OU COMMENT LE CLOUD ACCÉLÈRE LA TRANSFORMATION ...

AU-DELÀ DU CLOUDOU COMMENT LE CLOUD ACCÉLÈRE LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE

DES ENTREPRISES ?

LE LIVRE BLANC

by

et 30 acteurs de l’innovation

LIVRE BLANC

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#AuDelaDuCloud

CLOUD ET PERFORMANCESDES COLLABORATEURS

CHAPITRE 1

4LES ORGANISATIONS

À L’HEURE DU CLOUD

CHAPITRE 2

8LE RÔLE DU CLOUD

DANS LA RELATION CLIENT

CHAPITRE 3

12LE CLOUD À LA CONQUÊTE

DE NOUVEAUX BUSINESS

CHAPITRE 4

16LES INVITÉS ET

LES PARTICIPANTS

ANNEXE

20

3www.audeladucloud.fr

Frédéric SimottelDirecteur des rédactions01 Business & Technologies

Auteur du blog sensduclient.comCo-fondateur de Testntrust

Thierry Spencer

Directeur Général Cloud & Futur ITLogica

Georges Abou HarbDirecteur Cloud Computing

SFR Business Team

Arnaud Bertrand

LES INVITÉS

EDITOC’est un véritable contenu digital innovant que nous vous présentons.

Résultat d’une collaboration avec trente praticiens de l’innovation, il est issu de quatre

ateliers qui se sont tenus entre septembre et octobre 2012 à L’Appart SFR...

...Il ne prétend pas à l’exhaustivité sur un sujet aussi vaste que le Cloud mais propose, en quatre chapitres, d’aborder les grandes questions soulevées par un mouve-ment émergent mais profond qu’est l’arrivée - officielle ou officieuse - des solutions Cloud dans l’entreprise.

Conditions de travail et performance des col-laborateurs, transformations de l’entreprise, nouvelles formes de relation clients ou encore les nouveaux leviers de création de valeurs et de business permis par le Cloud sont autant de chapitres sur lesquels nous vous propo-sons d’échanger grâce aux modules Linkedin, Twitter, Google+ ou Viadeo situés sur le côté droit du livre blanc.

Nous avons la conviction que la révolution numérique est plus une révolution culturelle qu’une révolution technologique. C’est pour-quoi la discussion que nous ouvrons avec vous à travers ce livre blanc sera d’autant plus riche qu’elle sera «sociale».

Mais avant de vous laisser explorer l’ensemble des contenus, infographies ou vidéos, je tiens à remercier nos invités et co-créateurs. Sans eux et sans leurs contributions aux ateliers, ce livre blanc n’aurait pas pu exis-ter sous cette forme. Un grand merci donc. Lecteurs, prenez la parole ! C’est maintenant à vous de réagir, d’échanger et de débattre autour des contenus présentés!

Arnaud Bertrand, Directeur Cloud & Sécurité,

SFR Business Team

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#AuDelaDuCloud

44

1ALAINGARNIER

2. La modularité. Plus subtile, elle revient à mieux épouser le contexte du poste de travail (un ordinateur fixe, un portable, une tablette, un Smartphone, mais aussi une imprimante communicante, et demain tous les objets usuels connectés) pour proposer la par-tie de l’application utile. C’est la fin du poste «monolithique» dans lequel tout est centralisé.

3. La diminution de la fracture numé-rique entre les différents acteurs du monde de l’entreprise. Les applications qui étaient autrefois réservées aux grandes entreprises, parce que complexes et chères, peuvent maintenant être mutualisées grâce au Cloud afin d'offrir aux TPE et PME un environnement applicatif digne des plus grandes organisations. Ces trois facteurs remettent l’utilisateur au coeur du dispositif numérique.

L’entreprise de demain sera Sociale et por-tée par le Cloud, un puissant vecteur des nouvelles formes de collaboration entre collaborateurs. L'entreprise de demain aura des modèles de création de valeurs plus innovants, centrés sur les usages et les attentes des collaborateurs, clients et partenaires.

Le Cloud est un mouvement qui change radicalement le rapport au numérique. Que le numérique soit en perpétuelle (ré)volution n’est pas nouveau en soi. La nou-veauté relève de la massification des usages.

Les « Geek et les Techies » ou encore les DSI des entreprises ne sont plus les seuls utili-sateurs. Aujourd'hui, la majeure partie de la population a un accès à internet via son ordi-nateur personnel, professionnel ou encore à travers son téléphone mobile. En 2015, l'accès à internet se fera plus par les "devices" mobiles que par les ordinateurs traditionnels. Le Cloud permet l'externalisation des don-nées. Nous observons trois grands leviers d'usages du Cloud par les collaborateurs.

1. Le nomadisme. Les applications sont accessibles de n’importe où : de chez soi, d'un café ou de son lieu de vacances par exemple. Une des applications concrètes du nomadisme, le télétravail, ouvre la voie à une articulation plus fine du lien entre travail et vie privée.

#AuDelaDuCloudLIVRE BLANC

CEO Jamespot

CLOUD ET PERFORMANCESDES COLLABORATEURS1

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CLOUD ET PERFORMANCES DES COLLABORATEURS

CHAPITRE 1

www.audeladucloud.fr

VERS LA FIN DE LA FRACTURE NUMÉRIQUE ?


En somme

En conclusion1 Un des éléments rarement évoqués et pour-tant essentiel autour des services dans le Cloud, est la disparition de la technologie der-rière les applications concrètes qu’il permet.

Si le désormais traditionnel geek - et son techno-centrisme forcené - s’intéresse à la technologie pour elle même, ce n’est pas le cas de la plupart des collaborateurs pour lesquels service numérique signifie souvent complexité. Mise à jour des logiciels, compatibilité des formats, installations complexes sont autant de freins à une utilisation fluide des environnements applica-tifs. A cela s’ajoute une obsolescence rapide qui demande de revoir constamment des parcs informatiques parfois figés.

Grâce à des outils hébergés en ligne, mis à jour automatiquement, facilement modulables et disposant d’une capacité de stockage et de calcul inédite, les collabora-teurs n’ont plus à se soucier de leur palette d’outils et peuvent se concentrer sur leur coeur de métier.

Des logiciels puissants sont désormais disponibles pour tous, n’impliquant pas de compétence technique particulière.

Si Youtube a transformé tous les internautes en vidéastes (dans la limite du talent de chacun !) on assiste au même boulever-sement concernant les suites logicielles professionnelles, légères et accessibles. La fracture entre grands groupes et PME est également en train de se résorber. Ces dernières ont désormais accès à de l’espace de stockage et des suites logicielles performantes pour des coûts raisonnables.

Le Cloud est un bond en avant pour le collaborateur et une nécessité de se réinventer pour les DSI qui doivent intégrer cette nouvelle “souplesse” technique.

Pour 38% des entreprises la mobilité est un des éléments essentiels permis par la révolu-tion numérique, et 56% des entreprises ont mis en place ou réfléchissent à mettre en place des solutions favorisant la mobilité.

L’exemple des commerciaux, dont le travail de porte-à-porte est par définition mobile, illustre une nouvelle manière d’envisager la gestion des documents. Etablissement d’un contrat sur mesure avec le prospect, signa-ture numérique immédiate, accès exhaustif aux informations utiles...

La mobilité s’inscrit également dans le cadre d’une convergence entre lieu de travail et domicile. Le télétravail, processus tou-jours complexe à mettre en place dans les entreprises trouve un nouveau souffle. Contrairement à la situation des années 80, les particuliers sont souvent mieux équipés chez eux qu’au travail. Les services de Cloud à destination des particuliers (iCloud, Picasa,

etc.) entrent dans les usages. Une inversion qui pousse dans le sens d’une adoption de ce type d’outils par les entreprises.

Plus besoin d’un poste dédié, tous les outils et documents de travail sont accessibles quel que soit le device, l’infrastructure technique des entreprises n’étant plus héber-gée en local. Le Cloud, c’est également la possibilité pour le collaborateur d’avoir accès à un poste de travail flexible et modu-laire. Un service de Cloud doit être un outil d’adaptation du poste de travail de chaque employé à ses besoins sans pour autant entrainer des coûts exceptionnels.

Le Cloud c’est l’émergence d’une technolo-gie invisible et souple pour les collabora-teurs. Un confort et un plaisir d’utilisation qui vient simplifier un paysage technique parfois encombré pour le novice.

MON BUREAU,PARTOUT, TOUT LE TEMPS

La simplicité

du Cloud, c’est

autant le fait de

pouvoir faire du

télétravail que

de pouvoir uti-

liser le réseau

social d’entre-

prise

LIVRE BLANC

#AuDelaDuCloud

6

LIVRE BLANC

#AuDelaDuCloud

Bruno Lescure, Altran

Je vais gagner

du temps car je

pourrais accé-

der à toutes les

ressources pro-

jets en mobilité

La conséquence immédiate d’un collabo-rateur plus agile est un collaborateur plus efficace et performant.

En effet, le temps aujourd’hui alloué aux péripéties techniques n’aura plus de rai-son d’être dans un système d’information automatisé. Il en va de même concernant l’accès aux documents, qui seront centralisés dans le Cloud, accessibles à tout moment et numérisés.

Dans ces conditions, le confort des collabo-rateurs est renforcé, non seulement le Cloud permet de couper une partie des tâches rébarbatives, mais il permet également au collaborateur de se focaliser sur son coeur de métier à plein temps.

Au-delà du gain de temps sur la plupart des tâches sans valeur ajoutée, le Cloud permet d’accéder à des solutions plus puissantes,

des outils plus optimisés et ce quel que soit la place du collaborateur dans la hiérarchie. Par exemple, l’arrivée dans l’entreprise de documents éditables dans le Cloud et rédigés à plusieurs mains permet de faciliter les allers-retours et de densifier les échanges entre les différents auteurs.

La technologie en elle-même se fait oublier derrière la puissance du service et c’est autant d’énergie dépensée dans ce pour quoi le collaborateur a réellement été embauché. Cependant, le Cloud est un bond en avant pour la performance des collaborateurs que les entreprises doivent préparer et accompagner, afin d’éviter les réactions de rejet face à la nouveauté.

TOUS DOPÉS AU CLOUD

D’une manière générale

Le boom très commenté du Cloud transforme de nombreuses dimensions de la sphère professionnelle. Les conditions de travail évoluent et impactent positivement la performance des collaborateurs en entreprise. Les principaux enjeux se concentrent autour de la mobilité et du télétravail, de l’agilité du collaborateur ayant accès à des solutions modulaires et d’une réduction de la fracture numérique.

LE CLOUD MARQUE L’AVÈNEMENT D’UN COLLABORATEUR “AGILE”

L’adoption de solutions “Cloud” adaptées aux collaborateurs reste cependant balbutiante et doit surmonter certains freins : la sécurité, le besoin de pédagogie et l’inertie des grandes entreprises restent les principaux obstacles à dépasser.

CE QU’IL FAUT RETENIR

7


CHAPITRE 1 AVEC L'ESSOR DU NOMADISME, LE CLOUD DEVIENTUN LEVIER DE PERFORMANCE POUR LES COLLABORATEURS.

LE NOMADISME SE GÉNÉRALISEAU SEIN DE L’ENTREPRISE

Des salariés français ont à leur disposition des outils leur permettant de travailler à distance

Des cadres français

travaillent en dehors

de leur bureau en 201473%

LE BRING YOUR OWN DEVICE GAGNE DU TERRAIN

Des travailleurs auront

recours à leur équipement

personnel pour un usage

professionnel

En 2014,

50%

LE TÉLÉTRAVAIL RESTE MARGINAL MAIS SE DÉVELOPPE RAPIDEMENT

De taux de satisfaction lié au télétravail de toutes les parties prenantes : télétavailleurs, managers, employeurs

Pourcentage des salariés français télétravaillant au moins 8 heures par jour

De gain moyen de productivité en télétravail

12,4% 22%7%

En 2007 En 2012

LES OUTILS DE PARTAGE DOIVENT S’ADAPTERAUX NOUVELLES MÉTHODES DE TRAVAIL COLLABORATIF

des salariés recensent des di�cultés dans les processus de collaboration et d’échange associés au document

des salariés veulent pouvoir consulter, modifier et échanger des documents quelque soit le terminal utilisé

84

2/3

%

Source : Sondage Opinion Way 2011, Etude Greenwork Mai 2012 “Le télétravail dans les grandes entreprises française”, Gartner, IDC

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#AuDelaDuCloud

88

2DIDIER BAICHERE

der d’une organisation au centre des problé-matiques de développement de ses collabo-rateurs, lui-même devenant un animateur de communautés plus qu’un gestionnaire contrô-lant. Cloud, télétravail, applications métiers en mode « aas » et continuité numérique... Voilà de quoi est garant aujourd’hui le DRH dit « 2.0 ». Ces nouvelles formes de travail qui apparaissent au fil du temps ne sont pas un concept mais un moteur puissant de transformation de nos entreprises sur le moyen terme (candidats digital native, mana-gers de proximité en recherche de repères nouveaux...). Il n’est pas tant question de renouvellement générationnel que d’émer-gence de nouvelles formes de talents que l’entreprise doit séduire, exposer, développer afin de gagner de nouveaux territoires de business...

Certain diront que nous allons perdre le sens du collectif de travail. Nous allons plutôt vers des modèles d’organisation ou les salariés voudront, au-delà des valeurs et de l’engagement sociétal de l’entreprise qui les emploiera, une forme de garantie que leur Capital Innovation sera exploité.

Les DRH doivent savoir détecter mais aussi accompagner cette transformation de la culture de l’entreprise.

On a beaucoup parlé ces dernières années d’ « infobésité ». Des systèmes d’information en tous genres ont vu le jour dans les entre-prises pour mener à bien le reporting, pour aider à monitorer et à prendre des décisions. La dimension « métiers » de ces systèmes est passée au deuxième plan jusqu’à l’arrivée des modules et solutions « aas » (as a service). La disponibilité en temps réel des applica-tions, affranchies du mode de connexion ou de l’outil depuis lequel on se connecte (PC, tablette, Smartphones...) impacte directe-ment les modes d’organisation de l’entre-prise, sa culture et à plus court terme le rôle des managers dans cette transformation. Les sphères personnelles et professionnelles se raprochent avec comme volonté (surement inconsciente) de vivre la même expérience digitale à la maison et dans son entreprise.

Le BYOD (bring your own device) est un autreexemple qui illustre bien cette néces-sité de continuité numérique, plus poussé par les salariés eux-mêmes que par les Directions des Systèmes d’Informations. Les managers, surtout ceux de proximité, voient indéniablement leur rôle bousculé par la mise en place d’applications métiers plus fluides et accessibles en temps réel. Sans que le Cloud en soit l’unique responsable, cet ensemble de transformations met le lea-


DRH LOGICA

LES ORGANISATIONSÀ L’HEURE DU CLOUD2

9www.audeladucloud.frwww.audeladucloud.fr

L’ENTREPRISE DÉBARRASSÉE DES CONTRAINTES SPATIALES

CHAPITRE 2

LES ORGANISATIONS À L’HEURE DU CLOUD

En conclusion2 Le besoin de compétences délocalisées, l’internationalisation des échanges ou tout simplement la nécessité d’accéder aux ressources de l’entreprise en mobilité sont autant de défis auxquels le Cloud apporte une réponse.

Si le fantasme de l’entreprise mobile n’est pas récent, il prend une toute autre consistance lorsque l’on met en perspectives les opportu-nités liées au Cloud.

Les documents partagés desserrent la contrainte géographique liée à l’accès à l’information. Les réseaux sociaux d’entre-prise, permettent une collaboration efficace et autorisent une proximité entre managers et collaborateurs distants...

A ce propos, l’exemple du télétravail est éclairant. Souvent complexe à mettre en place dans les organisations à cause du desserrement du lien social ou du manque d’accès aux ressources de l’entreprise, il devient naturel grâce aux outils dans le Cloud.

Accessible partout et sur tous les supports, les documents comme les collaborateurs s’affranchissent de la contrainte physique. Une aubaine pour embaucher des profils rares à l’autre bout du monde sans craindre de perdre en productivité. Ces changements s’inscrivent dans une convergence entre bureau et domicile.

Portée par le développement des outils en ligne, la tendance du “Bring Your Own Device”, inacceptable il y a quelques années s’intensifie. Elle participe d’une nouvelle personnalisation et d’une continuité numé-rique en remettant en cause le traditionnel poste de travail, fixe et limité dans l’espace.

Les besoins des entreprises en termes d’infrastructures techniques changent rapidement alors que les DSI proposent encore trop souvent des cycles d’implémen-tation longs.

Là où la mise en place d’un système d’infor-mation pouvait demander plus de 6 mois, le Cloud permet d’envisager des changements bien plus rapides, de l’ordre de la semaine.

Dans un contexte où la technologie est presque instantanément dépassée et où les usages changeants des consomma-teurs demandent une capacité d’adaptation importante, les solutions de Cloud permettent d’envisager la technologie non plus comme une contrainte mais comme un moteur.

Le corollaire immédiat de cette rapidité d’implémentation inédite tient dans la capa-cité à tester plus facilement les solutions.

Sans entrainer de coûts faramineux, les managers peuvent s’adapter aux exigences toujours plus précises des collaborateurs, qui importent les usages domestiques en entreprise.

Il est désormais possible de faire entrer la technologie dans la sphère professionnelle de manière itérative. Une manière de mettre en place le meilleur système d’information possible bien sûr, mais également une manière d’impliquer le collaborateur dans la mise en place de ses outils de travail et de faire ressortir sa capacité à innover. Ainsi, 85% des entreprises ayant mis en place des réseaux sociaux internes affirment voir leur capacité d’innovation progresser.

LE CLOUD UNE TECHNOLOGIE DÉVELOPPANT LES USAGES

LA NOUVELLE GÉNÉRATION TRAVAILLE EN RÉSEAU :

FAIRE DES PROJETS EN RÉSEAU DEVIENT STRUCTUREL DANS LES

ENTREPRISES.

LIVRE BLANC


#AuDelaDuCloud

1010

AVEC L'ESSOR DU NOMADISME, LE CLOUD DEVIENTUN LEVIER DE PERFORMANCE POUR LES COLLABORATEURS.

UNE EXPERTISE SUR LE CLOUD …

des entreprises déclarent que leur maturité est

moyenne par rapport à la gestion du patrimoine

applicatif.

20%

… ET DE NOUVELLES PRIORITÉS POUR LES DSI.

57% 38% 54%

des entreprises assimilent

l’amélioration de la

communication DSI-métiers

comme un nouveau défis RH

des entreprises voient la gestion

des compétences en matières

de nouvelles technologies

comme un nouveau défis RH

des entreprises pensent que

le cloud permet aux DSI de se

consacrer à l'innovation et à la

stratégie métier

En 2011 En 2012

66% 84%%

64% 35% 85%

DES INITIATIVES DE RÉSEAUX SOCIAUX D'ENTREPRISE FACILITÉES PAR L'ESSOR DU CLOUD.

LE RÉSEAU SOCIAL D'ENTREPRISE ….

des DRH pensent qu’il

permet d'identifier plus

facilement les talents au

sein de l'entreprise

des DRH pensent qu’il

favorise la gestion de la

connaissance de l'entreprise

des DRH pensent qu’il est

une manière de dynamiser

le processus d'innovation

Sources : Baromètre CIO 2012 « Tout se transforme », Arctus « Observatoire des DRH et de la e-transformation »


Bruno Lescure, Altran

Le Cloud per-

met d’envisager

une entreprise

à l’organisation

plus horizon-

tale. C’est un

grand défi pour

les managers.

Ces bouleversements dans les usages, portés par des progrès technologiques rapides impactent fortement les métiers, des DSI aux Directions marketing par exemple. Les premières ne peuvent plus rester dans une attitude passive vis-à-vis des collaborateurs et doivent se rapprocher des problématiques métiers.

Les seconds doivent intégrer l’émergence du travail en réseau et être capables d’identifier les compétences à travers de nouvelles formes de participation, comme la capacité à animer un groupe de travail sur un réseau social d’entreprise ou l’habileté à nourrir une veille interne. En somme, il est essentiel de rompre l’organisation en silos qui prévaut aujourd’hui dans les grands groupes. La mise en place simplifiée des services de Cloud a tendance à court-circuiter les DSI. Un risque pour l’entreprise est de perdre le contrôle sur ses systèmes d’information et

de voir se développer un “marché noir” du Cloud en interne, directement alimenté par les usages et les outils domestiques.

Face à cette exigence nouvelle des colla-borateurs, la structure des départements informatiques change. Le pouvoir se déplace progressivement des techniciens aux «métiers” (RH, Marleting, Communication, Vente...).

De gardiens de la forteresse technolo-gique, les DSI deviennent fournisseurs de services, qu’il sera souvent plus interessant d’outsourcer plutot que de garder en interne.

De cette manière, les entreprises seront capables de fournir à leurs collaborateurs un véritable catalogue de services dont les DSI seront les garants.

Un bouleversement en profondeur qu’il est important d’anticiper en formant les respon-sables techniques aux subtilités des outils dans le Cloud.

DES MÉTIERS QUI ÉVOLUENT AU CONTACT DE CLOUD

Près de 50% des entreprises françaises utilisent ou ont testé des services de Cloud. Cette nouvelle révolution numérique transforme en profondeur certains aspects de l’entreprise qui doit se réorganiser rapidement. Convergence domicile/lieu de travail, télétravail, réinvention des métiers, “rapid scale” sont autant d’opportunités pour les organisations de se recentrer sur leur corps de métier.

LE CLOUD REMET EN QUESTION LES ORGANISATIONS EN «SILOS»

Si les opportunités sont évidentes, il existe certaines barrières à surmonter. La question de la sécurité, le bouleversement des RH, la bataille contre l’inertie ou encore le besoin de pédagogie à l’endroit des collaborateurs sont autant de défis qui attendent l’entreprise connectée.


CHAPITRE 2

LES ORGANISATIONS À L’HEURE DU CLOUD

LIVRE BLANC

#AuDelaDuCloud

1212

3JEAN-MARC DEFAUT

Alors comment vous, nous satisfaire ? Etre toujours là, transparent, vous parler au singulier, vous donner des applications qui améliorent vraiment votre quotidien,

C’est seulement à ce prix que nous vous garderons en tant que clients et partenaires.

C’est dans cet esprit que doit muter l’ADN de nos systèmes d’information. Pour aller beaucoup plus vite, être beaucoup plus réactif et stocker beaucoup plus de données. Finalement être capable de s’adapter en temps réel à l’évolution de votre demande. Ce saut quantique nous le ferons forcement en direction des nuages.

Ils sont «always-on», connectés, mobiles, synchrones, en réseau. Acteurs et consomma-teurs, consomacteurs en un mot, ils vivent en tribus, donnent leur avis, écoutent celui des autres, comparent, produisent, se mettent en scène, vendent leurs habits en ligne comme leurs avis.

Leur ADN a muté, ils ont l’informatique décomplexée. Ils consomment avec allé-gresse la chose digitale, sont attachés au design de l’appendice qui les relie au monde et façonnent au quotidien, et à la volée, leur environnement numérique en s’amusant.

Ils arbitrent selon une matrice complexe «prix, valeur, délai, plaisir». L’immédiateté est devenu leur mantra...

Appelé génération Y, génération C, Digital Native ou Sénior Connecté, vous faites par-tie de ces tribus. Vos enfants, vos amis, vos collègues, votre voisin, à coup sûr.


Directeur Cloud Computing HP France

LE RÔLE DU CLOUD DANS LA RELATION CLIENT3

... vous écouter, vous entendre et répondre à vos

sollicitations...


LA RELATION CLIENT, PARTOUT, TOUT LE TEMPS

LE RÔLE DU CLOUD DANS LA RELATION CLIENT

CHAPITRE 3

3 Le Cloud est un élément majeur de cette révolution de la relation client. Il permet de structurer la démarche des entreprises en facilitant la mise en place de stratégies multi-canal. Grâce aux données centralisées dans le Cloud, les différents moyens de communi-quer avec l’entreprise ne fonctionnent plus en silos. Des réseaux sociaux aux comptes clients, mais également jusqu’au magasin, les données sont uniformisées, ce qui per-met d’améliorer grandement la cohérence et la rapidité des retours. Les différents ser-vices d’une même organisation ne peuvent plus mettre en place des recettes artisanales concernant la relation client et ont accès à l’ensemble des ressources.

Pour l’entreprise, c’est une transformation importante, on passe d’un mode “push” à une culture de l’interaction, c’est le retour du client singulier et exigeant. Cela implique la mise en place d’outils capables de traiter les données, de répondre rapidement et indi-viduellement. Amazon, qui est aujourd’hui

un des «retailers» les plus importants de la planète est souvent cité en exemple pour sa capacité à associer automatisation du suivi des commandes et service client traditionnel. De cette manière, le client est en possession de toutes les informations essentielles et ne s’adresse à l’entreprise qu’en ultime recours.

Enfin, la révolution de la relation clients passe par les nombreuses interactions des clients entre eux. A l’heure de la recom-mandation, 77% des consommateurs disent prendre en compte les avis des autres internautes. La plupart des plateformes de e-commerce intègrent déjà des algorithmes de recommandation et la possibilité de noter et partager les contenus. Des indications à la fois précieuses et à maitriser pour les entreprises d’aujourd’hui.

La relation client a toujours été un enjeu important pour les entreprises et une véritable source de différenciation. Portée par les services numériques, notamment de Cloud, elle s’offre aujourd’hui une nouvelle jeu-nesse autour d’un client transformé. La voix de ce dernier est de plus en plus entendue dans les organisations et remonte souvent jusqu’au “board”, elle influence de plus en plus la prise de décision.

Un phénomène naturel tant les outils numériques permettant à cette voix de se faire entendre. Nous sommes entrés dans une ère de la recommandation qui fait dire à Jeff Bezos, roi avec Amazon de la relation client, que lorsqu’une personne mécontente touchait 6 personnes autrefois, elle en touche

6 000 aujourd’hui. Grâce aux réseaux sociaux, au mobile et aux outils numériques en général, le client se fait plus exigeant et demande à l’entreprise d’adapter ses retours,

l’individu émerge de la masse et oblige les organisation à s’adresser à chacun, à personnaliser leur relation clients.

D’un autre côté, les services numériques transforment le client en une véritable mine d’or, suite à la multiplication des données sur le consommateur, on parle d’un client “big data”. Cela permet une meilleure qualifica-tion du client par les entreprises, qui, moyen-nant des services de traitement de données efficaces peuvent s’adresser avec une précision inédite à leur audience.

A cela s’ajoute la possibilité de mobiliser les informations sur le client à tout moment et par n’importe quel collaborateur avec par exemple la possibilité d’aller chercher, en situation de vente, les données clients en temps réel à l’aide de tablettes. Voire même de mobiliser le client lui même en permet-tant à la communauté de s’échanger des informations ou de s’entraider.

LA VOIX DU CLIENT PREND LE POUVOIR

IL FAUT METTRE EN PLACE DES OUTILS D’ACCOMPAGNEMENT

DANS LA VIE NUMÉRIQUE, AUSSI BIEN SUR LE WEB QU’EN MAGASIN, LE CLOUD DOIT ÊTRE CROSSCANAL

LIVRE BLANC

#AuDelaDuCloud

14

LIVRE BLANC

#AuDelaDuCloud

Thierry Spencer, Testntrust

Le client utilise

en moyenne

3,6 canaux.

L’ensemble des

canaux doit

être en interac-

tion et ouvert.

Derrière les stratégies multi-canal et la capacité d’interagir avec le client, le nerf de la guerre reste la donnée. Le client aujourd’hui est “big-data”, et la quantité de données collectées explose, de plus en plus précises et de plus en plus sociales. Or, ces données n’ont pas de valeur en tant que telles, et ce que permet le Cloud, c’est de se doter d’outils de lecture, de traitement et d’uniformisation, afin de les rendre utiles non plus aux seuls marketeurs, mais à tous les étages de l’en-treprise, des managers aux vendeurs en bou-tique.

A l’heure où 70% des entreprises n’ont pas encore commencé à parler de Big Data, il est essentiel de ne pas passer à côté d’une telle opportunité.

Là où les entreprises ont tendance à collecter d’importantes quantités de données afin de les traiter dans un second temps, les outils de Cloud liés à la tendance du Big Data permettent une inversion du rapport au client.

L’entreprise devra inciter le client à ouvrir ses données afin de permettre de délivrer un service plus performant en contrepartie, et ce en temps réel.

Le nouveau contrat est simple, la relation sera plus personnalisée, plus simple et plus efficace si les entreprises ont accès aux données clients (outils sémantiques, recom-mandation, etc.), dans ce cadre fournir des informations personnelles n’est plus un sacrifice pour le consommateur, mais bien un échange.

Ce dernier participe à la construction des outils qui évoluent naturellement en fonction des usages et se consolident au fur et à mesure de l’augmentation de la quantité de données.

LE CLIENT BIG DATA

D’une manière générale

Si la relation client a toujours été un élément de différentiation important pour les entreprises, les outils numériques et spécialement le Cloud lui donnent aujourd’hui une autre dimension. Organisée autour d’une profusion récente de données clients et de nouveaux moyens de les traiter, la relation client doit aujourd’hui être multi-canal, personnalisée et uniformisée à l’échelle des organisations.

LE CLOUD PERMET DE STRUCTURER UNE RELATION CLIENT MULTI-CANAL ET BASÉE SUR LES DONNÉES.

L’enjeu principal consiste à passer d’un modèle fondé sur le traite-ment a posteriori d’une quantité importante de données récoltées, à un modèle fondé sur le traitement en temps réel des données afin d’améliorer le service au client (recherche sémantique, messages ciblés et automatisés, etc.).


15


CHAPITRE 1


15www.audeladucloud.fr

DANS UN CONTEXTE OÙ LA RELATION CLIENT EST UNE PRIORITÉ, LE TRAITEMENT DES DONNÉES DEVIENT UN ENJEU CLÉ

POUR L'ENTREPRISE.

LA QUALITÉ DU SERVICE CLIENT COMMECRITÈRE DE CHOIX POUR LES CLIENTS

DE NOUVEAUX CANAUX, NOTAMMENT SOCIAUX, PERMETTANT AU CLIENT DE SE FAIRE ENTENDRE

LA RELATION CLIENT DEVIENTUNE PRIORITÉ POUR L’ENTREPRISE

LES CANAUX DIGITAUX SE DÉVELOPPENT RAPIDEMENT

ON ASSISTE À UNE EXPLOSION DES VOLUMES DE DONNÉES

des consommateurs seraient prêts à payer plus pour

bénéficier d’une meilleure expérience client.

des consomateurs ayant eu une

mauvaise expérience en ont parlé

autour d’eux au moins une fois

dans les 12 derniers mois.

des entreprises, l’axe stratégique privilégié en 2012

est « l’intimité client ».

Proportion des interactions digitales sur l’ensemble des interactions clients. En 2012, seules 39% des entreprises proposent à leurs clients plusieurs canaux réellement interopérables.

des équipes IT en France n’ont pas encore abordé le sujet du Big Data.

de données numériques en 2012 par rapport à 2011

des internautes tiennent compte

des avis laissés par d’autres

internautes.

Si vos clients ne sont pas satisfaits dans le

monde réel, chacun d'eux en parlera avec 6 amis

di�érents. Si vos clients ne sont pas satisfaits sur

Internet, chacun d'entre eux peut en parler avec

6 000 amis. - Je� Bezos, CEO d’Amazon.com -

des internautes s’attendent à ce que

les entreprises fournissent une

assistance à la clientèle sur Facebook.

des consommateurs donnent

seulement une semaine à une marque

pour répondre à leur question avant

d’arrêter d’acheter chez elle.86%

77%

41% 37% 48 2,7% ZB+

42%

52% 70%

50%

46%

Sources : 2011 Customer Experience Impact Report, Oracle, Accenture, Médiamétrie – FEVAD 2012, TNS Sofres 2012, Markess, IDC/EMC 2012

DE NOUVELLES EXIGENCESDE LA PART DES CLIENTS

Source : Sondage Opinion Way 2011, Etude Greenwork Mai 2012 “Le télétravail dans les grandes entreprises française”, Gartner, IDC

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#AuDelaDuCloud

1616

4FRANÇOIS FORT

partage de photos créée en octobre 2010. Facebook l’a rachetée pour un milliard de dollars en avril dernier, soit 18 mois plus tard. Folie boursière... ou changement de paradigme économique ?

Les exemples ne manquent pas : Andrey Andreev, le fondateur de Badoo, le site de ren-contres mobile, a transformé sa startup aux 130 millions d’utilisateurs en multinationale rentable et il prépare son entrée en bourse. Valorisation estimée : deux milliards de dollars.

Un constat s’impose : le délai nécessaire à une entreprise pour atteindre le milliard de dollars de valorisation se réduit drastique-ment. Il fallait des décennies au siècle dernier, il faut une vingtaine de mois aujourd’hui. Et demain, des semaines ?

la vitesse de croissance. Ensuite, il leur offre la possibilité de se transformer en plateformes. Elles bénéficient de l’accès aux meilleurs ser-vices d’une part, et se mettent d’autre part en position de dominer largement les segments où leur savoir-faire est de plus haute valeur.

Leur premier deal ? Une pizza achetée à moitié prix dans un restaurant voisin...

Deux ans plus tard, Groupon, la société d’achats groupés, dépasse le milliard de dol-lars de valorisation ! Une exception ? Pas vraiment. Prenez Instagram, la solution de


Head of Special Projects chez SFR

LE CLOUD À LA CONQUÊTE DE NOUVEAUX BUSINESS4

Le Cloud computing donne aux entreprises innovantes un premier avantage décisif :


DÉPLOYER RAPIDEMENT DES SERVICES INNOVANTS

LE CLOUD À LA CONQUÊTE DE NOUVEAUX BUSINESS

CHAPITRE 4

4 Le Cloud permet aux organisations de se res-tructurer et d’être plus agiles, mais il permet également d’envisager de nouveaux services innovants et donc de nouvelles manières de séduire les consommateurs, autant en B2B que B2C. Les premiers à avoir compris cette nouvelle donne sont les grandes entreprises de technologie qui ont rapidement développé des services de Cloud pour étendre leur business. On peut penser à Apple avec ICloud, Microsoft avec SkyDrive ou Google et Drive, mais la réussite la plus marquante en matière de développement grâce au Cloud reste celle d’Amazon, aujourd’hui leader mondial incon-testable des infrastructures dans le Cloud.

La notion d’écosystème est essentielle dans la réussite du géant du retail, et c’est un autre changement de point de vue qui reste à opé-rer pour une bonne partie des grandes entre-prises Françaises. Amazon a réussi a réunir un nombre impressionnant d’entreprises et de professionnels autour de ses services, une

manière de créer une émulation autour de ses services et de favoriser le développement d’un tissu économique.

Développer des applications rapide-ment autour d’un écosystème d’acteurs facilite l’accès au marché des entreprises qui peuvent envisager un développement rapide de leur business en accédant à de nouveaux canaux sans mettre en péril le coeur de l’activité. Pour les grandes entreprises, fournir des infrastructures de données, des APIs est un pari gagnant. Si les retours ne sont pas directs, ils sont très importants lorsque des tiers commencent à utiliser les données pour créer de la valeur.

Le Cloud computing est souvent abordé sous l’angle de la réduction des coûts pour les entreprises. Un élément essen-tiel qui ne doit cependant pas occulter le rôle du Cloud comme vecteur de business.

Le premier levier est indirect mais essentiel : le Cloud permet de se focaliser sur son coeur de métier en “outsourçant” les postes chrono-phages et mal maitrisés. Un certain nombre d’entreprises doivent gérer des infrastructures techniques encombrantes et gèrent en local la question des systèmes d’information.

Une organisation qui apparait de plus en plus obsolète à l’heure où le Cloud permet de confier la gestion de la technique à des pres-tataires externes pour des coûts raisonnables.

Le Cloud est en effet une manière pour les entreprises et spécialement les grands groupes de retrouver une organisation de type startup. En se focalisant sur une expertise centrale est en s’attachant les services de prestataires de Cloud elles limitent les conséquences des échecs et peuvent pivoter rapidement en ce qui concerne les question d’infrastructures. Une nouvelle élasticité dans le business particulièrement importante à l’heure de la crise encore renforcée par la mise en place généralisée du “Pay as You Go”.

LE CLOUD COMPUTING POUR SE RECENTRER SUR SON BUSINESS


L’ÉCOSYSTÈME COMME SOURCE DE CRÉATION DE VALEUR ET

D’OPPORTUNITÉS

LE CLOUD PERMET UNE MULTIPLICATION DES OFFRES,

GRÂCE À UN ACCÈS AU MARCHÉ PLUS SIMPLE IL PERMET DE DÉVELOPPER LE BUSINESS.

LIVRE BLANC

#AuDelaDuCloud

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LIVRE BLANC

#AuDelaDuCloud

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LE CLOUD EST AUJOURD'HUI IDENTIFIÉ COMME UN IMPORTANT LEVIER DE CROISSANCE ET D'INNOVATION

POUR L'ÉCONOMIE MONDIALE.

527 846CRÉATION DE VALEUR

millions d’euros

en 2010millions d’euros

en 2010Un taux de croissance de 40% sur le marché du

cloud mondial d’ici à 2015.

189 000CRÉATION DE VALEUR

EMPLOIScrées par l’industrie du cloud d’ici 2015 en France

soit une croissance de +139% par rapport à 2012

150 Millions

ATTRACTION DES INVESTISSEMENTS

d’euros investis dans le cloud par l’Etat Français

en 2012

LANCEMENT DE NOUVEAUX SERVICES AU SEIN DE GRANDS GROUPES

EMERGENCE DE NOUVEAUX MODÈLES ÉCONOMIQUES

Source : IDC, Market Research Media.


Arnaud Bertrand, SFR

Les modèles

propriétaires

sont dépassés,

on se dirige

vers de l’open-

source.

Le Cloud, c’est aussi plus directement de nouveaux business models et une industrie à part entière qui se développe. Nombre de nouveaux acteurs émergent et fondent leur réussite sur leur capacité à fournir des outils performants à bas coût.

Du modèle le plus simple comme celui de dropbox, qui offre tout simplement de l’espace de stockage facilement synchro-nisable sur tous les devices, à Salesforce qui offre une panoplie de services Cloud autour de la gestion du CRM, un paysage des professionnels du Cloud se développe. L’enjeu ici est de proposer de nouveaux services et d’inventer de nouvelles manières de réaliser nombre d’activités quotidiennes. S’il est aujourd’hui commun, le streaming est un bon exemple de cette révolution du Cloud.

Le Cloud aujourd’hui n’est plus un terme vaporeux qui plane au dessus de la ques-tion des données, c’est une industrie en plein Boom. Une industrie qui a besoin de leaders capables de fournir les bons outils aux acteurs plus modestes afin d’explorer de nouveaux modèles.

SFR s’associe avec Bull afin de créer Numergy, dont l’ambition est de devenir un leader du Cloud, mais également de proposer des solutions faciles d’accès et ouvertes pour l’ensemble des acteurs.

Une manière de répondre à une responsabi-lité économique en tant que grand groupe mais également une manière de créer un véritable écosystème d’innovation autour du nouveau service.

INVENTER DE NOUVEAUX BUSINESS MODELS

Au-delà de l’importance du Cloud dans la restructuration des organisations, c’est également un outil de conquête de nouveaux marchés et de développement du business. Nouveaux modèles, déploiement rapide d’applications innovantes ou optimisation des performances métiers sont autant d’opportunités pour un marché qui pesait presque un milliard d’euros en 2011 et dont la croissance est de 40% par an.

LE CLOUD PERMET DE DÉPLOYER RAPIDEMENT DES SERVICES INNOVANTS

Finalement, le Cloud n’est pas un outil, c’est un progrès technique qui permet d’envisager une myriade d’applications à tous les niveaux de l’entreprise. Et si la réduction des coûts et la mise en place d’une orga-nisation agile grâce au Cloud sont déjà largement mis en place, il reste de nombreux modèles à inventer en termes de business.



CHAPITRE 4

LES INVITÉS

LES PARTICIPANTS

Quatre invités exceptionnels nous ont livré leur vision du Cloud durant les ateliers qui se sont tenus à l’Appart SFR.

Praticiens du Cloud, experts, entrepreneurs, par leurs contributions aux ateliers, ils ont rendu ce livre blanc possible.

David Amara Business Development Cloud

T-Systems

Didier Baichere Directeur des Ressources Humaines

Logica

Bruno BeaugrandDirecteur Marketing z

SFR Business Team

Guillaume Belin Directeur Stratégie Cloud

SFR Business Team

Jean-Benoit Carsin Directeur associé

Itcom Services

Bruno Dambrun PDG Co-fondateur

SRMVision

Jean-Marc Defaut Directeur Cloud France

HP

Benjamin DepardonDirecteur technique

SysFera

Jérôme Dilouya Directeur Général

InterCloud

Thomas Doctrinal Directeur commercial

WriteThat.name

Bertrand Dolbeau Fondateur

HomeBubble

Yann Domenech Directeur Relation client

SFR Business Team

Frédéric Donati Directeur du développement

b2s

Julien Escribe Associé

Information Services Group

Eric Fleurival Consultant solutions mobiles & Cloud

Efleurival

François Fort Head of special projects

SFR Business Team

Bruno Foucault Direction Général Adjoint

WriteThat.name

Alain Garnier Co-Fondateur

Jamespot

Thierry Gibaux Responsable Innovation

SFR Service Client

Pascal Gremiaux Président Fondateur

Eurecia

Frédéric IppolitoDirecteur commercial

Akio

Ahcene Latreche Directeur Cloud Computing

Bull

Bruno Lescure Partner innovation

Altran

Aymeric Libeau Chief Cloud officer

Virtual Fanatic

Yacine Mahfoufi Directeur marketing

Alcatel Lucent Entreprise

Yann Marchand Directeur commercial

Odiso

Maximilien Moulin Architecte SI

Indépendant

Dante Planterose VP Sales

Kawet

Anne-José Porquier Business Developer

Crestel

Dominique Rodrigues Fondateur et Directeur Technique

nanoClouD

Nicolas Roux Co-Fondateur

Aspectize

Valérie Samuel Directrice Générale

Reward Process

Pascale Vicat-Blanc PDG

Lyatiss

Clément Vouillon Co-Fondateur

WelovSaas

LIVRE BLANC

Frédéric SimottelDirecteur des rédactions

01 Business & TechnologiesAuteur du blog sensduclient.com

Co-fondateur de Testntrust

Thierry SpencerDirecteur Général Cloud & Futur IT

Logica

Georges Abou HarbDirecteur Cloud Computing

SFR Business Team

Arnaud Bertrand

#AuDelaDuCloud


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