaravariabel kualitas teknis dengan indikatorprofesionalism mempunyai pengaruh positifdan signifikan dengan variabel citra rumahsakit. Profesionalism dalam pelayanan ke-sehatan berkaitan dengan pengetahuan,keahlian teknis dan pengalaman dalammemberikan pelayanan kesehaatan. Setiapprofesi menuntut adanya profesionalitasdalam bidangnya masing-masing. Profesi-onalitas tersebut dapat berupa keahlian,keterampilan dan pengalaman di bidang-nya. Seseorang dikatakan profesional jikamengerti, memahami dan mejalankantugasnya sesuai dengan bidang dan ke-terampilannya. (Hume, and Mort (2008).Pelayanan di rumah sakit sangat di-pengaruhi oleh para profesional yang adadidalamnya. Rumah sakit harus memilikisumber daya manusia yang profesional baiktenaga medis maupun non medis dalammemberikan pelyanan kesehatan yang ber-kualitas kepada pelanggan.

Hasil penelitian ini sejalan denganpendapat Gronroos (2007) yang menyata-kan profesionalism merupakan salah satukriteria penilaian kualitas jasa yang ber-pengaruh terhadap citra, dimana pelangganmenganggap bahwa pengetahuan danketerampilan pada karyawan pada suatupenyedia jasa sangat dibutuhkan untukmemecahkan masalah pelanggan secaraprofesional. Hasil penelitian ini juga sesuaidengan pendapat Pohan (2003) yang me-nyatakan, profesionalism harus memenuhikompetensi teknik yang menyangkut ke-

terampilan, kemampuan dan kinerja pem-beri pelayanan kesehatan. Penyimpangankecil dalam standar pelayanan kesehatandapat menurunkan kualitas pelayanankesehatan dan membahayakan jiwa pe-langgan yang pada akhirnya berakibat padamenurunnya citra rumah sakit dimatamasyarakat. Hasil penelitin ini sesuai de-ngan pendapat Azwar (2003) yang menyata-kan, tinggi rendahnya kualitas teknis sangatdipengaruhi oleh sumber daya rumah sakit,termasuk tenaga kesehatan. Peran ke-terampilan tenaga kesehatan sangat pentingkarena jika petugas kesehatan terampildalam melakukan pekerjaan dan tugasnya,maka akan berdampak terhadap citrarumah sakit.

Pengaruh Kualitas fungsional TerhadapKepuasan Pelanggan melalui Citra RumahSakit

Rumah sakit yang mampu memberikankualitas fungsional rumah sakit secaraotomatis akan mampu memberikan kesanimpresi, perasaan/konsesi yang ada padapublik terhadap rumah sakit. Citra rumahsakit akan terbentuk yang merupakan kesanpsikologis dan gambaran dari berbagaikegiatan suatu perusahaan di mata kha-layak publiknya yang berdasarkan penge-tahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang telah diterimanya. Citratimbul karena pemahaman akan suatu ke-nyataan pemahaman yang berasal dariinformasi yang tidak lengkap juga akanmenghasilkan citra yang tidak sempurna.Citra yang sempurna menyebabkan pelang-gan atau konsumen mempunyai penilaianpositif akan cenderung merasa terpuaskandengan layanan rumah sakit (Kotler, 2003).Kualitas fungsional kesehatan suatu rumahsakit dapat tercermin dari persepsi pe-langgan rumah sakit atas pelayanan ke-sehatan yang diterima dan persepsi tersebutakan berlanjut pada proses terbentuknyaimage bagi rumah sakit dan diakhiri dengankepuasan pelanggan rumah sakit. (Munfa-qiroh, 2007).


Pelanggan yang sudah merasakankualitas fungsional mempunyai persepsidan kesan yang diperoleh sesuai penge-tahuan dan pengalaman seseorang tentangsesuatu. Jika persepsi dan kesan yang di-dapatkan adalah positif maka pelangganakan mempunyai keyakinan yang positifterhadap kualitas fungsional rumah sakit.Citra terbentuk dari kesan dan keyakinanyang positif terhadap kualitas fungsionalrumah sakit. Citra dibentuk berdasarkanimpresi, berdasarkan pengalaman yang di-alami seseorang terhadap sesuatu untukmengambil keputusan. Citra positif me-nyebabkan pelanggan melakukan peng-ulangan terhadap layanan yang sudah di-dapatnya. Kepuasan terbentuk akibat ada-nya pengulangan terhadap layanan rumahsakit. Pelanggan yang tidak puas akancendrung mempunyai citra negatif terhadaprumah sakit terhadap kualitas layanan yangdidapatnya. (Buchari, 2003)

Pengaruh Kualitas teknis Terhadap Ke-puasan Pelanggan melalui Citra RumahSakit

Kualitas teknis berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pelanggandengan melalui citra rumah sakit. Hal iniberarti bahwa semakin baik kualitas teknisyang diberikan oleh Rumah Sakit makapelanggan semakin merasa puas terhadaplayanan rumah sakit tersebut. Selanjutnya,hubungan kausalitas antara variabel kuali-tas Teknis dengan indikator profesionalismyang meliputi pengalaman dan keahliandokter dalam menangani penyakit yangdiderita pelanggan. Apabila kualitas fungsi-onal yang diberikan sesuai dengan yangdiharapkan oleh pelanggan, maka kualitasfungsional kesehatan tersebut akan diper-sepsikan baik oleh pelanggan tersebut. Citrayang baik, akan didapatkan oleh suaturumah sakit, jika rumah sakit tersebutmampu memberikan pelayanan yang me-muaskan kepada pelanggan maupunkeluarga pelanggan. Dengan citra yang baikatau yang positif yang dibentuk oleh suaturumah sakit dimata pelanggan, maka pe-

langgan tersebut akan merasa puas dengankualitas fungsional yang diberikan rumahsakit. (Rahman, et al., 2012).

Wijono (2008) mengatakan bahwa fak-tor kompetensi teknis yang terkait denganketerampilan, kemampuan, dari pemberiatau petugas jasa pelayanan merupakanfaktor yang turut menentukan mutu atau-pun kualitas dari pelayanan kesehatantersebut. Dimana dengan mutu ataupunkualitas teknis yang baik akan bisa me-nimbulkan kesan yang baik pula dihatipelanggan yang pada akhirnya menyebab-kan kepuasan pelangga rumah sakit. tenagamedis, paramedis dan non medis akanmampu bekerja dengan baik melayani pe-langgan, jika didukung dengan fasilitasgedung, peralatan diagnotik, fasilitas pe-nunjang medis yang memadai dan suasanakerja yang nyaman. Selain itu yang sangatpenting harus diperhatikan adalah sikapdan penampilan petugas rumah sakit.Petugas rumas sakit di dalam memberikanpelayanan kesehatan harus dapat meyakin-kan, dapat megerti kebutuhan dan mem-berikan keyamanan pada pelanggan, ra-mah, tanggap, cepat serta mempunyaikemampuan dalam melayani pelanggan.Citra terhadap rumah sakit mempunyaibeberapa makna, ada yang dinilai baik,biasa saja dan ada pula yang dinilai kurangbaik bahkan tidak baik. Hal tersebutmerupakan hasil dari usaha rumah sakit di-dalam memberikan pelayanan yang mampumemuaskan pelanggannya.

SIMPULANPengaruh kualitas fungsional, kulitas

teknis dan citra terhadap kepuasan pe-langgan adalah positif dan signifikan.Pengaruh kualitas fungsional dan kualitasteknis terhadap citra adalah positif dansignifikan. Pengaruh (effect) kualitas fungsi-onal dan kualitas teknis terhadap kepuasanpelanggan adalah pengaruh langsung (directeffect) dan pengaruh tidak langsung (indirecteffects) melalui variabel citra. Hasil peneliti-an ini mendukung model kualitas jasaGronroos. Hal ini karena besar koefisien


lintasan (path) antara citra dengan KepuasanPelanggan lebih besar dibandingkan de-ngan koefisien lintasan (path) kualitasfungsional dan kualitas teknis terhadapkepuasan pelanggan, maka hasil ini akanmendukung peran citra sebagai faktormediasi (mediating factor), sesuai denganmodel kualitas jasa Gronroos. Dalam meng-evaluasi model Gronroos, perlu mem-bandingkan path yang menuju ke KepuasanPelanggan untuk memahami peran citradalam persepsi kualitas jasa. Jika besar darikoefisien lintasan (path) antara citra danKepuasan Pelanggan lebih besar dibanding-kan dengan koefisien lintasan (path) lang-sung antara Kualitas Fungsional dan Kuali-tas Teknis terhadap Kepuasan Pelanggan,maka hasil ini akan mendukung peran citrasebagai faktor mediasi (mediating factor).

DAFTAR PUSTAKAAiello, A., Garman, A., and Morris, B. S.

2003. Patient satisfaction with nursingcare: A multilevel analysis. Journal ofQuality Management in Health Care 12(3):187-191.

Akhtar, J. 2011. Determinants of ServiceQuality and Their Relationship withBehavioural Outcomes: Empirical Stu-dy of the Private Commercial Banks inBangladesh. International Journal ofBusiness and Management 6(11).

Amponsah, Edward Nketiah and UlrichHiemenz. 2009. Determinants of Con-sumer Satisfaction of Health Care inGhana: Does Choice of Health CareProvider Matter. Global Journal ofHealth Science 1(2): 50-61.

Arries, E. J., and Newman, O. 2008. Out-patients’ Experiences of Quality-ServiceDelivery at a Teaching Hospital inGauteng. Health SA Gesondheid 13(1):40-54.

Azwar, 2003. Program Menjaga Mutu Pe-layanan Kesehatan, IDI, Jakarta.

Azwar, S. 2007. Metode Penelitian. PustakaPelajar. Jogjakarta.

Baharuddin, K, Djati, S. 2004. KualitasLayanan dan Loyalitas Pasien (Studipada Rumah Sakit Umum Swasta diKota Singaraja–Bali). Jurnal ManajemenDan Kewirausahaan 13(1): 32-39.

Bei, Lien-T. and Chiao, Yu-Ching. 2006. TheDeterminant of Customer Loylity: AnAnalysis of Intangibile factors in Threeservice industries. International Journalof Commerce of Management 16(3): 162-177.

Boshoff, C., and Gray, B. 2004. The relation-ships between service quality, customersatisfaction and buying intentions inthe private hospital industry. SouthAfrican Journal of Business Management35(4): 27-37.

Buchari, Alma. 2003. Manajemen Pemasarandan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Chi, C. G.-Q., and Qu, H. 2008. Examiningthe structural relationships of desti-nation image, tourist satisfaction anddestination loyalty: An integrated ap-proach. Tourism Management 29: 624-636.

Cronin, J. Joseph Jr., Julie Baker, Brian L.Bourdeau, E. Deanne Brocato, and ClayM. Voorhees. 2009. It Depends: TheInfluence of Moderating Variables onthe Effects of Waiting Time in Services.The Journal of Service Research 12(2):138–150.

Dimitriades, Z. S. 2006. Customer satis-faction, loyalty and commitment inservice organizations–Some evidencefrom Greece. Management Research News29(12): 782-800.

Fajarwati (2007). Analisis Pengaruh PersepsiPasien Tentang Mutu pelayanan Dok-ter Terhadap Loyalitas pasien DiPoliklinik Umum Instalasi Rawat JalanRumah sakit Panti Wilasa CitarumSemarang. Tesis. Universitas Dipo-negoro, Semarang.

Faullant, R., Matzler, K., and Füller, J. 2008.The impact of satisfaction and image onloyalty: the case of Alpine ski resorts.Managing Service Quality, 18(2), 163-178.

27


Fornell, C. 2004 Predictive Capabilities,www.theacsi.org (accessed October 13).

Gandhi, Shelly and Kang, LakhwinderSingh. 2010. Customer Satisfaction, ItsAntecedents and Linkage BetweenEmployee Satisfaction and CustomerSatisfaction: A Study. Asian Journal ofBusiness and Management Sciences l(1):129-137.

Gronroos, C. N. 2007 Service Managementand Marketing: Customer Management inService Competition, John Wiley andSons, Ltd, Chichester.

Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh KualitasLayanan, Kualitas Produk dan NilaiNasabah Terhadap Kepuasan danLoyalitas Nasabah Bank Mandiri. JurnalManajemen dan Kewirausahaan 11(1): 59-72.

Hume, M. and Mort, G. S. 2008. Satisfactionin performing arts: the role of value.European Journal of Marketing 42(3/4):311-326.

Ilioudi, Stamatia, Athina Lazakidou andMaria Tsironi, 2013. Importance ofPatient Satisfaction Measurement andElectronic Surveys: Methodology andPotential Benefits. International Journalof Health Research and Innovation 1(1):67-87.

Jyotsna Hirmukhe. 2012. Measuring InternalCustomers’ Perception on ServiceQuality Using SERVQUAL in Adminis-trative Services. International Journal ofScientific and Research Publications 2(3):1-6.

Kang, G. D. and James, J. 2004. ServiceQuality Dimension an Examination ofGronroos’s Service Quality Model.Managing Service Quality 14(4): 266-277.

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management.Eleeventh Edition. New Jersey: PrenticeHall International Inc.

Lestari, T. R. P. 2004. Pemasaran PelayananKesehatan di rumah Sakit sebagaiUpaya Menciptakan Image Positif diMasyarakat. Jurnal Manajemen Adminis-trasi Rumah Sakit Indonesia. UniversitasIndonesia. Jakarta.

Li H. and Suomi R. 2009. A Proposed Scalefor Measuring E-service Quality Inter-national Journal of u-and e-Service, Scienceand Technology 2(1): 2-9.

Luo, X., and Homburg, C. 2007. NeglectedOutcomes of Customer Satisfaction.Journal of Marketing 71(2): 133-149.

Lymperopoulos, C., Chaniotakis, I, E., &Soureli, M. 2006. The importance ofservice quality in bank selection formortgage loans, Managing ServiceQuality 16(4): 365-379.

Masyhuri dan Zainudin. 2009. MetodologiPenelitian Pendekatan Praktis dan Apli-kasi. PT Refika Aditama Bandung.

Mileide Morais Pena, Edenise Maria Santosda Silva, Daisy Maria Rizatto Tronchin,Marta Maria Melleiro. 2013. The use ofthe quality model of Parasuraman,Zeithaml and Berry in health services.Rev Esc Enferm USP 47(5): 1227-32.

Munfaqiroh, S. 2007. Atribut Serqual UntukMenilai Kualitas pelayanan, Pengaruh-nya terhadap Image (Studi Pada peng-guna jasa Rumah Sakit BersalinSudiarjo). Jurnal Arthavidya 8(1):1-15.

Notoatmojo, S. 2005. Promosi Kesehatan Teoridan Aplikasi. PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Olorunniwo, F., Hsu, M. K., and Udo, G. J.2006. Service quality, customer satis-faction and behavioural intentions inthe service factory. Journal of ServicesMarketing 20(1): 59-72.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., andMalhotra, A. 2005. E-S-QUAL: A multi-ple item scale for electronic servicequality. Journal of Service Research 7(3):213-233.

Puspita. 2009. Hubungan persepsi pasiententang kualitas pelayanan denganCitra RSUD Kabupaten Aceh Tamian.Tesis. Universitas Sumatera Utara.

Pohan, I. 2003. Jaminan Mutu layanan Ke-sehatan. EGC. Jakarta.

Ryu, K., Han, H. and Kim, T-H. 2008. Therelationships among overall quick-casual restaurant image, perceivedvalue, customer satisfaction, andbehavioural intentions, International.


Journal of Hospitality Management 27:459-469.

Rahim Mosahab, Osman Mahamad and T.Ramayah. 2010. Service Quality,Customer Satisfaction and Loyalty: ATest of Mediation. International BusinessResearch 3(4): 72-80.

Rahman, Muhammad Sabbir, Abdul HigheKhan and Md. Mahmudul Haque. 2012.A Conceptual Study on the Relation-ship between Service Quality towardsCustomer Satisfaction: Servqual andGronroos’s Service Quality ModelPerspective. Asian Social Science 8(13):Published by Canadian Center ofScience and Education.

Rahmulyono, Anjar. 2008. Analisis Pe-ngaruh Kualitas Pelayanan tehadapKepuasan Pasien Puskesmas Depok I diSleman. Tesis. Universitas Islam Indo-nesia.

Ranajit Chakraborty and Anirban Majum-dar. 2011. Measuring Consumer Satis-faction In Helath Care Sector: TheApplicability of Servqual. Journal ofArts, Science and Commerce 11(4): 149-160.

Ravichandran, K., B. Tamil Mani, S. ArunKumar and S. Prabhakaran. 2010.Influence of Service Quality onCustomer Satisfaction Application ofServqual Model. International Journal ofBusiness and Management 5(4): 117-124.

Santos, J. 2003. E-service quality: a model ofvirtual service quality dimensions.Managing Service Quality, 13(3), 233-246.

Spreng, Richard A., Linda Shi and ThomasPage. 2009. Service Quality andSatisfaction in Business-to-BusinessServices. Journal of Business andIndustrial Marketing 24(8): 537-548.

Sugiono, 2010. Metode Penelitian KuantitatifKualitatif dan R & D. Penerbit Alfabeta,Badung.

Tjiptono, F. 2005. Analisis Kesenjangan Di-mensi Kualitas Pelayanan BerdasarkanPersepsi Manajemen Dan PersepsiPasien Pada Unit Rawat Inap DiRumah Sakit Umum Daerah DokterAbdul Azis Singkawang KalimantanBarat. Jurnal Manajemen dan Akuntansi5(1): 78-100.

Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa. Malang:Bayu Media Publishing

Umar, Husein. 2004. Metode Penelitian untukSkripsi dan Tesis. Cetakan 3. Jakarta: PTGrafindo Persada.

Wijanto, S. 2008. Struktural Equation Model-ing dengan Lisrel 8.8. Yogyakarta: GrahaIlmu.

Wijono, D. 2008. Manajemen Mutu RumahSakit dan Kepuasan Pasien, Prinsip danPraktek. CV. Duta Prima Airlangga.Surabaya.

Yamit, Zulian. 2005. Manajemen KualitasProduk dan Jasa. Edisi. 1, Cetakan. 4.Yogyakarta: Ekonisia Kampus FakultasEkonomi UII Yogyakarta.

Zaim, H., Nizamettin Bayyurt and SelimZaim. 2010. Service Quality AndDeterminants Of Customer SatisfactionIn Hospitals: Turkish Experience.International Business and EconomicsResearch Journal 9(5): 51-58.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. O., and Gremler,D. E. 2009. Services Marketing: Inte-grating Customer Focus Across the Firm.Mcgraw-Hill/Irwin, New York.

Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner,Dwayne D. Gremler. 2010. ServicesMarketing Strategy. John Wiley & SonsLtd.

PENGARUH KUALITAS FUNGSIONAL, KUALITAS TEKNIK DAN …

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS FUNGSIONAL, KUALITAS TEKNIK DAN …