Chapitre 3POLITIQUES APPLIQUEES PAR LES COMPAGNIES AERIENNES

FRANCHISE DE BAGAGEA.BAGAGE A MAIN Tempo : 12 kg/1 bagageEspace Premire+Espace Affaire : 18kg/2 bagages

FRANCHISE DE BAGAGEB. BAGAGES EN SOUTE Concept poids Weight conceptVoyageur: 20 kgPremium voyageur, Aliz: 30kgEspace Affaires: 30 kgEspace Premire: 40 kgCarte fidlit : Silver: 5 kgGold: 10 kgPlatinum: 20 kgClub 2000 /Skipper: 20kgPoids maximum accept par bagage = 32kg total des 3 dimensions < = 300cm

FRANCHISE DE BAGAGEConcept pice: Destinations concernes

AfriqueLuanda, Cotonou, Ouagadougou, Douala, Yaound, Cape Verde, Bangui, Brazzaville, Pointe Noire, Kinshasa, Abidjan, Libreville, Banjul, Accra, Conakry, Bissau , Monrovia , Bamako, Niamey, Kano, Lagos, Abuja, Port Harcourt, Sao Tome and Principe, Dakar, Freetown, Lom , Khartoum, Addis Abeba, Djibouti, Mombassa,Nairobi, Entebbe, Kigali, Bujumbura, Kilimandjaro, Dar es Salaam, Lilongwe, Lusaka, Harare.

Certaines destinations COI (Commission de lOcan Indien) Pointe Pitre, Fort de France, Saint Martin, Port au Prince, Saint Domingue, Punta Cana, La Havane, Cayenne, Runion, Antanarivo.

Autres destinations : Papeete, Nouma

FRANCHISE DE BAGAGEVoyage de / vers USA - Canada et :*Europe IATA le second bagage est payant en classe conomique.*Afrique (Ouest, Centrale, Est) et lAsie, le second bagage reste gratuit en classe conomique.Amrique SudBrsil (uniquement pour les billets dont lorigine du voyage est le Brsil, la franchise bagages est de 2 bagages de 32 kg) Cette rgle est rgie par les autorits Brsiliennes DAC.Billets mis hors Brsil, Franchise voyageur (conomique) sera de 1 bagage de 23kg.Equateur : Quito et Guayaquil.

FRANCHISE DE BAGAGEConcept pice

SERVICES A BORD

Rservation de siges

Rservation de repas

Accompagnement denfants

Distractions bord

PROGRAMME DE FIDELISATIONSecteur trs concurrentiel comme larien, programme de fidlisation des clients est une rponse la stratgie de dveloppement. Programmes de fidlisation rpondent un certain segment de clientle: ceux qui prennent plusieurs fois lavion par an.

Ex: AF transporte 40 millions de passagers mais il y a en ralit 10 millions de clients; car chaque client fait plusieurs passages; en moyenne, un client fait 4 passages, 4 coupons. Et ici, comme ailleurs, ce sont 30% de la clientle qui ralise 70% du chiffre daffaire. Les programmes de fidlisation concernent ces 30%.

Ces programmes sont ncessaires car les clients, par dfinition, ne sont pas fidles.

PROGRAMME DE FIDELISATION3 types de programme de fidlisation:

a/FFP Frequent Flyer Program: 1re gnration de fidlisation. Objectif de verrouillage du march pour la compagnie.

b/FCPFrequent Consumer Program: 2me gnration avec lobjectif doffensive sur les marchs trangers. Elargir les programmes de fidlisation aux partenaires ariens ou non de la compagnie principale.

PROGRAMME DE FIDELISATIONc/FBP Frequent Buyer Program: 3me gnrationElargissement supplmentaire de la fidlisation. Inclure un volet financier pour les voyageurs qui utilisent les lignes de la compagnie, les services des partenaires et payent leurs achats avec une carte de crdit partenaire, qui rservent dans des htels partenaires, des loueurs de voitures partenaires, etc.: permettent daccumuler des miles, et donc permettent doffrir un package de services qui rend lev le cot de renonciation aux services dune compagnie donne.

Donc, les compagnies dveloppent des stratgies de fidlisation pour rpondre la difficult dapprcier a priori la qualit du service .

PROGRAMME DE FIDELISATIONExemple Air France: FFP sappelle frquence plus Toutes les compagnies ariennes sont dans une logique dinnovation/immitation en matire de programme de fidlisation de clientle, qui conduit une spirale concurrentielle en matire doffre de programme de fidlisation.

Les miles produits par une compagnie arienne sapparente des crances sur lentreprise mettrice. Elle ouvre un droit futur au titulaire de la crance pour rcuprer le montant de la crance, en loccurrence des miles.

PROGRAMME DE FIDELISATIONCest donc une cration de monnaie qui circule sans aucun contrle de la part des Etats, gnre une sorte dinflation et, surtout, un dcalage entre les miles accumuls par ces voyageurs et lespotentialits des compagnies.

Cest le titulaire dun programme de frequent flyer qui rcupre les miles, alors que les vols ouvrant droit aux miles sont pays par lentreprise, ces miles sont donc une forme de rmunration indirecte et surtout dfiscalise quapporte la compagnie arienne une entreprise utilisatrice de ses services Cest comme a que les compagnies ariennes fidlisent leurs clients professionnels.

POLITIQUE DAPRES VENTE Traitement des rclamations

Compensation lors des vols annuls ou retards

Traitement des bagages perdus / mal-achemins

Problmes bord

Crditer des miles

FIN